2018年电大公共关系学(专科)复习小抄

PAGE复习资料《有效的公共关系》——《原则宣言》——4C’S理论——6P’S理论——运用各种有效的传播媒介，在推广企业整体形象的基础上，促使公众对企业的产品增加了解、建立信任、获得好感，提升产品的非品质竞争能力。BI——行为识别系统，是指企业在实际经营活动中所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化。CI——企业的识别系统，企业在确定了自己的独特性质以后，利用特定的手段对外进行大力宣传，争取社会公众的认同。CS战略——企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需要，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。MI——理念识别系统，指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。VI——视觉识别系统，是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。是一位在美国企业界有影响的新闻记者，1904年在美国正式开办了一家公共关系事务所，它标志着现代公共关系的问世。他的思想在著名的《共同原则宣言》中体现出来。他认为：他的工作是公开的、实事求是的，即说真话。他为科学公共关系的建立和发展奠定了强有力的基础，被后人誉为公共关系之父。爱德华·伯尼斯——于1923年出版了第一部研究公共关系理论的专著《公众舆论之形成》，成为公共关系学的创造人。报刊宣传活动——现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动，即企业或一个组织为了本组织的利益，雇佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此扩大影响。便士报——19世纪30年代，首先由美国的《纽约太阳报》带头，掀起了所谓“便士报运动”（即一便士买一份报纸）。此后，以普通劳动者为读者对象的通俗化的报纸，就如雨后春笋般诞生了。产品形象信息——组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价，具体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。大众传播——指借助报刊、广播、电视等大众传播媒介进行的传播活动。其传播渠道包括：报纸、杂志、广播、电视、电影、互联网络等等。导语——指新闻公报开头的一个小的段落，它包含着新闻稿的主要信息，是新闻稿的灵魂和精华所在。非公众——在组织的影响范围中，但不受组织各种方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。服饰礼仪——人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例和规范。服务型公共关系——一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。公共关系部——贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。公共关系传播模式——根据传播过程的反馈模式的原理设计的，包含了拉斯韦尔的“五W”的基本要素。公共关系调查——指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。公共关系公司——又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司。它是由各具专长的公共关系专家和公共关系人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，或受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作，提供设计方案、决策参考的社会服务机构。公共关系观念——人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识到的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。公共关系广告——是为扩大社会组织的知名度、提高信誉度、树立良好的形象，以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传活动。公共关系活动——（工作或实务）是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。公共关系——就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。公共关系人员的角色——公共关系人员的素质——指从事公共关系工作的职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质。公共关系委员会——公共关系学——以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。公共关系职业——指专门公共关系方面的服务而获取报酬的职业。公共关系状态——一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。公关策略——公关工作礼仪——组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪。公关功能——在组织管理的过程中，完成了公共关系的角色使命以后，应当产生的管理效益。公关礼仪—是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。公关危机——公众——必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。公众群体心理公众处在某一实际的社会群体中而在外部行为上表现出现的经常的和稳定的心理特点。公众心理——在公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。观察法——调查员进入调查现场，利用感官或借助科学工具，在调查对象中直接收集信息的方法。记者招待会——又称新闻发布会，是社会组织或个人，根据自身的某种需要，邀请有关新闻单位的记者、编辑、主持人，宣布某一消息，并接受参加者提问的一种特殊会议。间接调查法——是指公共关系人员不直接和公众接触，而是通过某些中间环节达到调查目的。其主要方法有媒介研究、民意测验和抽样调查等。交际型公关——以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广织良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。交往礼仪——包括见面时的握手、致敬、介绍和称呼等几个部分。揭丑运动——界点——谈判各方的基本利益防线。进攻型公关——社会组织与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，开创新的局面，采取的出奇制胜、以攻为守的策略。经营策略——企业为了达到自己的目标而采取的具体经营战术。卡特·李普——他于1952年同森特•布鲁姆共同出版了《有效公共关系》的论著，首次提出了“双向平衡”理论和公共关系四步工作法等，并把公共关系工作提高到管理职能的高度去认识，他被誉为现代公共关系教育之父。开放区——人们在交往中乐于向他人公开的内容。刻板效应——人们头脑中存在的关于某一事物对象的固定印象，也是一种概括而笼统的看法。礼仪——人们在公众场合应该遵守的行为规范和个人的文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节和仪式。链式网络——反映了直线沟通的人际关系，即它是一种自上而下或自下而上的等级交往关系。媒介关系——也称新闻界关系，指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。媒介事件又叫制造新闻，它不是指无根据地编造新闻，而且指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。美誉度：是公众对组织的信任和赞许程度，是组织社会名誉好坏的客观指标。名人战略——利用一些任务的知名度，托起企业及其产品的品牌。配额抽样法——在确定了调查对象的特征后，根据基础材料，按公众总体中具有规定特征的人口比例，确定样本中各种特征的人数，再把这些人数分配给调查员，请他们按照规定特征选择调查对象。企业公共关系——社会一切赢利性组织通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象的公共关系活动。企业使命——就是企业根据社会的分工和自身的条件,准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业文化——以经营哲学为指导，建立在共同价值观念基础之上，为企业全体员工认同的群体意识。潜在公众——已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。庆典活动——指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动。全员公关——是指在社会组织中所有工作人员都参与公关活动。简称“全员PR”。劝说——公共关系人员运用多种传播方式，努力地影响公众接受组织的观点，或促使公众主动地采取某种行动。社会流行——既是一种心理现象、也是一种行为活动。作为一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期内到处可见，从而导致了人们彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象。社会型公关——是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性的活动，来塑造良好组织形象的模式。社会组织——简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。社区关系——一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体地域上互邻、利益上相关的一种公众关系。视觉符码——指那些具有不同传播功能，既统一、又有分工的视觉符号的总称。首因效应——在人的心理中，第一印象具有先入为主的作用，而且这种作用具有持续影响人的认识活动的效应。态度——人们对任何给定的客观对象所固有的一种心理倾向。谈判的概说阶段——谈判正式开始后，双方各用一段时间陈述自己的主要立场和观点的阶段。谈判价值协议区——是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点而是一个区间。同步心理——我们通常所说的攀比心理，相同的社会阶层，在消费行为上有相互学习的倾向。危机公关—组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织、为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。消费者关系——也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商场中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮船、飞机上的乘客等，他们是各类组织主体服务对象的总和。心理定势——新闻发布会——又称记者招待会,是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。宣传型公关主要利用各种传播媒介直接向公众表白自己，以求最迅速地将组织信息传输出去，形成有利于己的社会舆论。这是最经常采用的公关模式。员工关系——在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职工、工人、管理干部。晕轮效应——赞助活动——是指社会组织以不计报酬的捐赠方式,出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。展览会——组织通过集中的实物展示和示范表演，配之以多种传播媒介的复合传播形式，来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动。征询型公共关系——政府公共关系——政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。政府关系——社会组织与政府及各职能机构、政府官员和工作人员之间的关系，即组织与政府沟通的具体对象。知名度——公众对组织知道和了解的程度是反映组织社会名气大小的客观指标。知名度——组织广告—以正面宣传组织自身的各种情况为主。组织形象信息——组织机构及人员的整体形象及其公众对组织的评价。组织形象——组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价。1．（√）公共关系是一门综合性的应用科学。2．（×）公共关系是一门专业性的理论科学。3．（√）公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。4．（×）公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。5．（×）公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。1．（×）艾维·李创办了世界上第一家宣传事务顾问所。2．（√）爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》。3．（×）有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。4．（√）中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的。5．（×）引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。1．（√）公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传。2．（√）在比较发达的商品经济社会里，公众的消费主要是由消费心理支配的。3．（√）产品形象是整个组织形象的基础。4．（×）公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。1．（√）公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。2．（√）公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。3．（×）公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合。4．（×）技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员。5．（×）一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。1．（√）组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。2．（×）在公关调查中，随机抽样法是一种准备率高，又省时、省力、省钱的好方法。3．（×）开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。4．（√）公关宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎和最高级的赞语。5．（√）服务型公关模式以提供提供实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。1．（√）2．（√）企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活。3．（×）媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。4．（√）社区关系也称区域关系、地方关系、睦邻关系。5．（×）政府关系是社会组织可以回避的一种关系。6．（√）股东关系是一种分散于外部的内部关系。7．（√）国际公众关系的一个显著特点是跨文化传播与沟通。8．（×）公众心理具有客观性，并呈现出带有规律性的行为倾向。9．（×）公众角色有自然角色和社会角色之分，这种区分是绝对的。10．（√）一般说来，群体的规模越小，其凝聚力也就越强。11．（√）态度在人的心理活动中起着“加工作用”。12．（√）社会流行若长时间持续，就会成为社会传统。13．（√）流言具有煽动性，对整个社会来说，它常是一种不安定的因素。14．（×）一般说来，公众心理变化产生的原因仅一个，即客观原因。1．（√）与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。2．（×）长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。3．（√）公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。4．（√）组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主。5．（×）记忆度是对广告有印象的人数与接触广告媒休的人数之比。1．（×）狭义的人际传播，可以包括为类的一切信息交流活动。2．（√）3．（√）4．（×）界点是谈谈者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。5．（×）1．（×）出资赞助赞助公益事业，有助于为企业经济效益的提高创造社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。2．（×）3．（×）开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。4．（√）1996年6月初，在比利时发生的可口可乐中毒事件，既是公关危机，又是危机公关。5．（√）一些会议之所以失败，就是因为该请的人没请来，不该请的人都来了。1．（×）CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。2．（×）CI设计一经导入，就不可改变。3．（×）经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。4．（×）在整个企业识别系统中，行为识别应当是理论识别的静态延伸。5．（√）具象符号的不足之处在于，它的外延扩充受到明显的局限，所包含的意义有限。1．（√）公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。2．（×）对公关礼仪在公共关系活动中作用的全面评价是：“通行证”和“奠基石”。3．（×）社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对待原则。4．（×）日本人一般重情轻礼。5．（√）法人国不喜欢初次见面就送礼。6．（×）美国人极受送礼。7．（√）在日本或意大利，如遇到祝贺或拜访送礼时，千万不要送菊花。8．（√）在阿拉伯国家，不要给妇女单独送礼品；去阿拉伯人家中做客，最好不要公开赞美一件物品。1．（√）公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。2．（×）名牌战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。3．（√）整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。4．（√）在现代企业经营理念中，顾客就是上帝，但员工也不是奴隶。5．（×）与企业相比，事业团体的突出特点就是非赢利性，所以完全不具有经济功能。报纸的优点管理部门消费者关系1．传播和沟通.4C’S1．揭丑运动社会事业1．环形网络BI产品形象2（）2．2．2．2．2．2．2．2.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（双向交流）。2．2．23．4．4．4．4．5．抽象类既有商业性的又有非商业性的5．6．（企业行为识别系统）是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。6．赞助活动的效果，应由（自我评价与专家评价共同）完成。7．CIS战略的意思是（企业形象）7．举办一次成功的会议，至关重要的是（确定参加会议的对象）8．在整个企业CI系统中，（.MI）是其灵魂和纳领。公共关系的英文是（publicrelations）。公共关系可直接称为（公众关系）。组织开展公共关系活动的基础是（公共关系状态）。组织与公众联结的方式是（传播沟通）。多项选择题10、公共关系产生的社会条件是（A理论条件B经济条件C政治条件D技术条件）。11、消费心理学按照消费者的年龄和性别，将消费市场划分成（A儿童市场B青年市场C老年市场D女性市场E男性市场）。12、反映组织经营理念的文字形式有（A口号D对联E训词）。13、企业的标记有很多，但最重要的两个是（A厂名D商标）。14、把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（A真实B客观C公正D全面）。15、公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由（A资料储存中心C信息发布中心D环境检测中心E公众接待中心）方面的职能决定的。16公共关系部的主要特点是（B专业性C服务性E协同性）。17、从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可以分为（A公共关系对象型D公共关系手段型E公共关系符合型）。18、公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有（A遵纪守法B讲求真实、准确C不干涉内务D保守秘密）。19、公共关系人员的品德应该包括的内容有（A实事求是B公正无C勤奋努力D乐于助人E光明磊落）。20、组织形象分析的三个环节是（A自我形象分析B实际形象分析D形象差距分析）。21、宣传型公关的具体形式有（A发新闻稿B公共关系广告C印刷内部刊物和资料D演讲和表演）。22、编制公关预算的具体方法包括（B目标作业法C销售额提成法）。23、传播渠道二分法包括（B亲身传播D大众传播）。24、评估公关效果的方法有（A内部、外部监察法B直接观察法C传播审计法D公众行为检测法）。25、企业认真做好消费者的公关工作，就是要树立“消费者是朋友”的思想，不仅要满足消费者物质消费的需求，还要满足消费者（A信息知晓的需求B情感的需求C选择的需求D表达的需求E参与的需求）等精神方面的需求，从而达到经济效益和社会效益的统一。26、公众角色心理包括（A性别角色心理B年龄角色心理C职业角色心理D文化角色心理）等。27、社区关系的特征有（B地域互邻性C利益相关性D与主体相互制约性）。28、公众心理的特点有（A心理需求的广泛性B利益追求的共同性C信息暗示的易受性D行为模仿的普通性E情绪感染的强烈性）。29、社会环境引起的心理变化的特征有（A普遍性B时代性C稳定性）。2公共关系的基本要素包括（A组织B传播E传播学）。30、记录性较差是（A广播的缺点E电视的缺点）。31、写好新闻公报应当注意的原则是（A要有新闻根据B要突出新、近点D要简明扼要E要突出变化点和趣味点）。32、电视作为大众传播媒介的缺点包括（A记录性较差B公众选择余地小C接受方式不灵活E制作费用高）。33、组织内部刊物可分为（A内部发行B对外发行D内外混合发行）。34、公关广告与商品广告的差异在于（A直接目的不同C内容不同D新闻界的报道方式不同E应用范围不同）。35、谈判代表团的组成人员包括（A主谈人B助手C专家D辅助人员）。36、从演讲的风格看，常见的开场白有（A轻松幽默型C悬念吸引型D先声夺人型E感情趣近型）。37、演讲的结尾形式包括（A总结式B激情式C深思式D幽默式E借用式）。38、劝说工作中往往要运用诱导的方法，具体包括（A层层诱导E定向诱导）。39、人际沟通的禁忌包括（A凡事包打听B讲大话吹嘘自己C一味吹捧对方D故弄玄虚E过分暴露自己的“隐私”）。3公共关系涉及的学科有（A伦理学B管理学C社会学D营销学E传播学）。40、庆典活动在形式上，一般有（A开幕庆典B闭幕庆典C周年庆典D特别庆典E节庆活动）。41、从展览会的性质分，有（A贸易展览会E宣传展览会）。42危机事件的特点是（A突发性C紧迫性E危害性）。43、公众的误解所引发的事件，包括（A服务对象公众对组织的误解B内部员工对组织的误解D传播媒介对组织的误解E权威性机构对组织的误解）。44一名卓越的会议主持者应具备的素质有（A清晰敏捷的思考B善于言语的表达C良好的分析能力）。45、组织CI系统的功能包括（A管理功能B识别功能C教育功能D传播功能E经济功能）。46.CI设计的源头最早出现在（C德国E意大利）。47、企业理念的文字形式包括（A标语口号B训词D歌曲）。48、组织的视觉识别系统的基本要素包括（A名称B标志C标准色E象征物）。49、组织CI系统的导入过程包括（A提案准备阶段B调研宣传阶段C设计开发阶段E实施管理阶段）。50、公关礼仪的起源可概括为（A起源于传统礼仪的母体B服从于现代商品经济发展的需要C大众传播媒介推动其发展D是公民意识不断提高的产物）等方面。51、尊重公众的原则具体表现为（B尊重公众的个性爱好和性格特质C尊重公众应当具有的公民权利D尊重公众的人格）。52、公关活动中的身份差异性原则，包括（A外事礼宾差异B地位差异D性别差异）等内容。53、公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有（B整洁大方C整体和谐D展示个性）。54、在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有（A“以右为尊”B“以前为上”C“对门为大”）等原则。55、公关送礼是一门艺术，我们应注意（A礼物要轻重得当B要了解送礼的风俗禁忌C礼品要有意义D要掌握好送礼的时机）原则。56、4P’S理论的内容包括（A产品B价格C渠道D促销）57、名牌是企业的商标，含有产品的（A质量B价值D知名度E市场覆盖率）。58、公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略，“三名”具体指（A名人C名品D名门）。59、CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括（A理念满意B视听满意C产品满意D行为满意E服务满意）。6、艾维·李的公共关系思想提出的两个原则是（A公众必须被告知D说真话）。60、政府公关收集信息的工作包括（A建议征集B信访工作C民意测验D典型调查）。61、根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把公众分类为（C潜在公众D知晓公众E行动公众）62、作为一种新型的传播媒介，互联网与传统媒介相比，具有的特点是（A无限性B自由性D虚拟性E互动性）63、四步工作法的主要内容是（B公共关系策划C公共关系调查D公共关系评估E公共关系实施）64、马斯洛的“需要层次论”将人的需要分成一些层次，它们是（A生理的需要B安全的需要C归属和爱的需要D尊重的需要E自我实现的需要）65、公众的基本特点是（A同质性B群体性D相关性E变化性）66、公共关系调查的方法主要包括（A文献调查法B观察法C问卷调查法D访问法E抽样调查法）67、传播学者爱德华.霍尔提出过社交空间距离理论，包括（A个人距离B公共距离D亲密距离E社交距离）68、公关策略是指组织根据环境的状况及组织自身的变化，所采取的公共关系行为方式。具体而言，公关策略包括以下几种：（A建设型公关B维系型公关C进攻型公关D矫正型公关E防御型公关）69、评估公关效果的方法有（A内外部监察法B直接观察法C传播审计法D公众行为检测法）7、伯尼斯的主要著作有（A《公众舆论之形成》B《公共关系学》D《舆论》）。8、在公共关系思想的发展过程中，最有代表性的思想家分别是（A巴纳姆B艾维·李C伯尼斯D卡特里普和森特）。9、从20实际80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是（B希尔—诺顿C博雅）。根据公众与组织发生关系的时序特征，我们可以把公众分类为（C潜在公众D知晓公众E行动公众）。公共关系观念主要有（A形象观念B互惠观念C协调观念D公众观念E传播观念）。人们普遍认为公共关系可以是（A公共关系状态B公共关系活C公共关系观念D公共关系学E公共关系职业）。问答题：1．如何理解公共关系状态、公共关系活动和公共关系观念的含义？答：2．4．．10．11．公共关系预算的基本内容有哪些？简述危机处理的原则和和程序。答：危机处理的原则：（1）承担责任原则（2）真诚沟通原则（3）速度第一原则（4）系统运行原则（5）权威证实原则程序是：（1）采取紧急措施，防止事态发展。（2）坦诚告知，表明诚意。（3）调查情况，收集信息。（4）针对对象，确定对策。（5）评价总结，改进工作。1．设计组织形象时要注意哪些原则问题？答：组织形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。每一个组织在进行形象设计时要注意以下几点：（1）公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，就必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。（2）总体形象与特殊形象的统一。每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。（3）期望值与实际能力的统一。形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，形成一个完美的形象；不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任务。3．举办新闻发布会要做好哪些准备工作？答：（1）邀请记者。（2）统一宣传口径。（3）选择主要发言人。（4）准备报道提纲和答案要点。（5）准备好会场。（6）会议主持人的准备工作。（7）准备辅助工具。（8）安排好记者活动。4．为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？答：社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间所确定的，区域性、空间性很强。地方性组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织与其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等。跨区域性经营的组织或企业也不能脱离特定的社区，甚至要善于同各种不同背景的社区公众打交道，以争取社区提供各种地方性的服务和支持，使组织能够在各种完全不同的社区环境下生存和发展。因此，组织或企业需要特别将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。6．简述做好政府公关工作的重要意义。答：在当今的高科技和新经济时代，人的活动对社会和自然的影响越来越大，因此加强政府与公众的沟通就变得越来越重要。结合中国的国情，我们把开展政府公共关系的重要意义归纳为下面几点：（1）有助于市场经济的发展。（2）有助于加强民主政治建设。（3）有助于政府的廉政建设。（4）有助于克服官僚主义作风，提高行政效率。（5）有助于维护稳定的政治局面。（6）有助于塑造良好的政府形象，赢得广大民众的信赖与支持。（7）有助于发展国际友好关系。7．开展赞助活动需要注意哪些事项？答：1、企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，切忌盲目。2、企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系，用财政预算的应捐款项，及时帮助有助者。另外，企业应将赞助计划列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐步实施。3、企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。4、企业对赞助活动的科学管理，必使其善举“广”行，由此创造出的良好的社会效益，必然会得到社会的广泛支持。12．公关人员在传播塑造名牌过程中可采取哪些战略？答：公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略：（1）“名人”战略，即利用一些著名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌。运用知名人物代理产品形象，会增加公众对企业及产品的信任。（2）名品战略，即利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象，制造一系列的名牌。（3）名门战略，即利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象。）有的企业在某一产品的生产上建立了知名度，就可以借此来推广其他产品的形象。1．《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。答：（1）“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。（2）“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户”，还增进了顾客和企业情感和信任。（3）“顾客是自己的衣食父母”，是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客，不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种“信誉第一、顾客至上”的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。2．1999年元月份，在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则《致歉》，大意是"由于所属的诺基亚特约维修中心的工作失误，造成对一些手机用户的收费不当，郑重向这些用户致歉并退还误收的维修款，《致歉》中列出了退款用户的名单和他们的手机密码串号。《致歉》一出，即在京城广大手机用户中引起了极大的震动，用户们对电信发展总公司这种"自揭家丑"，开诚布公真诚为用户服务的做法表示赞赏。北京电信发展总公司是一家大型国有企业，年营业额高达一亿元，按一般人的想法是他们不会为这点"小事"较真，现在他们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件退款还公开致歉，让人们对电信部门有了新的看法。从这件事上，人们看到了电信部门真诚面对用户的良苦用心。从公共关系的角度看，北京电信发展总公司的公开《致歉》有何深远意义？答：（1）实事求是乃是明智之举。采取实事求是的态度，知错即改，是树立一个组织形象的最有效、最持久的方法，同时也是一个组织对公众负责所必须遵循的职业道德准则。公开致歉，可以使坏事变成好事，对企业能起到良好的宣传作用。所谓因祸得福，正是这个道理。（2）反差效应。承认缺点和不足，敢于向公众公开事实真相，是一个组织有自信心的表现，不仅可以恢复失去的信誉，而且会赢得公众的理解和信任。公开致歉反得美名，使广大消费者改变了对电信部门的看法，此举可称之为妙手回春。（3）在市场经济的条件下，商家与消费者之间除了建立起服务与被服务的关系，更关键的是还要建立起相互信任的关系，只有这样，消费者才会信赖商家，商家也才能把生意越做越火。北京电信发展总公司“自揭家丑”，这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必须遵循的重要原则。只有注意尊重、维护公众利益，才能获得组织的长期利益。（4）北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”，真诚对待消费者的做法，值得赞赏。尽管许多消费者不会为“小钱”斤斤计较，但问题出了，总该有个说法，提出解决办法，征得消费者的理解和信任。相反，知错不改，则会在无声无息中加大相互之间的隔阂。3．中国足球队化解危机的公关1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。

11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题。会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。案例思考（1）社会组织如何化解形象危机？（2）记者招待会的优势何在？分析要点：1.充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地操作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。2.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。4．IBM公司的“金环庆典”活动美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3％的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。问题：1.IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重大意义?2.这种活动对其他公司有何借鉴?分析：1、IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业大家庭的温暖。这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定