呼叫中心名词解释

呼叫中心专业名词解释I■分■享I2010-12-0610:04CallCenter:呼叫中心，或者客户服务中心。又称ContactCenter。ACD(AutomaticCallDistribution)：自动呼叫分配ACW(AfterCallWorkMode):后续呼叫工作模式，用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配电话给这种工作模式的业务代表机。Agent:人工座席AIN(AdvancedIntelligentNetwork):高级智能网-Bellcore开发的、使用单独的数据网为电话网提供高性能呼叫控制和增强业务功能的体系结栩规范。A-Link(AccessLink)：接入链路-连接SCP或SSP到STP的SS7链路AMACS(ArTeMuxMulti-ChassisATMConnectivitySoftware):NMS的ArTeMux产品的多底板(ATM机框)互联软件AMPS(AdvancedMobilePhoneSystem)：高级移动电话系统-由美国AT&T开发的最早的蜂窝电话系统标准ANI(Automaticnumberidentification)：自动号码识别-向被叫提供主叫号码API(Applicationprogramminginterface)：应用程序接口-应用程序和底层软件交互控制的联系方法ASR(AutomaticSpeechRecognition)：自动语音识别Audioconferencing:音频会议Autodialing：自动拨号BAC(BaseAmountofCalls)：电话基数每月平均电话数。BlendedAgent：混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机。B-Link(BridgeLink):桥接链路-用于连接不同地区的STP的SS7链路BT-IUP(BritishTelecom-InterconnectUserPart):英国电信国际用户部分-英国电信(UK)的专有SS7协议，主要在英国电信网内使用BT-NUP(BritishTelecom-NationalUserPart)：英国电信国内用户部分-英国电信(UK)的专有SS7协议，主要用于网间互连C7(CommonChannelSignalingSystemNo.7)：(alsocalled"SS7")CallAccounting：呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。CallClassification:呼叫分类：自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不全、应答等类别。Calldetailrecording:呼叫详细信息记录Calldistribution:呼叫分配Callmodel：呼叫模型CallingParty：主叫用户，主叫方：电话呼叫的发话方。Callprocessing：呼叫处理Callprocessingmonitoring:呼叫处理监视Callwaiting呼叫等待Call-baseddataselection基于呼叫的信息选择CAMEL(CustomizedApplicationsofMobilenetworkEnhancedLogic)：移动网定制应用增强逻辑-提供智能增强业务的ETSI标准CAS()：ChannelAssociatedSignaling，随路信令CCS(CommonChannelSignaling):公共信道信令，即带外信令(SS7等)CCS7(CommonChannelSignaling):七号信令-SS7的欧洲叫法(也叫C7)Centraloffice:交换机Chassis：底板(机框)，指支持PCI或cPCI等总线的母板(机框)，其上可以插各种符合母板总线标准的功能模块协调工作。CIL(Callinformationlogging)：呼叫信息登记Circuit-switchednetwork:电路交换网CLASS(CustomLocalAreaSignalingServices):自定义本地信令业务-Bellcore定义的本地呼叫业务，包括呼叫转移，主叫识别，呼叫等待CLEC(CompetitiveLocalExchangeCarrier)：竞争本地交换运营商-有实力的本地电话公司的竞争对手CLI(Calllineidentity)：主叫号码识别C-Link(CrossLink)：交叉链路-一对冗余STP间的SS7链路CO(CentralOffice)：中心局交换机-本地电话交换系统CO-IWF(CentralOfficeInter-workingFunction):局端(中心局)网络互连功能CPCI(CompactPCI):中文直译为紧凑式PCI总线，和VME等都是高性能、高带宽的工业总线。CPI(ComputerPBXinterface)：计算机PBX接口CP-IWF(CustomerPremiseInter-workingFunction):用户侧(用户端)网络互连功能CPS(CommonPartSublayer):公共(部分)子层CRM(CustomerRelationshipManagement):客户关系管理CrossSale:交叉销售:交叉销售是一种行销技巧，它是指向顾客推销与其已有消费有关的产品与服务。例如，有数据表明某位顾客刚刚购买了一套新居室，在此时向他推销搬家服务、装修服务、财产保险等，均属于交叉销售。这种销售方式还常被用于同一品牌产品的销售，例如，顾客购买了某一品牌的指甲油后，向其推荐同一品牌的洗甲水。GLTON(Glton.Com)万网域名注册CSM(CircuitSwitchingMode)：电路交换模式CSTA(ComputerSupportedTelecommunicationsApplications)：计算机支持的电信应用CSR(CallCenterServiceRepresentative):呼叫中心服务代表CTI(ComputerTelephonyIntergration):计算机电话集成DatabaseMarketing:数据库行销:数据库行销是综合运用消费人群的相关数据，如年龄、职业、收入、爱好、最近生活的变化等各方面的数据，经过筛选后，确定最有可能需要产品和服务的目标顾客群，再以各种方式开展行销。数据库使行销有的放矢，更好地满足人们的消费需求。DDI(Directdialingin):直接拨入Desktopconferencing:桌面会议Desktopintegration:桌面集成DID(Direct-Inward-Dialing):直接拨入Digital(telephonenetwor)数字电话网Disconnect:断线:业务代表与客户间的电话连结中断。DispositionCode:分类号码:用于划分客户电话内容的号码，如19号为机器应答号。D-Link(DiagonalLink):对角链路-是指连接本地STP到其它SS7网络的链路DNISDialednumberidentificationservice被叫号码识别DSLDigitalSubscriberLine数字用户线DSLAMDigitalSubscriberLineAccessMultiplexerDSL接入复用设备DS0DigitalSignal0，atransmissionrateof64Kbps一个标准数字PCM话路DTMFDualtonemultifrequency双音多频E1multiplexE1复用ECMAEoupeanComputerManufactureAssociation欧洲计算机制造协会ElectroningDisplayBoards电子公告板:悬挂在营业大厅的墙上、所有业务代表都能看到的显示板，其内容包括排队的呼叫电话的数量、呼叫者对待的最长时间等。Embedding插入:把用于其它用处的信息插入一个新文件，并成为新文件的一部分。EmployeeCategory员工分类:对每个业务代表进行分类，如全职员工、兼职员工和临时员工。Emulationofterminals终端仿真ErrorRate出错率：在数据交流中出错的频率。ESNEmergencyServiceNumber紧急服务号码:用于一种紧急事件的一个电话号码，如火警电话号码。ETSIEuropeanTelecommunicationsStandardsInstitute欧洲电信标准化组织Expansionbus扩展总线FISUFillInSignalUnit填充信号单元-SS7链路上交换的空消息，用于向对方表明己方处于激活状态FODFax-On-Demand，按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统GTTGlobalTitleTranslation全局码-用具体的电话号码或应用程序名而不是信令点编码的SS7寻址方案GUIGraphicalUserInterface图形用户界面:计算机信息以图形形式表现。在呼叫中心，GUI一般由鼠标或触摸屏来控制。H.100由ECTF定义的CTBus规范号，它是取代现有MVIP和SCbus总线结构的通信总线，它支持8M的数据速率，每个流有128个通道，总共有4096个64k时隙，最多支持2048个双向通话H.110H.100的CompactPCI版本，这是由PICMG提出的支持热插拨的总线标准。目的是为用户提供永不停机的CT系统H.323这是国际电信联盟的建议，它描述了终端和设备如何通过本地网络传送混合的实时话音、数据和图像，包括可视电话HLRHomeLocationRegister归属位置登记器-无线运营商用于保存所有本地用户主要信息的数据库HostServer主服务器:在网络中提供应用程序或数据库服务器功能的中央计算机。HSHotSwap热插拔IADIntegratedAccessDevice综合接入设备INIntelligentNetwork智能网-利用单独的数据网（SS7网）为电话网提供的高级呼叫控制和增强业务功能INAPIntelligentNetworkApplicationPart智能网应用部分-是用于智能网控制的SS7应用层协议InboundCalls呼入电话:电话呼入的服务分三个方面：订货单，与购买有关的信息，与买卖双方及产品有关的问题。IPInternetProtocol因特网协议IPeIntelligentPeripheral智能外设-在远端SCP的控制下，提供包括媒体在内的呼叫控制功能以实现智能网业务ISIn-bandSignaling，带内信令（随路信令）ISDNIntegratedServicesDigitalNetwork综合业务数字网-用户可用的数字电话业务的标准ISUPSignalingSystem7ISDNUserPartISD用户部分-提供呼叫控制功能的SS7协议层ITNIndependentTelephoneNetwork独立电话网-独立于PTT、PSTN＞或RBOC的电话网络IVRInteractiveVoiceResponse，交互式语音应答-能对某些用户呼入作出语音响应的自动系统。IXCInter-ExchangeCarrier长途交换运营商-长途电话公司JAINJavaAdvancedIntelligentNetworkJava高级智能网-支持AIN应用的JavaAPILeadsGeneration消费勘察（呼叫中心业务的一种）（暂译:Leads是指通过交流，得到的关于某人购买某种产品或服务的可能性的数据。有了一条一条的Leads，开展行销就有了量化的依据。比如，王先生听过对儿童保险的电话介绍后，表达出对这种保险的购买可能性，可能性的大小为80%，就是一条对保险商有用的Leads。LECLocalExchangeCarrier本地交换运营商-本地电话公司LNPLocalNumberPortability本地电话号码可携带-允许电话用户在更换运营商时保留原号码M2PAMTPLevel2Peer-to-PeerAdaptationLayerM2UAMTPLevel2UserAdaptationLayerM3UAMTPLevel3UserAdaptationLayerMAPMobileApplicationPartMAPIMessageApplicationProgramingInterface消息应用编程接口MFMulti-frequency（signaling）多频（信令）-采用音频信号来传送呼叫数据的带内信令方式MGCPMediaGatewayControlProtocol媒体网关控制协议-实现VoIP网关时，在信令网关和媒体网关之间的控制协议MNPMobileNumberPortability移动号码可携带-允许移动电话用户在更换移动运营商时保留原号码MSCMobileSwitchingCenter移动交换中心MSPPMediaStreamProcessingProtocol媒体流处理协议MSSPMultiServiceSwitchingPlatform（多业务交换平台）MTPSignalingSystem7MessageTransferPart消息传递部分-SS7协议栈的低层（相当于物理层、链路层和网络层）MVIPMulti-VendorInterfaceProtocol多厂商集成协议，一种流行的CT接口总线标准-连接语音卡的开放标准，是H.100和H.110的前身OAMOperation，Administration，Maintenance运行管理与维护PARLAY正在形成的支持第三方AIN应用的运营商规范PBXPrivateBranhExchange，专用分组交换机PCPointCode信令点编码-定义SS7元素地址的SS7概念PINPersonalIdentificationNumber个人身份号-在认证事务中用户必须输入的唯一认证号码PLMNPublicLandMobileNetworkPOTSPlainOldTelephonyService传统电话业务PPSNPublicPacket-SwitchedNetwork公共包交换网-指公众或大公司使用的数据包交换网络。在这里不指因特网，而是指X.25、帧中继或类似的数据网PriorityQueuing优先排队:允许特殊用户优先其他呼叫进行排队等候。PSTNPublicswitchedtelephonenetwork公共电话交换网-一般是指国有的电话网络。在过去，这是指一个独一无二的网络，现在是指某个国家内众多提供本地和长途业务的主要电话公司之一PTTPublicTelephoneandTelegraph公共电话电报-类似于PSTNPVCPermanentVirtualConnection:永久虚连接，是一种静态虚连接RBOCRegionalBellOperatingCompany区域贝尔运营公司-最初是由AT&T公司分出来的七个美国本地电话公司之一，但近来经过合并，正寻求开发更广泛的业务，包括长途业务REPsRepresentatives代表或业务员RTPReal-timeTransportProtocol实时传输协议SCAISwithingComputerApplicationInterface交换机计算机应用接口SCFServiceControlFunction业务控制功能SCCPSignalingControlConnectionPart信令连接控制部分-用于支持TCAP和其它更高层应用数据业务的SS7协议层SCPSS7ServiceControlPoint（SS7业务控制点）-智能网中定义的控制元素，一般是决定呼叫如何处理的数据库SCSASignalcomputingsystemarchitecture信号计算系统结构SEPSignalingEndPoint（信令端结点）SGCPSimpleGatewayControlProtocol（简单网关控制协议）SIPSessionInitiationProtocol会话发起协议-建立IP会话的IP协议SLKSignalingLink信令链路-在SS7网络中连接不同节点的物理传输线SMFServiceManagementFunction业务管理功能SNServiceNode业务点-提供包括媒体在内的呼叫控制功能以实现智能网业务，有时包含SCP功能SPSignalingPoint信令点一SS7节点SRFSpecializedResourceFunction特殊资源功能SS7CommonChannelSignalingSystemNo.7（alsocalled"C7”）七号信令系统-是国际上支持高级电话业务和智能网的通信协议SSCSServiceSpecificConvergenceSublayer,（特定）业务会聚子层SSFServiceSwitchingFunction业务交换功能SSPSS7ServiceSwitchingPoint（alsocalleda"centraloffice"switch）业务交换点-SS7网络中由IN定义的一个节点，是消息产生的源点和到达的终点，一般就是COSTMSynchronousTransferMode同步传输模式STPSS7SignalTransferPoint信令转接点-SS7网络中由IN定义的一个节点SUASCCPU