20170116金融街·融御销售案场、示范区物业服务标准2

金融街·融御销售案场及示范区物业服务手册营销管理部2017.1.16销售案场、示范区物业服务亮点及要求1、国宾级接待服务标准；2、东方礼序及文化特色；3、极致人性化尊贵体验；销售案场、示范区物业服务岗位架构销售案场、示范区物业服务标准1.1通用基本行为规范基本行为规范附件1、统一着装（保持干净、平整）、佩戴对讲耳机（统一佩戴右侧，保证能正常使用）、工牌（左胸正中居上约1-2cm）；2、统一妆容（不能烫发、染发），不能佩戴标准以外的首饰、配件，指甲长不超过指尖2毫米，不能涂指甲油；3、统一标准站姿、坐姿及行姿（行走时2人成排、3人成列），安保人员统一行军礼，其他客服人员统一行鞠躬礼；4、工作期间无睡岗、无大声喧哗、无在岗吸烟、无在岗玩手机、无擅自离岗现象；5、在服务现场遇到客户（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务；6、全员执行三米微笑服务：3米内见到行人，无论是谁，均微笑示好。LINKWord.Document.8"I:\\20170107海珠项目物业\\20170116金融街·融御物业服务基本行为规范.doc"""\a\p\f0LINKWord.Document.8"I:\\20170107海珠项目物业\\20170116金融街·融御物业服务常见问题问答.doc"""\a\p\f0标准站姿标准坐姿/蹲姿标准行姿1.1销售案场管理岗1.1.1销售案场管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格案场管理物业经理岗基本要求：男女不限，男1.70米—1.80米为宜，女1.60—1.70米为宜年龄30-40周岁；学历：大专以上文化程度，工作3年以上技能要求：普通话流利，会粤语优先；熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产营销从业经验；具星级酒店、高端住宅管理经验者2年以上。素质要求：五官端正、形象好，亲和力强，口语表达能力较强情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力1.1.2销售案场管理岗岗位职责全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训负责销售案场的服务策划和服务创新处理案场发生的重大投诉和突发事件1.1.3案场管理岗管理要求 培训及例会岗前培训1.员工日常规范及服务礼仪（考核通过方可上岗）；2.金融街发展史、金融街物业发展史及金融街企业文化3.（考核通过方可上岗）；4.无高端物业服务经验者，上岗前须到五星级酒店培训实习半个月以上。在岗培训（每月不少于1次）1.职业安全对外培训1.协调营销部对案场销售人员进行区域市场、项目销售动态培训；2.协调星级酒店或高端物业服务企业或物业培训机构进行物业专业知识培训；例会日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求参加地产沟通会议监督考核考核频次：至少每季度一次考核人：所在项目的销售经理、销售代表、营销代表、物业经理及代表KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分1.2案场客服岗1.2.1案场客服岗任职资格 岗位类型任职资格客服岗基本要求：男女不限。男身高1.75米—1.80米为宜，女身高1.65—1.70年龄：20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬（女容貌秀丽，气质佳）普通话流利学历：高中以上文化程度。技能要求：掌握高端物业服务标准、礼仪、技巧；熟悉项目基本情况吧台岗要求具有一定的餐点出品能力；茶艺岗要求具备传统茶艺文化知识及技艺；样板间管家岗及接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉项目产品信息介绍（户型面积、朝向、价格区间、交房标准、区别）素质要求：性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强，具备优秀的沟通能力；从业经历：具备星级酒店或高端住宅项目相关经验半年以上；如无相关经验，可组织安排至星级酒店实习，合格亦可。1.2.2案场客服岗通用行为规范通用行为规范仪容仪表：动作规范：言语规范：站姿1.2.3案场客户岗岗位标准1.2.3.1销售中心问询岗1.2.3.1.1销售中心问询岗岗位职责与大门迎宾岗、停车场接待岗、电瓶车接待岗及销售等各个客户接待待岗保持对讲联络，提前核实客户预约情况；协调安排预约客户与置业顾问的对接，如客户与置业顾问时间冲突，交由销售经理安排接待；根据案场接待管理制度分配非预约客户及看房团给置业顾问接待，灵活处理突发状况；客户离开时，微笑鞠躬欢送客户，并通过对讲机向迎宾岗及电瓶车岗报备，提醒接待；统计客户来访情况。1.2.3.1.2销售中心问询岗工作及服务标准班前准备自检仪容仪表，以饱满的精神迎接客户；检查使用工具情况及案场环境，提醒各方注意客户到访，如有特殊情况及时报备协调处理；班中工作服务流程提醒前台提醒前台/销售代表客户到来行礼问好指引进销售中心指引置业顾问接待登记客户来访情况标准动作1、客户到访前，保持标准站姿，面带微笑看往客户到来的方向，静候客户；2、客户到访距离3米时，15度鞠躬，微笑上前问好，能准确称呼客户（预约客户）；3、侧身站在客户右前方45度角约1米距离领位，15度弯腰并合掌伸出右手指引客户进入销售中心；4、根据客户预约情况/查询客户信息，安排置业顾问接待；5、安排置业顾问对接上之后回到岗位，进行客户到访登记，准备接待下一台客户；6、客户离开时，微笑鞠躬欢送客户，并通过对讲机向迎宾岗及电瓶车岗报备，提醒接待。标准语术1、预约客户到访：*先生/女士，您好！欢迎光临金融街·融御，您预约了**置业顾问，今天由他来为您服务，祝您购房愉快！（置业顾问有时间）；*先生/女士，不好意思，您预约的**置业顾问正在接待其他客户，大概需要*分钟，您需要重新安排一位置业顾问为您服务吗？（置业顾问无时间）*先生/女士，这是重新为您安排的**置业顾问，今天先由他来为您服务，祝您购房愉快！（客户选择重新安排）；*先生/女士，**置业顾问大概还需要**分钟，您可到先洽谈区/茗茶区就坐，边享用茶点边等待。（客户选择等待）2、非预约客户到访：*先生/女士，您好！欢迎光临金融街·融御，请问您有预约吗？（客户回答没有）请问您之前有来过，有哪位置业顾问接待过您吗？（如没有则按轮岗制安排置业顾问接待，如有则找回原接待置业顾问）**，这是**置业顾问，由他来为您服务，祝您购房愉快！（如原来接待置业顾问不在案场或忙，则交由销售经理协调其他置业顾问接待）使用工具对讲耳麦、IPAD（查询明源、线上登记客户到访情况）注意事项时刻保持标准站姿及微笑，每位客户进入和离开营销中心时须进行热情问候和告别；为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，*先生女士，您的这个问题我请专业的置业顾问为您解释”关注客户动向，对于同行的老人与小孩需特别注意，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报；配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理；对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务。下班程序填写交班本，并参加班后总结会；上报客户来访情况，交接IPAD等工具；积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需与在场销售沟通再更换服装下班；更换衣服下班后有客户在场，不能在案场随意走动、喧哗。1.2.3.2销售中心洽谈区-VIP室服务岗1.2.3.2.1销售中心洽谈区-VIP室服务岗岗位职责密切关注并与销售中心问询岗保持对讲联系，提前预知到访客户情况；为来访客户提供全程的休息及饮品服务；保持洽谈区-VIP室区域卫生及桌面整洁；及时补充客户所需物资，如餐点、杂志、项目宣传资料等；填写客户档案，收集客户喜好及客户意见、建议，客户再次到访能遵循客户喜好并改进服务。1.2.3.2..2销售中心洽谈区-VIP室服务岗工作及服务标准班前准备自检仪容仪表，以饱满的精神迎接客户；查询预约客户档案，准备好所登记的客户喜好茶点；检查洽谈区-VIP室区域卫生情况及整体环境，如有特殊情况及时报备协调处理。班中工作服务流程保持标准站姿侯客保持标准站姿侯客迎接客户，指引客户入座询问客户需求，为客户准备物资送上/补给餐点，实时满足需求客户离开后，清理桌面更新客户档案/满意度调查标准动作1、标准站姿站在吧台旁微笑鞠躬迎接客户，当客户距离5-10步距离时，主动上前打招呼，在前方1米距离领位；2、客户入座15秒内，呈上擦手毛巾、白开水及定制餐牌，能准确称呼客户，并询问客户需求；3、按客户需求，1分钟之内为客户呈上所需物品（沙发区及VIP室须半蹲服务）；4、巡视洽谈区，当客户杯中饮品只有1/3时询问客户需求，及时为客户续上茶水/糕点；5、负责洽谈区的卫生，客户离开2分钟内清理好台面并将桌椅复位（不能发出声音），地面有污渍及时协调清理；7、在客户档案记录客户偏好，客户下次到访能提前准备服务；根据情况随机抽取客户进行客户满意度调查。标准语术问候起始语：*先生/女士，早上好/中午好/下午好，欢迎光临金融街·融御，您这边请坐！（销售中心有位置）*先生/女士，不好意思，洽谈区/VIP室暂时都有客户，麻烦您移步到1F私宴厅/室外洽谈区。（销售中心无位置）询问客户需求：*先生/女士，这是我们的餐牌，上次您来您点了**，请问这一次还是照旧吗？（客户第二次到访）*先生/女士，这是我们的餐牌，我们这边免费供应***，请问您需要点些什么？（客户初次到访/客户方案无记录）清理桌面/为客户续杯：*先生/女士，对不起，打扰一下，我为您清理一下桌面/请问您还需要续杯吗？客户满意度调查：*先生/女士，对不起，打扰一下，为提升我们的服务质量，您的意见对我们很重要，能占用您2-3分钟做一个简单的服务满意度调查吗？我们将悉心听取您的意见努力改善。使用工具对讲耳机、客户档案、餐牌、托盘、擦手毛巾、餐具、餐点等注意事项1、迎宾接待：当客户在5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，微笑招呼，在客人前方1米距离领位当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候2次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入座前征询客人对座位是否满意当客户等待置业顾问时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来接待，同时提醒置业顾问关注该客人问候的时间段标准为：8：30—11：30早上好；11：30—14：30中午好；14：30—18：00下午好关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检查），提醒客人关注贵重物品；在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到其他区域就坐或稍作等待。2、饮料、糕点服务：在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘；并从客人的右面服务；在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口（原因：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁）；在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种；及时撤空瓶：不能让台面太凌乱；在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户）。下班程序检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级填写物资领用记录、整理顾客意见，完善客户档案；参加班后总结会积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需与在场销售沟通确认再更换服装下班；更换衣服下班后有客户在场，不能在案场随意走动、喧哗。1.2.3.3吧台服务岗1.2.3.3.1吧台服务岗岗位职责负责销售中心茶水、糕点及相关餐具的供应，确保供应无中断；为客户提供冷热毛巾、医药品、充电宝、充电线、打火机、老花镜、围巾、女性用品等贴心用品；负责吧台区的卫生，及时清理垃圾，保证区域整洁无异味；负责饮具和餐具的清洗消毒、区域电器用品日常维护，如有故障及时报修。接受并登记客户咨询及意见，及时反馈并为客户处理问题；1.2.3.3.2吧台服务岗工作及服务标准班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的精神迎接客户；2.检查吧台区物资储备及电器运行情况，确保物资充足，设备运行良好；3.检查吧台区卫生情况及整体环境，如有特殊情况及时报备协调处理。班中工作服务流程服务准备：确定工具、原料服务准备：确定工具、原料OK迎宾：保持良好的站立姿势，微笑面对客户根据顾客需求，提供/制作餐点实时清理吧台、消毒餐具清点物资，及时补给标准动作1、标准站姿站在吧台微笑鞠躬迎接客户；2、客户上前距离1米时主动微笑询问客户需求；3、按客户需求，1分钟之内为客户双手呈递所需物品/交给销售大堂服务岗；4、销售大堂服务岗回收回餐具滞后须及时清洁，滞留时间不能超5分钟；5、所有餐具必须保持无手印、水印及污渍痕迹，无破损，已消毒；6、实时清点检查吧台物资，不能出现断供情况（如充电宝不能都没电）。标准术语询问客户需求：先生/女士，早上好/中午好/下午好，请问您需要什么？给户呈递餐点：先生/女士，您好，这是您点的**，请您慢用！客户借用物品：先生/女士，您好，这是您需要的**，麻烦您在这做个登记，您使用完之后麻烦归还到此处；如果您还有其他需要，请知会我们。使用工具对讲耳机，清洁工具，消毒工具、定制餐具，手工制作糕点、咖啡、果汁，进口水果等“神奇百宝袋”：充电宝、充电线、打火机、老花镜、披肩、针线包、指甲钳套装、药箱、女性用品等贴心用品注意事项在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送客户所需物品，要求同销售大厅服务岗。所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮；提供餐点须为品牌定制，检查保质期及食品安全标识；使用电器必须定期检查保修，避免安全事故；物品出入库须有完备的台帐。下班程序检查使用工具情况和吧台物资情况，如有特殊情况及时报备协调处理；清点并填写物资领用情况、整理顾客意见，参加班后总结会，及时反馈问题；积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需与在场销售沟通确认再更换服装下班；更换衣服下班后有客户在场，不能在案场随意走动、喧哗。1.2.3.4销售中心茶艺岗岗位标准1.2.3.4.1茶艺岗岗位职责根据客户需要，现场为客户泡制茶水；与销售中心客服岗、销售岗保持对讲联系，提前为客户准备偏好茶叶；懂东方传统茶艺文化，能与客户轻松交流；及时为客户续上茶水/糕点，处理客户需求；负责茶艺区的卫生，客户离开2分钟清理好台面并将桌椅复位，地面有污渍须及时协调保洁清理；在客户档案记录客户偏好，客户下次到访能提前准备服务。1.2.3.4.2茶艺岗岗位工作及服务标准班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的精神迎接客户；2.检查茶艺区茶叶及工具情况，确保茶叶充足，工具齐全；3.核对客户档案，根据客户喜好提前准备茶叶、开水及相关工具；4.检查茶艺区卫生情况及整体环境，如有特殊情况及时报备协调处理。班中工作服务流程服务准备：确定工具、原料服务准备：确定工具、原料OK保持良好的站立姿势，微笑迎接客户根据顾客需求，泡制茶水实时清理茶台、消毒餐具清点物资，及时补给标准动作标准站姿站在茶台前微笑鞠躬迎接客户，右手合掌、掌心向上示意客户入座；客户入座之后方可入座，并询问客户需求；按客户需求，为客户泡制茶水，席间轻松与客户沟通交流茶艺文化及心得，对于项目信息不清楚的引导至置业顾问解答；所有茶具必须保持无手印、水印及污渍痕迹，无破损，已消毒；客户离开茶台2分钟内，须清理干净茶余垃圾；茶台区垃圾桶不能超2/3，不能过夜；实时清点检查茶台物资，不能出现断供情况；下班清点及储藏剩余茶品，及时协调采购缺货产品。标准术语引导客户入座：*先生/女士，欢迎光临，您请上座！询问客户需求：*先生/女士，早上好/中午好/下午好，上次为您炮的是**，这次还是照旧吗？（旧客）*先生/女士，早上好/中午好/下午好，我们为您准备了**、**，您想喝什么茶？（新客）欢送客户：*先生/女士，感谢您的光临，欢迎您常来！使用工具对讲耳麦、茶具、茶品、茶艺杂志/书籍注意事项在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送客户所需物品，要求同销售大厅服务岗。所有茶具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮；物品出入库须有完备的台帐。下班程序检查使用工具情况和茶台物资情况，如有特殊情况及时报备协调处理；清点并填写物资使用情况、整理顾客意见，参加班后总结会，及时反馈问题；积极配合销售人员作好客户接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在茶台区，需等客户离开案场后再下班；更换衣服下班后有客户在案场，不能在案场随意走动、喧哗。1.2.3.5私宴厅接待岗岗位标准1.2.3.5.1私宴厅接待岗岗位职责熟悉私宴厅服务内容及规则，接受客户咨询及登记预约；如客户在该区域洽谈，则按洽谈区-VIP室接待岗要求接待客户；负责该区域卫生，客户离开2分钟清理好台面并将桌椅复位，地面有污渍须及时协调保洁清理；根据项目营销需要，配合私宴活动接待。1.2.3.5.2私宴厅接待岗岗位接待服务标准（日常接待标准同销售大堂服务岗，私宴服务标准根据活动及客户需要定制）1.2.3.5社区大堂门童岗岗位标准1.2.3.5.1门童岗岗位职责负责在社区大堂门口迎接客户，为客户开关门，引导客户进入社区大堂-2栋楼栋大堂；与置业顾问、客服保持对讲联系，客户到访前提前报备2栋楼栋大堂管家准备接待；确认客户须由置业顾问带领方能进入板房展示区；熟悉项目基本情况，解答客户疑问，不能回答的则引导至置业顾问处；负责该区域卫生及设备运行监督，如有问题须及时协调处理；客户离开时，提供伞具给客户遮阳/雨，温馨提醒客户注意事项。1.2.3.5.2门童岗岗位工作及服务标准班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的精神迎接客户；2.检查社区大堂卫生情况及整体环境，如有特殊情况及时报备协调处理；3.与报备销售、客服对讲确认客户身份及同行人员情况，提前做好准备。班中工作服务流程保持标准站姿微笑侯客保持标准站姿微笑侯客行礼，为客户开启社区大门，引导客户进入行礼恭送客户进入楼栋大堂回到岗位标准站姿微笑侯客标准动作标准站姿站在社区大堂门口微笑等候客户；客户到访距离3米时，15度鞠躬，微笑上前问好，能准确称呼客户（预约客户）；侧身站在客户右前方45度角约1米距离领位，15度弯腰并合掌伸出右手指向社区大门口引领客户；视天气情况为客户撑伞，如客户手提重物，则主动询问帮客户提拿；如同行有老人及小孩则主动搀扶；距离社区大堂大门2米时，快步上前为客户开启社区大门，并在大堂内侧右手边，15度弯腰并合掌伸出右手指引客户进入社区大堂；引领客户到达2栋社区大堂，待社区大堂管家接待之后，后退2步再返身回到社区大堂门口岗位；接到客户离开报备，提前站在社区大堂内侧，客户出现在社区大堂时，15度鞠躬微笑问好，并打开社区他们站在社区大堂外侧、门口右手边，15度弯腰并合掌伸出右手指向外部，恭送客户；视天气情况为客户撑伞直至电瓶车等候区，如客户手提重物，则主动询问帮客户提拿；如同行有老人及小孩则主动搀扶；待客户乘坐电瓶车离开后，方可回到岗位。标准术语迎接客户：*先生/女士，早上好/中午好/下午好，欢迎光临金融街·融御样板示范区，您这边请！帮客户提重：*先生/女士，您拿的**看起来有些重，我帮您拿吧！（客户回答谢谢，则回答：不客气，应该的！）上下台阶时提醒客户：*先生/女士，前方是台阶，您请注意！客户进入社区大堂：*先生/女士，您里边请！（视情况进行社区大堂及归家礼序介绍，标准术语同销售版本）欢送客户：*先生/女士，感谢您的光临，希望您对金融街·融御满意，祝您购房愉快！客户无销售带领：*先生/女士，请问您的置业顾问是哪位呢？参观样板示范区需要有置业顾问带领。（客户坚持要自行参观）*先生/女士，请问您之前有置业顾问接待吗？如果有，我这边帮您呼叫他来接待您；如果没有，您稍等，我们这边马上协调安排一名置业顾问接待您。（客户表示不用）*先生/女士，不好意思，我们这有接待要求，还请您稍等我们协调置业顾问。使用工具对讲耳麦、伞具注意事项客户到访前，务必确认好客户身份，能准确称呼客户；正面回应客户问题，对于项目信息不清楚的引导至置业顾问解答；须确认客户须由置业顾问带领方能进入板房展示区；全程监控社区大堂卫生及设备运行情况，如有问题及时报备及协调处理；下班程序与总值确定样板区已经无客户，配合检查该区域垃圾清理及用电设备的关闭，与夜班安保做好交接工作；回收清点伞具等物资，登记物资使用情况，填写交更表；积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在样板区，需等客户离开案场后再下班；更换衣服下班后有客户在案场，不能在案场随意走动、喧哗。1.2.3.62栋大堂管家岗岗位标准1.2.3.6.12栋大堂管家岗岗位职责负责在社区大堂接待客户，为客户开关楼栋大门，引导客户进入楼栋大堂-电梯厅；与置业顾问、客服保持对讲联系，客户到访前提前报备呼叫板房电梯，避免客户等待；确认客户须由置业顾问带领方能进入板房展示区；熟悉项目基本情况，解答客户疑问，不能回答的则引导至置业顾问处；负责该区域卫生及设备运行情况监督，如有问题须及时协调处理。1.2.3.6.2门童岗岗位工作及服务标准班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的精神迎接客户；2.检查楼栋大堂卫生情况及整体环境，如有特殊情况及时报备协调处理；3.与报备销售、客服、门童对讲确认客户身份及同行人员情况，提前做好准备。班中工作服务流程保持标准站姿微笑侯客保持标准站姿微笑侯客行礼，为客户开启楼栋大门，引导客户进入带领客户到电梯厅、乘坐电梯回到岗位标准站姿微笑侯客标准动作标准站姿站在楼栋大堂门口微笑等候客户；客户到访距离3米时，15度鞠躬，微笑上前问好，能准确称呼客户；侧身站在客户右前方45度角约1米距离领位，15度弯腰并合掌伸出右手指向楼栋大门口引领客户；如客户手提重物，则主动询问帮客户提拿；如同行有老人及小孩则主动搀扶；距离社区大堂大门1米时，快步上前为客户开启大门，并在大堂内侧右手边，15度弯腰并合掌伸出右手指引客户进入楼栋大堂；引领客户到达入户大堂，陪同客户等待电梯，并引领客户乘坐电梯；客户进入电梯后，在电梯关门之前15度鞠躬恭送，直至电梯门关闭，后退2步再返身回到岗位；接到客户离开报备，提前站在电梯厅恭候客户，电梯打开时15度鞠躬微笑问好，弯腰合掌手心向上示意客户离开方向，站在客户右前方50里面距离引领客户，离社区大堂大门1米时，快步上前为客户开启大门，并在大堂外侧右手边，15度弯腰并合掌伸出右手指引客户出楼栋大堂，引领客户至社区大堂；直至社区大堂门童对接上之后，在客户出社区大门时，行鞠躬礼，客户离开视线后再返身回到岗位。标准术语迎接客户：*先生/女士，早上好/中午好/下午好，欢迎光临金融街·融御样板示范区，您这边请！帮客户提重：*先生/女士，您拿的**看起来有些重，我帮您拿吧！（客户回答谢谢，则回答：不客气，应该的！）上下台阶时提醒客户：*先生/女士，前方是台阶，您请注意！客户进入楼栋大堂：*先生/女士，您里边请！（视情况进行楼栋大堂及归家礼序介绍，标准术语同销售版本）欢送客户：*先生/女士，感谢您的光临，希望您对金融街·融御满意，祝您购房愉快！客户无销售带领：*先生/女士，请问您的置业顾问是哪位呢？参观样板示范区需要有置业顾问带领。（客户坚持要自行参观）*先生/女士，请问您之前有置业顾问接待吗？如果有，我这边帮您呼叫他来接待您；如果没有，您稍等，我们这边马上协调安排一名置业顾问接待您。（客户表示不用）*先生/女士，不好意思，我们这有接待要求，还请您稍等我们协调置业顾问。使用工具对讲耳麦注意事项客户到访前，务必确认好客户身份，能准确称呼客户；正面回应客户问题，对于项目信息不清楚的引导至置业顾问解答；须确认客户须由置业顾问带领方能进入板房展示区；全程监控楼栋大堂卫生及设备运行情况，如有问题及时报备及协调处理。下班程序与总值确定样板区已经无客户，配合检查该区域垃圾清理及用电设备的关闭，与夜班安保做好交接工作；积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在样板区，需等客户离开案场后再下班；更换衣服下班后有客户在案场，不能在案场随意走动、喧哗。1.2.3.7入户大堂服务岗岗位标准1.2.3.7.1入户大堂服务岗岗位职责根据报备，及时将电梯停靠在相应楼层；确认客户须由置业顾问带领方能进入板房展示区；为客户递送鞋套，如同行有老人、小孩、孕妇等不便者，则为客户穿戴鞋套；为客户开关电梯门，引领客户到达相应楼层；熟悉项目基本情况，解答客户疑问，不能回答的则引导至置业顾问处；负责该区域卫生、物资及设备运行情况监督，如有问题须及时协调处理；统计客户参观样板房情况。1.2.3.6.2入户大堂服务岗岗位工作及服务标准班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的精神迎接客户；2.检查入户大堂卫生情况及整体环境，如有特殊情况及时报备协调处理；3.检查鞋套及鞋套机情况，确保充足及运行正策；4.与社区大堂门童、楼栋大堂管家对讲确认客户身份及同行人员情况，提前做好准备。班中工作服务流程保持标准站姿微笑侯客保持标准站姿微笑侯客行礼，引导客户穿戴鞋套引导客户乘坐电梯回到岗位标准站姿微笑侯客标准动作标准站姿站在入户大堂微笑等候客户；客户出现在社区大堂时，15度鞠躬，微笑上前问好，能准确称呼客户；侧身站在客户右前方45度角约50里面距离领位，15度弯腰并合掌、掌心向上指引客户穿鞋套；如客户手提物品，则主动帮客户提拿；如同行有老人、小孩、孕妇等不便者，则主动搀扶并帮忙穿戴鞋套；客户穿好鞋套之后，为客户开电梯并按到洋房房楼层，一手按住按钮，一手合掌掌心向上示意客户进入电梯；客户全部进入电梯后，再次提醒客户样板房楼层，关门时提醒客户注意安全，同时鞠躬恭送直至电梯门关闭；电梯离开之后，根据客户到访情况，将电梯按回相应楼层，再回到岗位；接到客户离开报备，与楼栋管家一起提前站在电梯厅恭候客户，电梯打开时15度鞠躬微笑问好，弯腰合掌手心向上示意客户离开方向，站在客户右前方50里面距离引领客户，协助客户脱除鞋套；客户离入户大堂视线时，行鞠躬礼，客户离开视线后再返身回到岗位。标准术语迎接客户：*先生/女士，早上好/中午好/下午好，欢迎光临金融街·融御样板示范区，您请坐这边穿戴鞋套！帮客户拿物品：*先生/女士，我帮您拿**！（客户回答谢谢，则回答：不客气，应该的！）帮客户穿鞋套：*先生/女士，您请坐，由我来为您穿鞋套！（客户回答谢谢，则回答：不客气，应该的！）指引客户进入电梯：*先生/女士，电梯已经为您开启，您这边请！电梯关闭提醒客户：*先生/女士，样板房设在17楼，电梯门将关闭，您请注意！指引客户脱鞋套：*先生/女士，感谢您的参观，请您把使用过的鞋套放置在已使用篮子里，谢谢！客户无销售带领：*先生/女士，请问您的置业顾问是哪位呢？参观样板示范区需要有置业顾问带领。（客户坚持要自行参观）*先生/女士，请问您之前有置业顾问接待吗？如果有，我这边帮您呼叫他来接待您；如果没有，您稍等，我们这边马上协调安排一名置业顾问接待您。（客户表示不用）*先生/女士，不好意思，我们这有接待要求，还请您稍等我们协调置业顾问。使用工具对讲耳麦、鞋套、鞋套机、鞋套篮注意事项客户到访前，务必确认好客户身份，能准确称呼客户；客户如需帮助，应主动提出帮助；正面回应客户问题，对于项目信息不清楚的引导至置业顾问解答；须确认客户须由置业顾问带领方能进入板房展示区；全程监控入户大堂卫生及设备运行情况，如有问题及时报备及协调处理。下班程序与总值确定样板区已经无客户，配合检查该区域垃圾清理及用电设备的关闭，与夜班安保做好交接工作；清点鞋套使用情况，补足新鞋套；统计板房参观人数情况；积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在样板区，需等客户离开案场后再下班；更换衣服下班后有客户在案场，不能在案场随意走动、喧哗。1.2.3.8样板房管家岗岗位标准1.2.3.8.1样板房管家岗岗位职责负责样板间客户接待，负责该区域卫生、物资及设备运行情况监督，如有问题须及时协调处理；确认客户须由置业顾问带领方能进入板房展示区；熟悉项目基本情况及样板房户型亮点，能为客户讲解，解答客户疑问，不能回答的则引导至置业顾问处；客户离开之前，提前将电梯按到板房所在楼层，指引客户乘坐电梯离开；反馈样板房客户及安全情况，如有突发状况，第一时间报备上级并按指示及时处理。1.2.3.8.2样板房管家岗岗位工作及服务标准班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的精神迎接客户；2.检查板房所在楼层入户大堂及样板房卫生情况及整体环境，如有特殊情况及时报备协调处理；3与社区大堂门童、楼栋大堂管家对讲确认客户身份及同行人员情况，提前做好准备。班中工作服务流程保持标准站姿微笑侯客保持标准站姿微笑侯客行礼，引导客户进入板房为客户讲解样板房户型亮点回到岗位标准站姿微笑侯客为客户呼叫电梯，恭送客户标准动作根据报备，提前站在电梯门口以标准站姿微笑等候客户；电梯门打开时，15度鞠躬，抬头准确称呼客户，微笑向客户问好，并自我介绍；合掌、掌心向上指向样板房方向，侧身站在客户45度角约50里面距离领位，指引客户进入板房；如客户手提物品，则主动帮客户提拿交由接待岗看管；如同行有老人、小孩、孕妇等不便者，则主动搀扶；客户进入板房之后，双手为客户呈上擦手毛巾，其次呈上瓶装矿泉水；全程陪同客户参观板房，并根据需要为客户介绍户型亮点（标准术语同销售术语）；客户参观第二套板房时，示意接待岗提前准备好客户所拿物品，并将电梯按停在相应楼层；客户离开时，双手将客户物品归还，并提醒客户拿齐；为客户开启电梯门，按住按钮待客户全部进入电梯后，关门时提醒客户注意安全，同时鞠躬恭送直至电梯门关闭；电梯离开后，第一时间向入户大堂服务岗及楼栋管家岗报备，回到岗位。标准术语迎接客户：*先生/女士，早上好/中午好/下午好，欢迎回家！我是您的管家**，我将全程陪同您，您有需求尽管提。帮客户拿物品：*先生/女士，我的**可暂时交给我，我为您拿/放好，您离开时再给您！（客户回答谢谢，则回答：不客气，应该的！）客户有需求：*先生/女士，请问有什么可以帮到您？（如客户需求没法满足）*先生/女士，非常抱歉，...为客户讲解板房亮点：（同销售语术，待定）指引客户进入电梯：*先生/女士，电梯已经为您开启，您这边请！电梯关闭提醒客户：*先生/女士，电梯门将关闭，您请注意！您请慢走！使用工具对讲耳麦、擦手毛巾、饮用水等居家用品注意事项客户到访前，务必确认好客户身份，能准确称呼客户；客户如需帮助，应主动提出帮助；贵重物品，由客户自提；确保客户物资齐全；正面回应客户问题，对于项目信息不清楚的引导至置业顾问解答；须确认客户须由置业顾问带领方能进入板房展示区；全程监控入户大堂和样板间卫生及设备运行情况，如有问题及时报备及协调处理。下班程序与总值确定样板区已经无客户，配合检查该区域垃圾清理及用电设备的关闭，与夜班安保做好交接工作；积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在样板区，需等客户离开案场后再下班；更换衣服下班后有客户在案场，不能在案场随意走动、喧哗。1.2.3.9样板房接待岗岗位标准1.2.3.9.1样板房接待岗岗位职责协助样板房管家进行客户接待事宜；协助该区域卫生、物资及设备运行情况监督，如有问题须及时向管家报备；熟悉项目基本情况及样板房户型亮点，必要时能为客户讲解，解答客户疑问，不能回答的则引导至置业顾问处；负责样板房擦手毛巾、饮用水的供应，及时补充，如有问题及时协调处理。1.2.3.9.2样板房接待岗岗位工作及服务标准（同管家岗）1.2.3.10避难层接待岗岗位标准1.2.3.10.1避难层接待岗岗位职责负责避难层参观客户接待，负责该区域卫生、物资及设备的正常运行监控，如有问题及时协调清理。确认客户须由置业顾问带领方能进入避难层展示区；熟悉项目基本情况及避难层功能打造，能为客户讲解，解答客户疑问，不能回答的则引导至管家/置业顾问处；监控客户参观情况，提醒客户注意事项。1.2.3.10.2避难层接待岗岗位工作及服务标准班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的精神迎接客户；2.检查避难层卫生情况及整体环境，如有特殊情况及时报备协调处理；3与样板房管家、置业顾问对讲确认客户身份及同行人员情况，提前做好准备。班中工作服务流程保持标准站姿微笑侯客保持标准站姿微笑侯客行礼，引导客户进入避难层为客户讲解避难层功能打造回到岗位标准站姿微笑侯客为客户呼叫电梯，恭送客户标准动作根据报备，提前站在电梯门口以标准站姿微笑等候客户；电梯门打开时，15度鞠躬，抬头准确称呼客户，微笑向客户问好，合掌、掌心向上指引客户进入避难层；全程陪同客户，标准站姿站在客户身后2米左右距离，根据客户需要及置业顾问示意，为客户提供服务；如客户手提物品，则主动帮忙提拿；如同行有老人、小孩、孕妇等不便者，则主动搀扶；提醒客户注意事项；客户离开时，双手将客户物品归还，并提醒客户拿齐；提前为客户开启电梯门，按住按钮待客户全部进入电梯后，关门时提醒客户注意安全，同时鞠躬恭送直至电梯门关闭；第一时间向大堂接待岗报备，回到岗位。标准术语迎接客户：*先生/女士，早上好/中午好/下午好，欢迎您来到金融街·融御“江上的院子”，您里边请。帮客户拿物品：*先生/女士，我的**可暂时交给我，我为您拿/放好，您离开时再给您！（客户回答谢谢，则回答：不客气，应该的！）客户有需求：*先生/女士，请问有什么可以帮到您？（如客户需求没法满足）*先生/女士，非常抱歉，...为客户讲解避难层功能打造：（同销售语术，待定）指引客户进入电梯：*先生/女士，电梯已经为您开启，您这边请！电梯关闭提醒客户：*先生/女士，电梯门将关闭，您请注意！欢迎您下次光临！使用工具对讲耳麦注意事项客户到访前，务必确认好客户身份，能准确称呼客户；客户如需帮助，应主动提出帮助；贵重物品，由客户自提；确保客户物资齐全；提醒客户注意事项；正面回应客户问题，对于项目信息不清楚的引导至置业顾问解答；须确认客户须由置业顾问带领方能进入板房展示区；全程监控避难层卫生、物资及设备运行情况，如有问题及时报备及协调处理。下班程序与总值确定样板区已经无客户，配合检查该区域垃圾清理及用电设备的关闭，与夜班安保做好交接工作；积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，如有客户仍需参观，需与置业顾问确认后再下班；更换衣服下班后有客户在案场，不能在案场随意走动、喧哗。1.3案场保安岗1.3.1案场保安岗任职资格 岗位类型任职资格保安岗基本要求：男身高1.75米—1.80年龄：25—35岁容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬普通话流利学历：高中以上文化程度；接受过安防培训/退役军兵优先。技能要求：掌握高端物业服务标准、礼仪、技巧；熟悉项目基本情况具备基础格斗/防护能力；掌握交通规则及标准指引手势；电瓶车岗须持《机动车驾驶证》上岗。素质要求：性格：开朗自信，亲和力强，主动服务意识强，具备优秀的沟通能力；从业经历：具备星级酒店或高端住宅项目相关经验半年以上；如无相关经验，可组织安排至星级酒店实习，合格亦可。1.3.2案场安保岗岗位标准1.3.2.1私家路迎宾形象岗1.3.2.1.1私家路迎宾形象岗岗位职责1.3.2.1.1私家路迎宾形象岗岗位工作及服务标准1.3.2.2电瓶车服务岗1.3.2.2.1电瓶车服务岗岗位职责严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点；正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问；车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味；负责车辆的日常检查,1.3.2.2.2电瓶车服务岗工作及服务标准班前准备自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序服务流程车辆停靠，提示客户下车车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒车辆起步，提醒客户坐好指引客户商场问好车辆停靠，提示客户下车车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒车辆起步，提醒客户坐好指引客户商场问好行为规范12345问好并指引客户上车提醒客户“小心碰头”车辆起步，提醒客户坐好车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒热情送客人下车烈日、雨天撑伞送客户工作要求注意事项电瓶车驾驶员载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到金融街ххх”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“ххх销售厅或样板间已到，请小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物品电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目的地，如不属指定行驶路线，应礼貌予以回绝，并将情况向部门授权管理人或地产销售部项目销售负责人汇报努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查,及时保养,使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态；每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修，未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公司内部员工；认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录。下班程序待客户全部离开，将车辆停至指定位置，检查车辆情况，清扫车辆里外，对电瓶进行充电。整理顾客意见，参加班后总结会积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.2.3停车场服务岗1.3.2.3.1停车场服务岗岗位职责维护停车区域的正常秩序；引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；根据天气情况主动为客户撑伞；为客户指引销售中心方向并回答客户询问；检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。1.3.2.3.2停车场服务岗工作及服务标准班前准备自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况