《超级精彩》管理下属的关键时刻影响力课程XXXX

"管理"下属的关键——激发员工绩效的道理看电影有心得关于“影得”关键时刻（MomentofTruth） 关键时刻——MomentofTruth。 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。

——Jan.CarlzonMOT行为模式图2-诊断问题3-解决问题1-奠定基调4-总结回顾5-完善跟进以客户信任为目的

的职业展现以建立客户忠诚为目的

的售后服务方法以客户自我肯定为目的

的PERFECT方法以客户满意成交为目的

的“产品推销”技术以把握客户真实需求

的问话技术客户一家被MBA奉为经典的餐厅案例分析：海底捞的故事结论：做好餐饮行业，服务才是取胜的关键，而作服务的，只能是海底捞每一个员工。

——海底捞董事长张勇怎么点火、怎么开门并不需要反复教育，最重要的

是如何让员工喜欢这份工作，愿意干下去，只要愿

意干，就不会干不好。

——海底捞董事长张勇XX公司员工的一封信

坦率地讲，最近确实有点lowspirit。从去年到北京到从xx出来之后，一直就不是很顺利。后来到了xx，本来是想也可以，在一个还算知名的国内IT企业里做2年，储备和积淀一下，增值和提升是顺其自然的事情。xx本身有些地方还是挺可爱的。但是没有想到自己换到的这个部门，又不太理想。

在工作了这些时间之后，我的感受是：直接上级和工作内容是影响个人愉快工作的很主要因素，而这二者，又是相联的。

我目前的直接上级，比较强势、不太尊重团队成员，而且个人在管理上厚度不够，缺乏应有的包容和接纳。举例来讲，在和她去和总经理对事的时候，很明显的你可以感觉到她并不尊重你，你在她眼里不过是她分配工作的一个。其实这是很失败的一种管理。

同样的，在工作内容上，其实我所有团队同事都讲，目前所做的工作，真是不应该招我们这一类工作上已有value而且有想法有一定激情的人。目前所做的工作，杂乱、琐碎、重复、主动权又很小；而且在我们需要支持的时候，又没有鼓励、体谅和正确的分配。最近疯狂地加班，可是却越来越觉得自己什么都不是。这种感觉真的很不好。

其实我真的是很想稳定的工作，愉快平等聪明的增值。xx内部集团的员工发展与培训方面，问过了，在春节之前，没有什么空缺。而且在内部换工作，也是需要原来上级的良好的评价和同意。而在目前的我的状态和她的管理意识下，我不认为她会。最关键的，我在这些工作的日子里，很累，又什么都学不到，又是疯狂的高压下的拼命的琐碎的被动的持续工作，不知道究竟会怎样。

考虑着，还是决定选择自己合适的。

其实很简单的，我希望可以在一个愉快、氛围良好、有一定发挥、工作可以让我感到我的价值的环境里发展。来到北京后比较累，我希望两年时间的一个积淀。

简历发给你，帮留意或推荐一下有否合适的职位。1好的上级

2一定的薪水范围（最低6以上）3工作可以让我有一定发挥并且可以进步的。

还有你那边的主管职位，不知道你们是什么样的考虑，似乎你们找了很久，说明不是很急需。大家都算是熟人，我的情况和能力你也都了解，一般的主管的工作我目前是完全能胜任的，而且我有我的优势。不知道可否沟通。

1薪水至少是5，无试用期。

2工作内容除了ER,希望还可以同时做招聘或激励，因为ER是一个长效的工作，短期之内出不来成果，同时，我个人也希望包括目前也在做别的方面。

3工作愉快，可以有进步和增值。人才“不爽”的5大原因案例分析：《乔家大院》——马荀请辞XX公司员工的一封信结论空间问题制度问题激励机制问题领导风格问题个人职业生涯规划问题

课程纲要231高效辅导——让员工会做、做对的道理有效激励——让员工愿意做的道理管人常识——管人的常识与高效管理关于“管理”什么是管理通过人员及其他机构的资源，而达到共同目标的工作过程。管理目标资源人“管人”的常识高效的道理♣基本原则“管人”的常识向下管理的若干常识问题如何面对打小小报告的下属属？如何处理下属属的过失行为为？如何请人走路路？如何应对下属属的特别请求求？如何面对下属属请调其他部部门？如何处理上司司对自己部门门人员的晋升升要求？如何执行不受受欢迎的政策策？如何赞赏下属属好的工作表表现？如何面对下属属出勤不良？？如何面对下属属扭曲政策，，滥用善意？？如何通过绩效效面谈改善与与下属的关系系？如何选先进？？1.如何面对对打小报告的的下属？（1-打小报告告）背景：

你是部门门经理，胡斌斌和张春是你你的下属。一一天，胡斌向你打小报告，，并说完全是是为了你好。。他说：张春春正在挑拨你你和其他员工之间间的关系。而而且说得象是是确有其事。。此时，你应应该：你的选择：A.告诉胡斌斌，他不应该该背后说人长长短。但私下下你要观察此此事。B.告诉胡斌斌，他不应该该背后说人长长短。但之之后，你私下下询问张春有有关这方面的的情况。C.谢谢胡斌斌的好意，并并向其他员工工打听，看看看这件事是否否属实。D.谢谢胡斌斌的好意，并并私下向张张春询问这件件事。1.如何面对对打小报告的的下属？（2-调查真相相）背景：如果你误信胡胡斌的话，而而决定找张春春谈谈，以查查明他是否有有挑拨你和员员工的言行。。最好的方法法是：你的选择：A.告诉张春春，你已经听听说他正在挑挑拨你和员工工的事，问他他是否是真的的？B.问张春最最近是否与胡胡斌有所冲突突或不愉快的的事。C.提提醒醒张张春春，，对对自自己己的的言言行行要要当当心心。。D.问问张张春春：：最最近近是是否否听听到到一一些些有有关关你你的的传传闻闻。。1.如如何何面面对对打打小小报报告告的的下下属属？？（（3-强强烈烈反反击击））背景景：：在你你与与张张春春讨讨论论时时，，他他表表现现得得十十分分气气愤愤，，谴谴责责你你强强加加罪罪名名于于其其身身。。你你应应该该：：你的的选选择择：：A.把把胡胡斌斌叫叫进进来来，，让让他他与与张张春春当当面面对对质质。。B.为为你你的的行行为为道道歉歉。。C.建建议议张张春春，，不不妨妨找找胡胡斌斌了了解解来来龙龙去去脉脉。。D.询询问问张张春春，，有有关关他他最最近近与与胡胡斌斌的的关关系系。。2.如如何何处处理理下下属属的的过过失失行行为为？？（（1-重重大大过过失失））背景景：：你的的下下属属胡胡斌斌在在一一件件很很重重要要的的工工作作上上出出现现了了严严重重过过失失，，这这件件事事可可能能导导致致公公司司损损失失近近万万元元。。当当你你发发现现他他的的错错误误时时，，你你应应该该：：你的的选选择择：：A.与与胡胡斌斌约约谈谈，，以以使使他他了了解解该该承承担担的的赔赔偿偿的的责责任任。。B.当当你你的的情情绪绪平平静静之之后后，，私私下下严严厉厉警警告告胡胡斌斌的的错错误误。。C.与与胡胡斌斌约约谈谈，，共共同同分分析析查查明明其其造造成成错错误误的的原原因因。。D.与与胡胡斌斌约约谈谈，，分分析析胡胡斌斌这这项项错错误误对对你你造造成成不不利利的的影影响响。。2.如如何何处处理理下下属属的的过过失失行行为为？？（（2-屡屡劝劝不不听听））背景景：胡胡斌斌屡屡犯犯错错误误，，你你百百般般的的劝劝导导总总是是无无效效。。所所以以，，你你决决定定约约胡胡斌斌谈谈谈谈。。你应应该该：：你的的选选择择：：A.与与胡胡斌斌摊摊牌牌，，将将问问题题说说清清楚楚。。B.开开始始时时，，以以本本部部门门其其他他人人怎怎样样处处理理类类似似问问题题为为例例，，暗暗示示胡胡斌斌应应该该如如何何处处理理才才是是正正确确。。C.开开头头先先赞赞美美胡胡斌斌，，使使他他能能放放松松心心情情，，再再将将话话题题引引入入正正题题。。D.开开始始时时，，例例举举胡胡斌斌以以前前错错误误的的累累累累劣劣迹迹，，令令他他无无法法辩辩解解。。2.如如何何处处理理下下属属的的过过失失行行为为？？（（3-对对症症下下药药））背景景：：你与与胡胡斌斌约约谈谈的的目目的的是是想想知知道道他他屡屡犯犯错错误误的的原原因因。。但但很很不不幸幸，，一一无无所所获获。。你应应该该：：你的的选选择择：：A.给给胡胡斌斌一一个个严严重重警警告告，，并并指指出出他他的的后后果果。。B.让让胡胡斌斌知知道道，，如如果果再再屡屡犯犯错错误误，，他他会会因因过过失失而而减减少少升升迁迁发发展展的的机机会会。。C.你你与与胡胡斌斌共共同同制制定定一一套套管管制制或或绩绩效效改改进进计计划划。。D.调调整胡胡斌的的工作作，以以避免免再发发生错错误。。3.如如何请请人走走路？？（1-事事态严严重））背景：：你的下下属胡胡斌除除了挑挑拨同同事间间的关关系，，最近近他的的工作作情况况日益益恶化化，简简直无无可救救药。。你已已经决决定采采取较较强力力的措措施，，你最最佳的的选择择是：：你的选选择：：A.用用取消消年度度加薪薪来警警告他他，给给他最最后一一次机机会，，全心心全力力挽救救他。。B.请请求你你的上上司温温涛，，与他他开诚诚布公公地谈谈谈。。（温温涛在在五年年前雇雇佣了了胡斌斌）C.向向你的的顶头头上司司温涛涛提出出开除除胡斌斌的建建议。。D.向向你的的顶头头上司司温涛涛提出出调走走胡斌斌的建建议。。3.如如何请请人走走路？？（2-最最后谈谈判））背景：你你为了了辞退退胡斌斌，决决定安安排辞辞退面面谈。。处理理这种种情形形的最最好方方法是是：你的选选择：：A.列列举胡胡斌表表现不不理想想的地地方，，立即即解雇雇他，，并发发给他他含告告知期期在内内的遣遣散费费，而而不预预留两两周的的资遣遣预告告的时时间。。B.自自责这这是你你在高高层管管理者者的压压力下下所作作的决决定，，给他他两周周的资资遣预预告的的时间间。C.给给予胡胡斌充充裕的的求职职时间间，直直到他他找到到工作作为止止。D.列列举他他表现现不理理想的的地方方，给给他两两周资资遣预预告的的时间间。3.如如何请请人走走路？？（3-妖妖言惑惑众））背景：：胡斌在在离职职前，，向其其他员员工造造谣说说：他他之所所以被被辞退退，是是由于于公司司内部部财务务发生生困难难。此时，，你最最好的的行动动是：：你的选选择：：A.不不以为为意。。B.以以立即即让胡胡斌滚滚蛋，，将他他列为为黑名名单，，把他他的恶恶名公公诸于于世、、、、、、、、、等等等方方法来来恐吓吓他。。C.召召开开员员工工大大会会（（不不要要让让胡胡斌斌参参加加）），，将将胡胡斌斌被被解解职职的的原原因因向向大大家家说说明明。。D.召召开开员员工工大大会会，，请请胡胡斌斌表表态态，，并并指指出出他他的的错错误误。。4.如如何何应应对对下下属属的的特特别别请请求求？？（（1-特特别别请请求求））背景景：：胡斌斌是是你你的的下下属属，，最最近近他他向向你你请请求求：：在在下下两两个个月月每每周周五五提提前前半半小小时时下下班班，，以以便便陪陪他他的的孙孙子子参参加加跆跆拳拳道道训训练练。。此时时，，你你应应该该：：你的的选选择择：：A.答答应应他他，，不不过过需需要要部部门门其其他他同同事事都都没没有有异异议议。。B.婉婉转转地地驳驳回回他他的的请请求求。。C.跟跟他他商商量量，，在在请请假假的的那那天天，，如如果果能能提提前前上上班班半半小小时时，，就就同同意意他他。。D.原原则则同同意意，，不不过过要要在在他他孙孙子子特特别别的的训训练练时时才才可可以以。。4.如如何何应应对对下下属属的的特特别别请请求求？？（（2-个个别别效效仿仿））背景景：张张春春是是你你的的另另一一位位下下属属，，他他知知道道你你准准许许胡胡斌斌提提前前下下班班的的事事（（灵灵活活作作息息））后后，，也也向向你你提提出出一一个个要要求求：：希希望望作作息息时时间间从从原原来来的的9:00-17:00调调整整为为9:30-17:30，，以以便便于于送送妻妻子子上上班班（（因因为为他他们们家家就就一一辆辆车车））。。处理理这这个个问问题题，，你你应应该该：：你的的选选择择：：A.驳驳回回他他，，同同时时终终止止对对胡胡斌斌的的特特例例。。B.准准许许他他，，不不过过要要等等胡胡斌斌作作息息恢恢复复正正常常时时才才可可以以。。C.建建议议他他另另做做安安排排，，如如果果行行不不通通，，你你会会进进一一步步与与他他研研究究可可行行的的方方法法。。D.准准许许他他，，不不过过调调整整的的时时间间段段要要和和胡胡斌斌一一样样。。4.如如何何应应对对下下属属的的特特别别请请求求？？（（3-群群起起效效仿仿））背景景：继继胡胡斌斌、、张张春春之之后后，，其其他他下下属属都都纷纷纷纷提提出出特特别别要要求求。。这这下下你你可可是是被被缠缠住住了了！！在在你你没没给给大大家家回回复复之之前前，，最最好好先先发发制制人人。。当当务务之之急急是是召召开开部部门门大大会会。。在会会议议中中，，你你应应该该：：你的的选选择择：：A.承承认认你你以以前前准准许许特特别别请请求求是是错错误误的的。。为为了了公公平平起起见见，，终终止止以以前前的的特特例例，，以以后后按按制制度度办办。。B.请请大大家家学学习习公公司司政政策策中中有有关关作作息息的的规规定定。。C.调调查查下下属属们们各各自自的的需需求求，，在在试试图图变变换换每每天天的的工工作作时时间间，，以以适适合合每每一一个个人人。。D.为为公公平平起起见见，，允允许许每每人人象象胡胡斌斌和和张张春春破破例例一一次次。。5.如如何何面面对对下下属属请请调调其其他他部部门门？？（（1-请请调调部部门门））背景景：张张春春是是你你部部门门业业绩绩很很好好且且个个性性很很强强的的员员工工。。今今天天他他突突然然向向你你请请求求调调到到A部部门门，，他他觉觉得得这这样样对对他他来来说说是是一一个个很很好好的的机机会会。。你最最好好：：你的的选选择择：：A.就就让让他他走走吧吧！！但但应应该该在在你你确确定定：：他他是是诚诚心心诚诚意意的的，，有有资资格格担担任任新新职职务务，，同同时时有有很很好好机机会会存存在在之之后后。。B.尝尝试试改改变变他他的的主主意意，，并并分分析析离离开开现现在在部部门门对对他他的的机机会会成成本本损损失失。。C.不不作作明明确确答答复复，，但但另另交交给给他他一一项项重重要要的的任任务务，，请请他他完完成成之之后后再再考考虑虑调调到到A部部门门的的事事。。D.为为避避免免同同事事的的议议论论，，请请张张春春收收回回请请求求，，理理解解你你的的苦苦衷衷。。5.如如何何面面对对下下属属请请调调其其他他部部门门？？（（2-工工作作低低落落））背景景：你没没有有批批准准张张春春调调动动的的请请求求，，他他的的工工作作绩绩效效开开始始下下降降，，情情绪绪也也变变得得不不好好。。面对这种情情况，你最最好：你的选择：：A.告诉他他：如果绩绩效能够提提高，工作作态度能好好一点，你你就允许他他调换部门门。B.旧事重重提，询问问他真正要要调换部门门的原因。。C.与张春春分析，如如此举动是是不明智的的。D.只询问问他为何工工作一落千千丈，而不不提调部门门的事。5.如何面面对下属请请调其他部部门？（3-上司怪怪罪）背景：今天早上，，你的顶头头上司温涛涛找你，说说：他已察察觉张春在在工作态度度上的变化化，他想知知道究竟发发生了什么么。面对对这这种种情情况况，，你你最最好好：：你的的选选择择：：A.告告诉诉他他：：事事情情已已被被控控制制下下来来，，同同时时，，当当你你解解决决事事情情之之后后，，你你会会禀禀告告他他。。B.把把真真相相全全盘盘托托出出。。C.询询问问他他的的意意见见或或建建议议他他找找张张春春谈谈谈谈。。D.告告诉诉他他，，你你不不能能接接受受张张春春的的态态度度。。6.如如何何处处理理上上司司对对自自己己部部门门人人员员的的晋晋升升要要求求？？（（1-上上司司要要求求））背景景：今今天天早早上上，，你你的的顶顶头头上上司司温温涛涛找找你你，，说说：：他他已已察察觉觉张张春春在在工工作作业业绩绩不不错错，，很很有有潜潜力力，，他他建建议议提提升升张张春春为为主主管管。。面对对这这种种情情况况，，你你最最好好：：你的的选选择择：：A.即即使使张张春春张张春春在在条条件件上上有有所所欠欠缺缺，，也也应应该该同同意意他他的的提提升升。。B.建建议议暂暂缓缓，，因因为为任任何何有有过过越越级级报报告告的的人人（（向向张张春春最最近近所所做做的的）），，是是无无法法成成为为一一位位主主管管的的。。C.请请温温涛涛暂暂缓缓这这次次的的升升迁迁，，因因为为这这样样将将在在你你的的部部门门中中造造成成很很大大问问题题（（张张春春升升迁迁后后，，暂暂时时无无人人接接替替他他现现在在的的工工作作））。。D.建建议议暂暂缓缓，，因因为为你你担担心心其其他他同同事恐恐怕怕无法法接接受受这这一一决决定定。。6.如如何何处处理理上上司司对对自自己己部部门门人人员员的的晋晋升升要要求求？？（（2-告告诉诉与与否否））背景景：张张春春升升迁迁的的事事，，已已经经因因为为你你的的建建议议而而暂暂时时搁搁浅浅了了（（你你准准备备把把胡胡斌斌所所留留下下的的工工作作，，由由他他分分摊摊一一些些。。））。。面对对这这种种情情况况，，你你处处理理张张春春最最好好的的方方法法是是：：你的的选选择择：：A.不不要要告告诉诉他他有有升升迁迁的的机机会会，，只只是是给给他他额额外外的的工工作作与与责责任任。。B.告告诉诉他他，，只只要要他他再再加加把把劲劲，，一一定定会会有有升升迁迁的的机机会会。。C.让让他他知知道道，，因因为为胡胡斌斌离离去去，，造造成成他他升升迁迁暂暂缓缓。。D.让让他他知知道道，，你你和和温温涛涛在在不不久久的的将将来来，，会会考考虑虑他他的的升升迁迁的的问问题题。。6.如如何何处处理理上上司司对对自自己己部部门门人人员员的的晋晋升升要要求求？？（（3-工工作作分分派派））背景景：你面面临临分分派派额额外外的的工工作作和和责责任任给给张张春春。。你最最好好：：你的的选选择择：：A.分分派派最最适适合合他他能能力力的的工工作作。。B.把把最最忙忙的的工工作作，，分分派派给给他他。。C.机机动动调调派派，，以以消消除除部部门门内内工工作作负负荷荷的的瓶瓶颈颈。。D.让让他他从从事事一一些些沟沟通通协协调调的的工工作作，，以以历历练练其其领领导导能能力力。。7.如如何何执执行行不不受受欢欢迎迎的的政政策策？？（（1-烫烫手手山山芋芋））背景景：公公司司已已交交给给你你一一项项新新的的政政策策：：除除茶茶歇歇和和午午休休时时间间外外，，禁禁止止任任何何人人在在工工作作时时间间抽抽烟烟。。你你部部门门的的烟烟枪枪众众多多，，这这项项政政策策必必然然不不受受欢欢迎迎（（你你自自己己也也是是烟烟鬼鬼））。。当当你你必必须须宣宣布布政政策策。。你应应该该使使用用何何种种方方式式表表达达，，才才能能为为大大家家所所乐乐意意接接受受：：你的的选选择择：：A.召召开开会会议议，，表表示示你你乐乐意意接接受受新新政政策策，，因因为为你你正正为为如如何何戒戒烟烟而而发发愁愁，，劝劝大大家家借借这这一一机机会会也也戒戒掉掉。。B.召召开开会会议议，，言言明明你你有有些些不不同同意意见见，，但但将将遵遵守守新新规规定定。。C.把把公公司司给给你你的的信信，，以以书书面面形形式式通通知知（（转转发发））大大家家。。D.言言明明你你个个人人不不同同意意的的地地方方，，并并且且目目前前正正设设法法与与公公司司建建议议取取消消此此规规定定。。7.如如何何执执行行不不受受欢欢迎迎的的政政策策？？（（2-钻钻空空子子））背景景：：你你的的下下属属胡胡斌斌暗暗地地里里在在钻钻新新规规定定的的空空子子，，经经常常到到茶茶歇歇室室去去抽抽烟烟。。你应应该该：：你的的选选择择：：A.依依照照他他的的行行为为根根据据规规定定处处理理。。B.加加强强对对他他的的工工作作的的督督导导，，偶偶尔尔劝劝他他少少抽抽烟烟对对身身体体好好。。C.和和他他讲讲道道理理，，并并指指出出你你不不能能为为他他作作例例外外的的事事，，因因为为这这样样对对大大家家不不公公平平。。D.不不管管他他，，因因为为于于法法无无据据。。7.如如何何执执行行不不受受欢欢迎迎的的政政策策？？（（3-形形同同废废纸纸））背景景：：假假定定你你对对胡胡斌斌的的违违规规事事件件处处理理不不当当，，以以致致大大多多数数员员工工不不遵遵守守这这个个禁禁烟烟规规定定，，并并且且利利用用各各种种方方法法滥滥用用它它。。你应应该该：：你的的选选择择：：A.特特别别召召开开一一次次会会议议，，重重申申禁禁烟烟规规定定。。B.私私下下约约见见违违规规者者，，予予以以警警告告。。C.处处理理胡胡斌斌，，杀杀鸡鸡儆儆猴猴。。D.加加重重抽抽烟烟员员工工的的工工作作量量，，以以使使他他们们有有警警觉觉。。8.如如何何赞赞赏赏下下属属好好的的工工作作表表现现？？（（1-赞赞美美下下属属））背景景：：你你的的下下属属张张春春最最近近工工作作表表现现很很好好，，你你想想赞赞美美他他。。你应应该该：：你的的选选择择：：A.写写一一封封赞赞赏赏的的短短信信，，将将信信贴贴在在布布告告栏栏上上。。B.写写一一封封赞赞赏赏的的短短信信致致张张春春本本人人。。C.等等这这星星期期部部门门会会议议上上，，再再予予以以表表扬扬。。D.把把张张春春叫叫到到办办公公室室来来，，亲亲自自嘉嘉奖奖其其表表现现。。8.如何何赞赏下属好好的工作表现现？（2-自认有功））背景：

你的的另一位下属属胡斌为了你你赞赏张春的的事，非常不不满。他向你你述说：表扬扬胡斌是毫无无根据的。胡胡斌自认为工工作的投入和和贡献要多。。事实上，你你知道胡斌没没有什么可表表扬的。你应该：你的选择：A.明确地指指出张春所作作的贡献。B.请胡斌详详细地说明他他对工作的贡贡献，并指出出胡斌的不对对。C.只是倾听听，了解他的的感受。D.请胡斌说说明他对工作作的贡献，并并证明张春表表现超过他的的地方。8.如何何赞赏下属好好的工作表现现？（3-挑拨离间））背景：

假定定胡斌非常不不满意你处理理他所谓的抱抱怨，而挑拨拨张春（诱使使他一同反抗抗你）。你应该：你的选择：A.不管他。。B.叫胡斌进进来，给他一一个口头警告告。C.把胡斌和和张春都叫来来谈。D.给张春忠忠告，劝他不不要与胡斌为为伍。9.如何面面对下属出勤勤不良？（1-经常请假假）背景：

你已已经注意到胡胡斌最近常请请病假。按照照他目前缺勤勤的比率来看看，不久会超过每年的的病假限量。。你应该：你的选择：A.忠告胡斌斌，如果继续续请假，他的的年终考核将将受到影响。。B.表示关切切，问他有什什么问题。C.表示关切切，设法减轻轻他的工作负负荷。D.表示关切切，提醒他病病假的上限。。9.如何面面对下属出勤勤不良？（2-依然故我我）背景：

胡斌斌仍然不定期期地缺席。他他的理由是：：当他的小孩孩生病或放假假时，他的太太太坚持他必必须在家里照照顾孩子。你应应该该：：你的的选选择择：：A.同同情情他他，，并并建建议议让让他他针针对对太太太太不不合合理理的的要要求求，，有有拒拒绝绝的的权权利利。。B.不不给给他他加加薪薪。。C.协协助助他他与与太太太太沟沟通通，，设设法法改改变变他他太太太太的的想想法法。。D.告告诉诉他他，，你你希希望望他他在在一一个个礼礼拜拜以以内内解解决决问问题题。。9.如如何何面面对对下下属属出出勤勤不不良良？？（（3-请请教教建建议议））背景景：胡胡斌斌向向你你坦坦白白承承认认，，他他没没有有办办法法与与太太太太沟沟通通解解决决问问题题，，所所以以来来向向你你请请教教个个人人意意见见。。你应应该该：：你的的选选择择：：A.使使他他明明白白：：他他正正被被个个人人问问题题妨妨碍碍着着，，这这会会损损害害他他未未来来的的发发展展。。B.耐耐心心地地倾倾听听，，但但坚坚持持：：他他必必须须符符合合公公司司可可接接受受的的惯惯例例，，否否则则将将危危及及他他的的工工作作。。C.建建议议他他，，和和他他太太太太一一起起到到你你家家吃吃饭饭，，以以便便相相互互讨讨论论问问题题。。D.以以自自己己类类似似情情况况为为例例，，给给他他一一些些建建议议。。10.如如何何面面对对下下属属扭扭曲曲政政策策，，滥滥用用善善意意？？（（1-滥滥用用善善意意））背景景：：去去年年，，你你尝尝试试着着要要与与下下属属建建立立““OpenDoor””政政策策。。可可是是，，最最近近胡胡斌斌却却滥滥用用这这个个好好意意，，把把它它变变成成夸夸耀耀自自己己和和贬贬低低别别人人的的机机会会。。你应应该该：：你的的选选择择：：A.倾倾听听胡胡斌斌的的陈陈述述。。B.向向胡胡斌斌指指出出何何者者重重要要，，何何者者不不重重要要。。C.全全面面改改变变这这个个政政策策。。D.像像其其他他同同事事强强调调，，““OpenDoor””不不可可作作为为自自我我炫炫耀耀和和贬贬低低他他人人的的舞舞台台。。10.如如何何面面对对下下属属扭扭曲曲政政策策，，滥滥用用善善意意？？（（2-态态度度异异常常））背景景：：你你已已经经注注意意到到，，胡胡斌斌最最近近的的举举止止有有些些异异常常。。他他有有点点疏疏远远你你、、消消极极对对抗抗，，而而且且他他的的工工作作品品质质也也每每况况愈愈下下。。你应应该该：：你的的选选择择：：A.把把胡胡斌斌叫叫进进你你的的办办公公室室，，问问他他有有什什么么问问题题。。B.指指出出他他滥滥用用““OpenDoor””政政策策的的不不妥妥之之处处，，以以及及工工作作低低落落反反弹弹更更是是不不明明智智之之举举。。C.不不干干涉涉他他。。D.停停止止““OpenDoor””的的政政策策，，以以避避免免被被其其他他人人滥滥用用。。10.如如何何面面对对下下属属扭扭曲曲政政策策，，滥滥用用善善意意？？（（3-越越级级报报告告））背景景：你你从从顶顶头头上上司司温温涛涛那那儿儿得得知知胡胡斌斌越越级级报报告告————前前几几天天你你因因病病休休假假，，胡胡斌斌直直接接找找温温涛涛作作一一个个决决定定，，而而这这个个决决定定完完全全可可以以等等你你回回来来再再办办。。你你知知道道温温涛涛支支持持你你，，并并当当场场告告诫诫胡胡斌斌最最好好不不要要越越级级报报告告。。你应应该该：：你的的选选择择：：A.告告诉诉胡胡斌斌，，你你与与温温涛涛都都认认为为他他此此举举不不妥妥，，希希望望以以后后加加以以注注意意。。B.告告诉诉胡胡斌斌以以后后任任何何事事情情不不必必通通过过你你，，一一切切结结果果他他自自己己负负责责。。C.告告诉诉胡胡斌斌，，哪哪些些情情况况你你可可以以允允许许他他去去找找温温涛涛，，哪哪些些情情况况最最好好不不。。D.不要泄露露你已经知道道他的举动，，但暗自观察察。11.如何通通过绩效面谈谈改善与下属属的关系？（（1-绩效效评估）背景：

自从你到到任一年多来来，张春对你你的态度总是是平平淡淡，，但也没有发发生过什么口口角。你曾听听说，在你还还未接任经理理职位之前，，张春认为自自己是最佳候候选人。你知知道张春的能能力还是不错错的，和你以以前也没有什什么不对。你你希望通过过本次绩效面面谈改善大家家之间的关系系，你应该该：你的选择：A.先告诉他他，只要相互互合作，你会会特别照顾他他。B.先告诉他他，你了解他他对经理位置置的期望。C.先告诉他他，你肯定他他对公司的忠忠诚和贡献。。D.先征询他他的意见，对对部门提升的的一些看法与与建议。11.如何通通过绩效面谈谈改善与下属属的关系？（（2-给予予考核）背景：

由于于你绩效面谈谈的不恰当表表达，使面谈谈在冷冰冰的的气氛下结束束，你似乎仍仍然感觉他那那份深深的遗遗憾。此时，你如何何完成这次考考核呢？你的选择：A.告诉张春春在考核结果果要为他提出出加薪和特别别奖。B.在考评表表标上给予适适当的肯定。。C.在考评表表上表达自己己的歉意。D.不必受他他对你感觉的的影响。11.如何通通过绩效面谈谈改善与下属属的关系？（（3-期盼盼过高）背景：

假设设你在考评表表上给予张春春充分的承诺诺，包括调薪薪、特别奖等等等。然而结结果却未如预预料，张春对对你大为不满满。此时，你应该该：你的选择：A.向他说明明申请程序，，并表示你的的确尽了力。。B.告诉他，，调薪、特别别奖金你没有有多大决定权权。C.告诉他，，其他同事调调薪和特别奖奖的结果，籍籍此表明你已已经尽了力。。D.安慰他，，期望越高失失望越大，人人需要自我心心理调整。12.如何选选先进？（1-绩优人员员）背景：

公司正在在评选年度优优秀员工，你你部门有一个个指标。你部部门有5个人人，情况如下下：1-张春：表表现最好，但但年资太浅，，且有时做事事较为激进；；2-卉红：人人际关系好，，但工作效率率稍差；3-胡斌：表表现尚佳，年年资最老，但喜欢倚老卖老老；4/5-其他他两位不予以以考虑。此时，你如何何决定：你的选择：A.找资深员员工个别征询询人选。B.将腹案与与上司讨论人人选。C.召集这三三位准候选人人以做决定。。D.召集所有有下属开会讨讨论。12.如何选选先进？（2-开会表决决）背景：

假设你是是通过开会方方式产生候选选名单。经过过一番讨论，，卉红得票最最高。张春为为此事向你抗抗议，他说：：“我并未投投票，因为我我觉得优秀员员工以这种方方式产生，可可能大家以熟熟不熟的印象象，而不是真真正从工作表表现考虑，………”面对这种质疑疑，你会如何何回答：你的选择：A.告诉张春春，开会表决决的结果是有有参考价值的的。B.告诉张春春，你无法接接受他观点的的原因。C.告诉张春春，你能了解解他的观点。。D.告诉张春春，人际关系系对工作表现现的重要程度度。12.如何选选先进？（3-议论纷纷纷）背景：

假设设你向上司提提名张春、卉卉红两位候选选人，经过讨讨论之后，上上司最后决定定推荐张春，，并且张春果果真当选为公公司优秀员工工。今早，有有人向你说：：大家都议论论纷纷，为何何开会表决最最高的卉红怎怎么没有当选选？此时，你如何何处理：你的选择：A.向下属说说明名单产生生的经过。B.向下属表表示，开会的的方式是你的的不当，所以以产生困惑。。你道歉。C.向下属表表示，这是上上司温涛的决决定。D.向下属说说明，开会只只作参考，并并非结果。“管人”的常常识♣高效的道理基本原则“管人”的常识影响组织3X3运营效率的原原因组织3X3的运营“3”：高层、、中层、基层层“3”：生产经营、、职能监管、、后勤保证影响运营效率率的因素人的因素（选选人的依据、、优先级、人人职匹配）目标-方法-标准准组织结构与业业务不匹配（（金字塔PK圆桌会会议）缺乏有效的信信息系统（记记录PK知识识管理）缺少有效的执执行保障（时时间的3重属属性）角色错位（业业务价值链-职能价值链链-支持价值值链）5种角色的真实实把握高层方向、方针、、班子中层理解意图、方方法、标准、、跟进、处理理抱怨基层按标准快速执执行、建议职能监管制度的建立和和维护、观察察-总结-建议后勤保障快速-准确、强烈烈的服务意识识企业眼中的““人才”唯一性价值高价值低普遍性独特人才核心人才通用人才辅助性人才不同层次人员员的工作重点点关于“管理””的5个基本本含义1-管理所做做的决策，就就是让下属明明白什么是重重要的；2-管理不谈谈对错，谈面面对现实，解解决问题；3-管理是一一个控制过程程。控制事，，不控制人。。对人只有尊尊重、理解和和激发；4-衡量管理理水平高低的的唯一标准———个人和组组织目标合二二为一；5-管理就是是让一线员工工得到并可运运用资源。关于“领导””领导的2大工工作发动群众解决难题好领导的标准准追随者的数量量追随者的质量量成事、立制、、带人、建言言管理者的8字字箴言优秀管理者的的“3大明白白”听明白、抓明明白、说明白白课程纲要231高效辅导——让员工会做、做对的道理有效激励——让员工愿意做的道理管人常识——管人的常识与高效管理管理干预与员员工个体成功功因素关系图图期望KPI+GS∑职责∑行为正确行为错误行为结果技能意愿知识JD-职位描述职业化预案培训（T）学习（L）辅导（C）运气激励文化关心个人问题批评赞扬差距评估部署培育的4级台阶阐明利弊自主选择鼓励尝试感悟人生成人思维SPSAR介绍背景分步练习实习辅导技能发现特点有效引导以“仁”为本以人为本识别处境因人而异唤起使命抱残守缺激发斗志冲锋营正视现实大本营夯实基础巅峰营组织正能量出发营发现优势员工管理者“教练”公式式教练=专业度人品可靠亲和度xx个人导向÷爱心激发潜能能案例分析功夫熊猫的故故事王金战老师的的教育之道结论：每个人都是自自己的英雄首先发现自己己的优势4纬度锁定法自信源于一次次小小的成就就领导要做的不不是教导而是是启发关注动机因因人而异异成就导向权力导向竞争导向关系导向经理在组织中中拥有的权力力资源1-行政权力2-关系权力5-信息权力3-奖励权力4-惩罚权力6-专家权力7-道德权力教会员工的技技术—SPSAR模型Setthegoals—设定目标Promotediscovery—鼓励员工去发发现listenactively—倾听Drawouttheconsequences—发掘后果Shareexperience—分享经验Setparameters—设定权限Authoriseandempower——授权Recap——回顾总结一对一培训1-系统地准备；；2-有效地安排培培训结构；3-以激励性的方方式对学员进进行培训1-如何培训:准准备培训内容培训重点；避免使用或对对行话、专业业术语和缩写写词进行解释释；以培训对象为为中心；所需设备培训对象已经具备的知知识?是否具有相关关的经验和背背景?他（她）是不不是自愿参加加培训的?你是否了解学学员的个性?2-如何培训:结结构安排了解背景总体情况为什么要培训训逐步进行可以消化实习完全全不不受受监监督督或者者受到到监监督督如何何培培训训:实习习`准备备20到30分钟一位学员员并和三三人一组组中的培培训教练练为一组组做准备备培训不超过12分分钟反馈哪些方面面做得不不错哪些方面面有待改改善练习时间间总计:20分钟钟对所学课课程做充充分地讨讨论:10分分钟3-学习动机机:三三个要点点对学员进进行激励励对学员进进行鼓励励对学员表表示祝贺贺部署培育育的4级级台阶阐明利弊自主选择鼓励尝试感悟人生成人思维SPSAR介绍背景分步练习实习辅导技能发现特点有效引导以“仁”为本以人为本识别处境因人而异唤起使命抱残守缺激发斗志冲锋营正视现实大本营夯实基础巅峰营组织正能量出发营发现优势员工管理者爱心激发发潜能案例分析析功夫熊猫猫的故事事王金战老老师的教教育之道道结论：每个人都都是自己己的英雄雄首先发现现自己的的优势4纬度锁定定法自信源于于一次小小小的成成就领导要做做的不是是教导而而是启发发工作动力力分析工作特色厌恶之处喜好之处并非工作特色出现差异 互相配合互相配合 出现差异霍兰德职职业倾向向R-实际际型I-调研研型A-艺术术型S-社会会型E-企业业型C-常规规型部署培育育的4级级台阶阐明利弊自主选择鼓励尝试感悟人生成人思维SPSAR介绍背景分步练习实习辅导技能发现特点有效引导以“仁”为本以人为本识别处境因人而异唤起使命抱残守缺激发斗志冲锋营正视现实大本营夯实基础巅峰营组织正能量出发营发现优势员工管理者你看到了了什么？？“选择是是一种责责任。””——《和猪猪一一起上课课的日子子》“That’sAll………”——《穿普拉达达的女王王》锻造职业业化的5个关键键明白职场场的真实实含义领悟工作作的真实实含义明确正确确的职业业行为懂得超出出期望才才有器重重在探索中中发现自自己的职职业生涯涯部署培育育的4级级台阶阐明利弊自主选择鼓励尝试感悟人生成人思维SPSAR介绍背景分步练习实习辅导技能发现特点有效引导以“仁”为本以人为本识别处境因人而异唤起使命抱残守缺激发斗志冲锋营正视现实大本营夯实基础巅峰营组织正能量出发营发现优势员工管理者企业眼中中的“人人才”唯一性价值高价值低普遍性独特人才核心人才通用人才辅助性人才课程纲要要231高效辅导——让员工会做、做对的道理有效激励——让员工愿意做的道理管人常识——管人的常识与高效管理本单元结结构金字字塔有效激励使员工敬业的Q12因人而异的激励做一个有影响力的人使员工敬敬业的Q12Q1：我知道道对我的的工作要要求。。Q2：我有做做好我的的工作所所需要的的资料和和设备。。Q3：在工作作中，我我每天都有机会会做我最最擅长做做的事。。Q4：在过去去的七天里，我因因工作出出色而受受到表扬扬。Q5：我觉得得我的主主管或同同事关心心我的个个人情况况。Q6：工作单单位有人人鼓励我我的发展展。Q7：在工作作中，我我觉得我我的意见见受到重重视。Q8：公司的的使命/目标使我我觉得我我的工作作重要。。Q9：我的同同事们致致力于高高质量的的工作。。Q10：我在工工作单位位有一个最要好的的朋友。。Q11：在过去去的六个月内，工作作单位有有人和我我谈及我我的进步步。Q12：过去一年里，我在工工作中有有机会学学习和成成长。Q12——最重要的的12道道问题我的获取取我的奉献献我的归归属属共同成长长Q2必需的材材料和设设备Q1知道工作作要求Q6鼓励发展展Q5主主管/同事关心心Q4过过去7天受到表表扬Q3每每天做擅擅长做的的事Q10在在单位位有好朋朋友Q9同同事注注重质量量Q8公公司的使使命/目标Q7我我的意见见受到重重视Q12有机会学学习、发发展Q11谈谈过去去6个月的进进步(基本需求求)(管理层支支持)(团队工作作)(总体发展展)敬业阶梯梯因人而异异的激励励成功团队队具备的的4大要要素目标明确确获得外部部支持角色认同同人岗匹配配西游记5人物的的角色的的分析孙悟空猪八戒沙和尚唐三藏小龙马关于“孙孙悟空””的3点点特点最大本事事——认认识的人人多，而而且都是是有头有有脸有本本事的人人。而且能办办事，不不要好处处。（企企业的所所有目标标都需要要通过外外部来实实现。———彼彼得.德德鲁克））外部人脉资源源的整合能力力，排名第一一。需要三三大接口素质质：七十二变：变变脸变得快（（个人形象好好）火眼金晶：有有眼力价（看看人看本质））筋斗云：行动动速度快关于“孙悟空空”的3点（（续）风险点有热情，有本本事。但好面面子，情绪化化，而且不掌掌握工作节奏奏。用人要点找到能人就成成功了一半关于工作节奏奏的经典智慧慧积极但不能着着急被动而不能主主动一看指挥，二二看乐谱。给面子、给位位置不一定给给权力搞营销、搞关关系吃本事饭关于“猪八戒戒”的3点特点懂得享受生活活！容易满足，容容易驱动风险点贪图享受，不不思进取。发发牢骚，欲望望无止境（贪贪）——小市市民用人要点要给他物质上上的满足随时要进行监监控讲未来（画饼饼）办公室主任吃顺眼饭“人岗匹配””的2个关键键问题表现可不可以以代表能力？“一屋不扫何何以扫天下””引发的关于于3种人才的的思考通才——放在在哪里都行专才——先考考虑安排，再再考察成绩平才——只能能扫一屋发现表现差了了，怎么办？？杀猪思维耍猴思维99支企鹅幸幸福打豆豆的的故事汽油与润滑油油关于“沙和尚尚”的3点特点担子重，事情情杂。神态安详，良良好的精神面面貌风险点劳模当干部让老实人吃亏亏用人要点引导角色认同同事务工作勤奋饭关于“引导角角色认同”的的思考核心问题：任劳任怨的态态度起源——怎样做才能做到任劳任任怨？引导“角色认认同”的3句句话认清形势就是看看你周周围的人是吃吃哪碗饭的找准位置就是想明白自自己是吃哪碗碗饭的当好师傅菩提老祖（技技能导师）唐三藏（人格格导师）关于“唐三藏藏”的3点特点有感召力、有有人缘约束住自己的的欲望在理想信念中中前进风险点对领导是一种种挑战用人要点领导的关键是是展示自己的的境界，自己己的进步速度度不能慢于员员工。团队角色的提提出组织通常还会会患有所谓的的“阿波罗症症候群”－他他们认为一个个由最聪明的的人组成的团团队自然地就就会比其他团团队表现得更更好。其实不不是这样的。。一个团队必须须囊括在完成成任务时所必必需的各种不不同的技术和和技能。更不为人所知知的是，团队同时也需需要有一系列列不同个性的的人，或是有有着不同重点点的人组成。。职能角色与团团队角色职能角色会计师秘书IT工程师团队角色在某种特定的的方式下，个个人的行为、、贡献以及与