家装顾问培训手册(电话营销)

家装顾问培训手册

家装公司营销教程：速成家装顾问老手

我爱打，因为可以改变我的生活品质；

我爱打，因为可以提高我的交际能力；

我爱打，因为可以让我用语言创造财富。

沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件，一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天赋和个人综合能力。是公司对外交流的一个窗口，一个好的拨打电、接听过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然。营销(Telemarketing)，也称销售（Telesales）

营销：概念

营销是一种直销模式，一般是销售人员通过向潜在的客户推销商品和服务。营销有时候也使用自动拨号，然后录音播放录音的方式。

营销出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及、等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。营销决不等于随机的打出大量，靠碰运气去推销出几样产品。这种往往会引起消费者的反感，结果适得其反。营销的定义为：通过使用、等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的营销应该使双方都能体会到营销的价值。

与营销相关的词汇很多，直复营销（DirectMarketing）、数据库营销（DatabaseMarketing）、一对一营销（OnetooneMarketing）、呼叫中心（CallCenter）、客户服务中心（CustomServiceCenter）等等都是其函盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。

这里侧重解释一下数据库营销（DatabaseMarketing）的概念。在国外，每天塞到邮箱中的广告非常多，有出售房屋的，日用品的，生命保险的等等，它们被称为DM（DirectMail）。DM的反应非常低，一般在1%左右，绝大部分DM都直接进了垃圾箱。但是如果根据调查到的数据只将DM发给那些有需求，可能成为客户的人，反应率会大大提高，一般可提高10倍~20倍以上。数据库营销就是基于数据，寻找具备需求的客户集，以此展开商务活动。数据库的来源有两种：企业自己积累或从外部购买。

营销：市场背景

现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。

另外随着信息化的发展，在电视、、、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过、、互联网便可以得到所需要的商品及信息。

现代企业，如果象过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，

是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时，还必须考虑而向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的通道及媒体进行销售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。

营销：给企业带来的益处及时把握客户的需求

现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键字是交互式（Intractive），即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是。能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。

增加收益

营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为营销是一种交互式的沟通，在接客户（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。

保护与客户的关系

通过营销可以建立并维持客户关系营销体系（RelationshipMarketing）。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的营销提供各种各样的帮助。

通过的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。

营销：让客户喜欢你的十种理由

一、说话要真诚

只有真诚的人才能赢得信任。我们不能为了提升个人业绩，去劝说一个只愿意花一两万装修房子的人成为我们的客户。那是不现实的，也会遭到客户的反感。首先，我们应该从该业主的购房档次、房产面积、交房时间等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们在与该业主聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好、职业。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。

二、给客户一个购买的理由

时时把握客户的需求与承受能力，体察客户的心态，才是最终成交的关键。很多时候，我们做了很多事情，也浪费了很多时间，可最终临门一脚就打歪了。

三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品

人都是有从众心理的，业务人员在推荐装修时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的小区或户型都已在我

们公司装过了。

四、热情的销售员最容易成功

不要在客户问起报价时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说，实在报歉，本来要给您介绍公司的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她。如果时间充许的话，就是客户没有需求，或者没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景；她没有需求，怎么知道她朋友中就没有一个人吗？没错，我们应该有“广义客户论”------世人皆客户也。

五、不要在客户面前表现得自以为是

很多客户对家装知识一知半解，有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请我们一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。很多人在家贴着做人两规则：

一、老婆永远是对的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外面，在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。我相信你不仅是一名“新好男人”，同时也是一名工作出色的销售员。

六、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想

有的客户对他希望房屋装修有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的公司，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。

七、你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给客户看

客户不但希望得到你的售前服务，更希望在装完之后，能够得到良好的服务，持续不断的，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办，比如礼品、发票是否及时送出。

八、不要在客户面前诋毁别人

纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把人才招聘放在一家连自己的员工都不认同的公司里。

九、当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压

很多时候，客户并没有装修意向，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次回访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。

十、攻心为上，攻城为下

兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了客户的心，她才把你当作合作伙伴，当作朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。只有你把客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。

攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、腐败，锦上添花不如雪中送炭。平时过年过节的问候一下，一句话、一辈子、一声情、一杯酒，足矣，足矣！

营销：预约技巧

（一）预约绝招

一、编写话术

字斟句酌地编写打的用词，并将之烂熟于心，而且会在打之前演习多遍；

二、应变方式

设想了各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出应招，并和同事们讨论这些应招，然后将这些应招烂熟于心；

三、知己知彼

事先尽可能地了解要打的客户的概括，并粗略估计一下与之达成合作的可能性有多大；

四、充分准备

在打前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说词、对付客户的各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。比如说，当客户用没有时间来推脱面谈时，看一眼自己日历上的记录，就可以立即提供其他可供选择的约见时间。

当我们为客户在上拒绝我们大伤脑筋时，你是否想过为了免遭拒绝而尽可能地做好准备。我们不一定能立即说服客户接受自己，但我们永远可以做到，比客户更有准备。在有准备与无准备的人之间，总是有准备的人达到目的的机会要大得多。记住：打有准备之仗，包括自己做准备，和同事共同探讨以利用大家的聪明才智，肯定能大大提高自己的预约成功率。

（二）预约的成功率

怎样才能提高预约的成功率呢？如果学过统计学的话，应该懂的概率的意义，当然你不能保证每一次预约客户都能够成功，但是你能够做到是通过你的努力把你的概率提高。有个成功的概率在里面，区别只在于经验多、技巧好的人成功率高一些，而经验少、技巧差的人成功率可能就低一些。

被拒绝没什么可怕的，你打100个都被拒绝了，只能说明你越来越接近成功。反过来，你打了10个都成功了，说不定接下来你就要开始吃闭门羹了，这就是概率。关键的问题是你必须不断地打。没有数量，哪里有成功的概率？正是这个特殊的游戏推动着你的销售。你每天打多少个？这些是否给你带来足以让你成功的数目？要多少次你才能达成合作？你必须了解你的数字和成功的比例。许多销售员不知道他们的数字从何而来。他们只是顺其自然，有多少次就算多少次。事实上，我们只能算那些给你带来实实在在的销售业绩的数字。

其实，在家装营销当中的数字应该是这样的：100－50－35－15－2，意义是这样的：在这个概率中，当家装业务员拨了100个，他同50人同上了话，实际有35人会有装修的需求，其中有15人是短期内需求，会产生2

位以上优质客户，这类客户对公司意向较大，约访几率能达到80%以上，在来的客户当中就会产生10%以上的签订率。

事实上，在一个月当中，你每天拨打50个，一周6天（一天休息），一周会拨打300个，一个月四周共计约1200个。在这1200个中，会有600个有效，会有420个潜在客户，会有150个短期需求客户，会有24个优质客户，你每个月就会来约20个客户，你就有可能签单能达到2个以上，当中还没有算你的老客户回访，或者是重复量。

那么如何在理解概率的基础上建立自信，或者起码是能够尽可能避免被失败搞得垂头丧气呢？既然成功和失败只是个概率问题，那么我们就应该告诉自己，不必过于计较是被拒绝还是被接受。这样，就能放松自己惧怕失败的紧张心情。比如说，我们可以每周抽出一段时间，专门用来给客户打预约见面的。不过，应在打之前首先想好在这一周之内希望约见几位客户，然后根据自己可能的成功概率开列需打的客户名单。

（三）预约的准备

当然，打预约的另一个前提是必须做好充分的准备。这包括：第一句话怎么说？如何简要清晰地陈述打的目的？等等。在打之前，先准备好你所开列的打的名单和你预约客户和安排工作用的日记本。通常还应该

把事先准备的词、克服各种异议的方案也都放在目光所及之处备用。这些处理异议的方案通常应包括对以下问题的应答：如果客户说没时间怎么办？如果客户说不感兴趣怎么办？等等。上述这些都是销售人员打预约客户面谈时经常会遭遇到的拒绝，销售人员应该对这些常规的拒绝做好充分的精神准备和应答准备。可以专门用一段时间集中给客户打。这样做的另一个好处是，在那个时刻，你做好了被客户拒绝的心理准备。同时你也很清楚，你的目的就是如数约到你想要见的客户的数目。一旦你把客户的拒绝做为正常的情况来对待，同时也十分清楚你只不过是在玩一场从几个拒绝中寻找一个同意约见的客户的游戏，那么，这场‘游戏’就可以心平气和地玩下去了。这样就避免了被伤害、受挫折的感觉。

此外，还应当注意以下几点：

第一，你和客户共同玩的这场数字游戏，其规律就是有所得也有所失，而绝不是因为你参与了才有了失败。因此，宁肯累己脑也不要伤己心。

第二，完善准备预约的说词，尽力使其清晰、简洁、印象深刻、一环扣一环，并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案，使之成为自己成功的招数。

第三，预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不是滔滔不绝地介绍公司的产品。因为上的陈述效果远不如面谈。而且，第一次和客户打就滔滔不绝，很可能会使客户以为已经明白了而不需要再和你面谈了或者客户会因讨厌和反感而拒绝和你面谈。

第四，不宜用过于开放的方法预约客户面谈，比如‘您看什么时候方便我们面谈一次’这种方法易使客户拒绝。如果采用选择性的方法，用‘您看我们是星期二还是星期三见面谈谈’更易于获见面机会。

第五，在上要尽力争取面谈，而不要轻易就答应先将资料寄过去。因为面谈永远是销售人员最能够影响客户的销售方式。

（四）通话过程中应遵循的步骤

打前的准备工作很重要，但是更重要的是中与客户沟通的技巧。一般在试图通过获取与客户面谈机会时，要遵循以下三个步骤：

1.说明身份以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。

2.说明目的及约请面谈

在说明目的时，一定要明确地讲明以下两个要点：

（1）要向客户明确表示自己已充分地了解了他现在的需求，并且自己有能力满足其需求；

（2）要向客户提出面谈请求，最好主动地提出面谈时间，这种方式既省时省力，同时又可以避免模糊的信息。

3.克服拒绝借口

打时，往往会遇到客户找借口说不方便继续通话等情况，对于客户的此类异议，最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意图。一般情况下，客户都会满足这样的请求。销售人员可以利用这个机会想方设法地引发客户的兴趣。切记：在遇到客户的拒绝借口时，不可绝望地马上挂掉，挂掉往往标志着客户拜访的失败。

（五）接打的注意事项

1、通话时一定要保持正确的态度和姿势

随意和不庄重的态度都会在对话中露出痕迹，因此，千万不要轻蔑地认为此事不可能发生，最好在通话时多留心自己的姿势吧！

2、自己若要另找时间去电联络，需先求得对方的同意

3、私人应避开晚饭时间

打到客户家里，除非对方特别说明，下午4点以后，家庭主妇最忙碌的时候，绝不要打，否则，很容易令人

反感。所以，打到别人家里时最好在早上或下午早一点的时间打去。

4、日期、时间应再三确定

在中文里，同音异字和发音相似的字很多，非常容易弄错，如‘4日’和‘10日’、‘1日’和‘7日’、‘11日’和‘17日’、‘4点’和‘10点’等。为了避免发生错误，除了重述日期外，确认‘星期几’也是一个好方法

5、视情况请对方重述一遍

有时说与买卖交易有关也无可厚非，因为一通往往会关系着一笔生意的成败。所以，说话者和听话者之间的正确讯息是非常重要的。因此，自己想确认所传述的内容正确与否时，最好的方法是请对方重述一次。

6、面对不解，应换个说法加以说明

若对方听不懂你的意思或所指事物时，你就应该立刻换个角度或说法，直至对方听懂为止。

7、要考虑对方的立场

有时使接的人丧失了选择的权利，即使有急事，也无法不顾一切地挂断。因此，打时，要站在对方的立场上考虑一下再拨，这是很重要的技巧。如假期结束刚恢复上班时，如要打到对方公司，除非有急事，否则最好能避开早上的时间，选择下午的时间再打较好。因为在假期刚结束时，由于商务会议和洽商的事情较多，一般都非常忙碌。除非是紧急事件，午饭时间不要轻易打。此外，对那些到了晚上仍如战场般忙碌的公司，适不适合打，则视行业的不同而为。

8、对方不在时，应自己再主动联络

对方不在时，不可留请对方回，也不要留言，应由自己找时间再打。

9、一定要念对对方名字及公司的名称

生活中念错对方的名字是很失礼的事，会留给对方很不好的印象。公司名称也一样，念错了，可能会造成生意上的不顺利。所以，打时，一定要先查清楚对方名字及公司名称。

10、即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称

有些销售员在打给比较熟悉的客户时，动不动就省略公司名号，而只报部门或简称，这是一种错误的做法。因为，打给客户时，也许相熟的恰巧不在，倘使没有报出完整的公司名称，对方很可能会错误地认为是别家公司

（六）留言的技巧

许多销售员会经常遇到打时对方不在的情况，因此留言就显得很重要。销售员应把自己的留言与一般的留言区别开来，要利用好奇心吸引更多客户回电。以下几种方式可供参考：

1、只有你能回答

给客户打，要设法争取对方的注意力。因为他们或许很忙，所以，不要说一些过于‘职业化’的留言，你可以试着这么说：“哎，刘先生，你好，我是XX。我有个问题，所以打来，„„这个问题只有你才能回答。愿意的话，请给我回电，今天下午5点以前我都在办公室。”这种方法之所以特别有效是因为它既没有冒犯他人，又传达了信息的紧急性。因为‘只有你’才能回答的问题总是比较重要的。所以，拨号码之前，先想一个只有你的客户才能回答的问题。顺便说一句，大多数人都喜欢提出自己的意见，你的这种要求会使他们感到自己的重要。

2、有件事让我想到了你

这种方法也很有效，比如说：“吴先生，你好，今天发生的一件事让我想到了你，所以就给你拨了，一有时间就请你给我回。下午4：30以前我都在，号码是010－7865XXX。”为了创造最佳效果，当他们回电时，你最好讲一个能使会谈转入正题的故事或趣事。

3、纳税记录有什么

有这样一段留言：“你好，XX先生，我是XX房地产代理公司的巴拉克，我现在正拿着一份您的纳税清单„„我有一个问题，如果你愿意，请给我回0148XXXX。明天上午11：30之前我都在办公室。”

4、创造相关性联想

联络新客户时，寻找尽可能多的相关性联想是个不错的主意。相关性联想就是在你的目标客户内部制造某种联系，使你有理由会见主要决策者，并与之进行有效的对话。实际上，相关性联想也是要引起决策者的好奇。

相关性联想既可来自采购部（或其他部门），也可来自先与决策者的同级的其他人。善于利用人的好奇心大大提高了销售员创造机会的能力，但是你要注意不要过分，不能没有原则、不诚实。如果你既有创意又能坚持原则，就会成功。引起好奇心的方式当然不只这几种。不管你的销售对象是公司还是个人，只要他们对你是谁、你能做什么感到好奇，他们就会表现出参与的态度，反之则不然。

（七）突破客户拒绝的话术

客户通常都会在中拒绝见面，但是，只要销售员处理得当，就会在拒绝中获得成交。针对不愿敲定约会的客户的不同借口，不妨可参考以下的建议：

1、没时间

对此，销售员应该说：“可以理解。我也老是时间不够用。不过，只要给我三分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的产品„„”

2、现在没空

对此，销售员应该说：“我星期二和星期三都会在贵公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以来拜访你一下！”

3、请把资料寄给我

对此，销售员应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订。所以，最好是我星期二或星期三过来看你。你看是上午还是下午比较好？”

4、没兴趣

对此，销售员应该说：”我完全理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难，有疑虑有问题也是十分理所当然的。正因如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，为你解说一下，行吗„„”

5、没有钱

对此，销售员应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期二或者周末来拜见您吗？”

6、我要先好好想想

对此，销售员应该说：“先生，我们不是已经讨论过相关的重点了吗？容我直率地问一句：你顾虑的是什么？”

7、目前我们还无法确定业务是否需要

对此，销售员应该说：“先生，先不要担心业务日后的发展，你可以先参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。我是星期一还是星期二造访你比较好？”

8、我得先和其他人商量

对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以一起跟其他人谈谈？”

9、我们会再跟你联络

对此，销售员应该说：“先生，也许目前你不会需要，不过，我还是很乐意你了解一下，它对你会大有裨益的！

10、再考虑考虑，下周给你

对此，销售员应该说：“欢迎你来，先生，你看这样会不会更好些？我星期三上午晚一点的时候给你打，还是你觉得星期四上午比较好？”

类似的拒绝很多，无法一一列举出来，但是，处理的方法还是一样的，那就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意

愿动摇，如此一来，销售员就能够乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。

（六）接听客户的准则

1、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的，外来的响声不准超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。

2、接听语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过的客户。要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。

3、接听的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针对性的答复。销售人员绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。

4、回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。

5、接听值班人员必须有养成做记录的习惯，结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予对待。

6、回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在3－5分钟，回答客户问题最好控制在3－5个左右，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦；谈话重点可以重复，以便进一步明确问题；楼盘广告上市期间要缩短谈话时间，一般2－3分钟为宜，如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。

7、如果客户找人，而她今天有不值班的话，应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员；叫人时应该轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声的喊叫被找人的名字，应该走到被找人身边小声的说（大声的喊叫这样既不尊重客户，也会干扰其它同事的工作）；接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉待处理完后再拨过去，这是维护和塑造企业良好品牌声誉和形象的需要。

8、不允许在接客人的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断后再与其交谈。

9、如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。

10、通话结束后要向对方表示谢意，以期给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”需要注意的一点是要等对方先放下，自己在放下。”

11、杜绝挂断后的说脏话的习惯。挂断客户的后有许多的人会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得的一个坏习惯，销售人员应该时刻加强自身的文化修养。

（七）、如何拜访客户销售代表为了保持和客户的联系，需要经常拨打。打说起来简单，实际上一门语言艺术和思维能力高低的表现。一般与客户打交道需要经过四个过程，探索-----提议-----行动------确认。提问一般而言属于探索步骤中的，提问的目的最重要的就是了解客户的需求，客户到底想要什么？到底是想要预定？还是对楼盘有重大不满等等，或者是其他问题。只有明确客户真正的需求，才能做提议和进一步的行动。提问分为开放式和封闭是问题，初期接触应该多提开放性问题，也就是说不是一个yes活着no就能回答的；总之,what、why、how等开头的问题都是开放性问题，他可以帮助你最快了解客户需求，最快了解用户的真正目的和意图，再做相应处理。

1、首先任何人打都有一定的目的，或是表示问候，或是告知最新楼盘情况，或是催缴余款等等不一而足，所以当你拿起前，就要有一个认真思考的过程，以免在接通之后，出现前言不搭后语，前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

2、在拨打之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。

3、打时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上。如果老板或要找之人不在的话，需向接人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打/来公司时只留了这个，谢谢你的帮助”。

4、在接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。

5、工作中有时候需要给客户打澄清，所谓的澄清性问题是指正确地了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，要求工作人员及时、客观的给予回复，最好不要夹带个人感情色彩。

6、有的时候当我们打征询的时候，要体现出为客户服务的理念，杜绝施舍的态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。它的特征是"您看......？"当你告知客户一个初步解决方案后（比如同意给客户一个比较大的折扣或者同意赠送某些物品），要让客户做决定，以体现客户是"朋友"的销售理念。

7、调查访谈如果能够再十分钟结束最好，访谈的深度不宜太深，你要保持一个积极的态度，好像受访者主动与你谈话一般；你的语气要对主题充满兴趣，即使你调查的主题很枯燥，但你决不可以将自己的语气传达给受访的客户；同时你需要禁忌不论访谈的内容多么简单，你一定要依文卷的内容发问，也不可以为受访者抢答。在受访者表示自己很忙后你要尽量的压缩谈话时，但是不可以误到客户，时间到了就应改提示客户是否继续洽谈。访谈的目标就是样他感到愉快，从长远来看，从事市调的人员要完全依赖受访者的持续性合作，这样才能体现出市调的科学价值含义，避免误差，摸清消费者的心态。

对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。

营销：价值塑造

设计优势：

设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效果，确保精品品质。

设计流程：

1．我们需要给您的房子现场测量，设计师对空间感受与思考，现场针对性的交流确定功能位置。

2．平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计

3．构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明，确定后期设计思路是否符合您的要求。

4．我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。设计其实是量身定制适合您才是最好的方案

5．平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。

6．图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审核）。

7．图纸完成后再次与您交流，让您明确设计效果，不满的地方修正到满意为止。这样才能保证后期施工效果和设计效果一致，以免返工造成不必要的损失。

8．预算跟据图纸计算造价，确保预算造价和施工决算准确率保持在95%以上。

9．预算图纸确认后和您签定施工合同，明确施工进度和保障施工。

设计收费一般分为两步走：第一步出平面方案，收取5元/平方诚意金。平面设计需要三天时间左右，平面方案如果不能让您满意我们承诺退还80%方案定金（全额退还诚意金），您没有任何风险。第二步出立面方案，平面满意后我们为您设计全套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。立面收取方案定金10元／平方，纯设计50元/平方。

施工优势：

施工品质控制也是我们公司的强项。我们公司采用ISO9000施工管理模式，双向监理，11个验收环节，全程控制品质。我们是家装行业唯一推出100分满意评分保障系统，按评分结果扣除品质保证金，确保施工品质。

选材：

我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送。主材可以代购杜绝回扣，您也可以自行购买，由公司统一管理的先进模式，保证材料环保健康，轻松装修。

效果控制的优势：我们公司采用1＋2的效果控制模式，设计与施工严格配合，经理室定期检查，按图施工，严格控制整体效果与风格。

确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。1＋2是设计验收与施工管理模式统一。

服务优势：

我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务，在施工中定期巡检，拍照存档。定期回访结合客户投诉会全程跟踪，多层检验。11个验收环节，200多个验收项目，设计师全程跟单模式，施工后三年品质保证，水电五年保证。

价格优势：

我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式，省去了广告及展会很大的开支，采用设计机构定点配送模式，降低了经营成本。我们每一套工地相同的质量和工艺，价格低于同行8%左右。在我们公司施工的客户管理费减半，设计服务费减半，造价越高馈送五金或开关面板越多。

选择家装公司主要看公司设计效果、材料品质、服务保障、合理的价格，如果这几个方面都能做到，你的选择才是正确的。最好的办法是：

（1）要公司的管理资料

（2）和相关的管理与设计人员交流

（3）看在建工地施工质量。如果都好就是最适合自己的，而不是一定要看规模大的公司，因为规模较大的公司一般都是承包制的，收费都普遍偏高，如果施工班子没有配合好风险会很大。

营销：和客户如何沟通

流程：

1）大胆的使用。

2）礼貌的问候：姓名＋全名＋先生或者小姐。

3）自我介绍。锦华装饰的小XX。

4）询问交流。目前我们公司正在针对XX小区，在搞示范工程的装修征集活动，向您咨询一下，您家的新房。近期考虑是要装修和设计的是吗？

1、已在考虑装修的客户，您设计有没有在做？没有。

建议您装修之前先分2个步骤来：

先将平面、立面、材料，价格这一块先做起来，然后再考虑施工一块。这样装修起来比较省时省力；你看我们这些活动比较省事、比较丰富、比较精彩。相关的内容先认真分析给您看看，一方面您对我们公司有个了解，另一方面对

我们这次的活动5、“其他公司都不收费，你们怎么收费？”我们行业确实很多公司都不收取设计费