某咨询高绩效运营管理培训之零缺陷管理很好

高绩效运营管理培训之

“零缺陷”模块2011年6月机密和专有未经麦肯锡许可，任何对此资料的使用严格禁止2

模块综述实施流程知识与能力建设评估矩阵3

缺陷的定义什么是缺陷？当某个成品或半成品出现超出规范的特点时，表明我们有一个“缺陷”前提是明确定义产品或半成品的规范缺陷带来的后果直接后果报废缺陷返工降级处理处理索赔对企业经济效益的影响损失物料成本及毛利1增加返工成本损失毛利索赔成本1考虑机会成本资料来源：麦肯锡4

首先要转变观念–目标是零缺陷目前未来机器有缺陷再正常不过了！我们要让我们的机器不再有缺陷！资料来源：麦肯锡关于缺陷的基本假设大部分缺陷是由简单原因导致的缺陷能够被极大地缩减，甚至无需对机器进行复杂改变125

基本假设之一：大部分缺陷是由简单但隐蔽的原因导致的HamelandPrahalad’sthoughtexperimentaboutmonkeys’learnedbehaviorillustratestheirpointthatpastexperiencescancreatemindsetsthatlimitcurrentperformance表面反映出的各种缺陷实际隐蔽的各种异常情况人员(man)机器(machine)方法(method)材料(material)没有遵循标准震动，灰尘，磨损衡量工具不合适上游过程材料有划痕及附尘缺陷隐藏的异常情况4M因素资料来源：麦肯锡16

基本假设之二：缺陷能够被极大地缩减，甚至无需对机器进行复杂改变资料来源：麦肯锡缺乏动力故障速度损失突然停止创立，调整过程缺陷产量缩减糟糕的工作环境缺乏能力27

零缺陷的总体思路和主要方法缺陷数量降低缺陷通常需要经历两个阶段第一阶段：显著降低缺陷数量第二阶段：持续改善，接近“零缺陷”时间分析确定缺陷来源恢复状态和设置标准寻找经常性缺陷模式的根本原因并解决资料来源：麦肯锡示意本轮工作重点1238

模块综述实施流程知识与能力建设评估矩阵9

通过三个步骤来达到减少质量缺陷的目的分析确定缺陷来源恢复状态和设置标准寻找经常性缺陷模式的根本原因并解决通过数据分析，确定重点关注的质量缺陷模式设定重点关注的质量缺陷模式的改善目标制作QA矩阵分析确定关键流程确定设备、方法和材料的理想状态和现实差距恢复关键设备的理想状态对关键设备贴标签，寻找异常点汇总标签，总结异常点，并制定短期和中长期措施定义并实施清洁，检验和润滑标准恢复关键方法的理想状态讨论、更新和细化规范的方法培训操作人员1.11.21.32.12.22.32.42.52.6评估确定不能实现或维持的未来状态/参数针对具体未达标状态，进行根本原因分析确定工作方案和计划并实施资料来源：麦肯锡1233.13.23.3关键活动10

通过数据分析，确定重点关注的质量缺陷模式**裂纹/******预焙块废块统计表块，2010年1月-2011年3月1.1资料来源：麦肯锡本轮重点关注的质量缺陷模式1分析确定缺陷来源示例11设定重点点关注的的质量缺缺陷模式式的改善善目标***********各缺陷模模式废块块占总产产量百分分比%1.2资料来源源：麦肯肯锡1分析确定定缺陷来来源示例12制作QA矩阵分析析确定关关键流程程1.3IIIIIIII明确标示示要素分析析并汇总总确定关键键流程资料来源源：麦肯肯锡1分析确定定缺陷来来源示例13明确标示示I资料来源源：麦肯肯锡1分析确定定缺陷来来源示例14II通过现场场考察和和头脑风风暴，量量化生产产流程与与关键缺缺陷模式式的相关关程度资料来源源：麦肯肯锡1分析确定定缺陷来来源示例15确定关键键流程III资料来源源：麦肯肯锡关键流程程成型–成型成型–湿混焙烧–焙烘成型–干混成型–糊料冷却却成型–配料原料预处处理–沥青1分析确定定缺陷来来源示例16确定设备备、方法法和材料料的理想想状态和和现实差差距2.1资料来源源：麦肯肯锡2恢复状态态和设置置标准示例17对关键设设备贴标标签，寻寻找异常常点2.2资料来源源：麦肯肯锡2恢复状态态和设置置标准18汇总标签签，总结结异常点点，并制制定短期期和中长长期措施施2.3资料来源源：访谈谈；小组组讨论2恢复状态态和设置置标准示例19定义并实实施清洁洁，检验验和润滑滑标准2.4资料来源源：麦肯肯锡责任明确确，记录详尽尽避免重复措辞位置合理理明确润滑滑频率，，便于记记录追踪踪明确清洁洁部位及及频率，，便于记录录追踪2恢复状态态和设置置标准20讨论、更更新和细细化规范范的方法法应该具有有的方法法是方法是否存在?制定单点点教程否按计划培培训2.5是否详细细、完整整并与实际际相符？？清晰、易易懂、有有利传播播？是否是否完善单点点教程完善单点点教程资料来源源：麦肯肯锡2恢复状态态和设置置标准21设计培训训矩阵，，了解解操作人人员现有有技术水水平和讨讨论目标标水平，，制定定培训计计划2.62恢复状态态和设置置标准示例充分了解解操作人人员的当当前水平平及接受受能力合理设置置操作人人员培训训后可以以达到的的目标水水平并进进行追踪踪考核资料来源源：麦肯肯锡22评估确定定不能实实现或维维持的未未来状态态/参数糊料温度度压头温度度边模温度度底模温度度振动时间间推杆和炭炭块垂直直度生块高度度生块重量量体积密度度推块小车车和过渡渡板推块小车车和冷却却链混捏锅导导热油温温度改质沥青青软化点点生块规格格湿混温度度（（改质沥沥青）混捏锅外外表温度度沥青高位位槽温度度混捏锅料料量干混温度度（（改质沥沥青）混捏锅外外表温度度干混料量量配料秤精精度4-1mm粒级占填填充料比比例煅后焦比比电阻煅后焦真真比重状态/参数单位目标实际1是否达标标3.13寻找经常常性缺陷陷模式的的根本原原因并解解决℃℃℃℃S-mmKgg/cmmmmm℃℃mm℃℃℃T℃℃T‰%Ω×mm2/mg/cm3140±±595±5140±±5110±±1060-90无偏差603±±6944±±5≥1.62≤5mm高出冷却却链部分分<10mm275-29095-1051570×665×603（±6）180±±5＜50℃170-1813.2-3.6170±±5＜50℃2.6-2.95570＜550＞2.031成型车间间2011年5月23日-25日生产数数据平均均值1629414010874无偏差6099451.632.25<10mm262109符合170661783.537122563.03≤±0.3604272.07达标未达标但但有改进进未达标后页展开分析资料来源源：成型型车间2323针对具体体未达标标状态，，进行根根本原因因分析资料来源源：团团队解决决问题第1个为什么么第2个为什么么第3个为什么么问题糊料温度度过高工人操作作不到位位责任任心不强强人员素质质差检查、监监督不到到位不熟悉操操作规程程操作规程程执行不不到位不清楚标标准操作作流程设备不适适宜圆盘凉料料机不匹匹配均温箱搅搅拌时间间不明确确下料口下下料不畅畅没有定期期清理制制度沥青烟气气管道不不畅通设计不合合理没有相应应的规定定3寻找经常常性缺陷陷模式的的根本原原因并解解决3.2方法不合合理培训时间间不足没有相应应的奖惩惩措施搅拌器设设计不合合理轴流风机机功率小小测温装置置不完善善设计有缺缺陷测温方法法不合理理频次不够够，测温温仪器误误差大示例24人员流失失严重，，补充不不及时培训时间间不足人员素质质差检查、监监督不到到位没有相应应的奖惩惩措施下料口下下料不畅畅搅拌器设设计不合合理设计不合合理没有定期期清理制制度轴流风机机功率小小没有相应应的规定定设计有缺缺陷频次不够够，测温温仪器误误差大建议相关关单位及及时补充充人员制定培训训制度，，保证培培训时间间相关部门门严格用用人制度度制定相关关制度，，并严格格检查制定相关关制度改造下料料口改造或更更换凉料料设备改造成便便于拆卸卸清理活活动管道道制定相关关制度，，并严格格检查增加台数数或更换换制定相关关制度，，并严格格检查技术改造造：增加加圆盘和和均温箱箱测温热热电偶严格执行行制度，，定期校校正测温温仪器根本原因因举措负责人计划实施施日期针对每一一项具体体举措，，分给专专人负责责，定期期跟踪进进度和遇遇到的具具体困难难需要时可可指定更更高一级级的负责责人计划实施施日期要要根据现现状合理理安排，，避免出出现计划划过于激激进或过过于消极极的现象象一旦制定定计划，，无特殊殊情况要要严格按按照计划划实施确定工作作方案和和计划并并实施3寻找经常常性缺陷陷模式的的根本原原因并解解决3.3示例资料来源源：麦肯肯锡25阳极合格格率和理理化指标标都得到到了很大大的提升升***************************************************78.6****************预备块合合格率提提高效果果跟踪表表%阳极理化化指标提提高效果果跟踪表表（二氧氧化碳反反应性））%阳极理化化指标提提高效果果跟踪表表（灰分分）%生块合格格率提高高效果跟跟踪表%资料来源源：华圣圣技术科科26模块综述述实施流程程知识与能能力建设设评估矩阵阵27对改善路路径的各各步骤确确定关键键技能，，指导对对小组成成员的培培训关键活动动关键技能能/工具确定关键键质量缺缺陷模式式缺陷模式式帕累托图图分析设定重点点关注的的质量缺缺陷模式式的改善善目标目标分解解制作QA矩阵分析析确定关关键流程程熟悉了解解各工序序和缺陷陷的关系系QA矩阵确定理想状态态理想状态态设定恢复设备备理想状状态标签制度度清洁，检检验和润润滑标准准恢复方法法理想状状态单点教程程培训矩阵阵关键步骤骤分析确定定缺陷来来源恢复状态态和设置置标准寻找经常常性缺陷陷模式的的根本原原因并解解决确定不能能实现的的状态/参数对未达标标参数进进行根本本原因分分析确定工作作方案和和计划并并实施现场观察察和数据据收集5个为什么么鱼骨图行动计划划表资料来源源：麦肯肯锡28使用培训训矩阵明明确成员员的技能能水平和和培养目目标关键活动朱世发王岩凯樊文国陈开斌范晓林李峰侯国华格图贺惠黄国荣当前目标当前目标当前目标当前目标当前目标当前目标当前目标当前目标当前目标当前目标确定关键质量缺陷模式55555555454545352525设定重点关注的质量缺陷模式的改善目标45455555353535252525制作QA矩阵分析确定关键流程55454545353535151515确定理想状态45454545454545252525恢复设备理想状态35353535353535352525恢复方法理想状态45453535353535252525确定不能实现的状态/参数55453535353535252525对未达标参数进行根本原因分析45453535353535252525确定工作方案和计划并实施45454545353535252525评分标准:5分:能辅导教授他人4分:能在非标准情况下工作3分:能在标准情况下工作2分:了解理论知识1分:不了解理论知识示例资料来源源：麦肯肯锡29模块综述述实施流程程知识与能能力建设设评估矩阵阵30零缺陷模模块的评评估可以以从结果果和过程程两方面面来进行行以结果为为依据的的评价以过程为为依据的的评价评分点得分小组中所有成员被分配的任务是否明确？小组设置目标问题的原因是否明确？与公司/地区的关键业绩指标是否有明确联系？路线及总体规划是否清晰明确？总体规划是否不断更新？每个步骤的目标是否明确？每个步骤的目标是否被细分为具体活动？是运用根本原因分析工具来分析问题？是否详细记录分析过程及结果？ 是否进行反复出现的问题/单一问题分析并对其不断更新？ 针对问题的根本成因，小组是否通过严密的逻辑制定了举措及实施行动 重要地区是否已恢复至基本情况？目标日期内完成的计划行动是否清晰明确？每项行动是否有负责人？ 行动计划是否不断更新？ 大部分行动是否能够按时完成？是否有证据证明已实施过的行动（OPL，图片，标准，修正...

针对每一步重要改善，是否创建单点教程？针对单点教程是否有培训矩阵？对培训所涉及人员是否有计划？针对每一个重要地区是否有明确的清洁，润滑以及检验标准？小组是否已达成目标或在达成目标方面已取得重大进展？业绩指标趋势是否积极？对目标机器地区进行的改善是否明显？是否有合适的步骤来固化已取得的成就？1分2分3分4分资料来源源：麦肯肯锡31从结果层层面，可可以从四四个维度度衡量缺缺陷管理理的水平平，并进进行相应应的评分分a.缺陷所占百分比b.质量维护c.偶发及长期缺陷d.缺陷探测实际范围围或情况况评分>5%11%~5%20.1%~1%3<0.1%4不了解与与产品质质量有关关的机器器的情况况1研究与产产品质量量有关的的机器的的情况。。恢复机机器基本本情况2确定与产产品质量量有关的的机器的的情况。。恢复机机器最佳佳情况3维护与产产品质量量有关的的机器的的情况4偶发缺陷陷和长期期缺陷之之间没有有区别1正在采取取行动以以消除偶偶发缺陷陷2正在采取取行动以以消除长长期缺陷陷3已实施行行动来消消除长期期缺陷4不是对所所有机器器进行缺缺陷数据据收集1对所有机机器进行行缺陷数数据收集集2研究自动动进行的的缺陷探探测3已实施自自动进行行的缺陷陷探测4资料来源源：麦肯肯锡324将评分放放在一张张图表上上，以便便于更直直观的了了解目前前的水平平资料来源源：麦肯肯锡a.缺陷所占占百分比比d.缺陷探测b.质量维护c.偶发及长期期缺陷1234432112344321第一一等等级级第二二等等级级第三三等等级级第四四等等级级示例例改进进前前改进进后后33以结结果果为为依依据据的的评评价价以过过程程为为依依据据的的评评价价评分点得分小组中所有成员被分配的任务是否明确？小组设置目标问题的原因是否明确？与公司/地区的关键业绩指标是否有明确联系？路线及总体规划是否清晰明确？总体规划是否不断更新？每个步骤的目标是否明确？每个步骤的目标是否被细分为具体活动？是运用根本原因分析工具来分析问题？是否详细记录分析过程及结果？ 是否进行反复出现的问题/单一问题分析并对其不断更新？ 针对问题的根本成因，小组是否通过严密的逻辑制定了举措及实施行动 重要地区是否已恢复至基本情况？目标日期内完成的计划行动是否清晰明确？每项行动是否有负责人？ 行动计划是否不断更新？ 大部分行动是否能够按时完成？是否有证据证明已实施过的行动（OPL，图片，标准，修正...

针对每一步重要改善，是否创建单点教程？针对单点教程是否有培训矩阵？对培训所涉及人员是否有计划？针对每一个重要地区是否有明确的清洁，润滑以及检验标准？小组是否已达成目标或在达成目标方面已取得重大进展？业绩指标趋势是否积极？对目标机器地区进行的改善是否明显？是否有合适的步骤来固化已取得的成就？1分2分3分4分资料料来来源源：：麦麦肯肯锡锡34EPR评分分表表评分分点点评分分点点得分分小组组中中所所有有成成员员被被分分配配的的任任务务是是否否明明确确？？小组组设设置置目目标标问问题题的的原原因因是是否否明明确确？？与与公公司司/地区区的的关关键键业业绩绩指指标标是是否否有有明明确确联联系系？？路线线及及总总体体规规划划是是否否清清晰晰明明确确？？总总体体规规划划是是否否不不断断更更新新？？每个个步步骤骤的的目目标标是是否否明明确确？？每个个步步骤骤的的目目标标是是否否被被细细分分为为具具体体活活动动？？是运运用用根根本本原原因因分分析析工工具具来来分分析析问问题题？？是是否否详详细细记记录录分分析析过过程程及及结结果果？？是否否进进行行反反复复出出现现的的问问题题/单一一问问题题分分析析并并对对其其不不断断更更新新？？针对对问问题题的的根根本本成成因因，，小小组组是是否否通通过过严严密密的的逻逻辑辑