旅游心理学复习

第一章人事心理学概述教学重点：心理的实质教学内容：一、心理学概述二、人事心理学理论基础

了解现代心理的三大学派人事心理学学科定位普通心理学1、社会心理学2、管理心理学3心理的实质1、心理是人脑的机能2、心理的源泉是连续的

人类社会、生活和实践活动（二）心理的特点人的心理具有主观能动性

仁者游山、智者游水

行为公式调控客人行为路径知觉

(第3章)教学重点：知觉的特性第一印象与晕轮现象教学内容：知觉概述知觉的特性错觉

3.1

知觉概述的结论人们所认识的世界与真实世界之间存在着距离.人所认识的世界是人们以自己的看法构成的.知觉的基本特征一

知觉的选择性

３.２.２

知觉的基本特征二知觉的理解性知觉理解性与照相机的区别３.３.３知觉的基本特征三

知觉的恒常性3.２.４.知觉的基基本特征征四知觉的整整体性3.3.1错觉（一）涵涵义：错觉是歪曲的知觉，，也就是是把实际际存在的的事物被被歪曲地地感知为为与实际际事物完完全不相相符的事事物。错觉3.3.2第一印象象（一）涵义：人们首次次接触时时所留下下的印象象3.3.3晕轮效应应（一）涵涵义：由对象的的某种特特征推及及对象的的总体特特征刻板印象象刻板印象象(StereotypeThreat)指的是人人们对某某一类人人或事物物产生的的比较固固定、概概括而笼笼统的看看法，是是我们在在认识他他人时经经常出现现的一种种相当普普遍的现现象。我们经常常听人说说的“长沙妹妹子不可可交，面面如桃花花心似刀刀”，东北姑娘娘“宁可可饿着，，也要靓靓着”，，实际上上都是““刻板印印象”由部分推推知全部部第四章旅旅游动机机教学重点点：需要和动动机的关关系教学内容容：动机的产产生过程程一、动机的定定义动机是发动和维维持人的活动动,并使活动动指向一一定目的的的心理倾向向.动机是在在人希望望其需要得到满足足时被激激发产生生的,二动机的的产生过过程达到目标标学习需要(不平衡)动机提升紧张努力确定的时时间\地点气质的两两重性气质类型主要心理特征积极性消极性胆汁质热情．果敢．精力充沛等急躁．易怒．难以自制等多血质活泼．机敏．感情丰富等情感多变．轻率．浮躁等黏液质沉着．冷静．坚毅实干等执拗．冷淡．动作迟缓等抑郁质情感．深刻．细心谨慎等多疑孤僻．柔弱易倦．缺乏自信心等5.7.1人格结构构分析理理论又称为相互作用用分析理理论、交互作用用分析、、人际关系系心理分分析PAC理论。课堂测试试:你的的个性特特质控制点马基雅维维里主义义自尊自我监控控冒险性A型人格B型人格5.7.2人格结构构分析理理论的内内容个体的个个性是由由三种心心理状态态构成的的，“父母””心态（（Parent）——权威和优优越感“成人””心态（（Adult）——客观和理理智为标标志“儿童””心态（（Child）——无知和冲冲动整个理论论也简称称为PAC理论。从心理学学角度看看社会交交往(第6章)教学重点点：社会交往往两个层层面的内内容与关关系社会角色色的理解解教学内容容：掌握社会会交往两两层面的的内容及及关系了解矛盾盾的产生生掌握社会会交往的的两重性性掌握社会会角色的的含义了解社会会交往的的因果环环从心理学学角度看看旅游团团队(补充)临时性松散性发展性依赖性7.1旅游团队队的中心心人物7.1.1概述定义旅游者为为了维护护自身的的利益而而推举出出来代表表全团旅旅游者与与服务方方进行交交涉的那那一位旅旅游者。。作用代表、暗暗示7.1.4如何与中中心人物物相处接近——了解中心心人物展现——展现服务务动机和和服务技技能，，赢赢得信任任利用——发挥其代代表功能能和暗示示功能、、合理满满足其中中心人物物的自尊尊需要7.2.3平息团队队骚动的的方法分割方法法分割方法法转移方法法转移方法法7.2.4如何调控控团队骚骚动认知不协协调理论论劝导工作作中的调调控信息息选择调控的信信息劝导工作作应针对对旅客的的不同人人格特征征客人分类类解决认知知不协调调的方法法扩大认知知的范围围增加认知知协调因因素降低原来来认知不不协调因因素的重重要性7.3旅游团队队的亚群群体对抗抗7.3.1概述亚群体定定义旅游群体体中所结结成的次次一级群群体判断的依依据1称谓从个个体变成成群体2旅游者提提出要求求的目的的不是满满足实际际需要而而是社会会需要7.3.3如何调控控预防坚持不介介入的原原则，不不能少数数服从多多数导游员多多利用亚亚群体为为自己团团队争光光心理多利用亚亚群体内内的互相相关照而而不是向向其他群群体的索索取(第8章)饭店服务务心理教学内容容：服务中的的客我交交往客我交往往的人际际难题与与对策饭店服务务的两重重性客人投诉诉心理人际难题题先接受再说1先接受接受的方方法对方说的的不对，，我们先肯肯定其中中对的部部分对方感情情冲动，先不要针针对对方方的话来来反应，，而要先先表示理理解对方方用自己的的话重复复对方的意意思，并并请对方方来判断断是否理理解的正正确2再说（（在对对方态态度平平缓之之后））平行的的陈述述不同同的意意思客人提提的意意见如如果下下雨不不能用用以请教教的口口吻提提出问问题，，诱导导对方方自己己去发发现和和纠正正自己己方法法以请教教提问问代替替反驳驳，要要注意意有一一个真真诚的的态度度，不不能让让对方方感觉觉你在在下套套8.3.3心理服服务的的要诀诀让客人人觉的的你和和蔼可可亲,有更多多的亲亲切更多的的亲切切感的的表现现让客人人对自自己更更加满满意,有更多多的自自豪感感更多的的亲切切感的的表现现谦恭的的态度度对客人人的感感觉非非常灵灵敏,避免语语言任任何上上的冒冒犯讲究措措辞善于应应用无无声语语言有声语语言与与无声声语言言的协协调一一致好镜子子的特特点扬客人人欲扬扬之长长，隐隐客人人欲隐隐之短短小结:调控控的方方式中心人人物个性情绪与与积极极性有声语语言与与无声声语言言的协协调一一致调控的