中英文导游实训教程第六章-导游人员心理素质实训精课件

第六章导游人员心理素质实训中英文导游实训教程第六章-导游人员心理素质实训[精]课件1PsychologicalTraining模块一认识压力模块三

有效沟通与压力缓解模块二压力调适第六章PsychologicalTraining模块一认识2

实训要求：导游员的任务持续时间长，耗损体力大，是一项超负荷的职业。导游员直接面对客人，处理人与人之间的关系，面临着诸多的压力，容易造成身心的疲惫。通过本章节的实训要求学生掌握必要的心理知识，认识压力产生的原因，学会调节自身心理的方法，掌握必要的人际沟通技巧，处理好与游客的关系，努力维护身心理健康，以应对繁重的导游活动的挑战。

实训要求：导游员的任务持续时间长，耗损体力大，是一项超负荷3模块一

认识压力模块一

认识压力4实训目标：使学生正确认识导游工作面临的压力和自身目前存在的压力，会分析压力源，并制定相应减压方案。Objectives:Toinstructstudentstorealizethepressureoftourguidingandthepresentstressencountered,tolearntoanalyzetheworkstressorsandworkoutalleviationstrategy.实训目标：使学生正确认识导游工作面临的压力和自身目前存在的压5中英文导游实训教程第六章-导游人员心理素质实训[精]课件6中英文导游实训教程第六章-导游人员心理素质实训[精]课件71.1导游心理压力的来源Thestressors1.1.1工作负荷Theworkloaded工作负荷过重是一个常见的压力源。导游员的工作性质是脑力与体力的相结合,既需要学习广博的知识为客人提供讲解，又需要东奔西走为顾客提供各种贴心服务。有时,导游员又会出现工作负荷过轻的情况，如一直在同一个地方讲解,工作单调、重复、无挑战性。在旅游季节性强的地区工作，淡季时无事可做也会使人产生厌倦与无聊；1.1导游心理压力的来源Thestressors81.1.2工作条件Theworkingsituation导游的工作环境主要是在室外，如飞机场、酒店、景区等，长期处于外面繁杂的环境里。在生理上让一些导游感到不适而产生烦躁心理，失去工作兴趣。时间紧迫是一个来自工作内部的压力源。导游员的工作必须严格按照行程安排的时间表来进行，稍有不慎就可能造成误团、漏团、误机等情况。时间的压力常常使导游员处于尚未准备就绪便仓促上阵的状态中而心理疲惫，出现烦躁等现象；1.1.2工作条件Theworkingsituati91.1.3人际关系Interpersonalrelationship这里的人际关系压力源包括与客人的关系、与同事关系、与合作者之间的关系。良好的人际关系不仅能有效地缓解工作压力，而且有助于提高工作满意度。不良的人际关系容易形成人人自卫的防御性气氛，彼此缺乏信任。导游员对客人要有强烈的服务意识，对同事要合作也存在竞争，对合作者要协调，这些方面的任何一个方面存在问题都会给导游员带来很大的工作压力；1.1.3人际关系Interpersonalrelat101.1.4角色冲突与模糊Roleambiguityandconflict不同的人对导游角色的认知不同。这种角色期待和要求与现实不符时会导致角色冲突。而角色模糊是指导游不清楚自己的工作职责权力，这种不安定和不确定性使人产生困惑；1.1.4角色冲突与模糊Roleambiguitya111.1.5导游员管理机制压力源Stressorfromtheadministration目前导游员主要受旅行社管理。但现行很多旅行社的管理混乱，制度执行不力，挂靠承包严重，导游的收入管理机制不完善。旅行社把风险转嫁到导游员的身上等这些因素造成了导游的压力源；请提意见！1.1.5导游员管理机制压力源Stressorfr12中英文导游实训教程第六章-导游人员心理素质实训[精]课件131.1.6攻击行为Attacks导游因工作的性质会遇到工作场所暴力、性骚扰之类的压力问题。有部分来自客人，有的来自单位内部，有的来自同业竞争或合作人员；Atourguideislikelytoencounterviolenceorsexualharassmentwhenworking.Theseattacksmaycomefromhis/herclients,colleaguesorfromhis/hercompetitorsorco-workers.1.1.6攻击行为Attacks141.1.7其他压力源Otherstressors压力源还视个体情况具体分析。家庭、价值观差异也是常见的压力源。年龄、健康状况、生活事件与经济状况等因素均可能影响到导游员个体对工作压力的感受1.2导游人员心理压力下的反应Tourguide’sreactiontostress导游员的心理压力反应有下面一些常见表现：Tourguidesmayreacttothestressasfollows:1.1.7其他压力源Otherstressors151.2.1自信心受损，工作中错误频出；Self-confidencehurtsandmakesmistakesfrequentlywhileworking.1.1.2人际关系紧张。常与客人发生争吵，与同事、领导关系不融洽，孤独感增加；Interpersonalrelationbecomestense.Argueorevenquarrelagainstclients,getalongpoorlywithcolleaguesandsupervisorsandfeelincreasinglyisolated.1.2.1自信心受损，工作中错误频出；161.2.3个人强烈的失落感。期望与现实的落差使心理感受不平衡，对导游行业的未来发展感受不明朗，缺乏安全感；Feeldepressedandveryimbalancedforhighexpectationsanddisappointingrealities,feeluncertainaboutthefutureoftheindustrywithagreatsenseofinsecurity.1.2.4出现不良个人品质。面对压力，有的导游员可能会出现退化行为或品质，如自我中心、自卑、狭隘、悲观、宰客等；1.2.3个人强烈的失落感。期望与现实的落差使心理感受不171.2.5身体健康受损。压力不仅能使人精神衰竭，而且还会危害身体健康，如高血压、冠心病、呼吸系统疾病等，压力是诱因之一。近年来的研究发现，癌症也与压力有关；Healthdamaged.Stresscannotonlyexhaustmentallybutalsocausephysicaltrouble,bringaboutdiseaseslikehypertension,coronarydisease,andrespiratorydisease,etc.Accordingtorecentmedicalresearchthestressturnsouttoberesponsibleforcancertosomedegree.1.2.5身体健康受损。压力不仅能使人精神衰竭，而且还会182.物资、场所准备：一间实训教室，环境较为幽静，A4的白纸每人一张Preparationofmaterialandplace:aquiettrainingroomandapieceofsizeA4blankpaperforeveryparticipant实训形式：压力症状测试、压力源分析Form:Testofstresssymptomsandanalysisofstressors2.物资、场所准备：一间实训教室，环境较为幽静，A4的白纸19实训步骤：Procedures:1.压力征兆测试Stresssymptomstest第一步：识别压力Step1Realizationofstress下列症状和压力有关，请选出你有的症状。Thefollowingsymptomsarerelatedwithstress,pleasesingleoutthoseyouhavegot.实训步骤：201.1身体的症状physicalsymptoms免疫力低lowimmunity○

无力感powerlessness○

头晕faint○偏头痛hemicranias○高血压hypertension○

便秘constipation○胃痛stomach○

口腔溃疡oralulcer○

胃溃疡gastriculcer○脱发（非遗传性）alopecia(non-inherited)○

湿疹eczema○

气喘asthma○

肩颈痛neckandshoulderpains○

胸痛chestpain○出汗过度excessivesweating○

心跳过快over-speedyheartbeats○失眠insomnia○

过敏症anaphylaxis○

结肠炎colitis○厌食anorexia○

昏厥asphyxia○1.1身体的症状physicalsymptoms211.2认知上的症状cognitivesymptoms记忆力差（短期）poormemory(shortterm)○

无法集中精力思考问题hardtobefocusedonthinking○

强迫性地思考某些事情forcefullycontemplating○

总觉得工作多得忙不完constantlyfeelingtoomuchworktobefinished○

多疑skeptical○

忧郁melancholy○1.2认知上的症状cognitivesymptoms221.3情绪上的症状Emotionalsymptoms易怒irascibility○常有失落感depression○

常感觉恐慌fear○

常有焦虑感anxiety○

情绪不稳定emotionalinstability○1.3情绪上的症状Emotionalsymptoms231.4行为上的症状behavioralsymptoms暴饮暴食crapulent○嗜烟酒addictedtoalcoholandtobacco○拖延和逃避工作delayorescapejobduties○去医院的次数增加visitdoctorsmoreoftenthanusual○

开始出现古怪行为haveweirdbehaviors○

语言组织能力下降worseningofthelinguisticorganization○和同事关系疏远isolatedtocolleagues○

对待家人过于严厉toostrictwiththefamily○

凡事喜欢追求完美，喜挑剔toofastidious○1.4行为上的症状behavioralsymptoms24第二步：分析潜在的压力链Step2Analyzethepotentialstresschains1.5分析选中的症状，哪些是和压力有关？（有些症状并非由压力引起，而是由其他疾病或个人生活习惯等因素导致。）Analyzethechosensymptomswhicharerelatedwithstress.(Somemaynotbecausedbystressthoughmoreprobablycausedbyotherdiseasesorfactorslikepersonalbadhabits.)第二步：分析潜在的压力链251.6试着分析这些可能的压力链。它们在什么时候出现的？在做什么事后或准备做什么事前出现的？Trytoanalyzethepotentialstresschainsandtellwhentheyoccurandinwhatsituation?1.6试着分析这些可能的压力链。它们在什么时候出现的？在262.压力源分析Analysisofstressors2.1找个舒服的空间坐下或躺下，闭上双眼。然后写出让你苦恼感到焦虑的事，或者是很想忘记的事、不愿面对的事等；Sitdownorliedowninacomfortableplaceandcloseyoureyesbeforeyouwritedownwhateverrecentlyhasweariedyouorwhateveryouwouldliketoforgetbuttonoavailorwhateveryouarereluctanttoconfrontwith.2.压力源分析Analysisofstressors27工作Work：

家庭Family：

朋友Friends：城市生活（财务、住房、交通、环境等）Citylife(finance,housing,traffics,environment,etc.)：

自我预期/职业定位selfexpectations/careerorientation：

工作Work：282.2缩小压力源的范围ReducetherangeofthestresssourcesA.每个类别中，压力源有无共同特点？如果有，请写下来。Ineverycategoryofthestresssourcescheckwhetherthereisanycommonalityamongthem.Ifso,pleasewritethemdown.2.2缩小压力源的范围Reducetherange29B.不同类别之间的压力源是否有相关性？如果有，请写下来。Isanyrelationamongthedifferentcategoriesofstress?Ifso,pleasewritethemdown.C.请写下你认为必须要改变的事情。Pleasewritedownwhatshouldbechangedinyourpointofview.D.如果有可能，你觉得你还要改变哪些事情？Ifpossiblewhatelsedoyousupposethatshouldbechanged?B.不同类别之间的压力源是否有相关性？如果有，请写下来。30案例思考Casestudy：小张有带团前恐惧症，总是担心游客是否好带，所以出团前晚上辗转难眠。但早上又不想起床，最后只有硬着头皮去工作。在带团过程中，因为以前吃过亏，所以总是不太相信别人说的话，比如司机、游客。他总是怀疑自己的团款数额不对，总是怀疑自己少做一件事。在车上的时候，小张有时不由自主地产生出车祸的恐惧。1.小张的压力源有哪些？2.为小张提供一些建议。案例思考Casestudy：小张有带团前恐惧症，总是担心游31中英文导游实训教程第六章-导游人员心理素质实训[精]课件32模块二压力调适模块二压力调适33实训目标：使学生学会减压和维护心理健康的方法，以应付将来有挑战性的导游活动Objectives:Toshapethestudentsbytrainingthemhowtorelievethestressandmaintaintheirmentalhealthwithappropriatemethodssoastotakeonallthechallengesfromthetourismindustrytheyarejoininginthefuture.实训目标：使学生学会减压和维护心理健康的方法，以应付将来有挑34实训情景：小王今天带团碰到一个百般刁难的司机，不知道是嫌小费收少了，还是因为小王没同意司机宰客的建议。这位司机在需要详细讲解的景点，故意将车开得飞快；当没有景点讲解，需要赶时间的时候，郑某却故意慢吞吞地开车。后来小王喝饮料时，发现有一股怪味，原来是尿液。小王想起下车前将喝了一半的瓶子放在车上，后来游客都下车参观了，钥匙只有司机有。小王越想越生气，真想冲过去揍司机一顿。实训情景：小王今天带团碰到一个百般刁难的司机，不知道是嫌小费35实训准备：Preparations:1.知识准备：面对压力，导游个体应积极应对，创建应付方式的认知，找到自己喜欢的且容易采用的方式减压。Inordertohandlestress,atourguideshouldgetpreparedactivelybyenhancingawarenessofthecopingapproachesofstressbeforefiguringouthisownfavoriteconvenientwaytorelievethestress.实训准备：361.1正确认识压力。人生活在社会中，压力是正常的，没压力也就没动力。因此导游员在参加工作之前就应该在心理上做好应付压力的准备，对来自正常的压力并不需要全面排除，但是，应当有个尺度，太大的压力，太重的心理负担当然要想办法减轻。导游员适应工作应该有个循序渐进的过程；1.1正确认识压力。人生活在社会中，压力是正常的，没压力371.2减轻工作过重压力感。建议方法：听十分钟流行歌曲；冥想静坐；小睡十分钟；阅读漫画；散步十分钟；打半小时游戏；参加体育运动；周末出游；和亲朋好友聊天；看场电影等；1.3适应工作变化。努力转变在学校时的生活方式，以更好地融入导游工作。努力学习新的技能，建立与领导、同事的良好关系，正确处理带团时各种行为主体的利益之争；1.4接受心理咨询与心理治疗；1.5保持积极的工作态度；1.2减轻工作过重压力感。建议方法：听十分钟流行歌曲；冥381.6加强时间管理。导游工作的时间安排非常重要，如果没有很好的时间管理，既会使自己工作更累，也会容易出差错，导致客人投诉。一个有效的时间管理，导游需做到，首先分清主次，重要的任务先安排；其次，了解自己的生物钟，尽量利用自己最高效的时间来做事；第三，记住帕金森时间定律，时间会自动膨胀直至占满所有时间，所以别以为自己时间充裕而随意安排；最后每天留出固定的一些时间办一些琐事，以便养成习惯；1.6加强时间管理。导游工作的时间安排非常重要，如果没有391.7注重个人养生。健康的机体能增加抗压的效果，每天可抽一定时间来锻炼身体，学会一种放松技术并坚持，注意利用一切时间休息，平衡饮食等；1.8对于旅行社来说，也可帮助导游减轻压力。首先帮助员工识别、改变或消除压力源，如改善工作条件，提高人员待遇，工作再设计，加强企业文化建设等。其次提供一些固定的项目帮助导游消除压力带来的不良后果。如提供健康项目（各种锻炼设备、健康咨询等）、帮助计划（EmployeeAssistantProgram,EAP）、放松训练、职业指导、行为塑造等；1.7注重个人养生。健康的机体能增加抗压的效果，每天可抽402.物资、场所准备：一间多媒体教室，环境较为幽静，A4的白纸每人一张。Preparationofmaterialandplaces:Amulti-mediaclassroomwithquietenvironmentandapieceofblankpaperforeveryparticipantareneeded.实训形式：压力思维训练、时间管理培训Form:Trainingofstressthinkingandtimemanagement2.物资、场所准备：一间多媒体教室，环境较为幽静，A4的白41实训步骤：Procedures:1.压力思维训练：Trainingofstressthinking:过去的“你”：Yourpasthistory:1.1你最近一次感觉有压力是在什么时候？结果如何？Whenwasthelasttimeyouhadstress?Andhow’stheconsequence?

实训步骤：421.2你当时的思维习惯是怎样的？Whatwasinyourmindatthatmoment?

1.3你觉得你的反应中有没有积极的成分？Wasthereanythingpositiveinyourreaction?

1.4在应付压力的时候，你是否还有尚未利用的资源？Wasthereanyresourceyouhadn’tusedyetwhilehandlingthestress?

1.2你当时的思维习惯是怎样的？43新的“你”：Thereinventedyou:1.1写下你准备要消除的消极思维；Pleasewritedownwhatevernegativethinkingyouwouldliketogetridof.

1.2写下你已经具备的和准备树立的积极思维/信念；Writedownthepositivethinkingorfaithyouhaveformedorwouldliketoform.新的“你”：441.3坚持3-4个星期做下面的事情。Keepdoingaslistedbelowfor3to4weeks.1.3.1每天晚上睡觉前，记下今天发生的好事，至少三件；Writedownatleast3eventsofwhathashappenedeveryeveningbeforegoingtobed.1.3.2

每天抽出一个小时来进行“想象”训练。Practicetheimaginationtrainingforanhoureveryday.1.3坚持3-4个星期做下面的事情。452.时间管理培训Timemanagementtraining2.1识别重要的任务：Recognizeimportanttasks：2.1.1

什么是你在工作和学习中乐意完成的？Whatarethedutiesyoulikeinyourworkandstudy?2.时间管理培训46下个月内：Inamonth:未来6个月内：In6months:未来5年内：In5years:下个月内：472.1.2哪些行为是你生活中最主要的？Whatarethemostimportantactivitiesinyourlife?

2.2了解你的时间管理方式：Understandyourwaysoftimemanagement：2.2.1你是否花太多时间在日常事务上？如果是，是哪些事情？Haveyouspenttoomuchtimeonthedailytrifles?Ifso,whatarethey?

2.1.2哪些行为是你生活中最主要的？482.2.2你是否会花太多时间在临时发生的事情上（不在计划内），如果是，是哪些事情？

2.2.3

你经常中断正在做的事情吗？如果有，是否是因为自己的不良习惯？（如摆弄镜子、手机等身边物品，有事没事“煲电话”，上网聊天打游戏等）2.2.2你是否会花太多时间在临时发生的事情上（不在计划492.2.4你经常将事情留到“明天”做吗？是○否○Youoftenputdutiesoffuntiltomorrow,yesorno?2.2.5重组你的生活RebuildyourlifeA.打开笔记本（或者便笺、电脑的记事软件等），在新的一页最上方写上今天（或明天）的日期，在日期底下，画三条竖线，区分出三个栏位，接着由左至右分别填入“将做的事”、“时间及地点”和“成果”。2.2.4你经常将事情留到“明天”做吗？是○否○50B.在第一栏“将做的事”里，大略记下今天你想完成的事，这个清单可长可短，只需写下你觉得重要或非做不可的事，并确保它们的完成。接着在“时间及地点”一栏仔细填入相关资料。B.在第一栏“将做的事”里，大略记下今天你想完成的事，这个51C.一天结束之前，用10分钟检视这张表并且记录在“成果”那一栏，欣赏自己一天中完成的所有事，给自己一个爱的鼓励。接着，在新的一页做同样的记录，把明天的生活也规划出来。若是今天的事情尚未完成，把它列在明日将做事项中的第一位，继续完成。C.一天结束之前，用10分钟检视这张表并且记录在“成果”那52

案例思考Casestudy旅行社实行EAP是否会增加企业成本，不利于企业的发展壮大？WoulditbeunfavorableforthedevelopmentofthetravelagencywhentheyconductEAPandincreaseconsequentlythecostoftheenterprise?分析：不会，EAP在促进员工心理健康、降低管理成本、提升组织文化、提高企业绩效等方面的作用显著。一项研究表明，企业为EAP投入1美元，就可为企业节省运营成本5-16美元。《财富》500强企业中，80%以上的企业为员工提供了EAP服务。

案例思考Casestudy旅行社实行EAP是否会增加企53挫折—防御机制人在遭受挫折之后，挫折情境对人心理上造成的压力会使人产生紧张、焦虑、不愉快的情绪体验，并导致心理和生理活动的不平衡，影响人的正常行为和活动能力。面对挫折，人们往往采取各种防御机制来减轻心理困惑。挫折—防御机制54模块三

有效沟通与压力缓解模块三

有效沟通与压力缓解55实训目标：提升学生的沟通水平，改善人际交往关系状态，通过高效沟通缓解压力Objectives:Toupgradethestudents’abilitytocommunicatesoastoimprovetheirinterpersonalrelationshipbyalleviatingstresseffectively实训目标：提升学生的沟通水平，改善人际交往关系状态，通过高效56实训情景：Circumstances:情景一：小王带团到北京，团里的游客分成两派，为先去长城还是先去故宫发生了争执，都不肯让步。小王不敢直接摆明立场，只是把当时故宫那一带容易堵车的情况介绍了一下，向大家说明如果先去长城的话，整个行程更好安排。结果，另一派游客对小王大为不满，以为他是想多要小费，并讥讽脸贴在某某的屁股上。小王觉得很尴尬，后面不知如何安排是好。实训情景：57情景二：第二次小王带团去北京时，团里多数人提出要去吃涮羊肉，其他三派有的想去逛街，有的想去看杂技，有的想回酒店，谁也说服不了谁。小王就说：这样吧，少数服从多数，全团半数以上的人决定怎么样，就怎么样。谁知道这个先例一开。以后每一次出现争议的时候，最大的那一派都打出这张牌。有时候“少数派”的意见是对的，但是按照“少数服从多数”的原则，他们永远都吃亏。这样一来，这些“少数派”对小王的意见就越来越大了，最后还告了他一状。情景二：第二次小王带团去北京时，团里多数人提出要去吃涮羊肉，58情景三：小王在另外一个团碰到类似的情况，“少数派”虽然没有投诉他，可他的时间几乎全耗在他们身上了。每天晚上他们都以请他喝咖啡的名义把他叫去，除了谈他们有什么特殊要求之外，还谈他们如何受“多数派”的欺负，还说做事公平合理是做人的基本原则等等。小王的休息时间都被他们占了，更糟糕的是“多数派”认为小王跟“少数派”搞在一起了，所以动不动就打出“少数服从多数”的旗号对他和地陪施加压力。情景三：小王在另外一个团碰到类似的情况，“少数派”虽然没有投59情景四：小王有次遇到一个领队，每当客人出现意见分歧，她只有一个原则，就是谁有钱，她就向着谁。她总是提出偏袒有钱客人的无理要求，想借他的手去压制其他游客。小王想坚持原则，可想到她是境外旅游批发商代表的身份，有时不得不做些违心事。客人自然就冲着小王来了。他只好找领队，告诉她说服务要公平合理，可她连理都不理。后来她不仅不收敛，反而变本加厉，公开地偏袒小费给得多的那一部分客人，根本就不怕其他客人投诉。小王觉得自己时两头受气，因为顾客和领队，谁都不好惹。情景四：小王有次遇到一个领队，每当客人出现意见分歧，她只有一60实训准备：Preparations:1.知识准备：导游沟通技巧Knowledgepreparation:communicativetechniquesforatourguide1.1微笑是人际交往中的桥，是感情沟通的渠道，是人际百科最精美的序言。古人说，非笑莫开店。导游微笑面客，这是有效沟通的开始；实训准备：611.2讲究语言技巧：语言是思想感情及信息交流的工具。导游除了介绍景点之外，仍有大量机会需要使用语言与游客交流，互通信息，互换意见。导游语言表达是否妥当规范，对信息传递的准确性与游客的态度都有很大的影响。语言形象生动、风趣幽默有助于导游化解矛盾，增进个人魅力；1.2讲究语言技巧：语言是思想感情及信息交流的工具。导游621.3善于倾听游客表述：倾听也是一种有效的沟通方法。听是一门艺术，听，不仅是要听懂、听清，而且要“听”出对方表述时未道出的真情实意。现代科学中的所谓“信息分析法”，就是从对方“微不足道”“含糊其词”的谈话中，经分析研究，捕捉到对方没有直言的信息；1.3善于倾听游客表述：倾听也是一种有效的沟通方法。听是631.4尊重与宽恕：尊重是人的一种较为高级的需求。尊重游客，就是要尊重游客的人格与需求。如当要更改游程或计划时，地陪与全陪首先要协商取得一致意见，然后向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地进行说明，诚恳地道歉，以求他们的谅解;并提出可行的方案意见，与他们商量，争取他们的认可与支持力争处理圆满。导游要学会换位思考，多从游客的角度思考问题；1.4尊重与宽恕：尊重是人的一种较为高级的需求。尊重游客641.5善于利用肢体语言；Makegooduseofbodylanguage美国传播学家艾伯特.梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。导游在与客人交流时，要多注意利用优雅的举止、恰当的手势、眼神、面部表情等肢体语言增强语言表达效果。1.5善于利用肢体语言；651.6超常服务：导游提供超常服务，既是行动沟通，又是情感沟通，是打动客人的一种有效方式。如送些小礼品给客人，牺牲一点个人时间为客人提供生活服务等；1.7学会谈判；Learnhowtonegotiate在带团时发生矛盾纠纷，导游要学会谈判的艺术。可借鉴哈佛商学院的“原则谈判法”：一要对事不对人，二要着眼于利益而非立场，三要制定双赢方案，四要引入客观评判标准。1.6超常服务：导游提供超常服务，既是行动沟通，又是情感661.8了解文化差异：游客来自五湖四海，不可避免存在文化差异。导游带团前应认真准备团队客人的文化背景、风俗禁忌、职业种类等，掌握跨文化交际；1.9建立信任：信任是沟通的基础，如果导游与游客之间缺乏信任，沟通注定要失败。导游沟通时要带着真诚合作的态度，尽量发现与客人的共同点，多关心客人。遇到难缠的客人，要保持耐心；1.8了解文化差异：游客来自五湖四海，不可避免存在文化差67中英文导游实训教程第六章-导游人员心理素质实训[精]课件681.10提升自我素质：有助于展示导游形象，也有利于容易找到与游客沟通的切入点。如与诗人谈诗歌，与摄影师聊拍照，与球迷侃比赛，见到不同的客人都能找到聊天的话题，导游讲解也会游刃有余；2.物资、场所准备：导游模拟实验室一间以及多媒体设备，一块室外草地。实训形式：导游现场模拟、沟通游戏Form:communicativegame1.10提升自我素质：有助于展示导游形象，也有利于容易找69实训步骤：Procedures:1.个人形象设计（此项旨在通过个人形象设计实训，做好导游现场考试准备。指导老师应创造压力面试情景，以发现和纠正学生在紧张情形下出现的各种不良肢体动作和反应。）实训步骤：70个人形象设计评价表参考个人形象设计评价表参考712.景点讲解—陈家祠SceneryCommentary—ChenClanAcademy2.1学生熟练掌握导游词，做好应试的心理准备；Studentsknowwellthetouristcommentarywithpsychologicalpreparationmade.2.2教师提出讲解要求和注意事项，讲解开始；Theteacherpointsoutrequirementsandattentionpointsofthescenerypresentationbeforeitstarts.2.景点讲解—陈家祠722.3成绩结合学生点评与教师打分。Acombinationresults

ofstudents’evaluationsandteacher’sscores.2.3成绩结合学生点评与教师打分。733.沟通游戏—笑容可掬Communicativegame—radiatingSmiling本游戏以一个很热闹的形式，加强了团队之间的沟通与交流，同时能够增进彼此之间的感情。Itisaveryboisterousgametoreinforcethecommunicationamongthemembersofthegroupsoastoimprovetheirunderstandingandbecomemoreunited.3.沟通游戏—笑容可掬74程序和规则：Proceduresandgamerules:3.1让学生站成两排，两两相对；Participantsstandintwolines,facetoface.3.2各排派出一名代表，立于队伍的两端；Eachlinehasarepresentative,standinginthefront.3.3相互鞠躬，身体要弯腰成90度，高喊XX你好；Bowtoeachotherin90degreeangle,sayinghelloinaloudvoice.3.4向前走交会于队伍中央，再相互鞠躬高喊一次；程序和规则：753.5鞠躬者与其余成员均不可笑，笑出声者即被对方俘虏，需排至对方队伍最后入列；Neitherthebowernortherestmemberscouldlaugh.Whoeverlaughsbecomesthecaptiveoftheopponentteamandshouldstandinthelineend.3.6依次交换代表人选；Exchangerepresentativeinturn.3.5鞠躬者与其余成员均不可笑，笑出声者即被对方俘虏，需763.7时间为5分钟，可视人数变化调整。Time:Fiveminutes,anditmaychangeuponthenumberofparticipants.作用：A.促进团队成员间的沟通与交流B.使大家尽快活跃起来3.7时间为5分钟，可视人数变化调整。77中英文导游实训教程第六章-导游人员心理素质实训[精]课件78

案例思考Casestudy如何搞定一个很“狂”的领队？一个欧洲旅行团的领队非常狂傲，来中国的一路上十分挑剔，经常发脾气，有时还强行代替地陪讲解，各分支旅行社的导游都与他无法配合。后来由一位老导游来接待，大家都明确表示他能帮同行狠狠整一下这个领队。不过这位老导游并没有这样做，反而在接待中主动去找领队热情攀谈，了解对方发怒、挑剔的原因。

案例思考Casestudy如何搞定一个很“狂”的领队？79在接下来的工作中，他将故宫讲解得非常精彩，在这个过程中他发现该领队对东方国家的历史和佛教史有一定研究，于是在去碧云寺和卧佛寺的旅途中，主动邀请领队为全团讲解佛教史。领队很受感动，当众感谢了导游，并谦虚地表示如果导游讲的话，会比他更生动更好。后来，整个旅行团都很愉快，领队和老导游还成了朋友。该导游使用了什么样的沟通技巧？在接下来的工作中，他将故宫讲解得非常精彩，在这个过程中他发现80危害人际关系的心理游戏伯恩博士创立的相互作用分析理论（TransactionalAnalysis）被推广为一种帮助人们了解别人、了解自己、了解人与人之间关系的心理训练方法。国外旅游学界已经在教学中使用此法帮助学生进行训练，如著名的洛桑饭店管理学院。在伯恩这个理论体系中，提到人们经常玩的心理游戏。危害人际关系的心理游戏81ThankYou!ThankYou!82第六章导游人员心理素质实训中英文导游实训教程第六章-导游人员心理素质实训[精]课件83PsychologicalTraining模块一认识压力模块三

有效沟通与压力缓解模块二压力调适第六章PsychologicalTraining模块一认识84

实训要求：导游员的任务持续时间长，耗损体力大，是一项超负荷的职业。导游员直接面对客人，处理人与人之间的关系，面临着诸多的压力，容易造成身心的疲惫。通过本章节的实训要求学生掌握必要的心理知识，认识压力产生的原因，学会调节自身心理的方法，掌握必要的人际沟通技巧，处理好与游客的关系，努力维护身心理健康，以应对繁重的导游活动的挑战。

实训要求：导游员的任务持续时间长，耗损体力大，是一项超负荷85模块一

认识压力模块一

认识压力86实训目标：使学生正确认识导游工作面临的压力和自身目前存在的压力，会分析压力源，并制定相应减压方案。Objectives:Toinstructstudentstorealizethepressureoftourguidingandthepresentstressencountered,tolearntoanalyzetheworkstressorsandworkoutalleviationstrategy.实训目标：使学生正确认识导游工作面临的压力和自身目前存在的压87中英文导游实训教程第六章-导游人员心理素质实训[精]课件88中英文导游实训教程第六章-导游人员心理素质实训[精]课件891.1导游心理压力的来源Thestressors1.1.1工作负荷Theworkloaded工作负荷过重是一个常见的压力源。导游员的工作性质是脑力与体力的相结合,既需要学习广博的知识为客人提供讲解，又需要东奔西走为顾客提供各种贴心服务。有时,导游员又会出现工作负荷过轻的情况，如一直在同一个地方讲解,工作单调、重复、无挑战性。在旅游季节性强的地区工作，淡季时无事可做也会使人产生厌倦与无聊；1.1导游心理压力的来源Thestressors901.1.2工作条件Theworkingsituation导游的工作环境主要是在室外，如飞机场、酒店、景区等，长期处于外面繁杂的环境里。在生理上让一些导游感到不适而产生烦躁心理，失去工作兴趣。时间紧迫是一个来自工作内部的压力源。导游员的工作必须严格按照行程安排的时间表来进行，稍有不慎就可能造成误团、漏团、误机等情况。时间的压力常常使导游员处于尚未准备就绪便仓促上阵的状态中而心理疲惫，出现烦躁等现象；1.1.2工作条件Theworkingsituati911.1.3人际关系Interpersonalrelationship这里的人际关系压力源包括与客人的关系、与同事关系、与合作者之间的关系。良好的人际关系不仅能有效地缓解工作压力，而且有助于提高工作满意度。不良的人际关系容易形成人人自卫的防御性气氛，彼此缺乏信任。导游员对客人要有强烈的服务意识，对同事要合作也存在竞争，对合作者要协调，这些方面的任何一个方面存在问题都会给导游员带来很大的工作压力；1.1.3人际关系Interpersonalrelat921.1.4角色冲突与模糊Roleambiguityandconflict不同的人对导游角色的认知不同。这种角色期待和要求与现实不符时会导致角色冲突。而角色模糊是指导游不清楚自己的工作职责权力，这种不安定和不确定性使人产生困惑；1.1.4角色冲突与模糊Roleambiguitya931.1.5导游员管理机制压力源Stressorfromtheadministration目前导游员主要受旅行社管理。但现行很多旅行社的管理混乱，制度执行不力，挂靠承包严重，导游的收入管理机制不完善。旅行社把风险转嫁到导游员的身上等这些因素造成了导游的压力源；请提意见！1.1.5导游员管理机制压力源Stressorfr94中英文导游实训教程第六章-导游人员心理素质实训[精]课件951.1.6攻击行为Attacks导游因工作的性质会遇到工作场所暴力、性骚扰之类的压力问题。有部分来自客人，有的来自单位内部，有的来自同业竞争或合作人员；Atourguideislikelytoencounterviolenceorsexualharassmentwhenworking.Theseattacksmaycomefromhis/herclients,colleaguesorfromhis/hercompetitorsorco-workers.1.1.6攻击行为Attacks961.1.7其他压力源Otherstressors压力源还视个体情况具体分析。家庭、价值观差异也是常见的压力源。年龄、健康状况、生活事件与经济状况等因素均可能影响到导游员个体对工作压力的感受1.2导游人员心理压力下的反应Tourguide’sreactiontostress导游员的心理压力反应有下面一些常见表现：Tourguidesmayreacttothestressasfollows:1.1.7其他压力源Otherstressors971.2.1自信心受损，工作中错误频出；Self-confidencehurtsandmakesmistakesfrequentlywhileworking.1.1.2人际关系紧张。常与客人发生争吵，与同事、领导关系不融洽，孤独感增加；Interpersonalrelationbecomestense.Argueorevenquarrelagainstclients,getalongpoorlywithcolleaguesandsupervisorsandfeelincreasinglyisolated.1.2.1自信心受损，工作中错误频出；981.2.3个人强烈的失落感。期望与现实的落差使心理感受不平衡，对导游行业的未来发展感受不明朗，缺乏安全感；Feeldepressedandveryimbalancedforhighexpectationsanddisappointingrealities,feeluncertainaboutthefutureoftheindustrywithagreatsenseofinsecurity.1.2.4出现不良个人品质。面对压力，有的导游员可能会出现退化行为或品质，如自我中心、自卑、狭隘、悲观、宰客等；1.2.3个人强烈的失落感。期望与现实的落差使心理感受不991.2.5身体健康受损。压力不仅能使人精神衰竭，而且还会危害身体健康，如高血压、冠心病、呼吸系统疾病等，压力是诱因之一。近年来的研究发现，癌症也与压力有关；Healthdamaged.Stresscannotonlyexhaustmentallybutalsocausephysicaltrouble,bringaboutdiseaseslikehypertension,coronarydisease,andrespiratorydisease,etc.Accordingtorecentmedicalresearchthestressturnsouttoberesponsibleforcancertosomedegree.1.2.5身体健康受损。压力不仅能使人精神衰竭，而且还会1002.物资、场所准备：一间实训教室，环境较为幽静，A4的白纸每人一张Preparationofmaterialandplace:aquiettrainingroomandapieceofsizeA4blankpaperforeveryparticipant实训形式：压力症状测试、压力源分析Form:Testofstresssymptomsandanalysisofstressors2.物资、场所准备：一间实训教室，环境较为幽静，A4的白纸101实训步骤：Procedures:1.压力征兆测试Stresssymptomstest第一步：识别压力Step1Realizationofstress下列症状和压力有关，请选出你有的症状。Thefollowingsymptomsarerelatedwithstress,pleasesingleoutthoseyouhavegot.实训步骤：1021.1身体的症状physicalsymptoms免疫力低lowimmunity○

无力感powerlessness○

头晕faint○偏头痛hemicranias○高血压hypertension○

便秘constipation○胃痛stomach○

口腔溃疡oralulcer○

胃溃疡gastriculcer○脱发（非遗传性）alopecia(non-inherited)○

湿疹eczema○

气喘asthma○

肩颈痛neckandshoulderpains○

胸痛chestpain○出汗过度excessivesweating○

心跳过快over-speedyheartbeats○失眠insomnia○

过敏症anaphylaxis○

结肠炎colitis○厌食anorexia○

昏厥asphyxia○1.1身体的症状physicalsymptoms1031.2认知上的症状cognitivesymptoms记忆力差（短期）poormemory(shortterm)○

无法集中精力思考问题hardtobefocusedonthinking○

强迫性地思考某些事情forcefullycontemplating○

总觉得工作多得忙不完constantlyfeelingtoomuchworktobefinished○

多疑skeptical○

忧郁melancholy○1.2认知上的症状cognitivesymptoms1041.3情绪上的症状Emotionalsymptoms易怒irascibility○常有失落感depression○

常感觉恐慌fear○

常有焦虑感anxiety○

情绪不稳定emotionalinstability○1.3情绪上的症状Emotionalsymptoms1051.4行为上的症状behavioralsymptoms暴饮暴食crapulent○嗜烟酒addictedtoalcoholandtobacco○拖延和逃避工作delayorescapejobduties○去医院的次数增加visitdoctorsmoreoftenthanusual○

开始出现古怪行为haveweirdbehaviors○

语言组织能力下降worseningofthelinguisticorganization○和同事关系疏远isolatedtocolleagues○

对待家人过于严厉toostrictwiththefamily○

凡事喜欢追求完美，喜挑剔toofastidious○1.4行为上的症状behavioralsymptoms106第二步：分析潜在的压力链Step2Analyzethepotentialstresschains1.5分析选中的症状，哪些是和压力有关？（有些症状并非由压力引起，而是由其他疾病或个人生活习惯等因素导致。）Analyzethechosensymptomswhicharerelatedwithstress.(Somemaynotbecausedbystressthoughmoreprobablycausedbyotherdiseasesorfactorslikepersonalbadhabits.)第二步：分析潜在的压力链1071.6试着分析这些可能的压力链。它们在什么时候出现的？在做什么事后或准备做什么事前出现的？Trytoanalyzethepotentialstresschainsandtellwhentheyoccurandinwhatsituation?1.6试着分析这些可能的压力链。它们在什么时候出现的？在1082.压力源分析Analysisofstressors2.1找个舒服的空间坐下或躺下，闭上双眼。然后写出让你苦恼感到焦虑的事，或者是很想忘记的事、不愿面对的事等；Sitdownorliedowninacomfortableplaceandcloseyoureyesbeforeyouwritedownwhateverrecentlyhasweariedyouorwhateveryouwouldliketoforgetbuttonoavailorwhateveryouarereluctanttoconfrontwith.2.压力源分析Analysisofstressors109工作Work：

家庭Family：

朋友Friends：城市生活（财务、住房、交通、环境等）Citylife(finance,housing,traffics,environment,etc.)：

自我预期/职业定位selfexpectations/careerorientation：

工作Work：1102.2缩小压力源的范围ReducetherangeofthestresssourcesA.每个类别中，压力源有无共同特点？如果有，请写下来。Ineverycategoryofthestresssourcescheckwhetherthereisanycommonalityamongthem.Ifso,pleasewritethemdown.2.2缩小压力源的范围Reducetherange111B.不同类别之间的压力源是否有相关性？如果有，请写下来。Isanyrelationamongthedifferentcategoriesofstress?Ifso,pleasewritethemdown.C.请写下你认为必须要改变的事情。Pleasewritedownwhatshouldbechangedinyourpointofview.D.如果有可能，你觉得你还要改变哪些事情？Ifpossiblewhatelsedoyousupposethatshouldbechanged?B.不同类别之间的压力源是否有相关性？如果有，请写下来。112案例思考Casestudy：小张有带团前恐惧症，总是担心游客是否好带，所以出团前晚上辗转难眠。但早上又不想起床，最后只有硬着头皮去工作。在带团过程中，因为以前吃过亏，所以总是不太相信别人说的话，比如司机、游客。他总是怀疑自己的团款数额不对，总是怀疑自己少做一件事。在车上的时候，小张有时不由自主地产生出车祸的恐惧。1.小张的压力源有哪些？2.为小张提供一些建议。案例思考Casestudy：小张有带团前恐惧症，总是担心游113中英文导游实训教程第六章-导游人员心理素质实训[精]课件114模块二压力调适模块二压力调适115实训目标：使学生学会减压和维护心理健康的方法，以应付将来有挑战性的导游活动Objectives:Toshapethestudentsbytrainingthemhowtorelievethestressandmaintaintheirmentalhealthwithappropriatemethodssoastotakeonallthechallengesfromthetourismindustrytheyarejoininginthefuture.实训目标：使学生学会减压和维护心理健康的方法，以应付将来有挑116实训情景：小王今天带团碰到一个百般刁难的司机，不知道是嫌小费收少了，还是因为小王没同意司机宰客的建议。这位司机在需要详细讲解的景点，故意将车开得飞快；当没有景点讲解，需要赶时间的时候，郑某却故意慢吞吞地开车。后来小王喝饮料时，发现有一股怪味，原来是尿液。小王想起下车前将喝了一半的瓶子放在车上，后来游客都下车参观了，钥匙只有司机有。小王越想越生气，真想冲过去揍司机一顿。实训情景：小王今天带团碰到一个百般刁难的司机，不知道是嫌小费117实训准备：Preparations:1.知识准备：面对压力，导游个体应积极应对，创建应付方式的认知，找到自己喜欢的且容易采用的方式减压。Inordertohandlestress,atourguideshouldgetpreparedactivelybyenhancingawarenessofthecopingapproachesofstressbeforefiguringouthisownfavoriteconvenientwaytorelievethestress.实训准备：1181.1正确认识压力。人生活在社会中，压力是正常的，没压力也就没动力。因此导游员在参加工作之前就应该在心理上做好应付压力的准备，对来自正常的压力并不需要全面排除，但是，应当有个尺度，太大的压力，太重的心理负担当然要想办法减轻。导游员适应工作应该有个循序渐进的过程；1.1正确认识压力。人生活在社会中，压力是正常的，没压力1191.2减轻工作过重压力感。建议方法：听十分钟流行歌曲；冥想静坐；小睡十分钟；阅读漫画；散步十分钟；打半小时游戏；参加体育运动；周末出游；和亲朋好友聊天；看场电影等；1.3适应工作变化。努力转变在学校时的生活方式，以更好地融入导游工作。努力学习新的技能，建立与领导、同事的良好关系，正确处理带团时各种行为主体的利益之争；1.4接受心理咨询与心理治疗；1.5保持积极的工作态度；1.2减轻工作过重压力感。建议方法：听十分钟流行歌曲；冥1201.6加强时间管理。导游工作的时间安排非常重要，如果没有很好的时间管理，既会使自己工作更累，也会容易出差错，导致客人投诉。一个有效的时间管理，导游需做到，首先分清主次，重要的任务先安排；其次，了解自己的生物钟，尽量利用自己最高效的时间来做事；第三，记住帕金森时间定律，时间会自动膨胀直至占满所有时间，所以别以为自己时间充裕而随意安排；最后每天留出固定的一些时间办一些琐事，以便养成习惯；1.6加强时间管理。导游工作的时间安排非常重要，如果没有1211.7注重个人养生。健康的机体能增加抗压的效果，每天可抽一定时间来锻炼身体，学会一种放松技术并坚持，注意利用一切时间休息，平衡饮食等；1.8对于旅行社来说，也可帮助导游减轻压力。首先帮助员工识别、改变或消除压力源，如改善工作条件，提高人员待遇，工作再设计，加强企业文化建设等。其次提供一些固定的项目帮助导游消除压力带来的不良后果。如提供健康项目（各种锻炼设备、健康咨询等）、帮助计划（EmployeeAssistantProgram,EAP）、放松训练、职业指导、行为塑造等；1.7注重个人养生。健康的机体能增加抗压的效果，每天可抽1222.物资、场所准备：一间多媒体教室，环境较为幽静，A4的白纸每人一张。Preparationofmaterialandplaces:Amulti-mediaclassroomwithquietenvironmentandapieceofblankpaperforeveryparticipantareneeded.实训形式：压力思维训练、时间管理培训Form:Trainingofstressthinkingandtimemanagement2.物资、场所准备：一间多媒体教室，环境较为幽静，A4的白123实训步骤：Procedures:1.压力思维训练：Trainingofstressthinking:过去的“你”：Yourpasthistory:1.1你最近一次感觉有压力是在什么时候？结果如何？Whenwasthelasttimeyouhadstress?Andhow’stheconsequence?

实训步骤：1241.2你当时的思维习惯是怎样的？Whatwasinyourmindatthatmoment?

1.3你觉得你的反应中有没有积极的成分？Wasthereanythingpositiveinyourreaction?

1.4在应付压力的时候，你是否还有尚未利用的资源？Wasthereanyresourceyouhadn’tusedyetwhilehandlingthestress?

1.