东易销售冲浪教学课件

东易日盛

销售技能冲浪东易日盛装饰集团公司

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销售技能冲浪东易日盛装饰集团公司1欢迎光临欢迎光临2如何对待培训保持开放的心态积极参与随时发言为了大家，也为了你自己能享受到良好的培训，请保持课堂秩序将手机设置到无声状态非休息时间请勿随意走动如何对待培训保持开放的心态3培训目标：克服恐惧，拥有积极心态掌握客户开拓技巧掌握电话技巧掌握销售呈现的基本技巧掌握销售谈判的基本技巧成为一个合格的销售员培训目标：克服恐惧，拥有积极心态4一级冲浪：战胜恐惧二级冲浪：笑迎挫折三级冲浪：拥有积极心态四级冲浪：我是快乐的销售员拥有坚强的心一级冲浪：战胜恐惧拥有坚强的心5恐惧探秘前途未卜恐惧探秘前途未卜6一级冲浪：战胜恐惧游戏：找朋友姓名什么地方人在什么单位工作人生梦想一级冲浪：战胜恐惧游戏：找朋友7一级冲浪：战胜恐惧高台演讲一级冲浪：战胜恐惧高台演讲8二级冲浪：笑迎挫折挫折二级冲浪：笑迎挫折挫9游戏：勇士之旅评选：最凶的客户最勇敢的人游戏：勇士之旅评选：最凶的客户10游戏：挫折长廊每一组确定一名电话销售员,一名陌拜人员,一名约见拜访人员.评选最凶客户,最佳销售员.游戏：挫折长廊每一组确定一名电话销售员,一名陌拜人员,一名约11三级冲浪：培养积极心态案例讨论：每个人说出怎么办?每个人设定自己不能解决的问题三级冲浪：培养积极心态案例讨论：12我们一起来清除障碍我们一起来清除障碍13四级冲浪：我是快乐的销售员受人尊重拥有财富自己掌握命运拥有优秀的品格成为有益于社会的人四级冲浪：我是快乐的销售员受人尊重14分享感受分享感受15勤于总结善于总结勤于总结善于总结16销售流程销售中的关键技能体验销售销售流程体验销售17体验销售给我们讲讲你的销售过程参考背景：你现在新到一个公司，销售文具，你应该怎么做？体验销售给我们讲讲你的销售过程18小组讨论：请给出销售流程，并说明什么是销售中的关键环节小组讨论：请给出销售流程，并说明什么是销售中的关键环节19销售流程寻找客户接触客户使客户了解你产品或服务的价值成交售后服务销售流程寻找客户20关键销售技能找到准客户在竞争中获胜关键销售技能找到准客户21着装电话礼仪拜访礼仪塑造风度翩翩的你着装塑造风度翩翩的你22着装男士着装女士着装商务便装着装男士着装23自我包装头发面部衬衫、领带服装袜子皮鞋自我包装头发24男士服饰帽子：绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾。服装：正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主；不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服；新西装袖口的标签要拆掉；一般穿西装只扣第一个扣子；如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。男士服饰帽子：绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾。25男士服饰服装衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。男士服饰服装26男士服饰服装领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；不要带怪异的领带(如:皮的，珍珠的)；除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。男士服饰服装27男士服饰腰带一定是黑色皮腰带；腰带扣不要太花，不可打其它颜色腰带，也不能太旧。裤子裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色;不要穿太陈旧的皮鞋，鞋面一定要干净；鞋跟不要太高。袜子应穿深色质地好的的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色;不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。男士服饰腰带28女士服饰帽子女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装女士应以职业套装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。女士服饰帽子29女士服饰裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙;裤子要整齐，顺溜；不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。鞋鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳；鞋跟不要太高或太细或有破损；鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。女士服饰裙子、裤子30女士服饰袜子正式商务场合必须穿袜子；高筒袜的上端应被裙子盖住；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子；长筒袜不能有破损。提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好；庄重并与服装相配；不能只拎一个纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，不要只拿一个化妆包。女士服饰袜子31商务便装商务便装：商务活动下较为随意的装束。基本要求可不着西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；最好不穿牛仔裤。商务便装的着装时间一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。商务便装商务便装：商务活动下较为随意的装束。32仪表头发保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪；不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑；男士不宜留长发；脑后的头发不得接触到衬衣的领口处；头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；女士:披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。仪表头发33仪表脸部男士尽可能不要留胡子，即便留也应整齐；男士注意鼻毛不要露出；女士:不宜化过浓的妆；眉毛、嘴唇不要用黑色等怪异颜色化妆。仪表脸部34仪表口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水-男士:应尽量使用名牌的男士专用香水；-女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。仪表口腔35电话礼仪接听电话拨打电话电话礼仪接听电话36接听电话礼仪接电话、问候接听要及时，铃响三声要接听，先问好；接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声”让您久等了”；转接如果电话找你的同事，应告诉对方，并帮助转接若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并请对方留下联系方式；留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录。接听电话礼仪接电话、问候37接听电话礼仪通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪通话后38接电话礼仪通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对象时应说“对不起”。接电话礼仪39拨打电话礼仪拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打电话礼仪拨打前40拨打电话礼仪拨打中表达全面、简明扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；需谈论机密或敏感话题时，当对方不在座位，而拨通了对方手机时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。拨打电话礼仪拨打中41拜访礼仪访前准备拜访时间问候介绍互换名片交谈访后致谢拜访礼仪访前准备42访前准备联系拜访确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；准备出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品；访前准备联系拜访43拜访时间不能迟到不要过于提前大约比约定时间提前5分钟进入客户办公室比较适宜拜访时间不能迟到44问候礼仪问候热情大方，注视对方眼睛。握手有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力；女士如想握手应出手干脆、大方。问候礼仪问候45介绍礼仪主方主持介绍——有序原则由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者、公司内人员介绍给公司外人员、男士介绍给女士。介绍礼仪主方主持介绍——有序原则46交换名片礼仪取名片名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。看名片拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外国人或不认识的字，还可请教其发音。交换名片礼仪取名片47交换名片礼仪放名片如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片如没有桌子，可将名片收起。应将其放在名片夹或上衣兜里。交换名片礼仪放名片48交谈时的礼仪坐姿目光微笑交谈时的礼仪坐姿49访后致谢结束拜访致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。访后致谢结束拜访50社交礼仪综合训练（角色演练）背景：我们公司正在向M公司销售巧克力，销售员去拜访M公司的工会主席：从电话约见开始社交礼仪综合训练（角色演练）51市场开拓的意义一级冲浪：我一直开拓二级冲浪：我知道客户在哪里三级冲浪：我是产品专家四级冲浪：畅通无阻市场开拓市场开拓的意义市场开拓52游戏：巧克力销售大赛时间五分钟游戏：巧克力销售大赛时间五分钟53集体讨论我们如何在最短的时间卖出最多的巧克力？集体讨论54游戏分析先确定目标客户优先急于购买的人优先购买量大的人尽快与目标客户取得联系如果你不与目标客户取得联系，竞争对手就会夺走目标客户抢夺好客户尽快找到急于购买的客户抢先和购买量大的客户建立联系游戏分析先确定目标客户55客户开拓的意义抢占客户资源率先与好客户建立联系保证稳定的收入提高销售效率客户开拓的意义抢占客户资源56一级冲浪：我一直在开拓基本要求：收集客户名单有计划地去和客户联系一级冲浪：我一直在开拓基本要求：57自我评价：你是合格的开拓者吗？自我评价：你是合格的开拓者吗？58达不到标准的危害丧失机会！达不到标准的危害丧失机会！59问题：如何收集客户名单名录因特网交换报纸及各种客户广告朋友介绍客户推荐公司的客户记录等等问题：如何收集客户名单名录60一级冲浪的障碍心理恐惧缺乏计划一级冲浪的障碍心理恐惧61二级冲浪：我知道客户在哪里有确定目标市场的意识，能较正确地选择目标客户有良好的客户开拓技巧二级冲浪：我知道客户在哪里有确定目标市场的意识，能较正确地选62自我测试请描述巧克力的目标市场（成品巧克力），并说明理由自我测试请描述巧克力的目标市场（成品巧克力），并说明理由63案例讨论吴先生一直感到奇怪，他打电话给客户总被拒绝，看看人家徐小姐，总能被客户接受，还经常能和客户聊得热火朝天吴先生的问题在哪里？案例讨论吴先生一直感到奇怪，他打电话给64吴先生的问题没有敲对门技巧有问题没取得客户的信任引起客户反感没让客户感受到产品的价值请模仿吴先生和徐小姐打电话吴先生的问题没有敲对门65二级冲浪面临的问题目标市场判断不准确由于联系方式不当造成客户损失由于对产品的利益了解的不是很清晰，对客户的吸引力不足。二级冲浪面临的问题目标市场判断不准确66客户开拓技巧训练电话开拓技巧信函开拓技巧客户开拓技巧训练电话开拓技巧67电话开拓技巧友好自信地开场一分钟让你的公司闪闪发光二分钟说明你产品的特点了解需求给出建议注意：友好自信！电话开拓技巧友好自信地开场68讨论：如何通过前台？充分尊重建立信任让对方了解你的目的争取合作讨论：如何通过前台？充分尊重69电话约见有吸引力的约见理由积极的提问方式电话约见有吸引力的约见理由70信函开拓客户姓名专门的信清晰的利益追踪信函开拓客户姓名71二级冲浪大赛给客户打开拓电话——约见二级冲浪大赛给客户打开拓电话——约见72三级冲浪：我是产品专家基本要求：对产品的价值有清晰的了解能有根据地判断目标客户能清晰地说明产品利益三级冲浪：我是产品专家基本要求：73自我测试你所销售产品的FAB表格受益者自我测试你所销售产品的FAB表格74三级冲浪大赛：请列出巧克力的FAB，并推出目标客户要求：功能和利益不能混淆，至少够3条至少给出5种目标客户并说明原因三级冲浪大赛：请列出巧克力的FAB，并推出目标客户75三级冲浪的障碍对产品没有透彻的了解功能和利益分不清对客户缺乏了解专业知识不足市场知识不足三级冲浪的障碍对产品没有透彻的了解76如何冲破障碍认真学习有关产品知识认真学习有关行业和相关专业知识经常进行FAB分析了解竞争对手的产品如何冲破障碍认真学习有关产品知识77四级冲浪：畅通无阻了解客户了解产品给各类客户带来的利益能与客户建立个性化的联系准确地判断客户价值四级冲浪：畅通无阻了解客户78客户价值坐标购买欲望成交量客户价值坐标购买欲望79我们一起来总结请描述一个到达四级水平的销售员应该是什么样的？我们一起来总结请描述一个到达四级水平的销售员应该是什么样的？80四级水平的销售员有计划地定期开拓客户具有良好的客户开拓技巧是产品专家和产品运用专家，是客户专家，知道客户如何通过产品获得利益。能准确判断客户价值。有很高的销售效率四级水平的销售员有计划地定期开拓客户81很高的销售效率一直在做有用的事把主要的时间精力放在产出较大的客户上很高的销售效率一直在做有用的事82勤于总结善于总结勤于总结善于总结83

早上好！

84一级冲浪：绅士风度二级冲浪：温馨快乐三级冲浪：令人信赖的专家四级冲浪：魅力无限电话技巧一级冲浪：绅士风度电话技巧85一级冲浪：绅士风度基本要求合乎商务礼仪一级冲浪：绅士风度基本要求86二级冲浪：温馨快乐电话微笑电话握手甜言蜜语真诚的感谢二级冲浪：温馨快乐电话微笑87二级冲浪：争取大家的支持二级冲浪：争取大家的支持88三级冲浪：成熟自信语速适中语言凝练坚定、底气十足三级冲浪：成熟自信语速适中89如何达到成熟与自信充分的准备丰富的专业知识树立自信心语言训练如何达到成熟与自信充分的准备90三级冲浪：隆重推出自己用适当的语速，自信地向大家介绍自己，或者发表宣言，表示对未来的信心。三级冲浪：隆重推出自己用适当的语速，自信地向大家介绍自己，或91四级冲浪：魅力无限我们一起来描述四级水平的电话技巧四级冲浪：魅力无限我们一起来描述四级水平的电话技巧92勤于总结善于总结勤于总结善于总结93一级冲浪：我是智能录音机二级冲浪：我是职业销售员三级冲浪：我是产品专家四级冲浪：我是客户的顾问销售呈现一级冲浪：我是智能录音机销售呈现94一级冲浪：我是智能录音机基本要求：实现礼貌拜访能清晰简洁地介绍公司和产品一级冲浪：我是智能录音机基本要求：95一级冲浪的问题不合商务礼仪介绍产品时条理不清，语言让人不爱听一级冲浪的问题不合商务礼仪96一级冲浪能影响的客户已经有明确的购买意向一级冲浪能影响的客户已经有明确的购买意向97游戏：把巧克力卖给老爷爷游戏：把巧克力卖给老爷爷98二级冲浪：我是职业销售员从了解客户需求入手从形式上根据了解的情况进行介绍二级冲浪：我是职业销售员从了解客户需求入手99二级冲浪：尝试从客户需求入手进行销售二级冲浪：尝试从客户需求入手进行销售100二级冲浪的问题不关注客户，只关注销售额不了解产品带给客户的价值，没有能力帮助客户解决问题一旦技巧被客户识破，就会产生极端的对立情绪，阻碍销售的正常进行。二级冲浪的问题不关注客户，只关注销售额101三级冲浪：我是产品专家基本要求成为产品专家，取得客户信赖有很好的询问技巧能正确理解客户需求能将公司产品与客户需求恰当地对接三级冲浪：我是产品专家基本要求102三级水平的关键技能了解并理解客户需求三级水平的关键技能了解并理解客户需求103了解客户需求的方法观察询问聆听了解客户需求的方法观察104观察人员组织结构工作环境办公室办公桌同事关系观察人员105询问询问的作用询问的方法询问询问的作用106询问的作用让客户感到你关心他，是想帮助他引导谈话了解客户需求引起客户兴趣询问的作用让客户感到你关心他，是想帮助他107询问的内容客户是否存在产品能解决的问题这种问题对客户的严重性客户是否需要产品能带来的利益客户对这一利益的关注程度询问的内容客户是否存在产品能解决的问题108问题设计针对所拜访的客户确定需问的内容设计问题：现状、看法、期望排定问题的顺序设计提问的方法问题设计针对所拜访的客户确定需问的内容109询问的顺序热身问题：容易回答，不敏感，了解背景资料封闭式问题为主关键问题：客户面临的问题、客户关注的利益开放式问题为主确认问题：将关键点总结，向客户询问理解是否正确封闭式问题为主询问的顺序热身问题：容易回答，不敏感，了解背景资料110询问的方式先让客户明确你询问的目的是为了客户问题要自然柔和控制节奏过于敏感的问题要从第三方立场上去探讨询问的方式先让客户明确你询问的目的是为了客户111案例讨论：这个销售员为什么会设计这些问题？他是如何排定问题的顺序的？在这些问题中，哪些是热身问题、哪些是关键问题、哪些是确认问题？哪些问题属于封闭式问题？哪些问题属于开放式问题？根据这些问题，猜想这位销售员如何进行销售呈现？案例讨论：这个销售员为什么会设计这些问题？112询问的障碍问题设计不正确、不全面询问的时候象审问，引起客户的反感带有明显的推销目的，客户不愿意回答不够专业，客户认为没有必要和你一起探讨询问的障碍问题设计不正确、不全面113注意：你带耳朵来了吗？注意：你带耳朵来了吗？114积极聆听专心听，表现出对客户的兴趣不要打断客户谈话反馈信息给予鼓励设身处地的去理解引导谈话积极聆听专心听，表现出对客户的兴趣115销售呈现模式化训练需求——产品特性或优势——利益——证明销售呈现模式化训练需求——产品特性或优势——利益——证明116三级冲浪大赛将巧克力卖给新兴办公用品公司三级冲浪大赛将巧克力卖给新兴办公用品公司117三级冲浪的障碍询问方式不当对客户的需求理解不正确对产品的利益缺乏了解三级冲浪的障碍询问方式不当118克服障碍的方法熟练掌握询问技巧了解客户成为产品应用专家克服障碍的方法熟练掌握询问技巧119四级冲浪：我是客户的顾问能发掘客户的潜在需求深入了解不同角色的个人需求是真正的产品及客户专家，能深入组织内部揭示客户获得的近期及长远利益能令人信服地影响客户决策四级冲浪：我是客户的顾问能发掘客户的潜在需求120勤于总结善于总结勤于总结善于总结121一级冲浪：守住底价二级冲浪：提升自我价值三级冲浪：双赢销售谈判一级冲浪：守住底价销售谈判122一级冲浪：守住底价报价技巧缓慢让价设立盾牌控制客户期望值曲线救国感情补偿一级冲浪：守住底价报价技巧123二级冲浪：提升自身价值公司价值砝码客户利益砝码感情砝码利益互换二级冲浪：提升自身价值公司价值砝码124三级冲浪：双赢了解客户的困难寻找共同的解决办法注重长远合作三级冲浪：双赢了解客户的困难125勤于总结善于总结勤于总结善于总结126售后关怀抱怨处理客户档案的建立客户关系管理深耕与转介绍售后服务与客户管理售后关怀售后服务与客户管理127售后关怀帮助客户提高满意度（渡过后悔关）维持良好的客户关系使自己更了解产品对客户的价值，从而成为销售专家售后关怀帮助客户提高满意度（渡过后悔关）128抱怨的处理认真听取客户抱怨真诚地向客户道歉挽回影响挽回损失抱怨的处理认真听取客户抱怨129建立客户档案公司信息：名称、联系人、经营范围、联系记录、成交记录个人信息：姓名、联系方式、兴趣爱好、生日、家庭、重大事件等建立客户档案公司信息：名称、联系人、经营范围、联系记录、成交130客户关系管理客户价值分析个性化的服务客户关系管理客户价值分析131深耕与转介绍深耕与转介绍132注意！如果你不照顾好你的客户，其他人将会代劳！注意！如果你不照顾好你的客户，其他人将会代劳！133勤于总结善于总结勤于总结善于总结134精彩案例展示精彩案例展示135虚拟案例——到非洲小岛上去卖鞋非洲有一个小岛，T公司是一家鞋业公司，他们派了两位销售代表前往这个小岛，考察能否在该岛开拓市场。两位销售代表回来得出了不同的结论：一位代表张先生认为，该岛居民都不穿鞋，因此，没有市场。另一位销售代表吴先生认为：该岛居民都不穿鞋，因此市场是空白，没有竞争对手，所以，如果经营得当，会有广阔的市场。虚拟案例——到非洲小岛上去卖鞋非洲有一个小岛，T公司是一家鞋136到非洲小岛上去卖鞋你同意哪种说法？到非洲小岛上去卖鞋你同意哪种说法？137到非洲小岛上去卖药公司最后认同了第二位销售代表的说法，任命吴先生做经理，携带两位销售员前去建立办事处，开发当地市场。到非洲小岛上去卖药公司最后认同了第二位销售代表的说法，任命吴138到非洲小岛上去卖药吴先生在当地建立了办事处，并通过各种途径进行宣传，为了培养当地居民的穿鞋习惯，还进行了免费赠送活动，在送鞋时，居民们热情高涨，纷纷来领取，试穿后，很多人也表示穿鞋很舒服，但在赠送活动结束后，办事处立即变得门庭冷落，没有什么人购买。到非洲小岛上去卖药吴先生在当地建立了办事处，并通过各种途径139到非洲小岛上去卖鞋小岛上的销售是否能成功？到非洲小岛上去卖鞋小岛上的销售是否能成功？140到非洲小岛上去卖鞋为了了解到底是否能在该岛开拓市场，公司又派遣了最优秀的销售代表陈小姐来到小岛，陈小姐来到岛上后首先进行了认真考察，陈小姐发现，当地居民过着一种自给自足的生活，因此，很少能有机会得到现金，而鞋是要用现金购买的，所以，虽然有很多人知道穿鞋很舒服，但没有钱仍无法购买。到非洲小岛上去卖鞋为了了解到底是否能在该岛开拓市场，公司又141到非洲小岛上去卖鞋接下来陈小姐又进一步了解岛上居民有没有穿鞋的需求，小岛终年气候炎热，不穿鞋也不会冻脚，但岛上地面岩石较多，当地居民的脚经常被扎伤，扎伤后由于没有鞋的保护，很容易感染，由于脚经常受伤、感染，因此当地居民大多患有一种脚病，这种病发作起来脚会肿胀疼痛，严重时会影响正常行走。到非洲小岛上去卖鞋接下来陈小姐又进一步了解岛上居民有没有穿鞋142到非洲小岛上去卖鞋如果现在派你去非洲小岛上买鞋，你如何做？到非洲小岛上去卖鞋如果现在派你去非洲小岛上买鞋，你如何做？143到非洲小岛上去卖鞋通过调查，陈小姐确认当地居民需要穿鞋，为了解决当地居民的资金问题，陈小姐有进行了进一步调查，她发现当地盛产一种水果，当地居民称其为奇异果，这种水果味道甜美，由于当地没有工业污染，因此绝对为绿色食品，如果运到岛外市场销售，会卖个好价钱，于是，她带了些奇异果回来，进行了营养成分到非洲小岛上去卖鞋通过调查，陈小姐确认当地居民需要穿鞋，为了144到非洲小岛上去卖鞋的鉴定和市场调查，经过鉴定，这种水果营养丰富，其VC含量仅次于鲜枣，市场调查的结果是有一家大的食品批发商愿意独家经营这种水果，他们将收购所有岛上的水果，然后发往各地销售。到非洲小岛上去卖鞋的鉴定和市场调查，经过鉴定，这种水果营养丰145到非洲小岛上去卖鞋于是，陈小姐先在岛上办起了科普展览和脚病义诊活动，帮助岛上居民认识到穿鞋的必要性，然后，开始了用水果换鞋的交易，奇异果为野生果，当地居民认为这是无本生意，纷纷采集野果来换鞋，鞋的销路立即打开了，而且，通过转卖奇异果，T公司又取得了一笔附加利润。到非洲小岛上去卖鞋于是，陈小姐先在岛上办起了科普展览和脚病义146到非洲小岛上去卖鞋陈小姐出色的营销引起了全公司的关注，不久，陈小姐获得了提升，升为销售总监助理。到非洲小岛上去卖鞋陈小姐出色的营销引起了全公司的关注，不久，147什么样的销售受欢迎？关心客户的问题能创造性地帮助客户解决问题能让客户满意地实现采购，并享受利益什么样的销售受欢迎？关心客户的问题148精彩案例分享

M公司是一家客户关系管理软件的生产商，销售员李先生打电话到K公司，要求向K公司介绍软件，电话被转接到行政经理刘女士那里，刘女士负责公司的采购工作，刘女士接受了访问，听过介绍后留下了资料，然后杳无音信，每次李先生打电话，对方都说正在研究。精彩案例分享M公司是一家客户关系管理软件的生产商，销149精彩案例分享你认为会是什么原因？如果你是李先生，你会怎么办？精彩案例分享你认为会是什么原因？150精彩案例分享李先生打电话到了K公司销售部。销售部陈先生接了电话。精彩案例分享李先生打电话到了K公司销售部。销售部陈先生接了电151精彩案例分享你认为李先生打这个电话的目的是什么？如果你是李先生，你如何打这个电话？精彩案例分享你认为李先生打这个电话的目的是什么？152精彩案例分享李先生打这个电话的目的是想了解销售经理的姓名，并希望能够和销售经理见面，了解需求和销售进展情况。但是陈先生不肯告知销售部经理的姓名。精彩案例分享李先生打这个电话的目的是想了解销售经理的姓名，并153精彩案例分享如果你是李先生，遇到这种情况你会怎么办？精彩案例分享如果你是李先生，遇到这种情况你会怎么办？154精彩案例分享于是，李先生便要求访问陈先生，说可以为他提供试用版的客户关系管理软件，并教他使用，以后他的客户追踪和管理会非常方便，陈先生受到这些好处的诱惑，同意接受访问。精彩案例分享于是，李先生便要求访问陈先生，说可以为他提供试用155精彩案例分享李先生访问了陈先生，为他安装了软件的使用版，耐心地教陈先生使用，并帮助陈先生输入了一些客户信息，以使其能了解这套软件给他带来的好处。陈先生很感谢，也开始喜欢这套软件，周围的同事也过来观看李先生的演示，由于大家有了兴趣，所以最后，陈先生将李先生引见给了销售部薛经理。精彩案例分享李先生访问了陈先生，为他安装了软件的使用版，耐心156精彩案例分享如果你是李先生，你如何与薛经理展开这次谈话？精彩案例分享如果你是李先生，你如何与薛经理展开这次谈话？157精彩案例分享李先生首先了解了薛经理现在客户资源管理中的困难，然后，向薛经理展示了采用这套软件对薛经理的好处：随时了解销售员手中客户的情况，将客户掌握在自己手中，减少客户的流失，并且可以提高销售人员的工作效率，随后，李先生向薛经理展示了实现的方法。精彩案例分享李先生首先了解了薛经理现在客户资源管理中的困难，158精彩案例分享薛经理说：行政部转过来一些此类软件的资料，他们还要考虑，首先老总正在考虑有没有必要投这笔资，其次，他们还要决定选用哪家的产品。李先生表示愿意帮助薛经理说服老总购买此类产品，以方便销售部工作，他说将提供一些资料给老总，薛经理不肯透露老总姓名，但同意转交。精彩案例分享薛经理说：行政部转过来一些此类软件的资料，他们还159精彩案例分享两天后，一份有关培养客户忠诚和客户关系管理的资料被送到薛经理手中，与此同时，李先生约见了总经理秘书王小姐，向王小姐详细介绍了自己的产品将给整个公司带来的利益，并赠送给了王小姐一个小礼品，李先生托王小姐将一份《客户关系管理软件能带给贵公司什么利益》的分析报告转交给老总，并请王小姐帮其约见老总。精彩案例分享两天后，一份有关培养客户忠诚和客户关系管理的资料160精彩案例分享在此之后，李先生再次约见刘女士，说希望将他在销售部所做的调查结果向刘女士汇报，刘女士同意会面，李先生根据调查结果阐述了K公司购买该软件会带来的利益，并强调：如果刘女士能帮助老总控制客户，必将得到老总的赏识，此后，李先生又详细阐述了M公司产品的优势。精彩案例分享在此之后，李先生再次约见刘女士，说希望将他在销售161精彩案例分享总经理林女士接到了来自销售部和王小姐递来的两份报告，在详细看过之后，转给了刘经理，让其对该产品进行进一步调查，这次，刘女士不敢怠慢，主动约见了李先生，和销售部薛经理一起对产品的功能、价格进行了研讨，并将结果报给了林总经理。精彩案例分享总经理林女士接到了来自销售部和王小姐递来的两份报162精彩案例分享一周后，K公司安装了M公司网络版的客户关系管理软件。精彩案例分享一周后，K公司安装了M公司网络版的客户关系管理软163精彩案例分享你认为李先生成功的主要原因是什么？精彩案例分享你认为李先生成功的主要原因是什么？164祝你成功！祝你成功！165东易日盛

销售技能冲浪东易日盛装饰集团公司

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销售技能冲浪东易日盛装饰集团公司166欢迎光临欢迎光临167如何对待培训保持开放的心态积极参与随时发言为了大家，也为了你自己能享受到良好的培训，请保持课堂秩序将手机设置到无声状态非休息时间请勿随意走动如何对待培训保持开放的心态168培训目标：克服恐惧，拥有积极心态掌握客户开拓技巧掌握电话技巧掌握销售呈现的基本技巧掌握销售谈判的基本技巧成为一个合格的销售员培训目标：克服恐惧，拥有积极心态169一级冲浪：战胜恐惧二级冲浪：笑迎挫折三级冲浪：拥有积极心态四级冲浪：我是快乐的销售员拥有坚强的心一级冲浪：战胜恐惧拥有坚强的心170恐惧探秘前途未卜恐惧探秘前途未卜171一级冲浪：战胜恐惧游戏：找朋友姓名什么地方人在什么单位工作人生梦想一级冲浪：战胜恐惧游戏：找朋友172一级冲浪：战胜恐惧高台演讲一级冲浪：战胜恐惧高台演讲173二级冲浪：笑迎挫折挫折二级冲浪：笑迎挫折挫174游戏：勇士之旅评选：最凶的客户最勇敢的人游戏：勇士之旅评选：最凶的客户175游戏：挫折长廊每一组确定一名电话销售员,一名陌拜人员,一名约见拜访人员.评选最凶客户,最佳销售员.游戏：挫折长廊每一组确定一名电话销售员,一名陌拜人员,一名约176三级冲浪：培养积极心态案例讨论：每个人说出怎么办?每个人设定自己不能解决的问题三级冲浪：培养积极心态案例讨论：177我们一起来清除障碍我们一起来清除障碍178四级冲浪：我是快乐的销售员受人尊重拥有财富自己掌握命运拥有优秀的品格成为有益于社会的人四级冲浪：我是快乐的销售员受人尊重179分享感受分享感受180勤于总结善于总结勤于总结善于总结181销售流程销售中的关键技能体验销售销售流程体验销售182体验销售给我们讲讲你的销售过程参考背景：你现在新到一个公司，销售文具，你应该怎么做？体验销售给我们讲讲你的销售过程183小组讨论：请给出销售流程，并说明什么是销售中的关键环节小组讨论：请给出销售流程，并说明什么是销售中的关键环节184销售流程寻找客户接触客户使客户了解你产品或服务的价值成交售后服务销售流程寻找客户185关键销售技能找到准客户在竞争中获胜关键销售技能找到准客户186着装电话礼仪拜访礼仪塑造风度翩翩的你着装塑造风度翩翩的你187着装男士着装女士着装商务便装着装男士着装188自我包装头发面部衬衫、领带服装袜子皮鞋自我包装头发189男士服饰帽子：绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾。服装：正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主；不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服；新西装袖口的标签要拆掉；一般穿西装只扣第一个扣子；如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。男士服饰帽子：绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾。190男士服饰服装衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。男士服饰服装191男士服饰服装领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；不要带怪异的领带(如:皮的，珍珠的)；除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。男士服饰服装192男士服饰腰带一定是黑色皮腰带；腰带扣不要太花，不可打其它颜色腰带，也不能太旧。裤子裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色;不要穿太陈旧的皮鞋，鞋面一定要干净；鞋跟不要太高。袜子应穿深色质地好的的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色;不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。男士服饰腰带193女士服饰帽子女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装女士应以职业套装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。女士服饰帽子194女士服饰裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙;裤子要整齐，顺溜；不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。鞋鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳；鞋跟不要太高或太细或有破损；鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。女士服饰裙子、裤子195女士服饰袜子正式商务场合必须穿袜子；高筒袜的上端应被裙子盖住；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子；长筒袜不能有破损。提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好；庄重并与服装相配；不能只拎一个纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，不要只拿一个化妆包。女士服饰袜子196商务便装商务便装：商务活动下较为随意的装束。基本要求可不着西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；最好不穿牛仔裤。商务便装的着装时间一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。商务便装商务便装：商务活动下较为随意的装束。197仪表头发保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪；不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑；男士不宜留长发；脑后的头发不得接触到衬衣的领口处；头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；女士:披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。仪表头发198仪表脸部男士尽可能不要留胡子，即便留也应整齐；男士注意鼻毛不要露出；女士:不宜化过浓的妆；眉毛、嘴唇不要用黑色等怪异颜色化妆。仪表脸部199仪表口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水-男士:应尽量使用名牌的男士专用香水；-女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。仪表口腔200电话礼仪接听电话拨打电话电话礼仪接听电话201接听电话礼仪接电话、问候接听要及时，铃响三声要接听，先问好；接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声”让您久等了”；转接如果电话找你的同事，应告诉对方，并帮助转接若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并请对方留下联系方式；留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录。接听电话礼仪接电话、问候202接听电话礼仪通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪通话后203接电话礼仪通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对象时应说“对不起”。接电话礼仪204拨打电话礼仪拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打电话礼仪拨打前205拨打电话礼仪拨打中表达全面、简明扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；需谈论机密或敏感话题时，当对方不在座位，而拨通了对方手机时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。拨打电话礼仪拨打中206拜访礼仪访前准备拜访时间问候介绍互换名片交谈访后致谢拜访礼仪访前准备207访前准备联系拜访确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；准备出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品；访前准备联系拜访208拜访时间不能迟到不要过于提前大约比约定时间提前5分钟进入客户办公室比较适宜拜访时间不能迟到209问候礼仪问候热情大方，注视对方眼睛。握手有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力；女士如想握手应出手干脆、大方。问候礼仪问候210介绍礼仪主方主持介绍——有序原则由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者、公司内人员介绍给公司外人员、男士介绍给女士。介绍礼仪主方主持介绍——有序原则211交换名片礼仪取名片名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。看名片拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外国人或不认识的字，还可请教其发音。交换名片礼仪取名片212交换名片礼仪放名片如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片如没有桌子，可将名片收起。应将其放在名片夹或上衣兜里。交换名片礼仪放名片213交谈时的礼仪坐姿目光微笑交谈时的礼仪坐姿214访后致谢结束拜访致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。访后致谢结束拜访215社交礼仪综合训练（角色演练）背景：我们公司正在向M公司销售巧克力，销售员去拜访M公司的工会主席：从电话约见开始社交礼仪综合训练（角色演练）216市场开拓的意义一级冲浪：我一直开拓二级冲浪：我知道客户在哪里三级冲浪：我是产品专家四级冲浪：畅通无阻市场开拓市场开拓的意义市场开拓217游戏：巧克力销售大赛时间五分钟游戏：巧克力销售大赛时间五分钟218集体讨论我们如何在最短的时间卖出最多的巧克力？集体讨论219游戏分析先确定目标客户优先急于购买的人优先购买量大的人尽快与目标客户取得联系如果你不与目标客户取得联系，竞争对手就会夺走目标客户抢夺好客户尽快找到急于购买的客户抢先和购买量大的客户建立联系游戏分析先确定目标客户220客户开拓的意义抢占客户资源率先与好客户建立联系保证稳定的收入提高销售效率客户开拓的意义抢占客户资源221一级冲浪：我一直在开拓基本要求：收集客户名单有计划地去和客户联系一级冲浪：我一直在开拓基本要求：222自我评价：你是合格的开拓者吗？自我评价：你是合格的开拓者吗？223达不到标准的危害丧失机会！达不到标准的危害丧失机会！224问题：如何收集客户名单名录因特网交换报纸及各种客户广告朋友介绍客户推荐公司的客户记录等等问题：如何收集客户名单名录225一级冲浪的障碍心理恐惧缺乏计划一级冲浪的障碍心理恐惧226二级冲浪：我知道客户在哪里有确定目标市场的意识，能较正确地选择目标客户有良好的客户开拓技巧二级冲浪：我知道客户在哪里有确定目标市场的意识，能较正确地选227自我测试请描述巧克力的目标市场（成品巧克力），并说明理由自我测试请描述巧克力的目标市场（成品巧克力），并说明理由228案例讨论吴先生一直感到奇怪，他打电话给客户总被拒绝，看看人家徐小姐，总能被客户接受，还经常能和客户聊得热火朝天吴先生的问题在哪里？案例讨论吴先生一直感到奇怪，他打电话给229吴先生的问题没有敲对门技巧有问题没取得客户的信任引起客户反感没让客户感受到产品的价值请模仿吴先生和徐小姐打电话吴先生的问题没有敲对门230二级冲浪面临的问题目标市场判断不准确由于联系方式不当造成客户损失由于对产品的利益了解的不是很清晰，对客户的吸引力不足。二级冲浪面临的问题目标市场判断不准确231客户开拓技巧训练电话开拓技巧信函开拓技巧客户开拓技巧训练电话开拓技巧232电话开拓技巧友好自信地开场一分钟让你的公司闪闪发光二分钟说明你产品的特点了解需求给出建议注意：友好自信！电话开拓技巧友好自信地开场233讨论：如何通过前台？充分尊重建立信任让对方了解你的目的争取合作讨论：如何通过前台？充分尊重234电话约见有吸引力的约见理由积极的提问方式电话约见有吸引力的约见理由235信函开拓客户姓名专门的信清晰的利益追踪信函开拓客户姓名236二级冲浪大赛给客户打开拓电话——约见二级冲浪大赛给客户打开拓电话——约见237三级冲浪：我是产品专家基本要求：对产品的价值有清晰的了解能有根据地判断目标客户能清晰地说明产品利益三级冲浪：我是产品专家基本要求：238自我测试你所销售产品的FAB表格受益者自我测试你所销售产品的FAB表格239三级冲浪大赛：请列出巧克力的FAB，并推出目标客户要求：功能和利益不能混淆，至少够3条至少给出5种目标客户并说明原因三级冲浪大赛：请列出巧克力的FAB，并推出目标客户240三级冲浪的障碍对产品没有透彻的了解功能和利益分不清对客户缺乏了解专业知识不足市场知识不足三级冲浪的障碍对产品没有透彻的了解241如何冲破障碍认真学习有关产品知识认真学习有关行业和相关专业知识经常进行FAB分析了解竞争对手的产品如何冲破障碍认真学习有关产品知识242四级冲浪：畅通无阻了解客户了解产品给各类客户带来的利益能与客户建立个性化的联系准确地判断客户价值四级冲浪：畅通无阻了解客户243客户价值坐标购买欲望成交量客户价值坐标购买欲望244我们一起来总结请描述一个到达四级水平的销售员应该是什么样的？我们一起来总结请描述一个到达四级水平的销售员应该是什么样的？245四级水平的销售员有计划地定期开拓客户具有良好的客户开拓技巧是产品专家和产品运用专家，是客户专家，知道客户如何通过产品获得利益。能准确判断客户价值。有很高的销售效率四级水平的销售员有计划地定期开拓客户246很高的销售效率一直在做有用的事把主要的时间精力放在产出较大的客户上很高的销售效率一直在做有用的事247勤于总结善于总结勤于总结善于总结248

早上好！

249一级冲浪：绅士风度二级冲浪：温馨快乐三级冲浪：令人信赖的专家四级冲浪：魅力无限电话技巧一级冲浪：绅士风度电话技巧250一级冲浪：绅士风度基本要求合乎商务礼仪一级冲浪：绅士风度基本要求251二级冲浪：温馨快乐电话微笑电话握手甜言蜜语真诚的感谢二级冲浪：温馨快乐电话微笑252二级冲浪：争取大家的支持二级冲浪：争取大家的支持253三级冲浪：成熟自信语速适中语言凝练坚定、底气十足三级冲浪：成熟自信语速适中254如何达到成熟与自信充分的准备丰富的专业知识树立自信心语言训练如何达到成熟与自信充分的准备255三级冲浪：隆重推出自己用适当的语速，自信地向大家介绍自己，或者发表宣言，表示对未来的信心。三级冲浪：隆重推出自己用适当的语速，自信地向大家介绍自己，或256四级冲浪：魅力无限我们一起来描述四级水平的电话技巧四级冲浪：魅力无限我们一起来描述四级水平的电话技巧257勤于总结善于总结勤于总结善于总结258一级冲浪：我是智能录音机二级冲浪：我是职业销售员三级冲浪：我是产品专家四级冲浪：我是客户的顾问销售呈现一级冲浪：我是智能录音机销售呈现259一级冲浪：我是智能录音机基本要求：实现礼貌拜访能清晰简洁地介绍公司和产品一级冲浪：我是智能录音机基本要求：260一级冲浪的问题不合商务礼仪介绍产品时条理不清，语言让人不爱听一级冲浪的问题不合商务礼仪261一级冲浪能影响的客户已经有明确的购买意向一级冲浪能影响的客户已经有明确的购买意向262游戏：把巧克力卖给老爷爷游戏：把巧克力卖给老爷爷263二级冲浪：我是职业销售员从了解客户需求入手从形式上根据了解的情况进行介绍二级冲浪：我是职业销售员从了解客户需求入手264二级冲浪：尝试从客户需求入手进行销售二级冲浪：尝试从客户需求入手进行销售265二级冲浪的问题不关注客户，只关注销售额不了解产品带给客户的价值，没有能力帮助客户解决问题一旦技巧被客户识破，就会产生极端的对立情绪，阻碍销售的正常进行。二级冲浪的问题不关注客户，只关注销售额266三级冲浪：我是产品专家基本要求成为产品专家，取得客户信赖有很好的询问技巧能正确理解客户需求能将公司产品与客户需求恰当地对接三级冲浪：我是产品专家基本要求267三级水平的关键技能了解并理解客户需求三级水平的关键技能了解并理解客户需求268了解客户需求的方法观察询问聆听了解客户需求的方法观察269观察人员组织结构工作环境办公室办公桌同事关系观察人员270询问询问的作用询问的方法询问询问的作用271询问的作用让客户感到你关心他，是想帮助他引导谈话了解客户需求引起客户兴趣询问的作用让客户感到你关心他，是想帮助他272询问的内容客户是否存在产品能解决的问题这种问题对客户的严重性客户是否需要产品能带来的利益客户对这一利益的关注程度询问的内容客户是否存在产品能解决的问题273问题设计针对所拜访的客户确定需问的内容设计问题：现状、看法、期望排定问题的顺序设计提问的方法问题设计针对所拜访的客户确定需问的内容274询问的顺序热身问题：容易回答，不敏感，了解背景资料封闭式问题为主关键问题：客户面临的问题、客户关注的利益开放式问题为主确认问题：将关键点总结，向客户询问理解是否正确封闭式问题为主询问的顺序热身问题：容易回答，不敏感，了解背景资料275询问的方式先让客户明确你询问的目的是为了客户问题要自然柔和控制节奏过于敏感的问题要从第三方立场上去探讨询问的方式先让客户明确你询问的目的是为了客户276案例讨论：这个销售员为什么会设计这些问题？他是如何排定问题的顺序的？在这些问题中，哪些是热身问题、哪些是关键问题、哪些是确认问题？哪些问题属于封闭式问题？哪些问题属于开放式问题？根据这些问题，猜想这位销售员如何进行销售呈现？案例讨论：这个销售员为什么会设计这些问题？277询问的障碍问题设计不正确、不全面询问的时候象审问，引起客户的反感带有明显的推销目的，客户不愿意回答不够专业，客户认为没有必要和你一起探讨询问的障碍问题设计不正确、不全面278注意：你带耳朵来了吗？注意：你带耳朵来了吗？279积极聆听专心听，表现出对客户的兴趣不要打断客户谈话反馈信息给予鼓励设身处地的去理解引导谈话积极聆听专心听，表现出对客户的兴趣280销售呈现模式化训练需求——产品特性或优势——利益——证明销售呈现模式化训练需求——产品特性或优势——利益——证明281三级冲浪大赛将巧克力卖给新兴办公用品公司三级冲浪大赛将巧克力卖给新兴办公用品公司282三级冲浪的障碍询问方式不当对客户的需求理解不正确对产品的利益缺乏了解三级冲浪的障碍询问方式不当283克服障碍的方法熟练掌握询问技巧了解客户成为产品应用专家克服障碍的方法熟练掌握询问技巧284四级冲浪：我是客户的顾问能发掘客户的潜在需求深入了解不同角色的个人需求是真正的产品及客户专家，能深入组织内部揭示客户获得的近期及长远利益能令人信服地影响客户决策四级冲浪：我是客户的顾问能发掘客户的潜在需求285勤于总结善于总结勤于总结善于总结286一级冲浪：守住底价二级冲浪：提升自我价值三级冲浪：双赢销售谈判一级冲浪：守住底价销售谈判287一级冲浪：守住底价报价技巧缓慢让价设立盾牌控制客户期望值曲线救国感情补偿一级冲浪：守住底价报价技巧288二级冲浪：提升自身价值公司价值砝码客户利益砝码感情砝码利益互换二级冲浪：提升自身价值公司价值砝码289三级冲浪：双赢了解客户的困难寻找共同的解决办法注重长远合作三级冲浪：双赢了解客户的困难290勤于总结善于总结勤于总结善于总结291售后关怀抱怨处理客户档案的建立客户关系管理深耕与转介绍售后服务与客户管理售后关怀售后服务与客户管理292售后关怀帮助客户提高满意度（渡过后悔关）维持良好的客户关系使自己更了解产品对客户的价值，从而成为销售专家售后关怀帮助客户提高满意度（渡过后悔关）293抱怨的处理认真听取客户抱怨真诚地向客户道歉挽回影响挽回损失抱怨的处理认真听取客户抱怨294建立客户档案公司信息：名称、联系人、经营范围、联系记录、成交记录个人信息：姓名、联系方式、兴趣爱好、生日、家庭、重大事件等建立客户档案公司信息：名称、联系人、经营范围、联系记录、成交295客户关系管理客户价值分析个性化的服务客户关系管理客户价值分析296深耕与转介绍深耕与转介绍297注意！如果你不照顾好你的客户，其他人将会代劳！注意！如果你不照顾好你的客户，其他人将会代劳！298勤于总结善于总结勤于总结善于总结299精彩案例展示精彩案例展示300虚拟案例——到非洲小岛上去卖鞋非洲有一个小岛，T公司是一家鞋业公司，他们派了两位销售代表前往这个小岛，考察能否在该岛开拓市场。两位销售代表回来得出了不同的结论：一位代表张先生认为，该岛居民都不穿鞋，因此，没有市场。另一位销售代表吴先生认为：该岛居民都不穿鞋，因此市场是空白，没有竞争对手，所以，如果经营得当，会有广阔的市场。虚拟案例——到非洲小岛上去卖鞋非洲有一个小岛，T公司是一家鞋301到非洲小岛上去卖鞋你同意哪种说法？到非洲小岛上去卖鞋你同意哪种说法？302到非洲小岛上去卖药公司最后认同了第二位销售代表的说法，任命吴先生做经理，携带两位销售员前去建立办事处，开发当地市场。到非洲小岛上去卖药公司最后认同了第二位销售代表的说法，任命吴303到非洲小岛上去卖药吴先生在当地建立了办事处，并通过各种途径进行宣传，为了培养当地居民的穿鞋习惯，还进行了免费赠送活动，在送鞋时，居民们热情高涨，纷纷来领取，试穿后，很多人也表示穿鞋很舒服，但在赠送活动结束后，办事处立即变得门庭冷落，没有什么人购买。到非洲小岛上去卖药吴先生在当地建立了办事处，并通过各种途径304到非洲小岛上去卖鞋小岛上的销售是否能成功？到非洲小岛上去卖鞋小岛上的销售是否能成功？305到非洲小岛上去卖鞋为了了解到底是否能在该岛开拓市场，公司又派遣了最优秀的销售代表陈小姐来到小岛，陈小姐来到岛上后首先进行了认真考察，陈小姐发现，当地居民过着一种自给自足的生活，因此，很少能有机会得到现金，而鞋是要用现金购买的，所以，虽然有很多人知道穿鞋很舒服，但没有钱仍无法购买。到非洲小岛上去卖鞋为了了解到底是否能在该岛开拓市场，公司又306到非洲小岛上去卖鞋接下来陈小姐又进一步了解岛上居民有没有穿鞋的需求，小岛终年气候炎热，不穿鞋也不会冻脚，但岛上地面岩石较多，当地居民的脚经常被扎伤，扎伤后由于没有鞋的保护，很容易感染，由于脚经常受伤、感染，因此当地居民大多患有