医疗机构服务质量管理现状及发展趋势分析(DOC)

吉林财经大学质量管理学科论文医疗机构服务质量管理现状及发展趋势分析学号二○一三年六月目 录一、引言 0二、医疗机构服务质量管理现状 0（一)医疗质量内涵的拓展 0（二）医疗质量管理结构的形成 0（三)医疗质量控制体系的构建 1(四）服务质量管理的深化 2三、医疗机构服务质量管理存在的问题 2()病人方面 2（二）医生方面 3四、医院质量管理发展的趋势 3（一）ISO9000质量体系认证 3（二）循证医学与卫生技术评估 3(三）病种医疗质量管理 4（四）医疗质量实时控制 4（五）临床途径 4参考文献 6质量管理学科论文质量管理学科论文00一、引言医院是实行人道主义、救死扶伤、维护人民群众健康和生命的场所，更医院是实行人道主义、救死扶伤、维护人民群众健康和生命的场所，更这样才能够赢得广大患者的口碑，树立起医院良好的社会形象，也是医院保持基业长青的法宝。现状和未来的认识，将促使我们在新世纪更好地面对新机遇，迎接新挑战。（一）医疗质量内涵的拓展我国医院质量管理起步较晚,207070（二）医疗质量管理结构的形成促进了目前医疗质量管理三级结构的形成.基础医院质量管理环节质量管理即对各环节的具体工作实践所进行的医院质量管理，包括:从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。广义的环节质量管理还包括从机关到科室,从技术服务到生活服务各部门,从医疗到科研教学、思想政治、后勤行政等方面的工作质量管理。它体现了医院质量的形成是各方面工作综合作用的结果。目前，环节质量管理主要集中在一些关键性质量管理学科论文质量管理学科论文PAGEPAGE6也可用数理统计方法分析并采取相应控制措施。一般环节质量管理，常采用现场控制,发现问题可及时纠正。终末质量管理主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。通过这样的事后检查,可以不断总结经验教训，并反馈控制医疗过程,促进医疗质量循环上升。目前,常用的评价终末质量指标有:入院及出院诊断符合率、三日确诊率、平均住院日、医疗费用、治疗结果（治愈率、好转率、病死率有无并发症等。医疗质量管理的三级结构互相制约，互相影响，以提高医疗质量为最终目的。（三）医疗质量控制体系的构建个体质量控制基本保证。个人良好的素质、职业责任感、技能、经验及质量意识是影响个育，制定规章制度、工作程序、技术规程，落实各级人员质量责任，抓作风养成和扎实的日常工作。科室质量控制其控制形式多样，包括：组织本科室各级人员落实医院质量管理的各项规章制度，并结合实际研究制定具体质量控制措施；进行科室质量教育，检查与质量有关的规章制度执行情况，发现问题，及时纠正；收集汇总本科室医院质量管理有关资料,进行分析、研究和总结,并定期向医院质量管理委员会汇报质量管理工作情况等。从某种意义上说，科主任的技术水平和管理能力决职能部门的医疗质量控制形成医院质量管理委员会及相关职能部门的组织，负责对医院医疗质量业务活动进行质量检查、组织协调；根据医疗质量计划和标准、定期组织实施全院性的医疗质量检查，进行医疗质量分析；针对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行跟踪检查分析，制定改进措施，并运用正反典型事例向全院进行教育；掌握各专业医院质量管理的关键点及关键点相联系的例外情况；质量保障组织服务工作等。（四）服务质量管理的深化范等。相对于医疗质量管理而言，服务质量管理侧重于对其“软件”进行质集中地体现为医院质量文化，是医院精神文明建设的实际落脚点.三、医疗机构服务质量管理存在的问题促进医疗卫生事业持续健康发展，已成为目前各级医院亟待解决的课题。(一)病人方面1。良好的医疗服务态度和技术质量是吸引病人就诊的重要因素无痛,手术治疗必须安全可靠，不留后遗症，药品必须有效而价格低廉等;病人医疗审美观也在加强，如手术切口的美学要求等。2。服务效率是影响医疗服务满意度的重要因素项目的选择产生了一种支配心理，城市中低收入病人，尤其是农村病人更是如此。当医院或医务人员不能满足这种消费心理时，不管提供的服务如何,都可能使病人产生失望和不满。3。服务设施和服务环境还不能满足病人需求医务人员形象、病房装饰档次等。医德医风建设有待进一步加强察诊疗操作、查阅病历记录、咨询院内外医务人员，发现疏漏，就开始通过种种途径和方式与各级部门交涉，甚至走向法庭。(二）医生方面医院没有为技术质量的提高创造良好的环境例如是否为职工提供在职培训和进修机会，丰富专业知识，提高自身素质。就工作量而言医务人员所得报酬不合理对目前工作环境和事业发展前景不满意。实施服务质量管理，提高服务质量的关键是医务工作者，先进的医疗技术和拔尖人才是医院巩固和发展的生命力。四、医院质量管理发展的趋势（一）ISO9000质量体系认证伴随着卫生改革的逐步深化、中国入世带来的机遇与挑战，医院质量管院信息化建设同步推进的结果，也是不断学习和引进国外先进管理思想的结ISO9000以帮助组织实施并有效运作医院质量管理体系，而且它不受具体的行业或经济部门的限制,可广泛适用于各种类型和规模的组织。（二）循证医学与卫生技术评估循证医学是近年来国际临床医学领域迅速兴起的新趋势和研究热点。循证医学强调以国际公证的大样本随机对照试验以及系统评价结果作为评价某种治疗的有效性和安全型的最可靠依据。它促进了临床医疗决策的科学化,成为临床医学发展的必然。平不高，经验化、个体化是两个重要的影响因素。但随着卫生体制改革的深入，医疗市场竞争的激化，建立科学的医院管引入循证医学的原则和方法，在全面调查研究、借鉴、总结、充分证明的基础上，提出科学的、可操作的、效果显著的方案。如：医院质量管理要不断分析评价同国外的各种管理思想和经验,建立适合我国国情的科学的质量管理方法；建立利用临床医学发展的管理体系等。（三）病种医疗质量管理正如生命科学发展到了分子水平一样，医疗质量管理也发展到了病种质DRGsDRGs断发展，循环上升，更加科学化、微观化，也更加强调费用管理和诊疗规范化，促进了医院医疗质量的提高。（四)医疗质量实时控制预测技术和模拟技术，把医院医疗质量管理与计算机技术结合起来，建立医疗质量实时控制的管理模式，即：医疗过程的前馈控制、反馈控制和现场控制的医疗质量实时控制系统，实现医院决策层、管理层和执行层对医疗质量实时信息的有效监测和控制。它克服了目前医院质量管理只注重“治”的缺（五）临床途径临床途径管理是一种综合多学科、多专业主要临床干预措施的疾病医疗服务计划标准，由医院有关专家依据可获得的最好的临床科学证据而制定。式诊疗计划或路径图，包括：诊断、化验、检查等多方面内容.现代医院通过分析医院所处的社会竞争环境，制定切实有效的质量战略ISO9000族质量管理体系的各项要求,使质量管理标准国际化.通过实施5SISO9000族标准的执行,让质量控制工作更加精细化，降低各项费用，减少浪费。通过强化员工的服务(六）续质量改进（CQI）20世纪20Shewhart80年代初应用于医疗服务质量一种新的质量管理理论。主要针对具体过程问题的资料收集、质量评估方法TQC（CQI外部顾客和内部顾客（医生、管理者、病人极其家属乃至社会)共同参与.来自于病人、社会公众、国家政府、医疗保险部门和医院自身的高质量需求都要求医院必须持续不断地进行质量改进和质量管理创新。医疗质量是医院的生命，是医院管理的永恒主题。我们将在医疗质量的管理过程中，不断地学习借鉴国外优秀的管理思想和其它行业的管理理念，探索出适合我国医疗形式的行之有效的医疗质量管理模式。参考文献［1]刘长兴、卢兆桐、魏芳.医疗质量管理监控系统的软件研制及应