某服务礼仪职业素质

没有礼仪.就没有事业的成功KTV服务礼仪职业素质NoProtocol,NoSuccessfulCause主讲：朱晴

礼---在古代，“礼”字看似就像祭祀放在祭台上的样子，因此，它最早与祭神有关，用现在的行话，是人与神之间的沟通，以后随着人文制度的发展，人际关系越来越复杂，于是就演变出一些人际行为的规矩，并最终成为处理人际关系，约束自己行为的法则。仪---仪表，仪态，是礼的表现形式。礼仪---在公共场合为表示对他人的尊重，敬意而流露的一种形式。

什么是礼仪？服务礼仪？

指的是对外服务中的礼仪规则。孟子曰：恻隐之心，仁也；恭敬之心，礼也。拿破仑-希尔：“世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项优秀品质就是礼节。”当今，礼仪不仅仅是一个人个人素质的体现，也是一个优秀的服务人员业务能力的亮点，更成为了一个企业形象的延伸。服务行业需要的人才

观念、态度、能力懂专业、善交际的社会型人才服务人员的观念一、职业竞争观念1、建立正确的自信观念（蜂巢古屋大厦钻井第一）2、建立正确的竞争观念（拔苗助长）3、建立坚强的意志观念（人的潜能卡尔维特贝多芬詹天佑京张尼克张海迪）理想、现实、信念服务人员的观念二、职业道德观念1、关系协调（卖废品老太—美国次贷危机）2、勤奋敬业3、谦逊品德滥用行事权、发牢骚、带情绪上班、粗口、气味职业成功的必然保证服务人员的观念三、职业法制观念（订金，定金；欠条、借条）1、加强法制修养2、自觉遵纪守法3、坚持廉洁奉公（太古可口可乐）服务态度—决定命运（考虑5步、没人任何借口西点、汤姆霍普金斯马上行动）

1、良好的心理状态（例，康熙、张英、六尺巷）2、较强的心理变换能力（正确认识和了解社会、培养自信心和坚强的信念、普通人的心态从基层做起，避免角色冲突、角色错位）3、健康心理自我测定（孤独感、自卑感、压抑感）职业能力（一）一般职业能力1、注意能力“一心无二用”“心不在焉”2、记忆观察能力。“看脸色行事”“量体裁衣”3、思维能力。深度、广度、高度、灵敏度4、想象能力。广告、经营（二）特殊职业技能适应能力（一）适应现实原则写作-书法（二）独立自信原则（三）充实自我原则白家大院阿武美食（四）要做就做最好爱因斯坦小板凳记住第一（五）以人为师旅游立省（六）惜时守信喝茶效率发展能力（一）处理独独立创造和依依赖性的关系系环境卫生（二）处理实实际角色与理理想行为的关关系（三）处理主主观愿望与客客观实际的关关系（四）处理原原有基础知识识与客观存在在要求的关系系服务人员人际际关系的适应应一、搞好与领领导的关系1、工作热情情、态度认真真、具有强烈烈的责任心2、与领导保保持良好的人人际关系3、尊重领导导4、欣然然接受命令5、不怕批批评二、搞好与同同事的关系1、树立良好好第一印象，，仪表端庄、、举止大方、、诚实守信。。前摄作用、、光环作用、、定势作用2、了解同事事寻找共鸣同事关系（一）尊重同同事（二）关心帮帮助同事（三）不在背背后议论同事事的隐私（四）物质上上往来应一清清二楚（五）对于自自己的失误或或同事间的误误会，应主主动道歉说明明例，下雨客户同事事（六）适当的的称呼（七）对同事事要有尊重他他人的“距离离感”服务人员社会会环境的适应应一、工作环境境的适应1、了解工作作2、了解企业业文化3、熟悉工作作内容二、生活环境境的适应1、及时调整整工作于生活活节奏2、科学地安安排自己的业业余时间服务人员岗位位的适应一、兴奋好奇奇期二、矛盾冲突突期1、职业社会会与学业社会会的矛盾2、理想与现现实的矛盾3、学业成绩绩与职业能力力的矛盾三、调整平衡衡期四、稳定发展展期提高自我我自信感恩恩乐观积极极主动轻快快服务人员工作作状态前厅服务人员员一、前厅服务务员特点1、任务2、地位3、作用4、工作范围二、前厅服务务人员礼节礼礼貌1、恭候迎宾2、引宾进店3、日常值勤4、送客离店餐厅服务人人员形象、、素质一、外在形形象1、保持个人人卫生2、拿取食物物，绝对不不能用手触触及3、拿空碗、、盘、杯时时，手不能能伸进去4、那有耳餐餐具，应握握扶手，不不能玩杂技技5、注意专业业姿态，如如轻托盘行行走、重托托盘行走、、摆台姿态态、斟酒姿姿态、中西西餐派对姿姿态等餐厅服务人人员形象、、素质二、内在素素质1、思想素质质“店小小二”2、道德素质质诚实无无欺，对客客人经济利利益负责、、身体健康康负责3、业务素质质提高服服务质量、、工作效率率、降低消消耗成本、、增加竞争争力4、送客离店店服务人员三三轻、四勤勤三轻走路轻、说说话轻、操操作轻四勤眼勤、嘴勤勤、手勤、、腿勤恭候点餐1、餐单干净净，递送态态度恭敬2、准确记录录，并在次次核实服务人员服服务恭候点餐1、餐单干净净，递送态态度恭敬2、准确记录录，并在次次核实3、如遇无货货，象客人人致歉。并并告知后台台4、餐单上没没有内容，，应尽量满满足侍候周到如儿童用餐餐、斟酒结账送客送至包房门门口，说“再见，欢迎迎您下次再再来”，躬身施礼礼，目送离离去设疑播放短片组内讨论短片中用了了哪些迎宾宾礼仪?服务人员迎迎宾礼仪1、左前方方引领2、介绍酒酒店特色3、遇到拐拐弯拐角要要提醒4、残疾人人引导不显显眼位置餐厅服务迎迎宾要求服务引领客人引座礼节规范衣着华丽的女士带小孩的客人年老的客人情侣客人有生理缺陷的客人餐厅中心处处离厨房较远远离入口较近近靠窗、安静静处遮掩缺陷处处服务人员语语言服务人员，，说话态度度要和气，，要让人觉觉得有亲切切感，即使使是有了一一定的级别别，也不能能用命令的的口吻与别别人说话。。还要控制制自己的情情绪和举止止，有时为为配合谈话话效果，可可以有适度度的手势，，但要得体体，动作不不宜过多过过大，不能能手舞足蹈蹈，更不可可用手指指指人。要注意控制自己的情绪不应用手指指向别人

使用礼貌语语言要点：：神情专注、、语调柔和和欢迎光临！！请问几位？？请跟我来！！这张桌子可可以吗？请座！请看菜单！！服务语言使用礼貌语语言要点：：神情专注、、语调柔和和王先生，欢欢迎光临！！请问几位？？请往这边走走，注意台台阶。您看这张桌桌子可以吗吗？您请座！这是我们的的特色菜单单。服务语言（一）问候候语你你好好（二）迎送送语欢欢迎迎您再次光光临（三）请托托用语请请……谢谢（四）道歉歉语对对不不起（五）征询询用语您您看……可以吗（六）应答答语好好的的（七）赞美美语从从小小事赞美；；被重视的的感觉服务人员礼礼貌用语介绍他人1、男士介介绍给女士士2、下级级介绍给上上级3、晚晚辈介绍给给长辈介绍自己简介流畅，，有特点服务人员礼礼貌用语服务人员要要牢记他人人名字、相相关信息初次见面说说[久仰]分分别重逢说说[久违]征求意见说说[指教]求求人原谅说说[包涵]求求人人帮忙说[劳驾]求求人人方便说[借光]麻麻烦烦别人说[打扰]向向人人祝贺说[恭喜]求求人解答答用[请问问]请请人指点点用[赐教教]托托人人办事用[拜托]赞赞人人见解用[高见]看看望望别人用[拜访]宾宾客客来临用[光临]送送客出门门说[慢走走]与与客道别别说[再来来]陪陪伴朋友友说[奉陪陪]中中途离开开说[失陪陪]等等候客人人用[恭候候]请请人勿送送叫[留步步]欢欢迎购买买叫[光顾顾]归归还对象象叫[奉还还]服务人员礼礼貌用语1、说话态态度要诚恳恳、自然、、大方2、说话要要注意选择择、字句句、语法3、说话要要注意语音音、语调、、语速服务人员语语言技巧顾客满意度度服务宜忌改变一下说说法，重述述讲话人所所说的内容容以表明自自己已经理理解了对方方所说的话话使用正确的的参与技巧巧SOFTEN(微微笑、姿态态、身体前前倾、音调调、目光)发表相似的的看法，使使谈话能顺顺利进行打断对方讲讲话左耳进，右右耳出；心心不在焉，，半路转向向别的话题题1、内开门，秘秘书先进入入”“外开门，，客人先进进入”2、秘书与与尊者、来来宾同乘有人管理的电梯时，，应“后进后后出”而乘坐无人管理的电梯时，，则应“先进后出出”3、走楼梯梯时，应使使用引领手手势说明，，但走在客客人后方，，下楼则相相反。服务员接待待礼仪引领礼仪引路引电梯引楼梯引走廊引门引座得知客人即即将来访，，服务员应应有所准备备，做好室室内卫生等等，要注意意自己的仪仪表。客人人来到时，，应该热情情相迎。招招呼过后，，服务员应应该主动上上前接过客客人手中的的重物、衣衣帽；客人落座以以后，作为为服务员应应递上茶水水、水果等等。服务人员接接待礼节服务员接待待礼仪开席巾的礼节规范拉椅的礼貌动作服务礼节要要点：双手拉椅、、右手在前前开席巾…奉茶礼仪返回提问：上茶应遵循循怎样的先先后顺序？？奉茶顺序：：先客后主；；先女后男男；先长后后幼。奉茶禁忌：：不能用一只只手奉茶，，尤其不能能用左手；；切切勿让让手指碰到到杯口；为为客人倒倒的第一杯杯茶以杯深深的2/3处为宜；；续续水把把握时机，，以不妨碍碍宾客交谈谈为佳。服务人员送送客礼仪送客礼仪：：1、握手道道别。2、送客要要送到合适适的地点。。3、送客要要目送客人人远去。迎人迎三步步，送人送送七步。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。08:27:2008:27:2008:2712/17/20228:27:20AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2208:27:2008:27Dec-2217-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。08:27:2008:27:2008:27Saturday,December17,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2208:27:2008:27:20December17,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。17十二二月20228:27:20上上午08:27:2012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月228:27上上午12月-2208:27December17,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/178:27:2008:27:2017December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:27:20上午8:27上上午08:27:2012月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。08:27:2008:27:2008:2712/17/20228:27:20AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2208:27:2008:27Dec-2217-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。08:27:2008:27:2008:27Saturday,December17,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2208:27:2008:27:20December17,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。17十二月月20228:27:20上午08:27:2012月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月228:27上上午12月-2208:27December17,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/178:27:2008:27:2017December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:27:20上午8:27上上午08:27:2012月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。08:27:2008:27:2008:2712/17/20228:27:20AM11、越是没有有本领的