工作程序范本

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档工作程序接待重点客人工作程序了解重点客人进、离店时间；了解重点客人国籍、身份和信仰等背景；了解重点客人来到饭店所使用的交通工具；了解重点客人在店期间所住房号；了解重点客人所在楼层以及上下楼层其他住客情况，填写《楼层客情登记表》；制定接待重点宾客警卫方案，就客人进出时间、活动场所、所住楼层、安全检查的人员安排负责人以及注意事项等填写《警卫方案登记表》；对各部提供为重点宾客服务的员工，要填写《服务人员审批表》，并报公安部门审定；重点宾客活动场所以及住处，事先必须由主管以上人员配合警卫部门进行安全检查；电话房要控制电话进入主宾房间，如有电话应和随行工作人员联系；重点宾客住店期间遇来访者，应事先征得随行警卫人员的同意方可进行会客；遇有信件和包裹必须经过公安警卫部门安全检查后，才能送到宾客房间；在主宾楼层设立固定岗位，对所有进入该楼层人员进行验证、登记，做好安全警戒工作；宾客进出饭店时，安排警卫和主管注意大厅人员动向，特别是记者没有得到随行人员的允许不得进行采访；；车管及时疏导、控制广场车辆，同时保留好车位；向安全警卫部门提供值班人员名单以及联系的电话号码，同时了解公安警卫部门所用工作间房号以便联系。二、宾客打架、吵架处理将双方当事人分开。将双方带到不同的地方。如果有人受伤，轻伤询问是否要去医院，重伤通知医务或送医院。通知大堂经理到现场。要站在中间的立场处理问题，根据情况决定是否报警。在现场找到目击证人，并录下口供，找出打架、吵架的原因。饭店的物品如有损坏的话要拍照、作好记录。如打架使用武器，要寻找物证，打到后不要接触、移动。将所有事件的证人、物证告诉到达现场的警察。配合警察处理、调查事件。如有饭店的物品损坏，通过警方提出赔偿。将结果通知部门、大堂。在值班笔记本上作好详细的记录。三、宾客醉酒处理宾客醉酒但比较清醒时：查清醉酒宾客的身份。询问是否需要医生的帮助。尽量找到同行人员。如果不是住店宾客，尽量安排乘车回家。如果是住店宾客，劝其回房，并通知服务员注意。宾客醉酒不醒时通知大堂经理和医务室人员到现场。设法查清其身份、找到同行人员。如需送医院抢救，应由警卫陪同，并用轮椅运送，随时向部门报告情况。送医院后警卫要记录下病区、床号报告部门。做好详细记录。对醉酒动武的客人立即通知大堂经理到现场。非常谨慎地与其接触。不要刺激宾客。如有同行人在场应请其协助。设法将人带离现场。通知其同行人结帐，并了解宾客的身份。如果该宾客的行动威胁其他客人的人身安全，可采用武力。如果安全部不能控制，应立即打电话报警、并和警察一道处理。四、宾客意外伤害处理接到宾客受到意外伤害的通知后，迅速赶到现场。照顾伤者。通知值班经理。根据伤者的情况通知医务室医生。如果需要送伤者去医院的话，安排一名警卫陪同，并向部门报告。找出意外事件发生的原因和性质。找寻证人，并录下口供。对意外事件进行拍照。做好详细的记录。提出防范的措施。五、厨房油锅起火灭火程序油锅起火后，不要惊慌，应保持镇定。立即关闭煤气阀门。迅速使用锅盖将起火油锅完全盖住。若没有锅盖，可直接使用灭火毯。在用锅盖盖住起火油锅后，再用潮湿的抹布或地巾将锅盖未盖严的地方盖严，杜绝空气进入，使油火熄灭。如锅盖和灭火毯未能将火扑灭，可使用灭火器进行扑救。使用灭火器时不要靠得太近，防止将油打溅起，使火漫延或烫伤自己及他人。迅速关闭排烟罩风机电源，防止火势漫到烟罩上。若排烟罩起火，在关闭排烟罩风机电源后，迅速同时使用多瓶灭火器扑救。在整个扑救过程中，要特别防止油锅火扑灭后，再重新复燃。因此火被扑灭后不要急于将锅盖掀开，也不要移动油锅，要待其冷却彻底。确认火被彻底扑灭后，及时将排油烟机打开排烟。油锅起火后，所在点员工务必及时用电话向总机“9”报警，特别注意讲清地点。六、大面积停电处理立即携应急照明至紧急出口指引、安抚客人。派员前往配电房建立联系。注意周围事态，防止发生混乱及破坏活动。使用蜡烛时不能离人。七、大面积漏水处理发现后立即汇报当班主管。利用周围的物品采取堵漏、汲水等措施。当班主管向大堂、客房中心、工程及漏水部位所属部门汇报。赶赴现场后，视情疏散人员、转移周围的贵重物品。注意防治烫伤、划伤等事故的发生。八、宾客违法处理宾客违法是指宾客在本店内犯有盗窃、流氓、奸宿、打架、赌赙、走私等违反我国法律的行为。安全部工作人员接到有关宾客违法行为的报告（反映）后，应立即向报告（反映）人问明事情发生的时间、地点、当事人情况（姓名、性别、国籍、身份、住店房号）及事情简要经过，并认真记录，然后报告值班主管（主任）。值班主管（主任）接到报告后，视情派内保干事和若干警卫人员到现场了解情况，保护和维持现场秩序，重大问题亲自到现场调查，并立即向值班总经理报告（主管应先向值班主任报告）。找宾客谈话前应通知大堂经理配合处理，并向开房处了解住客的身份。对宾客之间一般打架（无伤害）、吵架等轻微违法行为或损失物品的，可进行调节解、教育处理。对其它违法行为，应问明情况，报告值班主任后，向值班总经理报告，经总经理同意后，报告公安机关（如涉及海外宾客、报告市公安局外管部门处理；如属国内人员报告当地派出所和公安分局，同时报告公安局三处特营科和旅游局保卫处）处理。在公安机关来店以后，安全部及有关部门工作人员应对违法行为人进行监控，或对其说明应等候公安人员处理，暂不要离开饭店。对尚未公开的奸宿和其他嫌疑人员应采取控制措施，由公安机关处理。问题处理完毕后，安全部内保干事或值班主管应把案件情况和处理结果填在案件登记簿上。本店安全部及其它部门人员没有搜查、审讯、关押的权利。九、动火作业申请审批程序确认动火操作人员是否持有有效操作证，对持无效操作证和无操作证者，不予动火。动火申请要写清动火单位、确切地点、时间、操作人、动火现场责任人，对不按要求申报不予动火。动火前必须由安全员检查现场易燃物是否已清理干净，并配备灭火器，符合安全要求后方可动火。现场动火操作人员须带已按要求批签的动火申请施工，以备安全人员随时检查。对重点部位动火必须由安全员现场监火，直动火操作结束。十、发生火警处理俗话说：水火不留情，可见火灾危害性之大，我们每一个员工都应树立强烈的消防安全意识，“安全第一，预防为主”，有备无患。酒店里的消防装置和设备按规定应有很高的标准，但是一旦发生火灾时并不能绝对保证安全，消防装置和设备仅仅用来发现和抑止火灾并向人们发出警报，因此，保护人们的生命财产安全还必须采取一系列有效措施。发生火灾时，我们员工应有效地将大量在最短时间内从酒店内撤出，这时期望宾客来遵守安全消防规程是不可行的，因而这种责任无疑就落在了不我们酒店工作人员身上，为此要求全体工作人员能够采取有效的应急消防措施，熟悉酒店布局，能够辨别并找到火警报警器、灭火设备及安全出口，及时疏散人员，并懂得在发生火灾时如何使用灭火器材与设备，保持镇静，不可惊慌失措。在可能的火情中应采取的行动如果您通过有燃烧焦味的区域时，必须采取以下步骤：首先与总机（电话“0”）或安全部（电话“4119”联系）并告诉他们您的姓名和准确方位；调查焦味源并等候安全人员；假好您看到烟从房门底下传出来，必须采取以下行动：砸开手动报警器的玻璃，立即发出警报；拨“0”通知总机话务员，说清楚火情的地点。拿好最近的灭火器，并回到事故发生地点；首先接触房门和把手感觉一下温度：如果门和把手发烫，不可贸然打开，而应等安全人员赶来再扑救；如果门和把手是冷的，可小心地推开门，假如能安全进入，立即调查火的性质及火势，并用灭火器扑灭火源。在火情中应采取的行动如果您发现明火，必须立即采取以下行动：砸开最近的手动报警器的玻璃；拨“0”通知总机话务员，说清楚：您的姓名；确切着火位置；火性质与火势；是否有人被困或受伤；若可能的话，切断电源，把易燃物移开；请求援助，同时用附近灭火设备进行灭火；若火势难以控制，应撤离现场，并关闭沿途门窗，站在安全的地方等候急救队伍的到来，并协同扑救火灾。在疏散过程中的行动保持镇定，不要惊慌；走，而不要急跑；引导宾客从最近的安全疏散通道撤离至指定的集合地点；帮助需要帮助的人；切记：此时千万不能使用电梯。关闭沿途一切门窗，阻止火势蔓延；切勿返回房间去取物品；通过烟雾区时，应采取弯腰式或沿着有出口一面的墙匍匐前进；到达指定集合地点（艺术广场），立即向部门负责人报到；除指定人员外，任何人员都不得使用电话，此时电话仅供指挥调度使用。扑救过程中的注意事项正确使用灭火器；拉出保险销；紧握把手；站在火焰的上风口；对准火焰根部喷射；如被困应采取以下应急措施；确认无法逃生，退回房间，等待营救；用湿毛巾捂住口鼻；用湿的棉织品塞住门缝，防止烟涌入；用水不断泼洒房门以降温；不到万不得已，不可贸然从窗口逃生，而应采取自救，等待援。总机话务员接到火灾报警时应采取的行动接火警时，电话应注意弄明以下问题（同时做好记录）；询问报警者姓名；确认火情准确位置；确定火的性质及火势；询问是否有人被困或受伤；立即通知消防监控中心“4119”和安全部经理；随后立即通知火灾所在部门经理，工程部值班室，工程部经理，大堂经理，当日值班经理和当值总经理，如有人受伤被困，要通知医务人员（电话“10”）；十一、客人物品报失处理（一）报案处理客人财物丢失报客房部经理、客房部经理通知安全部；安全部接到报案后，由安全部经理派人或值班领班（夜间）携带号访问笔录纸、手电等所需用具迅速赶到大堂经理处；认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安全部应在征得总经理得同意后报告公安机关，同时保护号现场，即在公安机关到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。（二）赶赴现场处理1、失主不要求公安机关或公安机关未到现场时，安全部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；2、到达现场后，首先查看是否遭到破坏，并划定警戒线，保护号现场；3、立即进行拍照；4、认真听取失主对丢失过程得陈述；5、查看失主物品被翻动得情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃得物品，以及可有留下得指纹得纸张、杯子、皮夹；如有，要带号手套或用干净得软纸小心提取，然后放入干净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。做好访问笔录首先查验失主证件是否与持证件人一致，然后登记所失物品的数量、种类、型号是否相符；详细记录以下情况：失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间；丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；丢失物品的准确地点、位置；丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记，有无上保险；丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑具体对象、怀疑的根据等；失主有何要求，例如开椐丢失证明或要求酒店赔偿。仔细检查现场对床上床下、衣柜例里外、床头柜、酒柜、电视柜、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意对其箱、包、行李进行查找，楼到里服务车和有关部门也要检查。调查处理对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时地情况：接触现场地所有人员，谁先进入，谁先离开等情况；接触现场的时间、工作程序、所处位置、现场状态的会议等情况。对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两个以上的要分别谈话并逐一保密以防串供或订立功守同盟；通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；调查处理时，要摆事实，讲道理、重证据发、严格致意政策；拿出处理意见，经领导批准后执行。十二、客人遗留物品处理任何员工在饭店仙发现客人的遗留物品必须设法交还客人，如客人已离店或一时找不到推广，应立即上交本部门领班或主管，由主管交客房中心造册集中管理。对客人遗留的较为鹭的物品，要尽快同客人取得联系，征求客人对所遗留物品的处理意见，并尽快将遗留物品归还给客人，所发生的费用一般由客人承担。客房中心应对暂时无人认领的客人遗留物品登记造册，详细记录遗留物品的名称、数量、品种、规格、型号以及发现物品的地点、发现人等。鹭物品要存放放保险箱内，或指定专人保管。无人认领的物品在客房中心保管三个月；无人认领的贵重物品保管六个月后上交当地派出所。客人遗留的黄色书、报、杂志应交安全部处理。十三、客人伤、病处理客人伤、病，是指客人在酒店内生病或受伤。由于酒店内的专业医护人员数量少，所以酒店应选择一些员工进行有关急救方面的专业训练，在遇到客人伤、病的时候，能进行急救。医务室应当备有急救箱，配备一些急救时所必需的医药用品和器材。客房部的服务员，若发现客房门上长时间挂有“请勿打扰”牌，应多加留意，并通过电话进房询问。酒店员工在店内发现客人伤、病，要立即通知医务室，并视情况情况向报告。接到报告后，安全部经理应会同大堂经理前去了解情况。医务人员根据客人的伤、病情况，决定是否送医院详细检查治疗，决不可延误时间。对送医院抢救的客人，酒店要派人员会同客人的亲属、领队等一道前往。外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间，客人如果需用自带的药品治疗，应征得医院的确诊和同意。客人如需动手术或伤、病情况较为严惩，必须由医生通过翻译让伤、病者的亲属或领队在手术书上签字表示同意。由于酒店的原因致使客人受伤，酒店要同客人协商赔偿事宜。一切事项处理完后，酒店应写出客人伤、病吸处理报告，呈报有关部门并存档。十四、客人死亡处理客人死亡，是指客人在住店期间发生在酒店内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属于正常死亡外，其他均为非正常死亡。任何人员发现客人死亡，必须立即向安全部报告。安全部人员在接到客人死亡的报告后，立即报告安全部经理，同时前去查看并保护现场，简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、房号等情况。安全部经理接到报告后，应立即通知总经理、大学经理和医务人员前去现场。客人若未死亡，应立即送医院抢救，安全部派人与大堂经理和医务人员同往，同时要求客人的亲属、同事和领队一同前往。对已死亡的客人（客人是否死亡要由医务人员诊断），安全部立即封锁现场，并立即向公安部门报告，迅速开展调查工作。尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、接待单位、所属单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况，迅速同旅游接待单位或死者的工作单位及亲属取得联系。如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁他人接近现场，不得挪动任何物品，无论是室内、室外的死亡现场，都必须保护现场的各种痕迹、物证不受破坏，遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，应首先考虑抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时，避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安机关到场后进行处理；如室外遇急救人命，抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，安全人员应尽量避免踩踏现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。处理交通事故死亡，须有交通监管部门的《责任裁决书》和《事故死亡证明》。对客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。在一切事项处理完毕后，要由参加的人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录并留存。十五、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理报警程序迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清；不要轻易动爆炸物；尽可能保护现场、控制现场；总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物平的情况；并立即呼叫下列人员到现场：保安部经理、工程部经理、大堂经理；总经理、驻店经理、值班经理；发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫要简明扼要地将发生的饿情况、时间、地点讲清。各部门人员到场后地职责总经理、副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报地情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作；值班经理、大堂经理传达指挥部地指示，协调各部门工作详细记录现场经过，向客人解释发生地情况并安定客人情绪；发生爆炸部门的总监，经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李；安全部：立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告实际公安部门；公安人员到场后，听从公安人员做好工作；随时讲现场情况报告酒店有关领导；工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品；医务室做好抢救伤员所用车辆的准备；司机做好抢救伤员所用车辆的准备。要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，监守岗位；配合专业人员排除险情。十六、客人食物中毒的防范及处理食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于畸形肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障所有宾客人身安全，必须采取以下措施：采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。发生食物中毒时发现人的职责：报告总机，讲明自己的身份所在地点\食物中毒人员、国籍、中毒程度症状等。报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。总机值班员任务：接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。按下列顺序简明扼要通知有关部门到达食物中毒现场：医务室和食品检验室；总经理、副总经理、大堂经理、保安部；值班经理、餐饮部；前厅部行李房；行政办车队。食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到形成：医务室人员：急救设备、药品、氧气；B、安全部人员：对讲机、笔录纸、手电；C、行李房人员：根据中毒人员携带担架；D、食品检查人员：食品取样器材。食物中毒发生后有关人员的职责：医务室人员：携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往；公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况；在领导决定通知防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况何接待工作。安全部人员：立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观；协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍；店领导决定通知公安局，安全部负责与公安局联系并做好接待工作；如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行初步调查，如系投度，应立即控制嫌疑人，开展侦察工作。总经理、副总经理：听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达命令；对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。（4）总值班经理、大堂经理：A、执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令；向客人进行解释，稳定客人情绪B、必要时立即通知中毒者，旅游团或家属。（5）行李房人员：A、立即取轮椅准备进行抢救；B、按店领导或部门的指令到达现场，用轮椅运送食物中毒者。（6）行政办车队人员：A、准备好抢救中毒者和调查办案人员专车；一名人员在现场随时准备接受店领导指示。首长、贵宾预防食物中毒者措施：采取专人采购、专人验货、专人管理；专人进行制作烹制；专人进行上桌；食品检验人员保留样品8小时。十七、对精神病闹事人员、乞丐防范及处理一、外围防范在酒店停车场、广场，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现精神病，出丑闹事人员可采取以下措施：重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、广场及其他公共区域，对可疑人员进行查问；可采用跟踪观察等方式探明来人是否属精神病；闻：来人身上是否有酒味或异常气味；交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，妥善安排。内部处理由岗位加强检查巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段；迅速将来人带办公室或无客区域；查明来人的身份、目的、工作单位和住址；安全部经理和夜间值班领班将其送交公安机关；在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，以免造成公众影响。十八、使用假币或信用卡诈骗处理酒店各岗位收银员要注意检查币真伪，特别是大面值的货币；总台收银员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。发现有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施；同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；及时通知安全警卫到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为；打电话报告总值班经理、财务部经理和安全部经理，由总值班经理、安全部经理和财务部经理共同处理，经安全部初步审查视情况报告公安机关。十九、娱乐部发生故意滋事处理酒店所有对客服务现场人员（包括警卫、服务员、经理等），应有强烈的警惕意识，随时注意观察宾客心理，如发现可疑情况或宾客争吵等，对客服务现场人员应该立即报告所在营业点经理及时进行劝解；如果无法劝解或控制不住，应该立即通知安全部经理、总值班经理、大堂经理到