某咨询公司教你高效沟通和冲突管理

姚孝杨高效沟通和冲突管理

西安艺康企业管理咨询有限公司理解沟通沟通---是意义的传递和理解.最完美的沟通是想法或思想传递到接受者后,接受者所感知的心理图像与发送者发出的完全一样.《要想沟通成功,意义不仅要被传递,

还需要理解!》禅宗曾提出过一个问题:

丛林中的一棵树倒了,却无人听到,它是否发出了声响?分享——美国著名未来学家奈斯比特：奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心——就是沟通：

从理论与实践来看：实质和核心是沟通

从管理的对象来看：工作指令、规章制度

从管理的主体来看：是活生生的人

从管理来看的过程：是资源整合的过程

从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的过程——其实质就是沟通的过程分享——彼得·德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的经验型的个性为基础的1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求分享——彼得·德鲁克：一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。彼得·德鲁克还认为：目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法本次课程（三个单元）的核心内容：ConflictResolution有效的化解冲突！EffectiveCommunication如何进行有效的管理沟通？Communication为什么需要沟通与管理沟通？1、为什么需要沟通与管理沟通？沟通的定义是:

沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。1、为什么需要沟通与管理沟通？

“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”

-------------某大师这是良好沟通吗？有什么问题1、为什么需要沟通与管理沟通？练习1：

一架直升飞机在美国某地雪山遇险，生存下来的人必须利用飞机里面的12种装备度过难关。请你按照重要性对这些装备进行排序。1、为什么需需要沟通与管管理沟通？请你根据装备备的重要性进进行排序：5个信号枪斧头一套越野滑雪装置镇静剂4夸脱的烹饪锅一双雪靴可充电的手电筒一团绳子鱼线、鱼钩小刀一次性打火机0.30—60来福枪1、为什么需需要沟通与管管理沟通？(美)普林斯斯顿大学在1万份人事档档案进行分析析，结果：““智慧”、““专业技术””、“经验””只占成功因因素的25%，其余75%决定于良良好的人际沟沟通。(美)哈佛大大学调查结果果显示：在500名被解解职的男女中中，因人际沟沟通不良而导导致工作不称称职者占82%。1、为什么需需要沟通与管管理沟通？沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作1、为什么需需要沟通与管管理沟通？语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠靠一句话来沟沟通，总是得得靠整个人来来沟通。”1、为什么需需要沟通与管管理沟通？编码过程解码过程信息与通道打算发送的信信息感受到的信信息编码过程解码过程=噪音A-发送者B-接受者反馈@提问题———是沟通通的第一要要诀；@永远要倾倾听——是是沟通的第第二要诀；；@面对面谈谈话——是是沟通的第第三要诀；；@留心信号号——是沟沟通的第四四要诀；@使用规范范语言———是沟通的的第五要诀诀。(中国驻美大大使柴泽民民)1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？简言之：2、如何进进行有效的的管理沟通通？个案：周末末去郊游（（踏青）？？！2、如何进进行有效的的管理沟通通？上王村农家家乐世纪金花购购物中心杨凌昆虫基基地十字路口问题的提出出管理模式与与沟通：命令型、指指导型、扶扶持型、委委托型2、如何进进行有效的的管理沟通通？高低低高扶持型指导型命令型委托型管理职员的的程度与职员的沟沟通程度人际冲突的的产生：1）人际沟沟通与组织织沟通所谓人际沟沟通，顾名名思义就是是指人和人人之间的信信息和情感感相互传递递的过程。。它是群体体沟通、组组织沟通、、乃至管理理沟通的基基础，从某某种程度上上来说，组组织沟通是是人际沟通通的一种表表现和应用用形式，有有效的管理理沟通都是是以人际沟沟通为保障障的。2）人的自自我状态（（父母、成成人、儿童童）3）约哈里里窗口（JohariWindow)2、如何进进行有效的的管理沟通通？2、如何进进行有效的的管理沟通通？工作中练习习：1）在各自的小小组内，每每个人分别别写出组内内每一个成成员（包括括自己）具具有的：①5种个人品品质，或②5种工作习习惯/特点点，或③5个长处/弱点注：你必须须对组内每每一成员进进行评判！！2、如何进进行有效的的管理沟通通？运用这一练练习可以相相应地缩小小个人的盲盲目和秘密密区域！企业（公司司）部门间间的运用也也如此！AT&T公司要求员员工从五方方面考虑：：1、同事的的角度2、客户的的角度3、竞争对对手的角度度4、公司的的角度5、创造性性的角度2、如何进进行有效的的管理沟通通？2、如何进进行有效的的管理沟通通？冲突有缘由由、冲突有有误解、冲冲突一定有有双方！沟通客体分分析：一）客体导导向沟通的的意义：-----管理沟通通的本质是是沟通者能能站在对方方的立场思思考问题，，成功的管管理沟通是是客体导向的沟通。-----客体导向向沟通最根根本的前提提要了解沟沟通对象是是谁、特点点、动机。。-----沟通客体体分析策略略的三个问问题：A、他们是谁？？B、他们了解什什么？C、他们感觉如如何？2、如何进进行有效的的管理沟通通？二）沟通对对象的特点点分析：A、他们是谁？？——以谁谁为中心进进行沟通！！B、他们了解什什么？特别需要解解决的是以以下三个问问题：受众对背景景资料的了了解情况众对新信息息的需求受众的期望望和偏好C、他们感觉如如何？需要解决的的是以下二二个问题：：受众对你的的信息感兴兴趣程度如如何你所要求的的行动对受受众来说是是否容易做做到2、如何进进行有效的的管理沟通通？三）激发受受众兴趣：：A、以明确受众众利益（什什么能打动动他？）B、通过可信度度（什么能能刺激他？？）C、通过信息结结构（什么么能更好地地表达？））演练：销售售带天窗的的汽车2、如何进进行有效的的管理沟通通？沟通主体分分析：一）沟通主主体分析的的两个基本本问题：1、我是谁谁？-----自我认知的的过程物质认知、、社会认知知、精神认认知；物质自我是主体对自自己的身体体、仪表、、家庭等等方面的认认知；社会自我是主体对自自己在社会会活动中的的地位、名名誉、财产产以及与他他人相互关关系认知；；精神自我是主体对自自己的智慧慧能力、道道德水准等等内在素质质的认知。。自身内在动动机与外在在动机之间间的统一。。2、我在什什么地方？？-----自我定位的的过程对自身的地地位、能力力、个性特特点、价值值观、形象象等方面有有客观的定定位2、如何进进行有效的的管理沟通通？二）自我沟沟通的作用用：“要说服他他人，首先先要说服自自己”；——从内心心认同工作作的价值和和说服理由由自我沟通技技能的开发发与提升是是成功管理理的基本素质；以内在沟通通解决外在在问题：——目标在在外部：自自我沟通是是内在和外外在得到统统一的联结结点。自我诊断（（自我提升升）：我敢于承认认自己是问问题所在吗吗？2、如何进进行有效的的管理沟通通？无论是遇到到快乐的事事，还是面面临悲伤的的事；无论论是处于积积极的环境境，还是处处于消极的的环境；无无论是生活活上的挫折折，还是心心理上的挫挫折；只有有我们自己己才能把自自己从不安安、忧虑或或困惑中解解脱出来。。你所要作的的，只是接接受这个现现实，适应应这个现实实，或者在在一定努力力下，或多多或少的改改变这个现现实。试着在与自自己对话中中------激励自自己。专家谈如何何进行人才才情绪管理理首先，要注注意观察自自己的情绪绪，因为很多时时候，人们们往往在自自己都没有有察觉的情情况下就陷陷入了不良良的情绪当当中，无法法自拔。其次，要采采用适当的的方式舒解解情绪。心理学研究究中有一种种“内省法法”就是让让人冷静地地观察自己己的内心深深处，然后后将观察的的结果如实实讲出来。。这样可以以使紧张的的心情得到到释放，人人就会感到到轻松一些些，即使是是在吵架时时，也不应应该一味职职责对方，，而应该把把自己的感感受说出来来，这样即即有利于情情感的宣泄泄，也可以以使对方了了解你的想想法，另外外还可以通通过自己喜喜欢的娱乐乐和运动宣宣泄情绪。。最后，要给给自己打气气，不要总总向自己强强调负面结结果，因为越是这这样，我们们的心里会会越紧张，，为了转变变自己的情情绪，我们们应该多采采用一些积积极的暗示示。失败也也不要紧，，不妨把每每一次失败败都当作最最后一次，，既然最糟糟糕的事都都已经发生生了，还有有什么可怕怕的呢？既既然已经到到了最低谷谷，那么以以后就该否否极泰来了了。2、如何进进行有效的的管理沟通通？你改变不了了环境，就就改变自己己的心境，，你改变了心心境，也就就改变了环环境。境由心心造造2、如如何进进行有有效的的管理理沟通通？内部沟沟通联联络的的障碍碍主要要是：：1、主主观障障碍：：个人的的性格、气质质、态态度、、情绪绪、见见解等等的差差别；；信息沟沟通中中双方方在经经验水水平、、知识结结构上的差差异；；信息在在按层层次传传递时时受到到个人人记忆忆、思维能能力、价值值观等等影响响；对信息息的态态度，，如：：员上下级之间的互不信任；下级人员的畏惧感也会造成障碍。沟通故事两个旅旅行中中的天天使到到一个个富有有的家家庭借借宿，，这家人人对他他们并并不友友好，，并且且拒绝绝让他他们在在舒适的客客房过过夜，，而是是在冰冰冷的的地下下室给给他们们找了一个个角落落。当当他们们铺床床时，，较老老的天天使发发现墙上有有一个个洞，，就顺顺手把把它修修补好好了。。年轻轻的天使问问为什什么，，老天天使答答到：：“有有些事事并不不像它看上上去那那样。。”第二晚晚，两两人到到了一一个非非常贫贫穷的的农家家借宿宿。主人夫夫妇俩俩对他他们非非常热热情，，把仅仅有的的一点点点食食物拿出出来款款待客客人，，然后后又让让出自自己的的床铺铺给两两个天使使。第第二天天一早早，两两个天天使发发现农农夫和和他的的妻子在在哭泣泣，他他们唯唯一的的生活活来源源——一头奶奶牛死了。。年轻轻的天天使非非常愤愤怒，，他质质问老老天使使为什什么会这这样：：第一一个家家庭什什么都都有，，老天天使还还帮助助他们修修补墙墙洞，，第二二个家家庭尽尽管如如此贫贫穷还还是热热情款待待客人人，而而老天天使却却没有有阻止止奶牛牛的死死亡。。沟通故故事“有些些事并并不像像它看看上去去那样样。””老天天使答道，，“当当我们们在地地下室室过夜夜时，，我从从墙洞洞看到墙墙里面面堆满满了金金块。。因为为主人人被贪贪欲所所迷惑，，我不不愿意意让他他来分分享这这笔财财富，，所以以我把墙墙洞填填上了了。昨昨天晚晚上，，死亡亡之神神来召召唤农夫夫的妻妻子，，我让让奶牛牛代替替了她她。所所以有有些事并并不像像它看看上去去那样样。””2、如如何进进行有有效的的管理理沟通通？内部沟沟通联联络的的障碍碍主要要是：：2、客客观障障碍：：信息的的发送送与接接受者者在空空间的的距离离、接接触机机会、、社会会文化化背景景、种种族不不同；；组织机机构过过于庞庞大、、中间间层次次太多多等。。3、沟沟通方方式的的障碍碍：沟通方方式选选择不不当；；语言系系统、、沟通通渠道道等。。（误误解、、歪曲曲、用用词））2、如如何进进行有有效的的管理理沟通通？组织内内部角角色分分析和和沟通通策略略：1、组组织内内部角角色定定位：：一方面面要学学会对对自身身的角角色有有清醒醒的认认识；；另一方方面要要学会会对他他人角角色的的正确确认识识。我是谁谁？——角角色认认知我在什什么地地方？？——角角色定定位2、组组织角角色定定位对对沟通通的影影响：：主要是是由于于主管管与下下属之之间的的组织织角色色关系系所造造成的的！2、如如何进进行有有效的的管理理沟通通？组织内内部角角色分分析和和沟通通策略略：3、组组织内内部的的正式式沟通通：向上沟沟通———下下属对对上级级；向下沟沟通———上上级对对下属属；平行沟沟通———同同僚或或同级级。根据自自身的的角色色，要要提高高“听力力”；要善于于积极极的“倾听听”；并以恰恰当的的方式式说“恰当当的话话”笑话：：逻辑辑上的的误差差聚会：：连主主人共共4个人，，都在在等一一位同同伴，，等久久了，，主人人无意意说了了一句句：怎怎么搞搞的，，该来来的还还不来来。其其中一一位听听了，，心想想：那那我就就是不不该来来的了了，于于是准准备走走，主主人挽挽留，，但终终于还还是走走了。。主人人又说说：不不该走走的又又走了了。余余下两两位，，其中中一位位自卑卑一点点，心心想，，他不不该走走，那那就是是我应应该走走了，，于是是起身身告辞辞，主主人怎怎么也也挽留留不了了，叹叹气道道：唉唉，我我说的的根本本不是是他们们俩。。最后后剩下下的一一位听听了这这句话话也走走了。。案例：：一位经经理安安排一一名主主管去去管理理一个个生产产车间间，但是这这位主主管认认为，，管理理该车车间这这样混混乱的的部门门是件费费力不不讨好好的事事。经经理于于是开开始了了解主主管的的期望，，如果果这位位主管管是一一位积积极进进取的的年轻轻人，，经理就就应该该告诉诉他，，管理理生产产车间间更能能锻练练和反反映他的的能力力，今今后还还可能能会得得到进进一步步的提提升；；相反，，如果果这位位主管管只是是得过过且过过，经经理就就应该该告诉他他，由由于公公司精精简人人员，，他必必须去去车间间，否否则只有有离开开公司司。沟通需需要预预防的的三个个误区区1．对上上沟通通没有有“胆胆”在这一一方面面，墨墨子的的学生生耕柱柱做得得非常好好，他他能大大胆主主动地地与老老师沟沟通，，消除了了心中中的郁郁闷。。春秋秋战国国时期期，耕耕柱是一一代宗宗师墨墨子的的得意意门生生，不不过，，他老是是挨墨墨子的的责骂骂。有一次次，墨墨子又又责备备了耕耕柱，，耕柱柱觉得得自己己真是非常常委屈屈，因因为在在许多多门生生之中中，大大家都都公认认耕柱是最最优秀秀的人人，但但又偏偏偏常常遭到到墨子子指责责，让让他面子上上过不不去。。一天天，耕耕柱愤愤愤不不平地地问墨墨子:“老师，难难道在在这么么多学学生当当中，，我竟竟是如如此的的差劲劲，以致于于要时时常遭遭您老老人家家责骂骂吗？？”墨墨子听听后，，毫不动肝肝火:“假设我我现在在要上上太行行山，，依你你看，，我应该要要用良良马来来拉车车，还还是用用老牛牛来拖拖车？？”耕柱回回答说说:“再笨的的人也也知道道要用用良马马来拉拉车。””墨子子又问问:“那么，，为什什么不不用老老牛呢呢？””耕柱回回答说说:“理由非非常的的简单单，因因为良良马足足以担担负重任任，值值得驱驱遣。。”墨墨子说说:“你答得得一点点也没没有错，，我之之所以以时常常责骂骂你，，也只只因为为你能能够担担负重任，，值得得我一一再地地教导导与匡匡正你你。””耕柱柱从墨墨子的解释释中得得到欣欣慰，，放下下了思思想包包袱。。2．平级级沟通通没有有“肺肺”古代寓寓言《疑邻偷偷斧》说的是是一个个人丢丢了斧斧子，，怀疑是是他的的邻居居偷的的。当当他看看见邻邻居时时，发发现邻邻居走路像像偷斧斧子的的，说说话像像偷斧斧子的的，一一举一一动没没有不像偷偷斧子子的。。后来来，他他在山山谷里里找到到了斧斧子，，再看到邻邻居时时，发发现邻邻居走走路、、说话话一点点也不不像偷偷斧子的了了。这个故故事也也可以以看作作是在在影射射平级级之间间缺乏乏交流沟沟通而而引起起猜疑疑。而而现实实生活活中，，平级级之间间以邻为为壑，，缺少少知心心知肺肺的沟沟通交交流，，因而而相互互猜疑或或者互互挖墙墙角。。这是是因为为平级级之间间都过过高看看重自己己的价价值，，而忽忽视其其他人人的价价值；；有的的是人人性的弱弱点，，尽可可能把把责任任推给给别人人；还还有的的是利利益冲突突，惟惟恐别别人比比自己己强。。3．对下沟通没没有“心”有些企业领导导人错误地认认为:决策是领导做做的，部下只需要执执行上级决策策，不需要相相互沟通。其其实沟通是双向的的。领导要使决策策合理和有效效必须要广泛泛搜集信息、、分析信息，才才能做出科学学判断。巴顿将军为了了显示他对部部下生活的关关心，搞了一一次参观士兵兵食堂的突然然袭击。在食食堂里，他看看见两个士兵兵站在一个大大汤锅前。““让让我尝尝这汤汤！”巴顿将将军向士兵命命令道。““可是是，将军……”士兵正准备解解释。““没什么么‘可是’，，给我勺子！！”巴顿将军军拿过勺子喝喝了一大口，，怒斥道：““太不象话了了，怎么能给给战士喝这个个？这简直就就是刷锅水！！”““我正想告告诉您这是刷刷锅水，没想想到您已经尝尝出来了”士士兵答道。2、如何进行行有效的管理理沟通？为促进有有效的组组织沟通通，必须须从正式沟通通与非正式沟沟通两方面同同时考虑虑或配合合运用。。2、如何何进行有有效的管管理沟通通？正式沟通通：优点：沟沟通效果果好、比比较严肃肃、约束束力强、、易于保保密，可可以使信信息沟通通保持权权威性。。重要的的信息和和文件的的传达，，组织的的决策等等，一般般都采取取这种方方式。缺点：依依靠组织织系统层层层传递递、所以以很刻板板、沟通通速度很很慢，此此外也存存在着信信息失真真或扭曲曲的可能能。IBM内部的沟沟通直话直说说（speak-up）的方案案，可以以使不满满意者毫毫无拘束束地把话话说出来来。这是是IBM兼顾人际际关系的的一种独独特方式式。IBM办公室的的各层楼楼都准备备有直话话直说的的特殊用用指及信信封，人人人可以以自由取取用。有有不满者者或苦恼恼的职员员，只要要用该纸纸记入有有关事项项，再投投寄就可可以了。。直话直直说的调调整就是是机密，，因此要要特别注注意保密密原则。。直话直直说的用用纸内，，投书人人的姓名名、部门门、住所所都要填填上。如如果想和和有关管管理干部部面谈的的话，也也可将其其意愿写写在信封封上面，，然后放放入特定定的信封封，投入入公司外外的邮筒筒即可。。在特定定信封的的邮票栏栏上，甚甚至已印印好“国国内邮资资已付””的字样样，表示示是由收收信人付付邮资的的信封，，这样可可避免其其他人知知道，在在极其保保密的情情况下发发表自己己的意见见。所寄寄出的信信，会到到达负责责直话直直说的协协调者手手上。协协调者接接到投书书后，首首先将提提出人的的姓名、、住址剪剪开，慎慎重保管管。然后后将提出出来的文文本转抄抄在别的的纸张上上，再依依内容分分类，分分别请适适当的部部门回答答。原则则上，有有关部门门在街道道头书十十天内，，要将答答复送给给提出者者。协调调者有义义务将所所保管的的提出人人的姓名名和住址址销毁，，以确保保直话直直说的秘秘密不被被泄露，，这样大大多数职职员才能能放心吐吐露对公公司的不不满。IBM的管理人人员对此此制度充充满信心心，丝毫毫每因实实行困难难而软化化。有了了这个制制度后，，增进了了职员对对公司的的信赖感感，许多多干部更更是因此此赢得属属下的信信任。2、如何何进行有有效的管管理沟通通？非正式沟沟通的意意义及性性质：a)非正式沟沟通的产产生，可以说是是人们的的天生的的需求；；b)非正式沟沟通的优优点：沟通形式式不拘，，直接明明了，速速度很快快，容易易及时了了解到正正式沟通通难以提提供的““内幕新新闻”；；c)非正式沟沟通具有有以下特特点：#消息越越新鲜，，人们谈谈论得越越多；#对工作作有影响响，最容容易招致致人们谈谈论；#最为人人们所熟熟悉者，，最多为为人们谈谈论；#在工作作上有关关系的人人，容易易被牵扯扯到同一一传闻中中去；#在工作作中接触触多的人人，容易易被牵扯扯到同一一传闻中中去。2、如何何进行有有效的管管理沟通通？d)、非正式沟沟通在管管理上的的意义及及对策。。A、非正式沟沟通的产产生和蔓蔓延-----得不到到正式消消息B、想予以阻阻止产生生的谣言言-----公公开、公公正、公公平C、造谣生事事的温床床-----闲闲散、单单调D、培养组织织中成员员对组织织的-----信任和和好感E、加强训练练-----增增加对问问题理解解的能力力3、有效效的化解解冲突！！冲突的含含义冲突乃有有关双方在观观念和行行为上的的对立或或对抗，是一种在在满足各各自需要要的过程程中遇到到挫折、、阻力、、或力图图超越现现状时的的心理紧张张和压力力及其外外部表现现。3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)冲突的根根源：价值观、、利益、人的个性性、角色冲突突、信息不畅畅、职责不清清、组织变动动、组织风气气。3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)处理冲突突的原则则把握信息息预测行为为互换角色色协调沟通通解决冲突突3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)处理冲突突的方式式协商：冲突双方方互派代代表，顾顾全大局局，互让让互谅，，协商解解决仲裁：由第三方方出面从从中调停停、仲裁裁解决，，仲裁者者必须有有权威性性权威：由上级作作出裁决决，按““下级服服从上级级”的原原则，强强迫冲突突双方执执行拖延：暂不处理理，听任任发展，，以期环环境变化化再解决决不予理睬睬：避免把意意见分歧歧公开化化、激化化，不了了了之案例：客户部杨杨经理在在接到总总经理单单先生的的电话后后便赶紧紧来到他他的办公公室。单总：我听说你你们部门门的杨莉莉在向威威威公司司做介绍绍时，对对客人言言辞非常常过火，，几乎同同客户顶顶撞起来来，怎么么回出现现这种事事情！刚刚开始她她对客户户的提问问，回答答的结结结巴巴，，当客户户对她的的建议表表示出顾顾虑时，，她又表表现的非非常不耐耐烦。我我不允许许这样的的事情再再次发生生，我看看以后还还是把她她留在办办公室里里算了。。杨经理：：确实有这这样的事事情发生生。我会会分配她她一些工工作来限限制她与与客户往往来的工工作。结束谈话话后，杨杨经理感感到很为为难。杨杨莉其实实是一个个很讲道道理的人人，那次次与客户户的接触触过程自自己是很很清楚的的，并不不能全怪怪杨莉，，每个人人都有被被触怒的的时候。。但是，，谁让她她“得罪罪”了上上司呢？？只能怪怪她太年年轻，让让她“吃吃一堑，，长一智智”吧。。案例中的的单总之之所以如如此严厉厉地惩罚罚杨莉，，有可能能是因为为他只根根据自己己所得到到的信息息来作反反应，而而根据这这一信息息，他认认为杨莉莉的表现现很差。。杨经理理没有在在上司的的面前替替杨莉说说话，让让他对杨杨莉有更更全面的的了解，，上司也也就不可可能得到到与听到到的事情情做一个个对比的的信息。。因此，，他只能能根据自自己知道道的情况况行事。。事实上，，如果杨杨经理不不一味地地避重就就轻，而而是说出出事情的的来龙去去脉，上上司所做做的决定定很可能能就不一一样了。。3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)处理冲突突的模式式与策略略Thomas--Kilmann冲突处理理的两维维模式竞争(赢-输)合作(双赢)折衷(双赢)回避(输-输)妥协(输-赢)←←←←←←←←←←←果断程度武断不武断不合作合作→→→→→→→→→→→→→→→→→→→合作程度度3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)五种处理理冲突的的策略：：竞争：正面冲突突，直接接发生争争论、争争吵或其其他形式式的对抗抗；冲突的双双方都高高度武断断、高度度不合作作；冲突双方方在冲突突中都寻寻找利益益或目标标的满足足，而不不考虑对对他人的的影响；；冲突的双双方都试试图以牺牺牲他人人的目标标为代价价，而达达到自己己的目标标；试图向别别人证实实自己的的结论是是正确的的，而他他人则是是错误的的，出现现问题时时试图让让别人承承担责任任；不管付出出多大的的代价，，一定要要赢。为为了证明明自己的的优越性性，只顾顾胜负、、是非、、曲直，，互不相相让，不不顾冲突突带来的的后果，，你输我我赢，你你死我活活，鱼死死网破。。游戏：3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)回避：既不合作作，也不不武断。。双方意识识到冲突突存在，，但试图图忽视，，希望回回避；不发生正正面冲突突，怕破破坏关系系，甚至至带出更更严重的的问题。。3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)妥协：高度合作作，不武武断；双方彼此此同意，，但并不不彼此信信任；以付出牺牺牲自己己利益或或目标为为代价，，使对方方达到利利益或目目标。3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)折衷：介于武断断和合作作之间；；冲突双方方都让出出一部分分利益和和要求，，但同时时又保存存了一部部分利益益和要求求；没有明显显的赢家家和输家家，双方方愿意放放弃一些些东西，，接受双双方都达达不到彻彻底满足足的解决决方法以以达到基基本利益益或目标标；双方的关关系也能能维持良良好，冲冲突得以以暂时解解决。3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)合作：对于自己己和他人人的利益益和目标标，给予予特别关关注；双方都试试图找到到不会让让任何人人做出重重大让步步的双赢赢的解决决方法，，满足双双方利益益，使双双方目标标均得以以实现；；相互尊重重信任，，坦诚地地讨论争争执点，，找到相相互都能能受益的的解决问问题的办办法，寻寻求综合合双方见见解的最最终结论论，而不不是迁就就不同的的观点，，使冲突突得以消消除；通过事先先的约定定，达成成共识，，既满足足自己的的愿望，，同时也也站在对对方的立立场上为为对方的的利益考考虑。案例讨讨论：：乔治和和玛丽丽是一一队已已有5年婚龄龄的夫夫妻，，他们们正站站在家家中陈陈设简简陋的的起居居室进进行一一场饭饭后的的“讨讨论””。乔治：：【语气愤愤怒地地】我简直直不敢敢相信信自己己的耳耳朵！！你一一直等等到现现在最最后一一分钟钟才告告诉我我，你你要在在下学学期注注册入入学！！你有有没有有想过过，至至少应应当先先和我我商量量一下下？玛丽：：不要要这么么激动动嘛。。离交交入学学表格格的最最后期期限还还有一一两天天的时时间，，我们们还可可以商商量。。乔治：：我没没有激激动。。你已已经有有5年没有有进教教室了了，为为什么么突然然之间间取得得学位位变成成你的的头等等大事事？我我正拼拼命让让事业业起色色，你你知道道我们们需要要你的的工资资。玛丽：：乔治治，我我知道道你工工作非非常努努力，，但你你知道道我一一直都都非常常想回回学校校学习习。我我还没没有注注册入入学。。我只只是调调查一一下，，得知知我以以前所所获得得的学学分仍仍然有有效—但只有有在两两年之之内回回到学学校才才行。。乔治：：好，，好，，我明明白了了。那那为什什么现现在就就要去去呢？？在等等两年年，我我们就就能应应付了了。玛丽：：说实实话，，我已已经烦烦透了了工作作，我我不能能在这这样下下去了了，我我不想想再这这样下下去了了。我我需要要改变变一下下。自自从你你辞去去工作作自己己当了了老板板后，，你已已经变变成一一个十十足的的工作作狂。。我们们的婚婚姻已已没有有任何何乐趣趣了。。乔治：：你想想威胁胁我吗吗？玛丽：：我只只是把把自己己的感感受告告诉你你，你你愿意意怎么么想就就怎么么想。。这些些年来来我第第一次次感到到兴奋奋。一一想到到自己己的生生活中中能有有一些些智力力上的的刺激激，就就使我我感动动。乔治：：我们们能不不能讲讲点道道理？？我要要说的的是，，你多多等一一段时时间再再回学学校学学习，，我更更容易易为你你付学学费，，我们们也就就更容容易找找回我我们的的乐趣趣。这这样说说是不不是有有点道道理？？玛丽：：从逻逻辑上上说，，有点点道理理。但但丛我我感情情上说说，那那没有有道理理。我我要发发展，，迎接接挑战战并且且振奋奋起来来。我我不想想老干干一种种令人人厌倦倦的工工作，，耗尽尽自己己的生生命。。乔治：：但是是，亲亲爱的的，根根本的的问题题是我我们经经济上上还无无法承承受你你现在在就回回到学学校。。为了了我们们的未未来，，我每每天要要工作作12个小时时。为为了继继续干干下去去，我我现在在需要要购买买新的的设备备。玛丽：：当我我们商商量让让你去去开创创你的的事业业时，，你从从来没没有提提过我我不能能回到到学校校去学学习！！你知知道我我一直直指望望回学学校的的。但但是，，你现现在却却不能能履行行承诺诺了。。结婚婚以后后我可可是一一直在在干这这个枯枯燥无无味的的工作作。乔治：：你能能不能能再坚坚持一一年……玛丽：：我怎怎么知知道那那时候候事情情就一一定会会有所所改观观呢？？我想想要生生活！！3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)黄金法法则：：你希望望别人人怎么么对待待你，，你就怎怎么对对待他他。白金法法则：：别人希希望你你怎么么对待待他，，你就怎怎么对对待他他，他也就就怎么么对待待你。。3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)对不了了解的的事物物不要要轻易易下判判断对没有有试过过的事事情不不要说说不可可能（背景景）最要命命的是是别人人知道道你而你却却不知知道你你自己己———盲点点、盲盲区（约哈哈里窗窗口））应设身身处地地去认认同别别人认同别别人才才能取取得别别人的的认同同（换位位思考考）3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)认同原原则：：你说得得对你说得得很有有道理理我能理理解你你的感感受你这问问题提提得很很有水水平我也有有过类类似的的想法法你这种种想法法很新新颖我还没没有从从这个个角度度考虑虑过没错，，请继继续说说其实我我们的的目的的是一一样的的我们很很欣赏赏你这这种提提法用目光光认同同对方方……3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)赞赏原原则：：真诚、、真实实、由由衷地地面对面面称赞赞到有具体体例证证把握度度，有有分寸寸感说出对对方的的优点点称赞对对方的的成就就满足对对方的的虚荣荣向对方方求助助或征征求意意见角度独独特3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)批评使人知知道什什么是是错的的，但常常常让人人不知知道什什么是是对的的；表扬直接告告诉人人们什什么是是对的的，尽管他他可能能不知知道什什么是是错的的；因此表扬比批评更直接接、更更有效效。3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)批评原原则：：时机合合适先先扬扬后抑抑针对特特点含含蓄蓄暗示示实事求求是阐阐明明道理理责人责责己教教育育鼓励励3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)三明治治法：：认同、、欣赏赏、关关爱、、幽默默感建议、、批评评鼓励、、希望望、信信任、、支持持Telmail:yxy0929@163.com最后祝祝大家家职场场成功功9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2022/12/132022/12/13Tuesday,December13,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。2022/12/132022/12/132022/12/1312/13/202211:32:44PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2022/12/132022/12/132022/12/13Dec-2213-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。2022/12/132022/12/132022/12/13Tuesday,December13,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。2022/12/132022/12/132022/12/132022/12/1312/13/202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。13十十二二月月20222022/12/13202