终端销售流程分析

终端销售流程分析新形式下的关系营销

顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销

顾客种类·按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客·按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）

显著型顾客

—具备足够的消费能力—对某种商品具有购买的需求—了解商品的信息和购买渠道—可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客

—目前预算不足，或不具消费行为能力—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客顾客类型

现代企业顾客关系的四个层次

顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知

顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。

顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意

顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持

顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动

顾客满意度直接影响商品销售率购买评价决策顾客开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意

顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”

客户观察注意产生兴趣激发欲望进行评估时机出现购买行动感到满意顾客购买心里分析销售人员

接近顾客了解需要商品介绍商品演示促进成交完成交易完美过程消费行为的变化短缺经济过剩经济体验经济出售对象产品品质体验产品设计有好酷追求内容用途品牌感觉生活目的生存愉快享受消费目标充足满意惊喜关心标准数量质量价值消费者购买决策消费者购买决策的内容1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机2.买什么(What)？即确定购买对象3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购买者4.什么价格买（howmuch）?即确定购买价位5.买多少(Howmany)？即确定购买数量6.何时买(Whentobuy)?即确定购买时间7.在哪里买(Wheretobuy)?即确定购买地点8.如何买(Howtobuy)？即以什么方式购买步骤5、促成交易6、跟进送货4、异议处理2、需求分析1、接触客户3、商品介绍销售流程的六部曲

事前的准备——待机，吸引顾客公司及所在卖场的情况本公司与其他公司的产品知识销售技巧行业信息广泛的知识、丰富的话题气质与适合的礼仪

接近顾客——如何让消费者驻足？

站位目光肢体语言有效阻挡☆小贴士：如何打造你的魅力？真心的对别人产生兴趣对别人表现出诚挚的关切学会对别人微笑使用适合的称呼了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的成就感·

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·?！接触客户给对方良好的第一映像：专业！观察客户（几个人、穿着打扮、表情、情绪、性格等）。礼仪三宝：点头、微笑、赞美！问候：您好，请问您想看哪方面的？/请随便看看！客户类型：新客户、老客户、同业、依赖型的、半依赖型的1、要公正客观，不要攻击别人的产品2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的这一类产品的知识以及选购的标准3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从感情上获取顾客的信任4、讲技术、讲专业、讲使用常识留住顾客，获取信任6、讲企业实力7、用科学和证据说话8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件9、用优质的售后服务赢得顾客的满意5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人情绪状态同步法习惯用语同步法肢体语言同步法语调速度同步法美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手势多）视觉型听觉型感觉型对照一下自己，你是什么类型呢？你的同事、家人、朋友、客户呢？★语调速度同步法四、销售沟通技巧从聚会看性格优柔感性率直理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人性格分析案例四个死刑犯的故事：

从前有四个死刑犯，分别是这四种性格的，在临刑的那一天，断头台突然坏掉了。第一个人说：“太好喽，不用死，大家明天开个Party庆祝一下！”这个是活泼型。第二个人说：“我要研究一下这个断头台的哪里坏了…”这个是完美型。第三个人说：“我早就跟你说过我没罪！”这个是力量型。第四个人说：“大家都没事…”这个是和平型。

《西游记》四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚

唐僧是完美型，孙悟空是力量型，猪八戒是活泼型，沙僧是和平型。其实我并不太喜欢这个例子，西游记里面的人物性格都不太明显。唐僧，不苟言词的一个人，作为大家的师父，平时不跟几个徒弟闹，只安心念自己的经，完美型。孙悟空，喜欢打架，不甘愿当一个小小的弼马瘟而自封齐天大圣、大闹天宫，有时候也很暴躁，力量型。猪八戒，爱玩，偷吃西瓜，懒，看到PLMM就追着屁股跑，平时不干活，就喜欢玩，活泼型。沙僧，不爱说话，四人之中最顺从的一个，行李都由他挑，别人说去干什么他都跟着，和平型。

客户特点各型客户的消费特点力量型购物的速度很快；凡事重效益、产能、速度和成本；喜欢掌握最后的决策权；购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；声音及气势往往给销售人员莫大的压力。活泼型是购物高手，往往克制不了购买的欲望；只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；重视产品有没有知名人物在使用；很重视产品或服务人员的第一印象；对品牌有较高的敏感度；个性很直，不喜欢被人欺骗；选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。三、顾客类型细分－性别客户特点各型客户的消费特点完美型不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；会看使用说明书或询问细节；重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；不像D、I型客户那样直接表达情绪，也没有S型客户的顺从，有较多的个人意见；不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；不喜欢天花乱坠的游说；会排列出所有事情的轻重缓急顺序；不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证据来证明。和平型喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西；买东西的时候需要一些时间来考虑；有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价；不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏；有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。三、顾客类型细分－性别

状态控制——消费者甄别序号顾客类型我们的对待方式1见多识广赞扬/引导/VIP2慕名型热情/示范/尊重/不要过分亲切3性格多变大方/有分寸/保持一定距离4沉默型亲切/有问必答/注意动作语言5犹豫不决鼓励/引导/替他决断6爽快型鼓励/建议/替他决断7慎重型少说/多给他看/鼓励状态控制——应付手段积极倾听包括激发兴趣、专注、共鸣、了解、肢体语言非常重要分析评估确定顾客类型及解决方案预测一般性需求客户的需求分析准备适合产品的呈现投其所好促销工作的新模式促销新模式促销旧模式商品介绍结束促销40%30%20%10%评估需求顾客关系顾客关系结束促销商品介绍评估需求40%10%20%30%介绍产品FABE介绍法：F:Feature——特长A:Advantage——优点B:Benefit——顾客的利益E:Evidence——证据产品呈现技巧呈现产品的附加值明确告知其附加值附加值的利用价值类比修订产品呈现方案了解不同需求根据顾客反应不断变换呈现方式利用现场的各种道具异议分类5、质量型1、价格型6、色彩型7、安全型8、服务型2、环保型3、舒适型4、方便型说服技术——如何实现消费者购买呢？有效地提问1.开放式任其发挥了解需求2.肯定式引导需求或赞同询问的目的收集信息、了解需求、引导和吸引提问的核心是希望对方购买成交技巧——如何尽早转入购买程序？建议购买方式1.

二选一法。用询问的方式让顾客确认选择结果，是这一款还是那一款，不要问“您买不买”这样的问题。2.

讨论购买细节法。顾客即使想买也不会在短时间内成交，所以可早点将话题切入到外观、型号等方面。3.

重利轻弊法。帮助顾客分析利弊，权衡购买。4.

临门一脚法。无论怎么劝说，顾客还在犹豫时，直销员需要帮顾客下定决心。“先生，象您这样的家庭，绝对需要这样一台液晶电视。”5.

激将法。利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心理。如“先生，今天你来的正巧，我们有一档促销活动，今天买最划算，过了今天，明天就取消了……”6.价格优惠法。在销售政策和卖场允许的条件下，采用价格优惠的办法鼓励顾客迅速决定。注意决定确信比较欲求联想兴趣看见发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳购买是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！价位品质其它品牌可能中奖质量好特色产生欲望还想用电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过消费者购买心理与促销机能分解图“AIDMA”（爱得买）法则顾客为什么消费

购物时心理阶段——“AIDTA”爱得买法则咦，这是什么？~~~~~~（注意Attention）这个应该不错！~~~~~~（兴趣Interest）应该很搭配（适宜）吧！~~~~