物业全生命周期管理课件

物业全生命周期管理课件1前期介入期一销售配合期二集中交房期三服务磨合期四服务稳定期五服务成熟期六前期介入期一销售配合期二集中交房期三服务磨合期四服务稳定期五今天我们坐到一起来的目的是什么？今天我们坐到一起来的目的是什么？可以了解到物业的那些相关知识？可以了解到物业的那些相关知识？1规划设计1规划设计1规划设计2工程介入1规划设计2工程介入12规划设计工程介入3营销服务12规划设计工程介入3营销服务132规划设计工程介入营销服务4物业机构组建132规划设计工程介入营销服务4物业机构组建1324规划设计工程介入营销服务物业机构组建5承接查验1324规划设计工程介入营销服务物业机构组建513245规划设计工程介入营销服务物业机构组建承接查验6交房入伙13245规划设计工程介入营销服务物业机构组建6交房入伙132456规划设计工程介入营销服务物业机构组建承接查验交房入伙7日常管理132456规划设计工程介入营销服务物业机构组建交房入伙7日1327456规划设计工程介入营销服务物业机构组建承接查验交房入伙日常管理8经营拓展1327456规划设计工程介入营销服务物业机构组建交房入伙日规划设计1营销服务3工程介入2经营拓展8日常管理7物业机构组建4承接查验5交房入伙6规划设计1营销服务3工程介入2经营拓展8日常管理7物业机构组前期介入期（单相思）一前期介入期一项目启动至案场开放时间段产品研发服务对象营销前期介入期1项目启动至案场开放时间段产品研发服务对象营销前期介入期1项目启动会重点问题招投标案场人员培训物业管理费合理定价难点问题介入标准影响地产达成共识服务标准展示前期介入期1项目启动会重点问题招投标案场人员培训物业管理费合理定价难点问产品研发物业专业化能力服务敏感点物业对意见反应速度前期介入期1产品研发物业专业化能力服务敏感点物业对意见反应速度前期介入期前期介入计划达成率关键指标前期介入满意度产品研发前期介入期1前期介入计划达成率关键指标前期介入满意度产品研发前期介入期1项目启动会里程碑事件产品研发前期介入期1项目启动会里程碑事件产品研发前期介入期1营销意识服务敏感点服务亮点营销前期介入期1营销意识服务敏感点服务亮点营销前期介入期1物业管理费备案里程碑事件营销前期介入期1物业管理费备案里程碑事件营销前期介入期1项目启动会物业篇工作记录前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）前期物业服务合同和物管备案文件前期介入期1项目启动会物业篇工作记录前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要集团前期介入专业指引参考文献前期介入计划模板前期介入相关专业标准和作业文件地产与物业的收支界面招投标地方法律法规前期介入期1集团前期介入专业指引参考文献前期介入计划模板前期介入相关专业销售配合期（自我展示）二销售配合期二案场开放至分户验收时间段营销服务对象项目部准业主销售配合期2案场开放至分户验收时间段营销服务对象项目部准业主销售配合期2物业管理方案与地产达成重点问题人员培训，保持标准统一恒定营销活动配合如何快速应对工程计划的变化难点问题分户验收人员统一标准销售配合期2物业管理方案与地产达成重点问题人员培训，保持标准统一恒定营销营销亲和力服务敏感点项目知识了解销售配合期2营销亲和力服务敏感点项目知识了解销售配合期2准业主满意度关键指标营销对物业满意度营销员工满岗率前期介入计划达成率销售配合期2准业主满意度关键指标营销对物业满意度营销员工满岗率前期介入计案场开放及开盘里程碑事件营销分户验收启动会物业管理方案审批通过销售配合期2案场开放及开盘里程碑事件营销分户验收启动会物业管理方案审批通物业专业能力服务敏感点物业对意见反应速度项目部销售配合期2物业专业能力服务敏感点物业对意见反应速度项目部销售配合期2物业管理方案审批通过里程碑事件项目部销售配合期2物业管理方案审批通过里程碑事件项目部销售配合期2项目服务方案工作记录分户验收启动会议纪要及标准前期介入阶段成果销售配合期2项目服务方案工作记录分户验收启动会议纪要及标准前期介入阶段成招投标地方法律法规分户验收启动会模板参考文献服务方案设计模板集团前期介入专业指引前期介入设计模板前期介入相关专业标准和作业文件地产与物业的收支界面销售配合期2招投标地方法律法规分户验收启动会模板参考文献服务方案设计模板集中交房期（热恋期）三集中交房期三分户验收至集中交房时间段准业主服务对象施工单位和分供方项目/营销集中交房期3分户验收至集中交房时间段准业主服务对象施工单位和分供方项目/整改工作的推进员工培训及团队搭建分户验收整改工作的推进重点问题交房前准备装修管理预案的编制交叉施工的现场管理难点问题开荒清洁的配合设施设备及工程资料的交接分供方的选择和培训集中交房期3整改工作的推进员工培训及团队搭建分户验收整改工作的推进重点问准业主与项目团队的配合效率服务敏感点分户验收团队达到专业能力交房准备集中交房期3准业主与项目团队的配合效率服务敏感点分户验收团队达到专业能力物管费代扣办理率准业主满意度关键指标户均报事率准业主整改完成率集中交房率交房满意率集中交房期3物管费代扣办理率准业主满意度关键指标户均报事率准业主整改完成前期介入成果技术部与物业项目团队交底工地开放日里程碑事件集中交房日准业主交房启动日返修启动会园区接管日集中交房期3前期介入成果技术部与物业项目团队交底工地开放日里程碑事件集中集中返修及整改记录工作记录交房记录产品及系统移交记录业主档案建立分户验收相关记录集中交房期3集中返修及整改记录工作记录交房记录产品及系统移交记录业主档案集中交房指引参考文献分户验收标准房屋交接管理办法质量体系文件物业与地产收支界面集中交房期3集中交房指引参考文献分户验收标准房屋交接管理办法质量体系文件服务磨合期（新婚期）四服务磨合期四集中交房后一年时间段业主服务对象访客物业使用人装修单位返修单位分供方项目部服务磨合期4集中交房后一年时间段业主服务对象访客物业使用人装修单位返修单收费率达成消除业主陌生感装修管理重点问题社区管理团队管理违章装修的管控难点问题业主投诉及赔付的协调返修管理服务磨合期4收费率达成消除业主陌生感装修管理重点问题社区管理团队管理违章物业的工作效率服务敏感点沟通平台的搭建服务磨合期4物业的工作效率服务敏感点沟通平台的搭建服务磨合期4代扣率准业主满意度关键指标收费率满岗率、离职率报修完结率返修整改完结率服务磨合期4代扣率准业主满意度关键指标收费率满岗率、离职率报修完结率返修第一户业主的入住里程碑事件第一次大型社区活动交房总结报告服务磨合期4第一户业主的入住里程碑事件第一次大型社区活动交房总结报告服务报事及投诉记录工作记录集中返修及整改记录业主档案记录服务磨合期4报事及投诉记录工作记录集中返修及整改记录业主档案记录服务磨合管理方案参考文献消除业主陌生感计划社区文化活动手册企业文化手册服务磨合期4管理方案参考文献消除业主陌生感计划社区文化活动手册企业文化手服务稳定期（蜜月期）五服务稳定期五集中交房后2—3年时间段业户服务对象项目团队服务稳定期5集中交房后2—3年时间段业户服务对象项目团队服务稳定期5全面预算管理重点问题现场品质提升和保持满意度调查分析和改进计划业委会成立难点问题非物业服务的投诉处理社区活动组织节能降耗业委会成立客户分级管理服务稳定期5全面预算管理重点问题现场品质提升和保持满意度调查分析和改进计业户现场品质感服务敏感点报事反应速度社区氛围服务稳定期5业户现场品质感服务敏感点报事反应速度社区氛围服务稳定期5代扣率返修整改完结率人均管理面积关键指标客户满意度业户收费率满意率、离职率报事完结率服务稳定期5代扣率返修整改完结率人均管理面积关键指标客户满意度业户收费率评优的达成里程碑事件质保期到期业户业委会的成立项目后评估服务合同服务稳定期5评优的达成里程碑事件质保期到期业户业委会的成立项目后评估服务报事及投诉记录工作记录业主档案完善服务稳定期5报事及投诉记录工作记录业主档案完善服务稳定期5相关政策法规规定参考文献管理方案消除业主陌生感计划社区文化活动手册企业文化手册服务稳定期5相关政策法规规定参考文献管理方案消除业主陌生感计划社区文化活服务成熟期（七年之痒）六服务成熟期六集中交房后3年后时间段业户服务对象服务成熟期6集中交房后3年后时间段业户服务对象服务成熟期6全面预算管理重点问题现场品质提升和保持满意度调查分析和改进计划经营拓展围绕业户需求创新服务设计设施设备的升级改造变革管理业委会关系维护服务成熟期6全面预算管理重点问题现场品质提升和保持满意度调查分析和改进计合同谈判和签订难点问题物业费调价大修资金的使用业主档案完善变革管理业委会关系维护公共系统及设施改造的记录报事及投诉服务成熟期6合同谈判和签订难点问题物业费调价大修资金的使用业主档案完善变感谢光临指导感谢光临指导62物业全生命周期管理课件63前期介入期一销售配合期二集中交房期三服务磨合期四服务稳定期五服务成熟期六前期介入期一销售配合期二集中交房期三服务磨合期四服务稳定期五今天我们坐到一起来的目的是什么？今天我们坐到一起来的目的是什么？可以了解到物业的那些相关知识？可以了解到物业的那些相关知识？1规划设计1规划设计1规划设计2工程介入1规划设计2工程介入12规划设计工程介入3营销服务12规划设计工程介入3营销服务132规划设计工程介入营销服务4物业机构组建132规划设计工程介入营销服务4物业机构组建1324规划设计工程介入营销服务物业机构组建5承接查验1324规划设计工程介入营销服务物业机构组建513245规划设计工程介入营销服务物业机构组建承接查验6交房入伙13245规划设计工程介入营销服务物业机构组建6交房入伙132456规划设计工程介入营销服务物业机构组建承接查验交房入伙7日常管理132456规划设计工程介入营销服务物业机构组建交房入伙7日1327456规划设计工程介入营销服务物业机构组建承接查验交房入伙日常管理8经营拓展1327456规划设计工程介入营销服务物业机构组建交房入伙日规划设计1营销服务3工程介入2经营拓展8日常管理7物业机构组建4承接查验5交房入伙6规划设计1营销服务3工程介入2经营拓展8日常管理7物业机构组前期介入期（单相思）一前期介入期一项目启动至案场开放时间段产品研发服务对象营销前期介入期1项目启动至案场开放时间段产品研发服务对象营销前期介入期1项目启动会重点问题招投标案场人员培训物业管理费合理定价难点问题介入标准影响地产达成共识服务标准展示前期介入期1项目启动会重点问题招投标案场人员培训物业管理费合理定价难点问产品研发物业专业化能力服务敏感点物业对意见反应速度前期介入期1产品研发物业专业化能力服务敏感点物业对意见反应速度前期介入期前期介入计划达成率关键指标前期介入满意度产品研发前期介入期1前期介入计划达成率关键指标前期介入满意度产品研发前期介入期1项目启动会里程碑事件产品研发前期介入期1项目启动会里程碑事件产品研发前期介入期1营销意识服务敏感点服务亮点营销前期介入期1营销意识服务敏感点服务亮点营销前期介入期1物业管理费备案里程碑事件营销前期介入期1物业管理费备案里程碑事件营销前期介入期1项目启动会物业篇工作记录前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）前期物业服务合同和物管备案文件前期介入期1项目启动会物业篇工作记录前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要集团前期介入专业指引参考文献前期介入计划模板前期介入相关专业标准和作业文件地产与物业的收支界面招投标地方法律法规前期介入期1集团前期介入专业指引参考文献前期介入计划模板前期介入相关专业销售配合期（自我展示）二销售配合期二案场开放至分户验收时间段营销服务对象项目部准业主销售配合期2案场开放至分户验收时间段营销服务对象项目部准业主销售配合期2物业管理方案与地产达成重点问题人员培训，保持标准统一恒定营销活动配合如何快速应对工程计划的变化难点问题分户验收人员统一标准销售配合期2物业管理方案与地产达成重点问题人员培训，保持标准统一恒定营销营销亲和力服务敏感点项目知识了解销售配合期2营销亲和力服务敏感点项目知识了解销售配合期2准业主满意度关键指标营销对物业满意度营销员工满岗率前期介入计划达成率销售配合期2准业主满意度关键指标营销对物业满意度营销员工满岗率前期介入计案场开放及开盘里程碑事件营销分户验收启动会物业管理方案审批通过销售配合期2案场开放及开盘里程碑事件营销分户验收启动会物业管理方案审批通物业专业能力服务敏感点物业对意见反应速度项目部销售配合期2物业专业能力服务敏感点物业对意见反应速度项目部销售配合期2物业管理方案审批通过里程碑事件项目部销售配合期2物业管理方案审批通过里程碑事件项目部销售配合期2项目服务方案工作记录分户验收启动会议纪要及标准前期介入阶段成果销售配合期2项目服务方案工作记录分户验收启动会议纪要及标准前期介入阶段成招投标地方法律法规分户验收启动会模板参考文献服务方案设计模板集团前期介入专业指引前期介入设计模板前期介入相关专业标准和作业文件地产与物业的收支界面销售配合期2招投标地方法律法规分户验收启动会模板参考文献服务方案设计模板集中交房期（热恋期）三集中交房期三分户验收至集中交房时间段准业主服务对象施工单位和分供方项目/营销集中交房期3分户验收至集中交房时间段准业主服务对象施工单位和分供方项目/整改工作的推进员工培训及团队搭建分户验收整改工作的推进重点问题交房前准备装修管理预案的编制交叉施工的现场管理难点问题开荒清洁的配合设施设备及工程资料的交接分供方的选择和培训集中交房期3整改工作的推进员工培训及团队搭建分户验收整改工作的推进重点问准业主与项目团队的配合效率服务敏感点分户验收团队达到专业能力交房准备集中交房期3准业主与项目团队的配合效率服务敏感点分户验收团队达到专业能力物管费代扣办理率准业主满意度关键指标户均报事率准业主整改完成率集中交房率交房满意率集中交房期3物管费代扣办理率准业主满意度关键指标户均报事率准业主整改完成前期介入成果技术部与物业项目团队交底工地开放日里程碑事件集中交房日准业主交房启动日返修启动会园区接管日集中交房期3前期介入成果技术部与物业项目团队交底工地开放日里程碑事件集中集中返修及整改记录工作记录交房记录产品及系统移交记录业主档案建立分户验收相关记录集中交房期3集中返修及整改记录工作记录交房记录产品及系统移交记录业主档案集中交房指引参考文献分户验收标准房屋交接管理办法质量体系文件物业与地产收支界面集中交房期3集中交房指引参考文献分户验收标准房屋交接管理办法质量体系文件服务磨合期（新婚期）四服务磨合期四集中交房后一年时间段业主服务对象访客物业使用人装修单位返修单位分供方项目部服务磨合期4集中交房后一年时间段业主服务对象访客物业使用人装修单位返修单收费率达成消除业主陌生感装修管理重点问题社区管理团队管理违章装修的管控难点问题业主投诉及赔付的协调返修管理服务磨合期4收费率达成消除业主陌生感装修管理重点问题社区管理团队管理违章物业的工作效率服务敏感点沟通平台的搭建服务磨合期4物业的工作效率服务敏感点沟通平台的搭建服务磨合期4代扣率准业主满意度关键指标收费率满岗率、离职率报修完结率返修整改完结率服务磨合期4代扣率准业主满意度关键指标收费率满岗率、离职率报修完结率返修第一户业主的入住里程碑事件第一次大型社区活动交房总结报告服务磨合期4第一户业主的入住里程碑事件第一次大型社区活动交房总结报告服务报事及投诉记录工作记录集中返修及整改记录业主档案记录服务磨合期4报事及投诉记录工作记录集中返修及整改记录业主档案记录服务磨合管理方案参考文献消除业主陌生感计划社区文化活动手册企业文化手册服务磨合期4管理方案参考文献消除业主陌生感计划社区文化活动手册企业文化手服务稳定期（蜜月期）五服务稳定期五集中交房后2—3年时间段业户服务对象项目团队服务稳定期5