木棉花酒店客房部作业指导书(一)

客房服务员工作流程客房服务员工作流程整理仪容仪表整理仪容仪表准时到服务中心处签到上岗准时到服务中心处签到上岗领取清扫客房钥匙和”领取清扫客房钥匙和”木棉花酒店客房服务员工作单”向领班了解房态，向领班了解房态，按顺序清扫房间填写”填写”清扫员工作单”布草投入指定地点把工作车上垃圾放到指定地点布草投入指定地点把工作车上垃圾放到指定地点补充工作车上用品及用具做好交接工作,交还楼层卡和”工作单”准备下班签出房房间清扫（VD）提示标准分类提示标准分类1、领取工作钥匙上班签到，在服务中心接受当天工作安排。领取客房钥匙和“木棉花酒店客房服务员工作单”☆注意保管好工作钥匙、并随身携带，不可丢失或借给他人使用。2、工具检查●打扫房间前，对相关的清扫工具进行检查。●准备好干净的抹布，吸尘器等。●由客房主管接比例对清洁剂进行稀释，发给每一位服务员。3、准备工作车●清理工作车，接顺序整理好工作车上的耗品和相关单据的摆放。●按清理4间房的工作量分层备好各类棉织品。●整理好垃圾袋4、进入房间●准备☆身体站直、面带微笑。●敲门☆敲门三声、用力得当：“housekeeping，你好，服务员”5、开始工作●打开房门进入房间☆用工作房卡打开房门☆插卡取电（工作时不要关上房门）☆用工作车靠在门口●关空调、开窗户☆检查窗帘是否完好●巡视检查☆打开所有照明，检查是否完好。巡视门、窗、墙面、天花板，地毯、电视、、及各种家具、灯具是否完好，如有损伤，立即在客房清洁报表中设备栏中记录，便于统一报修处理。☆检查是否有遗留物品，若有发现，应立即上报服务中心，并做好记录。●收齐茶（酒）具客用品☆放到工作车上。●整理香薰炉☆将香薰炉内殘留物倒掉。☆用抹布擦净。☆更换蜡烛。☆检查香薰油，若香薰不足1/5应予以更换。●清洁垃圾（包括卫生间）☆将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。☆清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶内外壁及烟缸干净无污迹。●清理脏布草☆将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。（OC房）☆换下床上的床单、被套、枕套，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。注：从床上撤下的布草不得放在地上。☆从工作车上带进干净的布草●做床☆见铺床程序。●抹尘注：灯、电器要在断电状态下进行。按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换●核对电视节目☆按电视节目单核对和调拭电视频道。☆电视机关机频道为1频道，音量适中●清洁卫生间☆见清洁卫生间程序。●补足客用物品☆按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。●关闭窗户☆厚帘拉至两侧（80公分左右）。●吸尘☆用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘，注意倒毛顺毛。☆特别注意清洁床下、墙角、柜后等处☆不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具●环视检查房间整体☆检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。☆检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。6、离开房间☆将清洁用品放回车内。（确信无任何物品留下）☆除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。☆退出房间并对大门做安全检查后锁门。7、结束☆认真填写出房时间，用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。注：1、房间内商品的商标均正面朝外。2、桌面上的网线需有规则的绕好，并放入抽屉内。4、服务指南放于写字桌上，合适位置。6、便签本放于机右侧（下方与机平齐），便签本内放5张便签纸，铅笔笔头朝上插于便签本内右侧。写字台台面（服务指南）摆放位置示意图：服务指南放于写字桌上合适位置，宾客意见书放于服务指南封面处，同时放铅笔一支，送房间报纸放于服务指南左侧平齐位置（注：套房的送房间报纸放于客厅小圆桌上）。服务指南放于写字桌上合适位置，宾客意见书放于服务指南封面处，同时放铅笔一支，送房间报纸放于服务指南左侧平齐位置（注：套房的送房间报纸放于客厅小圆桌上）。写字台抽屉文具摆放位置示意图：写字台抽屉内摆放相关文具，靠下方开始摆放，包括文具盒、黄页、鼠标垫等。写字台抽屉内摆放相关文具，靠下方开始摆放，包括文具盒、黄页、鼠标垫等。桌头柜物品摆放位置示意图：机放于床头柜正中位置，便签本放于机右侧（下方与机平齐），便签本内放5张便签纸，铅笔笔头朝上插于便签本内右侧。电视遥控器放于专用皮套内，置于机左侧（下方与机平齐），HBO节目单置于遥控器下方，下方与遥控器皮套下方平齐。机放于床头柜正中位置，便签本放于机右侧（下方与机平齐），便签本内放5张便签纸，铅笔笔头朝上插于便签本内右侧。电视遥控器放于专用皮套内，置于机左侧（下方与机平齐），HBO节目单置于遥控器下方，下方与遥控器皮套下方平齐。床头柜抽屉物品摆放示意图：床头柜抽屉内放置黄页和华润时代杂志，书本靠左和靠右放，中间空隙处放置应急手电筒。床头柜抽屉内放置黄页和华润时代杂志，书本靠左和靠右放，中间空隙处放置应急手电筒。酒水柜物品摆放位置示意图：小冰箱内放置的酒水、食品等商品的商标均正面朝外。小冰箱内放置的酒水、食品等商品的商标均正面朝外。香熏炉摆放位置示意图：香熏炉放置于酒水柜台面上正中位置，香熏油及火柴放于香熏炉右侧（香熏油商标及火柴LOGO正面朝外，香熏使用说明卡放于香熏炉左侧。（注：香熏炉容器内事先加好水）香熏炉放置于酒水柜台面上正中位置，香熏油及火柴放于香熏炉右侧（香熏油商标及火柴LOGO正面朝外，香熏使用说明卡放于香熏炉左侧。（注：香熏炉容器内事先加好水）欢迎水果摆放位置示意图：欢迎水果果盆（内放有水果、果刀、牙签）放置于客厅茶几正中位置，果盆前方摆放总经理欢迎卡。纸巾盒放于果盆右侧（与果盆平齐），烟灰缸放于果盆左侧（中心与果盆中心平齐），火柴放于烟灰缸下方边缘（LOGO朝上）。欢迎水果果盆（内放有水果、果刀、牙签）放置于客厅茶几正中位置，果盆前方摆放总经理欢迎卡。纸巾盒放于果盆右侧（与果盆平齐），烟灰缸放于果盆左侧（中心与果盆中心平齐），火柴放于烟灰缸下方边缘（LOGO朝上）。房房间清扫（OC）提示标准分类提示标准分类1、进入房间●准备☆身体站直、面带微笑。●敲门☆敲门三声、用力得当：“housekeeping，你好，服务员”☆如无答复，再按门铃或敲门，☆如DND不得敲门，并记下时间，如查14：30以后仍是DND应报告领班，由主管打至客房。5、开始工作●打开房门进入房间☆用工作房卡打开房门☆如有客人应与客人打招呼，并征询是否可打扫。☆如果客人在睡觉或洗澡，应立即退出。☆如果客人被吵醒，与客人道歉。假如客人应答“请进”或打开房门，应问候客人并说明来意。征得客人同意后开始工作。☆用工作车靠在门口（工作时不要关上房门）☆如果客人不同意打扫，服务员应礼貌地向客人道歉“对不起，打扰您了”。并轻轻关门离开此房。或视情况征询客人何时清扫较方便，并把客人要求清扫的时间记录在工作单上，以免遗忘。●清洁程序同VC房☆客人在房间内时，动作要轻、快。☆若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，应向宾客道别，随后轻轻倒走退出，决不能背向宾客离房。注：A不得乱动宾客物品。B对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。有没有看完的书，可根据客人生肖帮客人放上酒店的书签。C客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的杯子。D客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。E除放在纸娄内的东西外，即使地上的物品也要做简单整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。F擦家具时，一般不挪动客人的行李。G客人原来开的灯、空调位置不要改变，但要检查。H卫生间客人的洗漱用品可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使用完了，也不得将空瓶或盒扔掉。I对客人的物品不要随意摆弄，尤其是敏感性很强的物品（如女宾的化妆品和贵重物品）。J清扫客房时，若房内铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不能接听房内。K若客房内有加床，整理完毕后，应添一份客用品，不能遗漏。L房间清洁完毕，若客人在房内，应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，并轻轻将房门关好。房房间清扫（VC）1、VC房以检查房间为主。2、入房步骤同VD。3、开窗或空调，对房间进行通风换气。4、边抹尘边检查。检查房间墙壁有无裂缝；设备设施有无损坏；电器灯具是否正常；窗纱有无破损等情况。5、检查恭桶是否漏水；水箱是否严密，有无滴水现象。一旦发现应及时记录报修。6、检查床单、枕套、被套是否变潮；“三巾”是否干燥、柔软而富有弹性。一旦发现不符合标准的情况应随时撤换7、客用品是否齐全等，发现问题应及时更换和补充。8、检查空调是否正常，客房是否清洁干净。9、如连续二、三天空着则要做地面清洁。10、若预计当天会有客人入住，调好开关，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。铺床铺床将床拉离床头板将床拉离床头板整理床褥、拉正床垫整理床褥、拉正床垫铺设床单铺设床单套被套套被套将床复位将床复位套枕套套枕套放枕头、放晚安卡放枕头、放晚安卡查看外观查看外观结束结束铺床铺床提示标准流程提示标准流程1将床拉离床头板●弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。

●将床拉离床头板约50厘米。

●整理床褥、注意将床垫拉正对齐。2铺床单●铺：服务员站在床尾位置进行抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀。●包：包角一般要求内角45度，外角90度。●操作要做到快、巧、准。3铺设棉被●棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。

●被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。被套开口处三根扎绳不能外露，开口处翻边应单边在下，双边在在上。

●左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。4将床复位●弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，并注意切勿用力过猛。5套枕头●将枕芯抖松平放在床上。（先套薄枕，再套厚枕）●拿住枕芯的前两头塞进枕套内，并且注意商标朝内。●两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。●将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里面，把袋口封好。●套好的枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露，并且拍松。6放枕头●标房：将两个枕头放置床头正中，三线对齐。大床：四个枕头以中线为中心，对称放在床头两不边。●薄枕平放在被套上；厚枕放在薄枕上。●枕头开口全部背离床头柜。（小床枕头开口背向床头柜，大床枕头开口相对。）●平放的枕头平整。在床左侧（标房在远离卫生间的桌）枕头上，放服务员签名的晚安卡。7结束●看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，必须使整张床面挺括，美观。清清扫卫生间开灯和换气扇开灯和换气扇消毒、放水冲洗马桶消毒、放水冲洗马桶撤换出客人用过的布草、垃圾和防滑拖鞋（同房间内）撤换出客人用过的布草、垃圾和防滑拖鞋（同房间内）口杯消毒液浸泡消毒、清洁口杯消毒液浸泡消毒、清洁清洁面池、台面及两侧玻璃墙面清洁面池、台面及两侧玻璃墙面清洁镜面清洁镜面清洁电镀制品清洁电镀制品清洁消毒淋浴区墙面、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等清洁消毒淋浴区墙面、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等消毒清洗马桶，整理卫生纸架消毒清洗马桶，整理卫生纸架清洁浴室门清洁浴室门清洁卫生间地面清洁卫生间地面补充卫生间用品、更换防滑脱鞋补充卫生间用品、更换防滑脱鞋巡视检查房间整体巡视检查房间整体关闭日光灯,将卫生间人所打开关闭日光灯,将卫生间人所打开清清扫卫生间提示标准分类提示标准分类1、准备●带好清洁用具：干湿分色抹布五块（马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块）、装有万能清洁剂的喷壶一个、恭桶刷一个、浴缸刷一个、消毒液一瓶。☆注意抹布不可混用●进入卫生间，开灯和打开换气扇。2、撤出脏布件和垃圾●撤掉客人用过的脏布草，放入布草袋内。将各种废弃收集到垃圾袋中，取出并更换新的垃圾袋（注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实）。●擦净垃圾桶内外壁。3、清洁消毒口杯●见口杯消毒清洁。4、清洁面盆、台面及两侧墙砖●使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、牙具托架、大理石台面或水龙头等金属器件，完后用水冲洗净；☆面盆塞与溢水口也要清洁。☆不能有毛发。●

用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、不锈钢器皿；5、清洁镜面●将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。☆不能用毛巾当抹布●用干净抹布从上至下擦净、擦亮。6、清洁电镀制品●用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（确定表面无污迹水迹）☆清洁卫生间金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免损电镀表面。●必要时可用抛光剂进行擦拭。7、消毒清洁淋浴区●使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等，完后放水冲洗。●用干净抹布擦干墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等；●擦干地面和防滑垫上的水迹；8、消毒清洁恭桶●放水冲净恭桶；●用专用的马桶刷子，蘸着规定的清洁剂（酸性），擦洗马桶内壁、出水孔及底部，并放水冲净。●用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。●用百洁布擦恭桶后面墙面及地面并擦干。●擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。9、补足客用品●将卫生间干净布草按标准折叠、摆放（小方巾对折挂在面盆旁；面巾三拆放在面盆下面巾杆上，浴巾三折叠齐口放在浴巾架上，地巾按标准折叠好放在浴巾架自下第根杆上），摆放布草时注意“木棉花”的标志均应朝外、放正；毛巾无破损、毛边。●卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；●牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托盘内，但要注意“木棉花”徽标的方向；●补充客用品应遵循离店房更新、更换；住客房补缺不撤的节俭原则。10、清洁地面●用专用抹布从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面；●注意对卫生间地漏的清洗、除味。注:杯具要明亮干净、无水迹，无手印，无破损。附:杯具清洗消毒程序操作步骤操作标准准备工作①准备好氯铵T或“84”消毒液，消过毒的口布。清理杯子清除房间撤出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内,残余物倒入垃圾袋内（注意不要将杂物倒入马桶内）。收集客人用过的杯子，集中到指定地点。洗刷、消毒、擦拭将杯具洗刷干净；将杯子内放入专用消毒池内浸泡15分钟。将消毒后的杯子放入清洗池,清洗干净,并用消过毒的杯布擦干。将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟。用杯布垫手，放入保洁柜内待用.卫生间台面整体摆放示意图：面巾整齐挂于卫生间洗面台台面下方挂杆上，小方巾按规范卷起放于方巾托碟上，置于洗面池右侧（呈45度角摆放），一次性用品放于木质托架上，小方巾上方从左至右依次摆放香皂碟、漱品杯和免费赠饮小支矿泉水。面巾整齐挂于卫生间洗面台台面下方挂杆上，小方巾按规范卷起放于方巾托碟上，置于洗面池右侧（呈45度角摆放），一次性用品放于木质托架上，小方巾上方从左至右依次摆放香皂碟、漱品杯和免费赠饮小支矿泉水。一次性用品摆放位置示意图：一次性用品的摆放：有纸盒式包装的（如：牙刷、梳子等）靠木质托架左下角以包装盒下方与托架平齐方式从左到右依次摆放，瓶装的（如：洗发水等）靠托架右上角从右向左依次摆放。一次性用品的摆放：有纸盒式包装的（如：牙刷、梳子等）靠木质托架左下角以包装盒下方与托架平齐方式从左到右依次摆放，瓶装的（如：洗发水等）靠托架右上角从右向左依次摆放。卫生间毛巾架摆放示意图：卫生间毛巾架从上至下依次整齐挂置两条浴巾、一条地巾，拖鞋整齐摆放于架下方地面。卫生间毛巾架从上至下依次整齐挂置两条浴巾、一条地巾，拖鞋整齐摆放于架下方地面。查退房查退房客人到前台办理离店手续客人到前台办理离店手续前台通知服务员查房前台通知服务员查房服务员查房服务员查房向前台报查房结果向前台报查房结果查退房查退房标准分类标准分类1、量化标准不应超过三分钟2、提示不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间,以便及时发现宾客的遗留物品客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。客房内是否有不安全的因素。3、处理发现有客人遗留物品及时通知前台发现有客人客用品损坏和丢失，及时报前台客人遗留物品处理客人遗留物品处理标准分类提示标准分类提示1、发现客人遗留物品●在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都应及时和前台联系。●如是在检查走客房时发现的，则要及时询问客人是否已经离开酒店，若客人还未离开酒店，则应迅速将物品交还给客人。●若发现遗留物品时，客人已经离店，则服务员要做好登记。要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。☆拾获现金和重物品不报，占为己有，属于违法行为，酒店应严肃处理。☆如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人进行联系，有可能的话，将物品送至客人手中，这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。☆不要自以为无用而扔掉任何一件物品。2、送交物品●将物品上交客房主管。●房务主管立即通知前台，联系客人，并将物品交由前台。●前台做好登记、并专门保管在保管箱内。3、失主认领遗留物品●失主认领遗留物品由GRO负责核准。●客人认领遗留物品时，当值经理必须问清客人入住的时间、遗失地点、物品特征等，所有资料相符时才可将物品交给客人，并请其签字确认。4、办理遗留物品领取手续●客人办理认领手续后连同“木棉花酒店连锁拾遗物品登记表”归档存查。●客人通过、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证件，该对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名。由认领人签名，可以通过邮寄送还物品（费用由客人支付）。5、无人认领物品处理●对于无人认领的物品，贵重物品酒店负责保留半年，半年后仍无人认领的物品由酒店总经理批准，上报公司财务部统一处理。●对于非贵重物品酒店负责保留三个月，三个月后仍无人认领时酒店可自行处理。●食品饮料等容易变质的物品，酒店负责保留日期不超过三天贵重物品介定：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。查房查房标准分类标准分类1、确认并检查房态●主管早晨检查房态，如有变动在房态在注明。2、按房态报表排房●直接将报表分发给楼层服务员。便于服务员掌握对住客房的床单的调换与对客人的姓名称呼。3、报房●领班查一间VD，报一间。4、报房态●主管在某些方面17：00前制作白一天房态表。交服务中心文员5、查房●VC房重点窗帘。电灯、设施设备完好。家具和地板的灰迹。房内空气。空调用品齐全。恭桶。●VD房（重点）：衣柜、抽屉、床下、门后。镜子、窗帘后、天花板、空调。房间物品齐全。D、卫生间：恭桶下泄弯道、镜子、门后、墙砖、天花、浴帘、地面四角等保证无毛发、无污迹、无黄斑，恭桶后、外壁无污迹。E、冷热水供应正常。F、设施设备完好，物品整齐●OC房（重点）；保证质量。注意擦灰。水垢、污迹注意。D、电器设备运转正常●VIP房（重点）：A、特别检查窗帘、床褥、床单、枕套、墙壁、地板。B、对卫生间需特别要求：毛巾不能有污迹，线头要剪掉。卫生洁具及地坪不能有毛发。门上不能有手指印。镜面不能有水迹和手印。C、备灯具良好。D、有备品无折痕、摆放整齐。E、检查免费赠品是否完好并摆放到位。●楼层走廊（重点）：检查客梯。检查墙壁、地板、确保所有灯具良好清洁。检查安全门、客房门、地脚线。检查天花板、消防设施、出口指示灯。注意背景音乐是否适中。检查楼梯。房务中心内务管理房务中心内务管理提示标准分类提示标准分类1、签到签退●员工上班提前10分钟在房务中心签到；●下班需在房务中心签退后方可离开酒店。☆文员监督部门所有员工的签到签退；☆签到签退时间统一采用24小时制；☆文员负责提醒签退员工上缴物品及交办事宜；☆文员负责设置《客房部员工签到签退表》，并及时更新（一个月更新一次）；☆任何人不可代签。2、钥匙管理●房务中心负责钥匙保管（注意：固定位置、分类保管、定期整理）。●员工上班领取钥匙，需填写《钥匙、手机交接登记表》，由当值文员监督。●员工下班时，钥匙和手机一并交还房务中心，并填写《钥匙、手机交接登记表》，当值文员核对钥匙无误后，在《钥匙、手机交接登记表》签名，以证实收到，并及时挂回钥匙柜。●每班文员交班时需核对钥匙柜中的钥匙是否与《钥匙、手机交接登记表》的记录相符，如有任何不符，需立即查明原因，当即处理，并做好相应记录。●服务员若丢失房间钥匙，应在第一时间报当值主管及部门经理，及时调派人力对相关楼层区域进行仔细查找（查找时间限定为1小时内），如经查找未获，由部门经理立即通知前台经理，重新做钥匙，并取消所丢失钥匙的开门权限。☆其他人不允许在钥匙柜中私取钥匙，如有需要，应讲明理由，向以上人员申领并做好登记。☆员工领用时，应检查钥匙和手机的完整性，如发现钥匙不符或手机破损，需立即说明。☆员工不可携带钥匙或手机外出或就餐，如需外出，应将钥匙或手机交给本楼层其它员工。☆员工工作期间应将钥匙、手机随身携带，不得随意放在工作车或房间内。☆钥匙不可用取电卡使用，应使用专门取电卡。☆不可将钥匙外借给其他部门（如行李生、工程维修人员等）使用。☆钥匙应注意防磁、防折、防水、防高温。☆员工交回钥匙和手机时，当值文员应仔细检查，如发现钥匙不符或手机破损，需立即说明。☆丢失房间钥匙的服务员应受到黄单处分。3、房态管理●夜班文员于早上6：00做好领班查房表及服务员工作表。●上午9：00文员与领班核对房态，做房态表，交前台。●负责查房的服务员接到退房通知并查房后应立即在工作表上更改房态，或告知相关区域服务员。●领班在查房过程中应随时与服务员核对房态。●领班查房后应及时通知房务中心更改房态（将VD或OOO变为VC）●中午12：30领班与文员核对房态。●下午3：30中班文员与领班核对房态，做房态表，交前台。●下午5：00领班与文员核对房态，●中班文员做中班服务员工作表。●晚上9：00中班文员与服务员核对房态，做房态表，交前台。☆报退房后文员要留意前台是否已将已结帐房OUT掉，如没则提醒前台。☆领班放房时，应报清楚房号及房态，文员应在记录本上记录房号，并与对方重复，确保无误后再放房。☆核对房态方法：主要检查VC、VD、OOO房，以确保实际房态与电脑房态一致。房务中心钥匙箱示意图：接听接听提示标准分类提示标准分类1、接听●左手接；●三声铃响内及时接听。☆了解系统各项功能；☆如果铃响三声未能接听，应首先向对方致歉。2、问候●房务中心标准接听用语：“Housekeeping您好，房务中心”。●楼层标准接听用语：“您好，*楼服务员”。●查房房态报前台时，应规范报出上报人工号、姓名，并了解前台接电人工号、姓名。☆语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。☆声音音量适中，注意语音语调，使用升调，内外保持同样声音。☆调节好情绪，在接听时，面带微笑。3、聆听和记录●耐心聆听客人提问和需求。●准确记录客人讲话内容和要求，礼貌应答，逐一复述，确保准确无误。●明确回答客人提出的要求能否办到、怎样办、于何时办等。●对须搁置或让对方等待时，必须给予说明并表示歉意，“抱歉，让您久等了”。●正在接听时，另一响起，应：1、尽快结束第一个，三声内快速接听第二个；2、如果第一个不能立刻结束，则应礼貌告知客人几分钟内回拨，“我*分钟后给您”。☆来电显示房号时，立即查询电脑客人资料，尽量以姓氏称呼客人。☆充分准备本酒店的相关资料，以便及时回答客人的询问。☆根据一些服务项目或维修项目的具体情况，可对客人讲清完成该工作所需时间。若有听不懂的，应派服务员到房间当面询问。☆尽量让通话时间不超过30秒。☆内部可立刻结束，如为客人，则也应尽量尽快帮其解决问题结束通话。☆回拨应明确时间（如三分钟内），并确保在承诺时间内回拨客人。4、道别致谢●礼貌道别：白天标准道别用语：“XXX先生/小姐，感谢您的来电，祝您居停愉快”；晚上18：00以后道别用语：“XXX先生/小姐，感谢您的来电，祝您晚安”。☆再次用姓氏称呼客人。☆让客人先挂断。☆如在道别后，客人用回应道别（如“再见”）时，则应回应客人道别（“再见”）。5、呼叫服务●呼叫服务员，准确传达客人要求。●服务员收到信息后，应在第一时间(20秒内)回电，并应在三分钟内完成向客人提供的常规服务，并立即向房务中心报告完成情况。●呼叫后三分钟内服务员未回电，应重复呼叫一次，☆服务员有特殊原因不能及时执行指令时，应及时告知房务中心，以便另行安排。关键点：声音、态度、准确及时性、解答问询房间报修规范房间报修规范提示标准分类提示标准分类1、报修●服务员在服务过程中或领班查房时发现设备、设施损坏，及时报房务中心，房务中心填写《工程维修单》，送工程部。●客人在使用客房设施过程中发现故障，通知维修，房务中心应即刻通知工程部，同时开据《工程维修单》，记录客人报修时间并注明“急修”字样。●工程部接到报急修后应立即调派人员前往维修。☆报修房号、报修项目一定清楚明了，详细说明具体故障位置和种类。☆任何人接到客人提出的维修要求时首先向客人道歉，立即致电房务中心。2、维修●工程人员进房维修前，服务员应询问有关维修内容并核对房号。除DND房及午休时间外，有客在的房间可询问客人意见，以免延误。续住房在10：00之前、12：00—14：00之间、18：00以后不可进入。●确认后为工程人员开门，并记下其工号。如客人在房内，征得客人同意后方可引领工程人员进入。●维修完成后必须经检查验收方可在《工程维修单》上签名，若仍存在问题，需请其重修并在《工程维修单》上注明。无法维修或欠缺配件的项目，应请工程部出示经工程部经理签字认可的《工程反馈单》，并注明原因。●维修检查验收原则：1）凡楼层服务员报修的项目，均由报修服务员验收；2）凡领班报修项目，由领班在报修时告知房务文员该项目由谁验收，并由文员在报修单上注明：A、就近原则验收（即该项目属于服务员可验收项目，则采取就近检查验收原则，由工程维修人员找最近的服务员验收签字即可）；B、必须由领班验收签字（即该报修项目不属于服务员可验收项目范畴，必须由领班亲自验收）。3）凡特殊维修项目或大修项目，必须由领班或主管进行验收。4）房务中心文员应在《工程维修单》上注明是否由领班验收或特殊项目需指定人员验收，工程维修人员根据维修单上注明人员验收签字。☆进续住房维修（未进行打扫，仅进行维修的情况），必须挂“正在维修”牌于房门外门把手上。如遇项目大、现场较杂乱的维修，应联系PA放一块“正在维修”的立牌于房门口。☆维修过程中服务员必须在现场陪伴工程人员直到离开，空房及维修房如遇维修时间较长的项目可暂时离开做自己的工作，住房如超过半小时的维修可视情况让领班跟进。☆工程部维修人员进房间维修必须带报废床单，以免二次污染房间卫生。☆因配件欠缺而无法维修的客用设施，客房部应向工程部规定完工期限。一般规定，常用配件应在当天内完成，其他配件不超过一周。☆凡属于服务员验收项目，因验收不仔细发生返修的追究验收人责任。☆如晚班有维修时（该维修项目属领班验收范畴的），领班应向晚班当班服务员详细交待清楚该维修项目的检收标准和相关注意事项。3、善后●完工后服务员应迅速检查房间的物品、设备，清理维修现场后退出。●通知房务中心服务已完成。房务中心及时更改房态。●维修完工程部维修人员将经检查验收签字的维修单返房务中心。●领班下班前对当班期间所有维修单进行检查，确保有效，经领班签字确认后再由文员进行存档。备注：普通维修：维修时间不做要求，工程部自行安排维修时间，适宜空房维修且住房率在90%以下。紧急维修：客人在使用客房设施过程中发现故障并提出维修要求的；VIP房入住前经查房发现的故障；急需开房或已预定的房间的一些维修项目；出现水电空调等方面的紧急故障；涉及门锁、消防安全的项目。房务中心对客服务房务中心对客服务分类提示标准分类提示标准1、接听见《接听标准》2、洗衣服务见《洗衣服务》3、人工叫醒●接到总机人工叫醒通知后，房务中心及时通知服务员。●服务员应在第一时间赶到房间，依照规范按门铃、敲门，有客人应门时报“叫醒服务”。●如无人应门，按规范进入房间，检查客人是否已起床离开。发现客人仍在熟睡，应退至门口，继续敲门及报“housekeeping”,可适当放大声量。仍无法叫醒客人时，应走近客人，注意保持适当距离，轻轻推动客人的肩膀部位，同时说：“XXX先生/小姐，现在是叫醒服务的时间。”把客人叫醒后，应主动道歉，并解释刚才在门外叫不醒客人，因怕误了时间，才进房叫醒。●将客人叫醒后，及时回复房务中心，由房务中心通知总机服务已完成。☆如房间挂请勿打扰，应知会房务中心，房务中心报告总机，经同意后方可去敲门。☆仍无法叫醒时，由大堂副理和保安部一起进入房间叫醒客人。☆若房门双锁或挂保险扣时，通知工程部打开房门，和大堂副理、保安部一起进入房间叫醒。4、处理客人转房●接到前厅部客人转房的信息后，房务中心及时传达服务员查房，同时告知布草房核对有无洗衣。●服务员按查退房标准检查转出房间，如房间有客人行李或其它物品，应将其拿到客人转入房间。然后在交接班本上登记。●查房发现缺少物品时，应告知房务中心，由房务中心通知转入房间区域的服务员，在做房时留意有无上述物品，若有，则在交班本注明，若无，由房务中心报告前台询问客人。☆如客人在房间：先询问客人是否需要帮忙，如需要就主动为客人提供帮助，如客需稍等，就报HSKP，另待通知；☆如客人有特殊要求及生活习惯，需及时通知相关楼层服务员。☆转房房间的加物应及时变更房号。5、客史档案管理●服务员留心观察住客房使用状况，主动发现客人的习惯爱好，应及时报告房务中心，并记录在交班本上。●房务中心接到客人特殊要求的，应将其及时记录在案。●房务中心收到宾客意见表后及时整理客人提出的宝贵意见，并记录在案。●房务中心定期将所记录客人嗜好交给前厅部，由前厅部输入电脑。●电脑报房入住时，房务中心立即查询客人资料，若电脑中登记该客人的习惯爱好，则在第一时间通知相关人员及时跟进。6、遗留物品管理见《遗留物品处理程序》7、查行李●对于超过预退时间或房帐已超限的客人，前台将至房间问询客人，若房间无人接听，前台会要求房务中心派服务员查看房间有无行李。●服务员接到通知后，按规定敲门，若客人不在房间，则进房查看，将行李情况报告房务中心，房务中心报告前台；若客人在房间内，服务员应礼貌告诉客人：“对不起打扰您，刚才前台打给您，房间无人接听，所以我来看一下。或者说“麻烦您跟前台联系一下。”（视情况而定）然后告诉房务中心客人在房间，请前台处理。☆若服务员进房后发现客人在睡觉，且毫无反应，服务员应轻轻退出房间，将此情况告诉房务中心，请前台处理。8、会员水果●会员水果标准：5元以内，品种视季节不同而不同。●会员水果一客一份，若入住时间超过一周，则一周送一份。●房务中心每天预计第二天会员入住情况，提前预定所需水果。●会员入住时，前台及时通知房务中心，房务中心通知服务员派送会员水果。☆品种可视客人喜好而定。洗衣服务洗衣服务提示标准分类提示标准分类1、收取●房务中心接到客人要求洗衣时，首先要问清房号和要求送回衣服的时间，以确定是普通还是快洗服务，准确记录并将信息及时传递给服务员。●服务员接到信息后，应在第一时间收取客人洗衣。☆为防止客人有洗衣但未通知收取，以至影响送回时间的情况发生，服务员应在上午11点至下午1：00之间对所有在住房进行检查，若有洗衣及时收出。2、检查●服务员向客人收取衣服时，须认真核对洗衣单上房号、姓名、送回时间等项目。●将衣服拿去工作间清点种类和件数，在洗衣单上签名并注明时间。●及时将衣服拿到布草房，并在《客衣登记表》送洗人一栏签名。☆客人没有填写洗衣单的衣服一般不予收取，但以下情况可代填洗衣单并送洗，有条件时尽量让客人在洗衣单上签名：1．客人要求代为填单的；2．房务中心通知收取的；3．客人将洗衣袋挂在门把手上的；4．客人叫服务员去房间收取或直接将衣服交给服务员；5．衣服上放有空白洗衣单或留字条示意的；6．客人用洗衣袋装好衣服并挂在门后或放在行李架上、书桌上、床铺上等显眼位置，衣服又明显较脏的。7．长住客、熟客有特殊习惯的。3、送洗●布草房接到衣服后，在布草员与洗衣厂收衣员一同检查，核对干湿洗件数，检查衣服状况和口袋是否有遗留物品，并做好收衣记录。●布草员填写《客衣登记表》。●布草员在《洗衣单》填写价格，计算洗涤费，交给房务中心入客人房帐。●《洗衣单》黄联随客衣一起送洗衣厂。☆检查时若发现有些衣服破损无法缝补或污渍经处理仍无法去除时，通过房务中心给客人留言，做好解释。☆《客衣登记表》注明日期、时间、房号、客人姓名、件数、种类、送洗人、领取人。☆会员洗衣享受8折优惠，长住房8.5折4、送回●洗衣厂送回衣服时，布草员认真核对房号、件数。●房务中心通知服务员领取洗衣，服务员在《客衣登记表》领取人一栏签名，然后将洗衣连同《洗衣单》白联送至客人房间，将客衣挂在衣柜内，洗衣单平放在酒水柜面上。☆洗衣送到房间后应将印有洗衣厂标志的袋子拿出房间。☆房务中心应将转房房号及时知会布草房。布草房在转房的洗衣单上更改房号。☆如遇请勿打扰房，服务员填写《勿扰通知单》，从门缝塞进房间，将客衣存放在工作间，并知会房务中心，随时留意请勿打扰取消时及时将客衣送入房间。☆《洗衣单》白联盖有“客衣已送回，放在衣柜内”的提示。备注：《洗衣单》一