某咨询科龙项目培训沟通培训5

WELCOMETOPEOPLE&COMMUNICATIONSKILLS欢迎参加人际和交流技能培训课程课程目标学员完成课程后，将能： 1.理解沟通的重要性 2.运用听说模式 3.建立有效的沟通渠道

CourseGroundRules

课程规则Volunteers 自愿参加Confidentiality 畅所欲言

NoHierarchy 不分级别OutofOffice 有始有终Timeliness 遵守时间Focusmoreonscreen/Refertobookletafterclass

专注课程EnjoyYourself 学有所获游戏

游戏规则：

对象：坐在你右手边的朋友时间：3分钟需要了解的对方信息：姓名部门在科龙的工作时间生日爱好自认为最像哪种动物？为什么？喜欢的食物口头禅过去一周最开心的事情所经历的最尴尬的事情对培训的期望

每位学员提出一条对本培训课程的期望

我們說溝通如此重要？EffectiveCommunication有效溝通為什么社會多方位的信息分享WTO，文化融合組織減少組織層次關心客戶速度個人競爭力職業机會樂在工作為什么我們說溝通如此重要？對組織來說，它可以幫助我們：滿足客戶要求提高效率--員工滿意--程序改善生產及提供有利潤的產品/有价值的服務EffectiveCommunication有效溝通為什么我們說溝通重要？對個人來講，它將幫助我們：更多的學習机會更好的了解你的工作環境--增加工作協同性更好的了解你自己--你的角色是什么理解如何作正确的事EffectiveCommunication有效溝通為什么我們說溝通重要？對個人來講，它將幫助我們：接受反饋提供建議闡述你的觀點作出決定EffectiveCommunication有效溝通我們說溝通重重要？在你和你的團團隊之間發展展一种公開交交換信息的氛氛圍--你你和你的同同事之間交換信息息，部門和和部門之間，，團隊成員之之間的信息交交流--這是是組織有效運作作的重要因素素。EffectiveCommunication有效溝通明白溝通的重重要性是你成成功的成熟之之路為什么EffectiveCommunication有效的沟沟通行动ACTIONEffectiveCommunication有效的沟沟通坚持主见见处理冲突突期望反馈检查表达组织留心倾听反映总结说服别人人听说高级经理对人人际交流的讲讲话要认真倾听。。做一个好听听众，你将收收益匪浅；除除非你认为你你永远是正确确的，但我尚尚未遇到过永永远正确的人人。我所做的的最出色的决决定中一些就就是因为我能能够听取公司司有识之士的的，有力的，，有争议性的的建议而作出出的。做个好好听众能促成成卓越的决策策的达成，能能允许激进意意见的存在，，能促进良好好的沟通，是是激发工作动动力的一剂良良药。这是因因为你的倾听听表明了你对对他人的真诚诚和尊重，使使他人有胜利利者的感觉。。而且，你的的倾听生动地地显示了你真真诚地期望他他人作出重大大的贡献。CommunicationModel沟通模式Sender发出者Receiver接收者Intent意图Sender发出者Receiver接收者CommunicationModel沟通模式Encodes(密码）Intent意图Sender想喝什么?Message（信息）ReceiverCommunicationModel沟通模式encodesChannel（渠道）messageIntentSenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel沟通模式encodeschannelmessagedecodes（解码）IntentSenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel沟通模式encodeschannelmessagedecodesIntentEffect（效果）SenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel沟通模式让我们去对面吧.Okay!CommunicationModel沟通模式??你想喝什么？Filter过滤Filter过滤123456PotentialforCommunicationErrors沟通错误的可可能性THECOMMUNICATIONPROCESS沟通程序SPEAKER说话者LISTENER倾听者THOUGHT:WhatisitIwanttosend?考虑：我想表表达的是什么么？ACTION:FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL动作：找出听听觉和视觉上上的动作表情情发出沟通信信息ACTION:FaultlessreceptionofSIGNALS动作：正确无无误地接收沟沟通信息THOUGHT:IntegratesintoMEANING考虑：将得到到的信息结合合转化为对方方要表达的意意思INTENT意图EFFECT效果SeekFirstToUnderstand首先要努力理理解别人ThenToBeUnderstood然后努力争取取被别人理解解THEPRINCIPLESOFCOMMUNICATION沟通原则DIAGNOSING诊断VSPRESCRIBING开药THEBENEFITOFSEEKFIRSTTOUNDERSTAND首先努力理解解别人的好处处70%OFOURWAKINGMOMENTS=COMMUNICATION我们百分之七七十的醒着的时间=交交流9%Writing书写16%Reading阅读30%Talking交谈45%Listening倾听FORMSOFCOMMUNICATION交流的结构HEARING听的行为PHYSIOLOGICAL生理上作出反反应LISTENING听到内容PSYCHOLOGICAL心理上作出反反应THESCIENCEOFLISTENING倾听的科学IGNORING忽略不见PRETENDING假装在听SELECTIVE有选择地听ATTENTIVE集中注意力地地听EMPATHIC用心投入地听听THEFIVELEVELSOFLISTENING倾听的五种态态度CHINESESYMBOLToListen中文听字的符符号构成Ear耳朵Plus-加One-一Heart-心Eye-眼睛CHINESESYMBOLToTalk中文谈字的的符号构成Words说话Fire-火Fire-火ICEBERGMETAPHOR冰山一角的比比喻Skill技能Attitude态度COMMONBARRIERSTOCOMMUNICATION沟通的常见障障碍JUDGING判断Criticizing批评Labeling臆断SENDINGSOLUTIONSDiagnosing诊断提供解决方法法Ordering/Threatening命令/恐吓Moralizing说教AVOIDING避免ExcessiveQuestioning过多提问Diverting转移话题Advising建议Ignoring忽略UsingLogic运用逻辑Reassuring安慰Defending反驳LISTENBEHAVIORS倾听行为Focus注意力集中Bequiet保持安静Maintainalisteningposture保持倾听的姿姿态Makeencouraginggestures&sounds做手势及应声声以示鼓励Reflect作出反映Askopen-endedquestions提问开放式的的问题Restatecontent重述谈话内容容Reflectfeelingsinwords&actions用语言和行动动反馈感受Summarize总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你了解谈谈话的内容LISTEN听留心倾听反映总结OPEN&CLOSEDQUESTIONS开放式和封闭闭式的问题OPENQUESTIONS开放式的问题题Respondercanchoosehowtostructurereply-openquestionsoftenstartwithhow?what?why?回答者可以选选择怎样组织织答案－开开放式问题经经常以怎么样？，什什么？，为什什么？开头。。CLOSEDQUESTIONS封闭式的问题题Forcesspecificanswer.Closedquestionsoftenstartwithwho?when?where?howmany?回答者被迫作作出具体的答答复。封闭式式的问题经常常以谁？，何时？？，哪里？，，多少？开头头。SPEAKBEHAVIORS说话行为Organize组织Determineotherpersonneeds判断别人的需需要Decidewhatresultyouwant决定你所要达达到的效果Plankeypoints计划谈话要点点Express表达Introducethetopic引入话题Stateandsupportyouridea表述和支持观观点Addressotherpersonconcerns谈及他人的需需要Check检查Checkforareaction检查对方的反反应SPEAK说组织检查表达INTRODUCETHETOPIC引入话题Summarizethesituation总结情况STATEANDSUPPORTTHEIDEA表明并支持观观点Statetheidea表明观点Explainhowitworks解释怎样去实实行ADDRESSOTHERPEOPLECONCERNS谈及对方的需需要Reinforcethebenefits强调对方的获获利Easynextsteps提出简单的下下一步计划划EXPRESS表达LISTEN&SPEAKRINGS听说圈Organize组织Determineotherpersonneeds判断别人的需需要Decidewhatresultyouwant决定你所要达达到的效果Plankeypoints计划谈话要点点Express表达Introducethetopic引入话题Stateandsupportyouridea表述和支持你你的观点Addressotherpersonconcerns谈及他人的需需要Check检查Checkforareaction检查对方的反反应Focus注意力集中Bequiet保持安静Maintainalisteningposture保持倾听的姿姿态Makeencouraginggestures&sounds做手势及应声声以示鼓励Reflect作出反映Askopen-endedquestions提出开放式的的问题Restatecontent重述谈话内容容Reflectfeelingsinwords&actions在语言行动中中反馈感受Summarize总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你理解谈谈话的内内容SPEAKBEHAVIOR说话行为LISTENBEHAVIOR倾听行为LISTENSPEAK行动听说留心倾听组织总结检查表达反映ACTIONLINKINGRINGSEXERCISE听说连环练习习Intrios,participantsperformrole-plays.

三人一一组，学员分分别扮演角色色TheObserverwritesdownthecommentsonthepaper, don’tgivecommentsuntiltheexercisesisfinished.观察者记录下下双方的表现现，并在游戏戏结束后与双双方分 享Beingunderstoodandreachingacommonunderstandingoftheissueareimportantforsuccess.被别人理解和和对事件达成成共同的理解解是这一练习习成功的的关键。CaseStudy:案例分析Aladymovedinandbecameyournewneighbor.Shehasalittledog,andsoonyounoticethatthereissome"strangething"nearyourdoor.一位女女士（乙）搬来，，成了你你（甲）的新邻邻居。她她有一一只小洋洋狗。但但你却却开始注注意到到你的门门前附附近开始始有一一堆堆堆奇怪的的东西西。游戏规则则：甲，乙双双方事先先商定好好交流地地点；甲，乙双双方事先先商定好好谁先说说；交流时间间：5分分钟；如何進進行行有效效的的溝通通？？EffectiveCommunication有效溝通通EffectiveCommunication有效溝通通RespectTrustCorporate有效溝通通由上述述三個主主要因素素构成EffectiveCommunication有效溝通通YOU你的同事事你的下屬屬你的上司司其他部門門你的部部門如何有有效溝溝通：：保持溝溝通管管道暢暢通使上司司知道道現狀狀傳遞信信息書面溝溝通EffectiveCommunication有效溝溝通保持溝溝通管管道暢暢通：：与人相相處坦坦誠，，直接接鼓勵他他人表表達自自己的的看法法与別人人分享享必要要的信信息确信不不會讓讓別人人“吃吃惊””提供最最新信信息鼓勵員員工彼彼此分分享工工作信信息EffectiveCommunication有效溝溝通保持溝溝通管管道暢暢通：：坦坦誠，，直直接与与人相相處讓人們們及時時了解解會影影響他他們的的信息息与人溝溝通時時要保保持正正面言言辭，，面對對面，，保持持眼光光接触触幫助他他人發發展他他們的的技能能，，提供供正面面及建建設性性的反反饋如果在在溝通通中有有相互互沖突突的信信息，，應相相互面面對問問題并并澄清清誤解如果你你要直直接說說出你你的觀觀點和和看法法，要要善于于從他他人的的角度度尋求諒諒解，，不要要將他他人說說得一一無是是處。。EffectiveCommunication有效溝溝通保持溝溝通管管道暢暢通鼓勵及及允許許他人人表達達不同同的意意見：：當有人人反對對你的的觀點點時你你會怎怎么辦辦？你你可能能在這這個人人提出出解釋釋之前前已經認認為你你了解解和听听說了了有關關爭議議，并并堅持持自己己的觀觀點。。那么么下次次你可以以試試試：：1、耐耐心听听別人人把話話講完完，即即使你你認為為已經經了解解爭議議所在在2、重重述一一遍對對方的的觀點點，，并真真正嘗嘗試明明白事事情的的真正正情況況3、讓讓他人人有机机會确确認你你的重重述并并必要要時作作出澄澄清4、真真誠的的說出出你同同意的的觀點點或目目標5、然然后，，只有有這時時你才才可以以說出出你不不同的的觀點點和為為什么么？EffectiveCommunication有效溝溝通保持溝溝通管管道暢暢通：：向別人人傳遞遞必要要的信信息你的上司你的同同事你你的員員工-工工作月月報-程程序序變化化-公公司司政策策變化化-項項目報報告-革革新新-新新的項項目-拖后的工工作項項目-改改組組-組組織織事宜宜-人人員變變動-部部門目目標-發發展展机會會-問問題和和擔憂憂-對對他們們有影影響-工工作作优先先次序序的變變化-假假期或或旅行行的的必要要信息息-你你小組組的成成功EffectiveCommunication有效溝溝通信息必必須可可以從從縱向向及橫橫向，，順利利傳遞遞保持溝溝通管管道暢暢通：：确保人人們不不覺得得“吃吃惊””了解其其他部部門的的同事事目前前的工工作优优先順順序，，問題題所在在，及及他們們小組組的未未來方方向。。詢問同同事何何种信信息可可以幫幫助他他們更更有效效的開開展工工作當你收收到一一份MEMO時，問問一問問自己己是否否還有有其他他人對對這份份MEMO感興趣趣，將將信息息傳遞遞下去去。和他人人建立立一种种能將將正面面及負負面信信息傳傳遞下下去的的關系系分析你你碰到到的溝溝通問問題并并尋求求有效效的解解決方方法。。如果果問題題嚴重重到影影響你你或你你部門門的工工作，，應考考慮請請受過過培訓訓的輔輔導員員幫助助克服服困難難。EffectiveCommunication有效溝溝通保持溝溝通管管道暢暢通及時向向相關關人員員傳遞遞信息息如果你你有一一件有有時間間限制制的工工作需需要交交代-解解釋釋最后后期限限的原原由并告訴訴其緊緊迫感感程度度如果你你得到到一份份只發發給你你的特特殊MEMO，，考慮一一下是是否對對你的的下屬也有有幫助助如果你你讀到到一篇篇技術術性，，專業業性文文章，，想一一想是是否還還有其其他人人對該該信息息有興興趣考慮定定期召召開部部門或或整個個公司司信息息交流流會議議，通通過會會議向向員工工介紹紹公司司計划划和為為了達達成目目標而而制定定的程程序。。EffectiveCommunication有效溝溝通保持溝溝通管管道暢暢通鼓勵員員工分分享信信息在溝通通及交交換信信息方方面扮扮演積積极的的角色色。部部門最最新消消息，，打開開通往往必要要信息息的門門。設計會會議，，使會會議不不僅經經理傳傳遞信信息，，而且且顧及及其他他團隊隊成員員，一起分分享信信息及及新聞聞。鼓勵下下屬之之間直直接交交流。。如果你你的下下屬習習慣于于直接接找經經理獲獲取信信息，，也許許會引引起其其他團團隊成成員的的反感感，應應引導導他們們直接接去獲獲取相相關資資源。。EffectiveCommunication有效溝通使你的上司了解有關信息息同你的上司一起評估你的的溝通技巧提供信息給你你的上司有必要提供相相關的細節建立与新來的的上司的溝通EffectiveCommunication有效溝通使你的上司了解相關信息息与上司一起評估你的的溝通技巧假設你的對你你部門的進展展大部分都不不感興趣你避免給你上司坏消息你趨向于等待待你上司給予指示，而而不主動提出出自己的想法法只是在你的上司要求時才同他他講話。EffectiveCommunication有效溝通如果出現上述述情況，你最最好對之采取取一些行動使你的上司了解有關信息息提供信息給你你的上司詢問你老板什什么樣的信息息他是希望從從你這里了解解的向老板提供負負面信息，而而不要等到老老板從其他人人口中得到這這消息從而對你產生生不良影響在向你老板提提供信息時，，一定要确認認提供信息的的目的及你老老板對信息的的需求，不要要太多，亦不不要太少EffectiveCommunication有效溝通使你的上司了解有關信息息提供适當的細細節因為你的上司和你一樣需要要管理他們的的時間，完成成工作，因而而能夠判斷提提供什么樣的的信息給你上司是重要的。不要猜想你的的上司需要了解一切切技術細節以以明白決策的的由來不要猜想你上司會因提供細節節而留下深刻刻印象對項目感覺興興奮，包括技技術細節EffectiveCommunication有效溝通讓你上司了解相關信息息与新上司建立溝通要求開會來討討論你們雙向向的期望，澄澄清上司對你各方面責責任的授權。。這种責任是是否由你全權權負責，還是是要你經理知知會執行情況況，或是在執執行前申請審審批。确認你的上司要你如何提供供信息和你的上司建立一种可以以自由溝通交交流正面或負負面信息的關關系EffectiveCommunication有效溝通書面溝通技巧巧學習你公司的的書寫風格并并予以掌握有一本字典在在手，以檢查查拼寫及單詞詞如果你寫給一一個沒有技術術背景的人，，別忘了有一一個術語的附附注學會用圖表來來說明問題學會用積极的的動詞來加重重你的信息減少用“模糊的詞”，如““很｀””常“之類的的詞保持段落簡洁洁，一段一意意書寫時有時間間感，讓對方方及時答复你你書寫完成后，，多檢查几遍遍，再發出去去EffectiveCommunication有效溝通如何你你的溝通技技巧建立關系改進社交技巧巧建立關系同你的上司發發展并維持良良好關系發展組織常識識了解并加強個個人常識EffectiveCommunication有效溝通加強加強社交技巧巧主動了解你個個人的社交風風格減少個人主導導意識開放，平易近近人避免“挖苦””學會接受不同同觀點嘗試經歷新角角色展開一個小交交際EffectiveCommunication有效溝通改進社交技巧巧尋求關于你個個人社交風格格的反饋將經常跟你打打交道并為