中职旅游心理学模块一课件

模块一走进“心”世界模块一走进“心”世界项目一心理学概述任务一心理活动的内容是什么任务二心理的实质是什么项目二为什么要学习旅游心理任务一学习旅游心理的意义是什么任务二旅游心理的学习方法项目一心理学概述任务一心理活动的内容是什么任项目一心理学的概述在网上搜集有关“心理学起源”的资料，以小组为单位对各成员收集的材料进行整理，以电子幻灯片的形式在课堂上进行演示，每组演示时间控制在5分钟左右。项目一心理学的概述在网上搜集有关“心理学起源”的任务一心理活动的内容是什么

本任务要求了解心理学的概念以及心理活动所包括的内容。

任务一心理活动的内容是什么本任务要求了解心理学的概念任务一心理活动的内容是什么一、心理学的定义心理学：研究人的心理活动及其规律的科学。

任务一心理活动的内容是什么一、心理学的定义任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容心理过程（一）心理过程心理过程：是人的心理活动的一个方面，包括了认识过程、情感过程和意志过程。认识过程

情感过程

意志过程

任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容心感觉

任务一什么是感知觉感觉的定义感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。一个苹果，我们可以用眼睛看到它的颜色；可以用鼻子闻到它的气味；也可以舌头尝到它的味道……。感觉任务一什么是感知觉感觉的定义感觉一、感觉与知觉的概述（一）感觉

任务一什么是感知觉感觉的种类

按照所接受刺激的来源，可以将感觉分为三类：外部感觉、内部感觉和本体感觉。

外部感觉接受外部刺激，反映外界事物；

内部感觉接受机体内部刺激，反映身体内脏器官状态；

本体感觉反映身体各部分的运动和位置变化。一、感觉与知觉的概述任务一什么是感知觉感觉的种类一、感觉与知觉的概述（二）知觉

任务一什么是感知觉知觉定义1．知觉定义

知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。摆在面前的一个苹果，我们能够看到它的颜色、闻到它的气味、尝尝它的味道……产生各种感觉。但是我们对这些个别属性的感觉并不是孤立的，而是将这些属性综合起来，形成一个整体的映象——“苹果”。一、感觉与知觉的概述任务一什么是感知觉知觉定义二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律

任务一什么是感知觉知觉的选择性当某一事物被选择成为知觉的对象后，大脑就可以产生该事物的清晰反映，而感知范围内的其他事物则成为模糊不清的背景。成为知觉对象的事物要与其他事物有一定的差异，这样才容易被知觉选择出来，差异越显著就越容易成为知觉的对象。双关图二、感觉与知觉的变化规律任务一什么是感知觉知觉的选择性二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律

任务一什么是感知觉知觉的整体性

知觉是所反映的是事物的整体，一个事物的整体包含着各种不同的属性和部分。但是我们并不是把对象知觉成许多个别的孤立部分，而是把同时或相继获得各个感觉信息统一成一个整体。

知觉的整体性二、感觉与知觉的变化规律任务一什么是感知觉知觉的整体性二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律

任务一什么是感知觉知觉的理解性知觉的理解性：在知觉的过程中，人总是借助已经获得的有关知识经验，对当前感知的事物进行加工处理，并通过概念的形式把它们标示出来。知觉的理解性二、感觉与知觉的变化规律任务一什么是感知觉知觉的理解性任务一什么是记忆一、记忆的概述（一）记忆的定义记忆是人脑对过去经验的反映。春秋战国时的古籍《列子》中，描述当时著名歌女韩娥的歌声“余音绕梁，三日不绝”，就是指人们听过韩娥的演唱后，歌声仍保留在大脑中，好象还不断地在耳边回响。任务一什么是记忆一、记忆的概述春秋战国时的古籍《列子》任务一什么是记忆一、记忆的概述（二）记忆的种类形象记忆

逻辑记忆

情感记忆

运动记忆

任务一什么是记忆一、记忆的概述形象记忆逻辑记忆任务一什么是记忆一、记忆的概述（二）记忆的种类瞬时记忆短时记忆

长时记忆

任务一什么是记忆一、记忆的概述瞬时记忆短时记忆一、思维的概述1．思维的定义思维：人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。

任务一什么是思维一、思维的概述任务一什么是思维二、解决问题的一般思维过程思维往往体现在解决问题的活动之中，无论解决任何问题都需要思维的参与。任务一什么是思维发现问题分析问题提出假设检验假设二、解决问题的一般思维过程任务一什么是思维发现问题分析

当服务员正在餐厅工作时，看见很多走进餐厅的客人都提着伞，而且伞上还滴着水滴，这时服务员就知道外面的天气一定是在下雨了。为什么服务员不用出到室外就能知道外面的天气呢？

任务二良好记忆力的培养当服务员正在餐厅工作时，看见很多走进餐厅的客人都提着伞，任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容心理过程（一）心理过程心理过程：是人的心理活动的一个方面，包括了认识过程、情感过程和意志过程。认识过程

情感过程

意志过程

任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容心任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容个性心理

（二）个性心理

人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性心理包括个性心理特征及个性心理倾向性两个部分。

个性心理特征

能力、气质、性格任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容个一、气质的概述（三）气质的特点任务四了解旅游者的气质气质的先天性气质的稳定性和可塑性气质的两极性气质类型主要心理特征积极性消极性胆汁质热情、果敢、精力充沛等急躁、易怒、难以自制等多血质活泼、机敏、感情丰富等情感多变、轻率、浮躁等黏液质沉着冷静、坚毅、实干等执拗、冷淡、动作迟缓等抑郁质情感深刻、细心谨慎等多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心等一、气质的概述任务四了解旅游者的气质气质的先天性二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者任务四了解旅游者的气质急躁型相当于胆汁质，急躁型的旅游者对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲：“我认为……”。（1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜；（2）不要计较他们有时不顾后果的冲动言语；（3）万一出现矛盾应当避其锋芒；（4）在为他们办事，如办理开房手续、送东西进房间、餐厅结帐等时候应当尽可能迅速；（5）在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧任务四了解旅游者二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（二）活泼型旅游者任务四了解旅游者的气质（1）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点；（2）在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多重复，否则他们会不耐烦；（3）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀；（4）由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，在商场买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、耐心地做好解释工作；（5）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。活泼型相当于多血质。属于活泼型的旅游者表现活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧任务四了解旅游者二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（三）稳重型旅游者任务四了解旅游者的气质（1）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的特点；（2）当他们主动提出继续住某个楼层时，要想法满足他们的要求；（3）导游向他们作介绍时或交待事情时应当讲话慢一些，在重要之处还要适当重复一下，以免他们反应不过来；（4）一般情况下，不要过多地与他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们反感；（5）在他们点菜或选购商品时，应当允许他们作时间稍长的比较、考虑、尊重他们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地催促。稳重型相当于粘液质。属于稳重型的客人平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧任务四了解旅游者二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（四）忧郁型旅游者任务四了解旅游者的气质（1）十分尊重他们，注意关心照顾他们，当他们遗失物品，生病或出现其他意外时，应想办法安慰他们，使之感到温暖；（2）对他们讲话要清楚明了，绝对不应与他们开玩笑，以免引起误会；（3）在餐厅临时调整餐位或客房中临时调整他们的房间时，一定要对他们讲清楚原由，以免引起他们的疑虑和不满；（4）住房适宜安排单间、清静的房间；（5）在听他们吩咐事情时，一定不能流露出半点不耐烦的神情，要耐心地听完。忧郁型相当于抑郁质。忧郁型旅游者的情感很少向外流露，心里有事情一般不愿对别人讲，宁愿自己呆呆地想。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧任务四了解旅游者一、性格的概述（一）性格的定义

性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。

任务五了解旅游者的性格一、性格的概述任务五了解旅游者的性格一、性格的概述（二）性格与气质、能力的关系任务五了解旅游者的性格性格与气质

第一，气质是先天获得的，主要体现为神经类型的自然表现，气质比较难改变，也无所谓好坏之分。第二，气质与性格彼此具有相对独立性，同种气质类型的人可以具有不同性格特点，不同气质类型的人也可以有类似性格特点。性格与能力

性格和能力也是有着密切的联系，外国有句谚语：“性格决定命运”，就是说性格会影响人的能力从而影响人一生的发展。一、性格的概述任务五了解旅游者的性格性格与气质第一，一、性格的概述（三）性格与社会环境的关系任务五了解旅游者的性格

性格主要是在个人的生活实践中，与环境积极地相互作用的过程中形成的发展起来的。“给我一打的婴儿，我可以将他们训练成各种各样的人，科学家、医生、警察、舞蹈家、小偷等。”一、性格的概述任务五了解旅游者的性格性格主要是在个人的二、旅游者性格的类型（一）按倾向分类任务五了解旅游者的性格外向型性格的旅游者喜欢随机随兴的旅游活动，与生俱来的好奇心，带引他们不断地探索新的领域。内向型性格的旅游者期望他们的旅游生活具有可测性、稳定性和按部就班。二、旅游者性格的类型任务五了解旅游者的性格外向型性格二、旅游者性格的类型（二）按生活方式分类任务五了解旅游者的性格舒适安宁型探险猎奇型观光型交际型研究考察型其他型二、旅游者性格的类型任务五了解旅游者的性格舒适安宁型任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容个性心理

（二）个性心理

人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性心理包括个性心理特征及个性心理倾向性两个部分。

个性心理倾向性

需要、兴趣、动机任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容个一、需要的概述（一）需要的定义

需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。

任务一了解旅游者的需要一、需要的概述任务一了解旅游者的需要一、需要的概述（二）需要的特点任务一了解旅游者的需要需要的指向性

需要的选择性

需要的周期性和发展性一、需要的概述任务一了解旅游者的需要需要的指向性需一、需要的概述（三）需要的层次任务一了解旅游者的需要马斯洛是美国比较心理学家和社会心理学家，人本主义心理学的创始人，他于1954年提出了著名的需要层次理论。他认为人类的基本需要是按优势出现的先后或力量的强弱排列成等级的，即所谓的需要层次。马斯洛的需要层次模式一、需要的概述任务一了解旅游者的需要马斯洛是美国比较心二、旅游者的一般需要任务一了解旅游者的需要旅游者的衣着需要旅游者的饮食需要旅游者的住宿需要旅游者的交通需要旅游者的保健需要旅游者安全需要二、旅游者的一般需要任务一了解旅游者的需要旅游者的衣二、旅游者的一般需要（二）旅游者的社会性需要任务一了解旅游者的需要旅游者的社交需要旅游者的尊重需要二、旅游者的一般需要任务一了解旅游者的需要旅游者的社交二、旅游者的一般需要（三）旅游者的精神性需要任务一了解旅游者的需要旅游者的认识需要旅游者的自我充实需要

旅游者追求美的需要

旅游者的宗教信仰需要

二、旅游者的一般需要任务一了解旅游者的需要旅游者的认识需要一、兴趣的概述（一）兴趣的定义

兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。

任务二了解旅游者的兴趣一、兴趣的概述任务二了解旅游者的兴趣一、兴趣的概述（二）兴趣的发展过程任务二了解旅游者的兴趣有趣

乐趣

志趣一、兴趣的概述任务二了解旅游者的兴趣有趣乐趣一、动机的概述（一）动机的定义

动机是激励人们行动的原因。（二）动机的分类任务三了解旅游者的动机按需要分类按作用分类一、动机的概述任务三了解旅游者的动机按需要分类二、旅游动机产生的条件

旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。任务三了解旅游者的动机（一）主观因素安全感个性因素身体原因二、旅游动机产生的条件任务三了解旅游者的动机（一）主观因二、旅游动机产生的条件

旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。任务三了解旅游者的动机（二）客观因素有自由支配的时间有足够的资金有便捷的交通和完善的设施有鼓励旅游的社会风气二、旅游动机产生的条件任务三了解旅游者的动机（二）客观因三、旅游者的五种旅游动机

任务三了解旅游者的动机康乐动机购物动机文化动机交际动机业务动机三、旅游者的五种旅游动机任务三了解旅游者的动机康乐动任务一心理活动的内容是什么任务一心理活动的内容是什么任务一心理活动的内容是什么通过刚才的学习，你对心理活动内容清楚了吗？下面请以小组合作的形式，试用结构图将心理活动的主要内容归纳出来。任务一心理活动的内容是什么通过刚才的学习，你对心理活练习题心理活动心理过程认识过程情感过程意志过程个性心理个性心理特征个性心理倾向性练习题心理活动心理过程认识过程情感过程意志过程个性心理个性心心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。心理学是一门既古老又年轻的科学年轻：1879年德国心理学家威廉-冯特在莱比锡大学创立第一个心理学的实验室。心理学是一门既古老又年轻的科学年轻：补充资料：测试你的个性倾向性吃玉米看个性

你通常是怎样吃玉米？1、由上往下啃来吃。

2、从中间下手。

3、折为两半再吃。

4、切成小块再吃。补充资料：测试你的个性倾向性吃玉米看个性1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢的，就不会在乎别人的看法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。2、很多人属于这种吃法，是属于一般类型。平常与人相处都保持距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会自己冒然行动，看看别人怎样后才作决定。3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自己的意见，内向而顺从。4、你是个很神经质的人，非常情绪化，总是让人抓不准你的脾气，由于喜欢追求物质上的享受，所以显得虚荣而浪费，东西都要吃好的、用好的，储蓄对你来说似乎是不太可能的事情。答案：1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢的，就不会在乎别人的看法你属于哪种性格？繁忙的街道，人群熙熙攘攘，独自闲荡的你，漫无目的。街角处有一个很奇怪的情景：一个污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母亲却两手空空，非常潇洒。那孩童边哭边叫，讨厌非常，而那母亲也“面目可憎”。看罢，你满心感慨，你有什么感想呢？

1、觉得孩子很可怜。

2、觉得母亲在训练孩子。

3、觉得做母亲的不注重儿童教育。

4、小孩是个不听话的调皮鬼。你属于哪种性格？繁忙的街道，人群熙答案：选择1：由你的选择看来，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是绝对反对暴力的，有时候你的朋友很想推荐你角逐诺贝尔和平奖。选择2：由你的选择看来：你是个"只要我喜欢有什么不可以"的火爆分子，叛逆性强，像一颗不定时的炸弹，其实你本性不坏，只要记住"忍"字头上一把刀，忍一时之气，必能海阔天空。选择3：由你的选择看来：你是大家公认的小绵羊、好好先生，不到最后关头，绝不轻言发怒，但是一旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可收拾。选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。答案：选择1：由你的选择看来，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言项目二为什么要学习旅游心理以小组为单位讨论“旅游服务人员为什么要学习旅游心理”，准备一份演讲词，选一名代表在课堂上进行3分钟的主题演讲。项目二为什么要学习旅游心理以小组为单位讨论“旅游服务任务一学习旅游心理的意义是什么

本任务要求了解学习旅游心理对旅游服务人员的意义。

任务一学习旅游心理的意义是什么本任务要求了解学习旅游任务一学习旅游心理的意义是什么旅游心理：是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。一二

一、研究旅游者的心理

模块一.ppt是人行为的内驱力，而动机是由需要而引起的。二、研究根据旅游者心理活动规律建立旅游设施和安排旅游活动

旅游者一般都具有强烈的好奇心理，我们建立旅游设施时就一定要有独特的风格，具有新异性，使旅游者以先睹为快。任务一学习旅游心理的意义是什么旅游心理：是研究旅游者任务一学习旅游心理的意义是什么

旅游心理：是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。

三四

三、研究服务心理

旅游从业人员在旅游过程的各个环节中要提供适合旅游心理的优质服务。四、研究旅游从业人员的心理服务质量的高低与从业人员的心理素质关系密切，他们在工作中保持良好的心境是十分重要的。五、研究旅游管理心理旅游业的服务质量、服务水平和科学管理的水平有关。五

任务一学习旅游心理的意义是什么旅游心理：是研究旅游者一、正确认识自己，接纳自己一个心理健康的旅游从业人员，应能够体验到自己存在的价值，既能了解自己又能接纳自己，对自己的能力、性格、兴趣以及需要等都能做出恰当的、客观的评价。任务一心理健康的一般标准一、正确认识自己，接纳自己任务一心理健康的一般标准二、能较好地适应现实环境心理健康的旅游从业人员能够面对现实、接受现实，并能主动地适应现实生活；对周围事物和环境能做出客观的认识和评价，与现实环境保持良好的接触；同时对自己的力量有充分的信心，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处理。

任务一心理健康的一般标准二、能较好地适应现实环境任务一心理健康的一般标准三、和谐的人际关系心理健康的旅游从业人员乐于与人交往，不仅能接受自我也能接受他人，并为他人和集体所接受。不论是与同事还是与客人交往，都能尊重对方。任务一心理健康的一般标准三、和谐的人际关系任务一心理健康的一般标准四、能协调控制情绪，心境良好心理健康的旅游从业人员愉快、乐观、开朗等情绪总是占优势的，虽然也会有悲、忧、愁、怒等消极的情绪体验，但一般不会长久。任务一心理健康的一般标准四、能协调控制情绪，心境良好任务一心理健康的一般标准五、智力正常，行为合理心理健康的从业人员应该属于智力正常，行为举止合情合理。具体表现为：行为方式与他的年龄特征保持一致，例如成年人应该保持理性的思考，而不能像孩子一样有幼稚可笑的行为；同时行为方式要符合相应的社会角色，并且在不同的环境中能够保持一致，行为始终受到自我意识的控制等。

任务一心理健康的一般标准五、智力正常，行为合理任务一心理健康的一般标准任务一学习旅游心理的意义是什么任务一学习旅游心理的意义是什么在旅游服务过程中以上的案例是经常会碰到的，服务员按服务的操作程序工作，却得不到客人的满意，服务员错在哪里？这个案例对你有什么启示？任务一学习旅游心理的意义是什么在旅游服务过程中以上的案例是经常会碰到的，服务员按服务的一、旅游者在酒店前厅一般心理任务一酒店前厅服务心理求便捷心理求舒适的心理求安全的心理求尊重的心理一、旅游者在酒店前厅一般心理任务一酒店前厅服务心理求二、根据客人的心理做好前厅服务任务一酒店前厅服务心理环境布置

要优雅整洁服务态度

要礼貌热情服务语言

要亲切得体服务措施

要细致周到二、根据客人的心理做好前厅服务任务一酒店前厅服务心理任务二旅游心理的学习方法

本任务要求了解旅游心理学习和研究的基本方法。

任务二旅游心理的学习方法本任务要求了解旅游心理学习和研任务二旅游心理的学习方法旅游心理的学习和研究，必须遵循客观性原则和理论联系实际的原则。一、观察法观察法：是心理学研究中使用较广泛的一种方法。根据观察的时间长短，分为长期观察和定期观察。长期观察：在较长的时间内（几个星期、几个月等）对被观察对象进行连续不断系统地观察。观察时作详细记录，然后整理所得资料，加以分析研究。定期观察：按一定时间进行观察，每隔一定时间观察一次，经过多次观察后，将搜集的材料进行分析研究。根据观察的内容可分为全面观察与重点观察。任务二旅游心理的学习方法旅游心理的学习和研究，必须遵循任务二旅游心理的学习方法旅游心理的学习和研究，必须遵循客观性原则和理论联系实际的原则。二、自然实验法

这是在旅游接待过程中，适当控制某些条件，结合经常的服务工作而进行研究的方法。

任务二旅游心理的学习方法旅游心理的学习和研究，必须遵循任务二旅游心理的学习方法旅游心理的学习和研究，必须遵循客观性原则和理论联系实际的原则。三、调查法

调查法：当研究的心理现象不能直接观察时，通过搜集有关资料，间接了解被试者的心理活动。调查法的途径和方法谈话法

问卷法

任务二旅游心理的学习方法旅游心理的学习和研究，必须遵循任务二旅游心理的学习方法旅游心理的学习和研究，必须遵循客观性原则和理论联系实际的原则。四、经验总结法

研究者从心理学角度，有目的地整理服务工作的经验，从中抽取和提炼出所包含的心理规律的一种研究方法。任务二旅游心理的学习方法旅游心理的学习和研究，必须遵循说说学习和研究旅游心理主要方法和特点,以及每种方法适用的情况。说说学习和研究旅游心理主要方法和特点,以及每任务二心理的实质是什么

本任务要求了解心理的实质。

任务二心理的实质是什么本任务要求了解心理的实质。一、心理是人脑的机能

从医学的临床观察和大量的专门研究所获得的事实表明，人的心理活动是和人脑的活动密切不可分的。如果大脑受到损伤，人的正常心理活动就会受到影响。任务二心理的实质是什么餐厅服务员可能经常看到这样的情况：醉酒的客人喜欢胡言乱语，行为也不能自控，甚至做出一些荒唐的举止。这是因为酒精影响了大脑，使大脑失去正常工作的能力，以致不能控制机体的活动。一、心理是人脑的机能任务二心理的实质是什么餐厅服任务二心理的实质是什么任务二心理的实质是什么二、心理是客观现实的反映没有了大脑就不能产生心理活动，然而如果没有现实环境的作用，大脑也是不能凭空产生出心理活动的。任务二心理的实质是什么天生的盲人，对色彩是没有感觉的，他们不能了解什么是五颜六色。因此，客观现实是人心理的源泉和内容，心理是客观现实的反映。二、心理是客观现实的反映任务二心理的实质是什么任务二心理的实质是什么任务二心理的实质是什么三、人的心理具有主观能动性

心理是客观现实在人脑中的反映，但这种反映不是消极、被动的像镜子般的反映，而是在实践活动中积极的、主动的反映。人对客观现实的反映受个人的过去经验和他所形成的个性特征如气质、性格的制约。任务二心理的实质是什么唐代大诗人李白对同一个“君山”，他就曾写过“淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山”的佳句，极力赞美君山如画。但是，当他情绪不佳，酒醉后则写道：“铲却君山好，平铺湘水流”，恨不得把君山削平，好让湘水奔流无阻。由此可见，一个人在不同的主观状态下，即使是对同一事物的认识、体验也是有所不同的，这说明人的心理具有主观能动性。三、人的心理具有主观能动性任务二心理的实质是什么你能理解心理的实质吗？请分别举出生活中的实例说明心理实质的三个方面，以小组为单位讨论一下，所举的例子哪些正确，哪些不对？任务二心理的实质是什么你能理解心理的实质吗？请分别举出生活中的实例说明心理实质1.什么是心理学，心理活动的内容有哪些？2.心理的实质包括哪些方面？请分别举例说明。3.什么是旅游心理，学习旅游心理的意义是什么？4.旅游心理的学习方法主要有哪些？

任务二旅游心理的学习方法1.什么是心理学，心理活动的内容有哪些？任务二旅游心理的学模块一走进“心”世界模块一走进“心”世界项目一心理学概述任务一心理活动的内容是什么任务二心理的实质是什么项目二为什么要学习旅游心理任务一学习旅游心理的意义是什么任务二旅游心理的学习方法项目一心理学概述任务一心理活动的内容是什么任项目一心理学的概述在网上搜集有关“心理学起源”的资料，以小组为单位对各成员收集的材料进行整理，以电子幻灯片的形式在课堂上进行演示，每组演示时间控制在5分钟左右。项目一心理学的概述在网上搜集有关“心理学起源”的任务一心理活动的内容是什么

本任务要求了解心理学的概念以及心理活动所包括的内容。

任务一心理活动的内容是什么本任务要求了解心理学的概念任务一心理活动的内容是什么一、心理学的定义心理学：研究人的心理活动及其规律的科学。

任务一心理活动的内容是什么一、心理学的定义任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容心理过程（一）心理过程心理过程：是人的心理活动的一个方面，包括了认识过程、情感过程和意志过程。认识过程

情感过程

意志过程

任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容心感觉

任务一什么是感知觉感觉的定义感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。一个苹果，我们可以用眼睛看到它的颜色；可以用鼻子闻到它的气味；也可以舌头尝到它的味道……。感觉任务一什么是感知觉感觉的定义感觉一、感觉与知觉的概述（一）感觉

任务一什么是感知觉感觉的种类

按照所接受刺激的来源，可以将感觉分为三类：外部感觉、内部感觉和本体感觉。

外部感觉接受外部刺激，反映外界事物；

内部感觉接受机体内部刺激，反映身体内脏器官状态；

本体感觉反映身体各部分的运动和位置变化。一、感觉与知觉的概述任务一什么是感知觉感觉的种类一、感觉与知觉的概述（二）知觉

任务一什么是感知觉知觉定义1．知觉定义

知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。摆在面前的一个苹果，我们能够看到它的颜色、闻到它的气味、尝尝它的味道……产生各种感觉。但是我们对这些个别属性的感觉并不是孤立的，而是将这些属性综合起来，形成一个整体的映象——“苹果”。一、感觉与知觉的概述任务一什么是感知觉知觉定义二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律

任务一什么是感知觉知觉的选择性当某一事物被选择成为知觉的对象后，大脑就可以产生该事物的清晰反映，而感知范围内的其他事物则成为模糊不清的背景。成为知觉对象的事物要与其他事物有一定的差异，这样才容易被知觉选择出来，差异越显著就越容易成为知觉的对象。双关图二、感觉与知觉的变化规律任务一什么是感知觉知觉的选择性二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律

任务一什么是感知觉知觉的整体性

知觉是所反映的是事物的整体，一个事物的整体包含着各种不同的属性和部分。但是我们并不是把对象知觉成许多个别的孤立部分，而是把同时或相继获得各个感觉信息统一成一个整体。

知觉的整体性二、感觉与知觉的变化规律任务一什么是感知觉知觉的整体性二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律

任务一什么是感知觉知觉的理解性知觉的理解性：在知觉的过程中，人总是借助已经获得的有关知识经验，对当前感知的事物进行加工处理，并通过概念的形式把它们标示出来。知觉的理解性二、感觉与知觉的变化规律任务一什么是感知觉知觉的理解性任务一什么是记忆一、记忆的概述（一）记忆的定义记忆是人脑对过去经验的反映。春秋战国时的古籍《列子》中，描述当时著名歌女韩娥的歌声“余音绕梁，三日不绝”，就是指人们听过韩娥的演唱后，歌声仍保留在大脑中，好象还不断地在耳边回响。任务一什么是记忆一、记忆的概述春秋战国时的古籍《列子》任务一什么是记忆一、记忆的概述（二）记忆的种类形象记忆

逻辑记忆

情感记忆

运动记忆

任务一什么是记忆一、记忆的概述形象记忆逻辑记忆任务一什么是记忆一、记忆的概述（二）记忆的种类瞬时记忆短时记忆

长时记忆

任务一什么是记忆一、记忆的概述瞬时记忆短时记忆一、思维的概述1．思维的定义思维：人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。

任务一什么是思维一、思维的概述任务一什么是思维二、解决问题的一般思维过程思维往往体现在解决问题的活动之中，无论解决任何问题都需要思维的参与。任务一什么是思维发现问题分析问题提出假设检验假设二、解决问题的一般思维过程任务一什么是思维发现问题分析

当服务员正在餐厅工作时，看见很多走进餐厅的客人都提着伞，而且伞上还滴着水滴，这时服务员就知道外面的天气一定是在下雨了。为什么服务员不用出到室外就能知道外面的天气呢？

任务二良好记忆力的培养当服务员正在餐厅工作时，看见很多走进餐厅的客人都提着伞，任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容心理过程（一）心理过程心理过程：是人的心理活动的一个方面，包括了认识过程、情感过程和意志过程。认识过程

情感过程

意志过程

任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容心任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容个性心理

（二）个性心理

人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性心理包括个性心理特征及个性心理倾向性两个部分。

个性心理特征

能力、气质、性格任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容个一、气质的概述（三）气质的特点任务四了解旅游者的气质气质的先天性气质的稳定性和可塑性气质的两极性气质类型主要心理特征积极性消极性胆汁质热情、果敢、精力充沛等急躁、易怒、难以自制等多血质活泼、机敏、感情丰富等情感多变、轻率、浮躁等黏液质沉着冷静、坚毅、实干等执拗、冷淡、动作迟缓等抑郁质情感深刻、细心谨慎等多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心等一、气质的概述任务四了解旅游者的气质气质的先天性二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者任务四了解旅游者的气质急躁型相当于胆汁质，急躁型的旅游者对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲：“我认为……”。（1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜；（2）不要计较他们有时不顾后果的冲动言语；（3）万一出现矛盾应当避其锋芒；（4）在为他们办事，如办理开房手续、送东西进房间、餐厅结帐等时候应当尽可能迅速；（5）在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧任务四了解旅游者二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（二）活泼型旅游者任务四了解旅游者的气质（1）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点；（2）在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多重复，否则他们会不耐烦；（3）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀；（4）由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，在商场买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、耐心地做好解释工作；（5）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。活泼型相当于多血质。属于活泼型的旅游者表现活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧任务四了解旅游者二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（三）稳重型旅游者任务四了解旅游者的气质（1）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的特点；（2）当他们主动提出继续住某个楼层时，要想法满足他们的要求；（3）导游向他们作介绍时或交待事情时应当讲话慢一些，在重要之处还要适当重复一下，以免他们反应不过来；（4）一般情况下，不要过多地与他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们反感；（5）在他们点菜或选购商品时，应当允许他们作时间稍长的比较、考虑、尊重他们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地催促。稳重型相当于粘液质。属于稳重型的客人平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧任务四了解旅游者二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（四）忧郁型旅游者任务四了解旅游者的气质（1）十分尊重他们，注意关心照顾他们，当他们遗失物品，生病或出现其他意外时，应想办法安慰他们，使之感到温暖；（2）对他们讲话要清楚明了，绝对不应与他们开玩笑，以免引起误会；（3）在餐厅临时调整餐位或客房中临时调整他们的房间时，一定要对他们讲清楚原由，以免引起他们的疑虑和不满；（4）住房适宜安排单间、清静的房间；（5）在听他们吩咐事情时，一定不能流露出半点不耐烦的神情，要耐心地听完。忧郁型相当于抑郁质。忧郁型旅游者的情感很少向外流露，心里有事情一般不愿对别人讲，宁愿自己呆呆地想。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧任务四了解旅游者一、性格的概述（一）性格的定义

性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。

任务五了解旅游者的性格一、性格的概述任务五了解旅游者的性格一、性格的概述（二）性格与气质、能力的关系任务五了解旅游者的性格性格与气质

第一，气质是先天获得的，主要体现为神经类型的自然表现，气质比较难改变，也无所谓好坏之分。第二，气质与性格彼此具有相对独立性，同种气质类型的人可以具有不同性格特点，不同气质类型的人也可以有类似性格特点。性格与能力

性格和能力也是有着密切的联系，外国有句谚语：“性格决定命运”，就是说性格会影响人的能力从而影响人一生的发展。一、性格的概述任务五了解旅游者的性格性格与气质第一，一、性格的概述（三）性格与社会环境的关系任务五了解旅游者的性格

性格主要是在个人的生活实践中，与环境积极地相互作用的过程中形成的发展起来的。“给我一打的婴儿，我可以将他们训练成各种各样的人，科学家、医生、警察、舞蹈家、小偷等。”一、性格的概述任务五了解旅游者的性格性格主要是在个人的二、旅游者性格的类型（一）按倾向分类任务五了解旅游者的性格外向型性格的旅游者喜欢随机随兴的旅游活动，与生俱来的好奇心，带引他们不断地探索新的领域。内向型性格的旅游者期望他们的旅游生活具有可测性、稳定性和按部就班。二、旅游者性格的类型任务五了解旅游者的性格外向型性格二、旅游者性格的类型（二）按生活方式分类任务五了解旅游者的性格舒适安宁型探险猎奇型观光型交际型研究考察型其他型二、旅游者性格的类型任务五了解旅游者的性格舒适安宁型任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容个性心理

（二）个性心理

人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性心理包括个性心理特征及个性心理倾向性两个部分。

个性心理倾向性

需要、兴趣、动机任务一心理活动的内容是什么二、心理活动的内容个一、需要的概述（一）需要的定义

需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。

任务一了解旅游者的需要一、需要的概述任务一了解旅游者的需要一、需要的概述（二）需要的特点任务一了解旅游者的需要需要的指向性

需要的选择性

需要的周期性和发展性一、需要的概述任务一了解旅游者的需要需要的指向性需一、需要的概述（三）需要的层次任务一了解旅游者的需要马斯洛是美国比较心理学家和社会心理学家，人本主义心理学的创始人，他于1954年提出了著名的需要层次理论。他认为人类的基本需要是按优势出现的先后或力量的强弱排列成等级的，即所谓的需要层次。马斯洛的需要层次模式一、需要的概述任务一了解旅游者的需要马斯洛是美国比较心二、旅游者的一般需要任务一了解旅游者的需要旅游者的衣着需要旅游者的饮食需要旅游者的住宿需要旅游者的交通需要旅游者的保健需要旅游者安全需要二、旅游者的一般需要任务一了解旅游者的需要旅游者的衣二、旅游者的一般需要（二）旅游者的社会性需要任务一了解旅游者的需要旅游者的社交需要旅游者的尊重需要二、旅游者的一般需要任务一了解旅游者的需要旅游者的社交二、旅游者的一般需要（三）旅游者的精神性需要任务一了解旅游者的需要旅游者的认识需要旅游者的自我充实需要

旅游者追求美的需要

旅游者的宗教信仰需要

二、旅游者的一般需要任务一了解旅游者的需要旅游者的认识需要一、兴趣的概述（一）兴趣的定义

兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。

任务二了解旅游者的兴趣一、兴趣的概述任务二了解旅游者的兴趣一、兴趣的概述（二）兴趣的发展过程任务二了解旅游者的兴趣有趣

乐趣

志趣一、兴趣的概述任务二了解旅游者的兴趣有趣乐趣一、动机的概述（一）动机的定义

动机是激励人们行动的原因。（二）动机的分类任务三了解旅游者的动机按需要分类按作用分类一、动机的概述任务三了解旅游者的动机按需要分类二、旅游动机产生的条件

旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。任务三了解旅游者的动机（一）主观因素安全感个性因素身体原因二、旅游动机产生的条件任务三了解旅游者的动机（一）主观因二、旅游动机产生的条件

旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。任务三了解旅游者的动机（二）客观因素有自由支配的时间有足够的资金有便捷的交通和完善的设施有鼓励旅游的社会风气二、旅游动机产生的条件任务三了解旅游者的动机（二）客观因三、旅游者的五种旅游动机

任务三了解旅游者的动机康乐动机购物动机文化动机交际动机业务动机三、旅游者的五种旅游动机任务三了解旅游者的动机康乐动任务一心理活动的内容是什么任务一心理活动的内容是什么任务一心理活动的内容是什么通过刚才的学习，你对心理活动内容清楚了吗？下面请以小组合作的形式，试用结构图将心理活动的主要内容归纳出来。任务一心理活动的内容是什么通过刚才的学习，你对心理活练习题心理活动心理过程认识过程情感过程意志过程个性心理个性心理特征个性心理倾向性练习题心理活动心理过程认识过程情感过程意志过程个性心理个性心心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。心理学是一门既古老又年轻的科学年轻：1879年德国心理学家威廉-冯特在莱比锡大学创立第一个心理学的实验室。心理学是一门既古老又年轻的科学年轻：补充资料：测试你的个性倾向性吃玉米看个性

你通常是怎样吃玉米？1、由上往下啃来吃。

2、从中间下手。

3、折为两半再吃。

4、切成小块再吃。补充资料：测试你的个性倾向性吃玉米看个性1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢的，就不会在乎别人的看法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。2、很多人属于这种吃法，是属于一般类型。平常与人相处都保持距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会自己冒然行动，看看别人怎样后才作决定。3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自己的意见，内向而顺从。4、你是个很神经质的人，非常情绪化，总是让人抓不准你的脾气，由于喜欢追求物质上的享受，所以显得虚荣而浪费，东西都要吃好的、用好的，储蓄对你来说似乎是不太可能的事情。答案：1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢的，就不会在乎别人的看法你属于哪种性格？繁忙的街道，人群熙熙攘攘，独自闲荡的你，漫无目的。街角处有一个很奇怪的情景：一个污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母亲却两手空空，非常潇洒。那孩童边哭边叫，讨厌非常，而那母亲也“面目可憎”。看罢，你满心感慨，你有什么感想呢？

1、觉得孩子很可怜。

2、觉得母亲在训练孩子。

3、觉得做母亲的不注重儿童教育。

4、小孩是个不听话的调皮鬼。你属于哪种性格？繁忙的街道，人群熙答案：选择1：由你的选择看来，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是绝对反对暴力的，有时候你的朋友很想推荐你角逐诺贝尔和平奖。选择2：由你的选择看来：你是个"只要我喜欢有什么不可以"的火爆分子，叛逆性强，像一颗不定时的炸弹，其实你本性不坏，只要记住"忍"字头上一把刀，忍一时之气，必能海阔天空。选择3：由你的选择看来：你是大家公认的小绵羊、好好先生，不到最后关头，绝不轻言发怒，但是一旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可收拾。选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。答案：选择1：由你的选择看来，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言项目二为什么要学习旅游心理以小组为单位讨论“旅游服务人员为什么要学习旅游心理”，准备一份演讲词，选一名代表在课堂上进行3分钟的主题演讲。项目二为什么要学习旅游心理以小组为单位讨论“旅游服务任务一学习旅游心理的意义是什么

本任务要求了解学习旅游心理对旅游服务人员的意义。

任务一学习旅游心理的意义是什么本任务要求了解学习旅游任务一学习旅游心理的意义是什么旅游心理：是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。一二

一、研究旅游者的心理

模块一.ppt是人行为的内驱力，而动机是由需要而引起的。二、研究根据旅游者心理活动规律建立旅游设施和安排旅游活动

旅游者一般都具有强烈的好奇心理，我们建立旅游设施时就一定要有独特的风格，具有新异性，使旅游者以先睹为快。任务一学习旅游心理的意义是什么旅游心理：是研究旅游者任务一学习旅游心理的意义是什么

旅游心理：是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。

三四

三、研究服务心理

旅游从业人员在旅游过程的各个环节中要提供适合旅游心理的优质服务。四、研究旅游从业人员的心理服务质量的高低与从业人员的心理素质关系密切，他们在工作中保持良好的心境是十分重要的。五、研究旅游管理心理旅游业的服务质量、服务水平和科学管理的水平有关。五

任务一学习旅游心理的意义是什么旅游心理：是研究旅游者一、正确认识自己，接纳自己一个心理健康的旅游从业人员，应能够体验到自己存在的价值，既能了解自己又能接纳自己，对自己的能力、性格、兴趣以及需要等都能做出恰当的、客观的评价。任务一心理健康的一般标准一、正确认识自己，接纳自己任务一心理健康的一般标准二、能较好地适应现实环境心理健康的旅游从业人员能够面对现实、接受现实，并能主动地适应现实生活；对周围事物和环境能做出客观的认识和评价，与现实环境保持良好的接触；同时对自己的力量有充分的信心，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处理。

任务一心理健康的一般标准二、能较好地适应现实环境任务一心理健康的一般标准三、和谐的人际关系心理健康的旅游从业人员乐于与人交往，不仅能接受自我也能接受他人，并为他人和集体所接受。不论是与同事还是与客人交往，都能尊重对方。任务一心理健康的一般标准三、和谐的人际关系任务一心理健康的一般标准四、能协调控制情绪，心境良好心理健康的旅游从业人员愉快、乐观、开朗等情绪总是占优势的，虽然也会有悲、忧、愁、怒等消极的情绪体验，但一般不会长久。任务一心理健康的一般标准四、能协调控制情绪，心境良好任务一心理健康的一般标准五、智力正常，行为合理心理健康的从业人员应该属于智力正常，行为举止合情合理。具体表现为：行为方式与他的年龄特征保持一致，例如成年人应该保持理性的思考，而不能像孩子一样有幼稚可笑的行为；同时行为方式要符合相应的社会角色，并且在不同的环境中能够保持一致，行为始终受到自我意识的控制等。

任务一心理健康的一般标准五、智力正常，行为合理任务一心理健康的一般