客户沟通策略

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通过客户的眼睛看事物理解客户的观点制定销售策略为每次洽谈制定客户行为目标销售中没有软销售和硬销售之说，只有聪明的销售和愚蠢的销售。——查尔斯·布劳德原则3:搞清客户不感兴趣的原因应该避免:客户不感兴趣就认为是销售失败销售中令人沮丧的一个方面客户似乎对你、你的公司，或者你的产品不感兴趣“我们会考虑的”“我们现在不需要”“现在不需要”“现在我们还不想有变动”客户明显表示不感兴趣，其原因就在于客户不知道他们为什么应该按你希望的那样做他们非常清楚你想让他们买你的产品，但他们不知道自己为什么应该这样做如果你不能准确了解客户的情况，他的回答对你就没有意义，而你的行为对他们来说也毫无意义切记:别让客户最初的不感兴趣误导你了解客户的情况，促进销售的步骤发掘客户的想法：最好的办法就是提出有价值的问题着重收集可以识别客户特点的信息，从而为实施销售策略奠定基础揭示需求和机遇：通过提问，帮助客户明确具体的需求—减少成本、提高产品质量、加快服务速度等让客户知道你的产品如何能满足这些需求销售和行医一样，没有诊断就开处方是渎职 —约翰·奈斯比特原则4:关注最有潜力的客户应该避免:拜访所有的客户客户说不需要的可能原因：他们现在使用的产品或接受的服务非常符合他们的需要，而且享受最优惠的价格和最好的服务当前他们用不上你销售的产品他们就要破产了所提供的产品或服务不同于他们现在所使用的，他们不需要你实际上没有什么可以提供给他们不要试图拜访所有的客户对客户进行分类:通过客户的背景来分析客户购买产品的可能性根据客户生意的大小、使用类似产品的经验，以及当前使用竞争性产品的情况分析分析你的那些大客户，找出他们的共性确定最有潜力的客户:开始销售前先对客户进行分类：对客户的购买可能性进行分析对客户进行背景分析确定最有可能购买产品的客户：对每一个联系人按照购买可能性大小进行分类。先去拜访那些最有可能购买你产品的客户确认客户是否需要你的产品：如果某个客户确实不需要的产品，就去找别的客户 集中注意力和有效利用时间就是成功。—李·艾科卡原则5:为以后的销售活动做铺垫应该避免:被动承认不可能赢得所有交易.客户不需要你的产品的情况:他可能在使用你的产品或服务，但是由于他的需求下降（生意不好或者是他有足够的库存）他可能刚刚从你的竞争对手那里买了同样的产品这也是经常出现的情况你的竞争对手通过长期的购买协议锁定了客户客户可能在当前购买你的产品的情况：你的产品以及服务都胜过了你的竞争者在不给客户带来损失的情况下，帮助客户清除当前存货或推翻与竞争对手的长期合同。不要对这个客户彻底放弃希望积极思考，找出他对现在供货商的满意程度,以后的需求,购买决策人,对购买决定施加影响的人面对“现在不需要你的产品”的客户判断达成销售协议的可能性：如果客户刚刚购买了一个同类竞争性产品，询问他是否有大量的存货或签订了长期合同如果是，那么他购买你产品的可能性就比较小了面对“现在不需要你的产品”的客户(续)为未来拟定策略：计划下一次的拜访，了解用户对产品的使用情况和订购方式安排你的销售活动，使之与用户的下一轮订货周期吻合。建立良好的客户关系，并制定销售计划：充分利用与客户的接洽时间，建立友好的互动关系并为以后的销售做出计划。确保客户各方面都满意，满足他的未来需求，为下一个长期订货合同奠定基础。销售有5个基本的障碍：不需要、没钱、不着急、不想买、不信任。—齐格·金克拉原则6:启发客户思考应该避免:认为客户最了解自己的需求客户对待问题的误区:意识到了自己的问题:但认为无法很好地解决或根本就不可能解决的确有某种需求，但没有意识到你的产品可以很好地满足这种需求问题可能指的是价格、规格、数量、运货的速度和便捷性、匹配性、安全性，以及培训的需求等从客户的角度来看通过客户的背景来分析客户购买产品的可能性从客户的角度看问题:对于可支付的价格而言，现在用的产品是最好的几乎尝试了所有产品，现在已经找到了最适合的市场上的所有产品差不多都是一样的在运货上有问题，但是大家都有这样的问题你的机会:如果你的产品或服务可以更好地满足客户需求，处于上述情况的客户购买你的产品或服务可能性就非常大，你很可能赢得这笔生意当你对客户的需求有了解决方案时，最好的销售机会就出现了有些客户并不拒绝讨论，但他们会拒绝建议你的目标就是启发他们的思考应对方法:对客户的问题提出一个新的见解：如果你有合适的产品，并且让客户了解到可以解决他的问题，这笔交易就非常容易了关键是要让客户了解启发客户思考：做到这一点的惟一途径就是说服客户，让他相信对于他的问题很可能有新的解决方法与客户见面，探讨能够满足其需求或解决其问题的相关研究或方法估算自己投入的时间所带来的回报：如果客户迟迟不做出购买决定，而且不太可能说服他接受你的方案，估计一下自己的时间投资得到的回报是否值得。拜访难度比较小的客户，可能会得到更多的回报。只要你的产品适销对路，你不必是一个销售精英也能成功销售。——李·艾科卡原则7:主动发掘客户的需求应该避免:等待客户认识到自己的需求销售的定义:找出客户需求，并尽自己最大的努力去满足这些需求这个定义把销售过程分为两部分：第一就是找出客户需求第二就是提出你的（产品或服务的）解决方案如果你没有做咨询工作（也就是分析客户需求）你就无法成功完成销售工作确保在此种情形中取得销售成功的做法：成为客户的顾问：不要急于谈论你的解决方案。使客户确信你想更多地了解他的经营情况使客户承认他有需求：销售成功的关键就是让客户相信他有某种需求。从客户的角度谈论问题，他就会明白为什么应该和你治谈围绕客户的问题安排洽谈策略：一旦明确了客户的问题所在，就可以为这个客户拟定最合适的销售策略和销售计划当你捕捉到客户对现状失望的那一刻，机会就降临了。——佚名原则8:把益处传达给客户应该避免:用产品特点说服客户客户心中最大的一个问题：“我为什么应该买这个产品？”如果对这个问题的回答让客户感到满意，就无法把产品或服务成功地卖给这个客户浅台词:“我们现在还没有做出决定。”“你的产品不错，但现在对于我们还不适合。”“产品是挺好的，但我想我还是考虑一下。”无法得到用户认可的原因:第一个原因在于销售者混淆了产品的特点和带给客户的好处当你描述产品特点时是在回答客户这样的问题：“这个产品有多好？”你所描述的也就是卖这个产品的原因当你描述产品好处时，你回答的客户问题是：“使用这个产品我能得到什么好处？”你描述的是产品如何解决客户的问题，或者如何提供客户需要或想要的东西第二个原因在于销售人员的沟通比较差几种常见的错误：谈论与这个客户无关的产品益处解决方法：问问自己，你所描述的益处是否对客户有用，或者是否解决了他的问题无法集中客户的注意力解决方法：在陈述过程中不断问问题，确保客户明白你的信息使用复杂的句子结构、语速过快，或是说话含糊解决方法：计划好要说什么，并且进行练习“我不需要你的产品”并不意味着销售过程的结束相反，这正是销售的开始解决问题的措施:收集信息以便对客户的情况进行准确归类：问一些恰当的问题从而准确地判断出客户的情况提出你产品的特点和益处：了解产品或服务的特点和益处，成为这方面的专家所阐述的产品益处要符合客户的具体情况。帮助客户了解这个产品如何使他们获益：确保所提到的益处对客户来说非常重要询问客户对产品或服务的价值进行确认或者能否解决他们的问题。当客户说过7遍“不”之后，通常就成交了。 —杰弗里·P·戴维森原则9:建立友好关系应该避免:紧紧围绕交易话题客户和销售者的关系包括两个层面：社交和生意生意层面:产品或服务相关的客户工作的所有方面社交层面:销售人员和客户在个人关系上的交往：客户对销售人员的看法，做事的方式、说话的方式在销售中，成功还是失败很大一部分都取决于客户是否喜欢这个销售人员改进方法:在销售前与每个客户都建立良好关系：以友好、专业的方式做事，关心客户的利益，言谈幽默，了解自己的行业让每次谈话都成为客户的愉快经历练习提高自己的沟通能力：要面带笑容，与客户保持目光接触，对客户的意见予以回应友好而又充满敬意避免消极的反应，比如争吵或皱眉友好关系就是找出双方的共性，在这个基础上建立互利的关系。——约翰·伍兹原则10:明确说明对客户的期望应该避免:抱怨客户未能达成销售交易的原因之一:客户并不知道你怎么做才能推进销售进程销售失败原因排行榜中，名列榜首的是销售人员没有要求客户采取行动，因此他们没能完成交易应该明确地告诉客户:我们期望他们做什么或期望让他们什么时候完成与其说是客户“抵制购买”其实是销售人员“抵制销售”解决问题的最好办法：让客户做好购买的准备：帮助客户发现他的需求或问题，并让他知道不采取措施后果介绍产品的特点和益处，让客户明白你可以提供解决方案计划好要求客户做什么：与客户见面之前，先写下准备怎样进行这笔生意，练习怎么提问恰到好处的问题才是最可取的，如：“您能帮我具体安排一下和副总裁的见面吗？”解决问题的最好办法(续)：要客户采取行动来促进销售进程：如果客户已经进入了准备状态，但却没要求他采取行动，那么下一个提出要求的销售人员将会得到这笔生意成交的意思是让客户采取具体的购买行动。 —萨拉·怀特原则11:确认客户已经明白你说的一切应该避免:假定客户明白你说的一切客户无法决定购买的原因：产品技术含量很高，其功能与同类竞争产品不同客户是第一次购买这种产品，对产品还不熟悉产品具有大量可供选择的型号、特点、选配件、附件和购买条款销售人员在短时间内介绍了太多信息销售人员提供的信息缺乏逻辑性销售人员说话让人难以理解—含糊不清、语速太快或者用了客户不熟悉的术语采取下列措施管理购买行为：改进介绍产品的方法，并通过提问得到客户反馈计划好介绍时要说的每一个词语，然后不断练习经常提问，确保客户理解，知道这个产品对他的重要性解决所有的疑惑和误解：找出使客户不明白的地方，进行解释,通过询问确认客户是否已经明白如果还不明白，再解释再次说明客户应该购买这个产品的原因采取积极方法，再次说明应该购买这个产品的原因要求客户采取行动，以促进最终成交如果你没有卖出产品,责任不在产品,而在于你。 —雅诗·兰黛原则12:通过事实依据赢得信任应该避免:坚持唱动听的高调在现实世界中:客户好像总是在怀疑你是否真的诚实客户的经历越多，可能越不相信销售人员的话解决的办法:建立信任管理购买行为的五个步骤:一：通过提问找出客户的具体疑虑、担心或忧虑二：使客户确信他的担心是有必要的三：对客户的疑虑进行解释，并提供事实依据四：询问客户你是否消除了他们的疑虑五：请客户实施购买行为具体做法:通过行为和话语建立信任是否能够赢得交易，客户对你和你的公司的信任具有重要作用信任主要是基于你的行为和语言发掘客户的疑虑并予以答复：通过五步法找出客户的疑虑，予以答复，再问问客户你是否消除了他们的疑虑用事实依据来证明你的话：当对客户的怀疑进行解释时，可以利用研究结果、第三方的评论、文件、对比研究、产品的示范演示、实验验证，或者样品试用来证明可信的证据就会带来信任。——普鲁塔克原则13:预先处理可能出现的问题应该避免:到时候再考虑可能出现的问题客户的疑虑:如果做了错误的决定，就会在某个方面受到伤害这种疑虑也可能与产品有关采用购买行为管理的五个步骤消除客户疑虑一：通过提问找出客户的具体疑虑和担忧二：使客户确信他的担心是有必要的三：对客户的疑虑进行解释,并提供事实依据四：询问客户你是否消除了他们的疑虑五：请客户实施购买行为在销售策略中加入下列措施：认清客户的疑虑：采取五步法明确客户担心的事情和原因提供正确的解决方案向客户阐述该产品将会带来的益处：强调短期内获得的益处，而不是今后可能的损失请客户实施购买行为：对客户疑虑的事进行解释，并确认是否消除如果没有消除，就再解释如果疑虑已经消除，就可以让客户实施购买行生意最后未能成交,其原因主要是因为理解模糊或不准确。——查尔斯·罗思原则14:主动克服阻碍客户购买的障碍应该避免:被动接受客户不买的理由客户的某种疑虑,其实就是不想购买的原因消除疑虑的含义:一:除去那些负面的、消极的因素二:向客户解释，他们了解到的消极方面是可以忽略的采用六个步骤来管理购买行为：一：通过提问找出客户的具体疑虑二：确认客户的疑虑是否构成销售的障碍三：确认客户所解释的疑虑是否阻碍销售的惟一原因。如果还有其他原因，回到第一步和第二步四：如果没有其他阻碍销售的原因，对客户所担心的事进行解答五：检查自己是否成功地消除了客户的疑虑，可以问客户：“这样解释消除您的疑虑了吗？”如果消除了的话，就进行第六步，如果没有消除，要重复第一步到第四步的内容第六步：请客户实施购买行为原则15:面对否定评论依然努力应该避免:听到否定评论后就退却如果客户对你的产品做出否定的评价，你会怎么做?你们的价格太高了你们的机器预热时间太长了这些并不意味着这个客户不会买你的产品，它只是客户对产品状况的一种评论而已应该以一种积极的态度去对待：如果我解决好这个客户所担心的事情，那我就会赢得这笔交易如果你意识到客户所说的是事实那么第一个备选策略就是保持沉默，以一种期待的目光看着客户，就好像他还在继续说话一样通常，当你给客户时间说话时，他说的话就不仅仅是刚才的评论，他会告诉你更多的信息，销售也就有了进展如果沉默后客户没有接着说话应该鼓励客户继续说明他最初的评论也可以问其他问题以期进一步促进销售进程。如果产品确实存在问题，可采取下列办法：承认你的产品并非对所有人来说都是完美的不要掩饰产品的缺陷也不要对客户的负面评论火上浇油保持沉默,留出时间让客户说话我认识很多成功的销售者，他们的成功之要素就是多倾听、少说话。—伯纳德·巴鲁克原则16:进行销售跟踪促进客户购买应该避免:想当然地认为客户会主动采取行动销售人员经常抱怨:当他们需要客户实施某种行为来推进销售，客户却从不照办。“我忘了。”“我们现在没时间做这件事。”客户告诉你说没时间，其实就是在告诉你，他们还要做更重要的事情销售人员只知道今天的销售对自己很重要，但没意识对客户可能它只是其中的一件小事作为一名销售人员，你现在遇到的问题是：客户经常选择他们认为重要的事情去做，而不是选择你觉得重要的事。销售人员对客户的控制力是很小的,这对于你而言就是一个很大的挑战可以采取下列措施进行销售跟踪来对销售实施管理：帮助客户处理一些必要的事情：如果让客户做的事情你也可以做，比如填表，你就可以把表格带来自己填好或者和客户在一起时，就让客户把必要的事情做好提前考虑一些购买中会出现的问题,并拟定解决办法通过友好的提示帮助客户遵守诺言：不要想当然地认为客户会遵守诺言你可以做一些事情来提醒客户，比如送一张带有提示意义的贺卡如果没有与用途、价值或服务相关的益处，客户是不会购买你的产品的。因而销售人员的工作就是让客户相信,这个产品绝不会让他们失望。——约翰·伍兹原则17:帮助客户解决好事务的优先顺序问题应该避免:坚持让客户实施购买行为客户对待办事务的先后顺序排列也会因各种原因而发生变化“我们的炼油厂起火了，今年我们所有的资金支出都会放在工厂的整修上，所以就不能从你们那里购买任何的办公设备了。”由于某事的发生，改变了客户对待办事务先后顺序的排列，从而使他未完成许诺的事.这时他的选择就处于一种不平衡的状态两种可能的解决方案：试着改变待办事务的优先顺序围绕这个优先顺序问题给出解决办法如果你选择第一种方案，你就要帮助客户了解他的选择所具有的价值（成本效益）如果你选择第二种解决方案，就要帮助客户围绕这个不平衡的先后顺序想出解决办法来把一种信念通过销售人员转移到购买者身上，这也是销售活动的内容。——保罗·G·霍夫曼原则18:指导客户做出购买决定应该避免:尽管客户不知所措仍让其自行决定在多数情况中，客户不会只和一个销售人员谈产品或服务的交易。这样才能以最优惠条件得到最好的产品或服务当人们在制定购买决策时，总要拿很多的产品进行比较，因此客户常常会觉得不知所措当客户不知所措，很难做出购买决定时，你可以采取下列措施：通过提问帮助客户了解他们的需求：客户一旦明确了自己的需求就很容易做出购买决定帮助客户对产品进行比较．从而消除他们的困惑这需要你能够清楚地了解竞争者的产品，能够解释他们的产品与自己的产品在特点、益处以及购买条件上的差别向客户阐述你的产品的益处：在介绍结束后进行总结时，一定要明确该产品满足了客户的哪些具体需求“双赢”是指你找出了对方的真正需求，并给他们提供了满足需求的方法。同时你也得到了你想要的东西。——赫布·科恩原则19:直接或间接地与购买决策者沟通应该避免:信赖决策制定过程，不参与其中案例:在销售洽谈中，客户告诉你他喜欢你的产品，也想买你的产品，但他得先征得上级领导的同意可是一周后，当你再与他见面时，他却告诉了你一个坏消息：“我们领导不同意。”这笔交易失败不是因为你做错了事，而是因为你做得还不够你失去了这笔交易，因为你的客户没能像你说服他那样去说服他的领导如果不可能与决策者直接进行沟通，你必须对传信者进行培训:帮助他按照顺序和格式安排好材料,强调产品益处这样他就会以一种能被理解的、有说服力的方式去和决策者沟通你和你的“信使”必须预料到决策者会问的问题或所关注的事情，并准备好有效的答复如果是通过书面形式提出申请，那就要和你的“信使”一起好好研究，确保这个申请包括了你想要说明的所有销售信息如果不可能与决策者直接进行沟通，你必须对传信者进行培训:帮助他按照顺序和格式安排好材料,强调产品益处这样他就会以一种能被理解的、有说服力的方式去和决策者沟通你和你的“信使”必须预料到决策者会问的问题或所关注的事情，并准备好有效的答复如果是通过书面形式提出申请，那就要和你的“信使”一起好好研究，确保这个申请包括了你想要说明的所有销售信息销售是为了尽可能得到最好的结果，你需要和购买决策者沟通：销售者失去交易的原因有很多，其中，没能和购买决策者沟通就属于列居榜首的十大原因之一查明购买决策者，就和他进行沟通找出能够接近决策者的有效办法：可以请你的上司帮忙或者邀请决策者和其他重要人物一起来观看你的产品——要发送正式的邀请函作为最后一招,培训你的客户,让他呈交申请如果你想把产品卖出去，就得去和有购买决策权的人谈。否则，你就会止步不前。——罗伯特·马格南原则20:帮助客户精明购物应该避免:让客户自己提防犯错如果在第一次订户时你没处理好某个问题，那么你就很可能丢掉第二笔交易合适的订货数量最经济的运送方法提货的正确程序最实惠的购买条件最佳的合同期安排(一个月或一年)。付款方式:提前付清、货到付款、还是分批付款。购买时应考虑一定的余量帮助客户如何订货:有效管理销售．帮助客户购买：保护客户，防止他们在购买上出现错误，这也是管理销售的一部分书面通知客户，帮助购买决策：如果客户不听你的建议，而且你也知道客户这样做会犯错误，就要以书面形式通知他全面分析客户，帮助避免错误：帮助客户避免出现购买错误，可以带给你更多的销售机会。因此就需要你对客户做出完整的分析，了解客户需求双赢是指在所有人际交往中不断寻求互利的一种态度。——托德·金原则21:销售前后都力求让客户满意应该避免:不承担售后服务一旦把产品卖给客户，技术安装或技术支持由公司的其他人来负责，而不是“我”的问题了如果你对售出产品置之不理，那除非是你不想再和这个客户打交道你不在乎那个客户会告诉他的朋友们他对你的产品不满也不在乎这会导致你的市场缩小如果客户不满意，这在商场上是很糟糕的一件事为了维护和客户长期的合作关系,你应该做到告诉客户必须如何使用产品进行销售跟踪确保产品的正确使用一定要确保客户的工作人员以及你公司的服务人员都遵从你的安排一旦出现问题，就要参与到其中，找出解决办法管理好销售，这样你就不会遭人埋怨研究表明，高质量的客户服务才是促进购买的真正原因。——特里·G·瓦拉原则22:引导客户谈价钱应该避免:让客户自己谈价钱引导客户谈价钱不知道如何谈价钱的客户:有时候你一给出产品价格，洽谈就进行不下去了。客户问：“这个多少钱?”你把价格告诉他，他会说“太贵了”，接着就结束了洽谈客户不清楚生活中的规则——“价格可以由每个人商议决定”如果你的销售对象是那些通常都会讨价还价的人，那么你先报价，你就会陷于被动这个价格成了你们谈判的起点结果往往是，你以低于最初报价的价格卖出产品，或者是交易失败当客户问你产品价格时，你也就进入了销售流程的成交过程通过提问的方式来推动销售如果客户不知如何谈价钱时，你可采取下列措施：帮助客户避免做出不恰当的购买决定说明定价方式、订货流程只做有利可图的交易销售的目标是获取利润，所以也不能不计成本当交易双方最终达成共识。并照此执行时，洽谈就成功了。——史蒂文·P·科恩原则23:整合你的销售行为应该避免:依赖自己的天赋要想销售成功，你不仅需要做正确的事情，而且还要在合适的时间做这些事——你需要“整合”你的销售行为销售者失败的21个原因销售洽谈之前没有定好洽谈目标没有识别无效客户事先没做好计划试图避开难对付的客户不了解竞争信息安排的拜访次数太少没有全身心地工作在销售洽谈过程中：没有与最终决策者沟通没有了解客户需求介绍了不适合该客户的产品没能有效使用销售的辅助材料没有讨论该产品会给客户带来的益处没给客户反馈的机会没有回答有关产品的问题没能处理客户的异议没有为客户做能够促进销售的事情没有请