高校物业管理“文献综述”(原创)

有关高校物业管理研究的“文献综述”前言近年来关于高校物业管理的研究论文不少，主要的研究内容涉及高校物业管理的现状、主要特点、管理模式与管理机制、存在问题、应对策略、发展趋势和社会化的探索等方面，既有关于高校物业管理总体共性内容的研究，也有以某高校为实例的个例研究，就本人阅读的五十多篇论文来看，大家研究的内容重叠度和相似程度度较高，大部分观点并非仅有一两位学者提出，因此，本文也并非常规的文献综述依次论述各学者的研究成果，而是整合了大多学者的相似观点，进而组合成一篇体现高校物业管理目前研究成果的文章如下，此外，另附大量相关论文，以供老师参阅。一、高校物业管理的发展现状高校物业管理是一个集管理、经营、服务为一体的系统工程，随着我国高校后勤改革的不断深入，高校物业管理也取得了一定的成绩，积累了丰富的经验，但高校物业管理体系还存在许多问题。回顾高校后勤改革的发展历程，开展高校物业管理模式研究，更有助于推动我国高校物业管理体系的完善和服务质量的提高，使之更好地服务于高等教育的发展。经过十多年的改革与发展，高校物业管理已逐步为师生员工所接受，多数后勤干部、职工完成了由管理者向服务者的转变，形成了专门的机构，有了一定的服务范围，建立了较为完善的服务体系，服务质量较过去有了很大提高，教学及生活环境得到了明显改善。但由于各高校后勤改革发展的历程不同，在管理体制、管理模式、服务范围、服务职能上等方面各高校又存在一定得差异。我国高校物业管理的目的在于建立一个融管理、服务、经营为一体的节约型的适应学校发展需要的现代高校物业服务保障部门，服务内容包括校内餐饮食堂管理、道路交通管理、宿舍管理、图书馆管理、教室管理、保洁、保安、绿化、水、热、气的供应等，这些服务均属于第三产业范畴，与社会的整体服务具有相同的共性。服务对象包括两方面：一是要满足学校教师的教学、科研和学生的学习和生活，二是要满足学校家属区的居民日常生活。因此，高校物业管理应运用先进的管理理念和技术，以服务宗旨，以经营为手段对高校物业实施专业化的统一管理。二、中外高校物业管理模式比较（一） 国外高校物业管理模式高校物业管理的发展模式与社会大环境有密切的关系，社会大环境对高校物业管理的发展模式起决定性作用。在国际上主要有两种管理模式：一是由专门机构负责高校后勤，如德国和法国的全国大学生服务中心统一服务的模式，高校后勤服务大都与大学本身相分离，实行企业化管理，自主经营，甚至采取集约化经营、连锁式服务，使学校摆脱了大量日常的繁杂的生活负担，缩减了管理层次，精简了管理人员，同时提高了办事效率和办学效益。二是是学校直接参与，如英、美、加等国，高校设有专门的后勤事务管理机构，校方直接参与后勤事务的运作，多数后勤项目执行的是企业化管理，如大学自办的餐厅实行独立核算，自负盈亏，按规定实行收支平衡，且不以赢利为目的；而住宿是通过校外组织及社团来解决，体现了高校物业管理的社会化特征。总之，国外高校物业多为政府引导、社会承担为主、学校参与共同办物业的模式。政府从政策上对高校后勤服务工作提供大力支持，通过免税、低税的方式，鼓励和吸引社会团体、企业参与学校的物业服务和管理，而且国外一些国家的市场经济观念比较成熟，因此有偿服务的观念普遍认同。我国高校物业管理模式我国高校物业管理主要采用的是校党委领导下的多种管理模式：完全企业化，并占领校外市场这类高校中的物业管理企业是高校后勤社会化改革的先锋。往往成立早并得到了学校给予的优惠政策；同时，从业者有敏锐的商业头脑和开拓市场的精神。浙大的求实物业管理公司就是很好的例子。办企业化状态，同时具备企业和事业的“双重性格”这种情况在高校中较为普遍。有的已经是一个企业，取得了独立法人资格；但对校外而言，其职能相当于一个科或者一个处。这种情况的形成往往与学校的政策方针以及历史沉淀下来的组织机构有关。此类物业公司不能从市场中寻找经济来源，对学校的依赖很强。成立了物业公司，但完全事业管理这种情况的物业公司在高校中也极为多见，他们已经走出了酝酿阶段，萌芽除了物业管理企业，但从学校决策者和从业者的头脑中物业管理概念均未形成。业务往往涉及物业管理，但没有物业管理合同、业主公约、业主委员会等。在管理上，学校也是按照一个科室来对待，有其名无其实。物业管理的只能还在有科室部门来完成这种情况在高校中占有一定的比例。地理位置越偏僻，这种现象存在的土壤就越肥沃。在这些学校中，物业管理的概念基本为“零”，高校物业管理企业在经历萌芽、半社会化的过程，决策者、从业者、被服务者的陈旧观念束缚其发展。总之，行政干预的计划机制是我国高校物业管理的主要机制，高校物业管理一般由学校的后勤管理部门进行管理和监督，师生几乎不参与，而且高校师生习惯于无偿的、福利化的后勤服务，缺乏校园物业管理的市场化、有偿服务的思想承受能力。三、我国高校物业管理存在的问题高校物业管理各方法律关系不够清晰在高校物业管理过程中，在法律关系方而经常会出现几种情形：高校物业管理企业大多数未注册为法人企业，不具备独立的法律地位，无法与学校或业主形成平等的法律关系。业主的多重性和不确定性高校物业管理企业所面对的业主既有学生和教师，又有部门学校法人，而且通常又难明确真正的、具体的业主。以学生公寓为例，学生、部门、学校领导似乎都是业主，谁都可以批评和指责物管企业的服务不到位，但是如果物管介业提出权益诉求时，谁都又不愿意出来充当业主。（3） 产权关系复杂“规范”分离后的物业管理企业的产权人到底是企业职工还是学校不够明晰，呈现所谓“所有者缺位”的难题；而且表现在物业管理企业的职工、至少是原事业编制的职工也是整个学校资产的共同产权人。由此产生了一种尴尬的产权局面：物管企业的产权人既是学校，也是物管企业的职工。法律意义上甲方、乙方没有明确，则“双方”的责、权、利关系也就无明确。这就产生一种隐忧：一旦发生了物业管理纠纷，不管是学校、师生或部门对物管企业侵权，还是物管企业对业主的侵权法律责任都难以追究，合法权益都难以保障。管理制度不够健全规范的物业管理制度按性质分为物业管理单位的管理制度和物业辖区的管理制度。物业管理单位的管理制度可分为：综合、行政、财务、业务管理制度等，常见的主要有管理机构职责范围、各类人员岗位责任制，操作程序和服务规范等。辖区的管理制度分为物业管理公约、物业各区域内的管理规定、用户手册等。目前由于各高校物业管理部门是本校组建的，尽管也制定了诸如岗位职责、工作标准、工作程序、行为规范等相关的制度，但与社会上有资质、正规的物业管理企业相比还有不小的差距，不够完善，不成体系，执行也不够严格。3．物业管理经费短缺，难以提供优质服务一方面，由于高校住宅小区老化严重、使用率高、维护难度大，故工作量大，需要投入的人力、物力多。另一方面，随着高校物业建造档次（趋于智能化）的提高，对物业使用与管理服务的要求也越来越高。高技术的装备，包括自动消防、安防装置、集中的设备自动化系统和集中管理监控系统、物业管理信息系统等需逐步配备完善，专业化工具设备必不可少。然而，目前各高校的物业管理经费主要是来源于学校行政拨款和少量的物业收费，然而由于物业管理价格体系没有确立，物业价格偏低，背离平等合理的原则，物业劳动价值被低估、被低算，学校给付的物业经费不足，企业难以贯彻落实《劳动合同法》，造成高校物业管理企业提供的大量服务在低水平上重复，高校物业管理企业没有应有的积累，却背上原应由学校承担的校内后勤劳务用工交纳“五金”和最低工资标准、超工时费不足的负担和风险。4．房屋结构老化，加重维修负担目前我国各高校特别是校史悠久的老牌大学。其住宅区都是在几十年甚至上百年的发展过程中逐步建成并投入使用的。随着时间的推移，尤其是在上世纪六七十年代建造的住宅楼．最初的规划设计已不能适应现代社会人们居住和生活的需要，许多线路、管道已严重老化，房屋质量参差不齐．配套设施很不齐全。设备陈旧、老化。维修问题相当突出，维修经费缺口大。而且．这部分住房在房改出售时有的还未建立维修基金。住房的产权虽然已经是个人的了（有些产权人现在还不是学校的人），但现在的维修基金还得向学校伸手要，很不合理。住在校外商业开发住宅区的教职工也很有意见，认为学校的钱用在一部分人上很不公平。住户对“物业服务社会化”的意识不强，对物业管理的内涵认识不清（1）住户对“物业服务社会化”的意识不强，依赖性大。实行高校住房制度改革以前，高校教职工住宅区的各项服务都是由学校包揽，包括小区内的绿化、保安、保洁、配套设施添王与维修以及社区管理．全是福利性的。住户对物业管理不太关心。也不去主动认识和了解物业管理，对物业管理收费更是采取消极态度，几乎没有“自己花钱买物业服务”的消费观念，小区的各项管理和服务在由福利性向社会化转变的过程中遇到的阻力很大。（2）住户对物业管理的内涵认识不清，对高校物业管理企业的免责条款认识不到位。在物业管理的实践中，人们误认为在某一区域内只要实行了物业管理，物业管理企业就应承担在这一区域内的财产、治安等一切责任，应该“包打”天下。即使是开放的车库，在车库内车辆失窃后也会找物业管理企业赔偿。其实，通常情况下，物业企业提供的并不是车辆保管服务，而只是负责对停车场交通及车辆停放秩序的管理；物业企业提供的是群防群治的安全防范服务，而不存在人身、财产的保管和保险关系，一旦在物业区域内发生财物被盗等治安事件，物业企业只要遵守服务承诺和服务标准，就应是免责的，当然，物业企业有协助公安机关捉拿罪犯的义务。四、我国高校物业管理的改革建议（一）树立物业管理新理念，强化“物业服务社会化”意识1．更新观念，统一思想认识，应使教职工认识到：教职工住宅售后实施物业管理，已是势在必行，是住房制度深化改革和学校后勤社会化改革的必然产物。它不仅是学校管理模式的简单转换，还涉及到教职工观念的更新，各方面利益的调整，以及教职工的心理和经济承受能力，是一项系统管理工程。应当认识到这一系统工程，一是有利于学校解决后勤制约学校发展的“瓶颈”问题，逐渐去掉物业管理占用学校大量资金的沉重包袱；二是有利于提高教职工住宅区居民的生活质量；三是有利于延长建筑物和公共设施的使用寿命；四是有利于加强社会治安，使学校教职工安居乐业，解除后顾之忧。加强宣传，理顺关系高校物业的发展离不开广大教职工和学生的理解，更需要学校和广大师生员工的大力支持和配合。妥善处理职工与职工之间，物业部门与学生之间，物业部门与学校之间的关系，强化沟通和交流，形成吸引力和向心力，物业管理效率和水平就会持续提高。为此，要加强物业管理宣传力度、广度和深度，形成相互理解，相互支持，相互配合的良好工作作风。提高文化内涵，开设物业网站和宣传栏，设立意见箱和投诉电话等以提高监督力度和透明度。（二）成立住宅区业主自治组织．推进物业服务市场化在大多数教职工购买公房后．按照《物业管理条例》要求，学校领导应积极推动成立业主自治组织机构——业主委员会，构建学校与小区物业管理公司缓冲带，有效避免学校与业主直接发生矛盾。成立业主委员会对于教职工住宅小区的物业化管理具有划时代意义。一方面，它理顺了物业管理公司与学校的关系，由以前的直接关系变为间接关系，学校相关职能部门只与业主委员会沟通，沟通的内容包括：业主集中反映的问题、需要更新的公共设施设备，以及属于全体业主需商讨的其它问题。另一方面。由业主委员会对物业管理公司进行监督、考核。签定物业服务协议，将物业管理工作推向市场化（三）加强对员工的技术培训，提高人员素质根据高校物业管理的部门分工分别对员工进行专业技能、礼仪礼貌、文明执勤、行为作风等方面的培训。制定计划，制定培训大纲、组织编写教材、进行专业讲授、示范训练、进行实践考试。如对保卫员可进行准军事化训练、应急预案演练、考核标准的培训；对保洁员进行服务程序、服务标准和服务技巧的培训；对维修人员进行安全操作规程、礼仪服务和回访规范的培训；对教室服务人员进行计算机多媒体的培训等等，形成一个自我培训，自我开发人才机制，并逐步实现持证上岗，不断提高技术、技能及管理水平。并在适当的时候可以引入社会上的专业化管理企业到学校进行管理。（四）加强制度建设，实现规范化的管理和服务目前高校主管部门应制定高校系统的物业管理条例法规。为保证各项制度得到有效执行，还需建立严格的检查、监督体系。为实现规范化的理和服务，首先是加强质量手册、程序文件和作业指导书的制定和宣传教育，每项管理和服务都有标准，让每一个员工对工作内容、流程，对工作要求、工作标准和考核标准清清楚楚，对服务礼貌用语、服务禁语明明白自。其次，严格按规程标准运作，包括最基本的员工工作时仪态端正，穿工作服，佩戴工号牌；在服务态度方面要做到有礼貌，微笑服务等。第三，要根据服务对象的要求持续改进服务规范，注意把握各类服务人员与服务对象接触的礼仪沟通和服务过程，达到规范的行为、优质的服务、科学的管理、良好的信誉，不断提升物业管理水准。要主动接受学校相关部门和全校师生监督，确保管理和服务质量。规范管理中几条值得坚持的经验：1.出台新的奖惩考核制度，将考核标准进行细化、量化，分值与奖金相应得到真实体现；2.每周一“次的员工训导制：每周一次管理员例会制；校区卫生评比制；各校区管理处的互查、互评制；效益分配制；员工培训、参观学习制度。（五）拓宽经费来源。加强投入，实现科技化资金来源是物业管理的基础，也是物业管理公司开展工作的保障，因此物业管理经费来源要有保证。按社会主义市场经济的要求，后勤企业不再是高校下属的行政组织，是按现代企业制度建立起来的机构，组建的物业管理公司，应被允许获取合理的利润，其利润由市场来确定，物业管理公司实行有偿服务，逐步实现后勤经费的“拨改付”。按照惯例，“谁得益，谁出钱”，学校从甲方的角度对企业的服务做出评价，然后按照一定的服务标准付费，企业通过自己的优质服务获得相应的报酬，以此激励后勤职工工作的主动性和积极性。同时，物业管理公司可根据学校服务项目，服务标准的要求，以及师生员工的消费层次。开展多元化、多层次的经营服务，向学校和全体师生员工提供多种优质服务。投入方面，应加快自动化、智能化建设，逐步完善自动消防、安防装置、集中的设备自动化系统和集中管理监控系统、物业管理信息系统等，安装监控系统和公寓出入刷卡系统（或指模识别系统）等。装备专业化工具设备，如保洁方面的保洁车、清洗机、擦窗器等。同时要科学管理、精打细算、严格控制成本。（六）建设企业文化，树立中心形象良好的企业形象可以产生强烈的企业向心力。企业的良好形象赋予企业员工崇高的荣誉感，可以使他们在社会上深切地感受到由于企业的地位而给自己带来的荣耀，在获得心理上满足的同时进一步增强对企业的向心力。在不间断地进行员工适时定期培训过程中，员工不仅缩短了对业务的熟悉过程，好的经验和业务知识又能够及时得到交流和借鉴，而且能让员工与员工之间有一定的沟通和近距离的接触，使得员工之间建立起深厚的感情和默契的配合，有利于员工在工作中相互协作，有利于员工产生归属感和向心力。高校后勤的优势就在于以高等学府作为依托背景。“高等学府”这四个字在人们心目中有着比较高的社会地位，也容易使员工在“学府”产生荣耀感，我们应该抓住这一有利条件吸引人才，完善招、育、用、留的体制，建立一支高素质的服务队伍。（七）提升高校物业管理的人文品位，营造良好的文化氛围。高校物业管理作为新生行业与社会物业相比除有物业管理的共性外，还有其特殊性。作为高校工作的—部分，同样肩负着。管理育人、服务育人”的责任和义务，把物业公司作为学生的实习基地，为学校培养人才服务。高校物业管理处在高校这个特定的环境下，受其浓厚的文化底蕴影响，决定了其价值取向应服从于高校“育人”的大目标。因此，高校物业管理要强化。服务育人”的管理理念，确立“服务求生存，效益求发展”的经营思路，用优质的服务实现高校物业管理的科学内涵和人文品位。（八）合理定位，做好高校物业管理组织结构选择高校物业管理定位：坚持以教育教学为中心，提供高品质、全方位服务，秉承以人为本的服务理念，凭借现代化的管理模式和方法，全面营造文明向上、舒适环境、服务周到、经营有序的管理服务氛围。高校物业管理发展方针：人事：规范分离，减员增效；资产：产权明晰，资产保值；管理：建章立制，形成竞争；经营：规范运作，规模经营；服务：以人为本，快捷规范。鉴于上述定位及发展方针，高校物业管理组织结构可选以下模式。1．学校组建物业公司。学校作为产权所有方（甲方），学校物业部门通过改制，按照现代企业制度的要求，组建物业公司（乙方），物业部门原有职工以“公开招聘、双向选择、择优录用、竞争上岗”的方式进入物业公司，原物业部门职工的工资、福利在一定时期保持稳定，基本工资保持不变，其津贴视岗位、本人贡献大小、物业公司收益情况而定；新进物业公司的职工，不纳入学校的编制，其工资、福利待遇按物业公司新机制操作，定期签定合同。收费项目、服务内容及服务要求，甲、乙双方可协商解决。乙方可租用甲方的财产。这项工作，可以在校内单独运行，选择某种类型的物业进行试验（如：学生公寓），在成功的基础上，再进行推广。2．政府控股。组建股份公司（总公司）。教育行政主管部门可控股，对各高校的后勤人员进行收编，成立分公司，每所学校作为甲方，可以根据总公司（乙方）提供的服务、收费标准、服务质量，给付相应的劳动报酬。这样成立的大型企业集团，可以采用统一标识、统一服务标准、统一收费项目。各高校的后勤职工统一纳入总公司后，学校不再承担后勤职工的工资、福利、养老保险等费用，这些费用由总公司统一承担。同