有效防范医疗纠纷岗前培训教材

瓜州县医院胡志明医疗纠纷现状与防治一、前言

各位新同事，当你们进入医院，你们就是医院的新生力量,在医院的人才梯队建设和医院的人才储备方面具有重要的作用。当你们从学校步入医院,存在着身份转换、环境适应、心理适应、工作适应等诸多问题,但你们为了尽快胜任工作,承担起工作责任和社会责任,就必须通过学习培训提升职业素养，提高其实际工作技能和理性应对工作的能力，便于进行自我管理，这样才能尽快融入医院，担起岗位重任，才能更好的服务于社会。

必备职业意识热爱本职工作病患至上换位思考责任意识吃苦耐劳不计较个人的事以身作则

调整心态，以良好的、积极心态迎接新工作，塑造服务形象和专业的服务举止。做好自我管理学会自我激励切忌“眼高手低”修炼内功专心做好一件事

中国医患关系现状·医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备。中国医患关系现状·医患之间的冲突没有随着《医疗事故处理条例》的出台而好转，医疗纠纷仍以30%高速度增长。·根据数据统计，2013年医疗纠纷为7万件左右。2003年至2012年，近10年间共发生导致医生残疾、死亡的恶性暴力伤医事件40起。目前中国每所医院平均每年发生的纠纷和暴力伤医事件高达27次。·双方法律意识的增强或许是一种社会进步，但是法律手段对于解决医患矛盾只是一种次优选择。二、医疗纠纷的概念

医疗纠纷在医疗服务中不可回避的，普遍的一个问题是，只要存在医疗服务，就有医患双方矛盾而导致纠葛、争议，必须通过行政的,甚至法律的方法加以解决。医疗纠纷是当前困扰每个医院的一大难题，也是每个走上医疗岗位的医务人员都可能面临的但必须严加防范的重大问题。

广义而言，凡病人或其家属对诊疗护理工作不满，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人出现的伤残或死亡，以及诊疗延期或痛苦增多等情况，要求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在未查明事实真相之前，统称为医疗纠纷。一、医疗纠纷的概念１、技术术能力不不足２、疏忽忽３、管理理问题４、环境境因素５、职业业伦理观观念６、病人人因素二﹑造成医疗疗纠纷事事故的原原因技术水平平不足理论水平平操作水平平职业训练练不足思维方法法：逻辑辑思维、、推理工作方法法：程序序医患沟通通技巧观察能力力先天因素素：人际际沟通能能力缺陷陷技术能力力不足技术水平平不足理论水平平操作水平平职业训练练不足思维方法法：逻辑辑思维、、推理工作方法法：程序序医患沟通通技巧观察能力力先天因素素：人际际沟通能能力缺陷陷技术能力力不足过于自信信疲劳心理压力力家庭、晋晋升、人人际关系系、工作作压力体质因素素注意力不不能集中中道德伦理理观念疏忽人员使用用使用了不不合适的的人员设备：配置、调调度、质质量、维维修保障障、使用用制度劳动力调调度、安安排紧张、松松弛与合合理调派派，组大大小，相相容性工作流程程安排脱节、混混乱、团队士气气：对团团队的压压力、激激励机制制的作用用对团队内内部关系系的调整整领导、管管理能力力和表率率作用社会因素素对管理理的影响响不确定因因素与突突发事件件管理问题题硬件环境境人际环境境社会环境境——影响响员工的的注意力力、心理理、人际际关系、、士气、、职业道道德观念念——对医医院管理理的影响响环境因素素道德观念念红包、回回扣、奖奖金伦理观对生命的的尊重对医患关关系的认认识对人权的的尊重科研问题题责任心职业伦理理观念配合度病史提供供、检查查配合、、医嘱配配合怀疑与恐恐惧对医护人人员的反反馈影响响个人因素素：经济、工工作、家家庭、人人际、宗宗教、精精神状态态非正常因素素：对抗、、欺骗、敲敲诈、破坏坏病人因素三、医疗纠纷的的危害医疗纠纷对对医疗单位位的危害医疗纠纷对对社会的危危害纠纷对患者者及其家属属的危害医疗纠纷对对医院的危害害1严重干干扰了正常常的医疗秩秩序闹事事、辱骂、、围攻医生生、院长、、行政人员员，砸坏公公物造成医医疗秩序混混乱，严重重影响医疗疗质量和病病人安危。。2加重了了医务管理理部门的工工作量调调解和处理理纠纷既是是医务管理理部门的正正常工作，，又是他们们的超常工工作。发生生纠纷后，，医务管理理部门及其其人员要与与医疗科室室一起进行行深入细致致的调查研研究，针对对纠纷双方方的分歧焦焦点，组织织技术鉴定定，并向病病家做耐心心细致的解解释工作。。医疗纠纷对对医院的危害害3增加了了医疗单位位的经济负负担

医疗疗纠纷发生生后，医疗疗单位大多多要支付给给病家一定定的补偿费费用，医疗疗事故纠纷纷的补偿额额则更高，，如果当事事人再诉之之法律，法法院以民事事损害赔赔偿原则进进行审判，，医疗单位位付给病家家的赔偿费费用还要高高出很多。。目前由于于诸多因素素影响，并并非只有医医疗事故、、医疗差错错等医疗过过失引起纠纠纷，才需需向病家给给予补偿，，对于某些些非医疗差差错等医疗疗过失引起起的纠纷，，医疗单位位迫于无助助、无赖的的情况下，，亦要给予予病家一定定的经济补补偿。除直直接经济上上的损失外外，还有一一些间接的的和无形的的损失。医疗纠纷对对医院的危害害4加重了了医务人员员的心理压压力医务务工作是集集高新知识识、繁重体体力以及高高度的责任任心于一体体的工作，，稍有松懈懈就会发生生差错。发发生不良后后果，当事事医务人员员肯定有自自身难言苦苦楚，觉得得对不起病病人，心理理压力大。。这种压力力造成的心心理负担，，使他们在在以后的工工作中缺乏乏创新精神神，遇事谨谨小慎微，，可能会对对一些重大大、疑难病病症和急诊诊病症的救救治工作产产生不利的的副作用，，也不利于于医学科学学技术的探探索和发展展。遇到非非医疗过失失引起的医医疗纠纷，，医务人员员心理就难难以保持平平衡。医疗纠纷对对医院的危害害5损害了了医院合法法的经济权权益在纠纠纷中少少数肇事者者毁坏公物物、设备拒付医药药费。6影响了了医疗单位位和医务人人员在社会会上的声誉誉和形象各各行各业业都会有差差错、事故故，但是医医疗事故和和医疗纠纷纷更容易在在社会上受受到谴责，，因为每一一起纠纷都都可能使人人的生命、、美好家庭庭生活受到到损害。人人类是充满满感情的，，所以对医医疗中产生生的事故纠纠纷不同于于其他行业业的事故纠纠纷，它十十分敏感地地在社会上上传开，并并产生强烈烈反响。医疗纠纷对对社会的危危害1影响了了社会治安安的稳定部部分患者者及家属为为了取得经经济补偿往往把医疗纠纷带到社会上上试图利利用社会力力量舆论甚甚至暴力向向院方施加加压力。2加重了了卫生行政政部门的工工作负担。。3加重了了法院的判判案难度和和工作负担担目前医疗纠纷引起的民事事案件呈几几何性上升升对于医疗纠纷案件不同同法院有不不同的对待待方式甚甚至同一法法院不同的的法官看法法都不同导致执法法不一的混混乱状态。。医疗纠纷对对患者及其其家属的危危害医疗差错和和医疗事故故给病员造造成死亡、、残废、组组织器官损损伤导致功功能障碍等等严重后果果，使病员员及其家属属遭受重大大精神打击击。由于医医疗纠纷的的解决比较较复杂，旷旷日持久地地奔波、交交涉使病员员及其家属属在经济上上和精神上上承担了更更大的损失失和压力。。在纠纷中中如果病家家冲动采取取过激行为为，还将承承担相应的的法律责任任。医患关系冲冲突的危害害·医生是直直接的受害害者·患者的处处境是难堪堪的·医院的避避险难收成成效医生是直接接的受害者者·发生在医医院的暴力力，绝大多多数是针对对医生的，，特别是急急诊科、外外科的大夫夫。·随着医疗疗纠纷的递递增，医务务人员的职职业伤害也也日益增多多，大多数数在岗医护护人员受到到多不同形形式的职业业伤害，包包括语言威威胁、肢体体冲突甚至至器械伤害害。·作为受害害者，医务务人员不得得不采取一一些相应的的防御行为为:作为受害者者，医务人人员不得不不采取一些些相应的防防御行为作为受害者者，医务人人员不得不不采取一些些相应的防防御行为作为受害者者，医务人人员不得不不采取一些些相应的防防御行为作为受害者者，医务人人员不得不不采取一些些相应的防防御行为患者的处境境是难堪的的·面对紧张的的医患关系系，患者处处于一种难难堪的状况况，患病不不能不看病病，但认为为自己可以以信任的医医生、医院院实在太少少。·病人的防防御性反应应主要表现现为：·促成看病病难：拼命命挤大医院院、挂专家家号。·促成看病病贵：有的的病人不相相信医生，，却拼命找找关系，塞塞红包给自自己加保险险，交易费费用和机会会成本提高高；有些病病人担心费费用不去就就医使小病病拖成大病病，反而要要花更多的的钱。·在医院经经受挫折便便采取攻击击性防御行行为；采取取极端行为为报复医生生、医院或或社会，只只能酿成社社会悲剧。。医院的避险险难收成效效·面对紧张张的医患关关系，医院院会采取以以下避险行行为，但难难以根本改改善医患关关系：·拒收纠纷纷易发病人人：病情不不确定性较较强的危重重病人；““刁蛮的病病人、贫困困病人。””·注重医院院安全管理理：要求医医生多做检检查、“写写好”病历历（不惜造造假）；不不管风险大大小，“逼逼”着病人人签字。·推诿病人人：出于安安全考虑，，原本可以以开展的手手术现在取取消，医生生能力萎缩缩，医院的的业务范围围缩小，急急救能力下下降。·由于利益益机制的驱驱动，有的的医院“善善后”能力力较强，敢敢于冒险甚甚至开展超超能力的手手术。四、医医疗纠纷的的成因·政府因素素·患方因素素·媒体因素素·医方因素素1政府因素·造成目前前医疗卫生生现状的五五大原因如如下：·医疗资源源总体不足足，占全球球人口22%的中国国，医疗资资源仅为全全球的2%。·医疗资源源分布不均均：80%在城市，，20%在在农村。·医疗保障障覆盖面小小：44.8%的城城镇人口和和79.1%的农村村人口没有有任何医疗疗保障。·医疗费用用上涨快，，近8年来来，门诊和和住院费用用年平均增增长13%和11%；大大高高于人均收收入的增长长幅度。·政府对医医疗的投入入不足：医医疗费用占占GDP不不到5%；；2002年医疗费费用约60%靠居民民自费，25%是集集体负担，，政府投入入仅占15%。2、患方因因素·缺乏医学学知识而对对医疗工作作有误解。。·健康意识识增强，就就医期望过过高。·患者的维维权意识增增强，但维维权不当。。·就医感受受不佳。·无理取闹闹、想发横横财。·代理、组组织发动3、媒体因因素·医疗问题因因其涉及面面最广，受受众面最宽宽，新闻炒炒作所产生生的政治风风险最小而而成为媒体体报道的首首选对象。。·部分媒体体往往片面面地把医患患关系理解解成简单的的商品交换换关系，医医生和患者者被人为地地划分成对对立面。·媒体强调调患方的弱弱势群体地地位，放大大少数医生生收红包、、拿回扣的的现象，对对医患冲突突直接起到到了推波助助澜的作用用。4、医方因因素·自谋生存存难免产生生诱导需求求的现象·政府投入入不足是根根源·人事分配配制度不合合理·诊疗技术术规范不健健全·服务质量量难以保证证（达到患患者期望））·服务结果果（疗效））难以控制制·服务操作作难免出现现过失·重技术服服务轻人文文关怀·医德医风风问题，害害群之马五、医疗纠纠纷的分类类医疗纠纷分分为两大类类：（一）医疗疗过失纠纷纷：包括医医疗事故、、医疗差错错（二）非医医疗过失纠纠纷：包括括医疗意外外、并发发症，疾病病自然转归归。因服务态度度、医疗费费用、后勤勤服务等方方面引致的的医患矛盾盾不属于医医疗纠纷范范畴，而属属于医院发发生的一般般民事纠纷纷。但也有医院院管理专家家从广义上上把医院与与患者及其其家属发生生的所有矛矛盾所致的的争执统称称为医患纠纠纷。医疗纠纷的的分类严重的医疗疗冲突、围围攻打砸医医院、辱骂骂伤害医护护人员的事事件已超出出医疗纠纷纷的范畴。。它扰乱了了医院的正正常医疗秩秩序，侵扰扰医务人员员的正当权权益，已构构成社会治治安事件或或刑事案件件，应依法法惩处肇事事者。医疗纠纷的的分类因此，每个个医务人员员都必须增增强法律意意识、安全全意识，严严格职业操操守，不断断提高医疗疗技术水平平和医疗质质量，依法法行医，规规范行医，，预防在先先，才能有有效地防范范医疗纠纷纷的发生。。医疗纠纷的的分类六、医疗纠纠纷的防范范完整的病历历、抢救记记录精湛的技术术运行良好的的设备严格执行医医疗制度是防范医疗疗纠纷的关关键医疗纠纷的的防范（1）简明明、扼要、、全面地询询问病史，，减少遗漏漏、重复，，避免病人人不信任及及厌烦情绪绪，使自己己在病人中中树立威信信。（2）病历历字迹要清清楚，内容容要全，有有鉴别诊断断意义的阴阴性症状与与体征也要要记录。（3）接诊诊时间、抢抢救时间要要写清，按按严格规定定时间完成成各项工作作，并做到到首诊、首首问负责制制。医疗纠纷的的防范（4）患者者有生命危危险，需要要住院或留留院观察的的，要告知知疾病的风风险，住院院的好处，，介绍可供供选择的诊诊疗方法，，各种治疗疗方法的利利弊，如果果向患者或或家属交待待以后，仍仍拒绝住院院或留观的的，要由患患者或家属属签字。医疗纠纷的的防范（5）诊断断要经得起起推敲，要要有回旋余余地，以避避免误导其其他医务人人员。（6）诊断断或处理存存在疑问、、有异议时时，要及时时转告上级级医师或申申请会诊。。（7）危重重病人做CT、拍片片、化验等等检查要有有医务人员员跟随，以以防不测。。医疗纠纷的的防范（8）要向向患者交待待清楚需要要注意的事事项，特殊殊项目除在在门诊病历历上写清（（如骨折复复位、固定定后的注意意事项，复复查时间等等）交代清清外，还要要由医院留留档备查。。（9）根据据患者的经经济条件，，选择适当当的检查、、治疗方案案，避免诊诊疗过度，，但对必需需的检查及及治疗项目目必须写清清并交代清清其必要性性。医疗纠纷的的防范（10）合合理应用抗抗生素及其其它药物，，告诉患者者用药中可可能出现的的不良反应应，做到处处方药在医医生指导下下应用。（11）不不在患者及及家属面前前随意评判判兄弟科室室的工作，，不能对自自己同事的的工作任意意评头论足足。（12）尊尊重患者的的隐私权，，特殊部位位的检查要要注意无关关人员的回回避问题。。医疗纠纷的的防范良好的沟通通能力友善和关切切地对待患患者及其家家属改善医患关关系是减少医疗疗纠纷的重重要途径。。医疗纠纷的的防范（1）善待患患者，热情情地、客观观地介绍自自己，让患患者觉得医医生值得信信任，可以以依靠。（2）告知知患者所患患疾病的一一般知识。。（3）客观观地介绍本本人及本院院在该疾病病的研究成成果、专业业水平所处处的地位。医疗纠纷的的防范（4）介绍绍以前患该该疾病患者者的治疗情情况。（5）接诊诊处理过程程中存在不不当或不正正确的，及及时向患者者解释及道道歉，以得得到患者及及其家属的的谅解。（6）医务务人员要着着装整洁，，举止端庄庄，佩戴胸胸牌，态度度和善，文文明用语，，平易沟通通，以增强强患者的可可信度与安安全感。医疗纠纷的的防范每个低年资资医生必须须做到嘴勤、手勤勤、脚勤，为更好地保保护自己，，特强调以以下“五会”“十须知”：医疗纠纷的的防范五会：（（1）会会说话首先在谈话话之前要依依据患者的的病情，要要解决的问问题来决定定谈话的内内容和方式式，其次要分清清谈话对象象，对不同同文化水平平和素质的的人在语言言，文字，，词句上要要有所不同同；医疗纠纷的的防范三是谈话中中要注意礼礼貌。谈话话时态度要要和蔼，又又不失尊严严；反复解解释，又要要无懈可击击；四是要加强自自身学习，要要通过阅读医医学杂志，参参加学术研讨讨和不断研究究总结经验教教训，提高自自身的知识水水平，把自己己掌握的医学学知识传递给给患者及家属属，得到患者者及家属的认认同。五会：（2）会写字字一是要写好，，工整，清洁洁，法庭上是是不承认笔误误的。说了不不记等于没有有说，做了没没有记等于没没有做，写什什么、怎么写写要严格按照照《病历书写写规范》写。。医疗纠纷的防防范五会：（3）会请。即请会诊。要要根据患者病病情与出现的的特殊情况及及时向上级医医师汇报，请请上级医师会会诊。医疗纠纷的防防范五会：（4）会送。即转诊，要根根据患者病情情出现的特殊殊情况及时转转科，如涉及及交叉学科的的一定要请专专科医生会诊诊，在上级医医生的指导下下处理。医疗纠纷的防防范五会：（5）会选择做做与不做要求做的必须须做，禁止做做的一定不能能做，不得使使用未经法律律法规允许使使用的试剂、、物品、疗法法。医疗纠纷的防防范十须知：（1）门诊诊的诊断须谨谨慎，尽量全全面但要留下下回旋余地如如“黄疸原因因待查”等。。（2）住院部部收治后须再再次详细问诊诊与查体，莫莫以门诊为依依据，门诊诊诊断仅作参考考。医疗纠纷的防防范十须知：（3）入院须须扩展常规检检查，以免部部份入院即存存在地疾病因因未查出而导导致患者认为为“住院期间间因医疗错误误所致。”必必要的检查应应复做，尽量量让病人做决决定，凡患者者拒绝的检查查（包括颅脑脑CT、各项项血生化，乃乃至肛门指诊诊等）须在病病程记录上描描述，并由患患者或家属签签字加带“后后果自负”。。医疗纠纷的防防范十须知：（4）上级医医师的指示须须做，切记将将其分析及医医嘱纳入当天天的病程记录录。（5）遇到危危重病人，该该下病危通知知的下病危通通知，该下病病重通知的下下病重通知，，然后让家属属签字，若他他死了你有告告知家属的证证据，若他活活了，你更不不会有事。医疗纠纷的防防范十须知：（6）手术通通知单须书写写全面，切莫莫忘了让患者者或家属签字字。（7）出现他他科问题须请请有关科室会会诊并要求会会诊医生留下下详细会诊记记录并照行之之，切勿班门门弄斧，自以以为是。（8）诊断证证明须与病案案一字不差。。医疗纠纷的防防范十须知：（9）出院时时填写治疗效效果须谨慎，，勤问上级医医生，“出院院医嘱”宁多多勿少，该写写的一定要写写，出院后患患者执不执行行是他的事，，不管怎样的的病历都记得得要写上“不不适随诊”这这句话，万一一病人离开医医院后病情恶恶化你就有退退路。医疗纠纷的防防范十须知：（10）拒绝绝收受红包医疗纠纷的防防范精湛的技术首先，作为医医务人员应该该不断学习，，提高自身的的医疗能力，，用自己精湛湛的医疗技术术换取患者的的信赖。其次次，医务人员员应该用自己己的言行让患患者明白———我在为您真真诚、无私地地服务，我所所有的医疗活活动都是为了了明确诊断、、寻找最合理理的医疗手段段而实施的。。医疗纠纷的防防范运行良好的设设备医疗设备的正正常运行是医医院医疗、教教学、科研工工作的基础和和前提,医疗疗设备技术日日新月异的发发展,对医院院快速发展的的提出了更高高的要求。运运行良好的医医疗设备,也是提升医疗疗技术和医疗疗服务能力要要求。医疗纠纷的防防范严格执行卫生生法律医疗卫生法律律(十部)1、《中华人人民共和国人人口与计划生生育法》2、《中华人人民共和国药药品管理法》》

3、《中中华人民共和和国传染病防防治法》4、《中华人人民共和国食食品卫生法》》

5、《中中华人民共和和国执业医师师法》6、、《中华人民民共和国献血血法》

7、、《中华人民民共和国红十十字会法》8、《中华华人民共和国国国境卫生检检疫法》9、《中华人人民共和国职职业病防治法法》10、、《中华人民民共和国母婴婴保健法》医疗纠纷的防防范严格执行卫生生法规医疗卫生法规规(十五部)1、《麻醉药药品和精神药药品管理条例例》2、《《医疗用毒性性药品管理办办法》

3、、《艾滋病防防治条例》4、《病原原微生物实验验室生物安全全管理条例》》

5、《放放射性同位素素与射线装置置放射防护条条例》6、、《公共场所所卫生管理条条例》

7、、《医疗废物物管理条例》》8、《医医疗机构管理理条例》9、《血液