潜在客户的开发和管理课件

潜在客户的开发和管理潜在客户的开发和管理1潜在客户的定义一、狭义

除订车、H、A、B、C级客户以外，具有购买能力、准备购买但尚未接触我品牌的客户。二、广义1、基盘客户2、有望客户3、他牌保有客户4、除订、H、A、B、C级的客户以外，能买、正准备购买我品牌产品但尚未接触的客户5、对我公司、品牌、产品及销售人员有信心，但缺乏购买力的客户潜在客户的定义2潜在客户的来源与经销商客户开发计划地区及专卖店活动：为使辖区内欲购客上门而规划之各项活动以塑造专卖店知名度，提升来店/电户数1.辖区性广宣（电台，电视台，地方性刊物报章）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）基盘汰换，增购，推介开发情报提供内部情报地方士绅/关系企业/对于专卖店好意度高之客户/二手车行/坊间修理厂/等特定对象,由干部亲自建立关系以达到情报站之效果尤其运用在偏远乡镇发挥地区及专卖店内之同仁的亲属关系以达成情报推介效果尤其促销期间运用之配合公司促销活动展开地区及专卖店辖区基盘保有客户与潜在客户的告知特定筛选区域攻击针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（以DM/电话/拜访）对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中处或占有率较低之区域（乡，镇）举办展示会自销保有他销保有整体面专卖店面VIP潜在客户来电来店基盘维护要点是建立在客户之满意度上,并请其提供购买讯息专卖店应每月规划基盘维护计划，并由干部带动及督促执行由于基盘维护首重业代与客户平常时感情之建立：除建立保有客户管理卡外，对于每位业代之维护数应列册，以方便维护管理对于车辆使用三年以上客户应每月至少一次以上接触访问，并提供本公司销售全车系列型录做汰换选择自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败之客户，保修客户：应列为专卖店基盘保有潜在客户的来源与经销商客户开发计划地区及专卖店活动：基盘汰换3自销保有他销保有潜在客户基盘维护要点建立在客户满意度之上,并请其提供购买讯息专卖店应每月规划基盘维护计划，并由主管带动及督促执行由于基盘维护首重业代与客户平常的感情建立的原则：除建立保有客户管理卡外，对于每位业代的维护数应列册，以方便维护管理对于车辆使用三年以上的客户，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录做汰换选择自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的客户，保修客户：应列为专卖店基盘保有基盘汰换，增购，推介自销保有他销保有潜在客户基盘维护要点建立在客户满意度之上,4地区及专卖店活动：为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动，塑造专卖店的知名度，提升来店/电客户数1.辖区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）来店来电配合公司促销活动，展开地区及专卖店辖区内基盘保有客户与潜在客户的告知动作整体面专卖店面潜在客户地区及专卖店活动：来店配合公司促销活动，展开地区及专卖店辖区5开发特定筛选区域攻击针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会潜在客户开发特定筛选区域攻击针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行6情报提供地方名士/关系企业/对专卖店好意度高的客户/二手车行/坊间修理厂等特定对象,由主管亲自建立关系，以达到情报站的效果，尤其可运用在偏远乡镇内部情报VIP潜在客户发挥地区及专卖店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果尤其可在促销期间运用情报地方名士/关系企业/对专卖店好意度高的客户/二手车行/坊7客户属性分析愈向右，关系愈稳固（因为有信心）愈往下，经销商经营活动愈主动自然而来刻意追求短期关系长期关系ⅠⅡⅢⅣ保有基盘汰换、增购来店来电展示会特定开拓筛选区域攻击内部情报VIP基盘推介效益最快维护比较轻松维系要紧密但是不会太累活动量大时间紧迫客户属性分析愈向右，关系愈稳固（因为有信心）自然而来刻意追求8No店头活动户外展示地区广告招揽运用开拓NoYesYesYes内部客户外部客户员工客户经营架构图推介基盘特定非特定有效接触有望客户成交基盘造成影响促进维系向心力共识形成情报提供No店头活动户外展示地区广告招揽运用开拓NoYesYesYe9注意：维系基盘客户和开发新客户的成本差异有多少？新客户Vs.基盘客户比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系基盘客户和开发新客户的成本差异有多少？新客户V10成效成效比引起注意对产品感兴趣有购买意向采取行动广告和公众宣传面对面的销售和促销成效成效比引起注意对产品感兴趣有购买意向采取行动广告和公众宣11顾客的转变过程

注意（产品目录/写信/电话接触）兴趣（产品给顾客带来的益处）购买愿望（产品介绍/试乘）行动（购买阶段/交车）顾客的转变过程12购买周期无需求有购买意识想要购买设定购买标准成交购买周期无需求有购买意识想要购买设定购买标准成交13成交数建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理图解从开发潜在客户至成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理图解从开发潜在客户至14数字会说话潜在客户见面机会有望客户成交漏斗淘金因为我们一直在遭遇客户的！抗拒数字会说话潜在客户见面机会有望客户成交漏斗淘金因为我们一直在15潜在客户开发的工作流程了解你所推销的产品确定销售目标制定销售计划对潜在客户的评估定级与审查对潜在新客户的分类无购买力的忠诚客户的推动力度基盘维护与开发有望客户跟踪促进与开发未接触的有望客户的开发已购他牌客户的影响潜在客户开发的工作流程了解你所推销的产品确定销售目标制定销售16潜在客户开发的方法展厅来店基盘客户汰换、增购VIP介绍和内部情报4S专卖店销售人员的特定筛选与开拓潜在客户开发的方法展厅来店17寻找潜在客户的媒介展厅与维修厂信件

优点：

缺点：电话博览会、交易会互联网电子邮件手机短信广告寻找潜在客户的媒介展厅与维修厂博览会、交易会18寻找潜在客户的指导原则1、扬长避短2、确定目标用户的范围与经营活动的场所3、目标用户日常经营活动相连的企业4、由易到难，突出重点，循序渐进5、随时寻找，主动积极，灵活选择6、做好三表卡，建立档案寻找潜在客户的指导原则1、扬长避短19潜在客户的管理记录分级（分类）追踪潜在客户的管理记录20潜在客户的过滤与分级DM/E-mail/Fax电话拜访潜在客户的过滤与分级DM/E-mail/Fax21追踪步骤DM →每日10封，三天后电话E-mail→三天后电话Fax →当日电话追踪步骤DM →每日10封，三天后电话22利用电话寻找顾客的益处时间花费少在展厅工作时，可充分利用时间空隙不必浪费时间等待与顾客见面不必花费旅途时间没有旅途费用利用电话寻找顾客的益处时间花费少23初次通话要素引起注意介绍自己和公司告诉对方打电话的原因尝试约定下次接触时间面带微笑，保持轻松初次通话要素引起注意24几种常见的回答不，谢谢，我对现在的车很满意我不感兴趣我现在很忙先给我寄些资料真的？我非常感兴趣，给我介绍一下吧。几种常见的回答不，谢谢，我对现在的车很满意25基盘维系和开发基盘的定义有效基盘基盘维系和开发基盘的定义26基盘的定义自销保有他销保有潜在客户基盘汰换，增购，推介基盘的定义自销保有他销保有潜在客户基盘汰换，增购，推介27基盘客户管理的意义建立客户情报，以便后续有效追踪有系统有重点有次序地追踪客户适时给客户提供帮助在合适的时机接触客户避免遗忘重要客户的追踪提高工作效率和最终成交率基盘客户管理的意义建立客户情报，以便后续有效追踪28基盘的维护与开发的目的化学连锁反应（影响圈）潜在客户（车辆）周边商品（保养/维修、保险、美容/改装、旧车处理等）情报来源基盘的维护与开发的目的化学连锁反应（影响圈）29基盘开发的方法自销保有他销保有基盘开发的方法自销保有30基盘的联络联络原则计划性长期性激励关心联络方法问候招揽邀请基盘的联络联络原则联络方法31拥有越来越多的客户开拓情报提供基盘开发来店（电）Q：我该先联系谁呢我该多久与他联络一次呢？拥有越来越多的客户开拓Q：我该先联系谁呢32基盘客户维系渠道与追踪步骤DM/E-mail/Fax电话拜访DM →每日10封，三天后电话E-mail→三天后电话Fax →当日电话基盘客户维系渠道与追踪步骤DM/E-mail/FaxDM →33DM（信函）车辆介绍目录公司简介邀请函DM（信函）车辆介绍目录34DM（信函）注意事项目的明确手书客户姓名吸引注意力简洁、亲切你的称谓行动号召DM（信函）注意事项目的明确简洁、亲切35时间花费少在展厅工作时，可充分利用时间空隙不必浪费时间等待与顾客见面不必花费旅途时间没有旅途费用利用电话维系客户的好处时间花费少利用电话维系客户的好处36拜访客户的注意事项准备开场顾问式销售的接待流程目的拜访客户的注意事项准备37基盘客户的管理记录分级（分类）追踪基盘客户的管理记录38潜在客户的开发和管理课件39客户管理卡（正面）客户管理卡（正面）40潜在客户的开发和管理课件41潜在客户的开发和管理课件42潜在客户的开发和管理课件43潜在客户的开发和管理课件44售后服务基盘客户的管理售后服务基盘客户的管理45定时定程保养的好处增进与客户间的友谊客户较容易进入他的舒适区树立品牌形象是吸引客户进厂的诱因客户对服务站忠诚度的表现服务站配件的周转率提高定时定程保养的好处增进与客户间的友谊46打预约电话前应注意服务站的车辆流量车间人力分配配件准备部门间的协调时间的再确认客户权利与义务的说明客户服务内容的转达打预约电话前应注意服务站的车辆流量47预约电话的流程预约电话的开始客户在时的说词客户不在时的说词预约电话的流程预约电话的开始48客户为什么久未回厂客户误解了定时定程保养的真义客户忘记了(未接到通知)讲到更方便的服务中心有投诉事件未得到满意答复自然流失对品牌失去信心未得到满意的服务客户为什么久未回厂客户误解了定时定程保养的真义49潜在客户的开发和管理潜在客户的开发和管理50潜在客户的定义一、狭义

除订车、H、A、B、C级客户以外，具有购买能力、准备购买但尚未接触我品牌的客户。二、广义1、基盘客户2、有望客户3、他牌保有客户4、除订、H、A、B、C级的客户以外，能买、正准备购买我品牌产品但尚未接触的客户5、对我公司、品牌、产品及销售人员有信心，但缺乏购买力的客户潜在客户的定义51潜在客户的来源与经销商客户开发计划地区及专卖店活动：为使辖区内欲购客上门而规划之各项活动以塑造专卖店知名度，提升来店/电户数1.辖区性广宣（电台，电视台，地方性刊物报章）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）基盘汰换，增购，推介开发情报提供内部情报地方士绅/关系企业/对于专卖店好意度高之客户/二手车行/坊间修理厂/等特定对象,由干部亲自建立关系以达到情报站之效果尤其运用在偏远乡镇发挥地区及专卖店内之同仁的亲属关系以达成情报推介效果尤其促销期间运用之配合公司促销活动展开地区及专卖店辖区基盘保有客户与潜在客户的告知特定筛选区域攻击针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（以DM/电话/拜访）对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中处或占有率较低之区域（乡，镇）举办展示会自销保有他销保有整体面专卖店面VIP潜在客户来电来店基盘维护要点是建立在客户之满意度上,并请其提供购买讯息专卖店应每月规划基盘维护计划，并由干部带动及督促执行由于基盘维护首重业代与客户平常时感情之建立：除建立保有客户管理卡外，对于每位业代之维护数应列册，以方便维护管理对于车辆使用三年以上客户应每月至少一次以上接触访问，并提供本公司销售全车系列型录做汰换选择自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败之客户，保修客户：应列为专卖店基盘保有潜在客户的来源与经销商客户开发计划地区及专卖店活动：基盘汰换52自销保有他销保有潜在客户基盘维护要点建立在客户满意度之上,并请其提供购买讯息专卖店应每月规划基盘维护计划，并由主管带动及督促执行由于基盘维护首重业代与客户平常的感情建立的原则：除建立保有客户管理卡外，对于每位业代的维护数应列册，以方便维护管理对于车辆使用三年以上的客户，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录做汰换选择自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的客户，保修客户：应列为专卖店基盘保有基盘汰换，增购，推介自销保有他销保有潜在客户基盘维护要点建立在客户满意度之上,53地区及专卖店活动：为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动，塑造专卖店的知名度，提升来店/电客户数1.辖区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）来店来电配合公司促销活动，展开地区及专卖店辖区内基盘保有客户与潜在客户的告知动作整体面专卖店面潜在客户地区及专卖店活动：来店配合公司促销活动，展开地区及专卖店辖区54开发特定筛选区域攻击针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会潜在客户开发特定筛选区域攻击针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行55情报提供地方名士/关系企业/对专卖店好意度高的客户/二手车行/坊间修理厂等特定对象,由主管亲自建立关系，以达到情报站的效果，尤其可运用在偏远乡镇内部情报VIP潜在客户发挥地区及专卖店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果尤其可在促销期间运用情报地方名士/关系企业/对专卖店好意度高的客户/二手车行/坊56客户属性分析愈向右，关系愈稳固（因为有信心）愈往下，经销商经营活动愈主动自然而来刻意追求短期关系长期关系ⅠⅡⅢⅣ保有基盘汰换、增购来店来电展示会特定开拓筛选区域攻击内部情报VIP基盘推介效益最快维护比较轻松维系要紧密但是不会太累活动量大时间紧迫客户属性分析愈向右，关系愈稳固（因为有信心）自然而来刻意追求57No店头活动户外展示地区广告招揽运用开拓NoYesYesYes内部客户外部客户员工客户经营架构图推介基盘特定非特定有效接触有望客户成交基盘造成影响促进维系向心力共识形成情报提供No店头活动户外展示地区广告招揽运用开拓NoYesYesYe58注意：维系基盘客户和开发新客户的成本差异有多少？新客户Vs.基盘客户比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系基盘客户和开发新客户的成本差异有多少？新客户V59成效成效比引起注意对产品感兴趣有购买意向采取行动广告和公众宣传面对面的销售和促销成效成效比引起注意对产品感兴趣有购买意向采取行动广告和公众宣60顾客的转变过程

注意（产品目录/写信/电话接触）兴趣（产品给顾客带来的益处）购买愿望（产品介绍/试乘）行动（购买阶段/交车）顾客的转变过程61购买周期无需求有购买意识想要购买设定购买标准成交购买周期无需求有购买意识想要购买设定购买标准成交62成交数建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理图解从开发潜在客户至成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理图解从开发潜在客户至63数字会说话潜在客户见面机会有望客户成交漏斗淘金因为我们一直在遭遇客户的！抗拒数字会说话潜在客户见面机会有望客户成交漏斗淘金因为我们一直在64潜在客户开发的工作流程了解你所推销的产品确定销售目标制定销售计划对潜在客户的评估定级与审查对潜在新客户的分类无购买力的忠诚客户的推动力度基盘维护与开发有望客户跟踪促进与开发未接触的有望客户的开发已购他牌客户的影响潜在客户开发的工作流程了解你所推销的产品确定销售目标制定销售65潜在客户开发的方法展厅来店基盘客户汰换、增购VIP介绍和内部情报4S专卖店销售人员的特定筛选与开拓潜在客户开发的方法展厅来店66寻找潜在客户的媒介展厅与维修厂信件

优点：

缺点：电话博览会、交易会互联网电子邮件手机短信广告寻找潜在客户的媒介展厅与维修厂博览会、交易会67寻找潜在客户的指导原则1、扬长避短2、确定目标用户的范围与经营活动的场所3、目标用户日常经营活动相连的企业4、由易到难，突出重点，循序渐进5、随时寻找，主动积极，灵活选择6、做好三表卡，建立档案寻找潜在客户的指导原则1、扬长避短68潜在客户的管理记录分级（分类）追踪潜在客户的管理记录69潜在客户的过滤与分级DM/E-mail/Fax电话拜访潜在客户的过滤与分级DM/E-mail/Fax70追踪步骤DM →每日10封，三天后电话E-mail→三天后电话Fax →当日电话追踪步骤DM →每日10封，三天后电话71利用电话寻找顾客的益处时间花费少在展厅工作时，可充分利用时间空隙不必浪费时间等待与顾客见面不必花费旅途时间没有旅途费用利用电话寻找顾客的益处时间花费少72初次通话要素引起注意介绍自己和公司告诉对方打电话的原因尝试约定下次接触时间面带微笑，保持轻松初次通话要素引起注意73几种常见的回答不，谢谢，我对现在的车很满意我不感兴趣我现在很忙先给我寄些资料真的？我非常感兴趣，给我介绍一下吧。几种常见的回答不，谢谢，我对现在的车很满意74基盘维系和开发基盘的定义有效基盘基盘维系和开发基盘的定义75基盘的定义自销保有他销保有潜在客户基盘汰换，增购，推介基盘的定义自销保有他销保有潜在客户基盘汰换，增购，推介76基盘客户管理的意义建立客户情报，以便后续有效追踪有系统有重点有次序地追踪客户适时给客户提供帮助在合适的时机接触客户避免遗忘重要客户的追踪提高工作效率和最终成交率基盘客户管理的意义建立客户情报，以便后续有效追踪77基盘的维护与开发的目的化学连锁反应（影响圈）潜在客户（车辆）周边商品（保养/维修、保险、美容/改装、旧车处理等）情报来源基盘的维护与开发的目的化学连锁反应（影响圈）78基盘开发的方法自销保有他销保有基盘开发的方法自销保有79基盘的联络联络原则计划性长期性激励关心联络方法问候招揽邀请基盘的联络联络原则联络方法80拥有