职业化塑造与员工素养培训9项培训课件

职业化塑造职业化塑造2理念篇：认识职业化素质篇：职业化的责任意识素质篇：职业化的客户意识素质篇：职业化的目标意识素质篇：职业化的沟通意识素质篇：职业化的协作意识素质篇：职业化的专业意识素质篇：职业化的学习意识技能篇：站着思考内容纲要2理念篇：认识职业化内容纲要3当本培训结束时,你能够:说出职业化的定义与标准明确职业化对于公司和个人的价值与意义明确对职业化员工的基本能力要求与行为标准学习目标3当本培训结束时,你能够:学习目标4认识职业化对待工作—职业化的责任意识对待公司—职业化的目标意识对待客户—职业化的客户意识对待上级—职业化的沟通意识对待同事—职业化的协作意识对待自己—职业化的学习意识对待未来—职业化的发展意识内容纲要4认识职业化内容纲要5案例研讨:格利和继刚的故事问题：格利和继刚在行为表现上有什么区别？56故事：格利和继刚

格利和继刚是年龄一样的两位先生，毕业后同时应聘到金昌集团。一年以后，继刚被提升为部门主管，可是格利却仍为一般职员。格利因此深感不快，因为，他觉得自己和继刚在同一部门工作，各方面做得也不错，为什么没提拔自己？有一天，他向公司经理说出了自己的迷惑与不快。经理听他倾诉完毕，沉默了一会儿，然后说：“这样吧，格利，咱们公司餐厅要采购一些土豆自己吃，你先去办一下这件事，回来咱们再接着谈。”格利很快赶到农贸市场，又很快打来电话：“经理，我们要买多大的土豆？“经理告诉了他，一会儿，电话又来了：“经理，土豆大点的一元一斤，小点的八角一斤，要哪种？”“经理，土豆有带泥的，有干净的，要哪种？”“经理，土豆这么多，公司有车来拉吗？我自己怎么运回公司？““经理、经理………..”当又一遍电话响起的时候经理告诉格利：“这样吧，你先回来，等一等再说”。然后经理把继刚叫到办公室，安排了同一件事。一小时后，继刚回来向经理汇报：“经理，土豆有大的，小的，带泥的，干净的，很多种，既然是餐厅采购自己吃，我们有足够的人手来清洗，我就没有买大的干净的，而买了小的带泥的是六角一斤，这样每斤节约了四角钱。市场上土豆很多，可随时采购，没必要买太多，所以我这次只买了一百斤，卖主已经送到了餐厅。另外，市场上西红柿很便宜，看起来也不错，我建议改善一下生活，换换口味，适当买点儿，小的5角一斤，如果需要，我可打电话让卖主送来。还有，我比较了一下各摊位的情况，有三个摊位货色齐全，价格也比较公道，我已经记下了他们的联系电话，以后我们在办公室就可以货比三家，然后让他们把菜送来……”“很好，辛苦了，就按你的建议办。”经理回过头对格利说：“格利，为什么公司提拔了继刚，你现在明白了吗？”6故事：格利和继刚格利和继刚是年龄一样7强弱责任心注重结果不注重结果工作效果有序无序工作程序超前不超前工作推进独立不独立工作能力全面不全面思考问题主动不主动工作态度明确不明确工作目标继刚格利对比内容7强弱责任心注重结果不注重结果工作效果有序无序工作程序超前不8职业和职业化的概念职业：个人参与社会劳动、换取物质保障和 财富分配，获取社会地位及认可的 一种劳动方式。职业化：职业化是指按职业的标准化、规范化、 制度化的要求塑造自己，即在合适的时 间、合适的地点，用合适的方式，说合 适的话，做合适的事。什么是职业化8职业和职业化的概念什么是职业化9职业化标准职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是细微之处做得专业；职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；职业化，就是以此为生，精于此道；职业化，就是持续学习，不断进步。什么是职业化9职业化标准什么是职业化10职业化&我?10职业化&我?11谋生的利益共同体才能发挥的场所学习和成长的场所人际关系的场所竞争的场所生活中最重要场所之一企业对你来说，是：11谋生的利益共同体企业对你来说，是：12专业敬业创业

诚信务实合作…1213认识职业化对待工作—职业化的责任意识对待公司—职业化的目标意识对待客户—职业化的客户意识对待上级—职业化的沟通意识对待同事—职业化的协作意识对待自己—职业化的学习意识对待未来—职业化的发展意识内容纲要13认识职业化内容纲要14

产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说，产品市场部最近要对全公司的员工进行新产品知识方面的一项培训。他要求方军找一位既懂得新产品、又能够讲课的人来负责撰写培训课程的教材，并要求两周内完成该任务。方军说：“没问题，小赵是这项工作的最佳人选，可以让他来做这件事。”两周后，马经理向方军要这份培训教材，并询问培训课程什么时候开始安排。方军说，教材还没做完，要等两天才能完成。马经理不高兴地说：“我两周前就交代你这个任务了，当时你说没问题。怎么到现在还没有完成。”方军面带难色地说：“我也没有办法。两周前从你这里领了任务我就召开了项目小组会议，就明确交代给小赵了。没想到他第二天就去山东出差了几天，回来后又病了，请了两天病假。我一直在催促他，可他偏又是个慢性子。这事就这么耽搁了。小赵的责任感太差，我也拿他没办法。”

请研讨:你认为这项任务没能按时完成的原因是什么？如果你是马经理，你是否会接受方军的解释？如果你是小赵，你听到方军的解释会怎样想？

14产品市场部的马经理告诉负15能力责任心卓越的员工良好：完成任务有困难但通过请教，能及时完成勉强：完成任务有困难但也不问斗争：有能力完成任务，但不愿做或敷衍了事优秀：交付的任务能及时完成糟糕完成任务有困难也不问，你问他，他一堆理由15能力责任心卓越的员工勉强：斗争：糟糕16螺丝钉发动机上级驱动客户驱动目标驱动打工：被动完成任务主人：主动体现价值对领导负责对自己负责从被动消极到自动自发16螺丝钉发动机上级驱动客户驱动打工：主人：对领导负责对自己17主动地承担更多的工作关注影响圈结果导向不抱怨/不责备及时兑现承诺找上级寻求帮助时,带上你的问题和建议为人诚信17主动地承担更多的工作18坚守职业道德，不用公职谋取私利清清白白做人，光明正大挣钱恪守公司财务制度，不报自己不该报的帐即使离开原来的公司，也心存感激之心先努力付出，后争取回报18坚守职业道德，不用公职谋取私利19认识职业化对待工作—职业化的责任意识对待公司—职业化的目标意识对待客户—职业化的客户意识对待上级—职业化的沟通意识对待同事—职业化的协作意识对待自己—职业化的学习意识(形象)对待未来—职业化的发展意识内容纲要19认识职业化内容纲要20公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员工小刘。要求他在星期五下午下班前成会场布置，以便第二天的促销活动能够顺利开展。小刘接到这个任务就立即开始着手准备。星期五下班前王经理来到会场。看到小刘布置的会场状况，很不满意地对小刘说：“怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。这么少的座位怎么够呢？明天过来的客人很多，至少还得有20把椅子。还有，怎么不准备一些水果和小吃？挂这大红色的横幅干什么？开表扬大会？还是作报告？”小刘心里挺委屈。他是个在工作上认真负责，埋头苦干的员工。但情况似乎经常是这样，干了不少事情，却常常只落下上司的批评。在他眼里，王经理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上司。而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。他不是不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不是他要的结果。批评重了，他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾气不发急他又做不到。一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。

研讨:你有没有过小刘这样完成了一个又一个的任务，却没有一点成就感的感觉？你认为究竟是什么原因导致小刘和上司王经理同时对彼此的不满？你觉得用什么方法来改进工作、改善关系？

20公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给211、用笔记本记录主管交办事项的重点记录、备忘、核对2、正确理解交办任务让主管把话说完后，再提意见和疑问用自己语言复述，向主管确认使用6W、3H来理解211、用笔记本记录主管交办事项的重点226W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）3H是什么？1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOWMANY）3、费用如何？（HOEMUCH）226W是什么？1、什么事？（WHAT）3H是什么？1、怎样23把任务转化成目标是下级的天职把任务转化成目标:Why-What-How及时了解和确认上级的需求利用书面的方式来确认目标目标的Smart原则利用好周工作计划表23把任务转化成目标是下级的天职24认识职业化对待工作—职业化的责任意识对待公司—职业化的目标意识对待客户—职业化的客户意识对待上级—职业化的沟通意识对待同事—职业化的协作意识对待自己—职业化的学习意识(形象)对待未来—职业化的发展意识内容纲要24认识职业化内容纲要25

小活动：赢得客户25小活动：赢得客户26什么是优质服务？程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性。--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。26什么是优质服务？程序特性个人特性。27程序个人程序个人程序个人程序个人27程序个人程序个人程序个人程序个人28程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序

—

慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人

—

不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。28程序个人冷淡型“冷淡型”特点29“生产型”特点程序

—及时、有效率、统一。个人

—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人生产型29“生产型”特点程序个人生产型30“友好型”特点程序

—

慢、不一致、无组织、混乱。个人

—

友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型30“友好型”特点程序个人友好型31“优质型”特点程序

—及时、有效率、统一。个人

—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。

程序个人优质型31“优质型”特点程序个人优质型32了解他们的显性和隐性需求把客户的需求作为行动的方向不断练习MOT四步骤:探索-提议-行动-确认建立第一负责制把你的上级也当成你的客户在公司流程要求与客户要求间提供优质服务主动留下你的手机号或家庭电话,让你的客户在需要的时候容易找到你32了解他们的显性和隐性需求33认识职业化对待工作—职业化的责任意识对待公司—职业化的诚信意识对待客户—职业化的客户意识对待上级—职业化的沟通意识对待同事—职业化的协作意识对待自己—职业化的学习意识对待未来—职业化的发展意识内容纲要33认识职业化内容纲要34我说你写34我说你写35为什么要进行沟通？沟通有效的衡量标准是什么？沟通是传递信息还是传递想法？影响沟通的要素有哪些?有效的沟通有哪些特征?35为什么要进行沟通？36明确性双向性谈行为不谈个性积极地倾听同理心36明确性37积极地倾听使用目光接触赞许性点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势开放式提问复述与确认避免中间打断说话者恰当地反馈同理心地倾听是倾听的最高层次!37积极地倾听38提高面谈交流的实用的小技巧:适当降低语速不要反应太快不要一次说得太多,留下让人插话的空间注意用腹部发音38提高面谈交流的实用的小技巧:39善用书面沟通；先说结果；简洁；利用好会议纪要；39善用书面沟通；40卡耐基人际关系处理九原则:原则1不批评,不抱怨,不责备;原则2给予真诚的赞美与肯定;原则3引发他人心中的渴望;原则4真诚地关心他人;原则5经常微笑;原则6记住他人的名字;原则7

聆听,鼓励他人多谈他自己的事.原则8谈论他人感兴趣的话题;原则9衷心让他人觉得他很重要.40卡耐基人际关系处理九原则:41最重要的是品质而非技巧先知彼后解已41最重要的是品质而非技巧42沟通的品质决定生命的品质！42沟通的品质决定生命的品质！43认识职业化对待公司—职业化的责任意识对待工作—职业化的目标意识对待客户—职业化的客户意识对待上级—职业化的沟通意识对待同事—职业化的协作意识对待自己—职业化的学习意识对待未来—职业化的发展意识内容纲要43认识职业化内容纲要44服从团队的规则；建立明确的工作流程；决策前充分发表个人意见,决策后必须照决策方案坚决执行,即使有个人意见也只能保留互相及时真诚肯定对方的贡献强调事实，避免感情用事

引导讨论程序，而不是主导结果尊重少数意见，避免盲点“人”与“事”分开，就事论事幽默创造愉快气氛44服从团队的规则；45认识职业化对待工作—职业化的责任意识对待公司—职业化的诚信意识对待客户—职业化的客户意识对待上级—职业化的沟通意识对待同事—职业化的协作意识对待自己—职业化的学习意识对待未来—职业化的发展意识内容纲要45认识职业化内容纲要46自我学习:阅读、WWW接受培训培训他人工作辅导向先进者学习智囊团重大事件反省只要你准备好，老师就会出现。日记、自传46自我学习:阅读、WWW接受培训培训他人工作辅导向先进者47高效能人士的七个习惯狮子不必咆哮一生的计划语言的突破现在发现你的优势卡耐基沟通与人际关系思考致富47高效能人士的七个习惯48认识职业化对待工作—职业化的责任意识对待公司—职业化的诚信意识对待客户—职业化的客户意识对待上级—职业化的沟通意识对待同事—职业化的协作意识对待自己—职业化的学习意识对待未来—职业化的发展意识内容纲要48认识职业化内容纲要491、观念错位，意识缺乏：

缺乏明确的个人职业定位不能明确对待投入与产出的关系不能明确对待影响与关注的关系缺乏理性和积极的态度2、专业能力缺乏：

能力四等级：了解、会做、熟练、专家常常是刚刚会做就开始跳槽，缺乏无法达到熟练和专家的水准。为什么有的人总也找不到“好”工作？不是工作不好，是“你”不够好，却不承认自己的“不好”！491、观念错位，意识缺乏：为什么有的人总也找不到“好”工作50除了自己，任何人都不能设计自己的人生以终为始兴趣是最好的老师不做全能冠军，要做单打冠军能力为本干好自己的目前的工作善于利用公司资源与机会永远不要与自己的上级为敌50除了自己，任何人都不能设计自己的人生51认识职业化对待公司—职业化的责任意识对待工作—职业化的目标意识对待客户—职业化的客户意识对待上级—职业化的沟通意识对待同事—职业化的协作意识对待未来—职业化的专业意识对待自己—职业化的学习意识内容纲要51认识职业化内容纲要52当本培训结束时,你能够:说出职业化的定义与标准明确职业化对于公司和个人的价值与意义明确对职业化员工的基本要求与行为标准回顾学习目标52当本培训结束时,你能够:回顾学习目标5353职业化塑造职业化塑造55理念篇：认识职业化素质篇：职业化的责任意识素质篇：职业化的客户意识素质篇：职业化的目标意识素质篇：职业化的沟通意识素质篇：职业化的协作意识素质篇：职业化的专业意识素质篇：职业化的学习意识技能篇：站着思考内容纲要2理念篇：认识职业化内容纲要56当本培训结束时,你能够:说出职业化的定义与标准明确职业化对于公司和个人的价值与意义明确对职业化员工的基本能力要求与行为标准学习目标3当本培训结束时,你能够:学习目标57认识职业化对待工作—职业化的责任意识对待公司—职业化的目标意识对待客户—职业化的客户意识对待上级—职业化的沟通意识对待同事—职业化的协作意识对待自己—职业化的学习意识对待未来—职业化的发展意识内容纲要4认识职业化内容纲要58案例研讨:格利和继刚的故事问题：格利和继刚在行为表现上有什么区别？559故事：格利和继刚

格利和继刚是年龄一样的两位先生，毕业后同时应聘到金昌集团。一年以后，继刚被提升为部门主管，可是格利却仍为一般职员。格利因此深感不快，因为，他觉得自己和继刚在同一部门工作，各方面做得也不错，为什么没提拔自己？有一天，他向公司经理说出了自己的迷惑与不快。经理听他倾诉完毕，沉默了一会儿，然后说：“这样吧，格利，咱们公司餐厅要采购一些土豆自己吃，你先去办一下这件事，回来咱们再接着谈。”格利很快赶到农贸市场，又很快打来电话：“经理，我们要买多大的土豆？“经理告诉了他，一会儿，电话又来了：“经理，土豆大点的一元一斤，小点的八角一斤，要哪种？”“经理，土豆有带泥的，有干净的，要哪种？”“经理，土豆这么多，公司有车来拉吗？我自己怎么运回公司？““经理、经理………..”当又一遍电话响起的时候经理告诉格利：“这样吧，你先回来，等一等再说”。然后经理把继刚叫到办公室，安排了同一件事。一小时后，继刚回来向经理汇报：“经理，土豆有大的，小的，带泥的，干净的，很多种，既然是餐厅采购自己吃，我们有足够的人手来清洗，我就没有买大的干净的，而买了小的带泥的是六角一斤，这样每斤节约了四角钱。市场上土豆很多，可随时采购，没必要买太多，所以我这次只买了一百斤，卖主已经送到了餐厅。另外，市场上西红柿很便宜，看起来也不错，我建议改善一下生活，换换口味，适当买点儿，小的5角一斤，如果需要，我可打电话让卖主送来。还有，我比较了一下各摊位的情况，有三个摊位货色齐全，价格也比较公道，我已经记下了他们的联系电话，以后我们在办公室就可以货比三家，然后让他们把菜送来……”“很好，辛苦了，就按你的建议办。”经理回过头对格利说：“格利，为什么公司提拔了继刚，你现在明白了吗？”6故事：格利和继刚格利和继刚是年龄一样60强弱责任心注重结果不注重结果工作效果有序无序工作程序超前不超前工作推进独立不独立工作能力全面不全面思考问题主动不主动工作态度明确不明确工作目标继刚格利对比内容7强弱责任心注重结果不注重结果工作效果有序无序工作程序超前不61职业和职业化的概念职业：个人参与社会劳动、换取物质保障和 财富分配，获取社会地位及认可的 一种劳动方式。职业化：职业化是指按职业的标准化、规范化、 制度化的要求塑造自己，即在合适的时 间、合适的地点，用合适的方式，说合 适的话，做合适的事。什么是职业化8职业和职业化的概念什么是职业化62职业化标准职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是细微之处做得专业；职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；职业化，就是以此为生，精于此道；职业化，就是持续学习，不断进步。什么是职业化9职业化标准什么是职业化63职业化&我?10职业化&我?64谋生的利益共同体才能发挥的场所学习和成长的场所人际关系的场所竞争的场所生活中最重要场所之一企业对你来说，是：11谋生的利益共同体企业对你来说，是：65专业敬业创业

诚信务实合作…1266认识职业化对待工作—职业化的责任意识对待公司—职业化的目标意识对待客户—职业化的客户意识对待上级—职业化的沟通意识对待同事—职业化的协作意识对待自己—职业化的学习意识对待未来—职业化的发展意识内容纲要13认识职业化内容纲要67

产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说，产品市场部最近要对全公司的员工进行新产品知识方面的一项培训。他要求方军找一位既懂得新产品、又能够讲课的人来负责撰写培训课程的教材，并要求两周内完成该任务。方军说：“没问题，小赵是这项工作的最佳人选，可以让他来做这件事。”两周后，马经理向方军要这份培训教材，并询问培训课程什么时候开始安排。方军说，教材还没做完，要等两天才能完成。马经理不高兴地说：“我两周前就交代你这个任务了，当时你说没问题。怎么到现在还没有完成。”方军面带难色地说：“我也没有办法。两周前从你这里领了任务我就召开了项目小组会议，就明确交代给小赵了。没想到他第二天就去山东出差了几天，回来后又病了，请了两天病假。我一直在催促他，可他偏又是个慢性子。这事就这么耽搁了。小赵的责任感太差，我也拿他没办法。”

请研讨:你认为这项任务没能按时完成的原因是什么？如果你是马经理，你是否会接受方军的解释？如果你是小赵，你听到方军的解释会怎样想？

14产品市场部的马经理告诉负68能力责任心卓越的员工良好：完成任务有困难但通过请教，能及时完成勉强：完成任务有困难但也不问斗争：有能力完成任务，但不愿做或敷衍了事优秀：交付的任务能及时完成糟糕完成任务有困难也不问，你问他，他一堆理由15能力责任心卓越的员工勉强：斗争：糟糕69螺丝钉发动机上级驱动客户驱动目标驱动打工：被动完成任务主人：主动体现价值对领导负责对自己负责从被动消极到自动自发16螺丝钉发动机上级驱动客户驱动打工：主人：对领导负责对自己70主动地承担更多的工作关注影响圈结果导向不抱怨/不责备及时兑现承诺找上级寻求帮助时,带上你的问题和建议为人诚信17主动地承担更多的工作71坚守职业道德，不用公职谋取私利清清白白做人，光明正大挣钱恪守公司财务制度，不报自己不该报的帐即使离开原来的公司，也心存感激之心先努力付出，后争取回报18坚守职业道德，不用公职谋取私利72认识职业化对待工作—职业化的责任意识对待公司—职业化的目标意识对待客户—职业化的客户意识对待上级—职业化的沟通意识对待同事—职业化的协作意识对待自己—职业化的学习意识(形象)对待未来—职业化的发展意识内容纲要19认识职业化内容纲要73公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员工小刘。要求他在星期五下午下班前成会场布置，以便第二天的促销活动能够顺利开展。小刘接到这个任务就立即开始着手准备。星期五下班前王经理来到会场。看到小刘布置的会场状况，很不满意地对小刘说：“怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。这么少的座位怎么够呢？明天过来的客人很多，至少还得有20把椅子。还有，怎么不准备一些水果和小吃？挂这大红色的横幅干什么？开表扬大会？还是作报告？”小刘心里挺委屈。他是个在工作上认真负责，埋头苦干的员工。但情况似乎经常是这样，干了不少事情，却常常只落下上司的批评。在他眼里，王经理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上司。而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。他不是不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不是他要的结果。批评重了，他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾气不发急他又做不到。一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。

研讨:你有没有过小刘这样完成了一个又一个的任务，却没有一点成就感的感觉？你认为究竟是什么原因导致小刘和上司王经理同时对彼此的不满？你觉得用什么方法来改进工作、改善关系？

20公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给741、用笔记本记录主管交办事项的重点记录、备忘、核对2、正确理解交办任务让主管把话说完后，再提意见和疑问用自己语言复述，向主管确认使用6W、3H来理解211、用笔记本记录主管交办事项的重点756W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）3H是什么？1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOWMANY）3、费用如何？（HOEMUCH）226W是什么？1、什么事？（WHAT）3H是什么？1、怎样76把任务转化成目标是下级的天职把任务转化成目标:Why-What-How及时了解和确认上级的需求利用书面的方式来确认目标目标的Smart原则利用好周工作计划表23把任务转化成目标是下级的天职77认识职业化对待工作—职业化的责任意识对待公司—职业化的目标意识对待客户—职业化的客户意识对待上级—职业化的沟通意识对待同事—职业化的协作意识对待自己—职业化的学习意识(形象)对待未来—职业化的发展意识内容纲要24认识职业化内容纲要78

小活动：赢得客户25小活动：赢得客户79什么是优质服务？程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性。--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。26什么是优质服务？程序特性个人特性。80程序个人程序个人程序个人程序个人27程序个人程序个人程序个人程序个人81程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序

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慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人

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不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。28程序个人冷淡型“冷淡型”特点82“生产型”特点程序

—及时、有效率、统一。个人

—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人生产型29“生产型”特点程序个人生产型83“友好型”特点程序

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慢、不一致、无组织、混乱。个人

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友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型30“友好型”特点程序个人友好型84“优质型”特点程序

—及时、有效率、统一。个人

—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。

程序个人优质型31“优质型”特点程序个人优质型85了解他们的显性和隐性需求把客户的需求作为行动的方向不断练习MOT四步骤:探索-提议-行动-确认建立第一负责制把你的上级也当成你的客户在公司流程要求与客户要求间提供优质服务主动留下你的手机号或家庭电话,让你的客户在需要的时候容易找到你32了解他们的显性和隐性需求86认识职业化对待工作—职业化的责任意识对待公司—职业化的诚信意识对待客户—职业化的客户意识对待上级—职业化的沟通意识对待同事—职业化的协作意识对待自己—职业化的学习意识对待未来—职业化的发展意识内容纲要33认识职业化内容纲要87我说你写34我说你写88为什么要进行沟通？沟通有效的衡量标准是什么？沟通是传递信息还是传递想法？影响沟通的要素有哪些?有效的沟通有哪些特征?35为什么要进行沟通？89明确性双向性谈行为不谈个性积极地倾听同理心36明确性90积极地倾听使用目光接触赞许性点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势开放式提问复述与确认避免中间打断说话者恰当地反馈同理心地倾听是倾听的最高层次!37积极地倾听91提高面谈交流的实用的小技巧:适当降低语速不要反应太快不要一次说得太多,留下让人插话的空间注意用腹部发音38提高面谈交流的实用的小技巧:92善用书面沟通；先说结果；简洁；利用好会议纪要；39善用书面沟通；93卡耐基人际关系处理九原则:原则1不批评,不抱怨,不责备;原则2给予真诚的赞美与肯定;原则3引发他人心中的渴望;原则4真诚地关心他人;原则5经常微笑;原则6记住他人的名字;原则7

聆听,鼓励他人多谈他自己的事.原则8谈论他人感兴趣的话题;原则9衷心让他人