CS基础知识及领导作用报告

CS基础知识及领导作用

1课程主题一、CS理论范畴与特征二、CS系统工程三、CS与CI四、永远留住客户2一、CS理论范畴与特征

（一）CS的内涵1、“顾客第一”的观念2、“顾客总是对的”的意识3、“员工也是上帝”的思想3顾客第一？

利润第一？义利合一！4顾客永远是对的顾客在事实上的绝对正确5满意的员工能够创造顾客的满意。企业家必须用你希望员工对待顾客的态度和方法来对待你的员工。6企业/员工/顾客关系镜子7一、CS理论范畴与特征

（二）CS的构成MSBSVHS最高决策层次实施CS战略和推行CS经营的指导思想动态沟通与执行层次CS战略的操作重心静态识别与沟通层次具体化、视听化的CS信息传达形式项目最多、范围最广、对顾客影响最直接8一、CS理论范畴与特征

（三）CS的基本特征1.客观性 6.竞争性2.社会性 7.相对稳定性3.战略性 8.传播性4.系统性 9.标准性5.创造性9一、CS理论范畴与特征

（四）CS的功能<1>CS战略所能解决的问题<2>CS的企业内部功能<3>CS的企业外部功能10二、CS系统工程（（一）MS----理念满意1.何谓理念念满意2.企业理念念：结构，内内涵，确立3.理念满意意的设计11二、CS系统工程（（二）BS----行为满意1.何谓行为为满意2.了解和认认识顾客3.全面顾客客服务12二、CS系统工程（（三）VHS----视听满意1.何谓视听听满意2.视听满意意的结构模式式：一元化、商标标、多元3.视听满意意形象的设计计原理与方法法13三、CS与CI1.CS——CustomerSatisfaction顾客满意CI——CorporationIdentification企业识别14三、CS与CI2.15四、永远留住住顾客

（一一）留住顾客客的秘诀：顾顾客导向向服务1.什么是顾顾客导向服务务？2.顾客导向向服务的障碍碍及解决办法法（1）几种障障碍（2）顾客导导向服务的关关键（3）顾客导导向服务的任任务16四、永远留住住顾客

（二二）永远留住住顾客的十十二步步战略措施1.高层管管理的支持2.对企业业的主要方面面进行内部评评估3.确定顾顾客需要4.目标和和工作衡量17四、永远留住住顾客

（二二）永远留住住顾客的十十二步步战略措施5.顾客导导向管理6.成为顾顾客拥护者7.调动员员工的积极性性，树立员工工的自尊心8.授权和和培训18四、永远留住住顾客

（二二）永远留住住顾客的十十二步步战略措施9.授权权员工解决问问题和预防问问题顾客导向向管理10.交流与与反馈11.赏识识、奖励、庆庆贺12.不断改改进管理网络络19四、永远留住住顾客

（三三）永远留住住顾客的方方法和和艺术1.50种永久保留留顾客的方法法2.留住顾顾客的艺术2050种永久保保留顾客的方方法1.创造““服务至上””的文化2.建立服服务观念3.获得全全员的支持和和参与4.主管必必须把决策书书面化5.授权给给员工2150种永久保保留顾客的方方法6.训练练员工7.推推销你的顾客客服务计划8.雇雇用最好的员员工9.让让顾客既得到到服务又不必必多花钱10.奖励励忠诚2250种永久保保留顾客的方方法16.建立立具有亲和力力的顾客服务务系统17.保持持顾客服务策策略的弹性18.加强强与顾客的沟沟通19.恰当当地处理抱怨怨20.化抱抱怨为额外的的销售力量2350种永久保保留顾客的方方法21.教教育员工工凡凡事第第一次就做做好22.每每一个顾客客都拥有终终身价值23.恳恳求顾客反反应24.明明了顾客的的价值观25.采采纳员工的的建议2450种永久久保留顾客客的方法26.对对顾客要平平等一致27.做做的比承诺诺更多28.在在利益上竞竞争，而不不是在产品品或价格上上竞争29.高高度关怀比比高新技术术更重要30.询询问顾客需需要什么2550种永久久保留顾客客的方法31.每每天的服务务管理32.明明了失去顾顾客的代价价33.了了解竞争对对手34.做做好市场调调查35.做做好内部评评估2650种永久久保留顾客客的方法36.了了解顾客需需要什么、、想要什么么、期望什什么37.寻寻找、鼓鼓励并表扬扬优秀员工工38.有有效的沟通通是顾客服服务成功的的关键39.和和谐的气气氛是沟通通良好的关关键40.微微笑2750种永久久保留顾客客的方法41.让让顾客觉觉得受重视视42.提提升你的的顾客43.设设立顾客会会议制度44.为为经常到到此消费的的顾客另辟辟优惠45.提提高对品品质的要求求2850种永久久保留顾客客的方法46.员员工也是你你的顾客47.让让客户知道道你在乎他他们48.让让服务成为为看得见的的东西49.多多做一点50.促促销和顾客客服务相辅辅相成29留住顾客的的艺术（1）十项项顾客服务务及留住顾顾客的铁律律（2）长期期保留顾客客的秘诀（3）保证证顾客应享享有的权益益30（1）十项项顾客服务务及留住顾顾客的的铁律1.顾顾客是公司司里最重要要的人。2.顾客客不必依赖赖你，但你你必须依赖赖顾客，你你是为顾客客服务的。。3.顾客客不是你事事业的障碍碍，而是动动力。31（1）十项项顾客服务务及留住顾顾客的的铁律4.顾顾客来访是是来协助你你成功，而而你服务顾顾客却非帮帮助顾客。。5.顾顾客就象你你的产品、、员工、设设备一样，，是你事业业的一部分分，如果你你把你的事事业卖掉，，顾客也会会跟着走。。32（1）十项项顾客服务务及留住顾顾客的的铁律6.顾顾客象你一一样有感觉觉、有感情情。你想要要顾客对你你好，那就就要对他们们更好。7.顾顾客不是是你去辩论论或斗智的的对象。8.你你的职责是是满足顾客客的需要、、欲望及期期望。33（1）十项项顾客服务务及留住顾顾客的的铁律9.顾顾客应该该得到所有有最恳切、、最周到、、最专业的的服务。10.顾顾客是你事事业的命脉脉，没有顾顾客也就没没有的事业业。34（2）长期期保留顾客客的秘诀1.叫叫出顾客客的名字。。2.细细心倾听每每一位顾客客的谈话。。3.关关心每一位位顾客就象象关心亲人人一样。4.礼礼貌周到5.对对每个顾客客的要求进进行有针对对性的回应应。35（2）长期期保留顾客客的秘诀6.了解解顾客的购购物习惯和和动机。7.给予予每个顾客客充分的时时间。8.让顾顾客参与你你的事业，，询问他们们的意见及及建议。36（2）长期期保留顾客客的秘诀9.让顾顾客觉得他他们受到重重视，给予予他们称赞赞。10.先听听顾客的意意见，然后后再把你的的想法告诉诉他们。37（3）保证证顾客应享享有的权益益1.专专业、迅速速、无微不不至的服务务。2.每每次消费都都能得到你你完全的支支持。3.高品品质的商品品和服务。。4.在满满足需求的的同时也期期望能获得得合理的服服务。38（3）保证证顾客应享享有的权益益5.具具有专业知知识、良好好训练、足足以胜任的的员工提供供服务。6.顾客客寻求服务务时，能获获得你充分分的关注。。7