某咨询公司教案平衡记分卡

平衡计分卡​一、背景1、传统经济时代的特征：侧重于有形资产的使用与管理（实物资产的新技术，财务资产的运作）以财务控制系统为管理手段以财务指标为主的业绩计量系统1​一、背景2、信息化经济特征：侧重于无形资产的使用与管理以多元化控制系统为管理手段财务与非财务指标并重的业绩计量系统2

​一、背景3、无形资产的功效*力争客户，保持老客户，争取新客户*一切从客户需要出发*注重品质，降低成本，提高服务效率*人力资源培训，与激励措施*开发信息技术3​二、为什么要计量业绩？1、两权合一：投资人自己管理，不存在业绩计量原因：企业价值等于个人业绩4

​二、为什么要计量业绩？2、两权分离目标投资人企业价值最大化监业绩控指标目标经理个人价值最大化5​二、为什么要计量业绩？3、问题：*投资人与经理目标是否一致*投资人如何监控经理*如何使两大指标合二为一6​三、传统业绩指标的缺陷1、及时有用性报表数据及其分析只能提供定期资料2、中立性财务指标是人为的产物，不存在绝对准确财务指标更偏向于计量个人业绩7​三、传统业绩指标的缺陷3、目标一致性企业经营业绩能否反映投资人目标（财务指标的短期行为）企业内部各部门是否协调统一例如：采购部门低价采购劣质材料生产部门大量生产导致积压8​三、传统业绩指标的缺陷4、违反重要性原则（1）如何评价无形资产的业绩质量、人员技能、内部效率、忠诚客户（2）重要性让信息使用人了解无形资产的价值反之，不重视以上资源的开发，将会对企业财务状况起反面影响（3）事实上，我们还无法将无形资产业绩通过资产负债表加以反映9​四、平衡记记分卡的产产生1、 现代代企业面临临的新情况况*加强强与客户的的联系：供供应商、顾顾客*提高高新产品开开发技能与与新工艺开开发*提高高雇员的技技能10​四、平衡记记分卡的产产生2.平平衡计分卡卡的产生1990年年，Kaplan教教授对12家公司进进行研究，，从公司计计分卡得到到启发（财财务、交货货、开发））对计分卡进进行充实，，成为平衡衡计分卡11​四、平衡记记分卡的产产生3、企业的的目标是多多元化，并并相互联系系平衡计分卡卡将以上多多元化目标标归为可计计量的四个个方面：财财务、顾客客、内部经经营、学习习与成长12​五、平衡记记分卡的内内容1、财务指指标（1）成功功的财务管管理应向股股东展现什什么？（2）反映映企业战略略成功的标标志（3）反映映另三大指指标关键因因素的表现现（4）财务务指标与其其它指标的的关系（5）财务务指标的动动态表现13​五、平衡记记分卡的内内容研究课题：：财务指标标的有效性性，哪一指指标更能体体现企业的的价值，它它们的应用用背景是什什么？营业利润、、ROI、、RI、收收入增长率率、现金金流量14​五、平衡记记分卡的内内容2、客户指指标（1）为为了实现我我们的战略略目标应向向客户展现现什么？（2）顾客客指标是企企业财务指指标的前提提条件，也也是市场的的重要因素素（产品、、客户、竞竞争对手））15​五、平衡记记分卡的内内容（3）划分分市场，确确定目标客客户（4）计量量指标：客客户满意度度、客户保保持率、客客户增长率率、客户盈盈利率、目目标市场占占有率（5）影响响计量指标标的三大要要素：*品质（（产品的独独特性、功功能性、质质量、价格格、时间））16​五、平衡记记分卡的内内容*企业形形象（商标标、牌号等等）*合作关关系（一切切从客户的的要求出发发，与客户户建立良好好的合作关关系，包括括方便客户户、讲求信信誉、快速速反应第一要素是是为了争取取客户第二要素是是为了满足足客户第三要素是是为了留住住客户17​五、平衡记记分卡的内内容研究课题：：1、顾客满满意度有哪哪些指标？？2、争取新新客户，保保住老客户户，满足各各类客户的的指标要素素有哪些？？3、客户指指标对现在在及未来财财务指标有有何影响？？18​五、平衡记记分卡的内内容（6）重视视客户的让让渡价值财务效益市场份额客户获得客客户保持客户满意程程度19​五、平衡记记分卡的内内容客户满意程程度=顾客客让渡价值值顾客让渡价价值=顾客客总价值-顾客总成成本顾客总价值值：产品价价值、服务务价值、人人员价值、形形象价值顾客总成本本：货币币成本、时时间成本、、精神成本、体体力成本20​五、平衡记分分卡的内容3、内部经营营指标（1）为了使使股东和客户户满意，我们们应如何开展展内部经营？？一个完美的设设计不仅能满满足客户的三三大指标（品品质、形象、、关系），而而且将会直接接为企业创造造价值21​五、平衡记分分卡的内容（2）内部价价值链的构造造寻求创创新生生产售售后满满足客户阶阶段阶阶段服服务客客户需求我们应关注于于整个系统的的最优化，而而非某个环节节最优抉择22​五、平衡记分分卡的内容创新阶段：发发现现有或潜潜在的客户需需求，并设计计这一需求满满足生产阶段：第一，合乎设设计要求，降降低生产成本本。第二，运运用现代管理理技术，原来来常用标准成成本法进行控控制，差异分分析，注重提提高生产效率率，现在注重重TQM，加加快循环速度度，控制价值值链成本23​五、平衡衡记分卡卡的内容容第三，提提倡先进进管理理理念，例例如弹性性制造系系统售后服务务阶段（3）计计量指标标创新过程程三大指指标生产过程程三大指指标售后服务务三大指指标24​五、平衡衡记分卡卡的内容容4、学习习与成长长指标（1）必必要性*需求求的变化化，技术术的更新新*国际际竞争的的新格局局（2）具具体内容容*雇员员的能力力*信信息系系统能力力*组织织能力25​五、平衡衡记分卡卡的内容容（3）指指标的选选择*雇员员能力的的指标*信息息系统指指标*组组织能力力指标26​六、平衡衡记分卡卡的特点点1、财务务与非财财务的平平衡2、结果果与动因因的平衡衡3、长期期与短期期的平衡衡4、外部部与内部部的平衡衡5、主观观与客观观的平衡衡6、四大大指标的的关系27​七、几点点说明1、该表表只是一一种模型型框架，，而不是是一种约约束2、几种种不同的的理论指指导3、三点点启发28​公司简介介案案例29（1）组组织结构构YM公司司总经理设计部经理理裁剪部经理理生产部经理理仓储部经理理业务部经理理门市部经理理财务部经理理办公室经理理​2、四大大指标体系2-1财财务方方面的目目标（1）提提高投资资报酬率率，实现现扭亏为为盈：投资报酬酬率反映映了公司司运用资资产创造造财富的的能力，，我们要要把资产产运用于于回报率率高的活活动，增增加每块块钱的回回报。（2）降降低成本本：为了扭亏亏为盈，，我们将将通过提提高生产产能力利利用程度度降低单单位生产产成本，，通过严严格费用用审批制制度等措措施，减减少不产产生收入入的费用用。（3）增增加收入入：为了扭亏亏为盈，，我们必必须增加加销售收收入，为为此有必必要重新新确定业业务重点点。我们们应在保保持原有有客户销销售收入入水平基基础上，，扩大对对新客户户的销售售收入，，达到增增加收入入的目的的。30​2-2客客户方方面的目目标让客户满满意：确立公司司的目标标客户群群，了解解其需要要，通通过前后后一致致连贯的的快速、、有效的的服务实实现我们们对客户户的承诺诺，消消除客户户服务中中的错误误。31​2-3内内部生生产经营营方面的的目标提高创新新能力：：确定市场场：确定定目标客客户群的的需要，，了解如如何赢得得这些客客户。开发产品品：不断断开发可可获利的的新款婚婚纱礼服服，迎合合客户的的要求。。提高生产产和销售售能力：：在顾客要要求的时时间内，，快速、、高质量量完成客客户订单单的生产产。定期期与客户户联系，，听取客客户的意意见，介介绍推销销我们的的产品。。提高售后后服务能能力：快速解决决产品售售后出现现的质量量问题，，免费修修补，快快速满足足售后顾顾客客提出出的改换换款式等等要求。。32​2-4学学习与与成长方方面的目目标提高信息息处理能能力：获取和使使用有用用的信息息的能力力是竞争争中获胜胜的一个个重要的的方面。。要及时时搜索获获取有用用的信息息，要及及时发布布产品的的现有信信息。培训：要通过培培训增强强公司设设计、生生产、销销售和客客户服务务的能力力。首先先专业人人员要有有熟练的的专业技技术，其其次每个个员工要要掌握产产品的全全面知识识来支持持产品的的推销活活动及客客户的服服务活动动。完善奖惩惩制度：通过奖励励和惩罚罚相联系系的手段段对员工工进行激激励。要要把平衡衡计分卡卡与奖惩惩措施结结合起来来，进行行业绩管管理，促促进长远远目标的的实现。。提高雇员员的满意意程度：通过广泛泛的信息息沟通、、培训、、创造公公平内部部环境等等来提高高雇员的的满意程程度。提高领导导能力：通过培训训、雇员员批评监监督等手手段来提提高领导导能力。。33​3、业绩绩指标四个方面面目标标指标标提高投资资报酬率率投投资报酬酬率扭亏为盈盈利利润财务方面面降低成本本单单位位生产成成本管理费用用增加收入入营营业收收入客户方面面使客户完完全满意意客客户保持持率新客户增增长比率率客户满意意程度（（调查得得分）34​目标标指标标内部经营营方面提高创新新能力推推出每每一新款款所需的的平均时时间提高生产产销售能能力合合格品率率生产销售售主导时时间新客户收收入占总总收入的的比例提高售后后服务能能力售售后后服务主主导时间间学习与成成长提高信息息处理能能力满满意度调调查（调调查得分分）培训培培训次次数完善奖惩惩制度完完善奖奖惩制度度（调查查得分））提高领导导能力领领导能能力（调调查得分分）提高雇员员的满意意程度雇雇员满意意程度（（调查得得分）35​4、权数数比重36ⅠⅡ4Ⅱ3Ⅱ2Ⅱ1Ⅲ1Ⅲ2Ⅲ3Ⅲ4Ⅲ5Ⅲ6Ⅲ7Ⅲ8Ⅲ9Ⅲ10Ⅲ11Ⅲ14Ⅲ15Ⅲ16Ⅲ17Ⅲ18.Ⅲ12Ⅲ13​以上图的的关系：投资报酬酬率(ⅢⅢ1)：21%×21.6%=4.54%利润(ⅢⅢ2)：21%××29.4%=6.17%单位生产产成本(Ⅲ3)：21%×14.9%=3.13%管理费用用总额(Ⅲ4)：21%××6.3%=1.32%营业收入入总额(Ⅲ5)：21%××27.8%=5.84%客户保持持率(ⅢⅢ6)：28.1%××23.5%=6.6%新客户增增长比率率(Ⅲ7)：28.1%×43.6%=12.25%客户满意意度得分分(Ⅲ8)：28.1%×32.9%=9.25%推出每一一新款所所需的平平均时间间(Ⅲ9)：41.1%××61.1%=25.11%37​合格品率率(Ⅲ10)：41.1%××27.6%××1/3=3.78%生产销售售主导时时间(ⅢⅢ11)：41.1%×27.6%×1/3=3.78%新客户收收入占总总收入的的比重(Ⅲ12)：41.1%×27.6%×1/3=3.78%售后服务务主导时时间(ⅢⅢ13)：41.1%×11.3%=4.65%信息处理理满意度度调查得得分(ⅢⅢ14)：9.8%××12.4%=1.22%培训次数数(Ⅲ15)：9.8%××7.2%=0.70%对奖惩制制度的调调查得分分(Ⅲ16)：9.8%×26.2%=2.57%雇员满意意度调查查得分(Ⅲ17)：9.8%×32.8%=3.21%领导能力力调查得得分(ⅢⅢ18)：9.8%××21.4%=2.10%上述各项项指标权权重之和和刚好等等于1.38​5、结论论“推出每每一新新款所需需的平均均时间””所对应应的权重重25.11%。这一一指标是是考核企企业创新新能力的的指标，，在18个指标标中的权权数比重重最大。。由此可可见，企企业今后后一段时时间内的的首要工工作重点点应该放放在提高高企业的的创新能能力上。。39​谢谢谢12月-2223:32:4723:3223:3212月-2212月-2223:3223:3223:32:4712月-2212月-2223:32:472022/12/1323:32:479、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。23:32:4723:32:4723:3212/13/202211:32:47PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2223:32:4723:32Dec-2213-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。23:32:4723:32:4723:32Tuesday,December13,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2223:32:4723:32:47December13,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。13十十二二月月202211:32:47下下午午23:32:4712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2211:32下下午午12月月-2223:32December13,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/1323:32:4723:32:4713December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:32:47下下午11:32下午23:32:4712月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。23:32:4723:32:4723:3212/13/202211:32:47PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2223:32:4723:32Dec-2213-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。23:32:4823:32:4823:32Tuesday,December13,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2223:32:4823:32:48December13,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。13十十二月202211:32:48下下午23:32:4812月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月2211:32下下午午12月月-2223:32December13,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/1323:32:4823:32:4813December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。11:32:48下下午11:32下下午23:32:4812月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾