提升顾客满意课件

1以服务提升顾客满意2服务型

企业每天经营中最重要的两件事情留住旧顾客创造利润创造新顾客3业绩增加回厂数UP回头率UP×影响回厂的两个因素战略：设法增加保有顾客口碑知道的讯息战术：增加顾客满意度让他意外5顾客满意的第一要素6顾客满意的第一要素7顾客满意的第一要素8顾客满意的第一要素这件事若没做好满意只是短暂的10顾客满意的要素顾客喜欢怎样的人12理性消费时代→生产导向的时代感性消费时代→行销导向的时代感动消费时代→服务导向的时代社会消费型态的演变重视品质与机能价格,「好」、「不好」为判断基准.重视设计与方便性,「喜欢」、「不喜欢」为判断基准重视喜悦与满足感,「满足」、「不满足」为判断基准14感觉乔吉拉德后来知道要重视顾客15服务的概念总结服务就是指提供给客户的任何帮助服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。人类是感情的动物也是感觉的动物16比较开发新旧顾客的成本10倍开发新顾客维持旧顾客从你手上流失的花大把资金找回17比较开发新旧顾客的成本开发新顾客维持旧顾客1.技术口碑2.信心建立3.好感提升1.技术口碑2.信心建立3.好感提升4.广告宣传5.品牌塑造6.促销活动7.找到顾客旧顾客带新顾客来18CS顾客满意-CR顾客维持发展关系CSCustomerService顾客服务CSCustomerSatisfaction顾客满意CCCustomerCare顾客关怀CRCustomerRelation顾客关系CRCustomerRetention顾客维持(促进)20顾客抱怨对回厂接受产品的影响根据1999年美国市调公司的调查1个不满意的顾客会

个人不来买公司的产品但是

个不满意的顾客只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?

影响13452个不买2021认识失去客户的各项原因失去的客户的百分比原因1%3%搬家4%顾客想换个环境5%在朋友的影响换公司9%找到更好的消费场所10%对你提供的各项产品都不满意68%与他们打交道的人对他的需求漠不关心死亡23让客户满意的基本概论（理性）：问题解决時的公平心理顾客心里有一把尺、一部计算器、一个量杯顾客认为的公平会比较偏向自己公平应得损失友谊时间情感比较耳朵有毛病案24让客户满意的基本概论（感性）：解决过程感受的愉快感觉感觉心情环境想法剧情态度速度爽苦肉计案26你要体谅顾客抱怨的情感反应沟通不良客户抱怨的原因，70%来自于27如何在短时间内解决顾客的

不满意客户不满意时想得到什么认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生有人聆听紧迫感28如何在短时间内解决顾客的不满意站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任顾客存在的公平心理！30如何在短时间内解决顾客的不满意

问题

问题

需求确认感受

需求需求无法100%达成时

策略

服务

说明++满足掌握确认找到弥补积极主动营造解决问题的气氛擦车擦到火烧车案31如何以服务让顾客满意32服务的概念案例：如果你是开餐厅的,你如何让顾客在用餐过程感到满意,并且印象深刻,而且还会强烈跟别人推荐你们公司33分析刚刚的案例亲切主动且有吸引力的微笑服务有耐性并且与顾客和谐共处的氛围整齐的服装及专业的行为动作专属的服务人员从一而终的服务有求必应的回答专业问题为顾客说明产品的优异成份指出顾客需要的利益及健康效果让顾客享用产品的过程感受到利益把不是很起眼的产品赋予生命的形象34别人有的，我们一定要有保健因素激励因素别人没有的，我们要比别人创意多要做的比别人落实，基本要求要做的比别人有感觉，加深印象创造优势的服务35服务行动两大原则消费心态─顾客期望管理满足顾客的需求，不会让顾客印象深刻只算做到「没有抱怨」超出顾客的期望满足顾客的需求要有良好的口碑，就必须有「超出期望」的

服务，使顾客感动36顾客期望与服务管理顾客满意服务期望＝－如何保持正值，且越大越好，越能创造忠诚顾客

(較容易满意)(不容易满意)服务感受设法提高顾客期望设法降低A顾客B顾客期望高期望低设法降低顾客的期望值:话不要说的太满提高服务的惊喜感受：出奇不意的创新37顾客要如何得到满意

+

=满意!

什么是满意?客户

或内在的需求在

我们可以做的范围内+

细心观察外在需求满足主动服务不要等顾客来要才给38什么是顾客最希望得到的

服务及最关心的事情顾客最关心什么他所看到的他所听到的他所交代的顾客希望怎样的服务符合期望的服务他应得的服务超越期望的服务对于顾客来说最重要的是什么第一次就完成需求了解当时的需求点随到立即的服务免费的咨询服务超过要求的产品合理的价格还有?39什么是顾客最希望得到的

服务及最关心的事情对于顾客来说最重要的是什么第一次就完成需求了解当时的需求点随到立即的服务免费的咨询服务超过要求的产品合理的价格制表确认细心观察积极快速热诚无悔明确标准价值创造40对产品满意对产品不满意对服务满意对服务不满意顾客满意与再购意愿的关连性95%67%33%20%41基本做好顾客服务的要件800电话─服务者─服务的方便性─回馈的迅速性─改善的及时性─接听时间语气、态度、专业时间、地点、方法诚意、效率不让同样抱怨再度发生42可以增值的服务创意

43如何超越顾客的期望心理44顾客要如何得到满意外再超越确认每个人要求不同如何让承诺快速实现如何符合基本的期待让顾客安心消费经验如何让顾客满意不要只讲标准,要设法注意当下的处理注意时间,先完成容易的事情并且说明只要承诺的事情一定要做到并且进度说明明码实价,而且凡事先问清楚再执行45顾客要如何得到满意外再超越如何超越顾客期待主动了解不经意言语关心顾客随行的人注意顾客的反应随时问候关心顾客进度及预计时间需求无法满足的道歉让顾客有惊喜的服务注意最急迫需求超越＝非预期心理的感受46顾客抱怨的正面心态47如何面对抱怨的顾客顾客在抱怨的时候其实是针对谁公司吗?个人吗?突破自己的心理障碍不要认为顾客是对我抱怨顾客为何会抱怨对我们的服务或产品产生不满给我们改善的机会，希望我们继续服务真正不愿意再回来的顾客总是默默离开注意:处理顾客抱怨是接待的重要工作最好处理抱怨的时期是在抱怨初期48如何面对抱怨的顾客来公司的顾客或专程抱怨的顾客提供安静的会谈室让顾客畅所欲言采用专人说明及专案处理不可以到水给正在激动抱怨的车主不要争辩凡事到冷静的地方讲当处理人员已经无法忍受时的处理模式紧急调度人员来接应改由其它人来对应49如何面对抱怨的顾客站在顾客立场来考量保持专业热诚与耐心对于明显不当的要求要坚决有礼的回绝抱怨处理的基本原则不断的鞠躬或说实在是对不起