DB23∕T 3212-2022 一体化在线政务服务平台运行维护规范

ICS35.240.20CCSL79DB23黑龙江省地方标准DB23/T3212—2022一体化在线政务服务平台运行维护规范2022﹣05﹣09发布2022﹣06﹣08实施DB23/T3212-2022前言本文件按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。IDB23/T3212-2022一体化在线政务服务平台运行维护规范1范围本文件规定了黑龙江省各级一体化在线政务服务平台的运行维护管理、黑龙江省各部门和各级政府政务服务应用接入一体化在线政务服务平台的运行维护管理。本文件适用于黑龙江省各级政府及部门其他政务服务平台运行维护管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T28448信息安全技术网络安全等级保护测评要求GB/T28827.3信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范GB/T38645安全技术网络安全事件应急演练指南3术语和定义GB/T22239、GB/T28448、GB/T28827.3、GB/T38645界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1一体化在线政务服务平台由黑龙江省一体化在线政务服务平台、黑龙江省有关部门政务服务平台（业务办理系统）和各市（地）一体化在线政务服务平台组成。3.2云主机是基于云数据中心基础设施及专业服务能力，向用户提供按需租用的共享或独享的IT基础资源（计算、存储、网络等）。3.3云平台管理单位一体化在线政务服务平台一般承载在政务云环境中，政务云平台管理单位是指政务云平台的实际管理部门。3.41DB23/T3212-2022云主机使用单位一般情况下为租用云主机的用户部门。3.53.6运维管理是帮助平台使用和管理单位保证日常管理和运行的服务行为。政务服务事项库是指黑龙江省一体化在线政务服务平台政务服务事项管理系统，是全省政务服务事项管理、维护、发布的唯一渠道。3.7政务服务门户是指黑龙江省一体化在线政务服务平台互联网政务服务门户网站，是全省PC端政务服务同源汇聚、同源发布的主要渠道。3.8政务服务APP是指黑龙江省一体化在线政务服务平台政务服务移动端。3.9政务资源数据共享平台是指各级政府按照《政务信息资源共享管理暂行办法》（国发〔2016〕51号）及相关技术要求建设的加快推动政务信息系统互联和公共数据共享。3.10数据交换指一体化在线政务服务平台在运行过程中的各类数据交换工作，通过数据交换工具进行，交换的内容一般有政务服务事项数据、办件数据、电子证照数据、证照文件等。4缩略语下列缩略语适用于本文件：APP：指安装在智能手机上的手机软件（Application）OS：指操作系统，是管理计算机硬件与软件资源的计算机程序（OperatingSystem）CPU：中央处理器，是计算机系统的运算和控制核心（CentralProcessingUnit）GB：吉字节，是计算机存储容量的单位，1吉字节等于1024兆字节（GigaByte）5事件定级5.1总则2

DB23/T3212-2022本文件所称事件定级为针对黑龙江省全省一体化在线政务服务平台运行维护工作实际，结合GB/T28827.3-2012所给出的定级方法设定的简易定级方法。事件定级分为三级事件、二级事件、一级事件。5.2三级事件指系统出现轻微错误或瑕疵，具体包括：个别图片无法显示、个别信息内容出现明显错误、个别服务和功能无法正常使用等，影响主要局限于技术人员侧、管理人员侧，非工作人员侧、互联网用户侧。5.3二级事件指系统出现异常，但不影响系统日常使用，具体包括：局部页面错误、部分功能无法使用，部分信息内容出现明显错误等，影响出现在互联网侧或工作人员侧。5.4一级事件指系统崩溃，应用服务停止，导致大规模用户无法使用系统，出现数据丢失，具体包括：系统服务无法启动、数据库无法连接、系统程序异常和数据库文件损坏等，影响出现在互联网侧或工作人员侧。6组织管理一体化在线政务服务平台运行期间，应成立运维组织管理机构，其中包括领导协调组、技术支撑组、运行维护组、客户服务组，具体分组分工应包括但不限于以上分组。6.1领导协调组领导协调组应为一体化在线政务服务平台建设方或建设方指定的项目总体集成调度方，其中管理人员应占大部分。主要工作任务包括但不仅限于：a)确定运维工作方向、制定运维制度；b)决策重大故障处置方式；c)定期检查各小组汇报运行情况，发现并修正制度不足；d)沟通协调一体化在线政务服务平台运行过程涉及到的各级部门、软硬件厂商、机构内各小组运维工作；e)整理存档运维过程资料。6.2技术支撑组技术支撑组宜由平台各系统软硬件供应商抽调技术人员组成，由建设方派出技术型管理人员组织开展工作。主要工作任务包括但不仅限于：a)负责故障点技术分析定位；b)负责处理系统技术故障；c)负责形成处置技术方案；d)承接领导协调组安排的其他技术服务工作。6.3运行维护组运行维护组宜由平台建设方指派的服务部门抽调专业实施工程师组成，常驻现场。主要工作任务包括但不仅限于：a)驻场负责现场技术实施工作；3

DB23/T3212-2022b)负责制定应急预案；c)负责故障发生时的记录、事件定级、事件升级、汇报、处置、总结改进；d)负责设备的安装、调试、维护；e)负责软件的数据初始化、培训；f)负责新产生业务需求的沟通、整理、汇报；g)负责日常巡检；h)负责数据备份；i)负责现场性能调优；j)负责记录故障；k)协助技术支撑组进行软硬件故障修复；l)负责事件定级与升级，具体方法及步骤应按照GB/T28827.3规定执行。6.4客户服务组客户服务组宜由平台建设方或建设方指派的服务部门抽调专业客服坐席组成，客服应至少保证工作时间客服在线。主要工作任务包括但不仅限于：a)负责通过电话、互联网、邮箱等渠道接收、解答、处置、转办各类来自互联网用户、各部门办公人员的客户咨询与投诉；b)负责记录咨询与投诉信息并转交对应小组处置；c)负责向咨询人、投诉人反馈处置结果；d)负责总结咨询与投诉的内容并于每季度初向领导协调组呈报，提出运维方向建议。7管理制度一体化在线政务服务平台主管部门和各级管理部门宜制定运维管理制度，保障一体化在线政务服务平台的稳定运行，包括但不限于以下内容。7.1安全保障7.1.1制定方案制定安全保障工作方案落实保障措施，并向主管部门及时报送安全信息。7.1.2日常巡检运行维护组负责对一体化在线政务服务平台进行每日巡检，巡检时段宜为工作日早上班前、下午上班前巡检完毕，制作巡检日志单或通过智能化工具自动记录巡检日志，具体巡检频次根据系统面向用户、影响范围的不同而制定：a)巡检出现故障后应按照本文件第4章所给出的事件定级方式现场定级；b)发现故障后定级为三级事件的，在3小时内处置完毕，应填写《运维故障单》见附录A，说明故障来源、具体解决方式留存；c)定级为二级事件的，在1小时内如无法处置完毕，宜填写《运维故障单》并立即报领导协调组，说明故障来源、已采取的处置措施、未能完全处置的原因；d)定级为一级事件的，立即报领导协调组，处置结束后填写《运维故障单》。7.2应急保障4

DB23/T3212-2022制定应急预案，做好应急保障管理，定期进行安全应急演练，建立突发事件应急处理机制。其中应急演练，应由各级一体化在线政务服务平台主管部门按照各自职责范围制定运维应急预案，加强应急队伍和应急资源建设，定期组织开展应急演练，提升网络安全事件应急处置能力，每年至少组织一次应急保障团队全员安全应急演练、一次模拟特定情况下的小型应急演练，应急演练的原则应按照GB/T38645-2020规定执行。8运维内容8.1政务服务事项库维护各级政务服务事项管理平台运维人员要对平台进行检查，其检查内容包括：运行维护组检查政务服务事项录入、办事指南管理、事项发布、事项变更、关联国省事项目录等功能。a)运行维护组检查事项管理平台中业务部门新增、变更的事项，并在政务服务综合管理平台中及时调整。b)事项已经发布后，运行维护组应在一体化在线政务服务平台门户检查是否展示更新后的办事指南信息，如未更新应及时转交技术支撑组。c)政务服务事项库宜具备提醒功能；检查信息提醒功能是否正常。部门提交新增、变更政务服务事项流程：a)由业务部门提交新增、变更事项申请，由审核部门查阅、确认事项是否允许新增、变更，若不允许将确认未通过返还至业务部门重新修改，重新提交；b)由运行维护组修改事项网上办理流程，由业务部门确认事项是否修改完毕，是否可以正常使用，修改内容存在差异返回运行维护组，再次修改；c)修改完成将在一体化在线政务服务平台中正式发布并完成新增或变更。8.2政务服务门户及政务服务APP维护运行维护组应对政务服务门户及政务服务APP每日进行例行检查，每日检查次数不少于2次，法定节假日保障平台平稳运行，每日检查不少于1次。检查内容包括：a)保障用户注册、登录、密码找回、办件查询、查看办事指南、在线申报等使用功能无异常；b)保障注册、验证码登录、密码找回等短信验证码接收正常；c)保障已发布的政务服务事项办事指南的申报链接无异常；d)保障客服电话在2分钟内响应。8.3政务资源数据共享平台接口运维8.3.1软件接口运维软件接口运维包括对接口的申请工作、调用接口的日常检测、开发接口的日常检测、接口参数调整、接口故障的应急处理机制等。8.3.2接口申请工作运行维护组应每周登陆政务信息共享平台，检查是否发放最新接口信息，如果网站更新最新数据接口，由运行维护组进行接口的申请工作。8.3.3数据调用接口的日常检测5

DB23/T3212-2022数据接口是指其他单位提供给政务资源数据共享平台的接口或一体化在线政务服务平台开发提供给其他用户使用的接口，运行维护组应采用抽查方式每天对不同的接口进行抽查或使用测试软件进行接口调用测试，形成工作记录进行归档。8.3.4接口参数调整根据业务的使用场景改变以及需求的紧急程度，无特殊情况下每周对接口的参数进行调整优化，保证接口数据的准确以及全面。8.3.5接口故障当接口出现故障时，运行维护组应立即报技术支撑组解决，技术支撑组需在30分钟内分析故障划分故障等级，运行维护组根据故障等级评估，报备给主体部门及相关接口使用单位。故障排除后，通知相应的主体部门及相关接口使用单位。8.4云主机运维8.4.1总则云主机的使用、维护由云主机使用单位负责，与云平台主管部门、云服务商之间的维护界限为操作系统（OS），即OS之上（包括OS本身、中间件、数据库、应用程序等）为云主机使用单位维护，OS之下（包括云管理平台、虚拟或实体安全、网络服务、设施）为云服务商、云平台主管部门维护。8.4.2云主机使用8.4.2.1云主机申请：云主机使用单位运维人员（一般为运行维护组成员管理，下同）应根据各自系统需求，参照政务云平台资源服务目录提出云资源需求，向云平台管理单位提交申请函和《政务云平台资源申请表》（见附录B）。8.4.2.2云主机变更/注销：云主机使用单位如有政务云平台资源变更或注销的需求，须填写《政务云平台资源变更/注销申请表》；云平台管理单位应当在7个工作日内完成审核，并组织云服务商完成变更/注销操作；云主机使用单位应对云资源变更/注销操作进行确认，并将加盖公章的《政务云平台资源变更/注销回执单》反馈给云平台管理单位和云服务商。8.4.3云主机维护8.4.3.1云主机安全加固：云主机使用单位需每月至少一次进行主机安全加固，及时更新系统补丁；设置操作系统访问控制策略；删除不用的账号，检查系统账号所属组是否正确。8.4.3.2每日例行检查：云主机使用单位每天应进行云主机安全检查，登陆云堡垒机检查主机CPU、内存、硬盘使用情况等。如遇到主机报警和紧急事件发生应优先自行处置，无法解决的报领导协调组协调云平台主管单位处置，将问题及结果备案。8.4.3.3每月例行检查：云平台管理单位需每月进行一次云平台内全部云主机安全扫描。发现问题联系对应云使用单位解决并将问题立即上报，巡查完毕填写巡检记录。8.5数据交换运维8.5.1每日例行巡检6

DB23/T3212-2022每日对数据交换工具进行例行运维巡检，包括数据交换任务的运行状态、主要进程运行状态和应用服务运行情况等进行运行检查，对数据交换任务告警响应和各种事件的调整处置，并将处理结果上报备案。8.5.2每周例行巡检每周对数据交换工具软件整体运维，包括例行检查数据交换任务的运行状态、主要进程运行状态和应用服务运行情况等，对数据交换任务告警响应和各种事件的调整处置，每周检查数据交换软件版本升级和参数调整、配置优化。8.5.3例行抽检定期的对数据交换工具进行抽检，对工具任务的运行状态、进程、应用情况进行随机抽检，遇到任务告警响应和紧急事件发生应优先解决问题，并将问题结果进行上报并备案。8.6数据备份管理运维8.6.1备份时间要求按照一体化在线政务服务平台数据重要程度，数据备份的频率应包括但不限于：a)数据库备份频率：1)每小时1次差异备份；2)每天1次全量备份；3)每周1次全量离线备份。b)文件备份频率：1)文件备份需设置增量备份服务器，通过增量备份软件进行同步备份；2)每30分钟内一次增量备份；3)对增量备份服务器，每月一次全量备份；4)对增量备份服务器，每三个月一次全量离线备份。8.6.2备份与恢复系统的巡检数据备份与恢复工作由运行维护组负责。其他人员必须得到允许才可进行，结束后应做好记录：a)巡检内容：数据备份系统运行情况、日志及报告、存储介质的硬件使用情况；b)巡检方式：远程及现场巡检；c)巡检要求：认真按照巡检制度进行巡检，发现问题及时解决，如有问题及时上报，巡检完毕填写巡检记录。8.6.3备份与恢复策略管理8.6.3.1重要的数据、应用业务系统、数据库和系统数据应进行有效备份且具备可恢复性。8.6.3.2应定时检查备份恢复软件是否有报警现象，如发现有备份任务失败的记录，应检查故障原因，并进行排除。8.6.3.3数据备份与恢复管理人员须认真执行巡检制度，发现问题及时进行调配。8.6.3.4数据备份首先采取实时备份方式、每三个月进行一次全备份至移动介质中，并进行异地存放。8.6.3.5一旦发生系统故障或数据破坏等情况，运行维护组进行备份数据的恢复，确保系统正常运行，并做记录备案。7

DB23/T3212-20228.6.3.6每三个月进行备份数据恢复测试，测试应在测试环境中进行，不宜在正式使用的系统中进行恢复测试。8.6.3.7恢复测试内容包括备份数据恢复、系