农村信用社的客户流失及应对措施

农村信用社的客户流失及应对措施任志龙【摘要】农村信用社是农村金融体系的基础，深化农村信用社改革，改进农村金融服务，关系到农村信用社的健康稳定发展,事关农业发展、农民增收、农村稳定的大局,然而,农村信用社目前存在客户大量流失的问题，已严重制约了其正常的发展.作为农村信用社的经营者来说，客户流失是竞争日益激烈的市场中金融机构面临的一大难题，如何找到流失客户的特征，如何有效降低客户流失率，从而降低资金大量流失的问题，已成为当务之急.本文将从农村信用社重视客户流失的必要性着手,在深刻分析农村信用社客户流失原因的基础上，提出只有从多角度、多方面采取切实可行的应对措施，才能降低客户流失，提高农村信用社的经营效益.【期刊名称】《河北金融》【年(卷)，期】2011(000)005【总页数】4页(P63-66)【关键词】农村信用社;客户流失;市场竞争【作者】任志龙【作者单位】邯郸市城郊农村信用合作联社，河北，邯郸,056001【正文语种】中文【中图分类】F830.34当前，金融市场不断变化，农村信用社不仅面临着同业与非同业之间的竞争，还有来自国外银行的竞争，随着竞争的日趋激烈，在行业中获得一个新客户的开支越来越大，因而保持原有客户，防止客户流失的工作也越来越有价值。农村信用社是负债经营，有了客户，才会有存款、贷款、中间业务收入等内容的产生。本文主要从农村信用社重视客户流失的必要性入手，采用举例论证、归纳论证、因果论证等论证方法，在分析客户流失原因的基础上，针对当前的金融市场形式，提出了解决农村信用社客户流失问题的几点建议，尤其是从活跃贷款利率定价机制、加强民间借贷监管、开发新的金融产品、争取政策支持、树立客户满意服务理念、提高员工素质及薪酬、建立良好企业形象等方面，来警示现代农村信用社要时刻关注客户，了解客户，做到急客户之所急，想客户之所想，只有这样，才不会在业务经营上输给其他金融机构。一、农村信用社重视客户流失的必要性现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务框架，进入一个〃以客户为中心”的变革时代，注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出高附加值、个性化的金融产品，以提高客户的满意度和农村信用社的盈利能力，使其在激烈的竞争中立足和发展。（一）推行市场营销战略重视农村信用社客户流失，就是加强客户管理，将客户的需求挖掘出来，将信用社的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥农村信用社整体优势，为客户提供全方位的金融服务。市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。农村信用社必须重视客户流失的现状，要实行客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理，以帮助农村信用社识别客户价值的差别化和需求差别化，便于农村信用社明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收。（二）满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新重视客户流失，就应该强调服务是个性化的，能提高客户对农村信用社的满意度。农村信用社在为客户提供服务时，不再是〃我有什么，你用什么”而应是〃你需要什么，我为你设计什么”。这种服务理念上的更新，使农村信用社的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求，进而留住老客户，接受新客户。二、农村信用社客户流失的类型及原因分析（一）客户流失类型所谓客户流失是指由于各种原因而导致客户中止合作的现象。致使农村信用社客户流失的具体原因有很多，通常根据客户流失原因可将流失客户分成以下几种类型：自然流失这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。这样的客户流失是不可避免的，应该在弹性流失范围之内。自然流失所占的比例很小，农村信用社可以通过提供网上服务等方式，让客户在任何地方、任何时候都能方便快捷地使用农村信用社的产品和服务，减少自然流失的发生。竞争流失由于竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。突出表现在价格战和服务战上，如：客户找到了收益更高的产品而转移购买；竞争对手服务质量的提高；竞争对手产品技术手段的更新而使客户转向购买技术更先进的替代产品等等，这些都可导致客户流失。过失流失过失流失是由于农村信用社自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的。比如，企业形象不佳、服务态度恶劣，客户对农村信用社的产品和服务质量感到不满，并通过直接或间接的渠道投诉却得不到解决，这些都会使客户转而投向竞争对手。过失流失在客户流失总量中所占的比例较高，但企业可以通过采取一些有效手段来防止。（二）客户流失原因有市场竞争就有市场退出，在金融机构之间的竞争过程中，原有客户的流失相当正常，关键在于必须找到客户流失的原因，进而制定有效的控制策略。以下分析几种导致客户流失的主要因素：贷款利率定价机制僵硬农村信用社利率定价机制僵化，贷款利率偏高，业务经营缺乏创新，服务手段落后，贷款条件过于苛刻。近年来，县域信贷市场供求发生了变化，金融机构之间的竞争加剧，同样一笔贷款，在农村信用社贷款比在其他商业银行贷款要多支付一部分利息，一些中小企业的财务负担便随之加重；县级联社在贷款时也很少进行事前详细调查，缺乏对目标客户的风险评价和市场细分，而是简单地依照贷款期限、档次再加上浮动利率来确定贷款利率，且利率一经确定长期不变，缺少对贷款定价的事中分析和事后评估，造成贷款定价普遍缺乏弹性，表现在贷款利率种类少、范围窄、主观性强、与客户风险及市场需求脱节等；抵押贷款手续繁琐，贷款条件过于苛刻，优质客户对金融需求的特殊性无法得到较好的满足。一方面，中小企业为获得一笔贷款，要求负担的费用项目多。比如办理贷款要先存入一定股金，要交保险费、合同鉴定费、公证费等，加之贷款层层审批，手续繁琐复杂，时间较长，贻误了企业的市场机会。另一方面，农业企业搞农产品加工，往往在旺季时需求量集中，多为临时性资金需求，时效性要求较高。由于农村信用社业务创新手段单一，新业务品种不成熟，没有面向中小企业量身定做的金融产品，加上农村信用社在逐利避险的利益驱动下，致使中小企业贷款门槛过高，造成一部分优质客户流失。民间借贷的兴起民间借贷是指公民之间、公民与法人之间、公民与其它组织之间的借贷。只要双方当事人意见表示真实即可认定有效。从民间借贷的方式可以看出其存在的问题：一是口头约定型。这种情况大都是在亲戚朋友、同乡、同事、邻居等熟人中进行，他们完全靠个人间的感情及信用行事，无任何手续。二是简单履约型。这种借贷形式较为常见，双方只是简单履行一下手续，大都是仅凭一张借条或一个中间证明人即可成交。借款期限或长或短，借款利率或高或低，凭双方关系的深浅而定。三是高利贷型。个别富裕农民把目光投向了民间借贷，他们以“比其它金融机构贷款利率高出许多的利率”将款项借给急需资金的人或企业，从而获取高额回报。金融服务品种单一随着新农村建设的推进、农民对外经济联系的加强以及农村劳动力的转移，农民收入渠道呈多元化趋势，农户的经济活动和金融需求日趋复杂。但是农村信用社金融服务仍然以传统的存贷业务为主，缺少针对农民、农村中小企业的产品服务创新，缺少有效的服务于农村贫困人口的机制，不能随时根据市场变化和用户需求，推出新的金融服务品种和调整金融发展战略，必然导致客户的流失。因此完善金融服务品种和手段、提供实时创新的金融产品和增加个性化服务品种有利于农村信用社固定一批优质客户，降低其客户流失率。国家政策的响应2011年以来，为响应政府〃三年大变样”的号召，许多乡、镇、村房屋大量拆迁，原有居住地将不复存在。村民得到拆迁消息后，立刻着手寻找新的住所，面对此情此景，村民不仅从农村信用社大量抽取自有资金购房，甚至还借亲戚、朋友的资金买房，这就造成农村信用社的存款不断流失，资金动荡严重，客户也逐渐流向他处。服务与客户关怀不够客户的流失或保留取决于对产品或服务的评价，客户的抱怨和询问如果不能得到妥善的处理会造成他们的离去。在客户满意度的表现上，突出体现为农村信用社产品的售后服务和客户管理的到位程度，如果出现服务与客户关怀不够的情况，便无法向客户提供可持续的满意服务。信用社内部员工的流失信用社内部员工的流失，可能导致和它长期保持联系的重要客户的流失。频繁的员工流动不仅增加了信用社员工培训的成本，还会使客户不得不重新认识和熟悉新的接触对象，这可能增加了他们的不适而导致客户的间接流失。不注重企业形象建设伴随着全球经济一体化，现今的市场竞争是日益残酷和激烈的，越来越多的企业在竞争中认识到21世纪的竞争，不再仅仅是产品质量、价格的竞争和促销手段、广告宣传与营销技巧的竞争，更重要的是企业形象的竞争。良好的企业形象对内可以使企业获得社会公众的信赖和支持，增强企业的筹资能力，有助于企业产品占领市场，提高企业经济效益；对外则可以增强企业的凝聚力，有利于企业广招人才，提高企业的核心竞争力。对于现代化的金融机构而言，农村信用社也在时刻面临企业形象建设的不断更新。三、解决客户流失问题的几点应对措施（一）活跃贷款利率定价机制，建立健全客户信贷档案在竞争激烈的情况下，农村信用社应进一步转变经营观念，切实做好贷款定价管理工作，合理确定贷款种类结构和资金价格，完善利率定价机制，增强信贷市场应变能力。农村信用社应充分考虑中小企业的财务负担，转换经营意识，根据信贷市场变化情况，对优质客户的贷款利率作出适应性、针对性调整，对符合产业政策的中小骨干企业要执行优惠利率，切实解决利率定价过高的问题，从而稳定优质客户。进一步建立健全客户信贷档案，创新适应中小企业需求特点的金融服务方式，开展适合中小企业贷款需求特点的内部机制创新和担保方式创新，提高信贷人员的素质，增强其风险意识，严格信贷审查，加强信贷管理，及时催收贷款。同时，农村信用社要借此机遇，固定老客户，认识新客户。（二）科学认识民间借贷，加强民间借贷监管民间借贷在农村经济发展中发挥的作用越来越大，但其负面影响也越来越不容忽视。因此，针对民间借贷存在的问题，提出以下建议：要科学认识民间借贷，高度重视民间借贷。长期以来，民间借贷虽然不被政府承认，但又取缔不了，屡禁不止，而且发展迅猛，因此有其合理性。同时，也说明现有的借贷形式在设计上有缺陷。因此，必须对民间借贷的存在重新进行认识。要对民间借贷加强监管。虽然民间借贷在我国农村经济发展过程中扮演着越来越重要的角色，但民间借贷也有着自身难以克服的弱点，而民间借贷的无序发展，决定了政府对民间借贷的态度必须由默许转变为管理。这就要求政府加强日常的调查研究，对具有一定规模的放贷组织和个人，要给予跟踪，一旦发现问题，就严厉打击，坚决取缔。（三）开发新的金融产品和工具，使服务更加贴近〃三农”不断开发新的金融产品、新的金融工具，丰富产品供给，充实服务内容，使服务方式能够更加贴近〃三农”对金融服务的需求。创新农村金融产品。农村金融创新包括技术创新和产品创新。技术创新主要指通过农村金融营业网点电脑及附属设备的更新换代，提高运行效率。产品创新指在技术创新基础上，全面开通国内电子联行业务，推进信用卡业务，丰富中间业务品种，以便提供便利的金融服务。农村信用社要根据农业资金需求多样化的特点，科学细分市场，适时加大贷款新产品开发力度，制订农户贷款管理办法，改进创新农户贷款担保方式，完善农户联保、钱物结合、农户授信、小额贷款证等。不断改善农民工金融环境，积极为农民工提供高层次、全方位的金融服务。由于农民工流动性强、资信难以考察，加上收入不稳定，他们只能维持温饱状态，因此造成金融机构信贷服务真空现状。鉴于上述情况，建议农民工输入地的农村信用社可以适度推出小额贷款，用以解决农民工在输出地因生活需要或家乡急需而暂时无法兑付工资所造成的困难。为了防止信贷风险，农民工小额贷款可以由农民工用工单位做担保，或在辖区建立农民工贷款风险担保基金，由担保基金做保，由输入地的金融机构提供一年内的短期小额贷款，这样既保证了农民工的合法的金融服务要求，也增加了输入地农村信用社的收入来源。健全农村金融组织体系，增加农村金融供给农村信贷涉及多领域、多层次、多类型的金融需求，既有一般农户的小额信贷需求，也有产业化龙头企业的大规模资金需求。因此，要细分农贷市场，发展多种形式的金融组织，培育多元化农村金融主体，建立多层次、广覆盖、有序竞争的农村金融体系。同时，农村信用社要深化改革，明晰产权，尽快理顺省联社与县联社、信用社的管理体制，确保基层农村信用社的独立性。使得农村信用社真正成为自主经营、自负盈亏的市场主体。完善农村信用社的服务功能，充分发挥其支农主力军的作用。（四）争取政策支持，实现市场定位的良好氛围农村信用社要积极争取政策扶持和其他支持，包括获取中央银行专项票据的支持、政府有关方面给予农村信用社以商业银行平等的待遇、减免税收等优惠政策等等；对各级党政部门和乡村两级组织的结欠贷款，要依靠当地政府采取措施予以清理，对党政工作人员拖欠的不良贷款或担保到期贷款，要依靠行政和司法手段予以清收，以挽回农村信用社信贷资金的损失；要依照国际惯例，建立和完善政策性农业保险和农业贷款风险补偿机制，确保农村信用社支农信贷资金的安全。不断增强广大农民对农村信用社的信任与支持，促进农村信用社业务的快速健康发展。随着城乡结合区域经济的不断发展壮大，民营企业的兴起，为农村信用社的生存和发展提供了空间，而这恰恰就是各大金融机构竞争力最薄弱的领域，是农村信用社最容易争取和发展的空间，必须根据自身的区域特点，创新发展思路，找准市场定位，走出特色之路。（五）树立客户满意服务理念，倾听客户意见要建立多种渠道反馈客户对产品和服务的意见，让他们感觉到自己受到了尊重。这样做不仅可以提高客户的满意度和忠诚度，而且还能从客户那里收集到建议，以便不断改善农村信用社的产品和服务。以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略，是企业获得持久性竞争优势的一个基点。农村信用社的经营要进入更高的层次、要拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境中，树立客户满意的服务理念，将客户满意战略付诸农村信用社经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。提供令客户满意的服务，获取〃客户满意的价值”热情、真诚为客户着想的服务能带来客户的满意。尊重客户的权利，通过多种渠道了解客户的需求，拜访客户，召开各种恳谈会，设立服务监督委员会和服务监督员，在此基础上建立客户满意的标准，并依标准增加服务投入，维护客户的利益；了解客户心理，探求客户期望，站在客户的立场上看问题，并设法消除农村信用社与客户之间的信息不对称；建立有效的服务体系，形成领导为员工、二线为一线、一线为客户的服务格局，细化服务内容，调整服务方式，增加服务品种或项目，改善服务环境和态度，加强与客户的联系；分析他们购买金融产品和服务的动机、行为、能力和水平，研究他们的消费传统、习惯、偏好和新动向，适应客户求新、求奇、求快、求便、求高档、求尊贵的心理，加快金融创新的步伐，开发并提供令客户满意的产品。认真倾听客户意见，建立分析反馈系统农村信用社应将投诉看作是完善企业服务的捷径，实施客户满意战略，要重视提高服务质量，认真听取客户意见，提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性，保证客户服务活动的高效运行、保证服务承诺的可靠性，对确立的服务项目和内容要严格执行，不打折扣。同时，还必须建立起一套客户满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测客户对农村信用社服务的满意程度，将有关信息及时反馈到管理层，并能切实有效地、迅速地采取相应措施，处理好客户的投诉，为商业银行不断改进工作，及时、真诚地满足客户的需要服务。（六）提高员工素质及薪酬，防止信用社内部员工流失为防止农村信用社内部员工的流失，农村信用社应充分认识到创新人才的重要作用，通过努力深化人事用工制度改革，加强员工培训，建立公正、公开、公平的人才竞争机制，切实保证农村信用社能够吸引人才、培养人才、留住人才。一线员工对于农村信用社的发展来说是非常重要的，他们的服务质量直接决定了顾客的去留。毕竟，直接接触顾客的都是一线员工。因此，要重视员工招聘与培训，形成有效的员工激励机制提高员工的薪酬福利水平现阶段，薪酬的高低仍然是员工选择企业的一个重要标准，没有好的工资待遇就没了激情、少了动力。农村信用社应建立一套合理的薪酬和奖励制度，使一线员工得到合理的报酬和福利，以有效地激励员工，取得更好的工作效率和业绩。扩大员工的发展空间在招聘员工时，不仅要重视应聘者的工作能力和技术资格，更要重视应聘者的工作态度，通过面谈和心理测试的方式考察应聘者的性格和工作态度。不要让一线员工局限于简单而重复的工作，否则他们容易在长时间的工作下产生厌倦和疲劳，从而对工作失去兴趣，最终导致流失。同时，农村信用社应根据员工个人需求、能力等多个方面为其制定系统和科学的职业生涯规划，使员工切实感到在企业能够实现自己的理想和抱负，以便能有更好的发展空间。（七）建立良好的企业形象，增加客户的信赖感农村信用社应该在各方面尽量避免产生负面的社会影响，要以优质的产品和多元化的服务、良好的企业文化、完善的售后服务机制和积极进取的企业目标来赢得客户的信赖，从