酒店前厅经理岗位说明 FO前台全国国际连锁宾馆手册资料

第第页岗位说明书岗位名称前厅经理所属部门前厅部岗位级别5-10级晋升方向总经理直接上级总经理直接下级前厅主管基本条件学历要求专业要求不限年龄要求性别要求不限身高要求160cm以上职称资格不限计算机能力熟悉office操作语言能力普通话流利工作经验5年以上行业经验，2年以上岗位经验专业知识熟悉前厅部运作，有很好的账务处理能力及提升员工服务技能能力素质要求出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力序号主要工作职责备注1接受酒店总经理领导，认真贯彻酒店经营管理的方针、政策和规定；2合理控制酒店近期、远期房态，通过对客房销售的控制和合理分配，使酒店达到相对合理的出租率，获得良好的房费收入；3持高度的工作积极性；督导员工，保证部门各服务岗位的正常运转；4负责与酒店各部门沟通联系协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾；5负责本部门的预算，对部门的工作计划、督导等负有重要责任；6负责制订本部门工作计划及总结；7负责酒店VIP接待；8监督检查前台账务，审核审批各项财务单据；9处理客人投诉等突发事件；日工作清单操作时间操作内容具体要求备注8：30上班到岗整理好仪容仪表，到岗；8：30—8：35查看报表查看前一天的经营情况，关注酒店REVPAR、出租率、营业收入，房间出租数量有无异常；了解当天的客房预订数量；8：35—8：50签阅交班本查看邮箱查看前台交班本、值班经理交班本、宾客意见本，了解前一天的经营情况及今天需要跟办或关注的事项；查看部门邮箱并处理邮件；8：50--9：00前台巡查对前台进行巡查，关注：员工服务、员工仪容仪表、系统使用、灯光控制、宾客进出秩序等；9：00—9：30文案工作处理每周、每月等需提交的报表、报告、计划、总结、采购等；9：30—10：00工作部署对于当天工作重点及会议精神传达给当班值班经理，由当值经理做好当班员工的工作分工；10：00—10：30公区巡查巡查大堂、门楼及其它公区卫生、背景音乐播放情况、设备设施运转情况和各类VI水牌、宣传资料摆放情况；10：30—12：00前台督导搜集意见1、退房高峰期协助前台办理离店手续搜集宾客意见；2、在高峰期，疏散客人，使前台人员能井然有序的为客人办理离店手续；时间不定其它工作应客人要求，帮助客人开启保险箱；带领客人参观房间；随时跟催VC房，确保前台快速售房；处理客人投诉；随时关注房态，在房间紧张的情况下，合理控房；根据客人的预抵时间及客房特殊要求，检查前台员工是否提前排房；12：00—12：30午餐用午餐14：00—14：30公区巡查巡查大堂、电梯间、客用卫生间、大门口、停车场等卫生情况及服务人员工作状态；14：30—15：00预离房/DND房处理检查预离客人的跟办情况，以确保房态一致；避免前台人员误操作；与客房部一起处理DND房，必要时通知安保部；15：00—15：30房态核对协助前台与客房部核对房态，出现不一致时立即处理；15：30—15：45迎送宾客与员工一起在大堂门口迎送宾客，为宾客提供优质的服务，同时也能带动员工的主动及微笑服务意识；15：45—16：00参加班前会检查班前会召开，必要时需亲自召开班前会；16：00—16：15协助交接班见证投款在前台交接班期间，协助前台为客人办理手续，同时督导前台尽快完成交接班，以免因前台人员过多显杂乱；见证员工营业款投至保险箱；16：15—16：30公区巡查巡查大堂、门楼及其它公区卫生、背景音乐播放情况、设备设施运转情况等；16：30—17：00大堂迎接客人对当天特殊客人（如：熟客、VIP）做好迎接准备工作，并在大堂迎接客人；需要检查房间时，前厅经理应在客户到达前1小时再次检查客房，以确保正常；17：00—18：00协助前台在入住高峰期协助前台为客户办理入住登记手续，并为客人提供行李服务等；18：00工作交接当天工作交接18：00—18：30晚餐用晚餐时间不定报表签阅对当天相关报表、单据，在权限内签批；关注催租通过前台打印的催租报表，关注押金严重不足的客人，协助前台人员共同处理，防止客人跑单；关注预订单随时关注当前预订单，超时未到的订单应提醒前台及时联系客人，做好控房，特别在房间紧张的情况下，尤为重要；周工作清单操作时间操作内容具体要求备注每周一预授权处理每周一对离店未结账的预授权进行处理后，交至财务；时间不定员工关怀每周至少与2名员工进行沟通，了解员工工作、生活，帮助员工解决难题，特别是新员工；时间不定收银抽查每周至少抽查三次：备用金、发票库存量，以确保无差异；发现问题立即调查并处理；时间不定员工培训每周至少培训一次，提高员工服务；时间不定召开周例会每周至少召开一次例会，总结上周工作，同时做好下周工作计划；月工作清单操作时间操作内容具体要求备注每月20日前物品盘点与申领每月25日前完成部门物品的盘点及下月物品申购工作；每月5日前迟付账清理每月5日前完成前两个月的迟付账清理工作，将余额上交财务，自动结账单打印一份前台留底；每月25日前检查排班每月25日前完成所有前台人员排班表的检查与签字；每月25日前制定培训计划每月25日前完成下个月前厅人员的培训计划；每月1日员工考评每月1日完成前台人员上月工作的绩效考评；完成试用期间员工的考评及转正工作；员工考勤每月1日完成前厅所有员工的上月考勤；不定时每月自查及职能部门检查针对