旅游人力资源绩效管理课件

第6章旅游人力资源绩效管理

【学习目标】

通过本章学习，学生应能在辨析何为绩效、何为绩效考评、了解考评原则、知晓旅游人力资源绩效考评特殊性的基础上，掌握旅游人力资源绩效考评的方法、各自特点与不足，并能用于问题分析；掌握绩效考核结果反馈的原则和技巧，并能用于问题分析。知识点

绩效考评的概念；绩效考评的原则；旅游人力资源绩效考评方法；绩效考核结果反馈。技能点

考评方法的运用；考核结果反馈的技巧。【导入案例】第6章旅游人力资源绩效管理【学习目标】通过1本章纲目6.1旅游人力资源绩效管理概述6.2旅游人力资源绩效考核方法6.3旅游人力资源绩效考核设计与结果管理本章纲目6.1旅游人力资源绩效管理概述26.1旅游人力资源绩效管理概述6.1.1旅游人力资源绩效管理的内涵绩效是指各目标主体在一定时期内，通过在特定企业中的多样化行为特征而导致的结果。绩效：学术界主要有两种观点，一种是把绩效看作为一种结果，即结果性绩效。这种绩效往往可以用产出、指标、任务、目标等词表示。另一种则把绩效看作为个体的过程性行为，即过程性绩效。过程性绩效较主观，评价结果较难衡量。旅游企业员工绩效管理既要考虑过程性指标，也要考虑结果性绩效指标。6.1旅游人力资源绩效管理概述6.1.1旅游人力资源绩效31、绩效管理的内涵p79

为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织的绩效，提高员工能力和素质的过程。2、绩效管理的特点以组织战略为导向是提高工作绩效的有力工具促进员工能力开发的重要手段3、绩效管理和绩效考评的区别1、绩效管理的内涵p794案例：从西游记看公司绩效管理

为了分析方便，姑且把唐僧、孙悟空、猪八戒、沙僧视为一个西天取经的公司，在这个公司中，唐僧决定主要的战略目标，可以算是这个公司的董事长；而孙悟空则是主要战略的执行者，算是这个公司的CEO；猪八戒则是这公司的中层管理人员，沙僧是这个公司的一般职员。试问唐僧应如何对孙悟空、猪八戒、沙僧进行绩效考核？

案例：从西游记看公司绩效管理

为了分析方便，姑且5在这个公司中，首先对于CEO的考核是非常必要的，因为他工作的好坏，直接影响到整个公司的发展。由于唐僧他自己无法辨别妖怪，常常把化为人形的妖怪当作好人，这也就是说唐僧无法就孙悟空打妖怪的过程进行控制。起初唐僧在考核时，过分的关注过程，而忽略结果；并且搀杂过多的个人价值判断，这样考核的结果无法令人信服。在对考核结果的反馈上，唐僧一味以惩罚为主――念紧箍咒，孙悟空的辞职也就再正常不过了。在这里就涉及到一个过程的考核与结果的考核，究竟以什么为导向？

在这个公司中，首先对于CEO的考核是非常必要的，6

对于高层来说，每个人都有不同的处理问题的方式，况且他的工作具有很大的不确定性，如果从过程来考核，难免会给孙悟空的工作带来很大的障碍。唐僧开公司的目的是到西天取得真经，唐僧的任务是明确取经的路线，制定大的战略，怎样达成战略是孙悟空的事。关注过程的考核，只会导致存在一些不必要的麻烦，比如说后来的无底洞事件，由于唐僧坚持认为老鼠精变的女子是好人，从而否定孙悟空的判断，结果被老鼠精掳去，差点破坏了整个取经计划。既然把孙悟空聘用过来，就应该相信他的能力，你的考核只针对结果就好了。

如果你对孙悟空还不完全放心，你要做的应该是建立完善的激励体制，统一孙悟空与公司的目标，也就是唐僧应该就取经的远景与孙悟空充分沟通，这样孙悟空的对公司经营的好坏与自己的利益有很大的关联度，这也就是为什么到后来取经时孙悟空更加努力了。至于控制方面，唐僧已经有了紧箍咒已经足够了。这种控制实际应用得很少，但这给了孙悟空一定的心理预期，他的行为不端可能会招致惩罚，这样的话，整个西天取经公司高层考核机制就比较完善了。

对于高层来说，每个人都有不同的处理问题的方式，7

而对于猪八戒的考核，过程更为重要一点。他的工作主要是一些日常工作，他工作的成果比较难量化，这时过程的控制监督就非常必要了。而唐僧不具备这种监督的能力，于是对猪八戒的考核主要由孙悟空来执行，孙悟空通过一些不定期的抽查，来规范猪八戒的日常行为。对于猪八戒的考核关键还在于明确他的定位，对于他的评价应该针对他交代工作的完成情况，但是公司对猪八戒的定位模糊，没有确定的职位说明，这样猪八戒什么事情都干过，因此在对他的评价时，就很容易忽略其工作业绩，而对他的一些个人品质纠缠不清。按照功劳来说，猪八戒大于沙僧，可最后沙僧的绩效奖比猪八戒大。

只是因为沙僧的个人品质比较好一点。但是这种个人品质的好坏与工作业绩的好坏，并没有必然的联系，而且个人品质是一个比较抽象的东西，通过考核去鉴别品质的好坏无疑具有相当大的难度，而且这种品质具有很大的欺骗性，考核的作用是提高公司的整体绩效，这是根本目的，当然这并不是说品质不重要。个人的道德与他所处的环境有很大的关系，也就是说企业文化对员工的个人行为规范起到一个引导的作用，而这并不能通过考核来达到。我们在考核时，一定要界定好考核与其他职能的分界线，套用一句老话：“考核不是万能的，没有考核是万万不能的。”

而对于猪八戒的考核，过程更为重要一点。他的工作84、旅游人力资源绩效管理的内涵

是指旅游人力资源系统中的旅游企业员工工作绩效管理。包含以下三点：以客户满意为导向以企业具体战略、目标为基准以企业和员工双赢为目的4、旅游人力资源绩效管理的内涵95、旅游人力资源绩效管理的特点

绩效管理系统的循环性和开放性绩效管理沟通的持续性和有效性绩效管理考评的客观性和全面性绩效激励的合理性和战略性5、旅游人力资源绩效管理的特点106.1.2旅游人力资源绩效管理流程1、确定绩效考核内容2、制定考核标准和方法3、实施考核4、考核结果的分析与评定5、结果反馈与实施纠正6、结果运用6.1.2旅游人力资源绩效管理流程1、确定绩效考核内容11案例分析林某是一家高科技企业的年轻的客户经理，有着双学位的背景和较好的客户资源。但是个性较强的林某，常常是公司各种规章制度的“钉子户”。林某所在的公司所推行新的考核办法是根据每个员工本月工作的工时和工作完成度对其工作进行考核，考核结果与工资中的岗位工资和绩效工资挂钩，效益工资和员工创造出的相关效益挂钩。因为该公司有良好的信息化基础，工时是根据员工每日在信息化系统上填写的工作安排和其直接上级对员工工作安排工时的核定来累计的，员工的工作完成度也是上级领导对员工本月任务完成情况的客观反映。上月月末，该公司绩效考核专员根据信息化系统所提供的数据，发现林某上月的工时离标准工时差距很大，而且林某的工作完成度也偏低，经过相关工资计算公式的演算，林某这个月的工资中的岗位工资和绩效工资要扣掉几百元钱。案例分析林某是一家高科技企业的年轻的客户经理，有着12拿到工资后的林某，面对工资数额的减少，非常激动，提出了如下几点质疑：1.工作安排没有记录不是他的错，因为上级朱某没有及时下达任务；2.没有完成相关的经济目标责任也不应该全由他承担，因为这和整个公司的团队实力有关；3.和他同一岗位的同事相比，他认为自己的成绩比别人好，而拿到手上的工资却比同事低得多，这太不公平。他找一向以严明著称的公司董事长赵某解决问题。思考：谁的错？林某——绩效评估的对象；朱某——绩效评估者；赵某——绩效评判者拿到工资后的林某，面对工资数额的减少，非常激动，提出了如下几13点评:企业要做好绩效评估：“没有考核就没有管理”

一、从领导做起，并且高度重视。业绩管理不是针对一线员工，而是针对所有员工。所以绩效考评不只针对一般员工和中层管理人员，同时对于公司高层也要进行评价，同时总经理要以身作则；

二、一定要和公司的战略与经营目标相联系：管理的目的是为了企业发展，逐步达成公司目标与战略，所以要紧扣公司目标而层层落实这样才能看到实效，管理层和员工才会愿意投入精力。

三、一定要有奖有罚，以激励为主，如加薪，奖金，提升等，提高员工的理解、参与与配合意识。四、简单，透明，可操作。管理体系不能要求十全十美，要力求简单，操作简便，否则将带来巨大的管理成本。五、制度化。不要忙时就放松，闲时就考核。或者有事拿出考核，无事你好我好。六、客观。针对业绩，而不是仅仅人性或者日常表现。点评:企业要做好绩效评估：“没有考核就没有管理”一146.2旅游人力资源绩效考核方法

基于考核形式的考核方法基于考核内容的考核方法基于考核主体的考核方法基于考核流程的考核方法6.2旅游人力资源绩效考核方法

基于考核形式的考核方法15各种评价工具的主要优点和缺点

优点缺点图尺度评价法易用，量化标准不够清楚，晕轮效应、居中趋势、偏松倾向和评价者偏见等问题都可能发生交替排序法易用，避免居中以及图尺度法的所存在的其他一些问题引起雇员的不同意见，而且当雇员的绩效都较为优异时，会造成不公平强制分布法在每一绩效等级中都会有预定数量的人数评价结果取决于最初确定的分布比例关键事件法具体，明确，易于沟通反馈难于横向比较行为锚定评价法非常精确，确切，具体设计困难目标管理法有利于评价者和被评价者对工作绩效目标的认同耗费时间各种评价工具的主要优点和缺点 优点缺点图尺度评价法161

绩效计划方法阶段方法名称功用关键要点优点局限绩效计划阶段

目标管理法使组织中的上、下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标把目标作为组织经营、评估的标准和奖惩的依据，以达到开发各级人员潜能、提升个人与组织绩效的目的重视人的因素建立目标锁链与目标体系重视结果考核内容全面打分档次较多操作比较简便有利于员工之间进行工作业绩的比较易产生短期行为过程有不可控制的因素有运气成分、有时不被接受对管理者的技能要求较高关键绩效指标法是通过对组织运作过程的关键成功因素进行开发、分析、提炼和归纳，用以衡量绩效的一种目标式量化管理指标把个人和部门的目标与公司的整个成败联系起来，具有长远的战略意义有效的KPI需要遵循SMART原则KPI来自于对企业总体战略目标的分解，反映最能有效反映企业价值创造的关键驱动因素，从而使管理者将精力集中在对绩效有最大驱动力的活动上用KPI作为绩效指标使绩效管理更容易量化，绩效结果更易衡量1绩效计划方法阶段方法名称功用关键要点优点局限使组织中172

绩效实施方法阶段方法名称方法分类关键要点优点局限绩效实施阶段绩效沟通方法正式沟通方法书面报告会议沟通面谈沟通非正式沟通方法走动式沟通开放式沟通工作间歇沟通非正式的会议沟通绩效信息收集方法观察法管理者直接观察员工在工作中的表现并将之记录下来的方法工作记录法通过工作记录的方法将员工工作表现和工作结果记录下来的方法，可由员工本人、同事或者上级主管记录他人反馈法管理者通过其他员工的汇报、反映来了解员工工作绩效的方法2绩效实施方法阶段方法名称方法分类关键要点优点局限正式沟183绩效考评方法阶段方法名称功用关键要点优点局限绩效考评阶段排序比较法一般适用于员工数量比较少的评价需求评价者将员工按照工作总体情况从最好到最差进行排序成本低好学评定所花费的时间及精力少避免了宽厚性误差容易作出雇佣决策判定绩效的评分标准模糊主观性过大未说明员工需做什么才能得到好的评价不能公平地对不同部门的员工做比较容易出现负面影响配对比较法适用于员工两两之间的绩效比较是评价者根据某一标准将每一员工于其他员工进行逐一比较，并将每一次比较中的优胜者选出，最后根据每一个员工净胜次数的多少进行排序强制分布法将员工按照事先确定好的若干等级分别归入某一级别中的工作绩效考核方法理论依据是数理统计的正态分布，认为员工的业绩水平服从正态分布3绩效考评方法阶段方法名称功用关键要点优点局限一般适用于19阶段方法功用关键要点优点局限绩效考评阶段尺度评价法一般适用于员工数量比较少的评价需求用评定量表按每一品质要素评价员工实用、成本低人力资源主管能很快开发出这种形式适用于组织中全部或大部分工作判定绩效的准确性不够不能有效地指导行为不利于负面反馈关键事件法按照反映绩效的关键事件进行评分，在基本分的基础上进行加分和减分，需要进行观察，最终写成书面报告。报告记录关键事件的情景、目标、行动、结果四个方面的要素。考核记录并非一种标准，而是收集员工工作上的重要事迹收集的事实需要以能协助员工了解工作需要、兼顾发展员工潜能为原则。所收集的事件资料，都是明确易观察且对绩效好坏有直接关联的必须能全面考虑每一个事实对关键事件的记录时间极为重要有理有据，成本很低及时反馈，可提高员工绩效努力排除主观因素的影响考核结果建立在行为和结果基础之上可根据考核结果明确改进方向积累小过失之嫌不可单独作为考核工具工作量大加减分项目及幅度确定较难3绩效考评方法阶段方法功用关键要点优点局限尺度评价法一般适用于员工数量比较20阶段方法功用关键要点优点局限绩效考评阶段图表等级评定法首先确定处于被考评的工作相适应的几项基本考评要素（如质量、生产率、可靠性等），然后对应于各项开评要素列出各种行为程度的选择项，在考评时，每一判断选择项被赋予不同的分数，加总后的分数就是员工的工作绩效结果。主要涉及两个因素：考核项目和评定分等。便于各层级的有效沟通实用、费用较低注重职责履行，减少冲突与紊乱明确如何努力、如何衡量受主观因素影响没有加权提供的信息不能有效的指导员工的工作行为没有员工行为提出改进不足之处行为锚定评价法每个职务的每个考评维度都有一个评分量表。典型的行为描述确定分数等级。使被考核者看到明确的改进目标。是将图表等级评定法和关键事件法的优点结合起来形成的一种考评方法，它即采用图表评定法中的等级评价制，又将工作分析中的关键行为加以描述并进行量化。使考核标准更为明确，工作绩效的计量更为精确，考核结果比较客观、公正使被考核者看到明确的改进目标各绩效维度之间有较高的相互独立性考核方法的设计成本非常高可参照行为的有限性3

绩效考评方法阶段方法功用关键要点优点局限首先确定处于被考评的工作相适应的21阶段方法功用关键要点优点局限绩效考评阶段目标管理法使组织中的上、下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标把目标作为组织经营、评估的标准和奖惩的依据，以达到开发各级人员潜能、提升个人与组织绩效的目的。重视人的因素建立目标锁链与目标体系重视结果考核内容全面打分档次较多操作比较简便有利于员工之间进行工作业绩的比较易产生短期行为过程有不可控制的因素有运气成分、有时不被接受对管理者的技能要求较高平衡积分卡能够将历史财务数据的精确性与未来绩效动因相结合有助于企业实施差别化战略是根据企业的战略要求精心设计的指标体系从财务、顾客、内部流程、学习和成长四个维度确立了一个绩效评价体系实现内部与外部的平衡、数量与质量的平衡、结果与动机的平衡、短期目标和长期目标的平衡3

绩效考评方法阶段方法功用关键要点优点局限使组织中的上、下级一起协商，根据224绩效反馈方法阶段方法功用关键要点优点局限绩效反馈阶段360度绩效反馈法（员工的绩效不只由他的上级主管予以评估，同时还应由他本人、下属、业务相关人员以及顾客，分别从各自的立场、以不同的角度加以评估）为组织提供了员工绩效考评的一个新思路，能够全面的对员工的工作做出动态的、内外结合的评估，是员工考核工作的一个进步。建立考核者和被考核者之间的信任，而且要做好考核结果的保密工作为员工的广泛参与提供了实施平台可使员工对自己如何被管理和对待施加一定的影响更为全面、客观地反映了员工的贡献、长处和发展的需要表明公司对员工的考核非常重视反馈的工作量大，相应的考核成本高容易出现考核结果不真实的情况4绩效反馈方法阶段方法功用关键要点优点局限360度23成功组织高效的绩效反馈面谈？王经理直接管着16名员工，因此他又将忙于填写16份内容相差不多的绩效考核表。由于人事部已经催了很多次了，所以他必须在周末的时候完成这些表格。否则，下周一又要接到人事经理的催“债”电话了。

他确实想到了一个好办法。他把表格发给每位员工，让员工自己在上面打分，然后派人收齐，在上面签上名，再交给人事部。好，问题解决了，纸面上的工作都按人事部要求完成了，人事部也很满意，于是每个人都结束表演回到了“现实的工作”中去。

忙碌一时的绩效考评工作就这样“完成”了。

成功组织高效的绩效反馈面谈？王经理直接管着16名员24王经理的绩效考评工作是不是真的完成了呢？如果你是王经理的老板，你会对他的这些表现满意吗？我相信你不会！因为他的工作完成得并不出色。

那么，王经理的问题到底出在哪里呢？王经理的绩效考评工作是不是真的完成了呢？如果你是王经理的老板25点评

抛开形式主义不说，即使是形式主义，他也没有走完“形式”，因为他还有一个很重要的工作没有做，那就是绩效考评结束后对员工绩效考评结果的反馈，他没有组织有效的绩效反馈面谈。

绩效反馈面谈是绩效考评中至关重要的一个环节，其重要程度甚至超过了绩效考评的本身。绩效考评的结果是拿来用的，而不是拿来存档的，而没有反馈就根本谈不上使用。没有反馈的绩效考评起不到任何作用。

没有绩效反馈员工就无法知道自己工作是否得到了上级的认可，就会乱加猜测，疑神疑鬼，影响工作心情；没有绩效反馈经理就无法知道绩效考评是否真正起到了作用，对继续进行考评没有信心；没有绩效反馈经理就不能有的放矢地指出员工的不足，更无法给员工提建设性的改进意见，最终将导致员工的进步受到限制，管理水平将无法得到有效的提高。

点评抛开形式主义不说，即使是形式主义，他也没26例1：某公司平衡计分卡的权重绩效管理指标指标内容说明权重财务绩效指标（33）1）营业额达到22.8亿元，国际国内市场各50%；2）毛利率达到12.5%；3）新的辅助产业投资回报率大于5.5%.1）按旺淡季分为4个季度指标。2）每个季度指标不变。3）每个季度指标不变。1）15%2）8%3）10%客户绩效指标（29）1）大客户满意度大于80分/83分（两次测评）；2）客户投诉及抱怨率低于2%，重大投诉为0；1）每次分数用于两个季度。2）每个季度指标不变。1）15%2）15%内部改善绩效（25）1）

员工满意度大于85分/87分（两次测评）；2）部门满意度大于80分/83分（两次测评）；3）员工流动率低于10%、人才流失低于5%；4）生产力水平达到30Hrs/Kps。1）每次分数用于两个季度。2）每次分数用于两个季度。3）每个季度指标不变。4）4个季度各25%递增达成。1）5%2）5%3）5%4）10%员工学习及成长（13）1）员工素质测评达到中/优良（两次测评）；2）员工内/外受训时间不低于20小时/30小时。1）每次分数用于两个季度。2）4个季度各25%递增达成。1）8%2）5%例1：某公司平衡计分卡的权重绩效管理指标指标内容说明权重财务276.3旅游人力资源绩效考核设计与结果管理6.3.1绩效考核的内容设计绩效考核要与企业目标相一致6.3.2绩效考核方法的选择参考因素1、企业的主导目标2、员工工作的性质工作的独立性工作的结构化程度工作内容的复杂程度工作层级的高低工作目标的可量化度3、组织特性组织的规模大小组织的文化组织的外部环境4、考核结果的用途5、企业承担考核费用的能力6.3旅游人力资源绩效考核设计与结果管理6.3.1绩效286.3.3绩效考核的执行者标准设计P906.3.4绩效考核的期限设计周考核、月考核、季度考核、半年度考核、年度考核6.3.5绩效考核反馈、面谈与运用1、绩效考核的反馈绩效反馈的原则（对事不对人、多问少讲、着眼未来、正面引导）经常向员工反馈绩效问题作充分准备，营造良好环境利用自我反馈，鼓励员工参与绩效反馈过程2、绩效考核面谈（双向沟通原则、优缺点并重原则、对事不对人原则、着眼未来原则、突出重点原则）6.3.3绩效考核的执行者标准设计P90293、绩效考核结果运用作为员工奖金分配和薪酬调整的主要依据用于员工职位的调整和晋升用于员工个人职业发展用于培训教育用于员工制订个人发展或绩效改进计划作为员工选拔和培训的评价用于人才激活沉淀增强上下级间的沟通与交流3、绩效考核结果运用30360度考核法

360度考核法是通过被考核人的上级、同级、下级和服务的客户对他进行评价，从而使被考核人知晓各方面的意见，清楚自己的所长所短，以达到提高自身能力的目的。360度考核法360度考核法是通过被考核人的上级、同级、下31又称“全方位绩效评估”、“全视角评估”、“多个评估者评估”从上级、下级、同事、自我、客户全方位收集信息每个评估者站在自己的角度对被评估者进行评估，再通过反馈程序，达到改变行为，提升绩效等目的又称“全方位绩效评估”、“全视角评估”、“多个评估者评估”32（1）上级评估（2）下级评估（3）同事评估（4）自我评估（5）客户评估（6）外聘考绩专家（1）上级评估33上级自己同事下属其他客户我360度反馈评价模式示意图上级自己同事下属其他客户我360度反馈评价模式示意图34

本章辨析了何为绩效、何为绩效考评。简述了绩效考评的目的和原则以及旅游人力资源绩效管理的特殊性。旅游人力资源绩效考评方法、各自特点与不足以及绩效考核结果反馈的原则和技巧是本章的重点。【本章小结】本章辨析了何为绩效、何为绩效考评。简述了绩效考35从巴顿的演说看团队管理

你们到这里来，有三个目的，“保卫家乡和亲人”：“为了荣誉”：“真正的男子汉都喜欢打仗，既然参赛，就要赢”。：“不要怕死。每个人终究都会死。没错，第一次上战场，每个人都会胆怯。如果有人说他不害怕，那是撒谎。你们不会全部牺牲。每次主要战斗下来，你们当中只可能牺牲百分之二。真正的英雄，是即使胆怯，照样勇敢作战的男子汉。有的战士在火线上不到一分钟，便会克服恐惧。”“大家要记住，敌人和你们一样害怕，很可能更害怕。”从巴顿的演说看团队管理你们到这里来，有三个目的，“保卫家乡36：“凯旋回家后，今天在座的弟兄们都会获得一种值得夸耀的资格。20年后，你会庆幸自己参加了此次世界大战。到那时，当你在壁炉边，孙子坐在你的膝盖上，问你：”爷爷，你在第二次世界大战时干什么呢？‘你不用尴尬地干咳一声，把孙子移到另一个膝盖上，吞吞吐吐地说：“啊……爷爷我当时在路易斯安那铲粪。’与此相反，弟兄们，你可以直盯着他的眼睛，理直气壮地说：”孙子，爷爷我当年在第三集团军和那个狗娘养的乔治.巴顿并肩作战！‘。：“凯旋回家后，今天在座的弟兄们都会获得一种值得夸耀的资格。37思考与实践1一、实践题1．调研分析题自己通过相关关系，联系2～3家机构（可以是企业，也可以是医院、学校、研究所，或者是其他事业单位），对其绩效考评的开展情况进行调研。2．方案设计题针对销售、管理、技术三类人员的不同情况，分别设计一套对应的绩效考评办法。3．角色模拟题阅读案例，然后按照要求进行角色模拟联系。思考与实践1一、实践题38考核中的困境案例1：某医院对医生进行考核，标准难以制定，就发扬民主，进行调查，结果如下：据治愈的病人数30%

据病人的意见27%

据其他医生的评价21%

据医生的态度和个性7%

其他标准14%面对这个结果，你认为该如何制定考核标准？考核中的困境案例1：某医院对医生进行考核，标准难以39案例2：一家外贸出口企业，经理手下的两个区域主管甲和乙，甲负责东盟的业务，乙负责欧盟业务。由于亚洲金融危机影响，东南亚国家经济普遍萧条。尽管甲工作非常卖力，但对东盟的出口额还是下降了很多。而乙在中国和欧盟建立“全面伙伴关系”后，贸易增加，没费多大力出口额就增加了50%。经理为难了，因为按规定，奖金是按出口额为标准计发的。你认为该怎么办。案例2：一家外贸出口企业，经理手下的40案例3：飞宴航空食品公司

罗芸在飞宴航空食品公司担任地区经理快一年了。此前，她在一所名牌大学得过MBA学位，又在本公司总部科室干过四年多职能性管理工作。她分工管理10家供应站，每站有一名主任，负责向一定范围内的客户销售和服务。 飞宴公司不仅服务于航空公司，也向成批订购盒装中、西餐的单位提供所需食品。飞宴公司后请所有自己需要的厨房工作人员，采购全部原料，并按客户要求的规格，烹制他们所订购的食品，不搞分包供应。供应站主任主要负责计划，编制预算，监控分管指定客户的销售服务员等活动。 罗芸上任的头一年，主要是巡视各供应站，了解业务情况，熟悉各站的所有工作人员。通过巡视，她收获不小，也增加了自信。

案例3：飞宴航空食品公司罗芸在飞41罗芸手下的10名主任中资历最老的是马伯雄。他只念过一年大专，后来进了飞宴公司，从厨房代班长干起，直到三年前当上了这个供应站的主任，老马很善于和他重视的人，包括他的部下搞好关系。他的客户都是“铁杆”，三年来没一个转向飞宴公司的对手去订货的；他招来的部下，经过他的指点培养，有好几位已经被提升，当上其他地区的经理了。 不过他的不良饮食习惯给他带来了严重的健康问题，身体过胖，心血管加胆囊结石，使他这一年请了三个月的病假。其实医生早给他提过警告，他置若罔闻。再则他太爱表现自己了，做了一点小事，也要来电话向罗芸表功。他给罗芸打电话的次数，超过其他9位主任的电话总数。罗芸觉得过去共过事的人没有一个是这样的。

罗芸手下的10名主任中资历最老的是马伯雄。他42由于营业的扩展，已盛传要给罗芸添一名副手。老马已公开说过，站主任中他资格最老，他觉得地区副经理非他莫属。但罗芸觉得老马若来当她的副手，真叫她受不了，两人的管理风格太悬殊；再说，老马的行为准会激怒地区和公司的工作人员。 正好年终的绩效评估到了。公正地讲，老马这一年的工作，总的来说，是干得不错的。飞宴的年度绩效评估表总体是10级制，10分为最优；7－9分属良，虽然程度有所不同；5－6分属于合格、中等；3－4分是较差；l－2分是最差。罗芸不知道该给老马评几分。评高了，他就更认为该提升他；太低了，他准会大为发火，会吵着说对他不公平。

由于营业的扩展，已盛传要给罗芸添一名副手。老马43老马自我感觉良好，觉得跟别的主任比，他是鹤立鸡群。他性格豪迈，爱去走访客户，也爱跟手下人打成一片，他最得意的是指导部下某种新操作方法，卷起袖子亲自下厨，示范手艺。跟罗芸谈过几次后，他就知道罗芸讨厌他事无巨细，老打电话表功，有时一天打两三次，不过他还是想让她知道自已干的每项成绩。他也知道罗芸对他不听医生劝告，饮食无节制有看法。但他认为罗芸跟他比，实际经验少多了，只是多学点理论，到基层来干，未见得能玩得转。他为自己学历不高，但成绩斐然而自豪，觉得这到经理是非他莫属，而这只是他实现更大抱负的过程中的又一个台阶而已。 考虑再三，罗芸给他的绩效评了个6分。她觉得这是有充分理由的：因为他不注意卫生，病假三个月。她知道这分数远低于老马的期望，但她要用充分理由来支持自己的评分。然后她开始给老马各项考评指标打分，并准备怎样跟老马面谈，向他传达所给的考评结果。老马自我感觉良好，觉得跟别的主任比，他是鹤立鸡44思考题

1．你认为罗芸对老马的绩效考评是否合理？有什么需要改进的地方？

2.预计老马听了罗芸对他绩效评定，会作何反应？罗芸应如何处理？

3．如果你是老马，对罗芸的考评结果会采取怎样的态度和做法？为什么？

4.请你用BSC的考核工具，设计飞宴航空食品公司地区分公司的绩效管理体系。

思考题45

1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。

2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。

3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。

4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。

5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。

16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。

17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！

18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。

19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。

20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。

1、许多人企求着生活的完美结局，殊不知美根本不在结局，而在于追求的过程。

2、慢慢的才知道：坚持未必就是胜利，放弃未必就是认输，。给自己一个迂回的空间，学会思索，学会等待，学会调整。人生没有假设，当下即是全部。背不动的，放下了；伤不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不过的，抚平了。

3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。

4、一切伟大的行动和思想，都有一个微不足道的开始。

5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。

6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。

7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。

8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。

10、没人能让我输，除非我不想赢！

11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。

12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。

14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。

15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。

16、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。

17、不要让未来的你，讨厌现在的自己，困惑谁都有，但成功只配得上勇敢的行动派。

18、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！

19、如果你真的愿意为自己的梦想去努力，最差的结果，不过是大器晚成。

20、不忘初心，方得始终。

21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。

22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。

23、恨别人，痛苦的却是自己。

24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。

25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！

26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。

27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹

28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。

29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。

30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。

31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。

32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。

33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人46第6章旅游人力资源绩效管理

【学习目标】

通过本章学习，学生应能在辨析何为绩效、何为绩效考评、了解考评原则、知晓旅游人力资源绩效考评特殊性的基础上，掌握旅游人力资源绩效考评的方法、各自特点与不足，并能用于问题分析；掌握绩效考核结果反馈的原则和技巧，并能用于问题分析。知识点

绩效考评的概念；绩效考评的原则；旅游人力资源绩效考评方法；绩效考核结果反馈。技能点

考评方法的运用；考核结果反馈的技巧。【导入案例】第6章旅游人力资源绩效管理【学习目标】通过47本章纲目6.1旅游人力资源绩效管理概述6.2旅游人力资源绩效考核方法6.3旅游人力资源绩效考核设计与结果管理本章纲目6.1旅游人力资源绩效管理概述486.1旅游人力资源绩效管理概述6.1.1旅游人力资源绩效管理的内涵绩效是指各目标主体在一定时期内，通过在特定企业中的多样化行为特征而导致的结果。绩效：学术界主要有两种观点，一种是把绩效看作为一种结果，即结果性绩效。这种绩效往往可以用产出、指标、任务、目标等词表示。另一种则把绩效看作为个体的过程性行为，即过程性绩效。过程性绩效较主观，评价结果较难衡量。旅游企业员工绩效管理既要考虑过程性指标，也要考虑结果性绩效指标。6.1旅游人力资源绩效管理概述6.1.1旅游人力资源绩效491、绩效管理的内涵p79

为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织的绩效，提高员工能力和素质的过程。2、绩效管理的特点以组织战略为导向是提高工作绩效的有力工具促进员工能力开发的重要手段3、绩效管理和绩效考评的区别1、绩效管理的内涵p7950案例：从西游记看公司绩效管理

为了分析方便，姑且把唐僧、孙悟空、猪八戒、沙僧视为一个西天取经的公司，在这个公司中，唐僧决定主要的战略目标，可以算是这个公司的董事长；而孙悟空则是主要战略的执行者，算是这个公司的CEO；猪八戒则是这公司的中层管理人员，沙僧是这个公司的一般职员。试问唐僧应如何对孙悟空、猪八戒、沙僧进行绩效考核？

案例：从西游记看公司绩效管理

为了分析方便，姑且51在这个公司中，首先对于CEO的考核是非常必要的，因为他工作的好坏，直接影响到整个公司的发展。由于唐僧他自己无法辨别妖怪，常常把化为人形的妖怪当作好人，这也就是说唐僧无法就孙悟空打妖怪的过程进行控制。起初唐僧在考核时，过分的关注过程，而忽略结果；并且搀杂过多的个人价值判断，这样考核的结果无法令人信服。在对考核结果的反馈上，唐僧一味以惩罚为主――念紧箍咒，孙悟空的辞职也就再正常不过了。在这里就涉及到一个过程的考核与结果的考核，究竟以什么为导向？

在这个公司中，首先对于CEO的考核是非常必要的，52

对于高层来说，每个人都有不同的处理问题的方式，况且他的工作具有很大的不确定性，如果从过程来考核，难免会给孙悟空的工作带来很大的障碍。唐僧开公司的目的是到西天取得真经，唐僧的任务是明确取经的路线，制定大的战略，怎样达成战略是孙悟空的事。关注过程的考核，只会导致存在一些不必要的麻烦，比如说后来的无底洞事件，由于唐僧坚持认为老鼠精变的女子是好人，从而否定孙悟空的判断，结果被老鼠精掳去，差点破坏了整个取经计划。既然把孙悟空聘用过来，就应该相信他的能力，你的考核只针对结果就好了。

如果你对孙悟空还不完全放心，你要做的应该是建立完善的激励体制，统一孙悟空与公司的目标，也就是唐僧应该就取经的远景与孙悟空充分沟通，这样孙悟空的对公司经营的好坏与自己的利益有很大的关联度，这也就是为什么到后来取经时孙悟空更加努力了。至于控制方面，唐僧已经有了紧箍咒已经足够了。这种控制实际应用得很少，但这给了孙悟空一定的心理预期，他的行为不端可能会招致惩罚，这样的话，整个西天取经公司高层考核机制就比较完善了。

对于高层来说，每个人都有不同的处理问题的方式，53

而对于猪八戒的考核，过程更为重要一点。他的工作主要是一些日常工作，他工作的成果比较难量化，这时过程的控制监督就非常必要了。而唐僧不具备这种监督的能力，于是对猪八戒的考核主要由孙悟空来执行，孙悟空通过一些不定期的抽查，来规范猪八戒的日常行为。对于猪八戒的考核关键还在于明确他的定位，对于他的评价应该针对他交代工作的完成情况，但是公司对猪八戒的定位模糊，没有确定的职位说明，这样猪八戒什么事情都干过，因此在对他的评价时，就很容易忽略其工作业绩，而对他的一些个人品质纠缠不清。按照功劳来说，猪八戒大于沙僧，可最后沙僧的绩效奖比猪八戒大。

只是因为沙僧的个人品质比较好一点。但是这种个人品质的好坏与工作业绩的好坏，并没有必然的联系，而且个人品质是一个比较抽象的东西，通过考核去鉴别品质的好坏无疑具有相当大的难度，而且这种品质具有很大的欺骗性，考核的作用是提高公司的整体绩效，这是根本目的，当然这并不是说品质不重要。个人的道德与他所处的环境有很大的关系，也就是说企业文化对员工的个人行为规范起到一个引导的作用，而这并不能通过考核来达到。我们在考核时，一定要界定好考核与其他职能的分界线，套用一句老话：“考核不是万能的，没有考核是万万不能的。”

而对于猪八戒的考核，过程更为重要一点。他的工作544、旅游人力资源绩效管理的内涵

是指旅游人力资源系统中的旅游企业员工工作绩效管理。包含以下三点：以客户满意为导向以企业具体战略、目标为基准以企业和员工双赢为目的4、旅游人力资源绩效管理的内涵555、旅游人力资源绩效管理的特点

绩效管理系统的循环性和开放性绩效管理沟通的持续性和有效性绩效管理考评的客观性和全面性绩效激励的合理性和战略性5、旅游人力资源绩效管理的特点566.1.2旅游人力资源绩效管理流程1、确定绩效考核内容2、制定考核标准和方法3、实施考核4、考核结果的分析与评定5、结果反馈与实施纠正6、结果运用6.1.2旅游人力资源绩效管理流程1、确定绩效考核内容57案例分析林某是一家高科技企业的年轻的客户经理，有着双学位的背景和较好的客户资源。但是个性较强的林某，常常是公司各种规章制度的“钉子户”。林某所在的公司所推行新的考核办法是根据每个员工本月工作的工时和工作完成度对其工作进行考核，考核结果与工资中的岗位工资和绩效工资挂钩，效益工资和员工创造出的相关效益挂钩。因为该公司有良好的信息化基础，工时是根据员工每日在信息化系统上填写的工作安排和其直接上级对员工工作安排工时的核定来累计的，员工的工作完成度也是上级领导对员工本月任务完成情况的客观反映。上月月末，该公司绩效考核专员根据信息化系统所提供的数据，发现林某上月的工时离标准工时差距很大，而且林某的工作完成度也偏低，经过相关工资计算公式的演算，林某这个月的工资中的岗位工资和绩效工资要扣掉几百元钱。案例分析林某是一家高科技企业的年轻的客户经理，有着58拿到工资后的林某，面对工资数额的减少，非常激动，提出了如下几点质疑：1.工作安排没有记录不是他的错，因为上级朱某没有及时下达任务；2.没有完成相关的经济目标责任也不应该全由他承担，因为这和整个公司的团队实力有关；3.和他同一岗位的同事相比，他认为自己的成绩比别人好，而拿到手上的工资却比同事低得多，这太不公平。他找一向以严明著称的公司董事长赵某解决问题。思考：谁的错？林某——绩效评估的对象；朱某——绩效评估者；赵某——绩效评判者拿到工资后的林某，面对工资数额的减少，非常激动，提出了如下几59点评:企业要做好绩效评估：“没有考核就没有管理”

一、从领导做起，并且高度重视。业绩管理不是针对一线员工，而是针对所有员工。所以绩效考评不只针对一般员工和中层管理人员，同时对于公司高层也要进行评价，同时总经理要以身作则；

二、一定要和公司的战略与经营目标相联系：管理的目的是为了企业发展，逐步达成公司目标与战略，所以要紧扣公司目标而层层落实这样才能看到实效，管理层和员工才会愿意投入精力。

三、一定要有奖有罚，以激励为主，如加薪，奖金，提升等，提高员工的理解、参与与配合意识。四、简单，透明，可操作。管理体系不能要求十全十美，要力求简单，操作简便，否则将带来巨大的管理成本。五、制度化。不要忙时就放松，闲时就考核。或者有事拿出考核，无事你好我好。六、客观。针对业绩，而不是仅仅人性或者日常表现。点评:企业要做好绩效评估：“没有考核就没有管理”一606.2旅游人力资源绩效考核方法

基于考核形式的考核方法基于考核内容的考核方法基于考核主体的考核方法基于考核流程的考核方法6.2旅游人力资源绩效考核方法

基于考核形式的考核方法61各种评价工具的主要优点和缺点

优点缺点图尺度评价法易用，量化标准不够清楚，晕轮效应、居中趋势、偏松倾向和评价者偏见等问题都可能发生交替排序法易用，避免居中以及图尺度法的所存在的其他一些问题引起雇员的不同意见，而且当雇员的绩效都较为优异时，会造成不公平强制分布法在每一绩效等级中都会有预定数量的人数评价结果取决于最初确定的分布比例关键事件法具体，明确，易于沟通反馈难于横向比较行为锚定评价法非常精确，确切，具体设计困难目标管理法有利于评价者和被评价者对工作绩效目标的认同耗费时间各种评价工具的主要优点和缺点 优点缺点图尺度评价法621

绩效计划方法阶段方法名称功用关键要点优点局限绩效计划阶段

目标管理法使组织中的上、下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标把目标作为组织经营、评估的标准和奖惩的依据，以达到开发各级人员潜能、提升个人与组织绩效的目的重视人的因素建立目标锁链与目标体系重视结果考核内容全面打分档次较多操作比较简便有利于员工之间进行工作业绩的比较易产生短期行为过程有不可控制的因素有运气成分、有时不被接受对管理者的技能要求较高关键绩效指标法是通过对组织运作过程的关键成功因素进行开发、分析、提炼和归纳，用以衡量绩效的一种目标式量化管理指标把个人和部门的目标与公司的整个成败联系起来，具有长远的战略意义有效的KPI需要遵循SMART原则KPI来自于对企业总体战略目标的分解，反映最能有效反映企业价值创造的关键驱动因素，从而使管理者将精力集中在对绩效有最大驱动力的活动上用KPI作为绩效指标使绩效管理更容易量化，绩效结果更易衡量1绩效计划方法阶段方法名称功用关键要点优点局限使组织中632

绩效实施方法阶段方法名称方法分类关键要点优点局限绩效实施阶段绩效沟通方法正式沟通方法书面报告会议沟通面谈沟通非正式沟通方法走动式沟通开放式沟通工作间歇沟通非正式的会议沟通绩效信息收集方法观察法管理者直接观察员工在工作中的表现并将之记录下来的方法工作记录法通过工作记录的方法将员工工作表现和工作结果记录下来的方法，可由员工本人、同事或者上级主管记录他人反馈法管理者通过其他员工的汇报、反映来了解员工工作绩效的方法2绩效实施方法阶段方法名称方法分类关键要点优点局限正式沟643绩效考评方法阶段方法名称功用关键要点优点局限绩效考评阶段排序比较法一般适用于员工数量比较少的评价需求评价者将员工按照工作总体情况从最好到最差进行排序成本低好学评定所花费的时间及精力少避免了宽厚性误差容易作出雇佣决策判定绩效的评分标准模糊主观性过大未说明员工需做什么才能得到好的评价不能公平地对不同部门的员工做比较容易出现负面影响配对比较法适用于员工两两之间的绩效比较是评价者根据某一标准将每一员工于其他员工进行逐一比较，并将每一次比较中的优胜者选出，最后根据每一个员工净胜次数的多少进行排序强制分布法将员工按照事先确定好的若干等级分别归入某一级别中的工作绩效考核方法理论依据是数理统计的正态分布，认为员工的业绩水平服从正态分布3绩效考评方法阶段方法名称功用关键要点优点局限一般适用于65阶段方法功用关键要点优点局限绩效考评阶段尺度评价法一般适用于员工数量比较少的评价需求用评定量表按每一品质要素评价员工实用、成本低人力资源主管能很快开发出这种形式适用于组织中全部或大部分工作判定绩效的准确性不够不能有效地指导行为不利于负面反馈关键事件法按照反映绩效的关键事件进行评分，在基本分的基础上进行加分和减分，需要进行观察，最终写成书面报告。报告记录关键事件的情景、目标、行动、结果四个方面的要素。考核记录并非一种标准，而是收集员工工作上的重要事迹收集的事实需要以能协助员工了解工作需要、兼顾发展员工潜能为原则。所收集的事件资料，都是明确易观察且对绩效好坏有直接关联的必须能全面考虑每一个事实对关键事件的记录时间极为重要有理有据，成本很低及时反馈，可提高员工绩效努力排除主观因素的影响考核结果建立在行为和结果基础之上可根据考核结果明确改进方向积累小过失之嫌不可单独作为考核工具工作量大加减分项目及幅度确定较难3绩效考评方法阶段方法功用关键要点优点局限尺度评价法一般适用于员工数量比较66阶段方法功用关键要点优点局限绩效考评阶段图表等级评定法首先确定处于被考评的工作相适应的几项基本考评要素（如质量、生产率、可靠性等），然后对应于各项开评要素列出各种行为程度的选择项，在考评时，每一判断选择项被赋予不同的分数，加总后的分数就是员工的工作绩效结果。主要涉及两个因素：考核项目和评定分等。便于各层级的有效沟通实用、费用较低注重职责履行，减少冲突与紊乱明确如何努力、如何衡量受主观因素影响没有加权提供的信息不能有效的指导员工的工作行为没有员工行为提出改进不足之处行为锚定评价法每个职务的每个考评维度都有一个评分量表。典型的行为描述确定分数等级。使被考核者看到明确的改进目标。是将图表等级评定法和关键事件法的优点结合起来形成的一种考评方法，它即采用图表评定法中的等级评价制，又将工作分析中的关键行为加以描述并进行量化。使考核标准更为明确，工作绩效的计量更为精确，考核结果比较客观、公正使被考核者看到明确的改进目标各绩效维度之间有较高的相互独立性考核方法的设计成本非常高可参照行为的有限性3

绩效考评方法阶段方法功用关键要点优点局限首先确定处于被考评的工作相适应的67阶段方法功用关键要点优点局限绩效考评阶段目标管理法使组织中的上、下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标把目标作为组织经营、评估的标准和奖惩的依据，以达到开发各级人员潜能、提升个人与组织绩效的目的。重视人的因素建立目标锁链与目标体系重视结果考核内容全面打分档次较多操作比较简便有利于员工之间进行工作业绩的比较易产生短期行为过程有不可控制的因素有运气成分、有时不被接受对管理者的技能要求较高平衡积分卡能够将历史财务数据的精确性与未来绩效动因相结合有助于企业实施差别化战略是根据企业的战略要求精心设计的指标体系从财务、顾客、内部流程、学习和成长四个维度确立了一个绩效评价体系实现内部与外部的平衡、数量与质量的平衡、结果与动机的平衡、短期目标和长期目标的平衡3

绩效考评方法阶段方法功用关键要点优点局限使组织中的上、下级一起协商，根据684绩效反馈方法阶段方法功用关键要点优点局限绩效反馈阶段360度绩效反馈法（员工的绩效不只由他的上级主管予以评估，同时还应由他本人、下属、业务相关人员以及顾客，分别从各自的立场、以不同的角度加以评估）为组织提供了员工绩效考评的一个新思路，能够全面的对员工的工作做出动态的、内外结合的评估，是员工考核工作的一个进步。建立考核者和被考核者之间的信任，而且要做好考核结果的保密工作为员工的广泛参与提供了实施平台可使员工对自己如何被管理和对待施加一定的影响更为全面、客观地反映了员工的贡献、长处和发展的需要表明公司对员工的考核非常重视反馈的工作量大，相应的考核成本高容易出现考核结果不真实的情况4绩效反馈方法阶段方法功用关键要点优点局限360度69成功组织高效的绩效反馈面谈？王经理直接管着16名员工，因此他又将忙于填写16份内容相差不多的绩效考核表。由于人事部已经催了很多次了，所以他必须在周末的时候完成这些表格。否则，下周一又要接到人事经理的催“债”电话了。

他确实想到了一个好办法。他把表格发给每位员工，让员工自己在上面打分，然后派人收齐，在上面签上名，再交给人事部。好，问题解决了，纸面上的工作都按人事部要求完成了，人事部也很满意，于是每个人都结束表演回到了“现实的工作”中去。

忙碌一时的绩效考评工作就这样“完成”了。

成功组织高效的绩效反馈面谈？王经理直接管着16名员70王经理的绩效考评工作是不是真的完成了呢？如果你是王经理的老板，你会对他的这些表现满意吗？我相信你不会！因为他的工作完成得并不出色。

那么，王经理的问题到底出在哪里呢？王经理的绩效考评工作是不是真的完成了呢？如果你是王经理的老板71点评

抛开形式主义不说，即使是形式主义，他也没有走完“形式”，因为他还有一个很重要的工作没有做，那就是绩效考评结束后对员工绩效考评结果的反馈，他没有组织有效的绩效反馈面谈。

绩效反馈面谈是绩效考评中至关重要的一个环节，其重要程度甚至超过了绩效考评的本身。绩效考评的结果是拿来用的，而不是拿来存档的，而没有反馈就根本谈不上使用。没有反馈的绩效考评起不到任何作用。

没有绩效反馈员工就无法知道自己工作是否得到了上级的认可，就会乱加猜测，疑神疑鬼，影响工作心情；没有绩效反馈经理就无法知道绩效考评是否真正起到了作用，对继续进行考评没有信心；没有绩效反馈经理就不能有的放矢地指出员工的不足，更无法给员工提建设性的改进意见，最终将导致员工的进步受到限制，管理水平将无法得到有效的提高。

点评抛开形式主义不说，即使是形式主义，他也没72例1：某公司平衡计分卡的权重绩效管理指标指标内容说明权重财务绩效指标（33）1）营业额达到22.8亿元，国际国内市场各50%；2）毛利率达到12.5%；3）新的辅助产业投资回报率大于5.5%.1）按旺淡季分为4个季度指标。2）每个季度指标不变。3）每个季度指标不变。1）15%2）8%3）10%客户绩效指标（29）1）大客户满意度大于80分/83分（两次测评）；2）客户投诉及抱怨率低于2%，重大投诉为0；1）每次分数用于两个季度。2）每个季度指标不变。1）15%2）15%内部改善绩效（25）1）

员工满意度大于85分/87分（两次测评）；2）部门满意度大于80分/83分（两次测评）；3）员工流动率低于10%、人才流失低于5%；4）生产力水平达到30Hrs/Kps。1）每次分数用于两个季度。2）每次分数用于两个季度。3）每个季度指标不变。4）4个季度各25%递增达成。1）5%2）5%3）5%4）10%员工学习及成长（13）1）员工素质测评达到中/优良（两次测评）；2）员工内/外受训时间不低于20小时/30小时。1）每次分数用于两个季度。2）4个季度各25%递增达成。1）8%2）5%例1：某公司平衡计分卡的权重绩效管理指标指标内容说明权重财务736.3旅游人力资源绩效考核设计与结果管理6.3.1绩效考核的内容设计绩效考核要与企业目标相一致6.3.2绩效考核方法的选择参考因素1、企业的主导目标2、员工工作的性质工作的独立性工作的结构化程度工作内容的复杂程度工作层级的高低工作目标的可量化度3、组织特性组织的规模大小组织的文化组织的外部环境4、考核结果的用途5、企业承担考核费用的能力6.3旅游人力资源绩效考核设计与结果管理6.3.1绩效746.3.3绩效考核的执行者标准设计P906.3.4绩效考核的期限设计周考核、月考核、季度考核、半年度考核、年度考核6.3.5绩效考核反馈、面谈与运用1、绩效考核的反馈绩效反馈的原则（对事不对人、多问少讲、着眼未来、正面引导）经常向员工反馈绩效问题作充分准备，营造良好环境利用自我反馈，鼓励员工参与绩效反馈过程2、绩效考核面谈（双向沟通原则、优缺点并重原则、对事不对人原则、着眼未来原则、突出重点原则）6.3.3绩效考核的执行者标准设计P90753、绩效考核结果运用作为员工奖金分配和薪酬调整的主要依据用于员工职位的调整和晋升用于员工个人职业发展用于培训教育用于员工制订个人发展或绩效改进计划作为员工选拔和培训的评价用于人才激活沉淀增强上下级间的沟通与交流3、绩效考核结果运用76360度考核法

360度考核法是通过被考核人的上级、同级、下级和服务的客户对他进行评价，从而使被考核人知晓各方面的意见，清楚自己的所长所短，以达到提高自身能力的目的。360度考核法360度考核法是通过被考核人的上级、同级、下77又称“全方位绩效评估”、“全视角评估”、“多个评估者评估”从上级、下级、同事、自我、客户全方位收集信息每个评估者站在自己的角度对被评估者进行评估，再通过反馈程序，达到改变行为，提升绩效等目的又称“全方位绩效评估”、“全视角评估”、“多个评估者评估”78（1）上级评估（2）下级评估（3）同事评估（4）自我评估（5）客户评估（6）外聘考绩专家（1）上级评估79上级自己同事下属其他客户我360度反馈评价模式示意图上级自己同事下属其他客户我360度反馈评价模式示意图80

本章辨析了何为绩效、何为绩效考评。简述了绩效考评的目的和原则以及旅游人力资源绩效管理的特殊性。旅游人力资源绩效考评方法、各自特点与不足以及绩效考核结果反馈的原则和技巧是本章的重点。【本章小结】本章辨析了何为绩效、何为绩效考评。简述了绩效考81从巴顿的演说看团队管理

你们到这里来，有三个目的，“保卫家乡和亲人”：“为了荣誉”：“真正的男子汉都喜欢打仗，既然参赛，就要赢”。：“不要怕死。每个人终究都会死。没错，第一次上战场，每个人都会胆怯。如果有人说他不害怕，那是撒谎。你们不会全部牺牲。每次主要战斗下来，你们当中只可能牺牲百分之二。真正的英雄，是即使胆怯，照样勇敢作战的男子汉。有的战士在火线上不到一分钟，便会克服恐惧。”“大家要记住，敌人和你们一样害怕，很可能更害怕。”从巴顿的演说看团队管理你们到这里来，有三个目的，“保卫家乡82：“凯旋回家后，今天在座的弟兄们都会获得一种值得夸耀的资格。20年后，你会庆幸自己参加了此次世界大战。到那时，当你在壁炉边，孙子坐在你的膝盖上，问你：”爷爷，你在第二次世界大战时干什么呢？‘你不用尴尬地干咳一声，把孙子移到另一个膝盖上，吞吞吐吐地说：“啊……爷爷我当时在路易斯安那铲粪。’与此相反，弟兄们，你可以直盯着他的眼睛，理直气壮地说：”孙子，爷爷我当年在第三集团军和那个狗娘养的乔治.巴顿并肩作战！‘。：“凯旋回家后，今天在座的弟兄们都会获得一种值得夸耀的资格。83思考与实践1一、实践题1．调研分析题自己通过相关关系，联系2～3家机构（可以是企业，也可以是医院、学校、研究所，或者是其他事业单位），对其绩效考评的开展情况进行调研。2．方案设计题针对销售、管理、技术三类人员的不同情况，分别设计一套对应的绩效考评办法。3．角色模拟题阅读案例，然后按照要求进行角色模拟联系。思考与实践1一、实践题84考核中的困境案例1：某医院对医生进行考核，标准难以制定，就发扬民主，进行调查，结果如下：据治愈的病人数30%

据病人的意见27%

据其他医生的评价21%

据医生的态度和个性7%

其他标准14%面对这个结果，你认为该如何制定考核标准？考核中的困境案例1：某医院对医生进行考核，标准难以85案例2：一家外贸出口企业，经理手下的两个区域主管甲和乙，甲负责东盟的业务，乙负责欧盟业务。由于亚洲金融危机影响，东南亚国家经济普遍萧条。尽管甲工作非常卖力，但对东盟的出口额还是下降了很多。而乙在中国和欧盟建立“全面伙伴关系”后，贸易增加，没费多大力出口额就增加了50%。经理为难了，因为按规定，奖金是按出口额为标准计发的。你认为该怎么办。案例2：一家外贸出口企业，经理手下的86案例3：