督导管理培训手册P

第一章 督导入门第一节酒店架构简介1-2级酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive）Seniorexecutivelevel3-4级部门行政管理人员（Executive）Executivelevel5级分部门经理级Sectionmanageriallevel6-7级主任/主管级Supervisorylevel8-9级服务员级Operativelevel第二节督导的定义什么是督导？督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程， 督导人员的工作是用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目标。督导如果从中文字面简单来解释，就是督促与指导，在英文督导就SUPER+VISION，即高超+远见的意思，即对于事物的看法要比其他人高出一筹，也可以说是站在高处向远望。如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释， 那么督导这个名字的意思就很详尽及深远了。SUPERVISION这词可作如下分解：SSgoulder 勇于承担，切忌推卸责任；UUnderstand 善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难；PProgress 按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工作成功感及提高技能；EEnforce 对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行；RRespect 尊重员工的个性和需要；VVisuailze 善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；IImprove 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；SSell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争取工作上有关人士的合作；IInstruct 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导；OOriginate 处理问题有自己独到的见解；NNotice 留意员工的工作表现，给予必要的信心；督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员， 只要他们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。第二节各阶层对督导的要求经理同督导家事庭一、经理阶层对督基层员工导的要求；1、能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚的；2、按时完成任务，管理既运用资源获得成果，是要通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。3、在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；4、遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的无能之辈；5、对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情；6、对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”；

督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；7、有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑；8、在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必要的时候（维护公司的形象，利益或维护纪律），以合适的姿态，坚持原则才能树立威信；二、其它督导们：1、对其它督导表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切个人恩怨的影响；2、对他们待之以诚，写好“诚”字，为人处事应坦诚，不要互相欺骗；3、互相交流意见，保持良好沟通，防止造成隔阂；4、保持形象，建立及保持督导的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非，贬低别人的同时也贬低自己；三、 基层员工：1、对他们提供培训，使他们建立信心，员工表现出色说明其督导工作出色，为下属创造机会的同时也为自己创造了机会，尤其是提供在职培训；2、给予支持及意见，对员工的支持包括其工作，信心其至私人事务，提供建设性意见；要给员工支持，则必须对工作及公司章程了解；3、有沟通的渠道，上下沟通不只限于下达指令和听取汇报，单纯公事公办的态度令员工与督导的距离拉远，每一个下属都希望能与上司沟通，沟通中应注意要有结论，要员工讲心里话；4、让员工知道他们的工作进度， Alwaysletstaffknowwherehestands让员工知道其工作成绩、错误、退步；对员工好的工作成绩应随时地给予表扬，退步也不应避而谈及，从不与员工谈及其工作表现的主管往往会令员工灰心及停步不前（因为这是对员工的冷漠）四、 家庭1、不要将公司的困难带回家庭，特别不要把自己的不满、牢骚或遇到的困难、失败带回家令家人担心；2、努力工作，能在事业上有所成就，这是对父母、家庭的回报；第三节一个良好的督导要扮演一个多元化的角色一、 督导也是领袖；1、 确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括工作细则，要有组织能力，能把工作分割成不同组成部分，以便于分配；2、 以身作则去带领员工完成工作，身先士卒；3、 公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公司政策，下属通过了解机构的政策与制度，建立自己与机构的形象；4、 支持员工，解决疑点、难题、排忧解难；5、 有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；二、 督导也是讯息传达者1、 确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标准；2、 定时和员工讨论工作方法听取他们的意见，体现民主，具体工作由员工完成，员工身处第一线对有些事更了解，当员工讨论莫衷一是时，督导应善于引导、分析，并决定采纳哪一条，对不够成熟的意见应指出其不可行或有缺欠的地方，这对于督导是考验及鞭策；鼓励员工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的”3、 通知上司发生的事情及其他人对这件事的意见，这并非打小报告，而是正常的沟通渠道，因为督导是基层员工与高级管理员的桥梁，这是督导的责任，也许有些事这你看来并非异常，但若由高一层人员从更全面的角度、更高的立场看，也许能发现其中有一些不可能产生大影响的因素；4、 和其他督导保持联系；三、 督导也是导师1、 对员工要完成的工作有透彻的了解，必须对工作程序、标准了如指掌；观察员工对程序的执行情况，有偏差的应指出，但若有效率更高的革新，则应采纳以改善原来的程序；2、 保证员工明白工作的细则及能够完成工作，如若不能，则需提供训练，比如在职训练等；3、 “学无先后，达者无师”，就算向下属学习，也不需觉得羞耻；四、 督导也是裁判1、 督导要清楚了解公司的规定并督促员工遵守；2、 当有人破坏规定时，则表示对其它人不公平，应一视同仁，赏罚分明，才能获得下属信赖及爱戴，并得到上司赏识；3、 对不良现象要严肃对待，如属能力以外，则要向上司请示（切忌当众指责员工，应私下召见）4、 指出犯错的原因，给予适当的处理，处罚并非目的，应找员工谈话，使其认识到自己的问题，心服口服；5、 裁判一定要明查秋毫，公正严明；五、 督导扮演咨询人的角色1、 员工会向你询问一些私人问题，身为督导便要对每个员工的问题感兴趣，对员工的诉苦应耐心倾听，表示关切及帮助之心；2、 良好的督导一定要善于聆听及能随时给予员工意见及帮助，在员工心中树立一个可信任的形象；3、 当你将事实告之员工，他们会对你更加敬佩，虽然有洗事实会令人难以接受，良药苦口利于病，对员工的咨询一定要保密，建立可靠的形象；六、 督导也是一个模范1、 公平分派工作，如果不这样做，员工便会觉得不为揽功而把有兴趣的工作留着自己完成；2、 学习分派工作，同时自己也应承担一部分；3、 你的工作标准应为下属树立一个榜样；4、 作得好的员工给予奖励，勿刻意挑剔小毛病；5、请记住，对于员工在工作上的表现，你是要负责任的，主管之责任不可推卸；第二章 督导原则及管理功能第一节督导的责任总的来说，督导对以下四个方面有责任；?对管理当局完成任务?对雇员满足他们的工作需求?对公众提供满意的服务?对政府当局遵守法纪一、向管理当局所负的责任；1、准时完成任务2、控制成本3、维持标准4、执行政策5、维护公司资产6、向管理当局提供消息7、做员工工作报告8、维护公司形象9、改善工作方法10、保管文件记录二、向雇员所负的责任：1、公平分派工作；2、发出清楚指示；3、评估工作表现；4、造就人才，提供资料；5、通知雇员有关政策的改变；6、处理投诉；7、维持及执行纪律；8、照顾员工安全及令他们工作舒适；三、 向工众所负的责任：1、提供高效率及优良服务；2、给予协助；3、通知公众最新消息。通知公众关于服务的变化及更改；4、处理投诉；5、礼貌待人；四、 向政府当局所负的责任；1、遵守公众法律；2、确保雇员与政府合作，关心员工动态，尤其是八小时内；3、避免发生问题；4、服务行业属“特种特业”对于政府有关的规定及时通知员工，以确保员工与政府之合作；第二节 工作标准一、 工作标准定义1、工作标准是一份关于工作表现的双方（督导及员工）接受的准则；二、制定工作标准的目的1、对机构而言：（1）衡量员工的工作能力（2）指出在哪里需要注重训练（3）提供资料来拟定未来计划2、对雇员而言：（1）确定上级要求的工作标准（2）指出哪一方面需要改善（3）提供更大的工作满足感3、好的工作标准是：（1）上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；（2）行得通的；（3）可以衡量工作表现的（4）贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变4、避免含糊不清的工作标准：（1）足够edequate“你带上足够的人手去完成⋯ ..”多少才足够?（2）尽快assoonaspossible“你必须尽快完成⋯..”尽快的标准?假定员工2小时后再做而这2小时之内他又完全没有停止过工作,即使延误了这件工作,亦不能怪他（3）合理reasonable“合理的时间内”、“合理的方法”：怎样才是合理？5、订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）（1）质Quality:howwell对该项工作的质量要求（2）量Quantity:howmany 确定数字以衡量工作量（3）时间Time:bywhen 开始及结束时间或时间长短的要求（4）成本Cost:howmuch花费的人力、物力、财力（5）方法Method步骤、程序、工具等6、要把工作做得更好，员工需要知道：（1）他的工作是什么（2）上级希望他达到什么标准（3）工作上的先后顺序（4）他的表现如何：好与差，是否达到标准第二节良好督导的原则一、 良好的督导应该做到：1、 称赞好的工作表现2、 订下一贯的工作标准3、 对每个下属有深切认识4、 用诚恳态度聆听下属的意见及投诉5、 清楚指示工作程序6、 告诉下属他们的工作进展7、 纠正低劣工作表现8、 造就人才二、 不良督导的行为：1、 当众指责下属2、 对个别下属存有偏爱3、 出尔反尔，朝山墓四4、 过分监管员工5、 不能维持纪律6、 不能控制自己7、 不会委派自己8、 滥用私权三、 引致督导失败的原因：1、 不花时间去提高自己的水准，管理方面；2、 没有充分了解自己的工作职责及时务操作方面3、 缺乏必要的知识和技能-思想意识方面4、与下属关系恶劣-人际关系方面附：督导应做的和不应做的事应做的事（要）不应做的事（不要）1、了解下属1、采取独裁作风2、加强沟通2、视员工如傀儡3、作下属的楷模3、其身不正4、勇于认错，有错即改4、用镇压对待批评5、对下属良好的工作表现勤于表扬5、挑剔小毛病6、尽量按近工作现场的员工6、趾高气扬7、诚恳聆听及接受员工意见7、用权术操纵员工8、为员工提供安全感8、出尔反尔，反复无常，执法因人而异9、加强员工的自信与自尊9、当众责骂或贬低员工10、在提升员工时格外小心的处理10、偏宠员工11、具有宽阔的胸襟11、心胸狭义或感情用事12、建立良好的人际关系12、扮演警察角色13、维持酒店的工作标准13、过分介入下属的工作细则14、努力培养下属14、放任下属自生自灭15、设法记住他人的名字15、对员工漠不关心作为一位督导，要带动下属工作和发挥他们的潜能，并对所有的下属员工的工作表现负责，只有坏的军官，没有坏的士兵；第四节 管理功能一、 管理概述1）管理的定义：管理是运用资源来获得成果，是要使企业及各个部门及全体员工密切协作以实现其经济发展目标；2）什么是经理：经理是决定做什么然后运用别人去完成工作的人；3）管理人员的工作包括：1、管理功能：通过他人去完成工作2、实务操作功能：亲自去完成的工作（4）管理及实务操作能在机构中的分配比例高管理功能层中层督导实务操作功二、四种管理功能，分别的：?能计划：决定做什么和怎么做；组织：用最佳方法安排资源指导：推动人民努力工作监察：衡量工作表现及成本（一）计划（PLANNING）1、 计划步骤：总结过去的经验和检讨目前的情形，详细研究你所面临的情况需要解决的问题对需进行的工作及其可能是结果作合理的设想和估计制订出初步的计划确定所需时间，成本，人力，工具和材料的要求对照计划之要求检查和核对手上可用的资源根据酒店现行的方针订出计划，并规定有关程序和常规做法并定出标准订出候补计划以增加机动性2、 计划流程目标 计划公司的管理宗旨 程序 实施 结果政策 制度3、 计划要点：时间（开始及结束，长度）成本（费用计算）人员调配和使用（谁，多少）程序（如何实施）工具和材料（使用什么。何时何地使用）在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”在问题都得到可行的答案后，才最后将计划完成，应深思熟虑，确保可行性。避免临时修改；（二）组织（ORGANIZING）具体包括：细心研究整件工作，尽可能分公（DIVISIONOFLABOR）传达你的计划及要求标准至各有关人员，同时平均分配工作限定有关之权力范围及使员工分担一定的责任准备好所需的工具和物品，记着，作为一名督导，你应该随时准备支持你的下属，你应该确保管理阶层供应所需的工具和物品以便完成工作在工作中，虽然很多时候你必须亲自动手，但应记着你是一名督导（三）指导（DIRECTING）具体包括：根据酒店订立的标准随时检查属下员工的表现探求培训的需要，对员工提供经常的培训，尤其是实务操作之“在职培训”（OJT）激励并推动下属努力工作，以求达到良好的表现评估员工的工作表现，以保持标准维持酒店的纪律，而自己则以身作则（四）监察（CONTROLLING）1、监察功能：监察的功能包括：防止、鉴别、改善运作中各方面的不足首先在计划做出时就应规定明确的标准，并预先清楚的告之员工所订立标准要合理，太高的标准会令员工沮丧对照这个标准去衡量表现和成本，鉴别偏差和分析起因，切勿令要求的标准松懈如发现偏差，应立即采取改善行动，使计划如常执行监察功能要求督导人员跟催整个工作过程直至工作完成，以确保其他功能的成功实施，并将监察结果记录下来3、 监察循环过程工作标准对照具体表现、成本纠正行动 找出偏差分析引起偏差的原因注意：工作标准贯穿于各个管理功能，自始至终在影响各个各个管理功能的实施过程，由此可见其重要性，它在衡量员工的工作表现及效率方面起主要的作用，因为工作最终需要员工来完成。（五） 总结1、 各项管理功能之作用：计划和组织是管理功能的准备阶段指导是激励和促进的阶段，是督导管理功能中较主要的一项工作监察是对整件工作跟催的阶段，是确保计划得到圆满完成以及管理功能得到成功实施的最重要手段，监察过程的完成亦即整件工作的完成，督导的检测工作直至计划得到成果为止，并知会上司有关的结果，反馈（沟通、每日例会、部门会议）在每件工作安排划上句号之前，全面检查，确保每一细项均已完成，不留尾巴2、 管理循环：计划监察 组织指导见上图，若在组织与指导功能之间割断（即在准备阶段最后终止）计划将无法有效实施甚至根本无法实施，指导及监察功能在实施当中之重要性比起计划与组织是有过之而不及，它们是确保目标及计划实现的非常重要的阶段3、各项功能的时间分配比例在完成自身体的工作后，应尽量多花些时间在管理功能上，努力提高自己的管理水平，同时避免普通操作员（ OPERATOR）倾向，表现等同与普通的员工阶层

功 能高层

功能

组织

指导

监中层

察督导三、 督导及督导工作（一）谁的督导？督导要计划、组织、指导及监察非管理级雇员的工作督导是将管理当局是计划变为实绩的人，督导的计划基于上层督导的工作：管理当局/经理计划督导工作 雇员成果（一） 管理人员的责任1、高层：向老板负责2、中层：向高层负责，他们的责任是管理个部门3、督导：向中层负责，他们的主要责任是监察雇员的工作表现（二） 督导有具备的知识和才能什么样的员工可以当督导？个人工作出色，技术娴熟，日常操作胜任有余，未必能成为优良督导，督导应具备以下四方面的知识和能力1、 管理方面：清楚了解机构的目标、政策和管理原则2、 实务操作方面：明白工作程序、工作标准和工作细节3、 人际关系方面：了解员工并能够影响他们的态度和行为4、 思想意识方面：能设想采用不同的工作方法，预见不同方法所带来的效果5、

知道和技能之分配比例：阶层高层 管理

实务操作

知识和技能人际关系

思中层

想意识督导四、

管理方式（一）、偏差管理与目标管理1、偏差管理/经验管理（MBE-managementbyexperience）采用这种管理形式，管理人员只需将时间花在那些需要注意的范围，他将日常工作分派给下属并亲自设立相关程序，当超出规则的例外情形（偏差）发生时，引起管理人员的注意并采取纠正行动。这种管理方式似乎时间花得较少，但群体合作性差，长管意志多，难以发挥员工的积极性，且由于较被动（发生问题后才行动，治疗为主，预防不足）所以事实上可能要花更多的精力，不过，这种管理方式对员工的知识、能力等要求相当底（设立程序、纠正行动皆由管理人员亲力亲为）2、目标管理（MBO:managementbyobjective ）目标管理要求部门主管及其下属须较经常地坐下来共同商议制定双方同意的目标， 这些目标的实现，将会使整个部门的运作更有效率及更有效益，没当认识到不们内存在弱点或问题及其性状开始显露时，这些目标就有必要制定如果要使目标有效实施，所以参加者必须定出清楚、具体及切实可行的目标，一经制定实现目标的过程是由制定者双方，即部门主管及其下属共同监察目标管理与偏差管理最大的不同点在于“一人管”与“众人管”监察（一人去发现问题或众人去发现问题）效果自然不同，可以防微杜渐，它较尊重个性，注重发挥员工能动性，员工参与管理，参与制定目标，对目标有认同感、自觉性、积极性都更高，因而更便于管理，这种管理方式与督导的定义正好相符，即：要众人的力量，集众人的智慧，也是大家给“陈主管”的提议中最有效的改善措施之一。由于目标管理的上述种种长处，又已被现代化企业管理者所普遍接受。（二）X-Y理论X-Y 理论是美国哈佛大学的麦格雷格先生与 1957年11月在美国《管理评论》杂志上发表的1、X理论理论基本出发点是：企业管理当局负责把生产企业的要素，即资金、材料、设备和人员组织起来，以实现企业的经济发展目标在企业人员和员工方面，管理工作就是指挥、激动、控制员工的行动，使他们服从组织需要的管理过程如管理人员不在场，就会出现员工消极，甚至抵制的态度，管理人员要采取说服、奖赏、处罚和控制的方式来指挥员工工作一般人都是天生的好恶劳，只要可能，就会逃避工作人们生来就是以自我为中心，对组织漠不关心人们缺乏进取心，不愿意承担责任，宁愿被别人领导人们天生反对变革，把安全看的高于一切从上述观点出发，Ｘ理论所采用的领导方式有两种，一种是管理人员在完成一项任务时，要采取用强硬的管理方法，包括强迫、威胁、监督、严格控制等手段控制Ｘ理论的另一种领导方式便是采用松弛的管理和领导方法，包括采用随和态度，顺从职工的要求及一团和气的领导方式麦格雷格先生认为，以上Ｘ理论的两种管理和领导方式，即从严格到松弛，都不是理想的有很多不完善之处，过于苛刻、简单、忽视人的积极因素２、Ｙ理论Ｙ理论的基本出发点是：企业管理当局负责把生产企业的要素，即资金、材料、设备和人员组织起来，以实现企业的经济发展目标（与Ｘ理论相同）人们并非天生就厌倦工作，人们要求工作时间与休息时间的比例要合理外来的惩罚和威胁并非唯一的或好的办法，要采取自我控制和指挥的工作方式企业的经济目的要与个人报酬相关只要具备必要的条件，人们愿意接受工作并承担工作责任多数人都有创造力，但须在一定条件下才能实现企业管理的基本任务就是管理，安排作业方法，充分发挥人的才干和智力根据Y理论提出的领导方式分权与授权，即目标管理，在酒店管理中，就是经理领导下的管理人员的分权管理扩大工作范围和职责范围员工要参加与制定部门协调管理网络鼓励员工对他们的自己的工作进行评估员工参与部门管理及发展目标的讨论理论依靠整体合作，是一种民主的领导方式，由于十分尊重人的作用，因此能够极大限度的调动和发挥每个职工的积极性和业务专长，这种领导方式的效果是比较成功的，因此被现代企业家普遍认同及采用X理论与Y理论间有相当的分歧，根据X理论，管理当局以命令和管制来达到目的，权力是因对处罚的恐惧而来， 另一方面，Y理论要依靠整体合作，互相信任，顾及别人的需要。工人对工作关心，明白达到目的后得到的报酬，和改善整个工作环境及在履行任务后得到的内在满足（三）Z理论美国工业顾问福特先生采用 Y理论并研究了 X理论，更进一步提出了 Z理论，基本出发点是：有良好的工作环境。工作是自然的，而且是有自发性的3、外来管制视情况而定军事活动要有强硬管制，冲锋陷阵，生死悠关，铁的纪律，绝对服从，完全剥夺个性传教士之工作不须管制，不畏艰难传福音，靠的是信仰精神，这在当代企业中被应用为敬业、精业、乐业、创业精神工商业务应有平衡管制，视具体情况而定，肯定Y理论，并采用X理论之长处，提倡视具体情况实行平衡管制4、人群中总分有领导者及被领导者，领导者若能满足被领导的需要。被领导者会更热心遵从领导5、因此，有领导潜能者会脱颖而出，担任负责的职务6、未担当领导职位者也会承担及参与与组织方针，人类智力潜力能得到发挥Z理论以Y理论为基础，也不完全否定X理论，而取其就取之处，因为在一个机构中雇员的行为都可以用X、Y及Z理论去解释，管理者可依据此采取不同领导方式。其中也包括必要时采用强硬态度或强制手段（四）总结管理人员必须用正确的领导方式带动他所管理的下属，帮助员工在工作目标中获得满足非常重要的，他可以从工作这策划中使大家有团体的责任感，同时使每个都分配到一份适当的工作在此情况下，领导者的责任是在指导、训练、引导及鼓励员工、管理员的态度应是友善而坚定，明确表示他的期望及要求员工有良好的工作表现，负责的行为及成熟的处事态度由于领导方式受过多种因素的影响，选择不同的领导形式将决定于这些因素，在军队里“命令式”的领导无疑是最理想的，在一间科学研究院，采取“共议式”或“征询式”的领导当然又是最合适，不同环境下当然应用不同的领导方式了，最差的管理人员就是那些毫无领导方式、无能力团结员工及发挥员工的才智，即懦弱又不能吓决定的管理人员下属是否有意见，有否经验，能否自立及有否知识处理及解决问题？如果下属根本无法解决问题，则“共议式”的领导方式并不能发生作用，当然上司对下属的信心，亦影响到其领导的方式其它环境的因素，例如：时间的限制、决策的机密性或权力范围的局限性、工作地点、问题的困难性等、都直接影响上述领导方式通常来说，一个管理人员要成为良好的领袖，必须能够1、 决策正确管理人员必须有良好的技术知道及经验，了解公司的决策和关怀下属，同时他预知下属的反映，他应有解决问题的技巧，才能时常正确的作出决定2、 激发及引导下属管理员应了解用何种方法最能引导及鼓励员工，他应让员工有机会满足起需求，他有给员工责任感及自由去完成工作，亦应注意对何种人及什么情况下应用压力以达工作目标3、控制管理员要策划工作，订下目标和标准，及要求员工达到工作之需求，他应尽量避免下属犯错误，同时对下属非原则性之小过失应宽容，又要赏罚分明，维持工作纪律及解决一切怨愤及属下间的矛盾，因此他应了解一切有关的情况，熟知公司的方针、政策、制度及要求标准，以及实务操作知识。4、 员应以身作责，工作负责，服从上级、作属下的榜样5、 公平管理人员应忠实及信守承诺，对做出的努力，出色的工作之员工应加以特别赞赏，对不良现象要给予纠正，他要公平，不可偏心，不应出卖下属以建立自己之威信6、给人信心管理人员应关怀下属，与同事友善相处，从而建立下属主安全感及同事对管理人员之信心使上级能依赖他的工作。要下属能自觉的工作，又能负责及保持水准，管理人员要运用头脑及勤奋，同时管理人员必须有好的领导方式，才能使下属团结，一同向着同一工作目标前进五、 时间管理督导每天要担负许多工作，必须分清轻重缓急，安排好工作之先后顺序及所花时间，方能事半功倍，忙而不乱，因此。建议每位督导都学会使用“时间管理”表格，在每天结束工作前安排第二天的工作，使工作按有条不乱时间管理表格中的左半边为这一天应完成的工作，“次序”分为三个等级，按工作之轻重缓急区分，右办边为完成这一天工作之时间安排，根据工作之性质所需之时间，将其安排于一天不同时候时间管理TIMEMANAGEMENT管理时间、管理工作管理自己Manageyourtime、Manageyourwork、manageyourself、每日工作计划DAILYPLAN日期：星期：内容次所需时间完成情时间安排约见客户林SIR130□8：00审阅部门月度报告约见同行林总220□8：15约见公关部员工330□10：约见客户林SIR00审阅部门月度工作11510：报告□30回函银行给ABB公司回信215□10：完成出差费用报告45回函银行115□11：约见同行林总00挂电话给陈SIR215□11：1532011：挂电话给陈SIR电话商谈招聘事宜□30完成出差费用报告115□11：给ABB公司回信45检查员工的自行车315□12：午餐30□2：00约见公关部员工□2：15□2：30电话商谈招聘事宜□2：453：304：455：45检查员工的自行车6：00备注：

晚上第三章

在职培训一、在职培训的定义在职培训是在工作现场进行的员工训练，目的在于改善个别员工的工作表现督导的工作主要是通过员工将管理阶层的计划变为成果，怎样才可运用人去达到成果呢？当然需要建立一支有生产力的队伍，其中一个最基本的要求是提供适当的训练，毫无疑问，新聘请的员工必须接受在职培训，因为他们或毫无经验，或是曾经在其他机构工作过，有经验，但可能但的工作方法不同，也需要培训，此外，机构中现有的员工也是同样需要在职培训，主要目的在于更正错误，改善表现或教授新技术及系统督导应牢记训练属下并非额外的工作，帮助他们发展是督导职责的一部分二、训练的特点地点：正式工作现场时间：非繁忙或公余时间（原因 -没有因赶时间而造成的压力）方式：个别指导按学员工工作性质给予简要的工作训示使用实物教材训练者：督导，主要原因：有足够的工作知识知道工作的标准和程序要负起获得工作成果的责任负责安排员工每日的工作，因此可安排好学习时间而不会影响公司正常工作帮助建立日后与员工的良好工作关系使日后的跟催工作更为容易三、培训的必要性（一）、在职培训的益处1、对督导而言减少整体培训时间减少监督降低事故率减少员工流动增加顾客满足感提高整体效率3、 对下属而言增加工作满足感提高劳动生产率增大工作安全系数减少工作安全系数减少劳动力之混乱增加顾客满足感（二）识别训练要求：找出训练需求的前提是要定下工作的标准及所需的相关知识与技能，分析训练需求的目的是要找出实际的工作表现与标准距离，同时决定训练是否能将这差距消除，表现差距的出现并不一顶代表训练需求的产生，而可能是督导的问题，比如缺乏激励、沟通不善或分配不均等等，因此在进行训练之前，一定要识别清楚所发现的表现差距是否真正由于训练不足，下面是一些表明可能已产生“训练需求”的几种情况1、 高离职率2、 高缺勤率3、 高病加率4、 频繁及严重的工作意外5、 经常迟到6、 员工的埋怨、投诉7、 长期需超时工作8、 顾客的经常投诉9、 缓慢的服务10、 连续性的高损毁、高错误率或高成本11、 经常不能达成预期的目标12、 不能与顾客畅顺地沟通13、 职责、任务的变动14、 工作的方法、程序及系统的变动（三）训练循环所以训练的效果最终都体现于工作表现中：良好的工作表现是所有在职培训的目的跟催训练 工作表现不符标准训练需求第三节 在职培训技巧一、 员工学习的积极性1、 员工为何想学怕受罚好奇自我满足感社会压力金钱希望得到其他奖赏2、 员工为何不想学没有动力害怕改变现状或学新东西担心学不好未意识到培训与工作之间的联系二、培训双方的责任（一）、何谓训练？这是将知识、技能或态度从某人转移到另一个人的过程或技巧，从而产生口种特有的行为或某种行为的转变（二）、何谓学习？学习就是一个获得知识、技能和态度的过程，他发生于学员在特定环境下被其他人传授一些知识、技能及态度的时候（三）、培训期间训练员及学员的责任-训练员及学员在学习过程中都扮演主动的角色训练

学习

表现灌输

学习过程

效果INPUT

LRAENGPROCESS

OUTPUT训练员 训练员及学员 学员（四）教材的编排教材应有系统的编排成有层次的资料，学员才能学的更好，因此要掌握下列要点：1、 分量要少2、 由浅入深3、 由熟识的事物到不熟识的4、 由整体到部分，再由部分到整体5、 在每个步骤中，重复温习6、 若有需要可重复或重做7、 资料之间要去明显的联系（五）学员学习要素-学员要学的好，必须有以下要素：1、 有积极的学习动机，激励学习兴趣2、 理解，促进理解3、 参与，鼓励参与4、 运用，提供运用之机会为了争取学员的注意力，训练员可以采用下列方法：提问、讨论、活动、幽默感、视觉刺激、多样化的材料、赞许、鼓励。三、 准备教材及课前自我准备（一）、决定教授要点（二）、排列教授的选后步骤（三）、清楚了解学员的知识背景（四）、准备教材（五）、列出上课程序（六）、预备提出的问题1、为何要提问？测试学员的能力和程度确保训练内容程度适中维持学员的学习兴趣及参与引导学员合乎逻辑地推出答案确保学员能明白理解2、怎样去提问？避免让学员有机会去猜测答案避免“是”与“否”的回答不要摸棱两可或有混淆简单明了维持学员警觉预先准备好问题，问题的起始可用“为什么 -什么-哪里-谁什么时候怎样”等（七）分配时间（八）提早通知学员四、 如何指导（一）指导学员必须遵循以下步骤：作好准备 -实习-跟催1、 作好准备：确保进入学习状态使学员心情放松提起学习兴趣使学员建立信心2、 教授：受训员工应知道-要做什么；用什么方法做；为什么要这样做；介绍-就工作的某一单项训练进行介绍示范细节-如训练某项操作过程，可用慢速示范一次解释-讲解为什么要这样做示范全过程-训练按正常速度做一次3、 实习：确保学员了解所学让学员实际操作让学员讲解要点-训练员从旁指点更正错误-在学员操作过程中再次指导跟催让学员单独工作鼓励学员发问经常检查，跟催工作应经常而不定时的进行，无论繁忙与否，发现错误须立即指出逐渐退出（二）工作分析（或任务分析）进行在职培训时，为简化训练过程，必须把一件工作按其内在联系（二非难易程度）分成若干个单项（部分）而后就分割后的工作单项（部分）列出教授要点。并就其中的某一单项（某一部分）进行单项训练，这就是工作分析，是在职培训的循序渐进法，请见下列图示：整件工作 分割后的工作（各个单项）2353112445661、工作分析对督导的好处确切了解每个工作细节使训练较容易并可循环渐进使评估工作表现的标准更清楚2、工作分析对员工的好处减少混淆情况，简化学习过程降低恐惧感分清责任明了要求的标准（三）错误分析通常，当发现员工表现不符合标准时，督导要分析员工犯错的原因，进行有针对性的培训这就是亡羊补牢的做法较为被动，聪明的主管采取更积极主动的想法，一种预见性的做法 -错误分析错误分析的预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地方，使学员能尽量避免犯错，一位好的训练员应牢记：“预防胜于治疗”1、 进行错误分析有下列的益处令学员不会因在工作中犯错而对工作失去信心让学员及训练员确切的知道可能出错的地方及纠正的方法令训练员做工作分析时更容易识别及掌握“秘诀”所在2、错误分析表应包括以下的项目（参见附表）错点-错处的名称原因-写上所有的可能性影响-错误的后果责任-是谁的责任解决的办法-有何解决的措施预防的办法-如何防止发生（四）人的五种感觉在学习过程中的作用信息是靠感官刺激而传递入大脑，人体五种感官就是将信息传人大脑的途径，即人所学的知识及经验都是经过它们而被大脑吸收，经专家实验，五种人体感官的信息分量如下表所示：感官类别嗅觉触觉味觉听觉视觉所传递信息1%1.5%3.5%11%83%量上述表格显示在五种感官中，有83%的信息都经过眼睛传递，即视觉在感官中是最强有力的，因而也是最令人信服的，正似俗语所言：“耳听是虚，眼见为实”；或如：（耳闻是虚，眼见牢记，实践求解）因此在训练中，应多采用视觉刺激，如利用白纸黑字之资料、笔记、实物、图示及各类视听教材。但是也不应该忽略其他感官之刺激-训练者在整个学习过程中要尽可能利用多种途径的信息传递方式，使学员对多学知识有全方位的了解，从而加深印象。第四章 人际关系第一节 良好的人际关系的重要性就酒店管理而言，没有任何形式的活动比建立人际关系来的更有掺透性，尤其对管理人员来说特别需要留意，因为管理人员的接触面除了下属、上司及同僚之外，还须接触客人，良好人际关系的重要性表现在以下几个方面：1、提高员工的工作情趣—士气2、提高枕头的工作效率—工作量3、减少工作纠纷的抱怨—矛盾4、增加整体的合作性—团结5、减少员工流动—稳定改善人际关系的目的在于增进同事之间的友谊，使上下及融洽，增加组织凝聚力，满足工作者自身乐趣，使人们在高效、合作的气氛下共同完成工作，人际关系好坏对生产效率之高底至关重要，因此建立良好的人际关系是管理者无旁货的一项重要任务第二节 建立良好的人际关系一、管理人员建立人际关系之限制知道良好的人际关系的重要性并不等于已经建立良好的人际关系，或者知道应该怎么做，作为管理人员，在建立人际关系时还存在以下限制：1、管理人员明显不能在所有时间都取悦所以人；2、未必能满足所有工作上的要求；3、面对个别人士时，未必能满足每个人的需求；这些限制是客观存在的，而且事实上不仅适用于管理人员，对其他人也存在类似的限制，所以他们不可能在基本上成为良好的人际关系的障碍，重要的是以何种方式处理这些限制；很明显，这些限制都涉及到每个人的不同点，也就是个性，所以建立良好的人际关系离不开了解人的个性二、一般人的共性与个性在某些方面，一般人是大致相似的，比如，人们需要满足某方面的需求才能生存，这些需求包括空气，水及食物，每个人都需要吃饭、睡觉、工作但吃什么、怎么睡、以何种方式工作却各不同，这就反映了每个不同的个性，此外，人对社会环境、工作压力、即对事物反映截然不同，比如，黄油融化了，鸡蛋却凝固了，对于人也是同样的道理，用什么方法令人际关系处理的更加完善要似乎你如何处理各人之个性管理人员在处理人际关系时可能会忽略了员工的个性差别，如：性格：内向，外向，活泼，寡言背景：家庭，社会，环境需求：进取，偏安等处理员工的个性差别是管理人员的一大难题，首先需要通过沟通来了解员工的个性，才能根据员工的个性因人而异地去处理问题（并非执法因人而异，而是在不背离原则的基础上采用不同的方式进行辅导、培训等等）三、理想的人际关系应达到以下几项目标1、在工作环境内，提供及培养工作人员间的最佳人际关系2、在工作过程中培养良好的员工士气而出产更佳的产品，减低员工流动率3、以更佳的服务提高组织的声誉4、减低工作环境中的员工摩擦5、培养员工对机构的忠心6、方便于执行工作四、虽说建立良好的人际关系有这样的限制或难题，但下面一些基本的原则却是容易作到而且必须遵守的1、有了解每个人都有“尊严”及“自尊”，不论在什么岗位或负责什么工作，我们应该明白酒店中某类工作是属于“厌恶性”的，虽然如此，此类工作亦必须有人负责，我们要明白此项工作乃是非常重要的任务，从整体的角度看，他们是应该受到称赞的，所以我们首先要尊重所有的工作负责。2、人际关系的另一个开始的诚意及使人信服。人们很快便会发现你有否诚意。没有诚意的管理人员是很难使属下的工作人员信服，其后果是，工作人员在很多情况下会认为被人利用，以后的交往也会变的徒劳3、执行一项纪律行动时，督导必须站在管理阶层的位置去决定，站在员工的立场，他们一定不会喜欢没有原则的管理和领导，身为管理人员，处理此类问题时一定要公平合理4、使个人感觉到他们在组织内是重要的， 如果员工觉得自己的重要的，就会加尽力地工作并把自己看成是组织的一分子，主动地承担责任；5、在工作上要互相谅解，管理人员要尽量了解并满足工作人员的需求并激励他们6、在人与人之间交往中，要排除“成见”在处事过程中，经常会遇到新的问题，在任何情况下，最重要的是要针对事，切记针对人，此外，一些事情在你眼中是琐碎小事，但对与某些人说却可能很有意义，如果你处理不善，他们可能因此对你有意见，他们的这种态度可能在工作上反映出来7、在人际关系上，督导要树立一个好的印象，很多属下会以自己的上司作为他们的超越对象，你的成功很可能成为他们的效仿榜样。8、督导应与下属多作接触及沟通9、需作表扬时，必须表达诚意的表扬，表扬切记过分，一般人是喜欢被人赞赏的，除了觉得自己有成就外，另一种作用是，他们会觉得自己是被留意及重视的。10、批评个别员工切记在公众场合进行，切记有第三者在场，甚或在大庭广众下进行，员工在公开场合受到批评，其后果通常都不理想；11、人与人之间的见面招呼是少不了的如“早晨好”“你好吗？”这类温候不妨多用，这些问候语可以使员工感到他们在你心中是有份量的，反之，你则显得高高在上12、管理人员应多实行分责授权，有责任心的工作人员是通过分责授权发展出来的，一个从来没有负过责任的人很难具有责任心，此外，当人有权利及责任时，他完成的工作将会比平时多；13、在需要你的协助的情况下，了解他们在工作中的问题并立即协助解决14、在属下有病痛时，必须加以关心及体谅，如果你的下属带病上班，应该友善地问候及表示感谢，并在情况允许下可随时安排他回家休息15、在可能的范围内，包括不违反法律及工作原则，可尽量满足员工的期望五、 人际关系的最佳改善方法1、要在无形中使人高兴尽量给予员工机会及提出有建设性之建议尽量与员工多作工作上的沟通，了解他们在工作中的问题并立即协助解决管理工作上必须表现出公平及城实的态度2、 维护他人的自尊心，如果员工在工作上出错，亦不应该公开批评3、 尽量使员工明白督导及组织上对他们在工作的信心，在分配工作责任时应尽量的考虑个别员工的工作能力、特长、技能及兴趣4、 定期与员工安排会议，在会议中共同解决问题，尽量考虑并采纳员工的宝贵意见，对不正确的应加以善意引导5、 管理人员应保持管理的作风，办事必须贯彻到底，不能半途而废了事，否则员工会对你失去信心三、顾客的需要：人的基本需要包括：饮食、衣物、休息、娱乐、家人、朋友、一个酒店顾客的需要包括：方便、舒适、价钱合理及礼貌，两者相比，我们可以看到一般人的需要和一个顾客的需要是一样的， 当各种基本需要得到满足后， 他们会渴望更高层次的需求，希望得到别人的关怀，一般人可以从他的朋友和家人处得到关怀，而顾客则需从服务人员方面得到四、 沟通技巧1、沟通媒介及方式：语言、文字、面部表情、身体语言，为客人提供服务时，主要采用语言的沟通。2、顾客的需要及沟通行为：当客人的需要得不到满足时，会以不同的方式表达出来，因此运用我们的常识及观察力去分析可知道顾客所需3、顾客的行为表现可分说三大类：家长型、成人型、幼儿型需要协助行为态度声调表情姿势时长辈对晚辈面容冷竣，瞪指手画家长型坚决，多要求P的命令式及命令安慰，同情眼严肃或慈脚，姿势尊严祥笔直成人型同等地位，成有礼貌的冷静，诚恳，点头、目A和蔼友善熟有礼貌请求能表达自己光接触幼儿型晚辈对长辈恳求提高声调询问的神情坐立不安敬畏4、顾客的行为的改变：正如所有人类一样，顾客的行为是会因不同的时间、场合及他所交往的人而有所改变的， 沟通关系有以下两种类别：平行交往：顾客

服务员

例如：P

P

顾客：你一定要安排房间给我！A

A

服务员：是的，先生，我立刻去办？C

C平行交往时，双方关系会保持得很和谐，因而双方的沟通可以持续下去交叉交往：顾客

服务员

例如：P

P

顾客：你一定要安排房间给我！A

A

服务员：你等一等C

C交叉交往会形成冲突而彼此的沟通多数会中断，要提供良好的服务，服务员一定要避免和顾客的交叉交往而尽可能维持平行交往5、沟通关系的类别应首先识别顾客的行为的类别? “你必须马上过来！” P? “对不起，请问这家酒店有几个餐厅？” A? “请⋯请⋯安排一间单人房给我。 C? “香港街道现在怎么这么拥挤了。” C? “先生，请问你从哪里来？” A6、请识别下列沟通关系顾客：“我的晚餐怎么这么迟才送到？”送餐服务员：“非常抱歉，先生，我们的电梯坏了。”顾客 服务员P PA AC C如果送餐服务员说：“我很忙！你知道吗？”顾客：“对不起，请问我们明天怎么叫早餐？”客房服务员：“这是早餐牌，请在上面勾出你所要的，然后将他挂在门外。”顾客 服务员P PA AC C平行交往的最有理智的、大家容易接受的、比较顺利的交往? 客人：“请尽量为我们安排一下住宿，我们已经坐了 18个小时的火车。”接待员：“别担心，我们会尽力安排的。”顾客 服务员P PA AC C服务员用了安慰同情的语调7、聆听技巧一切要充分明白及记得顾客所讲的话，我们要注意下列几点：能预料话题留心细听弄清话题重复重点目光接触（留意客人眼部表情）注意客人情绪及感觉（留意客人面部表情）理解话中含义8、 造成沟通障碍在职原因是（态度问题除外）讲者迟不达意讲者没有理会听众能否明白因不同的生活背景，而导致双方领悟各有不同时间及场地不适当为了消除这些障碍，除了运用聆听技巧外，我们还需要注意表达能力及方式，简单及扼要9、 对同事方面的沟通维持良好的关系，达到工作，协调（运用沟通技巧，采取正确的交往方式，排除沟通障碍）上司下达命令时。或有经验的员工教新员工怎样去工作时都会遇到同样的问题，所以，缺乏正的指令或解释会导致沟通障碍，从而造成误会第二节 处理顾客的投诉技巧一、 为什么要处理投诉在任何服务机构，投诉或赞扬都是客人对他们所接受的服务评价，迅速及妥善地处理顾客投诉可显示吃酒店的真正关系和照顾他的顾客，顾客投诉是否得到妥善处理将带来截然不听的顾客反映，例如：反应一：“我的房间没有清洁好，但我告诉服务员以后很快就会弄好。”反应二：“我以后再也不会住这里了。”客人对酒店服务或员工的赞扬是提高士气和服务水准的一种动力，一次投诉处理失败，我们失去的将不只是一位客人。由于这位客人将作酒店的反面宣传。我们还将失去他的亲戚、朋友、同事，甚至还有其亲戚的朋友的亲戚朋友，也就是将产生一系列连锁反应，处理投诉的目的概括起来有以下几点：1、使酒店建立良好的形象及维持良好的声誉，若建立起“投诉无效”之形象。将在竞争中被淘汰。2、挽留顾客及使顾客再三光临，受到良好服务的客人将以这些行动来表示他们的满意，赞扬再次光临、介绍朋友或同事来。3、使我们自己感受好些，“助人为乐”并不单纯是一句口号4、增加工作上的满足感5、帮助我们在事业上有成功，上司会赏识善于处理投诉的员工的才能顾客投诉在服务行业是不可避免的，所以每一位接触客人的服务人员都需要负责处理投诉并应掌握及懂得运用处理投诉的技巧。包括：了解客人投诉的原因。了解为什么要处理投诉；识别投诉的方式。运用有效的解决方法处理投诉，能评估其他同事的处理投诉技巧。二、 客人投诉的原因客人的需求未能被满足是客人投诉的根本原因，具体到每一项投诉，则各有不同的起因，在了解客人的需求前，让我我们看看马斯洛的“人类等级需求”自我潜能的需求自尊需求群体需求安全需求生理需求1、 生理需求：食物、衣物、居住舒适，自我保护2、 安全需求：自我及永远财务的安全，避免危险，避免伤害，避免痛苦（精神、肉体）3、 群体需求：友谊，伴侣，群体的接受，感情及爱情4、 自尊要求：责任的给予，被人尊重认可，成功感5、 自我潜能的需求：潜能的发挥，独立性，创造力，自我表现酒店服务的目标是满足客人的需求，是否我们尽了最大努力为客人提供服务，客人便没有投诉呢？否，例：餐厅服务由于客人聚增而令上菜的速度减慢，由于设备的失灵而令客房热水供应不上。：由于疏忽而多受客人餐费；客人的要求标准（五星级）与酒店的水准（四星级）有差距，上述种种客观或人为的因素都会引致客人投诉三、识别投诉的方式顾客投诉时会以不同的面目和态度出现，通常分为“怒型于色”的顾客和“将愤怒情绪隐藏起来”的顾客，后者更难识别，而往往这类顾客提出的投诉可能比前者更严重。1、怒形于色的顾客的表现，愤怒的情绪一触即发，强硬的语调，怒容满面，指手画脚，咬牙切齿。2、隐藏愤怒的顾客的表现，拉长面孔，用尖酸刻薄的语调去形容当时的情况，说话急速和粗俗，特别提高声调，手指不停的敲桌面四、处理投诉的方法：（一）、处理投诉人的感受（这是处理投诉的第一步骤）1、体谅。例：对不起，先生灭亡可以理解在这种情况下，你很难受（气愤、不高兴）可以看得出你很伤心，因为⋯本人十分抱歉，XX先生/小姐本人可以理解你现在的感受可以想象你有多么失望2、提问，了解过程。例：可以问你一些问题吗？发生什么？什么时间？为什么？什么地点？谁？怎么/如何？3、 给予回应，例：别担心，先生，我将尽力协助先生，我将马上处理这件事情看起来你很着急，让我们马上处理这件事尽我所能地去纠正这件事情4、 总结（客人由于气愤而语无伦次或提供的情况不准确）例：好吧！首先让我总结以下你所提供的情况⋯⋯情况是这样吗？（二）、处理投诉的问题（这是处理投诉的第二个步骤，也是目的）1、找出顾客所需（客人的要求和意愿）例：你希望我如何帮忙呢？先生？2、提供其他可行的办法，如一种解决办法不可行或不被接受，我们就应该供给客人其他的选择，以表明我们真诚相助的态度。但我们能做到的是⋯⋯你希望如何？⋯⋯怎样？3、参照酒店规章，任何解决办法都必须以不违反酒店规章和不损害酒店利益为原则，我们的宗旨是尽一切可能地帮助客人，对某些非分的要求，我们不应直接拒绝，表示不能帮忙，应请示上级，客人永远是对的，对客态度应礼貌。4、达成一致协议，例：? 这种情况下，我们将马上：提供一分新的给你 /提供另外一份给你/将他搬走你认为如何？5、 跟催：使达成的协议变为行动直至成为事实，这是处理客人投诉时最重要的，不有认为和客人取得一个共同满意的解决方式后，就算大功告成了。六、 处理投诉时在礼貌与举止上应注意：1、保持冷静2、报着积极的态度3、留心聆听4、重复要点5、清楚地表达6、判断其是否合理7、提供意见及解决方法8、作出决定9、自始自终保持有礼10、态度友善，真诚聆听不要中途打断客人说话11、表示关切，不可一客人发生任何争论12、保持礼貌及镇静，当无法处理或力不能及的时候，立即请上司帮忙13、诚恳道歉，不可与客人发生任何争论14、向客人致谢总之，处理投诉时要注意用心聆听，看性质而提出解决的方法，客人会向你提出任何投诉，即使事情不是发生在你所工作的部门，客人也会认为你应该为他解决问题，处理方法，耐心聆听，报告上司。通知有关部门六、处理投诉之后没，我们应该找出有效的改善方法，如：1、分析经常招致投诉的部门或某项服务并加以改善，投诉既是坏事也是好事，如果客人不投诉就离开反对酒店不利2、总结处理不同类型投诉的最有效方式3、察觉经常投诉的顾客，以便区分真正的事件或麻烦制造者，应报告上司，切勿对客人不礼貌，尤其对于无理取闹者4、发现不善处理投诉的员工，并加以指导第六章员工投诉或抱怨一、 投诉或抱怨的成因当员工与工作有关的任何事或人有不满观念或意见的存在，投诉或抱怨就会产生。员工产生抱怨的具体原因有多种，如分派工作不公平，受批评、工作压力太大、工具不够待遇不好，或有同事的矛盾。总之多与主管或公司有关，员工与员工之间的矛盾虽也直接成因之一，主管亦有责任协调、调解。二、 抱怨的分类（一）、不明显的抱怨由于某方面不能满足员工需求而产生，影响有怠工，消极工作，缺席，愿接受训练等（二）、明显抱怨产生直接对督导和同事的冲突。表现为搬弄是非、苛刻的批评，无故的争执论、浪费物料工具、猜忌和辞职等。三、 抱怨的发觉这全依靠督导有入微的观察能力，对员工个性的了解与平时对员工个别了解的深度而定，此外，还可以从员工的行为态度去发觉有无抱怨倾向的迹象，例：低落的工作效率情绪激动的行为过高的流动率产品或服务质量低劣平时是否花时间与员工沟通在此就显得十分重要，因为有机会倾听怨言，了解员工心态及个性，可在抱怨萌芽时尽早处理四、抱怨的处理—可与顾客投诉的处理相比较督导平日必须表现出对于抱怨采取接纳、解决的态度，要允许员工申诉怨言，千万不要认为员工抱怨是无事生非，“解铃还须系铃人”员工投诉与抱怨既然多与管理人员或公司有关，则也应由督导进行处理，处理的步骤：（一）接受员工的怨言1、倾听：尽量减少员工之恐惧心理，则不得轻易地加以允诺（需要更多调查）2、尽量表现出帮助之心3、重复叙述：以求资料正确4、当面处理原则：没有绝对把握时，（二）事实的探查1、实地的调查，广泛与员工面谈2、各项政策、措施之检讨3、员工资料的检查4、将发现的事实与员工研讨（三）抱怨的解决—要去诚意1、提供与抱怨发生有关的最根本原因2、立即给予各项事实真相详细的解释—不可给借口，应具诚意3、解决之方式：给予或表示帮助之心讨论可行的方法给予有效之辅导给予确切的指示承认个人的人格尊严和价值解决员工本身及相关的问题（四）跟催抱怨解决后，督导需再跟催申诉人情况是否有所好转，这样才能确定处理是否妥当。同时也可以表示管理当局的诚意。如此才算是完成整个抱怨的处理方法第七章辅导第一节 辅导的作用及目的一、 什么情况下需要辅导管理人员应该经常与员工的辅导工作，辅导的作用是员工认识自己的问题当员工遇到问题时，他们回去找自己的上司解决问题，通常，一般的工作人员所遇到的问题有婚姻、恋爱、法律、与同事的关系、新的工作、升职、调职及退休、辞职等。管理人员在这种情况下需要对员工施行辅导，因为员工的情绪会影响工作的效率。再者，闹情绪的工作者也会影响到其他的员工二、 辅导工作的主要目的：消除或减低员工的紧张情绪、忧虑、不满或困扰1、 主管的支持通常可以产生不同的效果，但其目标主要还是协助员工恢复信心，消除紧张情绪，澄清思想及重新认识自我，在进行辅导时管理人员需要支持员工，例如，听取员工的意见及协助员工了解其问题2、 要使员工恢复信心首先应鼓励他们，要他们面对所要解决之问题的所在3、进行辅导工作的有关人员需要协助员工去揭露自己的问题，允许他们去表达自己的想法，应鼓励员工表达自己的想法，而后协助他们去澄清自己的思想，在了解的过程中，管理人员需要尽量有技巧地去问问题，不要使员工产生顾忌或更深的忧虑第三节辅导的方式方法三、 基本的辅导方式1、 非训令式的入门主要的鼓励及引导员工谈话，使员工透露出心声所存在的问题2、 站在员工的立场在观察问题时，尽量站在员工的角度，避免用主观的眼光去审视问题3、 尽量使员工参与辅导及沟通是教育过程中的一种方法，需要得到员工的参与，以便解决问题，辅导及沟通是教育过程中的一种，其中包括问题的解决，应该解释为一项了解有问题及情绪的员工工作，辅导的主要目的是使员工的情绪平复，协助员工去解决问题，所以主管人员必须学习如何了解及协助员工并减低其工作上的情绪四、 训令式及非训令式的辅导1、训令式的辅导是在听取员工问题后决定员工应如何去应付问题，提供意见给他们及推动他们去实行，训令式的辅导与劝喻相等，此外也包括降低或消除员工的紧张情绪及澄清了解员工思想2、 非训令式的辅导是以员工为中心，管理人员只是听取及鼓励员工解释问题和协助他们去认识问题，最后是由管理人员共同决定采取何种方式去解决问题，采用这种辅导方式，通常比较容易消除员工的紧张情绪选择训令式或非训令式的辅导方式将视员工的心态及问题的复杂程度而定，但应注意在辅导始时，切忌采用训令式，否则将加重员工的紧张情绪，使谈话难以继续五、 有效的辅导方式如果