战略管理某通信公司流程重组与I规划阶段报告

雙喜營造公司流程再造—電子化工程管理系統之規劃與建置計劃案流程再造之觀念與內容前言BPR(BusinessProcessRe-engineering)-企業流程再造QR/ECR(QuickResponse/EfficientConsumerResponse)-快速回應CRM(CustomerRelationManagement)-客戶關係管理ERP(EnterpriseResourcePlanning)-企業資源運用SCM(SupplyChainManagement)-供應鏈管理這是什麼碗糕？聽說知識爆炸了……..？？？？其實……..企業資源運用快速回應客戶關係管理

供應鏈管理IT企業流程再造報告大綱流程再造理論之發展背景流程再造之定義流程再造之執行步驟流程再造之關鍵成功因素資訊科技(IT)對流程再造之影響1.流程再造理論之發展背景流程再造理論之發展背景(1/3)「流程再造」係MichaelHammer在「Reengineering:Don’tAutomate,Obliterate」文章所提出。其認為在競爭激烈的九0年代，多數企業所運用改善組織的方法，如合理化、自動化等，皆無法徹底地革新企業。企業花費許多的金錢於改善或是引進新的資訊科技，但是卻變成強化舊有、錯誤的工作流程之有利工具，造成組織的成本增加，而改善的績效卻不成比例。

針對這樣的情形，乃提出了「再造」之觀念，以作為企業革新的理論與工具。管理學者認為過去基於分工所創造出的組織結構，如科學管理學派、行政管理學派、官僚組織學派等主要論述，出現了許多不合乎現代經營環境之缺點：依功能專業分工，造成組織內溝通不良，形成本位主義的問題。

獨善其身的結果，使成員無法全盤瞭解組織的目標為何，形成各自為政的情形，影響組織的效率與生產力。

流程再造理論之發展背景(2/3)功能劃分形成過多的部門與重疊的層級，無法快速的回應顧客的需求，使顧客滿意度下降，而在消費者主義抬頭的時代中，直接影響組織的競爭力。

其他如公文傳送上花費太多時間、低度的回應性、及時性產生極大的落差等問題。

流程再造理論之發展背景(3/3)2.流程再造之定義流程再造之定義–流程企業流程

就是一群具有相關性的跨功能工作，透過一連串有順序性的活動來服務顧客，以達成特定的企業目標。綜合各學者定義Hammer認為為企企業業再再造造工工程程是是針針對對企企業業「「流程程(process)」進行行「「根本本的的(fundamental)」重新新思思考考，，「「徹底底的的(radi-cal)」翻新新作作業業流流程程，，以以便便在在衡衡量量表表現現的的關關鍵鍵因因素素上上，，獲獲得得「「戲劇劇性性(dramatic)」的改改善善。。Hammer流程程再再造造之之定定義義––流程程再再造造(1/3)藉由由根根本本問問題題之之詢詢問問與質質疑疑，，使使公公司司經經營營者了了解解其其經經營營策策略略與與手法法從基基本本處處改改造造，，擺擺脫脫現現有有的習習慣慣流流程程，，重重新新思思考考新新的流流程程來來完完成成工工作作。。企業業再再生生絕絕非非緩緩和和、、漸進進與與局局部部的的改改善善，，而是是以以宏宏觀觀的的角角度度進進行改改善善與與進進步步。。「戲戲劇劇化化」」「根根本本」」「徹徹底底」」流程程可可視視為為將將資資源源輸輸入轉轉換換成成對對顧顧客客有有價價值輸輸出出的的一一連連串串活活動動之集集合合。。「流流程程」」B.P.R流程程再再造造之之定定義義––流程程再再造造(2/3)Hammer以顧客客滿滿意意為主主要要目目標標，，檢檢視視組組織織間間與與組組織織內內的的資資訊訊與與作業業流流程程，透透過過流程程的的分分析析，了了解解流流程程之之績效效，並並修正正現有有的的流流程程，，或或重重新新設設計計流流程程，，以以達達到到簡簡單單化化、、成成本本降降低低與與增增進進品品質質的的服服務務。。綜合合各各學學者者定定義義流程程再再造造之之定定義義––流程程再再造造(3/3)3.流流程程再再造造之之執執行行步步驟驟6.系系統統程程式式設設計計流程程再再造造之之執執行行步步驟驟(1/3)2.決決定定顧顧客客需需求求與與流流程程目目標標(降降低低成成本本、、減減少少週週期期時時間間、、降降低低不不良良品品)4.流流程程評評估估(流流程程之之現現況況、、流流程程成成本本與與時時間間、、預預期期流流程程的的結結果果)3.流流程程重重現現進行行企企業業標標竿竿5.設設計計新新流流程程8.實實施施再再造造程程序序(教教育育訓訓練練、、指指導導流流程程改改革革、、實實施施與與審審核核流流程程執執行行結結果果)internalexternal資訊訊科科技技1.確確立立企企業業願願景景流程程再再造造七七大大步步驟驟7.新新流流程程試試行行流程程再再造造之之執執行行步步驟驟(2/3)1.確確立立企企業業願願景景：：建立立企企業業願願景景之之目目的的在在於於確確立立再再造造工工程程的的目目標標，，並並使使之之成成為為組組織織共共識識，，並並作作為為再再造造過過程程中中最最高高指指導導原原則則。。2.決定顧客客需求與流程程目標：針對流程之內內部與外部顧顧客，探討其其對流程之期期望與要求。。3.流程重現現：重現公司目前前之管理作業業流程。4.流程評估估：透過流程圖等等工具，從成成本、品質、、時間的觀點點來測量結果果。步驟內容說明明5.設計新流流程：對現有流程進進行改善，或或是得到一個個創新的解決決方法。6.系統程式式設計：配合新流程，，導入資訊科科技，設計系系統程式。7.新流程試試行：試驗推行新流流程方案，並並提出建議及及調整。8.實施再造造流程：將所設計之流流程付諸實行行流程再造之執執行步驟(3/3)步驟內容說明明4.流程再造造之關鍵成功功因素流程再造之關關鍵成功因素素(1/3)關鍵成功因素素(CriticalSuccessFactor,CSF)為企業組織之之管理中，能能確保該企業業保持相當競競爭能力之少少數關鍵領域域Hammer認為關鍵成功功因素對流程程再造之成功功與否，具有有重要之影響響地位流程再造之關關鍵成功因素素(2/3)關鍵成功因素素表(1~10)11員工的訓練12員工的授權與合作13足夠的資源與預算14適當的專案管理方法15外部顧問的充分支援

16再造計畫快速完成17資訊科技與企業充分配合

18組織學習19人員績效評估20強大的外部環境壓力21員工抗拒的消除流程再造之關關鍵成功因素素(3/3)關鍵成功因素素表(11~21)5.資訊科技技（IT）對流程再造之之影響InformationTechnology企業程序競爭優勢再造工程競爭策略企業轉型組織結構IT對流程再造之之影響(1/6)資訊科技(IT)影響層面資訊科技流程再造觸發轉換IT對流程再造之之影響(2/6)IT與流程再造之之關係IT對流程再造之之影響(3/6)IT之定義以技術層面而而言，包含電腦軟軟硬體、工作作站以及電子子通訊設備的的整體運用。。以應用層面而而言，IT應具備資料收收集、儲存、、分析以及資資訊通訊的能能力，使組織織內外資訊得得以累積、連連結與分享。。IT對流程再造之之影響(4/6)IT對組織的影響響資訊技術能力對組織的影響大量處理的能力大量處理結構化交易，提昇作業效率自動化的能力取代或減少人力的介入，增加產出累積彙總的能力收集大量且詳細的資料並予以儲存分析處理的能力可運用較複雜的模式和分析方法，模擬出可行方案，供決策管理者參考知識管理的能力可用來存取、傳撥專業知識，提昇知識累積效用追蹤控制的能力可監控工作或任何流程的紀錄與現況內部整合的能力可改變組織內部工作流程的順序，並可結合工作，使多個工作同時進行外部整合的能力可連結兩個群體而不需透過某個中介單位跨地理性的能力可以快速容易的方式跨越長距離來傳送資訊，並可依其地理區域獨立作業舊的工作形態新資訊科技的運用新的工作形態資料一次只能出現一處連線資料庫資料可不受限地同時出現在多處唯有專家才可以處理複雜的工作專家系統通才也可以做專才的工作組織須在集權與分權中二擇一電傳通訊網路組織可兼具集權與分權