CEO管理运营之道课件之卓越亚马逊课件

卓越亚马逊近年来，随着中国电子商务行业的飞速发展，网络购物被越来越多的消费者接受，其市场规模不断扩大。2008年全国网络购物交易额规模突破千亿大关，达1281．8亿，相比2007年增长128．5％。网络购物市场的迅猛发展给B2C电子商务提供一个良好的发展机遇。面对国内B2C行业中各家网络商城之间的激烈竞争，卓越亚马逊跻身于国内著名网络购物商城的前列。下面我们分析下它是如何走向成功的。先简单介绍一下卓越亚马逊卓越网创立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。卓越亚马逊总部设在北京。并成立了上海和广州分公司。至今已经成为中国网上零售的领先者。亚马逊公司简介亚马逊公司（纳斯达克代码：AMZN）是一家财富500强公司，总部位于美国华盛顿州的西雅图。它创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。卓越网有关梦想卓越网一直梦想，为人们开创全新的生活方式。因为我们认为，努力工作的最终目标，是使你我的生活更为卓越。从2004年卓越网被亚马逊收购后，卓越网一直未使用亚马逊的品牌，2007年6月5同，卓越网宣布更名为“卓越亚马逊”，这是继卓越网网站页面彻底“改头换面”后的又一个大动作，卓越网在亚马逊化的道路上开始越走越快。对于卓越网的更名，亚马逊的创始人兼首席执行官杰夫·贝索斯说：“借助亚马逊的雄厚的技术力量和经验，我们致力于将卓越网打造成为世界上最为客户为中心的公司。”而卓越网总裁王汉华解释道：“改名是为了用户体验更好，同时让用户享受到亚马逊的品牌。下图是卓越亚马逊CEO王汉华关于成功商道赢在人道的访谈，他是一个心理专业毕业的，十分注重消费者的态度。他对员工的要求是：你要让消费者满意而是不让老板满意在并购后的几年，以图书、音像为核心的“小而精”模式逐渐被“大而精”模式取代。卓越亚马逊的销售种类，也由最初的6种扩展到21大类，销售的产品覆盖了从20元的图书到2000元的手机，再到20000元的奢侈品。卓越亚马逊在中国的亚马逊化能否最终获得成功还需经过时间的验证，但从2000年的卓越网到现在的卓越亚马逊，我们可以看到这不仅是一个公司自我的演进史，也是中国电子商务B2C行业在中国不断探索发展的一个缩影。卓越亚马逊体验营销的成功之处卓越亚马逊有许多体验营销的成功之处，一部分来源于卓越亚马逊结合了中国电子商务市场的现状而量身定做，一部分借助于亚马逊十多年的体验营销经验，以下我们就卓越亚马逊在产品、服务、互动和承诺四个方面的策略要素来简要探讨一下其体验营销成功之处。一、产品体验策略一、产品体验策略亚马逊收购卓越网之前，卓越网在图书和音像产品的销售上都有骄人的战绩，特别是音像产品，这取决于卓越网致力于打造良好的文化品牌，讲求“小而精”的产品路线，另一个原因就是图书和音像产品一直以来都是消费者网络购物最青睐的产品。在近几年，卓越亚马逊开始转型为综合型B2C商城，产品种类越来越多，从“小而精”向“大而精”发展，毕竟B2C商家要想取得更好的销售利润，丰富的产品是必不可少的基础，卓越亚马逊在不断地增加新产品出售的过程中，却不急于求大求全，其销售的产品依然延续了当年卓越网的风格，产品种类逐渐增多，但卖的产品质量好且精美，并且都保证是正品。这样有利于定位整个商城产品的文化和品位。产品的网上独家销售是吸引许多消费者的原因之一，如卓越亚马逊作为中国蓝光影碟的独家网络代理商，令许多蓝光影碟的爱好者在网络上找到“淘宝’’的好去处。许多著名歌手的音乐CD和著名作家的畅销书也是独家授权在卓越哑马逊上销售，用户可以买到自己喜欢歌手亲笔签名的音乐CD，或购买到带有畅销书作者签名的书籍，而这些产品的价格也比较低，对于这些产品，用户们都很乐意上网购买进行收藏。卓越亚马逊还会邀请当前热门歌手到其网站上与用户们进行在线聊天，通过主持人、用户和歌手之间进行多方互动，用户可以更加了解歌手的动态和想法，而歌手也会详细地介绍其新专辑制作背后的一些故事，从而勾起歌迷购买影碟的愿望，歌手也会现场签售音乐CD，当然要想买只能在卓越亚马逊网上抢购。下图为卓越亚马逊名人在线聊天页面截图

二、服务务体验策策略卓越亚马逊还还与许多国际际知名品牌合合作开设专卖卖店，如索尼尼、苹果、微微软、迪斯尼尼等，不仅保保证商品的可可靠性，而且且用户可以在在第一时分享享这些国际知知名品牌的创创新产品，如苹果公司推推出iPodTouchMP4播放器和Macair笔记本两款产产品时，卓越越亚马逊苹果果专卖店就全全球同步发售售(或预售)这些虽新产品品，并且保证证在第一时间间有充足货源源。这极大地地满足了那些些第一时问想想体验新产品品的消费者，，保证用户及及时享受到体体验新产品的的喜悦。二、服务体验验策略除了产品，让让消费者感受受到服务的周周到也是必须须的，卓越亚亚马逊在物流流服务、退换换货服务以及及支付服务等等方面都做得得比较到位。。除了产品，让让消费者感受受到服务的周周到也是必须须的，卓越亚亚马逊在物流流服务、退换换货服务以及及支付服务等等方面都做得得比较到位。。1、物流服务物流配送是消消费者在网络络购物过程中中非常关注的的要素之一，，消费者在意意购买的产品能否否快速、准确确及适时地将将货物送到，，尽管B2C企业的物流环环节只是整个个网络购物流流程中的一个个，但是这个个环节给予消消费者的体验验感觉是至关关重要的，所所有的消费者者都希望立马马拿到购买的的产品，并尽尽快享受到使使用产品时的的愉悦，一旦旦产品送达时时拖延或途中中有所损坏，，消费者的的感觉将十分分糟糕，这直接接影响到消费费者的网络购购物情绪，并并对B2C商家的形象产产生不好的印印象。卓越业业马逊提倡一一种从客户体体验出发。而而非从成本出出发的业务流流程优化理念念，这种理念念和实践为客客户提供了更更方便、快捷捷的服务体验验，也为企业业赢得了新的的竞争优势。。现阶段，消消费者最关注注的是物流配配送的及时、、准确和便捷捷。由此，卓卓越亚马逊也也倒推回去改改革企业的内内部流程，从从消费者体验验出发重构物物流体系。自建物流中心心是卓越亚马逊逊一个基于消消费者需求和和体验出发的的“非常规””举措。你到到其物流配送送中心参观，，会发现货品品存放却是““杂乱无章””，但所有的的货物都是按按照节省空问问的原则随机机摆放，这种种“杂乱无章章”的摆放却却提高了分拣拣工人的效效率也提高订单配配簧工人的效效率。当然这这是卓越亚马马逊为了更有有效地满足消消费者的配送送需求，聘请请专业公司对对库房结构进进行重新设计计，借助亚马马逊自己开发发IT系统的整体配配合结果。除除了在物流中中心建设的投投入，自建配送队伍伍也是卓越亚马马逊的一个不不同于其它电电子商务公司司的举措。特特别是在北京京、上海和广广州等一线城城市，消费者者往往要求当当天订货当天天送到，而采采用第三方物物流公司往往往很难达到这这种高质量高高速的配送要要求。另外，，卓越亚马逊逊还在上海、、广州、天津津、苏州、深深圳、佛山、、东莞等八个个城市推出““加急配送””服务，以满满足客户的特特殊需求。而而卓越亚马逊逊对于合作的的第三方物流流公司的考核核标准为到达达率、准时率率、投诉率和和损坏率等，，而这些指指标的制定都都是以客户的的感受为出发点和参考考标准的，保保证货品按时时保质送到用用户手中。例例如，现在卓卓越亚马逊消消费者签收时时的快递确认认单，从三层层复写透纸打打印的送货单单改成了单张张铅印版。他他们要尽量减减少由于打印印字不清而造造成的错递、、迟递事件，，这样用户的的体验好一点点，对卓越亚亚马逊的黏性性就多一点细细节上的争夺夺还有许多2、免运费服务务消费者在网络络购物中物流流运费是一笔笔不小的开销销，往往购买买的商品价格格不高，但运运费却要花费费不少。2007年6月，卓越亚马马逊宣布推出出免费送货的的促销活动，，全场免运费费对于广大网网络购物者来来说是很大的的诱惑，因为为这样他们在在购物时就无无需考虑运费费问题，特别别是购买小额额商品。尽管管卓越亚马逊逊要为此付出出很大的成本本，但他们认为现阶阶段还是培养养市场，培养用户网络络购物的消费费习惯，增加加用户对于网网络购物的信信任以培养最最佳的购物体体验。这一服务措施施在亚马逊其其他国家的分分公司都未能能实现，因为为会导致增加加成本，但在在国内该促销销活动推出后后，果然受到到了广大用户户的欢迎，新新用户的注册册数大大提升升，而订单量量也提升了不不少。2008年10月卓越亚马逊逊结束了全场场免运费的服服务，但每张张订单商品总总金额满49元以上免收配配送费。下图是来自卓卓越亚马逊网网站免运费的的截图二、服务体验验策略3、支付服务网络购物的支支付问题是令令消费者最为为担忧的一个个环节，各个个网络商家都都在创造良好好条件给予消消费者最为便便利且安全的的网上支付方方式。卓越亚亚马逊的支付付方式多种多多样，除了常常见的银行电电汇、邮局汇汇款、网上银银行支付外，，货到付款算算是卓越亚马马逊的服务特特色之一。货货到付款不仅仅消除了购物物者的担忧，，也实实在在在方便了消费费者，它省去去了许多网上上银行转账或或邮局汇款等等麻烦。亚马马逊的货到付付款支持已经经增至全国600个城市，在北北京、天津、、上海、广州州市区，货到到付款还支持持使用移动POS机刷卡支付，，移动POS机上门服务是是卓越亚马逊逊在行业罩率率先提出，方方便了高消费费用户群体的的购物消费，，这对购物者者来说多了一一个很好的选选择。2008年6月25日三、互动体验验策略卓越亚马逊宣宣布与支付宝宝合作，卓越越亚马逊的用用户将可以使使用支付宝的的支付功能进进行在线购物物，由于支付付宝的深入人人心，卓越亚亚马逊选择与与支付宝合作作让消费者多多了一种支付付手段的选择择，这有利于于增强卓越亚亚马逊和消费费者之问交易易的安全性，，还将有利于于提高卓越亚亚马逊部分价价格较高商品品的销售额，，三、互动体验验策略卓越亚马逊的的互动体验策策略的突出特特点是借助于于计算机技术术的领先优势势，用户进行行多层次的互互动与沟通，，同时也开展展体验式的活活动与用户进进一步拉近距距离。1、表层互动三、互动体验验策略对于网上商城城来说，网站站页面就相当当于现实商城城的橱窗和展展柜一样，网网站页面应该该美观清晰，，色调温和，，网页结构布布局合理且功功能性突出，，商品信息和和图片一目了了然，用户在在网上商城““闲逛”时会会觉得比较舒舒服，这些表表层沟通将给给用户带来最最基本的体验验感受。根据据中国互联网网络信息中心心的(2008年中国网络购购物调查研究究报告》指出：卓越亚亚马逊网的网网站附加功能能方面做得最最好，尤以页页面美观程度度、客户服务务解决效率、、网站登录速速度为佳。卓卓越亚马逊网网站选用淡蓝蓝色为基本色色，给人一种种安静祥和的的感觉。布局局简洁不繁琐琐，在网站页页面的顶部醒醒目地标注着着卓越亚马逊逊的口号“天天天低价，正正品保证”，，这不仅给予予消费者在卓卓越亚马逊商商城购物品质质上的保证，，也给予消费费者良好的心心理暗示。2、隐形导购员员网络购物中用用户找寻商品品～般靠自己己主动搜索，，由于没有像像现实商场中中的服务员为为你导购，因因此B2C商家想要刺激激用户的消费费欲，主要还还是通过网站站页面的显示示内容来与用用户进行沟通通，推荐用户户喜欢的商品品。除了网站站中大幅的商商品促销广告告来吸引用户户眼球外，卓卓越亚马逊的的“为我推荐荐”就成功地地担任起了““导购员"的角色。卓越越亚马逊的网网站页面是因因人而异的，，每个人登录录网站首页时时就会开始不不同的购物之之旅，从而带带来不一样的的购物体验。。当你一进入入网络商城时时，你会发现现在卓越亚马马逊的首页““为我推荐””栏目早醒目目地推荐自己己感兴趣商品品的类型，甚甚至有的商品品就是你喜欢欢并要寻找的的，这是卓越越亚马逊系统统与用户独有有的互动方式式一。假设一个用户户热衷于购买买数码产品，，而另一个用用户是个狂热热的音乐爱好好者，那么两两人在登录卓卓越亚马逊网网站首页时呈呈现的内容就就已经丌始不不一样了，卓卓越亚马逊会会在显眼位置置给第一个用用户推荐当日日订最流行的的数码产品，，而给另一个个用户推荐喜喜欢歌手的最最新专辑。系系统不仅推荐荐喜欢的商品品，还会推荐荐不同商品的的购物组合。。当然，这种种互动是建立立在用户的行行为数据积累累上，数据越越多便越精准准。卓越亚马马逊从消费者者的角度出发发，借助于优优秀的IT技术系统作为为保障，通过过这种互动方方式给用户带带来不一样的的购物体验之之旅。3激发用户分享享观点不论在现实生生活中还是网网络世界里，，每个人都希希望能有人与与之共鸣，能够有个自我我展示的舞台台。现如今，，许多人喜欢欢撰写博客，，活跃在各个个网络社区论论坛，与朋友友们分享自己己在生活中的的感悟和收获获。卓越亚马马逊一直以柬柬在图书和音音像顿域的网网络销售具有有强有力的竞竞争力，这和和它重视商城城里的文化氛氛围紧密相关关。为了在网网络商城中营营造良好的文文化氛围，激激发广人用户户积极参与分分享观点，卓卓越亚马逊专专门推出“卓卓越亚马逊评评论达人频道道”，鼓励广广大用户撰写写图书、音乐乐和电膨的观观后感。卓越越亚马逊通过过该频道不仅仅增强用户问问的相互交流流，而且易于于发现用户户评论的热点点商品，从而而对用人们进进行隐导消费费。卓越亚马马逊也专门举举办评比活动动，只要用户户发表评论越越多，质量越越高，就有可可能成为评论论达人100强，这些评论论选人就有机会获获得卓越亚马马逊赠送礼品品。同时，卓卓越亚马逊通通过这种网络络互动方式也也赢得了许多多消费者的对对其品牌的良良好感觉。4、组织互动体体验活动电子商务企业业与用户之间间的互动不仅仅仅只是限制制在网络上，，更应该面对对面的进行互互动交流为此此，卓越亚马马逊精心组织织让用户亲身身体验电子商商务的活动，，他们不定期期地邀请参观观者来物流中中心进行参观观。参观者中中除了邀请部部分媒体外，，大量普通用用户是被邀请请的对象。除除了参观卓越越亚马逊物流流中心先进的的硬件条件和和环境外，工工作人员还会会给用户讲解解其物流中心心是如何运作作的，为了更更好地让用户户感受到网络络购物背后的的运转流程，，真实体验一一张张订单是是如何快速完完成的，卓越越亚马逊现场组织订订单处理竞赛赛游戏。对于于从未做过这这些工作的用用户们会觉得得新奇并且有有意思，他们们分成几个小小组，拿起扫扫描枪，推起起拣货车，根根据订单内容容在库房罩拣拣货，最快完完成订单的将将获胜。游戏戏获胜方会获获得卓越亚马马逊准备的丰丰厚奖品，而而所有来参观观的用户都会会得到卓越亚亚马逊的礼品品卡作为礼物物。这种用户户亲身体验的的活动不仅拉拉近了用户与与商家的距离离，被邀请来来的用户在参参观过程中都都满怀好奇的的心情，在游游戏过程中大大家都表现地地兴奋和激动动。通过活动动，他们对卓卓越亚马逊品品牌更加信任任，对其出售售的商品也觉觉得更加放心心。用户参观观结束后自发发在网络上发发表一些参观观的心得体会会，而邀请的的媒体也会记记录下他们所所见所闻，这这都有利于卓卓越亚马逊正面地地宣传自己，，更重要的是是这种互动是是真实地建立立在用户们的的亲身体验之之上。四、承诺诺体验策策略四、承诺诺体验策策略（插入视频频正品行行货，关关注消费费者）诚信是构构建电子子商务的的基础，，卓越亚亚马逊在在诚信建建设方面面也始终终努力让让消费者者信任自自己的品品牌，从从而放心心地在卓卓越亚马马进行网网络购物物。除了了“天天天低价，，正品保保证”的的承诺外外，卓越越亚马逊逊也推出出了一系系列措施施如“假假一罚二二”，““15天无条件件退换货货”等。。对于网网上支付付问题，，有些消消费者总总是心存存顾虑，，或部分分消费者者不是很很熟悉网网上银行行支付的的操作，，这些顾顾虑也阻阻止了一一些消费费者参与与网络购购物。针针对这种种问题，，卓越亚亚马逊在在早几年年就推出出了货到到付款服服务来消消除这些些顾虑。。货到付付款的承承诺让一一部分消消费者敢敢于尝试试网络购购物的滋滋味，当当然也让让许多消消费者多多了一种种付款选选择。现现在卓越越亚马逊逊实现货货到付款款的城市市增至600个城市，，基本上上涵盖了了全国一一线二线线城市图：各网网站购物物用户对对网站品品牌可靠靠性的评评价根据中国国互联信信息网络络中心的的调查，，网民对对国内网网络购物物网站的的品牌可可靠性评评价结果果如图所所示，评评价分数数满分5分，卓越越亚马逊逊网的品品牌可靠靠性评价价得分达达到4．38，位居首首位。调调查显示示：卓越越亚马逊逊网在品品牌可靠靠性、电电子支付付安全性性、送货货速度及及送货质质量方面面的口碑碑最高，，网站核核心功能能发展较较好。可可见，卓卓越亚马马逊对用用户们的的承诺是是获得认认可的，，这也使使用户们们对其忠忠诚度比比较高。。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。2022/12/202022/12/20Tuesday,December20,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2022/12/202022/12/202022/12/2012/20/20225:04:54PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。2022/12/202022/12/202022/12/20Dec-2220-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。2022/12/202022/12/202022/12/20Tuesday,December20,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。2022/12/202022/12/202022/12/202022/12/2012/20/202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。20十十二月20222022/12/202022/12/202022/12/2015、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/202022/12/202022/12/2012/20/202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/202022/12/2020December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2022/12/202022/12/202022/12/202022/12/209、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2022/12/202022/12/20Tuesday,December20,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。2022/12/202022/12/202022/12/2012/20/20225:04:54PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。2022/12/202022/12/202022/12/20Dec-2220-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。2022/12/202022/12/202022/12/20Tuesday,December20,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。2022/12/202022/12/202022/12/202022/12/2012/20/202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。20十二二月20222022/12/202022/12/202022/12/2015、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月222