招商人员岗位业务系统培训(完整)

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标，并以此支配其签约行为达到既定签约目标的心理过程。意志对客户的签约行为过程起着发动、调节或制止的作用。意志的作用具体表现为客户采取实际行动把意志作用外化，根据既定的签约目标采取行动，把主观意识转化为现实签约的实际行动。签约决策过程的5个阶段即注意（Attention）、兴趣（Interest）、欲望（Desire）、成交（Action）、客户满意（Satisfaction），简称AIDAS。这就是客户签约心理决策的AIDAS模式。注意注意是客户签约的第一步；吸引客户注意，则是招商人员营销需要迈出的第一步。有一位招商安全玻璃的招商员，他的业绩一直都是其所在区域的第一名，在一次顶尖招商员的颁奖交流会上，主持人问他：“能透露一下你始终维持顶尖业绩的方法吗？”这位招商员回答说：“我的皮箱里总是放了许多截成15厘米见方的安全玻璃和一把铁锤子。每当我到客户那里后，我都会问客户相不相信安全玻璃。当客户说不相信的时候，我就把这些小块玻璃放在他们面前，拿锤子往桌上一敲，此时客户都会吓一跳，同时他们会发现玻璃真的没有破碎。然后客户就会说‘天哪，真不敢相信。’这时候我就问他们：‘你想买多少？’直接进行缔结成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到1分钟。”他讲完这个故事不久，几乎所有招商安全玻璃的人员在出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子。但是经过一段时间，他们发现这个招商人员的业绩仍然维持第一名，他们觉得很奇怪。在另一次颁奖大会上，主持人又问他：“许多招商人员现在也已经做了同你一样的事情，为什么你的业绩仍然能维持第一呢？”这位招商员笑着说：“我的秘诀很简单，我早就知道，我说完这个点子后，许多招商员会很快的模仿，所以从那以后我到客户那里，惟一所做的事情就是把我的玻璃放在他们的桌子上，问他们：‘您相信安全玻璃吗？’当他们说不相信时候，我就把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃。”兴趣客户是否对商场感光趣，是从其本身的需求出发来判断的。如果客户恰好有这方面的需求，或者商场能给他们带来利益，他们就会对商场有兴趣；如果没有这方面的需求或者仍未发现自己有这方面的潜在需求，客户就不会对商场感兴趣。客户是否有需求，招商人员只有通过和客户进行沟通才能发现。一位西装笔挺的中年男士，走到玩具摊前停下，他随手拿起一只声控玩具飞碟。售货小姐马上上前接待。“先生，您好。你的小孩多大了？”售货小姐笑容可掬地问道。“六岁。”男士说着，并把玩具放回原位，眼光又转向其他玩具。“六岁！”售货小姐提高嗓门说，“这样的年龄玩这种玩具正是时候。”说着便把玩具的开关打开。男士的视线又被吸引到声控玩具上。售货小姐把玩具放在地上，拿着声控器，开始熟练地操纵着，前进、后退、旋转，同时也说着：“小孩子从小玩这钟声音控制的玩具，可以培养出强烈的领导意识。”她接着把另外一个声控器递到男士手里。于是，那位男士也开始玩了起来。大约两三分钟后，售货小姐把玩具关掉。男士开始问：“这一套多少钱？”“三百八。”“太贵了！算三百好啦。”“先生，跟令郞将来的领导才华比起来，这实在是微不足道。”售货小姐稍停了一下，拿出两个崭新的干电池说：“这样好了，这两个电池免费送您！”说着便把一个原封的声控玩具飞碟，连同两个电池，一起塞进包装用的塑料袋里递里给男士。男士一只手摸进口袋里掏钱，另一手接下玩具问：“不用试一下吗？不会有别的问题吧？”“品质绝对保证！“售货小姐一边说一边递上名片。男士高兴地交了钱，拿着玩具满意而去。根据客户的需求激发客户的兴趣点，把客户的兴趣点最终导向成交，是招商人员需要重视的关键步骤。欲望在签约欲望的推动下，客户开始对商场进行包括性能、价格、美观的评价，使自己的感情与理智趋于统一。因此，撩起客户签约欲望，是让客户作为签约决策的关键环节。行动客户在对商场进行评估后，觉得商场可信，自己也比较喜欢，需求可以得到满足，就会采取行动，作出签约决策。满意客户签约商场后，就要使用商场。在使用过程中，客户一方面会评估自己的签约决策，另一方面也要考察招商人员的服务是否让自己感到满意，是否还要继续从招商人员那里获得商场和服务。只有对商场和招商人员的服务都感到满意以后，客户才可能重复签约，作出下一个签约决策。招商人员的第2大项工作事项：圈定客户制定工作计划制定工作计划寻找潜在客户圈定客户制定工作目标制定工作计划识别潜在客户找到潜在客户收集潜在客户的信息开拓潜在客户对客户进行分类接近客户制定工作计划方面应知应会的2个工作小项确定工作目标有效目标的特性具体为了实现目标，可以把目标分解到每周和每天去实现，这样目标才有可能实现。可行要依据自己的实际情况制定可行的目标，不要脱离实际去制定目标。“跳起来“能够实现可行并不意味着可以降低目标，制定目标时应朝着自己的能力极限，让自己“跳起来“才能实现。可以衡量确定实现目标的步骤确定目标之后，招商人员可以将这个目标进行分解，即把自己的目标分解成若干个阶段的小目标，逐步向理想目标靠近。目标的实现招商人员可以将目标分成三个阶段来实现，即长期目标、中期目标和短期目标。每个阶段目标的主要内容制定阶段目标的3个注意事项⑴.不管你的目标如何，一定要具体、可行。⑵.把长期目标分解后的中期目标要根据实际情况进行调整，逐步实现。⑶.短期目标设定时不要超过90天，而且要立即行动，不要在意识中否定它，要信心满怀、坚定不移地去执行。制定工作计划日工作计划的确定工作计划具体到日，招商人员每天都有明确的工作内容，日清日结，工作起来说会效率倍增。计划简单明了，重点突出。最好给自己一个工作计划表，设计好内容，把每一天的工作安排依照重要程度写在表格内，并随身携带，以备自检。每天早上给自己10分钟时间，理一理今天准备要做什么，理清后记下，或者晚上临睡前想好明天要做的事，按重要程度理好顺序填写在日计划表内。今日事今日毕，在一个工作日后，应对照所制定的每日工作计划，看看自己的完成情况，找出未完成的原因，总结成功的经验，然后安排第二天的工作。制定日工作计划应形成习惯，不要怕麻烦，让自己的工作条理清晰。表3-4日工作计划表姓名：时间：内容时间电话沟通拜访客户回访客户收款其他早晨⑴制定计划⑵着装检查⑶自我激励上午重点沟通客户A、B、C重点拜访客户C和D中午⑴休息⑵学习和私事下午重点拜访客户1、2……重点回访客户3……去客户F处收款晚上⑴工作总结⑵经验交流⑶放松身心周工作计划的确定周工作计划是指招商人员一周内的短期工作安排。通过周工作计划，招商人员可以检验自己一周的实验工作绩效，检验自己一周到底做了哪些工作，完成情况如何，什么原因导致目标没有完成以及目标超额完成的成功经验在哪里等。通过自检，找出自己的不足之处，然后有方向性地进行改正，并寻求帮助。表3-5周工作计划表姓名：时间：时间工作内容周一周二周三周四周五周六周日电话访问客户数陌生拜访客户数拜访客户数回访客户数发掘新客户数回款额度本周签单度备注长期工作计划的制定长期工作计划可分为每月计划、季度计划和年计划。⑴.长期工作计划一定要切实可行，切记“高、大、空”，那样毫无实际意义。⑵.长期工作计划要成为每日、每周工作计划的可行依据、彼此照应，互相吻合。⑶.制定长期工作计划时必须“从实际出发，以此为前进的动力，贯彻到底”，不能朝令夕改。⑷.制定长期工作计划时一定要注意协调细节。第二节寻找潜在客户时应知应会的4个工作小项一、识别潜在客户（一）谁是潜在客户潜在客户就是指有签约某种商场与服务的需要、而且能够做出决定、有签约能力的顾客和企业。潜在客户的特点表3－8潜在客户的特点类别特点潜在客户具有潜在需求（1）正在使用的商场已经陈旧，有更新换代的可能（2）正在用同类商场，可替换（3）公司欲扩大经营范围（4）从没有使用过此类商场（5）还没有经营过此种商场有签约能力（1）有足够财力支付（2）信用状况良好有签约决策权权力者关键人物（1）拥有审批权的人（2）拍板的人（3）主要负责人守门人：即控制信息的人，如秘书及向领导汇报工作的人决策者：只在签约方案上签字的人，业务成败的关键不是他影响者：对决策者起重要影响作用的人。工会主席、后勤部门主管、非客户单位员工执行者：具体操作业务的人使用者：商场的使用者但是，如果机械地遵循上表的特点来认定潜在客户，会失去很多机会，因为同时具备三个条件的客户毕竟有限，其实潜在客户有时欠缺了某一种条件（如签约力，需求或签约决定权）的情况下，仍然是可以开发的，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。1、准确判断客户签约个体户（1）客户对商场的关心程度（2）客户对购入的关心程度（3）客户对商场是否能符合自己的各项需求的关心程度（4）客户对商场是否信赖（5）客户对企业和招商人员是否有良好的印象2、准确判断客户签约能力（1）信用状况。可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有签约能力。（2）支付计划。可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，及支付首期金额的多寡等，判断客户的签约能力。（三）避免错误发生1、常见错误（1）误撞不相关的人员，没有找到真正的决策者。（2）忽略了客户周围的影响者。（3）只考虑如何与少数几个人处好关系。（4）只拜访高层人士，忽视了同样对招商有影响的基层人员。因此招商人员在拜访客户时，一定要弄清楚一个重要的问题：谁是业务的关联人？招商人员在招商过程中一定要寻找到有权决定签约的决策者。通常一个潜规则就是：在你第一次联络时要尽可能接触职位高的人员，“向权力先生推销”，但是，在实际招商中也不要因此忽略了其他相关人员。2、照顾、协调利益的相关方（1）利益的相关方所谓利益的相关方，是指一个企业或公司做出决定后会影响到的多个部门，被影响到的人和部门都是利益的相关方。（2）协调利益的相关方①搞清各个利益的相关方②为每个利益的相关方提供相应的解决方案，减少他们在决策和实施过程中的麻烦；同时，要针对不同的利益方代表，采取有针对性的商场说明策略，满足他们不同的心理和实际需求。二、找到潜在客户（一）发掘潜在客户的方法表3－9发掘潜在客户的方法方法项目资料分析法一般性方法定义通过分析各种资料来获得潜在客户大家通用的一般的方法内容（1）统计资料：相关部门、行业团体、期刊上发布的统计调查报告（2）名录类资料：客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等（3）报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息等）；专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）（1）主动访问（2）别人的介绍（客户、亲戚、朋友、校友等）（3）参加各种团体（社交团体、俱乐部等）（4）利用邮寄宣传品（5）利用各种展览会和展示会（6）家庭（7）经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动（二）灵活运用找到潜在客户的方法1、随时随地记录（1）对于资料类期刊、名录、报纸、杂志等，招商人员要经常翻阅，阅读时要准备一个笔记本，随时用笔勾画出发现的所有机会和对自己有价值的内容，并及时记录下来。（2）充分利用网络媒体。（3）查看企业客户名单，记录相关信息，寻找合作机会。2、随时随地结识（1）从自己认识的人中发掘（2）不断扩大自己同外界的商业联系①借助私人交往，更快地进行商业联系②积极与协会、俱乐部等行业组织建立联系。③利用各种研讨会建立商业联系④利用各种课程辅导班建立商业联系⑤参加各种各样的聚会建立商业联系（3）结识其他招商人员3、从商场的更新换代中发现客户三、收集潜在客户的信息（一）客户资料的收集1、客户资料的内容招商人员需要收集的客户资料包括：客户背景资料、和自己业务相关的基础上资料，相关人员的个人资料，如表3－10所示表3－10收集客户资料的具体内容资料类别具体内容客户的背景资料（1）客户名称、所属及组织机构（2）客户各种形式的通信方式（3）区分商场的使用部门、采购部门、支持部门（4）了解商场具体使用人员、维护人员、管理层及高层（5）同类商场安装和使用情况（6）客户的业务情况（7）客户所在的行业基本状况和自己的业务相关的项目资料（1）客户最近的采购计划、采购预算、采购时间表及采购流程等（2）通过这个项目要解决什么问题（3）决策人和影响者相关人员的个人资料（1）家庭状况和家乡（2）毕业的大学及受教育程度（3）个人爱好，如运动、宠物、喜欢的书籍等（4）上次度假的地点和下次休假的计划（5）工作行程安排，在企业中的作用（6）同事之间的关系（7）今年的工作目标及个人发展计划、志向等2、每个资料能够解决的问题收集客户资料主要的目的就是了解客户的情况，为自己的招商工作扫清障碍。（1）通过背景资料的收集，招商人员可以了解客户企业的基本情况、各个利益相关方、信用状况等，从而给自己制定招商策略提供帮助。（2）通过项目资料的收集，招商人员可以避免把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上。（3）通过对负责人个人资料的收集，可以帮助招商人员拉近与客户的距离，促成交易的成功。3、掌握客户资料的方法在实际工作中，招商人员可根据需要和实际情况设计一份有自己特色的客户资料表格，以备需要时使用。（二）客户资料的收集方法1、广告收集法2、网站搜索法3、展会收集法4、扫街法5、资料查询法6、企业内部介绍法7、行业内客户和朋友的介绍四、开拓潜在客户（一）直接拜访这种方法能迅速地掌握客户的状况，比较直接，效率极高。（二）连锁介绍（人脉介绍）（三）企业内部招商人员的客户资料交流招商人员之间的客户资料交流，在某种程度上是资源共享，既节省了时间，又提高了效率。交流的方式有以下两种：1、接收前任招商人员的客户资料2、现有招商人员之间互换资料（四）用心服务自己的客户（★）招商人员要用心服务你的客户，提高满意度，培养忠诚度，让他们情不自禁地为你做宣传大使，给你介绍客户，扩大你的潜在客户群。（五）招商信函（六）展示会（七）电话拓展（八）扩大人际关系网（1）通知参加各种社团活动来扩充人际关系网和增加潜在客户群。（2）通过参加一项公益活动来认识更多的不同行业的人。（3）通过参加同学会、校友会来扩大自己的人际关系网。（九）网络拓展法（十）利用技术进步拓展客户花一些时间了解目前客户使用商场的情况，知道何时以及如何与他们取得联系。第三节接受客户时应知应会的2个工作小项一、对客户进行分类只有对客户进行充分地研究和分析后，招商人员才能根据不同客户的情况采取不同的接近措施和接近策略，以提高自己的工作效率与工作质量，扩大招商业绩。（一）给客户分类1、按照客户的需求分类法分为目标客户、潜在客户、无效客户2、按照客户的重要程度分类法将客户分为重要客户、次重要客户和一般客户，招商人员对重要客户必须多花一些时间。3、按照客户的规模分类法招商人员按实际情况划定一个标准，给客户设定规模。例如按客户公司的人数、经济类型、成立时间等来界定大客户、中客户、小客户。4、按照可能成交的时间分类法招商人员根据自己的判断，按照客户可能成交的时间间隔长短进行分类。暂时没有需要，不能很快成交的客户叫长期维护客户；有需求但不能很快签约的客户称为短期维护客户；对于那些既有需求，又正在运作签约事宜的客户称为近期客户，招商人员要盯紧此类客户，注意不要节外生枝。（二）潜在客户分类对于所发现的潜在客户，招商人员要想保证对其进行有效地、有计划地招商，这就需要按某种标准将潜在客户再次分类，以便分别处理。1、按照“放弃与否”加发分类（1）应继续访问的。（2）暂隔一段时间再去访问的。（3）准备放弃的。2、对打算继续的客户，按照再去访问的时间间隔再加以分类（1）计划10天以内去拜访的客户。（2）计划20天以内去拜访的客户。（3）计划30天以内去拜访的客户。（4）计划50天以内去拜访的客户。对于潜在客户的这种分类，不但易于决定即将访问的对象和访问次序，还可达到均衡化招商的目的，使招商实绩不致发生很大的起伏。经过这样的客户分类和不断的分析后，招商人员自然可筛选出那些暂时全无希望的潜在客户，进而放弃对全无希望的潜在客户的跟踪，节约自己的时间和精力。（三）制定潜在客户拜访计划通过对客户的分类，招商人员基本了解了哪些客户需要重点跟踪，哪些客户需要长期维护，也了解了客户对商场的需求程度，这时招商人员就需要对潜在客户进行管理，通过有计划的工作，频繁地拜访、打电话联络、宣传或寄书信联络等方式来确认客户的真实需求，建立信任关系，让潜在客户尽早变成真正的客户。二、接近客户招商人员的工作过程，就是不断接触各种类型客户的过程，因此招商人员应针对不同性格、不同性别、不同年龄的客户选择适当的接近方法，以便顺利与客户建立信任关系。（一）如何做到以不同方式接近不同客户（1）招商人员应在工作中不断积累接近方法，熟悉不同方法的适用条件，熟练掌握使用技巧，这样遇到不同的客户才能做出正确的判断，选择正确的接近方法。（2）招商人员还要充分利用准备工作期间所搜集的信息，判断客户的特征和签约习惯，在制定招商策略或者面谈计划时，根据现有客户信息，考虑好接近方式。（3）招商人员要善于总结实践经验，寻找接近客户这一环节的一般规律，进而指导自己的工作，提高接近客户的效果。总之，招商人员在接近客户的过程中，要因客户的不同而改变自己的特征，扮演客户所乐于接受的角色。(★)（二）接近客户的一般方法1、商场接近法商场接近法也被称作为实物接近法，是指招商人员直接利用介绍商场的利益点引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法。2、介绍接近法介绍接近法是指招商人员自己介绍或由第三方介绍而接近客户的方法。（1）介绍接近法的2种形式①自行介绍;②第三方介绍3、利益接近法(★)利益接近法是指招商人员通过简要说明商场的利益引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的接近方法。（1）使用利益接近法时，语言必须简洁，直中要害。（2）商场利益必须符合实际，不可浮夸。（3）商场利益要可以证明，能够取信于客户。4、问题接近法问题接近法是指直接向客户提问来引起客户的兴趣，从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆招商人员传递的信息，为激发签约欲望奠定基础的接近方法。5、赞美接近法赞美接近法是指招商人员利用客户的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起客户的兴趣，进而转入面谈的方法。6、求教接近法求教接近法是指招商人员采用向客户请教问题的方式来接近客户的方法。7、调查接近法调查接近法是指招商人员利用调查的机会接近客户的一种方法。这种方法隐蔽了直接推销商场这一目的，比较容易被客户接受。8、连续接近法连续接近法是指招商人员利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近的方法。实践证明，许多招商活动都是在招商人员连续多次接近客户后才引起了客户对商场的注意和兴趣并转入实质性的洽谈，进而为以后的招商成功打下了坚实的基础。招商人员使用连续接近法时应注意以下3个要点：（1）每次接近后，都要根据接近情况进一步搜集相关资料，做好下一次继续接近的准备。（2）要树立信心，不怕受挫，勇往直前。（3）逐步发展关系，建立友谊。（三）接近不同类型的客户1、接近女性客户2、接近老年客户第四章招商人员的第3大工作事项：拜访客户（上）预约客户预约客户拜访准备选择正确的预约方式预约准备应对客户的拒绝约见自我形象准备招商工具准备心理准备面谈内容准备设计开场白建立美好的第一印象把话说好认真聆听掌握提问技巧拜访客户第一节预约客户时应知应会的3个工作小项一、预约准备（一）预约前的物品准备（1）以前的客户接触记录或者客户资料，便于招商人员确定预约内容。（2）准备一个记事本和一支笔，目的是随时记录电话预约时客户透露的相关信息，然后将重要信息记录到客户资料表中。同时记下约见时间、地点等。（二）确定预约的具体内容1、确定约见对象拜访客户，能够见到具有决策能力的人对招商人员来说是一件非常重要的事。但招商人员不一定每一次都能幸运地碰到决策人，而且有时决策人可能会故意躲避招商人员。所以招商人员在约见客户时，要想办法和决策人对上话，以减少中间环节。（1）想方设法直接约见决策人或者对签约决策具有重大影响的重要人物，避免在无权决策与无关决策的人身上浪费时间和精力。（2）为了能顺利约见主要人物，招商人员应该尊重相关的接待人员。（3）招商人员要想见到与自己精力有关的人，就要在约见前做好准备，以便“过五关斩六将”。（4）要尽可能全面了解约见对象的喜好、生活习惯、工作规律等。2、确定拜访时间确定拜访时间的一个基本原则就是选择招商人员和客户都合适的时间。（1）当客户时间与招商人员的时间发生矛盾时，招商人员应尽量迁就与尊重客户的时间。（2）根据拜访对象的特点来确定见面时间，事先了解客户的作息时间和上下班活动规律，避免在客户最忙的时候来约见。（3）尽量为客户着想，最好先由客户确定或由客户主动安排时间，适当时候招商人员也可巧妙地来确定时间。（4）要充分考虑交通、地点、路线、天气、安全及人物活动规律后再确定见面的具体时间。（5）确定见面时间，还要考虑到一些意外情况，所以约见时间一旦确定，招商人员就要立即记录备案，并跟对方确认，确认后要严守时间，克服困难，准时到达约见地点。（6）可根据不同的拜访目的选择见面时间。（7）尽量节约和有效利用时间，这样可以提高与客户见面及开展招商工作的效果。3、确定见面地点与客户见面地点的选择，招商人员要充分考虑以下4个方面的因素。（1）最常见的见面地点是办公室，不过在客户的工作地点见面容易受到干扰，招商人员要注意提高效率，充分利用时间，同时设法让客户集中注意力。最好选在自己的办公地点，可占据主动地位。（2）在客户居住的地方见面是不错的选择，不过这要看客户的意愿，如果客户是私营企业主或某单位的管理高层，在其家里见面更容易营造良好气氛，此时如果有与客户关系不错的第三者在场，或者通过其他人的介绍认识，同时自己精心准备一份小礼物，更能营造融洽的气氛，会收到意想不到的效果。（3）可以把公共休闲场所作为见面地点。（4）见面地点可以选择在一些公共场所，比如展览厅、洽谈室等。如果本企业参加展览会，一定要邀请客户去现场看一看，这样可以收到事半功倍的效果。4、确定拜访事项（1）和陌生客户的第一次见面，可以把“认识”、“介绍自己”、“投石问路”等作为拜访目的。（2）为了进一步做好市场调研或进行约见准备，可以通过电话接触客户，此目的只有一个，那就是“了解了解”，让客户知道你是做什么的。（3）对于认为将来对自己招商有用的人，亦可约他们见面，可把“给客户第一美好印象”作为拜访目的，以便日后更近一步地联系。（4）直接约见目标客户，或者说直接约见决策人。（5）约见客户进行进一步的谈判，或就某个细节进行协商。（6）如各方面条件具备，可以约见客户进行签约。（7）由招商人员当面向客户了解情况，消除疑虑与误解，提供售后服务或者回访工作。（8）回收租金或者约见客户当面催款也是约见客户的一个理由。（9）如逢客户的重大日子，如生日、结婚等日子，亦可约见客户，加深彼此感情。二、选择正确的约见方式（一）电话预约电话是招商人员开展工作的重要沟通工具，利用电话约见客户是招商人员常用的方式。1、优点：方便、快捷、实用。2、不足：如遇到难缠的前台阻挡，则不能很快联络到决策人。3、注意：以下情况出现尽量不要用电话方式预约。（1）不知客户的负责人具体是谁。（2）客户暂时对你的商场或服务不感兴趣。（3）对自己业务不熟时。4、电话预约步骤。开始开始打电话前的准备介绍自己和所在公司导入主题激发兴趣的陈述请求约见处理拒绝说明打电话的目的开始 图4－1电话预约的步骤图5、电话预约方法（1）自我介绍法（2）利用第三方（★）（3）确定法6、电话预约需要注意的6个事项（1）打电话的目的就是要约见负责人，切不可将谈话主题扩散到招商商场的特性或讨论商场的价格等细节问题上，因为若是你招商的商场比较复杂，电话是解决不了这些问题的，而且电话也不适合谈论这些细节问题。（2）一定要事先弄清楚谁是主要负责人，了解越多对自己越有利。（3）不要在电话里抨击竞争对手，这样反而会使你的形象大打折扣。（4）注意声音的魅力，语速要适当，声音要富于感情，态度要诚恳热情。（5）克服心理障碍，敢于介绍自己的公司，表明自己的身份，同时吸引客户的兴趣，引导客户的思维。（6）尽量不要打负责人的私人电话，除非特殊情况，或者已成朋友关系。（二）电子邮件电子邮件是信息时代招商人员的另一种常见约见方式，即通过互联网平台，发送E－mal来约见客户。1、优点：方便、即时。2、不足：有时会被当作垃圾邮件删掉或忽视。3、注意：以下情况出现不要用电子邮件方式预约：（1）没有对方邮件地址。（2）用其他方式效果更好。（3）负责人很忙，“空中飞人”，可能不会很快看到你的邮件，耽误你的工作进度。（4）负责人不使用电脑。4、撰写邮件时需要注意以下3点。（1）邮件内容一定要简单明了，只要将预约时间、地点和事由说清楚即可。（2）邮件中言辞一定要诚恳，态度一定要坦诚，这样往往能感动客户从而很快给你答复。（3）邮件一定要有标题，而且标题要清楚明白，以防被客户当作垃圾邮件删除。（三）函约函约是招商人员利用信函、邀请函等约见客户的一种方法。1、优点：选择面广、主动性强。2、不足：速度慢，易受偶然因素的制约，例如途中丢失或者被秘书前台拦截等。3、函约客户的4点注意事项。（1）信函内容要详细，让客户了解你的真实意图或活动目的。（2）情况较紧急，如展会日期临近或本公司业务推广活动马上就要进行时等不要用此方法。（3）通常对外地客户或者一般客户用此法。（4）一般在公司搞活动或者举办展示会、新闻发布会等，用此方法预约客户能显示出对客户的尊重。（四）直接约见直接约见是与客户当面约定拜访事宜的方法。1、优点（1）可以成功地接近客户，消除与客户之间的隔阂，缩短彼此之间的距离。（2）直接面对客户，可以使客户对招商人员产生一定的依赖感，同时在约见时客户对招商人员的仪表、风度、气质等也有一个直观的第一印象。（3）有助于招商人员有针对性的制定计划，并做好接近客户的准备。2、不足（1）会受到地理方面局限性的限制。（2）双方达成的通常是口头约定，客户并没有记录，很可能被遗忘，容易产生误约。（3）有可能会发生当面被拒绝的事情，会造成招商人员的被动局面，有时会严重到无法挽回的地步。所以招商人员直接约见客户的方式要慎重考虑后再决定是否采用，最好去拜访之间通过电话或其他方式再确定一下。3、注意，以下3种情况不要运用此法（1）招商新手。（2）不知道客户具体负责人是谁。（3）对自己的商场不了解的时候，或者业务还不熟练的时候。（五）托约托约指招商人员选择第三者代为约见客户的约见方式，如留函代转、信件传递、他人代约等。托约的方式有电话托约、口头托约、便条托约、信函托约、礼品托约等。1、优点（1）有个中间人介绍，很容易和客户建立信任关系。（2）一旦成交，可能是长期合作关系。2、不足（1）受制于受托人与约见对象的关系的密切程度。（2）受托人的个人状况及帮忙的热心程度和目的不好把握。（3）要处理受托人、约见对象两方面的关系，比较麻烦。应对客户的拒绝约见（口述）场景一：拒绝理由，没有时间成功原因：客户以没有时间为理由拒绝，其实不一定真的没时间，可能只是个拖词，招商员给了客户两个时间选择，让客户感觉方便灵活；另外告诉客户只需占用他15分钟时间，即使很忙，总可以挤出15分钟时间吧。场景二：拒绝理由：我没兴趣参加成功原因：对客户的说法先表示理解，然后说出拜访的理由，让客户无法拒绝见面。场景三：拒绝理由：把资料发个传真或寄一份过来吧成功原因：直接说出商场的“量体裁衣”的特性来引起客户注意，吸引客户进一步了解，最后达到约见客户的目的。场景四：拒绝理由：抱歉，我没有多余的钱成功原因：认同客户的观点，同时引出商场给客户带来的利益点，让客户接受约见请示。场景五：拒绝理由：暂时没有考虑，而且不是我一个人作主，得和合伙人商量成功原因：说明能给客户带来好处；与合伙人一起谈，消除客户疑虑。场景六：拒绝理由：我们如果有需要会再跟你联络成功原因：让客户感觉你不是急于推销自己的商场，而是在给客户解决问题。场景七：拒绝理由：是要推销东西啊，我不买成功原因：消除客户对招商人员的心理偏见，同时告诉客户，会给他带来利益，满足他的需求，让客户无法拒绝场景一：直呼客户负责人的名字，镇住前台成功原因：直呼老总的姓名，立即镇住前台，让他不敢怠慢；“请张大勇听电话”，谁也不敢拒绝这种要求。场景二：给前台压力成功原因：利用对方害怕承担责任的心理。对那些爱管闲事的对手就要采取这种办法。场景三：给对方一个理由成功原因：给前台/秘书一个转接电话的理由，当然，理由要充分，千万不要总惦记招商商场，更不要跟前台/秘书合作，他们不关心这个。场景四：利用赞美，拉近关系成功原因：利用同姓，拉近彼此距离；巧妙赞美对方性格，自然得体。场景五：坚持、坚持、再坚持成功原因：坚定信念，锲而不舍；让对方搞不清楚你是谁、有什么事、和他们老总有什么关系，然后不得不帮你转接电话。第二节拜访准备工作中应知应会的4个工作小项招商人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，实际上大多数时间是用在准备工作上了。在去拜访客户之前，招商人员首先要做好充分的准备工作。一、自我形象准备二、招商工具准备（一）本公司的资料本公司的资料包括商场说明书、企业宣传资料、名片、计算器、价格表、宣传品、有关剪报、订货单、抹布等。（二）客户的相关资料客户的相关资料包括事先收集的客户资料表、近期客户公司的新闻等。（三）需要的各项工具如手提电脑、模具（型）、笔、记事本等都是招商人员需要准备的工具。三、心理准备在招商前，一定要作好心理准备。坚信自己的商场能够给客户带来利益，对自己的工作要信心十足，表现出对公司和商场的自信心。四、面谈内容准备下面是一位保险招商员拜访客户前所作的面谈摘要。（一）拜访目的了解客户的真正需求（二）拜访事由送资料给客户，同时让客户接受我（三）谈话内容（1）介绍我和我的公司（2）介绍我公司险种的特色，特别介绍比较适合客户的XX险种（3）了解更多客户资料，为客户“量身定做”个人保险理财计划。第三节赢得客户好感方面应知应会的5个工作小项一、设计开场白（一）合适的开场白1、初次见面的客户：自我介绍＋一般利益陈述一般利益陈述就是简单扼要地介绍自己所提供的商场或服务所具备的综合性好处，、。2、非初次见面的客户：寒暄＋特殊利益陈述（二）6种合适的开场白使用技巧1、金钱几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。2、真诚的赞美每个人都喜欢听到好听的话，客户更是如此，因此，赞美就成为接近客户的好方法。3、向客户求教招商人员利用向客户请教问题的方法来引起客户注意。4、强调与众不同招商人员要力图创造新的推销方法与推销风格，用新奇的方法来引起客户的注意。5、给客户提供信息招商人员向客户提供一些对他们有帮助的信息，如市场行情、新技术、新商场知识等，会引起客户的注意。6、提出问题招商人员直接向客户提出问题，利用所提出的问题来引起客户的注意和兴趣。总之，开场白没有统一模式，只要适合客户即可，所以招商人员平时要多设计几种形式的开场白，并把他们运用到实际当中去。（三）值得注意的4点问题（1）招商人员对自己、对自己的商场一定要自信，介绍商场时，一定要精神饱满，满含热情。（2）在不知道客户的需求时千万不要急着推销自己的商场。（3）因为双方的时间有限，不可花太多时间闲扯与业务无关的事情，所以招商人员要善于把话题转到正题上来，这样才能在会谈现场占有主动，还更容易引起客户与你合作的兴趣。（4）开场白要针对不同的面谈者，考虑他们真正关心的问题，然后采取不同的谈话方式。（四）适时转移话题，掌控沟通局面开场白再精彩也只是业务会谈的铺垫，所以不宜太长，招商人员应及时转移话题，做一个主动、善于掌控沟通局面的人。1、提出议程2、陈述议程对于客户的价值3、征求客户的同意二、建立美好的第一印象你只有一次机会创造第一印象。做业务就是做人，把自己推销给客户，让客户爱屋及乌，你的商场会很容易被客户接受。（一）给客户好的外观印象（二）要有礼有节，赢得尊重（做示范练习）（1）握手。身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以感觉到客户松手为准。（2）站立商谈的姿势。两脚应平行打开，两脚之间的距离约10厘米左右。（3）站立等待的姿势。两脚应微分，双手应握于小腹前，视线可维持在较水平略高的位置。（4）椅子的座位方法。坐座位时，招商人员应从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分成一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端。（5）入座。会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时招商人员应站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时，客户的位置一般为驾驶座后面的后座。（6）商谈的距离。招商人员与客户谈话时，通常与较熟的客户距离应保持在70－80厘米，与较不熟悉的客户的距离应保持在100－120厘米。同时保证还要避免自己的口气吹到对方。（7）视线的落点。平常面对面交谈时，招商人员的视线应落在对方的鼻间，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目。（8）适当的微笑。招商人员在第一次与客户面谈时，态度要不卑不亢，面带微笑。不要太客套，过于客气反而会造成气氛的紧张，使得双方都不自在。（9）交换名片。名片一般应放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋里，也可以放在随行包的外侧，尽量避免放在裤子的口袋里。出门前注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。（10）体味。下午要去拜访客户，中午就不要吃有异味的东西了，记得饭后漱口，最好嚼块口香糖。（三）要注意客户的情绪变化若是初次见面的客户，正好赶上客户发脾气，或者观察到客户注意力不集中、情绪低落时，招商人员最好体谅一下客户的心境，适时另约会面时间，迅速礼貌地告退，以免引起客户的厌烦。（四）记住并常说出客户的名字如果客户被报刊报道，或者在网上有相关文章介绍客户，招商人员千万不要错过这个赢得好感的机会，一定要保存起来，到时带着那份报纸或者网上下载的文章一同去见客户，这会增加客户对招商人员的信任和好感。（五）让客户有优越感这是一种通过满足客户的虚荣心来赢得客户好感的方式。（六）做客户的顾问，替客户解决问题如果招商人员在初期与客户接触或者预约客户时，了解到客户目前正有问题需要解决，招商人员就应该立即想办法帮助客户解决问题，这样会赢得客户的感激和好感，进而促使自己快速和客户建立起良好的关系。（七）要用自己的快乐烘托气氛情绪是会传染的，招商人员把快乐、热情、自信带给客户，客户同样会对招商人员回以微笑。（八）利用小赠品赢得客户的好感（★）小赠品的价值不高，却能发挥意想不到的效力。三、把话说好话，谁都会说，但怎样把话说好、让人听着舒服、容易接受就是一门学问了。招商人员与客户面谈的过程，其实就是运用语言进行说服的过程，所以招商人员一定要注意自己的说话技巧和语言习惯。（一）说话要条理清晰，简明易懂（二）声音不宜过大，彼此都能听清即可（三）态度谦恭有礼“客户就是上帝”，这是营销领域一直提倡的一种态度。所以不管对方身份如何，职位怎样，合作的可能性有多大，合同金额有多少，招商人员都要一视同仁，要用恭敬的语言、不卑不亢的态度来对待“上帝们”。（四）话题要丰富招商人员平时要多积累谈话素材，通过以下途径来积累投资。（1）在看报纸的时候，拿一支红蓝钢笔，把每天最有价值的新闻，或是所见的好文章勾起来。（2）在看杂志或书籍的时候，抄在日记本上或是笔记本上。（3）要经常关心他人，关注身边的人和事。总之，招商人员要养成随时随地收集各类信息并使之成为话题的习惯。（五）说话时要诚恳、热情，富有感情魅力（六）善于打破谈话僵局1、僵局的起因（1）客户总是在谈闲话。（2）双方就某项内容不能达成共识而陷入僵局。（3）没有激起客户的兴趣。2、如何打破僵局（1）激发客户欲望，增强好奇心利用时间差，激发客户的签约欲望。“赶快行动吧，我们的商场仅促销一周”。“猜猜我今天给你们带来什么好消息？”（2）设置疑虑通过设置疑虑来吸引客户进入主题。例如，“这是最后几天搞活动了，过期我可就没办法了”；（3）利益驱动依靠客户求节约的心理吸引他们。（4）利用优越感利用自重和优越感来取悦客户。例如，“先生，以您的社会地位和收入，不买这款车可惜了，我给您详细介绍一下它的性能吧！”（5）中断谈话在特殊情况下中断谈话，可能也会产生好的效果。例如，双方就某一问题争得不可开交时，招商人员可以中断争论，找个借口出去，这样彼此一个冷静的机会，再次思考问题的解决办法。四、认真聆听（★）（一）聆听的好处（1）招商人员认真倾听客户讲话，除表现对客户的尊重以外，还表明招商人员的素养高，同时能增加客户对招商人员的好感。（2）由于人们往往把踏实的听众视作可以信赖的知己，招商人员认真倾听，可以拉近与客户的距离。（3）在客户的言谈中，招商人员可以判断客户的需求或真实意图，在聆听中挖掘到商机。（二）聆听的注意事项聆听别人讲话，必须做到：耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度。（1）保持目光接触和眼神交流，可以通过客户面部表情和身体动作觉察出一些变化。（2）单独听对方讲话时，身子稍稍前倾。（3）面部自然，恰如其分地点头、微笑或用“嗯”、“明白”、“是的”等来传达你的认同。（4）不要中途打断对方。（★）（5）有目的的聆听，明确说话者的主要观点，捕捉关于需求的真实意愿。（★）（6）适时而恰当地提出问题，引导客户的谈话方向，使客户的谈话重点转移到你最想了解的信息上去。（★★）（7）不离开对方所讲的话题，通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向你所需的方向和层次上去。（★★）（8）倾听的过程中还要不时地记录有效信息和重点内容。（★★）（9）千万不要完全沉默。（10）为避免遗漏或者误解客户的意思，通常要选择恰当的时机、用逐句重复的方式来验证客户的谈话内容。五、掌握提问技巧（一）提问的作用（1）对客户进行引导性的提问可以准确地掌握客户的需求，便于有效地进行招商工作。（2）通过发问进一步掌握客户的兴趣和欲望（3）通过发问还可以了解客户现在仅仅是想要了解商场，还是有意签约。（4）提问能够让客户打消顾虑，了解客户不满意的地方。（5）通过提问来控制谈话局面。招商人员应尽快用反问的方式来及时扭转自己的被动局面，引导客户的思路向自己希望的方向转变，从而有效控制谈话局面。某饮料公司的企划部办公室里，一名广告招商人员在向饮料公司推销报纸广告。招商员：在我们的报纸上刊登广告，一定会很快打开新商场的销路的。客户：你们的报纸发行量有多大？招商员：发行量的多少是否很重要呢？客户：当然重要！发行量少，看的人就少，广告效果就差！招商员：您希望什么人能看到贵公司的广告？客户：年龄在25－40岁的高收入人群。招商员：也就是说，读者的素质如何才是最重要的。客户：也可以这么说。成功原因：招商员通过两次反问，掌控了谈话的主动权，让客户顺着自己的思路继续交谈。（二）提问的方式提问可分为两种方式：一种是开放式，另一种是封闭式，如表4－1所示。表4－1面谈中提问的基本方式项目封闭式的问题开放式的问题客户问答结果答案只有“是”或者“不是”对方有足够的空间把想说的都表达出来是否能够充分了解客户需求不能能客户对于问题的感受有压力轻松1、封闭式提问当招商人员不需要客户做出解释，只需要客户做出选择时，可以用封闭式提问。2、开放式提问开放式问题需要对方的解释，而不仅仅是用“是”或者“不是”来回答。开放式的问题通常用“谁”、“为什么”、“何处”、“何时”、“何种方式”等来发问。（三）提问的方法客户的签约动机源于需求，与客户面谈时是招商人员了解客户真实需求的最佳时机。表4－2提问的方法项目方法定义目的作用示例状况询问法为了解对方目前的状况而采用的问询方法通过询问了解客户目前状况及可能的心理状况基本了解客户的背景资料，还可从客户的回答中发现潜在的问题和需求（1）请问您使用什么牌子的化妆品（2）您公司的打印机用多长时间了问题发现型询问法获悉客户的基本背景资料后，为了发现客户的不满、不平、焦虑及抱怨等而提出的问题了解客户对现状的不满意之后，为下一步的招商工作进行有针对性的准备发现客户正在或将要面临的困扰你对公司目前的库存系统感到最困扰的有哪些或您对目前的库存系统有哪些不满意的地方（避免直接用“问题”字眼）问题扩大型询问法当发现客户的问题后，设法进一步找出这个问题可能会对其他方面造成的不良影响，扩大问题的严重性使客户产生解决问题的急迫感；所提问题要有深度，让客户感受到你的专业迫使客户下决定解决问题；扩大客户的焦虑，增加签约欲望（1）这个问题会给各个部门的工作带来哪些不便（2）这个问题多久会发生一次评价型询问法针对指定的主题进行询问，让客户比较、选择、表达看法及排列优先顺序探求客户的想法，需求及期望确定客户对某一问题的真实想法或者需求，促使客户改变现状您对投资房地产和投资文化产业的看法如何？（比较）如何您有500万元，您会投资还是消费（选择）问题解决型询问法用询问的方式，提出解决客户问题的方法测试这个办法是否能满足客户的需求，同时测出解决办法对客户是否重要明确客户的真实需求，以便决定下一步的工作，是缔约还是继续跟踪维护只需要一个帐户，就能随时在活存、定存及外币存款间相互转换，对您是有用的吗招商人员如何掌握这5种提问方法呢？看一看下面的实例。招商员：孙总经理，您好！请问贵公司每月的复印量有多少？都复印什么种类的稿件？（状况询问型）孙经理：我们每月需要复印的东西很多，给客户的建议书、内部文件、合同等，尤其是进行项目时，需要提供给客户多套策划方案，复印量会更多。招商员：那当复印量大增时，您知道每个部门的印量是多少吗？（问题发现型）孙经理：这个没办法统计。招商员：是否有员工复印私人文件造成当月复印费用大增，而给您管理带来不便的情况发生呢？（问题扩大型）孙经理：这个情况有，虽然公司有制度，但还是避免不了。招商员：如果机器出现故障，正好有急件要复印，贵公司怎么处理？（问题发现型）孙经理：只好去写字楼的服务中心复印，不过他们收费很高招商员：那急需复印的员工会有很多抱怨吧？（问题扩大型）孙经理：那也没办法，抱怨肯定有。招商员：如果能知道每个部门每月的复印数量，对您的这项管理会有帮助吧？（评价型询问）孙经理：当然有帮助，知道每一个部门每月复印量，就可以合理控制这项开支了。招商员：还有，您认为怎么样才能做好复印机的维修工作呢？（评价型询问）孙经理：找厂家的维修人员来维修，坏了就给他们打电话。招商员：他们的维修人员有限，不会随叫随到，这样会耽误公司的很多事，出去复印，费用又高。孙经理：也是这个道理。招商员：如果有一种复印卡能记录每月员工的复印量，对您的复印管理有帮助吗？（问题解决型询问）孙经理：有这样的卡吗？当然会给我带来很多便利。招商员：我们公司就有。另外，机器出故障也是常事，我们公司针对这种情况，最近推出的复印机内附故障侦测器，能协助您排除80%的故障，是否能大量减少您目前因机器故障而造成的不便呢？（问题解决型询问）孙经理：是吗？若是这样，可帮了我的大忙，正好我们的复印机也用了三年了，该换了。请把贵公司的商场说明书给我看一下。招商员：很高兴能给您带来方便。给您看一下。（四）提问时应注意的问题1、提问技巧（1）平时多积累，做好准备工作。（2）善于察言观色，彻底洞悉客户的心理。（3）业务熟练。（4）养成提问的习惯。（5）和客户说话时，性情不要急躁。2、提问中应注意的8个问题（1）不要随意打断对方的讲话，要先听后问。（2）态度要诚恳。（3）要有勇气提出客户不反感但可能会回避的问题。（4）不要提出让客户感到尴尬或难堪的问题。（5）不要指责对方不诚实。可能通过提一些你已经知道答案的问题，来了解客户的诚实程度。（6）不要耍小聪明。（7）自己承担责任。（8）要有耐心和毅力，也不能穷追不舍。第五章招商人员的第3大工作事项：拜访客户（中）商场定位及展位分布商场定位及展位分布拜访客户展位报价为客户寻找入住的理由商场定位及展位分布精彩的展示说明激发客户的入住欲望准确回答客户疑问，记录客户意见克服报价障碍选择好报价时机报价第一节商场说明工作中应知应会的5个工作小项为客户寻找签约理由客户的情况不同，需求也会有差异。通过与客户沟通，招商人员了解了客户的需求。让客户知道接受此商场能获得的哪些好处，帮助客户找到签约的缘由。客户签约的理由主要有以下9个方面。（一）商场给客户的整体印象好（二）安全、安心的心理需求（三）自我成长、自我实现的需求（四）人际关系：千万不要忽略人际关系的重要作用（五）求简捷、便利的心理（六）追求系统化的要求（七）兴趣、嗜好（八）合理的价格（★）（九）优良的服务：服务分为售前、售中及售后服务三种。二、商场展示说明准备（一）知晓商场说明商场说明就是通过招商人员有系统地透过一连串需求确认，特性、优点及特殊利益的陈述，激发客户的签约欲望，引导客户签约的过程。商场说明主要应达到的目的有以下5个方面。（1）提醒客户对现状所存在问题的重视（2）让客户了解能获得哪些改善（3）让客户产生签约的欲望（4）让客户认同商场或服务，知晓商场或服务能解决他的问题或满足他的需求（5）打消客户的疑虑（二）展示说明前的准备工作1、资料准备（1）商场说明书；（2）企业或商场的宣传品；（3）价格表；（4）意向书；（5）有关宣传广告；（6）商场获得的各项荣誉证书复印件；（7）企业宣传资料；（8）客户的反馈资料（信息→口碑）2、技能准备（1）熟知自己所招商的商场或服务及其特性、能给客户带来的利益等。（2）提高自己的语言表达能力及演讲水平。（3）经常跟自己的同事进行实战演练。三、精彩展示说明（一）成功的商场说明的必备要素1、成功的商场说明的特征（1）说出商场的特性，为客户描述清楚商场解决问题、改善现状的效果。（2）让客户相信其招商的商场或服务真正如其所介绍的那样。（3）站在客户的立场上思考，并帮助客户解决问题，让客户感受到热诚。2、成功商场说明的原则（1）遵循“特性→优点→特殊利益”的陈述步骤。（2）遵循“提出问题或指出现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的效果”的陈述顺序。3、成功商场说明的技巧“将商场特性转换成客户的特殊利益”是商场说明的重要法宝。表5－1特点与利益差异对照表要想让客户获得最大的满足，招商人员需掌握“将商场特性转换成客户的特殊利益”的技巧，具体实施步骤如下：（★★）（1）从事实调查中发掘客户的特殊需求。（2）从询问中巧妙地发掘客户的特殊要求。（3）介绍商场的特性（说明商场的情况及特点）。（4）商场的优点（说明功能及特点的优点）。（5）商场的特殊利益（阐述商场能满足客户的特殊需求）。（二）进行商场展示说明1、商场说明的步骤开始开始开场白指出客户现状和问题介绍商场的特性及利益预先化解异议异议处理要求签约或付款（定金）结束 图5－1商场说明的步骤2、商场说明的内容及注意事项表5－3商场说明的具体内容及注意要点项目步骤内容需掌握的技巧备注一开场白问候：感谢聆听及相关人员的协助；引起注意及兴趣其他还应注意：（1）维持良好的商场说明气氛（2）选择恰当的电动机做商场说明（3）商场说明中不要与客户辩论（4）充分运用招商辅助物，如投影仪、幻灯片、商场名录、企业简介、对招商有帮助的报刊、杂志的报道及其他任何有助于招商的辅助物二依照事前调查收集到的资料，陈述客户目前的状况，指出客户期望解决的问题点或期望得到满足的需求用询问来确认客户的问题点及期望的改善点三以客户对各项需求的关心度，有重点地介绍商场的特性－优点－特殊利益商场的特性转换成特殊利益的技巧四预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议预先化解异议的技巧五异议处理异议处理技巧六要求签约或付款（定金）缔结的技巧商场说明的各个步骤及注意事项（增加一个案例）（开场白，向客户方表示感谢）（设置悬念，吸引客户注意）（提出客户方存在的问题及改善的必要性）（提出改善现状的必要性）（描述本企业商场的特性、优点及使用后给客户带来的利益）（讲解商场的卖点1）（讲解商场的卖点2）（提前化解异议）（客户提出异议）（化解客户异议，描述客户使用后获得的利益）（直接提出交易请求）3、商场说明的2种方法（1）JEB三段论法①JEB三段论法的基本内容：a.陈述商场的事实状况；b.对这些事实中具有的性质加以解释说明；c.阐述商场的利益及带给客户的好处。表5－4JEB三段论法的详细解析项目步骤内容作用实例事实陈述说明商场的硬件，广告，专业团队等这些眼睛能观察到的事实状况，也可以说明商场的一些特征客户对商场有了直观的认识，但并没有做到激起客户的签约欲望这把槌子的手柄是六角形的解释说明对构成商场的每个性质或特征，具有的意义或功能进行解释说明解决商场为什么“好”的问题，让客户充分了解商场的优点所以握起来较牢客户利益说明给客户带来的利益解决客户的困难，激发客户的签约欲望，下决心签约能使您钉钉子时钉得较准，不会把钉子打歪，也较能用得上力，不易疲劳（2）巧借招商工具说明法进行商场说明，最好能够结合图片、实物或者其他辅助工具来进行讲解，这样效果将会显著增加，因为事实胜于雄辩。①借助招商工具说明法的4大好处A.给客户留下深刻的印象B.增加客户参与感C.让客户容易接受D.吸引客户注意力②借助招商工具说明法的步骤准备针对招商关键点的证据资料③有效借助招商工具进行商场说明如何有效借助招商工具呢？招商人员要做好以下4项工作。A.苦练基本功招商人员要有意识地练习自己的招商陈述技巧，把自己要讲的话，配合图片、资料进行演示，讲给自己和同事听，直到熟练，自然为止。B.熟练使用辅助工具比如电脑、商场宣传资料、价目表、客户的反馈资料等。C.让客户参与展示从而加深印象，集中注意力，增强签约欲望。D.练就适合自己的独特风格表5－5辅助招商的9种工具内容工具运用方法作用实物展示把要推销的商场当面展示给客户看所有关键点都能被客户认知专家的证言通过学术期刊、专业媒体、网络等收集专家的言论，帮助证实你的商场介绍让客户知道商场的技术和效果可信。例如，符合人体科学设计的椅子，可防止不良坐姿导致的颈椎骨弯曲视觉证明若不能让客户看到实物，用商场照片、图片等展示也能起到很好的效果给客户以视觉感受推荐信函将其他知名客户的推荐信函出示给客户看极具说服力，增强签约信心保证书有两类：一为公司提供给客户的保证，如一年免费保养维修；一为品质的保证，如获ISO9000质量论证可以让客户对质量放心，买得踏实客户的感谢信有些客户寄来的对本企业所提供的服务或帮助表达谢意的函件，出示给其他客户最有效地证明自己商场、服务的方式之一统计及比较资料出示给客户一些数学的统计资料及与竞争者的状况作比较的资料证明自己的说辞，让客户放心签约成功案例提供给潜在客户一些成功的招商案例证明自己的商场很受欢迎，也给潜在客户求证的机会公开报道出示给客户一些报刊、杂志等刊载本企业及商品的报道文章