沟通技巧培训讲义课件

高效人际沟通CommunicateEffectively

课程导入沟通（人际技能）与职业生涯沟通的目的理论与经验课程目标成为沟通谈判高手？“财富来回滚，全凭舌上功”约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通基础认知何谓沟通为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接受者之间的关系沟通有多种方式和媒介沟通有正式与非正式之分沟通与人际关系密切相关沟通的四大特点

随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的

沟通的目的不是妥协，而是寻求共识1、了解彼此需要与共识2、提醒对方为什么要去做3、评估不能完成的原因4、寻找解决问题的方法5、建立达成目标的信心沟通障碍分析是什么妨碍了沟通无效沟通可能会导致的结果

事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力

这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！沟通的障碍与困难发信的障碍发信者的表达能力发信者的态度和观念准备不足，没有慎重思考就发表意见缺乏反馈沟通的障碍与困难接收的障碍接收者的态度和观念接收者的需求和期待易受干扰的环境不良情绪的影响对话题不感兴趣，不能集中注意力以自我为中心的过滤沟通的障碍与困难接受的障碍怀有成见接收者的态度和价值观接收者接纳不同意见的能力传递者和接收者之间的矛盾人际间情感上的冲突消除沟通障碍发信者信息传递给谁？我为什么要沟通？明确沟通的内容选择最适合的时间、地点和方式与接收者保持联系沟通的技巧有效沟通3项重要技巧

同理心沟通建立信任符合人性的沟通方式同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

理解同理心我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。

1）同理心并非等同于同情心。

2）同理心不是天生的，是可以培养的。

3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。同理心训练站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义沟通的千变窗口四个窗口不可能大小一样每个人的窗口都不一样，都会发生变化（通过沟通与回馈）别人不知道你的事，透过自我透露或回馈，区域缩小，另一个区域增大，透过要求回馈，透明区会增加盲点区若很大，会变成闯祸者不明区越来越大，乌龟者隐藏区越来越大，询问者。从来只问别人，不给别人答案，不会成为好朋友透明区大，才是理想者信任是有效沟通的基础

善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度

人际关系的最重要特点是它具有情感的基础。人际关系的构成成分中最主要的是相互认同，情感相容，行为近似。沟通中的人性因素中国人的人性特点何谓沟通－沟通的内容事情事实心情感受通情达理＋沟通的艺术沟通应讲究“语词”的美沟通应讲究“语态”的美赞美与激励发问与倾听接受与反馈沟通应讲究“语词”的美1、多说商量、尊重的话

2、多说宽容、谅解的话

3、多说谦虚、体贴的话

4、多说赞美、鼓励的话沟通应讲究“语态”的美

1、真诚的微笑

2、新切的眼神

3、倾听的耳朵

4、踏实的行动

“询问”与“倾听”

询问与倾听在沟通上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需要的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使你更接近客户的内心。询问与倾听是正确掌握住客户需求最重要的途径，若你无法擅用这两项技巧，你的沟通将是乏味和盲目的。发问的目的

搜集资料透视对方的动机与意向提供信息鼓励对方思考并参与讨论提供反馈探测意见是否趋向一致言归正传寻问的方式开放式：5W1H鼓励对方多说是什么？为什么？什么时候？哪些？在哪里？如何？跟进式：请多告诉我有关…请具体说明…你的意思是…所以你觉得…封闭式：是不是？好不好？对不对？行不行？这个？那个？多选一寻问的技巧80/20原则（对方说80%，自己问20%）多用5W1H（开放式）不要一次问太多问题少用技术性或专用术语切勿邃下断语避免过于私人或歧视性的问题适当利用“停顿”鼓励对方回答各种可能的答案积极倾听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。积极倾听的作用

为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任反省自己是否做过

当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力当你倾听时“好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默，也不是只要你微笑着听某人说话，它是一个需要你积极参与、保持开阔思维和不带主观判断接受的过程。”倾听对方所说的，其实是对对方的一种尊重，而倾听最大的挑战，是如何排除头脑中已有的概念和判断。在倾听时，要注意身体语言和姿势，通过这种方式来表达乐于为顾客服务的意愿。另一个倾听的技巧，是使用对方喜爱的语言。注重说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。交流的手段7％靠语言，38％靠音调变化，55％依靠生理或肢体语言，谈话的方式远比内容重要。如何让信息明确地传递给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；用图表或者举例来说明；尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；当讲到重点时，应强调一下；用对方的语言沟通；营造一个让人无惧于提出问题的环境应经常问自己：“为什么要沟通？”注重表达的有效性对事不对人的表达方式避免下命令－善用“我”代替“你”选择积极的用词方式将“但是”换成“也”合一架构书面信息沟通

writingKittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。你的订单……你定购的真丝服装……KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。你的牡丹卡有5000元的信用额度。

(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。沟通中的情绪和心理影响

思想是个雕刻家，它可以把你塑造成你要做的人思想作用于人的基本原则是：你想得越多的事，对你的吸引力就越大。因为心灵只能被诱导去做某事，却不能接受诱导不去做某事。智商决定录用，情商决定提升对自己和他人情绪的评估是一个人最基本的情商。高情商者之所以更受欢迎，在于他对自己和他人的情绪能做出准确的判断，在此基础上见机行事，调整自己的言行，而低情商者则无法认知自己和他人的情绪，容易陷入心灵的困境中不能自拔，在现实生活中处处碰壁。情商让你学习审视和了解自己，学会怎样激励自己，你将不会再无助地听任消极情绪地摆布，能够从容面对痛苦、忧虑、愤怒和恐惧，并且，你发现自己能轻而易举地驾驭它们。高情商者不但容易形成良好的人际关系，而且易于为自己营造良好的成才环境，从而更容易在职业生涯和私人生活中取得成就。积极情绪是生命之基人的情绪对人体的身心健康起着至关重要的作用。长期消极和不愉快的情绪，会对人的健康带来损伤，严重的甚至引起疾病。负性情绪影响体内营养素的吸收利用。烦恼和恐惧在使心灵饱受煎熬的同时，还会摧毁人的肌体。情商EmotionalQuotient了解自己情绪的能力控制自己情绪的能力激励自己的能力了解别人情绪的能力维系融洽人际关系的能力，能理解并适应别人的情绪

丹尼尔·戈尔曼情商是一种能力，是一种准确察觉、评价和表达情绪的能力，一种接近并产生感情，以促进思维的能力，一种调节情绪，以帮助情绪和智力发展的能力。情商具有评价和表达功能。（移情起着主要作用）情商具有调节功能。情商还具有解决问题的能力。情商所决定的沟通技能控制行为的冲动性学会弯曲，退后一步识别他人的情绪看他/她的身体在说话幽默宽容赞美与鼓励对别人感兴趣生理特征下的情绪心理主要利用视觉系统的人倾向于以图像看世界，视感强的人，因为他们力图跟上大脑中的图像变化，所以常常说话较快，而且常常不注意表达方式。听感强的人说话慢一些，声音也较洪亮，较有节奏和分寸，因为字词对他们来说意义重大，所以他们对说什么非常慎重。触感强的人说话慢些，他们主要是对触觉作出反应，他们语调深沉，说话像一点一点挤出来的，常常用触觉语言表达意思。

每个人都有这三种系统，但大多数人只有一种系统占支配地位。生理特征下的情绪心理了解别人策略的最简单办法就是提一些恰当的问题。eg：如果有人呼吸幅度大，那他就是在进行视觉思考；人的声音也含有深意，视感强的人说话快而急、有鼻音、声调起伏大；说话慢、声调深沉的人则通常触感强；声调平稳，吐词清楚是听觉强的人的特点。言语中流失的心理秘密人情绪的90％是肉眼看不到的。言语是自我表现的一种手段。人无意识中的言语或措辞特征，比说话内容更能暗示他们关于对方的情况，更能指出对方的深层情绪。说话的言语可以看出一个人的教养，可以代表个人的社会、阶层和地理状况的不同，同时也能表示一个人的教育程度，它含有心理学上的意义和价值。一般说来，如果对他人心怀不满，或者持有敌意态度的时候，许多人的说话速度变得迟缓，而且稍有木讷的感觉。相反，如果有愧于心，或者有意要撒谎时，说话的速度自然会变快起来，这是人之常情。在正常的情况下，一般人的内心如果怀有爱意、不安或恐怖的情绪时，说话的速度会变快。它希望借快速的谈吐，让自己内心潜伏的不安或恐怖得到解除。这时候，因为没有充裕的时间可以冷静地反省或考虑，谈吐的内容会十分空洞。有人平时能言善辩，在一些场合下，突然结结巴巴说不话来；相反，某些人平时说话不得要领，东扯西拉，但是现在突然滔滔不绝说出一大堆话来，他们一定事出有因。如果有人平视沉默寡言，但在某种状况下，他居然能不大自然地能言善辩起来，那么，他内心一定隐藏着某种不想让外人知道的情绪。当一个人满怀浮躁的心情与人交谈时，他的音调会突然高扬起来。说话声音高昂，本是幼儿时期的现象，也是任性的一种形态。一般说来，一个人随着年龄的增长，说话的音调反而会降低。当成人说话的音调变得高昂时，显然他回到幼儿期的境界去了。这表示他无法抑制内心的情绪，在种情况下，别人的话他是听不进去的。在谈话方式中，说话的节奏也是相当重要的。凡是自信心很旺盛的人，一定具有决断性的说话节奏，反之，有些缺乏自信心的人，或者带有女性的性格者，他们说话的声调里必然缺乏决断性的节奏。喜欢在句尾加入某种暧昧不明的语气的人，是有意逃避自己的责任。许多情绪不稳定的神经质的人，喜欢套用限定句子。看他/她的身体在说话一个人的内心世界不只是从脸部表现出来，当人们努力抑制脸部表情的变化时，他的身体其他部位会在无意中泄漏真情。手语表达的情绪身体其他部位的语言服饰：自我的延伸。为了不让别人知道自己的内心活动，人们并不直接表露感情。手语表达的情绪内心里激荡的思考活动、意识活动和无意识活动，都会趁着心情激荡的时候，透过手足的活动显露出来。自我接触的基本意义多为不安、紧张、恐惧等。人在精神上受到伤害或产生紧张情绪时，变会不由自主地触摸自己的身体，如抚摸、抓、捏等。这些举动与婴儿得到母亲的爱抚，保持心理平静