跨境电子商务商运营-第11章课件

品牌保护及账号安全管理：预防跟卖，维护店铺安全第十一章

品牌保护及账号安全管理：预防跟卖，维护店铺安全第十一章1学习目标了解亚马逊评价体系的构成了解Review星级权重评价标准以及虚假评价评判的标准掌握获得好评的技巧了解早期评论人计划的规则、参加资格以及收费标准掌握容易导致差评的原因，以及处理差评的技巧学习目标了解亚马逊评价体系的构成2内容导读一、亚马逊评价体系二、亚马逊商品评价规则三、早期评论人计划四、如何合理处理Listing差评内容导读一、亚马逊评价体系3三、亚马逊评价体系项目Feedback（反馈）Review（评价）留评条件订单评价，是你的买家留下的。也就是说，这是需要发生有真实购买记录的，即必须购买过商品的买家才可以留下Facebook商品评价，是平台上的而用户留下的。任何亚马逊平台上的用户只要有过一次购买，就可以对其他的商品编写ProductReview，无须一定购买过该商品评价归属属于店铺，如果卖家删除了CustomerFeedback相关的Listing，那么这条Feedback就不会影响到Listing属于商品Listing，这个评价会一直影响着这个商品的Listing评价内容是客户对购买的订单做出的具体评价，评价内容包括了商品的质量、服务的水平、发货的时效，以及商品和描述上是否一致等各个方面是亚马逊用户对商品Listing本身留下的评价，评价内容只包括商品本身和卖家的服务水平，与发货时效等内容无关展示位置显示在卖家店铺主页的前台和后台的Performance中展示在商品Listing中影响大小Feedback和卖家账号表现的ODR（OrderDefectRate）直接挂钩，一星和两星的Feedback直接计入ODR，而ODR的好坏又直接决定着卖家账号的安危不会直接的反应卖家的店铺，但会直接的影响到这条商品Listing的排名和曝光移除可能不符合亚马逊规定的，可以申请移除，亚马逊不会主动地移除Feedback亚马逊系统会进行评估，如有违规，亚马逊会删除三、亚马逊评价体系项目Feedback（反馈）Review（4内容导读一、亚马逊评价体系二、亚马逊商品评价规则三、早期评论人计划四、如何合理处理Listing差评内容导读一、亚马逊评价体系5二、亚马逊商品评价规则1Review星级权重评价标准二、亚马逊商品评价规则1Review星级权重评价标准6二、亚马逊商品评价规则1Review星级权重评价标准是否有VP标志Review的时间买家留下Review的时间是影响Listing星级的重要因素。有人认为以前的评论的影响大于最近评论的影响。Review的采纳数是指被卖家点击helpfulvotes（评论有用）的数量，Review被采纳的数量越多，对Review的星级影响就越大。如果Review没有VP标志，即使数量再多也不会对整体星级起到作用。Review的采纳数二、亚马逊商品评价规则1Review星级权重评价标准是否有V7亚马逊虚假评价算法分类二、亚马逊商品评价规则2虚假评价评判标准虚假评价算法分类具体内容Review的内容Review内容过于突出卖家店铺或品牌，而不是评价商品性能用词过于积极或消极直评和实际购买的评价的比例小于1∶10每个Review获得的“评论有用（HelpfulVote）”小于1Reviewer（测评师）行为短期内留下大量评价绝大多数评价为好评或者是恶语相加的差评是否使用优惠券为同一个卖家留评次数留评者的性别比例与商品总体买家性别比例相当测评师账号关联度是由买家账号自动生成，而非真实注册通过虚拟信用卡或礼品卡购买商品，而非当地市场正规的信用卡留下的评价中有与其他测评师相似的用词，或同样的语法错误（自己写评价的卖家尤其需要注意）亚马逊虚假评价算法分类二、亚马逊商品评价规则2虚假评价评判标8二、亚马逊商品评价规则3VP评价的算法规则01什么是VP标志VerifiedPurchase表示撰写该商品评论的顾客在亚马逊上购买了该商品，只有确认在亚马逊购买过该商品的顾客才能在评论加上此标签。如果评论没有被标注为VerifiedPurchase，这并不代表评论者没有使用过该商品，仅代表无法确定该订单是在亚马逊上完成的。二、亚马逊商品评价规则3VP评价的算法规则01什么是VP标志9二、亚马逊商品评价规则3VP评价的算法规则02什么样的评价会显示VP标志是否全款支付是否折扣购买账号累积消费二、亚马逊商品评价规则3VP评价的算法规则02什么样的评价会10二、亚马逊商品评价规则4如何获得更多好评通过邮件邀请买家留评01让身边的人帮助留评02从其他平台寻找顾客03用售后服务卡积累用户04二、亚马逊商品评价规则4如何获得更多好评通过邮件邀请买家留评11内容导读一、亚马逊评价体系二、亚马逊商品评价规则三、早期评论人计划四、如何合理处理Listing差评内容导读一、亚马逊评价体系12三、早期评论人计划1早期评论人计划测评规则买家已经购买过参加“EarlyReviewerProgram”的商品即有机会受亚马逊邀请提供这些商品的评论，只要买家在限定时间内完成，不管买家提供的是积极评论还是消极评论，亚马逊都会向买家提供一个购物礼金（比如1~3美元的亚马逊券）作为回报。早期评论人计划不会为买家提供免费或折扣的商品，且此计划面向的不是特定的Reviewer，而是所有的买家。为了确保买家不会为了获得礼金而选择性地购买参加“EarlyReviewerProgram”的商品，买家在购买某件商品时不会被告知该商品是否参加了“EarlyReviewerProgram”，亚马逊从所有购买商品的买家中随机选择。卖家可以自行选择参加“EarlyReviewerProgram”的商品，但是卖家不能与买家进行任何关于评论上的沟通。三、早期评论人计划1早期评论人计划测评规则买家已经购买过参加13三、早期评论人计划2早期评论人计划的评价与“激励性”评价的区别真实性在早期评论人计划中，顾客在购买商品时并不能享受折扣，也不会意识到自己可能会成为reviewer，所有的奖励都是发生在购买行为之后。三、早期评论人计划2早期评论人计划的评价与“激励性”评价的区14三、早期评论人计划3早期评论人计划的参加资格注册了美国品牌并成功在亚马逊备案（目前只有美国站开始试用，其他亚马逊站点还要等待通知）；商品评论人少于5个，客单价>15美金；一个ASIN可获得5个Review，变体只能添加母Asin。三、早期评论人计划3早期评论人计划的参加资格注册了美国品牌并15三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么时候会被扣费2卖家如何查询扣费记录3一年到期，没有获得5个评论是否会退费4参加早期评论人计划后是否可以取消5三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么16三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么时候会被扣费2卖家如何查询扣费记录3一年到期，没有获得5个评论是否会退费4参加早期评论人计划后是否可以取消5早期评论人计划并不是免费的，60美金一个商品，最多可以获得5个评论。后台付款可以看到收费明细的，而且只要收到第一个早期评论，费用全部会被收取。三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么17三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么时候会被扣费2卖家如何查询扣费记录3一年到期，没有获得5个评论是否会退费4参加早期评论人计划后是否可以取消5计划以ASIN计费，当申请计划的ASIN取得第一个来自早期评论人计划的的评论时，针对这个ASIN的费用就会被扣费。参加早期评论人计划的商品最多取得5个Review，最长时效一年。三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么18三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么时候会被扣费2卖家如何查询扣费记录3一年到期，没有获得5个评论是否会退费4参加早期评论人计划后是否可以取消5一旦扣费后，在亚马逊卖家后台账户报表即可看到标示为“EarlyReviewerProgramfee”的费用明细。卖家登陆SellerCentral>Reports>Payments>TransactionView即可看到费用明细。三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么19三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么时候会被扣费2卖家如何查询扣费记录3一年到期，没有获得5个评论是否会退费4参加早期评论人计划后是否可以取消5不会退费。亚马逊并没有保证参与计划的商品一定会拿到多少个评论。亚马逊是针对每一个ASIN收取固定费用的。三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么20三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么时候会被扣费2卖家如何查询扣费记录3一年到期，没有获得5个评论是否会退费4参加早期评论人计划后是否可以取消5已经申请计划的ASIN不能被取消，但此计划是以ASIN计费的。只有在这个ASIN收到第一个来自计划的Review后会被扣一次费用，往后并不会有其他的扣费。三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么21内容导读一、亚马逊评价体系二、亚马逊商品评价规则三、早期评论人计划四、如何合理处理Listing差评内容导读一、亚马逊评价体系22四、如何合理处理Listing差评1导致差评的原因商品描述不真实商品库存数量不足订单延迟发货与客户沟通不及时四、如何合理处理Listing差评1导致差评的原因商品描述商23四、如何合理处理Listing差评2如何合理处理差评对差评进行客观的分析1和客户进行诚恳的沟通2向亚马逊申请删除差评3主动出击，适当增加评价4直接对差评做出回击5注意买家评价的时间。买家给出评价后，有60天的移除评价期限。注意不要试图通过向买家提供退款，请求移除差评，这明显违反亚马逊的规定，可能导致你的卖家账户被暂停。不要在买家发表差评后，立即要求对方删除，应该首先向买家传递自己的歉意和解决问题的诚意。有些不符合亚马逊平台规定的差评可以向亚马逊申请移除：评论中有污言秽语。评论中包含个人隐私信息，比如姓名、电话、邮箱等。经由FBA发货的订单却被反馈说发货时效差或者派送人员服务态度恶劣等。在评论中有歧视性语言的。评论中有恶意引导性语言的。四、如何合理处理Listing差评2如何合理处理差评对差评进24课后习题某位买家店铺中购买了一件商品，买家确认收货后却没有为商品留评，请撰写一份邮件，邀请买家为商品写个好评。假设店铺中的某件商品收到了一个差评，请问卖家应该如何处理才能降低差评对自己造成的负面影响？课后习题某位买家店铺中购买了一件商品，买家确认收货后却没有为25

品牌保护及账号安全管理：预防跟卖，维护店铺安全第十一章

品牌保护及账号安全管理：预防跟卖，维护店铺安全第十一章26学习目标了解亚马逊评价体系的构成了解Review星级权重评价标准以及虚假评价评判的标准掌握获得好评的技巧了解早期评论人计划的规则、参加资格以及收费标准掌握容易导致差评的原因，以及处理差评的技巧学习目标了解亚马逊评价体系的构成27内容导读一、亚马逊评价体系二、亚马逊商品评价规则三、早期评论人计划四、如何合理处理Listing差评内容导读一、亚马逊评价体系28三、亚马逊评价体系项目Feedback（反馈）Review（评价）留评条件订单评价，是你的买家留下的。也就是说，这是需要发生有真实购买记录的，即必须购买过商品的买家才可以留下Facebook商品评价，是平台上的而用户留下的。任何亚马逊平台上的用户只要有过一次购买，就可以对其他的商品编写ProductReview，无须一定购买过该商品评价归属属于店铺，如果卖家删除了CustomerFeedback相关的Listing，那么这条Feedback就不会影响到Listing属于商品Listing，这个评价会一直影响着这个商品的Listing评价内容是客户对购买的订单做出的具体评价，评价内容包括了商品的质量、服务的水平、发货的时效，以及商品和描述上是否一致等各个方面是亚马逊用户对商品Listing本身留下的评价，评价内容只包括商品本身和卖家的服务水平，与发货时效等内容无关展示位置显示在卖家店铺主页的前台和后台的Performance中展示在商品Listing中影响大小Feedback和卖家账号表现的ODR（OrderDefectRate）直接挂钩，一星和两星的Feedback直接计入ODR，而ODR的好坏又直接决定着卖家账号的安危不会直接的反应卖家的店铺，但会直接的影响到这条商品Listing的排名和曝光移除可能不符合亚马逊规定的，可以申请移除，亚马逊不会主动地移除Feedback亚马逊系统会进行评估，如有违规，亚马逊会删除三、亚马逊评价体系项目Feedback（反馈）Review（29内容导读一、亚马逊评价体系二、亚马逊商品评价规则三、早期评论人计划四、如何合理处理Listing差评内容导读一、亚马逊评价体系30二、亚马逊商品评价规则1Review星级权重评价标准二、亚马逊商品评价规则1Review星级权重评价标准31二、亚马逊商品评价规则1Review星级权重评价标准是否有VP标志Review的时间买家留下Review的时间是影响Listing星级的重要因素。有人认为以前的评论的影响大于最近评论的影响。Review的采纳数是指被卖家点击helpfulvotes（评论有用）的数量，Review被采纳的数量越多，对Review的星级影响就越大。如果Review没有VP标志，即使数量再多也不会对整体星级起到作用。Review的采纳数二、亚马逊商品评价规则1Review星级权重评价标准是否有V32亚马逊虚假评价算法分类二、亚马逊商品评价规则2虚假评价评判标准虚假评价算法分类具体内容Review的内容Review内容过于突出卖家店铺或品牌，而不是评价商品性能用词过于积极或消极直评和实际购买的评价的比例小于1∶10每个Review获得的“评论有用（HelpfulVote）”小于1Reviewer（测评师）行为短期内留下大量评价绝大多数评价为好评或者是恶语相加的差评是否使用优惠券为同一个卖家留评次数留评者的性别比例与商品总体买家性别比例相当测评师账号关联度是由买家账号自动生成，而非真实注册通过虚拟信用卡或礼品卡购买商品，而非当地市场正规的信用卡留下的评价中有与其他测评师相似的用词，或同样的语法错误（自己写评价的卖家尤其需要注意）亚马逊虚假评价算法分类二、亚马逊商品评价规则2虚假评价评判标33二、亚马逊商品评价规则3VP评价的算法规则01什么是VP标志VerifiedPurchase表示撰写该商品评论的顾客在亚马逊上购买了该商品，只有确认在亚马逊购买过该商品的顾客才能在评论加上此标签。如果评论没有被标注为VerifiedPurchase，这并不代表评论者没有使用过该商品，仅代表无法确定该订单是在亚马逊上完成的。二、亚马逊商品评价规则3VP评价的算法规则01什么是VP标志34二、亚马逊商品评价规则3VP评价的算法规则02什么样的评价会显示VP标志是否全款支付是否折扣购买账号累积消费二、亚马逊商品评价规则3VP评价的算法规则02什么样的评价会35二、亚马逊商品评价规则4如何获得更多好评通过邮件邀请买家留评01让身边的人帮助留评02从其他平台寻找顾客03用售后服务卡积累用户04二、亚马逊商品评价规则4如何获得更多好评通过邮件邀请买家留评36内容导读一、亚马逊评价体系二、亚马逊商品评价规则三、早期评论人计划四、如何合理处理Listing差评内容导读一、亚马逊评价体系37三、早期评论人计划1早期评论人计划测评规则买家已经购买过参加“EarlyReviewerProgram”的商品即有机会受亚马逊邀请提供这些商品的评论，只要买家在限定时间内完成，不管买家提供的是积极评论还是消极评论，亚马逊都会向买家提供一个购物礼金（比如1~3美元的亚马逊券）作为回报。早期评论人计划不会为买家提供免费或折扣的商品，且此计划面向的不是特定的Reviewer，而是所有的买家。为了确保买家不会为了获得礼金而选择性地购买参加“EarlyReviewerProgram”的商品，买家在购买某件商品时不会被告知该商品是否参加了“EarlyReviewerProgram”，亚马逊从所有购买商品的买家中随机选择。卖家可以自行选择参加“EarlyReviewerProgram”的商品，但是卖家不能与买家进行任何关于评论上的沟通。三、早期评论人计划1早期评论人计划测评规则买家已经购买过参加38三、早期评论人计划2早期评论人计划的评价与“激励性”评价的区别真实性在早期评论人计划中，顾客在购买商品时并不能享受折扣，也不会意识到自己可能会成为reviewer，所有的奖励都是发生在购买行为之后。三、早期评论人计划2早期评论人计划的评价与“激励性”评价的区39三、早期评论人计划3早期评论人计划的参加资格注册了美国品牌并成功在亚马逊备案（目前只有美国站开始试用，其他亚马逊站点还要等待通知）；商品评论人少于5个，客单价>15美金；一个ASIN可获得5个Review，变体只能添加母Asin。三、早期评论人计划3早期评论人计划的参加资格注册了美国品牌并40三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么时候会被扣费2卖家如何查询扣费记录3一年到期，没有获得5个评论是否会退费4参加早期评论人计划后是否可以取消5三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么41三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么时候会被扣费2卖家如何查询扣费记录3一年到期，没有获得5个评论是否会退费4参加早期评论人计划后是否可以取消5早期评论人计划并不是免费的，60美金一个商品，最多可以获得5个评论。后台付款可以看到收费明细的，而且只要收到第一个早期评论，费用全部会被收取。三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么42三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么时候会被扣费2卖家如何查询扣费记录3一年到期，没有获得5个评论是否会退费4参加早期评论人计划后是否可以取消5计划以ASIN计费，当申请计划的ASIN取得第一个来自早期评论人计划的的评论时，针对这个ASIN的费用就会被扣费。参加早期评论人计划的商品最多取得5个Review，最长时效一年。三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么43三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么时候会被扣费2卖家如何查询扣费记录3一年到期，没有获得5个评论是否会退费4参加早期评论人计划后是否可以取消5一旦扣费后，在亚马逊卖家后台账户报表即可看到标示为“EarlyReviewerProgramfee”的费用明细。卖家登陆SellerCentral>Reports>Payments>TransactionView即可看到费用明细。三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么44三、早期评论人计划4早期评论人计划收费标准收费标准1卖家什么时候会被扣费2卖家如何查询扣费记录3一年到期，没有获得5个评论是否会退费4参加早期评论人计划后是否可以取消5不会退费。亚马逊并没有保证参与