酒店个性化服务

PAGE71一、个性化服务的概念和提出背景酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供食住等简单的服务。随着旅游业的不断发展，它的功能在不断地完善，管理不断地科学化，服务也日益多元化。当今酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，使得酒店个性化服务被推向酒店的前沿。（1）所谓个性化服务在英文里叫做personalservices。就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，揣度客人的心理，然后认真地分析，研究和判断，做出决定，积极主动地，设身处地为客人提供完美的服务。（2）个性化服务提出背景个性化服务的提出，源自于海外发达国家。个性化服务口号的提出，是在酒店业。酒店业发现在对服务过程中提供百分之百的规范服务并没有换来百分百客人的满意，究其原因，是酒店服务与工业生产不同：酒店服务需要的随意性较大，客人会随时因其自尊，情绪，个人偏好，意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。因此，在酒店服务业中必须倡导为客人提供不同于标准，以客人为中心的个性化服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做的少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目，一个规章制度或者一个口号之上，导致酒店业本身和消费者存在着很多的理解和偏差，导致一些认识上误区的产生，从而阻止了个性化服务的发展。下面归纳酒店个性化服务理解误区的七种形式，并加以简要的分析，以便能更好的认识，了解，领会。二、酒店个性化服务理解上的误区（一）个性化服务能够给企业增加投资成本有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就是一对一的服务。一对一的服务必然需要雇佣大量的员工，增加酒店的开支。而且增加的开支跟回报往往不能成正比，有些得不偿失。我们不能否认提供个性化服务可能会带来企业不必要地一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资费用相对较低并且会给饭店带来意想不到的回报――给饭店创造良好声誉，给饭店带来稳定的客源，让饭店拥有更多的回头客。而且，在日常管理，服务过程中，不乏不增加任何成本费用的个性化服务，如客房中根据客人的喜好来布置客房中的家具摆设或根据客人的起居习惯来整理房间等等。（二）招牌式的“个性化服务”出于市场竞争的需要，许多企业为了寻求市场的卖点，往往会将一些新潮的概念作为提高竞争力的砝码。随着饭店创个性活动的兴起，有些饭店会当一项临时任务，作为饭店宣传的亮点。事实上，这种想法严重扭曲提倡个性服务本身的意义。有没有挂上“个性”招牌在某种意义上说只是一个形式问题，只是顾客的一个直观认识，顾客能通过标牌一目了然的知道自己选择的个性化饭店。但“个性化”标牌只能代表了设施设备等一些个性化的基本条件，标牌背后是创新的种种举措和努力。（三）个性化服务只是星级高的酒店才需要的无论是低星级还是高星级都有一个共同的目标就是提高酒店的服务质量，满足顾客最大的需求。如某高星级酒店提供的个性服务如家园国际酒店在接待金庸先生时，就为他打造了一桌“笑傲江湖宴”，菜名全部源于小说中的故事：“玉笛谁家听落梅”出自《射雕英雄传》，“笑傲江湖群龙会”出自《笑傲江湖》，“天龙八部烩海珍”出自《天龙八部》，甜点“飞狐巧炖雪蛤蛊”出自《雪山飞狐》等等。当时餐厅还被布置成了“桃花岛”，上菜的服务员是“郭靖”，斟酒的是“黄蓉”。这一切让金庸先生微腆着肚子，满意地笑了。又如洲际酒店在接待英国安德鲁王子一行时，先在香榭花园法国餐厅安排了高规格的皇家午宴，晚上又在豪华的洲际宴会厅举行了英国女王生日招待会。酒店一流的设施和优质的服务给英国皇室访问团一行留下了深刻的印象，得到安德鲁王子的高度赞扬。低星级酒店没有上述高星级酒店提供的众多服务项目但是可以仿造上述酒店来巧妙地布置情景环境提高服务质量。这使得高星级的服务理念在低星级饭店中同样的适用。（四）只是针对VIP顾客而提供的有些人认为个性化服务不是为我们普通客人提供的，而是专门为VIP客人提供的特别服务，即那些有身份，有地位，有名望，能够给饭店带来巨大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，从而大大损害饭店形象。饭店为客人服务是指为所有到饭店来的客人服务，不能考虑其背景，地位，经济状况等方面的差异。提供个性化服务不能只针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。（五）饭店“个性化服务”无需强调“服务标准化”一般认为饭店应以标准化服务保证基本的服务质量，以个性化服务来进一步提高顾客满意度。在标准化服务基础上强调个性化才是优质服务的体现，没有标准化为基础的个性化服务，就如空中楼阁。个性化服务是规范化服务的继续和补充。而国内的一些酒店在处理这个问题上，理不顺二者的关系，往往走向极端。（六）要设立国际饭店服务专业组织随着饭店业的不断发展金钥匙组织在我国崭露头角。金钥匙是现代饭店个性化的标志，是饭店内外综合服务总代理，也是礼宾服务的极致。金钥匙服务能够满足客人的各种个性化需求，尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。有金钥匙的饭店还能够让客人感到“宾至胜家”，使得金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过饭店提供个性化服务并不是必须就要设立象“金钥匙”这样的国际饭店服务专业组织，这只是设立个性化服务服务项目众多途径中的一种。个性化服务还应贯穿于饭店管理与服务的全过程，在每个员工身上都能体现，而不是仅仅在一个部门甚至一个挂着特殊头衔的员工上体现。三、酒店个性化服务的对策目前，越多越多的酒店意识到仅仅是实施标准化服务是无法长久地留住客人。酒店管理和服务都必须要进行个性化建设。只有于细小处见个性化，服务到个人，服务到细微之处，才能全方位的满足客人的需求。下面就酒店个性化服务的对策提几点个人浅薄的建议：（一）注重细节越来越多的酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机，他们通过培育细节来提升竞争力。细节是表现酒店提供独特服务质量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效应的。它要求酒店以一种精益求精的精神，超出一般的行业标准和服务理念，将微小的细节做到完美。细节服务的内涵主要包括了两方面。第一、规范程序中的细节。在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就是顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次又一次的光顾，如在浦东香格里拉酒店客房窗边的小桌子上，都摆放着一架望远镜，这是为了让客人更好地欣赏对岸外滩景色而准备的。望远镜的旁边还有一张示意图，上面印的正是对岸的风景。酒店管理者说：酒店90%的客人都从国外来，他们不了解上海，站在这扇窗户面前，他们一定很想知道自己看到的究竟是什么建筑。在这份图上，我们把每栋建筑都标上名字，并在背后附上每栋建筑的历史的说明。这小小的细节正是香格里拉酒店引以为荣的殷勤好客的香格里拉情的表现之一。又如，在欧洲的酒店一切为方便客人着想，淋浴喷头全是可以旋转的。刚入住时，酒店都会把喷头方向冲墙里，以免客人洗浴拨开关时被水激一下，同时也不致水喷向浴缸外。细节服务的第二个内涵：服务工作中的细节化。在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提出出乎客人意料之外的服务。比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。或发现客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用；在卫生间和客房的隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。又如：在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他想重温昔日睡在蚊帐的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，挂在客人带空调的房间里。细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却给客人更多的关心与满足，凡此种种，都是在服务细节上下功夫，注重情感投资，突出服务的个性，力求在细微之处见真情。（二）建立精确、完整的客史档案在目前信息化的时代，谁掌握的信息多，谁掌握的信息快，谁就是时代的胜利者。因此，酒店需要使用计算机建立客户数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的详细资料。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的地等信息存储起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。如，泰国“东方大酒店”为什么能够连续十年被评为亚洲最好的五星级酒店，它的硬件是不是亚洲最好的呢，回答是否定的，它的服务可能是亚洲最用心的。一般情况下要想入住此酒店需要提前预定，也就是说基本上每天都是满客，你觉得这样的酒店还需要打价格战吗。如果你是回头客时，一进餐厅，他们就知道你的姓名、上次是什么时候入住本酒店、住在那个房间、住店期间有什么特殊要求等信息。很远就可以看看服务员自信灿烂的微笑，称呼不再是“先生”、“小姐”，而是“某某先生”、“某某小姐”、“某某太太”，“您这次还住以前住过的客房吗？”“您以前坐过的餐位我们已经为您预留啦”，当你生日的时候能受到生日的祝福等等。通过这些温馨的服务，泰国“东方大酒店”让客人永远感觉他们时刻在关心你、关注你，你就是他们心目中的明星。他们有这样突出的表现与准确与完善的客史档案是分不开的，他们充分利用客史档案为客人提供个性化服务。又如翠湖宾馆引进了德国慕尼黑的FIDELIO系统，将各部门的服务联网，管家可以调阅相关资料，如酒店入住率、客房房型房态、客人逗留天数、在酒店的消费情况等。酒店通过提供高附加值的个性化服务，以便吸引和留住对酒店有很高价值的客人。（三）展现文化提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店竞争越来越表现出服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。这时体现主题文化的酒店纷纷出现。中国第一家由行业主管部门评出的主题酒店——京川宾馆的客房部在为客提供个性化服务的同时，特别注重突出酒店的主题文化——三国文化。京川宾馆客房部专门为住店客人提供《三国演义》电视剧专用频道，以便住店客人在休息之余，可以重温三国演义的历史场景，一饱眼福。还有深圳威尼斯大酒店，是一家正朝着“白金五星级”目标冲刺的五星级酒店，也是我国最有特色的高档主题酒店。客房装潢和摆设都紧扣威尼斯的主题。客房在建造时就考虑了宽敞的意式外挑阳台，并饰上意式壁灯，从床、桌、椅到沙发都是意式家具，窗户乃至镜框也都做成古典百叶窗的形式，连床头都仔细地饰上“刚朵拉”翘起的船头标志。同时在门廊、客厅、卧室和卫生间里都用意大利的油画、图片、玻璃器皿、烛台等艺术品和花草予以点缀，如浴缸上、公共洗手间标识上就饰上了圣马可飞翼石狮。（四）形成制度个性化服务仅仅靠服务员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，从而在很大程度上消除服务人员因个人主观臆断而造成的操作随意性，确保服务质量，也有利于服务人员在今后的工作实践中不断地完善和提高，更使得管理者有了检查和监督服务质量的依据，使之成为每个服务人员必须的工作程序，从而形成酒店整体常规的特色经营。这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得众多顾客的光顾。（五）注重多方面的培训很多酒店在培训时，只是单纯培训员工的操作技能以及本岗位中遇到相关工作知识，也有一部分星级酒店同时还培训一些简单的酒店英语，但也只是日常的问候服务用语，用纸贴出来而已，并没有专业的指导人员辅导，更不用说深入到比较专业的领域。现代随着酒店发展，要求的是全才型的员工，要在掌握本身工作技能的基础了解多方面的知识。比如客房服务员，除了具备客房服务的专业知识掌握服务技能外，还必须具备了解更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面的相关的知识；比如餐厅服务员,如果再能掌握一些特殊菜的典故、菜品的营养成分、饮食合理搭配等相关知识,就能更好地为客人提供个性化的服务。酒店要重视对员工的细节规范，从每一个服务程序抓起，以积极认真的态度研究培训课题，洞察员工的培训需求，持之以恒地做好培训的工作。只有员工的知识面丰富了，才能更好为顾客提供个性化的服务。因此，培训是酒店提供个性化服务良好的基础。（六）加强企业内部各个部门的沟通与协作以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。饭店优质的服务是整体的，需靠每一部门、每一环节、每一岗位人员的协同努力才能令客人满意。个性化服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎力合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间的理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协作工作成为各部门成员的共同行为准则。（七）建立奖励机制酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可以通过顾客建议调查、工作日记抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理的运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务