物业管理服务关键流程控制课件

23十二月2022物业管理服务关键流程控制18十二月2022物业管理服务关键流程控制1回访一、报装、报修电话回访派员维修客户报装、报修管理员跟踪重大报装、报修情况工程、维修班派人维修并填写维修单资料归档大堂受理、记录、通知工程、维修班回访一、报装、报修电话回访派员维修客户报装、报修管理员跟踪重2现场巡查二、装修、工程管理告知告知知会保安班（人员、物品进出管理，人员出入证办理、动火监管；定期巡检；）客户申报管理员工程、维修班（审核资料、图纸及办理进场手续、动火证办理、协助工程方办理缴交工程押金手续;﹥15000元组织招投标）沟通、协调工程、维修班协助工程结算、资料归档大堂工程、维修班现场监管或组织实施现场巡查二、装修、工程管理告知告知知会保安班（人员、物品进出3三、会议布置服务检查会场布置情况分别派员布置会场主任/副主任客户申请管理员清洁班、工程、维修班知会重要会议或发布会指导、安排、检查大堂受理、确认、记录、发单会场三、会议布置服务检查会场分别派员布置会场主任/副主任客户申请4四、预算外项目服务告知用户预算外项目服务需求管理员派员提供服务回访大堂提醒用户办理预算外项目申请，并凭审批同意意见：受理/记录/发单财务结算相关部门核实、报价、客户签名确认相关部门填写预算外服务计费单、客户签名确认、每月统计、汇总服务项目四、预算外项目服务告知用户预算外项目服务需求管理员派员提供服5五、用户投诉、建议处理客户相关部门解决投诉、建议事项投诉、建议主任/副主任/管理员回复跟进解决投诉回复上门回复重大投诉大堂五、用户投诉、建议处理客户相关部门解决投诉、建议事项投诉、建6六、征询、求助处理回复客户征询、求助相关部门解决管理员跟进求助事项征询、求助回复大堂受理/记录六、征询、求助处理回复客户征询、求助相关部门解决管理员跟进求7一般违规重大质量、违规问题七、巡查操作流程：管理员巡查装修工程巡楼中发现问题及时制止通知施工方进行整改通知主任/副主任安排相关部门处理停工整改监督整改通知(工作联系单)相关部门跟进处理检查整改落实情况提请用户予以整改一般违规重大质量、违规问题七、巡查操作流程：管理员巡查装修工8八、急、特、难任务处理流程：

（临时任务、急修、重要客户、特殊服务）管理员回复报告主任/副主任指导安排相关部门落实处理处理结果反馈客户需求跟踪处理八、急、特、难任务处理流程：

（临时任务、急修、9九、报刊、邮件收发流程报刊、邮件上、下午分别送往控股总经办由各部门、子公司到负一楼信箱收取九、报刊、邮件收发流程报刊、邮件上、下午分别送往控股总经办由10十、特快专递、挂号信管理流程特快专递、挂号信由快递人员/邮递员直接送达大厦各楼层十、特快专递、挂号信管理流程特快专递、由快递人员/邮递员直接11房屋管理工作流程房屋管理工作流程12一、用户档案管理流程对现有业主档案核实、建档，填写档案表如有用户变动及时更新和调整业主资料建档电脑储存和书面备份一、用户档案管理流程对现有业主档案核实、建档，填写档案表如有13二、房屋管理员工作流程1、商铺租金、水电费收取：通知租户到控股财务部缴交当月租金及水电费财务部出具收费凭证管理员二、房屋管理员工作流程1、商铺租金、水电费收取：通知租户到控142、住房水电费收取：(中山八路、南便巷)管理员抄表(两个月)水电费列表并交控股费用科出具收费凭证通知用户缴费2、住房水电费收取：(中山八路、南便巷)管理员抄表(两个月)153、房屋及设备维修用户申请、巡检发现费用预算报告控股立项施工骏工验收（审计部）结算3、房屋及设备维修用户申请、巡检发现费用预算报告控股立项施工164.房屋租赁

领导批示的住房报告管理员通知租住人核实水电煤气读数房屋验收交接表租房保证金交钥匙入住4.房屋租赁领导批示的住房报告管理员通知租住人核实水电煤气17员工凭离职通知书办理手续管理员验收房屋配套设施核实缴清费用退回租房押金收回钥匙登记在案5、退租管理：员工凭离职通知书办理手续管理员验收房屋核实缴清费用退回收回钥18司机、机要通迅、固定资产实物管理司机、机要通迅、固定资产实物管理19一、司机班、通讯员工作流程

车辆日常使用用车部门申请并填单用车部门领导批准行政主管、司机班长进行用车调度（控股领导、总办等应急使用车辆随时调配）出车前认真检查车辆(油、水、电、制动、灯光)，整体情况正常后才出车出车后做好行车登记，并存放规定场地1、用车管理流程一、司机班、通讯员工作流程车辆日常使用用车部门申请并填单20车辆维修/保养指定维修厂家维修或保养（遇突发故障需维修时应及时汇报维修情况）申请人填写车辆维修/保养申请表驾驶员根据车辆保养情况每月填写《车辆清洁保养检查表》，定期接受检查；司机班长每季检查车辆技术情况部门领导或赵总审批(超过2000元)车辆协管员负责车辆送修前的故障认定；交通安全管理员（行政主管）核定维修/保养项目、价格车辆协管员协助司机、交管员做好对车辆修复后的质量认定工作2、车辆维修流程车辆维修/保养指定维修厂家维修或保养（遇突发故障需维修时应及21司机班拟制车辆年度经费预算，经审核执行车辆日常费用经司机班长签字，行政主管（中心主任）审批到计财部办理报销手续3、车辆费用管理流程司机班拟制车辆年度经费预算，经审核执行车辆日常费用经司机班长224、通讯员工作流程各单位(医保公司除外)将需交换文件于交换前一天17:30前，交至通讯员处每天8:50通讯员到医保取需交换文件，随后连同粤纺大厦需交换文件一起送至交换站每天10:30通讯员返回将交换文件送至控股领导、各子公司（部门）并登记、签收每天下午将需送文件、邮件及包裹等送外贸集团、医保公司、邮局（急件随时送达）将收到的文件、邮件等送交相关部门并登记签收4、通讯员工作流程各单位(医保公司除外)将需交换文件每天8:235、报刊杂志征订流程通讯员每年10月向大厦用户发出报刊杂志征订通知汇总报刊杂志征订数量联系邮局、报社并征订报刊杂志跟进报刊杂志派送情况及时向邮局、报社反馈派送过程中的问题并做好用户反馈工作5、报刊杂志征订流程通讯员每年10月向大厦用户发出报刊杂志征24二、固定资产管理流程固定资产实物管理员核对固定资产登记表，做好盘点、盘查记录对固定资产进行编号、贴标签相关负责人审核、签名各使用部门领导签名确认2、固定资产实物盘点流程固定资产实物管理员1次/年盘点、盘查（不定期）固定资产实物二、固定资产管理流程固定资产实物管理员核对固定资产登记表，做25分管领导批准（超出2000元赵总审批）使用部门购买经办人到固定资产实物管理员处办理登记手续经办人凭审批报告、购货发票、固定资产进帐单到财务部办理报销手续使用部门根据年度经营预算提出购置固定资产实物申请1、固定资产实物购置流程

固定资产实物管理员对所购置固定资产实物进行编号、贴标签分管领导批准（超出2000元赵总审批）使用部门购买经办人到固26使用部门提出报废申请并填写报废审批表部门负责人审核赵总审批固定资产实物管理员注销实物帐使用部门到财务部门办理固定资产报废销帐手续3、固定资产实物报废流程使用部门提出报废申请并填写报废审批表部门负责人审核赵总审批固27人事、劳资、行政事务人事、劳资、行政事务28一、人事管理程序用人部门申请人员需求通过各种渠道招聘面试办理入职手续转劳务代理公司签订劳动合同向劳务代理公司确认社保增、减员情况工资发放员工考核争议处理离职处理个人资料归档一、人事管理程序用人部门申请人员需求通过各种渠道招聘面试办理29二、工资发放程序

各部门提交月度考勤表公司审核交劳务代理公司并确认行政文员编制工资表（劳务工）客服中心财务转帐劳务代理公司发放工资二、工资发放程序各部门提交公司交行政文员编制工资表（劳务工30二、公文管理程序登记送领导拟办按拟办意见办理将文件分类归档登记发给相关部门发文：部门呈文文员登记呈转行政主管审批主任审批呈转文：文书档案管理：1月/年各部门上交相关需中心统一存档的文件、资料文员整理归档各部门向中心上交合同原件文员整理存档合同管理：收文：文件分类归档行政主管拟办意见文员转办二、公文管理程序登记送领导按拟办意见将文件分类登记发给相关部31四、服务中心资料管理资料搜集、整理、分类、立卷、更新、归档质量体系文件用户档案、用户反馈信息、东建管理等资料财务文件内外文件、行政、人事、管理制度、合同等资料治安、消防、环境等管理资料体系文件：行政文员保安、清洁主管管理员会计行政文员工程、装修、维修、设备设施（含消防）、技术文件等资料质量记录:使用部门/人员动力部副主管车辆、交通安全资料交通安全管理员四、服务中心资料管理资料搜集、整理、分类、立卷、更新、归档质32

饭堂管理关键流程饭堂管理关键流程33一、饭堂班长管理流程周菜谱的审核：1、检查菜式和汤品搭配；2、成本的合理性。采购和验收管理：①、肉类和蔬菜价格的制定流程：市场调查——确定原料的价格；②、采购执行：审核订货单——肉类和蔬菜的订购（现购冻品和水果）；③、原料验收：检查当天的原料品种和数量是否齐全，与菜谱是否一致。现场出品管理：①、原料粗细加工管理流程：检查原料加工规格——加工数量——出品及时性；②、菜肴、汤品出品管理流程：检查菜肴品种——出品味道——出品数量——出品的及时性；③、汤品、粥品烹制出品管理流程：检查投料——出品味道——出品数量——出品的及时性；④、点心出品管理流程：检查投料——出品质量——出品数量——出品及时性；现场卫生和安全管理：①、各操作间的卫生管理：检查地面、沟渠、墙壁、天花的卫生——工用具摆放——不锈钢柜卫生——垃圾清理——设备和用电开关的关闭——水阀关闭；②、餐具的清洗和消毒管理：检查洗洁用品投放——食用具清消流程的执行（一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁）——设备和用电开关的关闭——水阀关闭；③、餐厅的卫生管理：检查地面、沟渠、墙壁、天花的卫生——工用具摆放——不锈钢柜卫生——垃圾清理——设备和用电开关的关闭——水阀关闭；成本控制管理：1、食品成本控制：菜式品种的选择——原料投入加工数量控制——单位盒饭数量和成本控制；2、费用支出控制：费用支出审核——执行；3、财务数据核对：日常收入和成本的数据录入——月末与财务部核对成本和费用数据。配餐服务管理：工作准备：检查食用具的准备——热汤池的加温——操作间的灯箱——员工仪容；配餐服务：检查各操作员配餐份量（肉菜搭配）——IC卡收款——服务态度——食品留样；一、饭堂班长管理流程周菜谱的审核：1、检查菜式和汤品搭配；234二、饭堂管理流程每周五审核下周菜谱每天检查菜肴出品情况、厨房现场卫生保洁情况，督促、检查整改落实采购物品质量、价格抽查、跟进控股公司及重要客户围餐接待、自助餐跟进月底毛利率控制跟进，分析原因，制定相应措施用户日常意见、建议反馈员工工资、奖金拟制或审核，部门规章制度拟定组织每年一次用户满意率调查部门月度工作小结审核、汇报指导菜式、包点、应节食品的改进与创新组织每季一期的餐饮宣传板报厨房设施设备大宗维修的审核与跟进二、饭堂管理流程每周五审核下周菜谱每天检查菜肴出品情况、厨房35大厦用户电话通知饭堂订餐（围餐、工作套餐、自助餐）饭堂填好工作联系单并向用户确认购买原料、实施制作餐后征询用户意见并予以改进饭堂班长监管制作、服务过程与用户结算费用订餐流程

大厦用户电话通知饭堂订餐（围餐、工作套餐、自助餐）饭堂填好工36清洁清洁37清洁员工岗位流程清洁员工岗位流程38一、早班岗位工作流程1、厕工岗：8：00－9：00检查设备设施补充厕纸清洗洗手盆刮镜面玻璃抹洗手液架检查设备设施抹热水器表面保洁地面(9：00－9：30)清洗厕坑尿兜清热水器托盘茶渍(关热水器掣)巡热水器地面水渍抹热水器表面一、早班岗位工作流程1、厕工岗：8：00－9：00399：30－11：30倒茶水—→洗茶水桶—→，抹洗手间内所有的设备设施（椅.排气扇—→纸架—→木门—→不锈钢门—→窗台—→烟灰桶—→水掣—→.管井口门）—→地面保洁。

9：30－11：30倒茶水—→洗茶水桶—→，抹洗手4011：30－13：00洗手间各环节保洁—→收厕纸—→抹垃圾桶—→中梯抹—→拖。11：30－13：00洗手间各环节保洁—→收厕纸—→抹垃圾桶4114：00－16：00洗手间清洁—→收厕纸—→抹走道墙身—→洗玻璃窗—→抹天花。注：走道墙身，玻璃窗，每季一次。14：00－16：00洗手间清洁—→收厕纸—→抹走道墙身—→42朱翠芳：13F－18F男女厕，中梯20F－14F（1人）周桂莲：12F男女厕－7F男，中梯13F－7F（1人）杨群芳：7F女－2F男女厕，中梯6F－1F（1人）朱翠芳：13F－18F男女厕，中梯20F－14F（438：00－9：00拖电梯轿箱—→大堂边地脚线—→扫大堂门口—→拖大堂门口—→抹服务台—→植物盆—→烟灰筒—→摘黄叶—→抹电梯轿箱内—→推尘吸尘—→扫外围广场—→后院清洁2、大堂岗：（1人）李卫容9：00－12：00抹厨窗台—→洗厨窗玻璃—→洗大堂玻璃—→抹大堂设备设施—→南展厅做清洁—→抹拖B1楼－B2楼—→巡环对大堂地面推尘、吸尘。13：00－16：00抹服务台—→抹电梯轿箱—→抹大堂墙身—→2F电梯厅—→公共区域清洁—→清倒大堂烟灰筒杂物—→推尘—→吸尘清理吸尘机。注：18F会议倒茶，备茶，临时性摆台服务。8：00－9：00拖电梯轿箱—→大堂边地脚线—→扫443、洗衣岗：（1人）黄妹芳8：00－12：00开中梯门—→关热水器掣—→洗各部门工服—→19F天台扫杂物—→老干室清洁一周1次—→，19F电梯厅清洁。13：00－16：00叠工服及发放—→临时会议摆放—→备茶—→倒茶—→机动—→临时清洁—→车场及设备—→男女更衣室—→保安—→清洁部清洁、保洁。3、洗衣岗：（1人）黄妹芳8：00－12：00开中45二、中班岗位工作流程二、中班岗位工作流程46二、中班岗位工作流程（2人）陈洪均陈明均14：00－16：30两位男员工做周期工作及高处清洁—→厕所地面保洁16：30一次。7：30－21：30电梯厅地面洗地—→抛光—→4F-8F室内—→公共区域清洁注：（1）室内清洁每天一次一层，厕所保洁地面21：10一次。（2）大厦电梯厅地面每天洗地，1F大堂地面每天抛光。二、中班岗位工作流程（2人）14：00－16：30两472、室内岗：（1人）陈小兰4：00－16：309F-13F公共区域清洁—→白天房间室内清洁—→厕所16：30一次17：30－21：30室内清洁每天一层—→公共区域清洁每天一次—→收其它四层大垃圾桶垃圾—→厕所保洁地面21：10一次。2、室内岗：（1人）陈小兰4：00－16：309F-1483、室内岗：（1人）黄凤玲14：00－16：30仓库进出登记—→验收—→盘点—→统记—→发货（做到帐、卡、物相符）17：30－21：3014F－17F公共区域清洁及白天房间室内清洁。厕所16：30一次—→室内清洁每天一层—→公共区域清洁每天一次—→厕所保洁地面21：10一次。3、室内岗：（1人）黄凤玲14：00－16：30仓库进出494、领班：王秀英14：00---16：30领、发放清洁用品用具（钥匙、厕纸、洗手液—→机械进、出管理—→监控白蚁—→四害—→机动顶岗17：30---21：30每日控股总经理助理以上人员办公室清洁—→16、17F会议室清洁—→中班员工工作管理—→用品用具管理4、领班：王秀英14：00---16：30领、发放清洁50厕工岗大堂岗早班洗衣岗填写《洗手间清洁巡回登记表》清洁主管检查记录情况填写《18楼会议工作联系单》清洁主管检查记录情况填写《员工洗衣收发登记本》清洁主管检查记录情况早班：清洁班质量记录管理流程

厕工岗大堂岗早班洗衣岗填写《洗手间清洁巡回登记表》清洁主管检51中班领班岗清洁用品用具领用登记本清洁机械进出仓、验收登记本摆放植物更换登记本清洁保养作业周期本钥匙收发登记本领班交接本灭鼠杀虫服务记录卡白蚁防治服务记录卡植物租摆分布表机械修理工作单植物有偿收费表中班领班岗清洁用品用具领用登记本清洁机械进出仓、验收登记本摆52中班室内岗填写《员工工作表》安保主管检查记录情况中班室内岗填写《员工工作表》53安保主管(领班)发放办公室钥匙室内岗员工领取钥匙开门并进行室内清洁主管(领班)回收钥匙并存放办公室用户临时开门，由主管(领班)办理并做好登记钥匙管理流程安保主管(领班)发放办公室钥匙室内岗员工领取钥匙开门并进行室54安保主管(领班)发放对讲机使用人领取并使用使用人下班后交还主管(领班)安保主管(领班)收回对讲机并放办公柜上锁如需更换、维修报保安部长办理对讲机管理流程安保主管(领班)发放对讲机使用人领取并使用使用人下班后交还主556、临时性室内清洁处理用户要求临时性室内清洁向用户讲清原因，请用户自行解决如用户要求中心解决，则向控股报批加班费后，安排清洁班人员加班实施此项删去6、临时性室内清洁处理用户要求临时性室内清洁向用户讲清原因，569、废品处理用户电话通知清洁部清洁部通知废品收购站用户将废品运至负一楼电梯厅废品站收购废品9、废品处理用户电话通知清洁部清洁部通知废品收购站用户将废品5710、机动、重要服务提供处理

用户提出具体服务需求安保主管（领班）受理按顾客要求调配员工提供服务安保主管（领班）跟进服务结果如遇重大事项或困难请求客服中心予以协调、指导完成10、机动、重要服务提供处理用户提出具体服务需求安保主管（58保安工作流程保安工作流程59接班集合→整理服装→布置任务→逐岗交接→清点物品→查看现场→了解事项→双方签认保安工作流程接班集合→整理服装→布置任务→逐岗交接→清点物品→查看60应急接到报警→通知巡逻→赶赴现场→处理→报告→向110/119报警→保护现场→协助处理应急接到报警→通知巡逻→赶赴现场→处理→报告→61巡逻准备工具→调整岗位→巡查场地→发现问题→现场处理→（不能处理）按应急流程巡逻准备工具→调整岗位→巡查场地→发现问题→现场62外来车辆查验→登记进入→指挥停放→查验放出外来车辆查验→登记进入→指挥停放→查验放出63值班检查岗位状态、记录→站立迎客→查对→登记→报告、处理突发事件值班检查岗位状态、记录→站立迎客→查对→登记→报告、处理突发64南门岗：进出大厦的人员管理——→(本公司人员进出大厦一律刷卡；非本公司人员，需检查其有效证件及联系人)——→对进入大厦的物品管理——→（要大致了解物品情况——→特别对易燃易爆和有放射性的危险物品——→劝离大厦——→对进入楼层的大宗物品——→及时通知动力部安排专梯送上）——→车辆的出入管理（检查车辆是否完好及登记）——→维护南门广场一带的公共秩序——→保障消防通道畅顺——→雨天雨具（雨伞袋、套）的发放——→及时市政管道的水位情况掌握、处理——→本值班岗的详细工作记录。南门岗：进出大厦的人员管理——→(本公司人员进出大厦一律刷卡65大堂岗：

非开放时间及节假日的人员——→物品出入管理（18：00时后及节假日的大堂接待服务——→人员进出登记工作（严禁推销、外卖等无关人员入内）——→非开放时间及节假日的邮件——→物品的接收、管理（值班员要认真检查其物品的完好性，若发现有异常时，立即与送件人申,明并做好详细的记录）——→非开放时间及节假日的电梯使用——→管理工作——→维护好广场一带的公共秩序——→本值班岗的详细工作记录。大堂岗：非开放时间及节假日的人员——→物品出入管理（18：66北门岗车辆进出管理——→后院车辆的停放秩序——→18：00时后协助大堂保安进行楼层人员接送——→楼层巡查工作——→后院煤气——→灯管——→排烟系统——→水管——→天花——→排水渠等设施、设备的工作现状（做好详细记录）——→消防通道畅顺——→本值班岗的详细工作记录。北门岗车辆进出管理——→后院车辆的停放秩序——→18：0067监控岗：消防、防盗监控设备的使用管理——→控制大厦非开放时间的电梯使用——→播放上、下班音乐——→保存电视监控录像带——→消防运行录——→本值班岗的详细工作记录。监控岗：消防、防盗监控设备的使用管理——→控制大厦非开放时间68领班岗检查、监督、指导本班的日常工作——→执勤用具(用品)及各种登记本的管理——→治安联防，应急事件的处理——→巡查工作（楼层巡查5次/天,岗位巡查1次/小时，施工巡查1次/小时）——→保安员培训——→保管电视监控录像带（一月）——→部长交办的其它工作——→做好本值班岗的详细工作记录。领班岗检查、监督、指导本班的日常工作——→执勤用具(用品)69动力动力70一、专项维修项目管理知会知会进出管理监管管理员巡检动力部呈文请示维修项目立项≧10000元组织招投标动力部（组织维修项目实施、管理）费用结算、报销；资料归档保安部（办理施工人员出入证及临时动火许可证）大堂管理员、巡楼管理员维修项目实施一、专项维修项目管理知会知会进出管理监管管理员巡检动力部呈维71用户到动力部申请开启电脑电源动力部做好用户、房号登记根据用户需要开启电脑电源根据用户通知关闭电脑电源非开放时间电脑电源管理流程用户到动力部申请开启电脑电源动力部做好用户、房号登记根据用户72应急管理流程应急管理流程731、天花风管粉尘处理

用户通知服务中心安保主管(领班)上门处理向用户做好解释工作(一般情况下用户自行清理粉尘)情况严重时通知工程、维修班处理1、天花风管粉尘处理用户通知服务中心安保主管(领班)上门处742、雨天地漏倒灌处理

发现地漏倒灌水通知服务中心保安班派人堆彻沙包清洁班用吸水机、水刮、地拖作抽水、刮水、拖地处理2、雨天地漏倒灌处理发现地漏倒灌水通知服务中心保安班派人堆75

3、门锁损坏处理发现门锁损坏通知工程、维修班工程、维修班派人前往修理并填写维修单清洁班跟踪处理结果3、门锁损坏处理发现门锁损坏通知工程、维修班工程、维修班清764、门锁损坏处理

发现门锁损坏通知工程、维修班工程、维修班派人维修并填维修单薄用户自行清理现场4、门锁损坏处理发现门锁损坏通知工程、维修班工程、维修班用77

5、水龙头爆裂处理

发现水龙头爆裂立即关闭上一级水阀用吸水机、刮水机、地拖处理地面积水通知工程、维修班修理水龙头5、水龙头爆裂处理发现水龙头爆裂立即关闭上一级水阀用吸水786、排污池（化油池）堵塞处理

发现排污池(化油池)堵塞清洁班先自行以水泵、竹篾予以疏通如疏通未遂或遇较大油块堵塞通知服务中心清洁班视情定期清理排污池(化油池)服务中心通知市政水管疏通公司予以疏通管道清洁班跟踪疏通结果并反馈客服中心清洁班做好排污池化油池)疏通相关预算6、排污池（化油池）堵塞处理发现排污池(化油池)堵塞清洁班79

7、厕坑堵塞处理

发现厕坑、尿兜堵塞用厕泵自行疏通如疏通未遂即通知工程、维修班工程、维修班疏通处理清洁班清洁厕坑、尿兜7、厕坑堵塞处理发现厕坑、尿兜堵塞用厕泵自行疏通如疏通未808、老鼠异味处理用户通知清洁班发现老鼠异味清洁班到现场查看异味情况，寻找鼠源必要时请街道卫生防疫站到现场进行查找、处理、消毒8、老鼠异味处理用户通知清洁班发现老鼠异味清洁班到现场查看异819.停电应急处理流程备供停电主供停电主供、备供停电高压自投按操作规定合上低压侧各负荷开关检查电梯运行情况，如出现困人按《电梯困人处理流程》处理检查各设备运行情况按操作规定合上低压侧各负荷开关通知部门主管，做好相关记录开启备用发电机供电，保证确保电源、消防设备、3#梯用电9.停电应急处理流程备供停电主供停电主供、备供停电高压自投检8210.中央空调主机故障处理一台主机故障二台主机故障通知保养单位急修开启另一台主机通知部门主管跟进保养单位的检修维修完毕设备恢复正常运行做好记录并归档通知保养单位急修通知部门主管跟进保养单位检修通知服务中心服务中心做好客户的解释工作必要时为用户开窗10.中央空调主机故障处理一台主机故障二台主机故障通知保养单8323十二月2022物业管理服务关键流程控制18十二月2022物业管理服务关键流程控制84回访一、报装、报修电话回访派员维修客户报装、报修管理员跟踪重大报装、报修情况工程、维修班派人维修并填写维修单资料归档大堂受理、记录、通知工程、维修班回访一、报装、报修电话回访派员维修客户报装、报修管理员跟踪重85现场巡查二、装修、工程管理告知告知知会保安班（人员、物品进出管理，人员出入证办理、动火监管；定期巡检；）客户申报管理员工程、维修班（审核资料、图纸及办理进场手续、动火证办理、协助工程方办理缴交工程押金手续;﹥15000元组织招投标）沟通、协调工程、维修班协助工程结算、资料归档大堂工程、维修班现场监管或组织实施现场巡查二、装修、工程管理告知告知知会保安班（人员、物品进出86三、会议布置服务检查会场布置情况分别派员布置会场主任/副主任客户申请管理员清洁班、工程、维修班知会重要会议或发布会指导、安排、检查大堂受理、确认、记录、发单会场三、会议布置服务检查会场分别派员布置会场主任/副主任客户申请87四、预算外项目服务告知用户预算外项目服务需求管理员派员提供服务回访大堂提醒用户办理预算外项目申请，并凭审批同意意见：受理/记录/发单财务结算相关部门核实、报价、客户签名确认相关部门填写预算外服务计费单、客户签名确认、每月统计、汇总服务项目四、预算外项目服务告知用户预算外项目服务需求管理员派员提供服88五、用户投诉、建议处理客户相关部门解决投诉、建议事项投诉、建议主任/副主任/管理员回复跟进解决投诉回复上门回复重大投诉大堂五、用户投诉、建议处理客户相关部门解决投诉、建议事项投诉、建89六、征询、求助处理回复客户征询、求助相关部门解决管理员跟进求助事项征询、求助回复大堂受理/记录六、征询、求助处理回复客户征询、求助相关部门解决管理员跟进求90一般违规重大质量、违规问题七、巡查操作流程：管理员巡查装修工程巡楼中发现问题及时制止通知施工方进行整改通知主任/副主任安排相关部门处理停工整改监督整改通知(工作联系单)相关部门跟进处理检查整改落实情况提请用户予以整改一般违规重大质量、违规问题七、巡查操作流程：管理员巡查装修工91八、急、特、难任务处理流程：

（临时任务、急修、重要客户、特殊服务）管理员回复报告主任/副主任指导安排相关部门落实处理处理结果反馈客户需求跟踪处理八、急、特、难任务处理流程：

（临时任务、急修、92九、报刊、邮件收发流程报刊、邮件上、下午分别送往控股总经办由各部门、子公司到负一楼信箱收取九、报刊、邮件收发流程报刊、邮件上、下午分别送往控股总经办由93十、特快专递、挂号信管理流程特快专递、挂号信由快递人员/邮递员直接送达大厦各楼层十、特快专递、挂号信管理流程特快专递、由快递人员/邮递员直接94房屋管理工作流程房屋管理工作流程95一、用户档案管理流程对现有业主档案核实、建档，填写档案表如有用户变动及时更新和调整业主资料建档电脑储存和书面备份一、用户档案管理流程对现有业主档案核实、建档，填写档案表如有96二、房屋管理员工作流程1、商铺租金、水电费收取：通知租户到控股财务部缴交当月租金及水电费财务部出具收费凭证管理员二、房屋管理员工作流程1、商铺租金、水电费收取：通知租户到控972、住房水电费收取：(中山八路、南便巷)管理员抄表(两个月)水电费列表并交控股费用科出具收费凭证通知用户缴费2、住房水电费收取：(中山八路、南便巷)管理员抄表(两个月)983、房屋及设备维修用户申请、巡检发现费用预算报告控股立项施工骏工验收（审计部）结算3、房屋及设备维修用户申请、巡检发现费用预算报告控股立项施工994.房屋租赁

领导批示的住房报告管理员通知租住人核实水电煤气读数房屋验收交接表租房保证金交钥匙入住4.房屋租赁领导批示的住房报告管理员通知租住人核实水电煤气100员工凭离职通知书办理手续管理员验收房屋配套设施核实缴清费用退回租房押金收回钥匙登记在案5、退租管理：员工凭离职通知书办理手续管理员验收房屋核实缴清费用退回收回钥101司机、机要通迅、固定资产实物管理司机、机要通迅、固定资产实物管理102一、司机班、通讯员工作流程

车辆日常使用用车部门申请并填单用车部门领导批准行政主管、司机班长进行用车调度（控股领导、总办等应急使用车辆随时调配）出车前认真检查车辆(油、水、电、制动、灯光)，整体情况正常后才出车出车后做好行车登记，并存放规定场地1、用车管理流程一、司机班、通讯员工作流程车辆日常使用用车部门申请并填单103车辆维修/保养指定维修厂家维修或保养（遇突发故障需维修时应及时汇报维修情况）申请人填写车辆维修/保养申请表驾驶员根据车辆保养情况每月填写《车辆清洁保养检查表》，定期接受检查；司机班长每季检查车辆技术情况部门领导或赵总审批(超过2000元)车辆协管员负责车辆送修前的故障认定；交通安全管理员（行政主管）核定维修/保养项目、价格车辆协管员协助司机、交管员做好对车辆修复后的质量认定工作2、车辆维修流程车辆维修/保养指定维修厂家维修或保养（遇突发故障需维修时应及104司机班拟制车辆年度经费预算，经审核执行车辆日常费用经司机班长签字，行政主管（中心主任）审批到计财部办理报销手续3、车辆费用管理流程司机班拟制车辆年度经费预算，经审核执行车辆日常费用经司机班长1054、通讯员工作流程各单位(医保公司除外)将需交换文件于交换前一天17:30前，交至通讯员处每天8:50通讯员到医保取需交换文件，随后连同粤纺大厦需交换文件一起送至交换站每天10:30通讯员返回将交换文件送至控股领导、各子公司（部门）并登记、签收每天下午将需送文件、邮件及包裹等送外贸集团、医保公司、邮局（急件随时送达）将收到的文件、邮件等送交相关部门并登记签收4、通讯员工作流程各单位(医保公司除外)将需交换文件每天8:1065、报刊杂志征订流程通讯员每年10月向大厦用户发出报刊杂志征订通知汇总报刊杂志征订数量联系邮局、报社并征订报刊杂志跟进报刊杂志派送情况及时向邮局、报社反馈派送过程中的问题并做好用户反馈工作5、报刊杂志征订流程通讯员每年10月向大厦用户发出报刊杂志征107二、固定资产管理流程固定资产实物管理员核对固定资产登记表，做好盘点、盘查记录对固定资产进行编号、贴标签相关负责人审核、签名各使用部门领导签名确认2、固定资产实物盘点流程固定资产实物管理员1次/年盘点、盘查（不定期）固定资产实物二、固定资产管理流程固定资产实物管理员核对固定资产登记表，做108分管领导批准（超出2000元赵总审批）使用部门购买经办人到固定资产实物管理员处办理登记手续经办人凭审批报告、购货发票、固定资产进帐单到财务部办理报销手续使用部门根据年度经营预算提出购置固定资产实物申请1、固定资产实物购置流程

固定资产实物管理员对所购置固定资产实物进行编号、贴标签分管领导批准（超出2000元赵总审批）使用部门购买经办人到固109使用部门提出报废申请并填写报废审批表部门负责人审核赵总审批固定资产实物管理员注销实物帐使用部门到财务部门办理固定资产报废销帐手续3、固定资产实物报废流程使用部门提出报废申请并填写报废审批表部门负责人审核赵总审批固110人事、劳资、行政事务人事、劳资、行政事务111一、人事管理程序用人部门申请人员需求通过各种渠道招聘面试办理入职手续转劳务代理公司签订劳动合同向劳务代理公司确认社保增、减员情况工资发放员工考核争议处理离职处理个人资料归档一、人事管理程序用人部门申请人员需求通过各种渠道招聘面试办理112二、工资发放程序

各部门提交月度考勤表公司审核交劳务代理公司并确认行政文员编制工资表（劳务工）客服中心财务转帐劳务代理公司发放工资二、工资发放程序各部门提交公司交行政文员编制工资表（劳务工113二、公文管理程序登记送领导拟办按拟办意见办理将文件分类归档登记发给相关部门发文：部门呈文文员登记呈转行政主管审批主任审批呈转文：文书档案管理：1月/年各部门上交相关需中心统一存档的文件、资料文员整理归档各部门向中心上交合同原件文员整理存档合同管理：收文：文件分类归档行政主管拟办意见文员转办二、公文管理程序登记送领导按拟办意见将文件分类登记发给相关部114四、服务中心资料管理资料搜集、整理、分类、立卷、更新、归档质量体系文件用户档案、用户反馈信息、东建管理等资料财务文件内外文件、行政、人事、管理制度、合同等资料治安、消防、环境等管理资料体系文件：行政文员保安、清洁主管管理员会计行政文员工程、装修、维修、设备设施（含消防）、技术文件等资料质量记录:使用部门/人员动力部副主管车辆、交通安全资料交通安全管理员四、服务中心资料管理资料搜集、整理、分类、立卷、更新、归档质115

饭堂管理关键流程饭堂管理关键流程116一、饭堂班长管理流程周菜谱的审核：1、检查菜式和汤品搭配；2、成本的合理性。采购和验收管理：①、肉类和蔬菜价格的制定流程：市场调查——确定原料的价格；②、采购执行：审核订货单——肉类和蔬菜的订购（现购冻品和水果）；③、原料验收：检查当天的原料品种和数量是否齐全，与菜谱是否一致。现场出品管理：①、原料粗细加工管理流程：检查原料加工规格——加工数量——出品及时性；②、菜肴、汤品出品管理流程：检查菜肴品种——出品味道——出品数量——出品的及时性；③、汤品、粥品烹制出品管理流程：检查投料——出品味道——出品数量——出品的及时性；④、点心出品管理流程：检查投料——出品质量——出品数量——出品及时性；现场卫生和安全管理：①、各操作间的卫生管理：检查地面、沟渠、墙壁、天花的卫生——工用具摆放——不锈钢柜卫生——垃圾清理——设备和用电开关的关闭——水阀关闭；②、餐具的清洗和消毒管理：检查洗洁用品投放——食用具清消流程的执行（一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁）——设备和用电开关的关闭——水阀关闭；③、餐厅的卫生管理：检查地面、沟渠、墙壁、天花的卫生——工用具摆放——不锈钢柜卫生——垃圾清理——设备和用电开关的关闭——水阀关闭；成本控制管理：1、食品成本控制：菜式品种的选择——原料投入加工数量控制——单位盒饭数量和成本控制；2、费用支出控制：费用支出审核——执行；3、财务数据核对：日常收入和成本的数据录入——月末与财务部核对成本和费用数据。配餐服务管理：工作准备：检查食用具的准备——热汤池的加温——操作间的灯箱——员工仪容；配餐服务：检查各操作员配餐份量（肉菜搭配）——IC卡收款——服务态度——食品留样；一、饭堂班长管理流程周菜谱的审核：1、检查菜式和汤品搭配；2117二、饭堂管理流程每周五审核下周菜谱每天检查菜肴出品情况、厨房现场卫生保洁情况，督促、检查整改落实采购物品质量、价格抽查、跟进控股公司及重要客户围餐接待、自助餐跟进月底毛利率控制跟进，分析原因，制定相应措施用户日常意见、建议反馈员工工资、奖金拟制或审核，部门规章制度拟定组织每年一次用户满意率调查部门月度工作小结审核、汇报指导菜式、包点、应节食品的改进与创新组织每季一期的餐饮宣传板报厨房设施设备大宗维修的审核与跟进二、饭堂管理流程每周五审核下周菜谱每天检查菜肴出品情况、厨房118大厦用户电话通知饭堂订餐（围餐、工作套餐、自助餐）饭堂填好工作联系单并向用户确认购买原料、实施制作餐后征询用户意见并予以改进饭堂班长监管制作、服务过程与用户结算费用订餐流程

大厦用户电话通知饭堂订餐（围餐、工作套餐、自助餐）饭堂填好工119清洁清洁120清洁员工岗位流程清洁员工岗位流程121一、早班岗位工作流程1、厕工岗：8：00－9：00检查设备设施补充厕纸清洗洗手盆刮镜面玻璃抹洗手液架检查设备设施抹热水器表面保洁地面(9：00－9：30)清洗厕坑尿兜清热水器托盘茶渍(关热水器掣)巡热水器地面水渍抹热水器表面一、早班岗位工作流程1、厕工岗：8：00－9：001229：30－11：30倒茶水—→洗茶水桶—→，抹洗手间内所有的设备设施（椅.排气扇—→纸架—→木门—→不锈钢门—→窗台—→烟灰桶—→水掣—→.管井口门）—→地面保洁。

9：30－11：30倒茶水—→洗茶水桶—→，抹洗手12311：30－13：00洗手间各环节保洁—→收厕纸—→抹垃圾桶—→中梯抹—→拖。11：30－13：00洗手间各环节保洁—→收厕纸—→抹垃圾桶12414：00－16：00洗手间清洁—→收厕纸—→抹走道墙身—→洗玻璃窗—→抹天花。注：走道墙身，玻璃窗，每季一次。14：00－16：00洗手间清洁—→收厕纸—→抹走道墙身—→125朱翠芳：13F－18F男女厕，中梯20F－14F（1人）周桂莲：12F男女厕－7F男，中梯13F－7F（1人）杨群芳：7F女－2F男女厕，中梯6F－1F（1人）朱翠芳：13F－18F男女厕，中梯20F－14F（1268：00－9：00拖电梯轿箱—→大堂边地脚线—→扫大堂门口—→拖大堂门口—→抹服务台—→植物盆—→烟灰筒—→摘黄叶—→抹电梯轿箱内—→推尘吸尘—→扫外围广场—→后院清洁2、大堂岗：（1人）李卫容9：00－12：00抹厨窗台—→洗厨窗玻璃—→洗大堂玻璃—→抹大堂设备设施—→南展厅做清洁—→抹拖B1楼－B2楼—→巡环对大堂地面推尘、吸尘。13：00－16：00抹服务台—→抹电梯轿箱—→抹大堂墙身—→2F电梯厅—→公共区域清洁—→清倒大堂烟灰筒杂物—→推尘—→吸尘清理吸尘机。注：18F会议倒茶，备茶，临时性摆台服务。8：00－9：00拖电梯轿箱—→大堂边地脚线—→扫1273、洗衣岗：（1人）黄妹芳8：00－12：00开中梯门—→关热水器掣—→洗各部门工服—→19F天台扫杂物—→老干室清洁一周1次—→，19F电梯厅清洁。13：00－16：00叠工服及发放—→临时会议摆放—→备茶—→倒茶—→机动—→临时清洁—→车场及设备—→男女更衣室—→保安—→清洁部清洁、保洁。3、洗衣岗：（1人）黄妹芳8：00－12：00开中128二、中班岗位工作流程二、中班岗位工作流程129二、中班岗位工作流程（2人）陈洪均陈明均14：00－16：30两位男员工做周期工作及高处清洁—→厕所地面保洁16：30一次。7：30－21：30电梯厅地面洗地—→抛光—→4F-8F室内—→公共区域清洁注：（1）室内清洁每天一次一层，厕所保洁地面21：10一次。（2）大厦电梯厅地面每天洗地，1F大堂地面每天抛光。二、中班岗位工作流程（2人）14：00－16：30两1302、室内岗：（1人）陈小兰4：00－16：309F-13F公共区域清洁—→白天房间室内清洁—→厕所16：30一次17：30－21：30室内清洁每天一层—→公共区域清洁每天一次—→收其它四层大垃圾桶垃圾—→厕所保洁地面21：10一次。2、室内岗：（1人）陈小兰4：00－16：309F-11313、室内岗：（1人）黄凤玲14：00－16：30仓库进出登记—→验收—→盘点—→统记—→发货（做到帐、卡、物相符）17：30－21：3014F－17F公共区域清洁及白天房间室内清洁。厕所16：30一次—→室内清洁每天一层—→公共区域清洁每天一次—→厕所保洁地面21：10一次。3、室内岗：（1人）黄凤玲14：00－16：30仓库进出1324、领班：王秀英14：00---16：30领、发放清洁用品用具（钥匙、厕纸、洗手液—→机械进、出管理—→监控白蚁—→四害—→机动顶岗17：30---21：30每日控股总经理助理以上人员办公室清洁—→16、17F会议室清洁—→中班员工工作管理—→用品用具管理4、领班：王秀英14：00---16：30领、发放清洁133厕工岗大堂岗早班洗衣岗填写《洗手间清洁巡回登记表》清洁主管检查记录情况填写《18楼会议工作联系单》清洁主管检查记录情况填写《员工洗衣收发登记本》清洁主管检查记录情况早班：清洁班质量记录管理流程

厕工岗大堂岗早班洗衣岗填写《洗手间清洁巡回登记表》清洁主管检134中班领班岗清洁用品用具领用登记本清洁机械进出仓、验收登记本摆放植物更换登记本清洁保养作业周期本钥匙收发登记本领班交接本灭鼠杀虫服务记录卡白蚁防治服务记录卡植物租摆分布表机械修理工作单植物有偿收费表中班领班岗清洁用品用具领用登记本清洁机械进出仓、验收登记本摆135中班室内岗填写《员工工作表》安保主管检查记录情况中班室内岗填写《员工工作表》136安保主管(领班)发放办公室钥匙室内岗员工领取钥匙开门并进行室内清洁主管(领班)回收钥匙并存放办公室用户临时开门，由主管(领班)办理并做好登记钥匙管理流程安保主管(领班)发放办公室钥匙室内岗员工领取钥匙开门并进行室137安保主管(领班)发放对讲机使用人领取并使用使用人下班后交还主管(领班)安保主管(领班)收回对讲机并放办公柜上锁如需更换、维修报保安部长办理对讲机管理流程安保主管(领班)发放对讲机使用人领取并使用使用人下班后交还主1386、临时性室内清洁处理用户要求临时性室内清洁向用户讲清原因，请用户自行解决如用户要求中心解决，则向控股报批加班费后，安排清洁班人员加班实施此项删去6、临时性室内清洁处理用户要求临时性室内清洁向用户讲清原因，1399、废品处理用户电话通知清洁部清洁部通知废品收购站用户将废品运至负一楼电梯厅废品站收购废品9、废品处理用户电话通知清洁部清洁部通知废品收购站用户将废品14010、机动、重要服务提供处理

用户提出具体服务需求安保主管（领班）受理按顾客要求调配员工提供服务安保主管（领班）跟进服务结果如遇重大事项或困难请求客服中心予以协调、指导完成10、机动、重要服务提供处理用户提出具体服务需求安保主管（141保安工作流程保安工作流程142接班集合→整理服装→布置任务→逐岗交接→清点物品→查看现场→了解事项→双方签认保安工作流程接班集合→整理服装→布置任务→逐岗交接→清点物品→查看143应急接到报警→通知巡逻→赶赴现场→处理→报告→向110/119报警→保护现场→协助处理应急接到报警→通知巡逻→赶赴现场→处理→报告→144巡逻准备工具→调整岗位→巡查场地→发现问题→现场处理→（不能处理）按应急流程巡逻准备工具→调整岗位→巡查场地→发现问题→现场145外来车辆查验→登记进入→指挥停放→查验放出外来车辆查验→登记进入→指挥停放→查验放出146值班检查岗位状态、记录→站立迎客→查对→登记→报告、处理突发事件值班检查岗位状态、记录→站立迎客→查对→登记→报告、处理突发147南门岗：进出大厦的人员管理——→(本公司人员进出大厦一律刷卡；非本公司人员，需检查其有效证件及联系人)——→对进入大厦的物品管理——→（要大致了解物品情况——→特别对易燃易爆和有放射性的危险物品——→劝离大厦——→对进入楼层的大宗物品——→及时通知动力部安排专梯送上）——→车辆的出入管理（检查车辆是否完好及登记）——→维护南门广场一带的公共秩序——→保障消防通道畅顺——→雨天雨具（雨伞袋、套）的发放——→及时市政管道的水位情况掌握、处理——→本值班岗的详细工作记录。南门岗：进出大厦的人员管理——→(本公司人员进出大厦一律刷卡148大堂岗：

非开放时间及节假日的人员——→物品出入管理（18：00时后及节假日的大堂接待服务——→人员进出登记工作（严禁推销、外卖等无关人员入内）——→