卓越绩效模式的核心价值观讲座

卓越绩效模式，走向卓越讲师:赵晓红、、讲师介绍中国企业管理发展研究会浙江省副会长中国企业管理发展研究会卓越绩效模式研究所所长台州市、温州市、舟山市、丽水市市长质量奖评审专家组组长上虞市、瑞安市、玉环县、新昌县、宁海县等市长/县长质量奖评审专家组组长国家烟草局特聘企业文化师、职业化培训师《国家卓越绩效评价准则》国家评审员高级企业管理咨询顾问精益生产咨询师高级心理督导人力资源管理师心理咨询师职业指导师清华大学北京师范大学心理学硕士浙江大学工学学士19580和19579：一对联合使用的标准19579《卓越绩效评价准则实施指南》规定了组织卓越绩效的评价要求用于组织自我评价和质量奖的评价对19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。19580《卓越绩效评价准则》卓越绩效评价准则评分项分值表项目分值项目分值4.1领导1004.4.5技术204.1.1组织的领导604.4.6相关方关系104.1.2社会责任404.5过程管理1104.2战略804.5.1价值创造过程704.2.1战略制定404.5.2支持过程404.2.2战略部署404.6测量、分析与改进1004.3顾客与市场904.6.1组织绩效的测量与分析404.3.1顾客与市场的了解404.6.2信息和知识的管理304.3.2顾客关系与顾客满意504.6.3改进304.4资源1204.7经营结果4004.4.1人力资源404.7.1顾客与市场的结果1204.4.2财务资源104.7.2财务结果804.4.3基础设施204.7.3资源结果804.4.4信息204.7.4过程有效性结果704.7.5组织的治理和社会责任结果50卓越绩效标准的框架组织概述环境关系挑战2战略80分4资源120分1领导100分3顾客与市场90分领导作用三角5过程管理110分经营结果三角7经营结果400分6测量、分析和改进100分企业核心竞争力个人核心竞争力西医？中医！卓越绩效模式的核心价值观远见卓识的领导以顾客为导向追求卓越培育学习型组织和个人尊重员工和合作伙伴灵活性和快速反应关注未来管理创新基于事实的管理社会责任与公民义务重在结果及创造价值系统的观点关键术语管理成熟度；大质量；五大利益相关方；改进机会；诊断仪；目标一致性卓越绩效模式的核心价值观

1、远见卓识的领导确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。卓越绩效模式的核心价值观

2、以顾客为导向追求卓越企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。（内/外部顾客链驱动）（用脚投票）卓越绩效模式的核心价值观

3、培育学习型的组织和个人组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门，个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（);强调学习的有效性，要能解决现存的问题。培育学习型的组织和个人学习是日常工作的常规组成部分；学习实施在个人、部门及整个组织的诸层次上；学习导致了在源头（“根本原因”）解决问题；学习着重于在整个组织中构筑和分享知识；学习为引起重大而又意义变化的机会所驱动。实现学习的源泉包括：员工的创意、研究与开发、顾客的意见、最佳做法的分享和标杆分析。培育育学学习习型型的的组组织织和和个个人人组织织的的学学习习可可带带来来：：通过过新新的的和和改改进进的的产产品品和和服服务务，，为为顾顾客客增增加加价价值值；；开发发新新的的商商机机；；减少少差差错错、、缺缺陷陷、、浪浪费费和和相相关关的的费费用用；；改进进反反应应能能力力和和周周期期时时间间绩绩效效；；增加加整整个个组组织织中中所所有有资资源源利利用用的的生生产产率率和和有有效效性性；；提升升组组织织在在履履行行社社会会责责任任和和公公民民义义务务方方面面的的绩绩效效。。个人人的的学学习习可可带带来来：：愿意意长长期期为为组组织织做做出出贡贡献献的的更更加加满满意意和和多多能能的的员员工工；；组织织范范围围内内的的跨跨职职能能学学习习；；构筑筑组组织织的的知知识识财财富富；；改善善了了的的创创新新环环境境。。卓越越绩绩效效模模式式的的核核心心价价值值观观4、、尊尊重重员员工工和和合合作作伙伙伴伴在内内部部，，要要提提高高员员工工满满意意度度：：对对员员工工的的承承诺诺和和保保障障；；创创造造公公平平竞竞争争环环境境；；对对优优秀秀员员工工的的认认可可；；为为员员工工提提供供发发展展机机会会；；在在企企业业内内部部做做到到知知识识共共享享，，帮帮助助员员工工实实现现目目标标；；营营造造一一个个鼓鼓励励员员工工迎迎接接挑挑战战的的环环境境；；重视视员员工工方方面面所所面面对对的的主主要要挑挑战战包包括括：：展示示出出领领导导者者对对于于员员工工成成功功的的重重视视；；超越越常常规规薪薪酬酬制制度度的的认认可可；；在组组织织中中的的发发展展与与进进步步；；共享享组组织织的的知知识识从从而而使使员员工工能能够够更更好好的的服服务务于于顾顾客客及及为为实实现现组组织织的的战战略略目目标标做做出出贡贡献献；；营造造鼓鼓励励冒冒险险和和创创新新的的环环境境。。尊重重员员工工和和合合作作伙伙伴伴在外外部部，，与与顾顾客客、、供供应应商商、、银银行行、、社社会会团团体体等等建建立立战战略略联联盟盟与与合合作作伙伙伴伴关关系系；；建立战略略合作伙伙伴关系系的原则则是：实实现互利利和优势势互补，，增强双双方实力力和获利利能力；；成功的内内部和外外部合作作伙伴关关系应建建立长远远的战略略目标，，从制度度和渠道道上保证证做到互互相沟通通，共同同认识取取得成功功的关键键要求。。卓越绩效效模式的的核心价价值观5、快快速反应应和灵活活性电子商务务的出现现缩短了了贸易距距离和时时间，时时间将成成为非常常重要的的指标，，时间的的改进会会推动组组织质量量、成本本和效率率方面的的改进；；时间绩效效重要。。为了实实现快速速反应，，要缩短短产品更更新周期期和产品品、服务务的生产产周期，，精简机机构和简简化工作作程序，，实施同同步工程程和业务务流程再再造。为了满足足全球市市场、顾顾客多样样化需求求，不能能满足于于简单的的“按规规定办事事”、““按标准准生产””，还要要有更多多的灵活活性；培养掌握握多种能能力的员员工更为为重要，，以便胜胜任工作作岗位和和任务变变化的需需要。多多技能的的主动性性员工成成为企业业最重要要的财富富。达尔文的的名言：：“能够够生存下下来的并并不是那那些最强强壮的，，也不是是那些最最聪明的的，而是是那些能能对变化化作出快快速反应应的”。。卓越绩效效模式的的核心价价值观6、关关注未来来要追求稳稳定的增增长和市市场领先先地位，，就必须须有坚定定的未来来导向以以及对关关键的利利益相关关者做出出长期承承诺的意意愿；持续增长长和市场场领先地地位能给给利益相相关方以以长期信信心；要制定组组织的发发展战略略，分析析和预测测影响组组织发展展的各种种因素：：顾客期期望、新新的机会会、市场场占有率率、技术术发展、、新的顾顾客、法法规要求求、新的的期望、、竞争对对手战略略；根据组织织确定的的战略目目标，制制定中长长期、短短期计划划，并配配置所需需的资源源，保证证战略目目标的实实现；为了追求求组织持持续、稳稳定发展展，要重重视与员员工和供供应商的的同步发发展（联联盟与合合作），，如实施施有效的的继任计计划，创创造创新新机会，，预期应应承担的的公众责责任。卓越绩效效模式的的核心价价值观7、管管理创新新创新是对对产品、、服务和和过程的的富有意意义的变变革，为为组织带带来新的的绩效，，为利益益相关方方创造新新的价值值；创新不仅仅仅局限限于研究究开发部部门的技技术和产产品的创创新，管管理创新新也很重重要。管管理创新新包括：：思想观观念、组组织机构构、运行行机制和和业务流流程等多多方面的的创新；；要领导和和管理创创新，使使之融入入到日常常工作中中，成为为组织文文化的一一部分，，促使全全体员工工积极地地参与变变革（危危机意识识），管管理变革革（风险险管理）），接受受变革（（能够容容忍失败败）。卓越绩效效模式的的核心价价值观8、基基于事实实的管理理组织的运运行和管管理依赖赖于对其其过程和和最终绩绩效的测测量和分分析；绩效测量量指标应应与组织织的方向向、战略略保持一一致（本本身也要要评价和和改进）），应反反映顾客客满意、、运行过过程和财财务绩效效情况并并导致其其改进；；绩效测量量所依据据的数据据和信息息应必须须真实、、可靠，，应包括括顾客满满意、产产品和服服务质量量、运作作效率、、供应商商和员工工发展、、成本和和财务绩绩效等；；对数据、、信息要要进行趋趋势、差差距和因因果分析析（和自自己比、、和竞争争对手比比、和标标杆比）），采取取措施进进行改进进;分析可用用于多种种用途：：策划、、绩效评评价、运运作改进进、变革革管理、、与竞争争对手或或标杆的的绩效对对比。卓越绩效效模式的的核心价价值观9、社社会责任任和公民民义务组织的领领导应对对社会负负有责任任，尽好好公民义义务；社会责任任要求组组织遵守守职业道道德，保保护公共共健康，，安全和和环境，，节约资资源和预预防污染染；应从产品品设计开开始就考考虑到环环境、资资源和安安全等方方面的需需求；不能仅满满足于法法规要求求，应注注重持续续改进、、超越标标准；公民义务务是指在在资源许许可条件件下，积积极从事事公益事事业（改改善教育育、社区区健康、、美化环环境、环环境保护护、商业业道德等等），在在社会活活动中起起到引导导和支持持作用。。卓越绩效效模式的的核心价价值观10、、重在结结果及创创造价值值结果导向向，经营营结果是是评价组组织绩效效的重点点；要为利益益相关方方（顾客客、员工工、股东东、供应应商和社社会）创创造平衡衡的价值值，处理理好长短短期目标标的关系系；经营结果果不限于于销售额额和利润润，包括括：以顾顾客为中中心的结结果、产产品和服服务的结结果、财财务和市市场结果果、人力力资源结结果、组组织有效效性结果果、组织织自律和和社会责责任结果果；“结果””应是有有“因””之果，，是“方方法－展展开”的的结果；；“方法法－展开开”的成成熟度如如何要看看“结果果”；方方法－展展开的改改进应以以结果为为导向。。卓越绩效效模式的的核心价价值观11、、系统的的观点卓越绩效效模式：：以系统统的思维维来管理理整个组组织，取取得卓越越绩效；；系统的整整体性、、一致性性、协调调性；整体性意意味着把把组织看看成一个个整体，，有着共共同的战战略目标标和行动动计划（（整体））；一致性意意味着按按照标准准要求，，确保各各项工作作依计划划、实施施、测量量和改进进运作的的一致性性（纵向向）；协调性意意味着绩绩效管理理体系中中的各独独立部分分，以充充分协调调的方法法运作（（横向））。4.1领领导—概概览4.1.1组织织的领导导（60分分）4.1.2社会会责任（40分分）4.1.1.1高层领领导的作作用价值观、、发展方方向及绩绩效期望望的确定定和传达达营造一个个良好的的氛围或或环境4.1.1.2组织的的治理组织行为为的管理理者责任任财务责任任、内外外部审计计的独立立性股东及其其他相关关方利益益的保护护4.1.1.3组织绩绩效的评评价组织的绩绩效与能能力的评评价主要绩效效测量方方法，近近期结果果、发现现确定改进进优选次次序和创创新机会会评价高层层领导绩绩效，改改进领导导效率4.1.2.1公共责责任产品、服服务及运运营等对对社会的的影响及及措施，，关键过程、、测量方方法和目目标预测公众众隐忧，，并做好好准备4.1.2.2道德行行为交易及往往来中遵遵守诚信信准则和和道德规规范主要过程程、测量量方法或或指标4.1.2.3公益支支持确定支持持重点全员为社社区做贡贡献4.1领领导—要要点[领导]类目用用于评价价组织高高层领导导在价值值观、发发展方向向、目标标、对顾顾客及其其它相关关方的关关注、激激励员工工、创新新和学习习等方面面的作为为还评审组组织的治治理，以以及组织织履行社社会责任任的情况况。4.1领领导4.1.1组织织的领导导（60分）组织应说说明高层层领导如如何确定定发展方方向、完完善组织织的治理理以及如如何评审审组织绩绩效。4.1.1.1高层领领导的作作用a)确定定和开展展组织的的价值观观、长短短期方向向和绩效效目标；与员员工和关关键供应应商双向向沟通b)创立立授权、、主动参参与、创创新、快快速反应应、学习习和遵守法规规的环境境，恪守守道德规规范并影影响组织织的相关关方价值观是是企业文文化的核核心，确确定和贯贯彻价值值观时，，应结合合历史沿沿革、行行业特点点、内外外部环境境自上而下下地赋予予员工做做决策和和采取行行动的权权限和责责任激励员工工自下而而上地主主动参与与管理和和改进引导导、、激激励励和和管管理理：：技技术术创创新新、、管管理理创创新新具有有适适应应快快速速变变化化的的能能力力和和灵灵活活性性创建建学学习习型型组组织织和和全全员员学学习习尊章章守守纪纪，，诚诚信信经经营营确定定长长短短期期发发展展方方向向时时应应考考虑虑：：国家家产产业业政政策策社会会经经济济发发展展水水平平产品品在在市市场场中中的的寿寿命命周周期期市场场需需求求组织织的的资资源源组织织的的绩绩效效确定定绩绩效效目目标标时时应应考考虑虑：：均衡衡顾顾客客及及其其他他相相关关方方的的利利益益先进进性性可行行性性可测测量量性性与组组织织的的长长短短期期发发展展方方向向相相一一致致使命命、、愿愿景景和和价价值值观观－组组织织的的方方向向和和组组织织文文化化的的核核心心使命命－指指组组织织的的角角色色。。使使命命回回答答这这个个问问题题：：组组织织致致力力于于完完成成的的是是什什么么？？使使命命可可以以界界定定：：所所服务务的的顾顾客客或或市市场场，，与与众众不不同同的的能能力力，，或或所所运运用用的的技技术术。。愿景景－指指组组织织所所渴渴望望的的未未来来图图景景。。愿愿景景描描绘绘的的是是：：哪哪儿儿是是组组织织的的前前进进方方向向，，什什么么是是组组织织的的图图谋，，或或组组织织希希望望如如何何被被理理解解。。价值值观观－指指期期望望组组织织及及其其员员工工如如何何运运作作的的指指导导原原则则和和/或或行行为为准准则则。。价价值值观观反反映映和和增增强强组组织织所所渴望望的的文文化化。。价价值值观观以以适适当当的的方方式式，，支支持持和和指指引引每每一一位位员员工工做做决决定定，，帮帮助助组组织织完完成成其其使命命，，达达成成其其愿愿景景。。河盲盲症症药药品品捐捐赠赠；；建筑筑行行业业创创新新购购买买咨咨询询公公司司惠普普相相信信和和尊尊重重员员工工的的不不裁裁员员处在在电电场场之之外外的的电电磁磁铁铁：：没没有有磁磁性性当处处于于电电场场之之中中时时：：强强大大的的磁磁力力！！NS领导导就就是是要要在在组组织织中中营营造造这这样样一一种种“场场””企业业文文化化的的三三重重结结构构何为为企企业业文文化化？？企业业在在长长期期的的生生存存和和发发展展中中形形成成的的，，为为本本企企业业所所特特有的的，，且且为为企企业业多多数数成成员员共共同同遵遵循循的的宗宗旨旨、、最最高高目目标标、、价值值标标准准、、基基本本信信念念和和行行为为规规范范等等的的总总和和及及其其在在企企业业活活动中中的的反反映映。。外在表现和载体精神层（使命、愿景、价值观）制度层体系文件/非文件程序/潜规则物质层核心和灵魂展开、约束和规范企业名称、标志企业外貌产品外观、包装设备特色厂徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施厂区雕塑、纪念性建筑纪念品文化传播网络公认认的的假假定定，，一一组组被被大家家公公认认的的基基本本假假定定，，这些些假假定定发发挥挥着着较较好好作用用并并被被认认为为是是正正确确。。因此此，，这这被被当当作作一一种种正确确认认识识思思考考和和行行事事方法法教教给给新新来来的的人人。。有志志者者，，事事竞竞成成：：一一些些公公司司的的愿愿景景示示例例－－－－福特特：：使汽汽车车大大众众化化（（20世世纪纪初初））索尼尼：：成为为最最知知名名的的企企业业，，改改变变日日本本产产品品在在世世界界上上的的劣劣质质形形象象（（20世世纪纪50年年代代初初））4.1领领导导4.1.1.2组组织织的的治治理理（（)管理理责责任任、、财财务务责责任任、、内内外外部部审审计计的的独独立立性性、、相相关关方方利利益益的的保保护护经济济合合作作与与发发展展组组织织““公公司司治治理理原原则则””1.应应保保护护股股东东权权利利；；2.应应平等等对待待所有有股东东，包包括中中小股股东和和外国国股东东；3.应应确认认公司司利益益相关关方的的合法法权利利4.应应确保保及时时、准准确地地披露露所有有与公公司有有关的的裨性性事项项的信信息，，包括括财务务状况、经经营状状况、、所有有者结结构，，以及及公司司治理理状况况；5.董董事会会应确确保对对公司司的战战略指指导，，对管管理层层的有有效控控制，，应对对公司司和股股东负责。。（独独立董董事1/3）分权集权时间企业诞诞生职能式式管理理事业部部制矩阵及及多维维组织织控股放放权核心资资源集集中控控制创新学学习组组织动态网网络组组织危机：：需要领领导危机：：失望需要领领导机会：：明确了了一定定的方方向机会：：管理人人员逐逐渐成成熟危机：：失去控控制危机：：需要处处理太太重的的官僚僚习气气1创业阶阶段2成长阶阶段3成熟阶阶段组织架架构企业的的不同同生命命周期期会导导致组组织模模式演演变与与控制制手段段发生生一定定的演演变组织架架构组织结结构的的变革革和演演进是是由于于企业业运作作目标标、环环境等等因素素变化化而导导致的的，可可以衍衍生出出多种种格局局动态网网络式式组织织区域式式组织流程式式组织织职能式式组织织蜂窝式式组织织事业部部式组组织矩阵式式组织织现代组组织结结构类类型和和方式式无边界界组织织：其其横向向的、、纵向向的或或外部部的边边界不不由预预先设设定的的结构构所限限定或或定义义。运运用跨跨层级级团队队和员员工参参与方方式，，弱化化纵向向边界界；运运用跨跨职能能团队队和流流程化化工作作方式式，弱弱化横横向边边界；；通过过与顾顾客和和供方方建立立战略略伙伴伴关系系，弱弱化外外部边边界。。4.1领导导4.1.1.3组织织绩效效的评评审a)评评价组组织成成就、、竞争争绩效效、长长短期期目标标进展展、应应变能能力。。b)所所评价价的关关键绩绩效指指标及及近期期评审审结果果。c)确确定改改进次次序和和创新新机会会，在在组织织内外外一致致地实实施。。d)评评价、、改进进高层层领导导及领领导体体系的的有效效性。。视野一一：用用综合合的指指标体体系测测量绩绩效赵晓红18470869413805721544@163一般都都隐身身，有有事请请留言言手机联联系请请尽可可能以以短信信方式式案例：：某公公司的的公司司级关关键绩绩效测测量系系统指标维度绩效指标2007年2008年2009年2010年2011年财务指标销售收入（亿元）7.39.610.51215主营业务利润（亿元）1.352.42.52.83总资产周转率（次/年）1.411.331.251.31.35资本保值增值率121117112113114顾客与市场指标顾客满意度80.781.2828385国内市场占有率81418%19%20%国际市场占有率224045%48%50%内部运营指标供方489356200180150订单交付率（%）949798.599100设备利用率（%）--969798质量特性指数(%)--97%97%97%技术研发经费投入（万元）12131848150020005000学习成长指标员工满意度7684858686培训计划完成率8894100100100岗位胜任率%-81858890人均产值（万元/年人）4.96.27910组织治理与社会责任指标万元产值综合能耗（吨标煤/万元）0.970.780.670.60.5环境指标达标率%100100100100100安全指标达标率%99.5499.4100100100公益支持（万元）581275006008004.1领导导4.1.2社会会责任任（40分分）组织应应说明明其在在履行行公共共责任任、公公民义义务及及恪守守道德德规范范方面面的做做法4.1.2.1公共共责任任确定产产品、、服务务和运运营的的社会会影响响（风险险）；；应对风风险，，达到到和超超越法法律法法规要要求的关关键过过程、、测量量方法法和目目标；；预见和和应对对公众众对组组织当当前和和未来来的产品品、服服务和和运营营之隐隐忧包括：：环境境保护护、能能源消消耗、、资源源综合合利用用、安安全生生产、、产品品安全全、公公共卫卫生等等如24001、、28001的的环境境/安安全管管理过过程、、目标标和管管理方方案，，以及及环境境标志志自我我声明明、产产品安安全认认证等等4.1领导导4.1领导导4.1.2.2道德德行为为确保组组织行行为符符合诚诚信准准则等等道德规范范；用于监监督组组织内内部、、与主主要利利益相关方方之间间，以以及组组织治治理中中行为道德德的主主要过过程、、测量量方法法和指标4.1.2.3公益益支持持积极支支持公公益事事业，，确定定重点点支持的公公益领领域并并积极极参与与高层层领导及员员工的的贡献献如：制制定和和履行行组织织的诚诚信、、道德德规范范，测测量指指标可可包括括：违违约率率、逾逾期应应付帐帐款金金额、、独立立董事事比例例等公益领领域可可包括括：文文化、、教育育、卫卫生、、慈善善、社社区、、行业业发展展和环环境保保护等等4.1.2.3公益益支持持某铝铝业公公司2004年年公益益支持持重点点领域域序号重点支持的公益领域公益支持项目选择的理由负责部门2004年经费预算1教育某冶金学院奖学金符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观，有利于提升公司形象，并使之在冶金行业未来工程师心中扎根，培育潜在的员工和潜在的顾客。人力资源部36万元2环保无偿赞助某高校节能设备技术研究符合公司有关环保的价值观和以节能带动成本降低的战略方向技术部20万元3慈善发动员工义务献血人均1次符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观总经理办公室――4行业发展资助某行业杂志的对比数据收集与分析符合公司促进行业发展的使命，有利于行业及公司的竞争对比和标杆学习质量部12万元要硕果果累累累，就就不能能只满满足于于有事事情做做。要要提升升你的的技巧巧与能能力，，这样样，你你才会会有时时间做做自己己想做做的事事。4.2战略略—概概览4.2..1战战略制制定（40分））4.2.2战略略部署署（40分））制定过过程、、主要要步骤骤、参参与者者及时时间区区间关键因因素及及数据据、信信息的的收集集和分分析—顾顾客客和市市场的的需求求、期期望和和机会会—竞竞争争环境及及竞争能能力—重重要要创新或或变化—组组织织的资源源优、劣劣势，特特有要素素—变变化化、机会会及潜在在风险C）战略略目标—目目标标及时间间表—如如何何应对战战略挑战战—如如何何均衡受受益者需需求4.2.2.1行动计计划的制制定及部部署短期及长长期行动动计划、、关键变变化人力资源源的要求求及计划划资源的配配关键绩效效测量/指标，，协调一一致涵盖范围围4.2.2.2绩效预预测关键绩效效预测绩效比较较（标杆杆、目标标、历史史）企业家与与云海战战略出局者，，“摸着着石头过过河”，，各领风风骚两三三年；追随者，，“敢问问路在何何方”；；挑战者，，“问苍苍茫大地地，谁主主沉浮””；引导者，，“数风风流人物物，还看看今朝””。而云海战战略正是是给那些些拥有高高成长性性企业的的企业家家们看的的。云海战略略云海是一一种变化化，一种种变化的的变化，，一种变变化的变变化的变变化，简简称：云云海景象象数学模式式：变化化的3次次方程式式2面性：：既是机机会，也也是灾难难跟不上变变化就是是灾难满足在这这种环境境下的资资源配置置在这样的的一组约约束条件件下的企企业竞争争4.2战战略略战略是组组织对未未来发展展所做的的全局性性长远谋谋划战略是一一个总方方向，是是对组织织向何处处发展以以及如何何发展的的一个总总规划战略反映映着外界界环境中中所孕育育的机会会与威胁胁同组织织自身能能力的一一种现实实的结合合战略是组组织的一一种总体体的行动动方案，，是为实实现总目目标而做做的重点点部署和和资源安安排。4.2战战略4.2.1战略略制定40分组织应说说明如何何制定战战略，确确定战略略目标，，包括如如何提高高组织的的竞争地地位、整整体绩效效，以及如如何使组组织在未未来获得得更大的的成功。。4.2.1战略略制定A)、主主要步骤骤、参与与者，长长短期计计划的时时间区间间B)、、关关键键因因素素、、数数据据和和信信息息－顾顾客客和和市市场场的的需需求求、、期期望望以以及及机机会会－竞竞争争环环境境及及竞竞争争能能力力－影影响响产产品品、、服服务务及及运运营营方方式式的的重重要要创创新新或或变变化化－人人力力资资源源及及其其他他资资源源方方面面的的优优势势和和劣劣势势－资资源源重重新新配配置置到到优优先先考考虑虑的的产产品品、、服服务务或或区区域域机会会－经经济济、、社社会会、、道道德德、、法法律律法法规规和和其其他他方方面面的的潜潜在在风险险－国国内内外外经经济济形形势势的的变变化化－组组织织特特有有的的因因素素，，包包括括品品牌牌、、合合作作伙伙伴伴和和供供应应链链方面面的的需需要要，，组组织织的的优优势势和和劣劣势势－可可持持续续发发展展的的要要求求和和相相关关因因素素战略略制制定定应应当当由由高高层层领领导导主持持，，相相关关部部门门及及员员工工参与与，，必必要要时时，，可可委委托托专业业公公司司协协助助制制定定；；长短短期期计计划划时时间间区区间间应应当当根据据行行业业及及产产品品特特点点规规定定组织织要要考考虑虑到到潜潜在在的的市场场、、竞竞争争对对手手、、企企业业的核核心心竞竞争争力力等等的的变变化化，，在战战略略中中准准备备相相应应的的预预案案组织织的的战战略略应应当当与与组组织织的的长短短期期发发展展方方向向相相一一致致某公公司司战战略略策策划划时时先先后后搜搜集集并并获获取取以以下下方方面面的的信信息息公司司近近三三年年财财务务业业绩绩，，包包括括收收入入、、成成本本、、利利润润等等；；公司司近近三三年年市市场场及及销销售售信信息息，，包包括括市市场场情情况况、、销销售售记记录录等等；；竞争争对对手手情情况况。。通通过过了了解解消消费费者者、、经经销销商商、、代代理理商商找找出出可可比比信信息息和和数数据据；；行业业及及相相关关顾顾客客信信息息。。行行业业专专家家意意见见，，行行业业研研讨讨会会及及行行业业内内部部资资料料，，与与行行业业相相关关的的建建筑筑、、汽汽车车、、船船舶舶等等顾顾客客需需求求变变化化等等；；国家家宏宏观观状状况况和和政政策策对对行行业业的的影影响响。。例例如如当当前前我我国国宏宏观观经经济济政政策策以以投投资资推推动动型型为为主主，，工工业业、、基基本本建建设设等等投投资资力力度度加加大大，，从从而而间间接接地地促促进进了了企企业业的的快快速速发发展展；；国内内市市场场变变化化情情况况。。国国内内市市场场变变化化新新格格局局产产生生，，目目前前已已初初步步形形成成珠珠江江三三角角洲洲、、长长江江三三角角洲洲和和环环渤渤海海经经济济圈圈三三大大经经济济区区域域。。国外外产产品品的的进进入入情情况况。。国国外外产产品品在在国国内内市市场场销销售售比比例例呈呈现现增增加加的的趋趋势势。。分析内外部环境中的关键因素——顾客与市场需求、期望、机会——竞争环境及竞争能力——重要创新或变化——人力资源等资源的优劣势——资源配置——经济、社会、道德、法律法规等潜在风险——国内外经济形势变化——品牌——合作伙伴、供应链管理——可持续发展要求“五力”分析1.市场供应2.进入壁垒3.市场需求4.替代品5.竞争态势2431SWOT分析1.发挥优势（S）2.弥补劣势(W)3.利用机会（O）4.对付威胁(T)14325环境境分分析析宏观环境产业环境（烟草）内部环境资源、能力与结构汽车（非典）政策与法律（药）经济桑塔纳社会与文化南京路技术全军覆灭产业内竞争对手潜在进入者供方买方替代产品其他利益相关方分析析主要方面主要因素政策与法律环境保护、社会保障、反不当竞争、税收以及国家的产业政策经济增长、利率、汇率、通货膨胀率、失业率、能源供给与费用等社会与文化公民的环保意识、消费文化、就业观念、收入水平、人口的地理、年龄及文化分布等技术高新技术、工艺技术和基础研究的突破性进展等利用用机机会会发发挥挥优优势势利用用机机会会扭扭转转劣劣势势发挥挥优优势势化化解解威威胁胁规避避威威胁胁扭扭转转劣劣势势案例例：：某某制制药药集集团团在在战战略略制制定定时时从从战战略略分分析析到到战战略略选选择择的的过过程程代号产品毛利率市场增长率1A5％10.7％2B6％2％3C10％5％案例例：：某某制制药药集集团团在在战战略略制制定定时时从从战战略略分分析析到到战战略略选选择择的的过过程程扭转转型型战战略略防御御型型战战略略多元元化化战战略略增长长型型战战略略内部部劣劣势势内部部优优势势挑战战机会会I战略略选选择择评评估估矩矩阵阵公司司根根据据战战略略选选择择评评估估矩矩阵阵，，确确定定公公司司处处于于快快速速成成长长阶阶段段，，外外部部具具有有快快速速增增长长的市市场场容容量量和和发发展展机机遇遇，，内内部部各各职职能能要要素素优优势势明明显显，，最最终终确确立立公公司司在在2010年年前前采用用增增长长型型战战略略，，即即通通过过适适当当的的投投资资，，保保持持专专业业的的A产产品品生生产产优优势势，，力力争争成成为为世世界最大最强强的供应商商。4.2战战略4.2.1战略制定定C)、关键键的战略目目标和对应应的时间表，，战略目标标如何均衡考虑长长短期的挑挑战和机遇，以以及所有相相关方的需要D)、如何何进行战略略调整适时分析、、评估计划划与实践的的偏离，并并考虑产品、、服务、顾顾客和市场场以及运营营等方面的变变化，必要要时，进行行战略调整整特别是竞争争对手和标标杆的绩效效目标体现逐年的的目标值如股东的投投资收益、、顾客的满满意和成功功、员工的的学习和发发展、供方方的共同成成长以及社社会责任要要求等战略层次与与常见职能能战略规划划总体战略业务战略职能战略常见战略规规划类型：：产品和技术术战略规划划生产规划技术改造发发展规划市场营销战战略规划人力资源战战略规划财务战略规规划节能减排可可持续发展展规划信息化战略略规划企业文化发发展规划财务规划怎样在特定定产品/市市场上实现现可持续竞竞争优势（（竞争优势势）怎样具体操操作实施上上述两层次次战略，以以有效实现现战略目标标（协同效效应）应该做什么么业务和怎怎样发展这这些业务（（产品与市市场领域、、成长方向向）4.2战略略4.2.2战略部署署40分组织应说明明战略规划划的制定和和部署，以以及如何进进行绩效预预测。4.2.2.1战略略规划的制制定与部署署A)、制定定和展开战战略规划，，以实现战战略目标；；说明长短期计划划，包括人人力资源计计划；说明明产品和服服务、顾客和市市场、运营营方面的关关键变化B)、配置置资源确保保战略规划划的实施，，并保持所所取得的关键结果果C)、制定定关键绩效效测量方法法和目标，，监测战略略规划进展；通过过强化测量量系统确保保组织的协协调一致性性，并涵盖所有有关键的战战略部署领领域和相关关方在制定人力力资源规划划时，可考虑诸如如以下方面面：促进授权、、创新的组组织结构和职位位的再设计计；促进员工与与管理层沟沟通；促进知识共共享和组织织学习；改进报酬和和激励机制制；改进教育、、培训和员员工发展如：准时交交付率目标标应涵盖与与其相关的的产品、部部门及供方方4.2战略略4.2.2.2绩效效预测根据所确定定的关键绩绩效测量指指标，进行行长短期计划划期内的绩绩效预测；；与竞争对手手的预测绩绩效相比较较，与标杆杆、组织的目目标和以往往的绩效相相比较。通过各种渠渠道收集和和预测；预测绩效时时可考虑以以下各方面面带来的变变化：如新新的商机、、新市场、、产品和服服务技术上上的创新等等。基于所收集集的相关数数据和信息息，运用各各种科学的的方法和工工具进行预预测案例：某公公司的公司司级关键绩绩效测量系系统序号指标类别指标名称单位定义计算公式200112012年2013年2014年1财务绩效销售收入万元2利润总额万元3税收总额万元4顾客与市场绩效顾客满意度％5市场占有率％6高端市场占有率％7品牌价值万元8内部过程绩效铝型材产量吨9综合成品率％10准时交付率％11库存水平％12学习成长绩效教育培训收入万元13员工收入增长率％14社会绩效税收总额万元15出口创汇万美元卓越绩效评评价准则4.3顾顾客与市场场4.3.1顾客与与市场的了了解4.3.2顾客关关系与顾客客满意4.3顾客客与市场－－－要点顾客与市场场：条款用用于评价组组织如何确确定顾客和和市场的需需求、期望望和偏好。。还评价组织织如何建立立顾客关系系，确定影影响赢得并并保持顾客客、使顾客客满意和忠忠诚的关键键因素。4.3顾顾客与市场场—概览4.3.1顾客和市市场的了解解（40分））4.3.2顾客关系系与顾客满意程程度（40分））4.3.1.1顾客客和市场的的了解目标顾客、、顾客群与与市场细分分顾客要求以以及购买动动机产品/服务务设计、过过程改进、、营销的应应用聆听及学习习方法与业业务需要及及发展一致致4.3.2.1顾客客关系如何建立顾顾客关系顾客接触方方式及接触触要求投诉管理程程序，如何何确保有效效、及时处处理建立立顾顾客客关关系系的的方方法法与与战战略略规规划划及及业业务务发发展一一致致4.3.2.2顾顾客客满满意意度度测测量量测量量方方法法、、数数据据有有效效，，将将信信息息用用于于改改进进产品品、、服服务务的的顾顾客客跟跟踪踪，，获获取取反反馈馈信信息息获取取竞竞争争对对手手及及标标杆杆的的对对比比信信息息确保保测测量量方方法法适适应应业业务务需需要要及及发发展展方方向向4.3顾顾客客与与市市场场4.3.1顾顾客客和和市市场场的的了了解解40分分组织织应应说说明明如如何何确确定定顾顾客客和和市市场场的的需需求求、、期期望望和和偏偏好好，，以以确确保保产产品品和和服服务务不不断断符合合需需要要，，并并开开发发新新产产品品和和开开拓拓新新市市场场顾客客群群和和细细分分市市场场－－－－现现有有的的、、对对手手的的、、潜在在的的了解解关关键键顾顾客客的的需需求求和和期期望望及及其其对对购购买买的重重要要性性；；不不同同顾顾客客群群的的不不同同了了解解方法法；；使使用用当当前前和和以以往往的的顾顾客客信信息息，，用用于于产品品和和服服务务策策划划、、营营销销、、过过程程改改进进和和其其它它业务务的的开开发发使了了解解的的方方法法适适合合战战略略规规划划及及发发展展方方向向定期期评评价价，，分分析析适适用用性性和和有有效效性性，，不不断断改改进进和和创创新新目标标顾顾客客群群：：直直接接、、间间接接细分分市市场场：：区区域域的的、、顾顾客客层层次次的的、、年年龄龄的的、、性性别别的的等等包括括市市场场拓拓展展和和销销售售信信息息、、顾顾客客满满意意和和忠忠诚诚数数据据、、顾顾客客保保留留/赢赢得得/流流失失分分析析和和顾顾客客投投诉诉等等实施施指指南南：：明明确确组组织织的的顾顾客客外部部顾顾客客内部部顾顾客客指在在组组织织内内部部各各过过程程（（工工序序））中接接受受产产品品或或服服务务的的人人员员。。在在组织织工工作作流流程程中中，，下下一一过过程程的的员工工是是上上一一过过程程（（工工序序））的的顾顾客。。关键键顾顾客客：：80/20普通通顾顾客客：：散散户户或或其其他他公公众众顾顾客客潜在在顾顾客客：：有有购购买买力力但但没没有有购购买买欲欲望望（含含竞竞争争对对手手的的顾顾客客））；；有有购购买买欲欲望望但但没有有购购买买力力。。（（密密切切关关注注））竞争争对对手手的的顾顾客客：：扩扩大大市市场场占占有有率率的的重要要群群体体。。尤尤其其市市场场相相对对饱饱和和，，竞竞争争激激烈烈市场场细细分分，，确确定定目目标标顾顾客客群群有所所为为，，有有所所不不为为。。（（资资源源有有限限））按地地理理细细分分：：地地理理位位置置按人人口口因因素素细细分分：：年年龄龄、、性性别别、、收收入入、、文文化化程程度度等等；；按心心理理特特征征细细分分：：生生活活方方式式、、消消费费个个性性等等；；按利利益益细细分分：：购购买买产产品品所所追追求求的的利利益益不同同层层次次顾顾客客需需求求的的分分析析利利用用顾客需求类别顾客需求特征针对性服务措施商务顾客完成社交，商务，游览观光等活动，起到商务车和私家车功能。车厢整洁，略懂外语，知晓一般礼仪和民族忌讳，特别注意理解，车型和结算方式多样化。普通顾客以车代步，快捷舒适。准时，便捷，整洁，舒适，服务礼貌。长短短途途顾顾客客需需求求的的分分析析利利用用顾客需求类别顾客需求特征针对性服务措施短途顾客走便捷路线，快速到达。正确选择路线，收费、结帐准确快捷。长途顾客路线经济，路况好，不颠簸，车厢有休闲杂志，音乐，能与司机适度交谈。注意顾客身体状况，选择路线征得顾客同意，议价业务要讲清细节，签署协议，车厢备有休闲杂志、音乐，适度与顾客沟通，出市境前向分公司办理出境手续。4.3顾顾客客与与市市场场4.3.2顾顾客客关关系系与与顾顾客客满满意意50分分组织织应应说说明明如如何何建建立立和和完完善善顾顾客客关关系系，，以以赢赢得得和和保保持持顾顾客客，，增增强强顾顾客客忠忠诚诚，，吸吸引引潜在在顾顾客客，，开开拓拓新新的的商商机机，，并并说说明明如如何何测测定定顾顾客客满满意意，，提提高高顾顾客客满满意意度度。。4.3.2.1顾顾客客关关系系的的建建立立建立立关关系系以以赢赢得得顾顾客客，，满满足足并并超超越越其其期望望，，提提高高其其满满意意度度和和忠忠诚诚度度确定定顾顾客客对对接接触触方方式式（（查查询询、、交交易易和和投诉诉））的的主主要要要要求求，，并并传传达达到到有有关关的的每一一位位员员工工和和过过程程顾客客投投诉诉管管理理过过程程，，及及时时有有效效的的解解决决，收收集集、、整整合合和和分分析析投投诉诉信信息息用用于于改改进进方法法适适应应战战略略规规划划及及发发展展方方向向如：：与与关关键键顾顾客客建建立立战战略略伙伙伴伴关关系系，，以赢赢得得顾顾客客，，增增加加重重复复购购买买的的频频次次和和获得得积积极极的的推推荐荐例如如，，直直接接拜拜访访、、定定货货会会、、电电子子商商务务、、电话话、、传传真真等等组织织应应当当关关注注处处理理投投诉诉和和进进行行改改进进的的过程接口，如如负责投诉处处理和利用投投诉进行改进的部部门和过程间间的沟通、协协调等例如向顾客承承诺处理的时时限和内容，，并履行承诺4.3顾客与与市场4.3.2.2顾客满意意的测量A、测量顾客客满意，测量量方法因不同同顾客群而异；获得得可用的信息息，用于改进进活动；B、产品、服服务质量跟踪踪，及时获得得可用的反馈信息C、获取和使使用可与竞争争对手、同行行业标杆相比较的顾顾客满意信息息D、方法适应应战略规划及及发展方向例如产品开箱箱合格率和故故障率、顾客客投诉量的异异常变化等定期评价测量量顾客满意的的方法，并对对这些方法的的