银行CRM需求规格说明书

新太科技-项目文档 [机密]需求规格说明书项目名称：银行客户关系管理系统项目编号：PXTK0114文档编号：版本号：V1.0编制单位：新太技术开发中心编制日期：2002/6/10拟制人审核标准化批准

目录TOC\o"1-3"\h\z需求规格说明书 11.序言 52.引言 72.1. 目的 72.2. 文档约定 72.3. 预期的读者和阅读建议 72.4. 参考文献 73.综合描述 83.1. 产品的前景 83.2. 产品的功能 83.3. 用户类和特征 93.4. 运行环境 93.5. 设计和实现上的限制 104.外部接口需求 114.1. 用户界面 114.2. 硬件接口 114.3. 软件接口 114.4. 通信接口 115.系统特性 125.1. 软件逻辑结构 125.2. 软件实现方式 145.3. 使用实例优先级和说明 155.3.1. 业务功能需求 155.3.2. 系统管理模块需求 165.3.3. 数据仓库需求 165.3.4. OLAP需求 165.4. 业务功能需求 175.4.1. 客户管理 175.4.2. 经营管理 195.4.3. 客户产品管理 225.4.4. 风险控制管理 305.4.5. 客户经理管理 335.4.6. 市场调查与营销管理 365.5. 系统管理模块需求 425.5.1. 数据采集（UC7.1） 425.5.2. 数据校验（UC7.2） 425.5.3. 数据传输（UC7.3） 425.5.4. 数据迁移（UC7.4） 425.5.5. 创建指标集合（UC7.5） 435.5.6. 信息发布（UC7.6） 435.5.7. 日志管理（UC7.7） 435.5.8. 数据维护（UC7.8） 435.5.9. 参数及权值的调整（UC7.9） 445.5.10. 预警条件设置（UC7.10） 445.5.11. 权限管理（UC7.11） 445.5.12. 系统备份、恢复（UC7.12） 456.其他非功能需求 466.1. 系统交付日期 466.2. 性能需求 466.3. 安全性需求 466.3.1. 系统安全性 466.3.2. 通信安全性 476.3.3. 数据安全性 476.3.4. 网络安全性 476.4. 软件质量属性 476.5. 业务规则 476.6. 用户文档 486.7. 验收准则 486.7.1. 物理检查审核 486.7.2. 功能检查 486.7.3. 综合性检查 486.7.4. 其它验收准则 487.其他需求 48

序言软件需求是客户对软件产品和开发过程提出的要求、限制、约束，是进行软件开发活动、生产软件产品的依据和基础；软件开发活动、生产软件产品以达到软件需求为最终目的。软件项目成功的因素很多，但是有一个因素是必不可少的：良好的软件需求描述、管理；而超过50%的项目的失败主要原因是软件需求描述不清晰、完整或软件需求管理控制不善。软件需求对软件软件开发活动、生产软件产品的影响是巨大的，在开发过程中变更软件需求往往代价高昂，例如开发成本大大增加、进度大大拖后、质量受到影响等等；有时甚至是致命的。由于软件需求的权威性、重要性，所以对软件需求应当进行良好的描述、管理、控制。本份文档是对软件需求进行描述的文档（管理、控制由变更管理和配置管理实现），客户和开发方应当慎重对待，确保它的正确性、完整性、权威性。为了更好的编制此份文档，我们为客户提供了如下建议，这些建议可以更加有效的保证软件需求的正确性、完整性。客户的权利编号权利1要求需求分析人员采用客户的语言习惯表达2要求需求分析人员了解客户的业务和目标3要求需求分析人员组织软件需求的信息，并认真编制此文档4要求需求分析人员对此文档的一切疑问进行解释说明，并与客户达成共识5要求需求分析人员在整个过程中保持一种良好的职业精神6要求需求分析人员整个过程中充当客户的顾问，提供专业的意见、建议客户的义务编号义务1为需求分析人员讲解业务和说明业务方面的术语等专业问题2提供相应的人员、时间对软件需求进行说明，并力求达到双方理解一致3要对软件需求及时做出决策，没有您的决策我们无法完成此项工作4应当参与对本份文档的评审5决定需求变更时，应当尽快通知需求分析人员6进行需求变更应当遵照开发方的流程进行评估、审核、管理7在认可此份文档，双方达成一致，并签字确认，保证权威性

引言目的本文档的编写目的是明确定义用户的具体需求。此文档作为计算机开发人员和银行业务人员之间交流的依据，同时也作为系统设计和开发的依据。文档约定红色字体部分是需要注意或强调的部分。预期的读者和阅读建议CRM开发组内的人员、评审人员。参考文献资料名称出版社作者数据仓库管理电子工业出版社王天佑等译银行会计实务浙江人民出版社江雪琴商业银行经营管理学东北财经大学出版社刘正浩

综合描述产品的前景银行实施数据集中后，数据量的膨胀与数据资源的聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。通过CRM系统，商业银行首先能更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于吸引新客户；其二CRM系统将全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场；其三，CRM系统提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助其规避经营风险。其四CRM系统将会整合许多营销渠道的资源，帮助银行优化和重组业务处理流程。目前商业银行对CRM需求比较迫切，相关的资料也比较齐全，有利于CRM项目的实施，因此公司决定开发面向银行客户的CRM系统。本项目名称暂定为《商业银行CRM分析管理系统》。（以下称CRM系统）产品的功能根据目前银行的普遍需求，本系统先定义了六大主要业务功能及后台监控和管理系统。六个功能模块为市场管理、客户管理、经营管理、风险控制管理、营销管理、报表管理。这其中，客户管理、经营管理、风险控制管理是整个系统的核心模块，从不同角度和各种应用方面定义银行以及银行产品的有价值客户和重要客户（大客户）。如下图所示：市场调查和营销管理市场调查和营销管理客户产品管理客户管理客户经理管理风险控制管理经营管理银行CRM分析系统后台监控和管理系统用户类和特征编号用户类用户特征备注管理层总行或下属地市行的相关人员客户经理总行或下属地市行的相关人员业务员总行或下属地市行的相关人员系统管理员总行的相关人员运行环境硬件环境（建议配置）数据仓库服务器数据库服务器WEB服务器分析展现服务器客户端PC机主频>1.2MHz>1.2MHz>500MHz>1.2MHz>300MHz内存>500MB>1.5GB>500MB>1.5GB>128MB硬盘>50GB>120GB>60GB>120GB>20GB监视器>14”>14”>14”>14”>14”外设打印机软件环境数据仓库服务器数据库服务器WEB服务器分析展现服务器客户端PC机操作系统Windows2000WindowsNTUnixWindows2000WindowsNTUnixWindows2000WindowsNTWindows2000WindowsNTWindow2000WindowsNTWindows9X数据仓库DB2UDDB2UDOLAPDB2OLAP应用软件HyperionAnalyzer、BO、BrioIENetscape其它软件IISApacheOffice97Office2000设计和实现上的限制受开发工具的熟悉程度、需求的了解程度以及目标范围和项目工期的约束。限制因素限制说明备注必须采用的技术、工具、编程语言、数据库等IBMDB2不能使用的技术、工具、编程语言、数据库等无要求的开发规范和标准企业策略、政策法规、业界标准银行业务规范硬件限制CUP、内存不能太小性能限制数据格式标准

外部接口需求用户界面数据仓库的访问用户主要有三种类型：第一种是直接通过Client/Server方式存取数据仓库系统数据的用户，这些用户包括系统管理员、开发人员、研究人员；第二种是通过OLAP引擎的访问者，这些用户主要包括多维分析和部分报表应用；第三种用户通过Internet/Intranet方式访问，访问内容既可以是报表，也可以是多维分析，甚至是一些简单结果集，这部分用户将会占最终使用者的大多数。硬件接口由于本系统很少和硬件设备连接，主要的设备也仅限于网卡、打印机等，所以这里不做详细介绍。软件接口银行CRM系统是建立在银行业务数据之上的应用系统，外部接口存在于体系结构中的数据仓库和业务系统（如对公主机、储蓄主机、信用卡主机）之间。对应软件结构，系统外部接口功能由“源数据汇总、转换模块”实现。系统外部接口是CRM系统对多种异构数据库的数据访问，本系统接口的实现采用ODBC技术，数据访问技术ODBC为异种数据库之间提供了透明的访问。通信接口本系统为银行的内部应用系统，只要遵循TCP/IP或和银行约定的通讯协议既可。

系统特性软件逻辑结构具体软件结构描述如下：源数据汇总功能：读取银行业务数据或加载其他业务系统提供的数据。进行数据一致性、合法性检查等加工，将各数据字段格式统一，必要时进行数据切割（如日期字段）；处理完毕后存入中间数据库。运行方式：以定时执行和手动执行两种方式运行于中间数据库服务器上。运行频度：用户规定时段。输入项：业务系统数据库数据。输出项：中间数据库数据。中间数据库管理功能：对中间数据库的结构进行管理和维护，增加或修改库表结构，更新表之间关联、索引等有关性能的设置。运行方式：Client/Server方式执行系统管理客户机上。运行频度：很少，只在必要时运行。输入项：原数据库库表结构定义SQL文件。输出项：修改过的库表结构定义SQL文件。并包括执行该SQL。仓库数据综合处理功能：读取中间数据库中的数据，进行进一步加工，计算出汇总类（sum、count、max、min、平均等）数值；将某些数据进一步拆分成更细的粒度；倒入数据和计算结果到数据仓库中。运行方式：以定时执行和手动执行两种方式运行于数据服务器上。运行频度：用户规定时段。输入项：中间数据库全部数据。输出项：数据集中数据库全部数据的更细粒度数据；常用统计量计算结果；汇总成为仓库数据库数据。仓库数据库管理功能：对数据集中数据库结构进行管理和维护，增加或修改库表结构，更新表之间关联、索引等有关性能的设置。运行方式：Client/Server方式手动执行于管理客户机上。运行频度：很少，只在必要时运行。输入项：原多维库表结构定义SQL文件。输出项：修改过的多维库表结构定义SQL文件。并包括执行该SQL。多维分析模型管理功能：将数据仓库的物理存储数据结构进行重组、自由组合、转化成多维立方体结构的语义层表示方式，并选择出所有相关的分析索引条件字段，和分析指标字段；并对已有多维立方体进行维护。运行方式：Client/Server方式手动执行于多维模型管理客户机上。运行频度：偶尔，业务内容或期望分析内容增加时使用。输入项：库表结构定义SQL文件。输出项：发布在Web服务器上。Web方式前端用户程序功能：提供给用户浏览器访问界面，让用户按分析主题完成报表、多维分析（包括钻取）等操作，其中报表的内容可以是多维动态报表、静态报表或简单查询结果集。运行方式：以动态网页的形式运行在Web服务器上，供浏览器用户访问。运行频度：经常，用户需要访问本系统Web站点的时候。前端用户程序功能：同Web方式前端用户程序功能，并且灵活和自由度更大。运行方式：手动执行在C/S访问方式的用户客户机上。运行频度：经常。软件实现方式１、源数据汇总程序开发方法：编写存储过程或文本方式导入，作为系统管理平台的一个模块。目标物：存储过程定义SQL文件；可执行数据汇总管理程序。２、中间数据库结构管理程序开发方法：直接采用PowerDesigner（可以利用PowerDesignerWA实现）。目标物：PowerDesignerWA安装程序（购置）。３、仓库数据综合处理程序开发方法：直接采用IBMDB2的管理工具。目标物：IBMDB2软件（购置）。４、仓库数据库结构管理程序开发方法：直接采用IBMDB2的管理工具。目标物：IBMDB2软件（购置）。５、多维分析模型管理程序开发方法：直接采用DB2OLAP。目标物：DB2OLAP软件６、Web方式前端用户程序开发方法：直接采用HyperionAnalyzer、BO、Brio等软件技术进行开发。目标物：HyperionAnalyzer、BO、Brio等软件（购置）。７、前端用户程序开发方法：直接采用HyperionAnalyzer、BO、Brio等软件技术进行开发。目标物：HyperionAnalyzer、BO、Brio等软件（购置）。使用实例优先级和说明按目标范围说明书的优先级分高、中、低三级，这里仅代表各模块或各功能点的开发优先级，和各模块的重要性无关。业务功能需求序号业务功能需求描述优先级模块名需求编号内容1客户管理UC1.1重点客户分析高UC1.2潜在重点客户分析高UC1.3睡眠客户分析高UC1.4流失客户分析高UC1.5不良客户分析高UC1.6黑名单客户分析高2经营管理UC2.1客户结构分析高UC2.2客户储种分析高UC2.3投入成本分析高UC2.4客户贡献度分析高UC2.5客户忠诚度分析高UC2.6机构分析高3客户产品管理UC3.1信用卡累积消费分析高UC3.2授信额度分析高UC3.3交易手续费分析高UC3.4个人贷款住房贷款中UC3.5消费贷款中UC3.6质押贷款中UC3.7业务结算国际结算分析中UC3.8行际结算分析中UC3.9异地结算分析中4风险控制管理UC4.1信用卡透支分析高UC4.2一证多户分析高UC4.3信用卡追缴分析中UC4.4贷款追缴分析中5客户经理管理UC5.1客户信息维护高UC5.2客户查询高UC5.3客户流失预警高UC5.4客户资信评估高UC5.5客户需求管理中UC5.6客户投诉建议管理中UC5.7客户咨询中UC5.8客户关怀中6市场调查与营销管理UC6.1市场调查计划管理中UC6.2市场调查活动管理中UC6.3市场调查问卷管理中UC6.4营销计划管理中UC6.5营销活动管理中UC6.6营销任务管理中UC6.7营销效果分析中UC6.8客户反馈分析中UC6.9知识库管理中系统管理模块需求序号系统管理需求描述优先级需求编号内容1UC7.1数据采集高2UC7.2数据校验高3UC7.3数据传输高4UC7.4数据迁移高5UC7.5创建指标集合高6UC7.6信息发布中7UC7.7日志管理中8UC7.8数据维护高9UC7.9参数及权值的调整高10UC7.10预警条件设置中11UC7.11权限管理中12UC7.12系统备份、恢复中

业务功能需求客户管理客户管理模块是通过对那些营业部利润或收入有关联的客户指标的分析，发现重点客户（核心客户）和潜在重点客户，从而可以有区别的实施各种营销、咨询服务和其他服务，并为营业部的经营管理提供决策支持。同时通过这些分析指标关注其他相关客户如：睡眠客户、流失客户、不良客户、黑名单客户。重点客户分析（UC1.1）通过客户对银行的储蓄贡献、信用卡贡献、消费累积贡献、手续费贡献、贷款收入这5个指标及相应的权值计算结果，对本行所有的银行卡客户进行分类。其中客户价值度>1的客户群是对银行业务有价值的群体为重点客户。价值度排序的前若干位可为银行的“大客户”。0.7<客户价值度<1的客户群是为潜在重点客户。客户价值度<0.3的客户群是为不良客户。其余的客户为一般客户。其中：储蓄贡献=储蓄存存息差收入+储蓄存贷息差收入信用卡贡献=卡手续费贡献+卡透支贡献+卡储蓄贡献消费累计贡献=∑银行卡消费额手续费贡献=银行卡交易手续费收入+信用卡年费＋其他收入贷款收入=住房贷款贡献+消费贷款贡献 同时本分析主题还对单个指标、单个客户有分析、比较的功能，具体如下：（各）客户群分析（各）客户群分析当期总收入贡献总收入贡献时间分布当期总收入贡献度单客户分析当期帐户总余额整体分析当期储蓄收入贡献分析当期信用卡收入贡献分析当期消费累计贡献分析当期手续费收入分析当期贷款收入分析各种息差贡献度比较比较分析不同客户群贡献比较当期总收入贡献分析潜在重点客户（UC1.2）主要功能是找出还不是重点客户但其具备重点客户的一些特征或有可能成为重点客户的那些群体。本模块的功能定义和相关指标和重点客户分析（UC1.1）相同。睡眠客户（UC1.3）通过对所有的客户进行聚类分析，验算每一个分类客户群的价值度和睡眠率，确定出稳定且有价值的客户群、稳定却没有价值的客户群、不稳定有价值的客户群和不稳定没有价值的客户群。其中对睡眠客户的定义如下：睡眠客户－最后一次交易时间、卡余额小于某一个给定的值。睡眠分析 整体分析 当期睡眠率 历史睡眠率 睡眠率时间分布 睡眠客户与本行维持期分布 睡眠客户储蓄贡献分布 睡眠客户收入贡献分布 比较分析 各类客户睡眠率比较 不同客户类别关系维持期比较流失客户（UC1.4）通过对所有的客户进行聚类分析，验算每一个分类客户群的价值度和流失率，确定出稳定且有价值的客户群、稳定却没有价值的客户群、不稳定有价值的客户群和不稳定没有价值的客户群。从而可以施加各种有针对性的营销和服务策略，达到保持有价值客户、提升没有价值客户的目的。其中对睡眠客户的定义如下：流失客户――客户的帐户余额长期小于某一个给定的值、销户客户。流失分析 整体分析 当期流失率 历史流失率 流失率时间分布 流失客户与本行维持期分布 流失客户储蓄贡献分布 流失客户收入贡献分布 比较分析 各类客户流失率比较 不同客户类别关系维持期比较不良客户（UC1.5）主要目的是找出银行中一些对其投入比较多而对本行的贡献非常小的用户。本模块的功能定义和相关指标和重点客户分析（UC1.1）相同。黑名单客户分析（UC1.6）银行收集了失去信誉的持卡人客户信息（无论是否在本行办卡），同时根据本行、他行、媒体提供的信息在客户信息维护模块中进行相关资料的录入。经营管理经营管理模块是通过相关的指标对银行所有客户的客户结构、客户储种、对客户投入的成本、客户整体贡献度、客户对本行的忠诚度以及本行各营业机构评估的整体分析。主要面向银行的高级管理层及相关的业务人员，是本系统的重要模块。客户结构分析（UC2.1）以客户的基本信息如年龄、职业、收入、性别等各项指标分析各客户群的组成结构，同时进行同期比较、银行客户的发展预测、相关趋势的发展。让银行对本行的客户有一个整体上的了解。整体分析整体分析年龄分布分析职业分布分析收入分布分析性别分布分析不同卡种客户分布不同客户群累计消费额变化趋势趋势分析客户结构分析不同客户群存款分布不同客户群贷款分布不同客户群变化趋势不同客户群消费分布不同客户群透支分布不同时期客户群变化分布不同客户群存款变化趋势客户储种分析（UC2.2）分析本行所有客户的储种，分别显示客户在各储种的比例、金额等分布及重点客户、潜在重点客户、睡眠客户等相关客户群体在各储种的分布情况。给银行的营销活动提供相关的依据。投入成本分析（UC2.3）通过对投入成本的分析可以使管理者有效地控制经营管理的开支，从而在有限的资源基础之上，发现价值较高的客户，获取最大的经济效益。本功能分别计算总平均成本、大客户成本及各业务平均成本。本模块分别显示银行整体成本分布、客户群成本对比分析、业务成本对比分析、特定客户群在各业务中的成本分布、同一业务在不同客户群中的成本分布等一系列结果。通同时过大客户成本（平均成本）可以交好地考核客户经理的工作，同时也为客户经理进行客户的二次开发和多次开发提供了数据支持。投入成本分析投入成本分析客户群分析成本查询成本-时间分布单客户分析整体分析总投入成本分析储蓄业务投入成本分析借贷业务投入成本分析结算业务投入成本分析信用卡业务投入成本贡献机构业务投入成本分析各业务平均投入成本比较比较分析各客户群投入成本比较固定成本和可变成本比较（衡量市场活动效果）投入成本贡献度比较客户贡献度分析（UC2.4） 本模块主要统计某客户一段时期内的贡献度，同时可按不同客户群进行贡献度的分类统计，可按营业进行贡献度的分类统计，对所有客户的贡献度作出8-2原理的验证。其中，客户贡献度计算方法：在指定统计期内，对每个客户逐一进行统计；按交易记录、手续费的贡献，利息差等指标计算得到银行对每个客户的收益；客户忠诚度分析（UC2.5）通常意义上，客户忠诚度是根据客户在本行的开户时间、客户的储种分布、客户存在本行的金额、客户对服务的认可度、客户帐户的流动情况、客户有无开办中间业务等增值服务等方面来进行评价分析的。从而银行可以看到哪些客户群体、哪些年龄结构的客户、哪些收入的客户对本行的忠诚度的实际情况。这些数据需由银行的业务数据及对客户调查的反馈结果进行分析而得到。其中主要分析客户忠诚度变化情况分析、客户忠诚度变化因素分析。机构分析（UC2.6）对本行各分支机构经营业绩的分析和评价，以便总行及时了解各延伸机构经营动态，发现特性，找出差距，提取成因，采取相应的措施，并及时修正今后工作计划、目标，实现业绩的提升和发现新的改进方法。同时年终可以按各延伸机构的经营情况，对其进行考核、奖励、利益清算等。整体分析整体分析银行卡分析存款金额分析贷额分析结算分析手续费收入分析利润趋势趋势分析银行机构分析利润分析损益明细分析客户数量变化趋势费用分析资产负债表分析不同客户群存款变化趋势利息收入支出分析客户产品管理客户产品价值分析以银行的产品为线索，目前主要在信用卡、贷款和结算三大业务展开的。分析这些产品对银行整体效益的影响及相应客户群的活动情况。信用卡在信用卡方面是通过对信用卡用户累计消费、透支、授信额度及交易手续费的分别分析和综合分析，再结合前面的“客户价值分析”的结果，可确定出信用卡产品不同角度的有价值客户或“大客户”，并且可以发现各类信用卡客户群的交易特征，为针对性的市场营销提供了参考依据。信用卡累积消费分析（UC3.1）根据选定的客户群在设定的时间段内信用卡累积消费的变化趋势；客户群使用信用卡对不同项目的消费习性的统计及客户对不同卡品种的偏好情况，综合分析客户在特定产品中的价值潜力。整体分析整体分析总累计消费额-时间分布分析客户群平均累计消费额分析人民币累计消费额外币累计消费额信用卡累计消费贡献度不同消费领域的累计额及时间的比较不同客户群累计消费额的比较比较分析累计消费分析累计消费贡献核心客户清单累计消费核心客户总贡献不同卡品种消费额的比较信用卡授信额度分析（UC3.2）根据信用卡的累计消费分析和透支分析，结合特定客户群，参照信用评分标准和使用信用卡的客户在中行的储蓄余额状况，进一步分析不同授信额度的客户群体使用信用卡的情况。整体分析整体分析授信额度分布分布授信额度分析消费额与透支额的比较透支额与授信额的比较比较分析不同授信额度还款时间的比较信用卡交易手续费分析（UC3.3）此分析用以考察信用卡客户在异地的使用情况，并适当地提供了相关的交叉销售的信息。整体分析整体分析总手续费收入分布向商家收取手续费收入分布异地取款手续费收入分布年费收入分布手续费核心贡献客户清单交易手续费分析手续费贡献时间分布各种手续费收入比较比较分析不同客户群手续费贡献比较不同客户群手续费贡献度手续费核心客户总贡献个人贷款通过对各种贷款业务的资金规模、利息收入、还款及时性的统计分析，确定出经常使用贷款的客户群、带来较高收入的客户群以及高信誉的客户群。个人住房贷款（UC3.4）主要对不同客户群个人住房贷款贡献占对个人款贡献百分比的分布规律及对比、不同的客户群的个人住房贷款贡献占总贷款的百分比的分布规律及对比、个人住房贷款中，不同客户群逾期还贷的分布及对比、个人住房贷款贡献占个人贷款贡献的百分比、个人住房贷款贡献占总贷款的百分比、不同客户群的个人住房贷款逾期还贷额的对比分析、不同客户群的个人住房贷款逾期还贷天数的对比分析等进行计算、比较。个人住房款贡献分析客户群分析个人住房贷款贡献时间分布个人住房贷款逾期还贷贡献个人住房款贡献分析客户群分析个人住房贷款贡献时间分布个人住房贷款逾期还贷贡献个人住房贷款相对该客户贷款总贡献的贡献度单客户分析个人住房贷款贡献相对该客户总贡献的贡献度整体分析个人住房贷款额分布布个人住房贷款利息贡献分布个人住房贷款按期还贷贡献分布个人住房贷款逾期还贷贡献个人住房贷款手续费贡献分布个人住房贷款贡献度个人住房贷款核心客户清单个人住房贷款核心客户总贡献个人住房贷款呆帐分布个人住房贷款贡献度比较个人住房贷款逾期还贷时间-金额分布比较分析个人住房贷款逾期还贷与客户属性对比分布个人住房贷款贡献度比较个人住房贷款各种贡献对比分析个人消费贷款（UC3.5）主要对不同客户群个人消费贷款贡献占个人贷款贡献百分比的分布规律及对比、不同的客户群的个人消费贷款贡献占总贷款的百分比的分布规律及对比、个人消费贷款中，不同客户群逾期还贷的分布及对比、个人消费贷款贡献占对个人款贡献的百分比、个人消费贷款贡献占总贷款的百分比、不同客户群的个人消费贷款逾期还贷额的对比分析、不同客户群的个人消费贷款逾期还贷天数的对比分析、特定客户群对不同消费贷款贡献的对比分析、同一消费贷款在不同客户群中的使用分布、各类个人消费贷款的贡献对比分析等进行计算、比较。个人消费款贡献分析个人消费款贡献分析客户群分析个人消费贷款贡献时间分布个人消费贷款逾期还贷贡献个人消费贷款相对该客户贷款总贡献的贡献度单客户分析个人消费贷款贡献相对该客户总贡献的贡献度整体分析个人消费贷款额分布个人消费贷款利息贡献分布个人消费贷款按期还贷贡献分布个人消费贷款逾期还贷贡献个人消费贷款手续费贡献分布个人消费贷款贡献度个人消费贷款核心客户清单个人消费贷款核心客户总贡献个人消费贷款呆帐分布个人消费贷款贡献度比较个人消费贷款逾期还贷时间-金额分布比较分析个人消费贷款各种贡献对比分析个人消费贷款贡献度比较个人消费贷款逾期还贷与客户属性对比分布个人质押贷款（UC3.6）主要对不同客户群个人质押贷款贡献占个人贷款贡献百分比的分布规律及对比、不同的客户群的个人质押贷款贡献占总贷款的百分比的分布规律及对比、个人质押贷款中，不同客户群逾期还贷的分布及对比、个人质押贷款贡献占个人贷款贡献的百分比、个人质押贷款贡献占总贷款的百分比、不同客户群的个人质押贷款逾期还贷额的对比分析等进行计算、比较。个人质押款贡献分析个人质押款贡献分析客户群分析个人质押贷款贡献时间分布个人质押贷款逾期还贷贡献个人质押贷款相对该客户贷款总贡献的贡献度单客户分析个人质押贷款贡献相对该客户总贡献的贡献度整体分析个人质押贷款额分布个人质押贷款利息贡献分布个人质押贷款按期还贷贡献分布个人质押贷款逾期还贷贡献个人质押贷款手续费贡献分布个人质押贷款贡献度个人质押贷款核心客户清单个人质押贷款核心客户总贡献个人质押贷款呆帐分布个人质押贷款贡献度比较个人质押贷款逾期还贷时间-金额分布比较分析个人质押贷款各种贡献对比分析个人质押贷款贡献度比较个人质押贷款逾期还贷与客户属性对比分布结算业务统计国际结算、行际结算、异地结算三个主要结算业务的客户手续费贡献，从中分析、比较有价值的客户群或大客户。国际结算分析（UC3.7）主要对客户国际结算贡献占国际结算贡献总额的百分比、国际结算贡献在不同客户群中的分布、国际结算贡献占总结算贡献的百分比、结算频数的分布等方面进行评估、计算。其中国际结算贡献=国际结算额x结算手续费率x人民币兑换率国际结算业务贡献分析国际结算业务贡献分析客户群分析国际结算-时间分布国际结算业务对客户总贡献的贡献度国际结算业务对结算业务总贡献的贡献度单客户分析整体分析国际结算额额分布国际结算次数分布国际结算手续费贡献分布国际结算平均手续费贡献国际结算手续费占结算收入贡献度国际结算手续费贡献度国际结算核心客户清单国际结算核心客户总贡献国际结算频数分布国际结算手续费贡献度比较国际结算-时间分布比较分析国际结算频数对比分析行际结算分析（UC3.8）对所有客户的行际结算进行分析比较，主要是下面的相关情况：进行贡献占行际结算贡献总额的百分比、行际结算贡献在不同客户群中的分布、行际结算贡献占总结算贡献的百分比、结算频数的分布等。其中：行际结算贡献=行际人民币结算贡献+行际外币结算贡献行际人民币结算贡献=行际人民币结算额x行际人民币结算手续费率行际外币结算贡献=行际外币结算额x行际外币结算手续费率x 人民币兑换率行际结算额=∑行际人民币结算额+∑行际外币结算额行际结算总贡献=∑行际人民币结算额x行际人民币结算手续费率 +∑行际外币结算额x行际外币结算手续费率x汇率具体情况如下：行际结算业务贡献分析行际结算业务贡献分析客户群分析行际结算-时间分布行际结算业务对客户总贡献的贡献度行际结算业务对结算业务总贡献的贡献度单客户分析整体分析行际结算额额分布行际结算次数分布行际结算手续费贡献分布行际结算平均手续费贡献行际结算手续费占结算收入贡献度行际结算手续费贡献度行际结算核心客户清单行际结算核心客户总贡献行际结算频数分布行际结算手续费贡献度比较行际结算-时间分布比较分析行际结算频数对比分析异地结算分析（UC3.9）主要对客户异地结算贡献占异地结算贡献总额的百分比、异地结算贡献在不同客户群中的分布、异地结算贡献占总结算贡献的百分比、结算频数的分布等进行计算、比较。其中：异地结算贡献=异地人民币结算贡献+异地外币结算贡献异地人民币结算贡献=异地人民币结算额x异地人民币结算手续费率异地外币结算贡献=异地外币结算额x异地外币结算手续费率x汇率 具体情况如下：异地结算业务贡献分析异地结算业务贡献分析客户群分析异地结算-时间分布异地结算业务对客户总贡献的贡献度异地结算业务对结算业务总贡献的贡献度单客户分析整体分析异地结算额额分布异地结算次数分布异地结算手续费贡献分布异地结算平均手续费贡献异地结算手续费占结算收入贡献度异地结算手续费贡献度异地结算核心客户清单异地结算核心客户总贡献异地结算频数分布异地结算手续费贡献度比较异地结算人民币与外币贡献的对比分析比较分析异地结算频数对比分析风险控制管理信用卡透支分析（UC4.1）展现客户使用信用卡的透支情况，透支金额所占当期消费额的比例等。通过对透支资金规模、透支利息收入、透支还款及时性的统计，同时分析客户的消费行为，结合客户属性分析，发现经常使用透支额，并具有高信誉的客户群。以帮助进行授信额度的分析及协助客户服务部制定行之有效的市场营销策略。同时对恶意透支用户进行预警及监控。 相关定义及指标： 累计透支额=∑透支额平均透支额=累计透支额/客户总数透支比例 =累计透支额/信用卡累计消费额平均透支比例 =透支比例/客户总数透支贡献 =累计透支额x透支利率x透支累计天数平均透支贡献 =透支贡献/客户总数透支频度=透支次数/时间 整体分析结构如下：透支分析透支分析整体分析当期总透支额分布当期平均透支额透支时间分布透支情况变化时间分布不同客户群透支贡献的比较比较分析透支频度分析透支贡献大的客户清单不同客户群透支频度的比较恶意透支客户清单恶意透支损失一证多户分析（UC4.2）主要对本行内用同一个证件办理了多张卡或存折（数目有用户定）的客户单独进行分析。一证多户分析一证多户分析整体分析一证多户比例分析一证多户当期存款额一证多户开户时间分析一证多户变化趋势分布不同客户群一证多户的比较比较分析一证多户年龄分析一证多户收入分析一证多户活动分析信用卡追缴分析（UC4.3）对银行信用卡的追缴行为进行的追缴登记、追缴次数分析、追缴金额分析、追缴成功次数分析、追缴浏览。信用卡追缴分析信用卡追缴分析整体分析当期总追缴额分布当期平均追缴额追缴次数分析追缴情况变化时间分布不同客户群追缴次数的比较比较分析追缴金额分析追缴成功的客户清单不同客户群追缴成功的比较追缴成功次数分析追缴登记贷款追缴分析（UC4.4）对银行个人贷款的追缴行为进行的追缴登记、追缴次数分析、追缴金额分析、追缴成功次数分析、追缴浏览。贷款追缴分析贷款追缴分析整体分析当期贷款总追缴额分布当期贷款平均追缴额各类贷款追缴次数分析各类贷款追缴情况变化时间分布不同客户群各类贷款追缴次数比较比较分析各类贷款追缴金额分析各类贷款追缴成功的客户清单不同客户群各类贷款追缴成功比较各类贷款追缴成功次数分析各类贷款追缴登记客户经理管理客户信息维护（UC5.1）用来维护个人客户、机构客户的基本信息。对客户的资料进行补充，如对重点客户进行职业、住址、联系电话等有关信息的补充。甚至包括客户的爱好、消费习惯、消费水平、消费能力家庭成员、社会关系等。客户查询（UC5.2）通过不同的查询线索（如姓名、帐号、证件号码等）查询出客户的所有业务情况并在一个界面中反映出来，如客户的基本情况，客户所涉及的所有业务的当前状态，客户每个月（天）的交易情况等。包括：搜索引擎：姓名、帐号、证件号码、联系电话等展现内容：客户基本状况（表）、客户业务分布（表）、客户月交易流水（表）、客户档案等客户反馈意见客户联系记录客户流失预警（UC5.3）以客户反馈意见和客户帐户变动情况为信号，来进行客户特别使重点客户的流失预警。如在我行开户但没有贷款的客户、帐户资金陆续递减的客户、投诉级别高的客户、不被关照的高价值度客户、甚至价值度很高的客户等。在功能上实现每日对所有客户群自动分析，预报可能流失的客户，并进行如下操作：按客户价值度与储蓄贡献高低次序列出可能流失客户名单按客户价值度与收入贡献高低次序列出可能流失客户名单按各支行业务经理列出可能流失的有价值客户与大客户清单客户资信评估（UC5.4）客户经理按提供的模型或本行客户群的分类情况对以前的客户或新开户进行资信的整体评估。用户可定制无限维的测评模板；通过参数设置信用模型，制定相应权重和标准；输出对应的信用结果，供具体的应用服务使用。如信用卡信用额度测评，贷记卡测评，从而授予客户不同的消费信用额度。还可以对个人贷款客户同样可实行差异化授信服务。资信评估评定采用信用评分法。包括：自然情况、职业情况、银行交易情况、社会情况、与银行关系、保证金、抵押、质押担保情况、职业和收入变化趋向、用卡情况及对申请人的主观评价等。银行根据评估对象的基本情况计算得出基础分，然后考虑调整因素计算调整分，基础分与调整分之和为评估对象的综合得分。然后银行根据评估对象的综合得分确定其信用等级及相应的信用额度。同时银行对客户的资信情况根据其资料变动情况及在本行的交易情况可随时进行调整。客户需求管理（UC5.5）客户需求管理是指对客户提出的任何需求进行记录、跟踪、处理、回复等的管理，并对提供需求分析资料。客户需求管理包括以下功能：建立客户需求档案通过各种窗口包括营业、客服、业务代表、网上等渠道获得客户需求信息，在系统中的客户资料中建立需求档案。档案内容包括需求编号、提出需求时间、需求产品种类、需求产品量、需求服务、需求有效时间、反馈意见、反馈时间、实现可行性、关联客户（是否是系统中现有客户）编号、回复客户时间若是系统中现有客户提出的需求，要求在现有客户资料中反映并记录，作为对该客户营销活动的参考。调整需求客户需求可调用相应的工作流程进行处理，处理过程及反馈根据需求产品、服务分类进入相应流程处理需求回复客户需求应记录相应的处理情况，根据处理结果，回复客户并作记录。整理需求对客户需求进行分类整理。根据处理结果，对客户需求进行分类，提供分类报表供分析决策使用：按时间有：近期需求、长期需求、临时需求按规模：量的大小普遍需求和个性化需求(类型可扩展)按产品类型实现可行性客户投诉建议管理（UC5.6）对客户提出投诉或者建议问题进行记录和解答，投诉或者建议的内容包括银行的所有业务、收费标准、服务质量监督标准等方面的内容。客户咨询（UC5.7）对客户提出咨询问题进行记录和解答，咨询的内容包括银行的所有业务、收费标准、服务质量监督标准等方面的内容。客户关怀（UC5.8）客户关怀是指银行主动接触客户（包括本行客户或未在我行开户的客户），让客户感受到关怀的记录。该接触包括主动走访、电话、信件、网上回访、邀请客户参与活动等。客户关怀是以客户资料管理为基础，结合营销销售中的活动管理和工作管理功能对客户关怀活动的提醒、计划、执行和记录。客户关怀管理的内容包括：1、客户接触： 建立客户接触信息模型：途径（走访、电话、信件、网上、培训、其他）、对象、时间、项目、地点、内容、人员、人数、关联客户（是否是现有客户）编号 对与客户接触信息进行记录 客户接触信息记录，包括增加、修改等 提供对客户接触信息的查询、统计 根据客户接触信息记录内容提供多种查询、统计功能2、活动管理：建立活动记录模型：业务营销活动、宣传活动、联谊活动、其他活动信息进行记录，包括举行活动的时间、地点、人、类型、效果等客户接触信息记录：关怀编号、关怀项目、关怀时间、关怀地点、内容、途径、人员、人数、关联客户（是否是现有客户）编号、效果参加活动的客户建立客户档案提供对活动记录的查询、统计分析根据客户接触信息记录内容提供多种查询、统计功能市场调查与营销管理市场调查就是运用科学的方法，有系统地去收集和分析有关营销问题的信息，以帮助银行营销管理人员解决营销管理决策的问题。市场调查的目的是为了研究与解决银行在市场营销中所存在的问题，针对问题寻求正确的可行的改进措施，因此在进行调查是确定问题所在。如，近几个月存款金额的下降，是顾客对服务不满意，是售后服务不好，还是市场不景气，或者是其他银行有活动开展等，然后再确认计划。而市场营销是针对不同的客户群体，策划不同的营销策略，实行不同的营销活动，根据本行提供的服务手段，如客服系统，网上系统等进行反馈，重新在数据仓库中形成以此营销活动反馈情况为主题的详细资料，银行相关部门用户在对此营销活动进行分析，并最终形成营销活动报告。市场调查计划管理（UC6.1）市场调查计划申请、审批：市场调查计划的形成需要申请和审批，由拟订着提出申请，由管理者进行审批。只有通过审批的市场调查计划才能在资源等条件具备的情况下执行。市场调查计划的执行、监控：对于人工方式的市场调查计划，执行计划将产生市场调查的任务，任务可以分配给业务员执行。对于计划的监控主要是查看计划执行的进度和结果。计划的状态分为开始、执行中、完成、异常终止等。市场调查计划的总结：由市场调查活动的负责人形成活动总结报告，并将该次调查计划活动的结果归档，供以后查询借鉴。市场调查计划的查询：可以根据主题、日期等条件查询所有的市场调查计划的有关资料。市场调查活动管理（UC6.2）市场调查活动的分配：可以给业务员分配、调整、取消调查任务。市场调查活动的执行：记录执行过程中的信息和执行的结果。市场调查活动的监控：查看每个任务的状态及进度。市场调查活动的归档：将有关资料归档。市场调查活动的查询：可以根据市场调查的编号及任务执行者的编号等条件查询市场调查任务的有关信息。市场调查问卷管理（UC6.3）市场调查问卷的管理包括以下内容：1、市场调查问卷的维护，可以增删改市场调查的问卷。2、问题库的维护，可以增删改问题库中的问题、问题的选项、问题的参考答案等信息。3、市场调查问卷的发放与回收。4、已回收的市场调查问卷的处理与统计营销计划管理（UC6.4）市场营销计划有下列五部分组成：1、市场营销计划的制定、申请、审批：新建一个计划（可以是年度计划、季度计划、月计划、周计划、日常工作计划等），制定时需指定计划的名称、类型（客户发展计划、销售计划等）、负责人、起止时间、量化的计划目标（支持一个计划包含多个目标）、计划反馈时间点等信息。新制定的计划必须申请有关部门进行审批，在有关部门审批之后决定该计划的有关内容是否合理，是否需要执行等。计划审批通过后，其反馈时间点等内容应自动纳入相关员工的工作日志提醒功能中。2、计划分解下达：对于已制定的、需要多个部门或人员参与完成的计划进行进一步分解，将任务下达到具体的负责人，分解时要制定各子计划的负责人、计划指标及起止时间、反馈时间点等信息，分解后仍应注意保持子计划与原计划的关联关系。3、计划执行监督与反馈：对处于执行过程中的计划在其到达相应的反馈时间点后对其进行反馈，反馈时应记录反馈时间、当前计划的执行进度，目标完成情况和遇到的主要问题。计划的状态分为开始、执行中、完成、异常终止等。4、市场营销计划的总结：在计划正常或异常终止时对计划的完成情况进行总结，需记录的信息包括本计划中各指标的完成情况，未能完成计划或超额、提前完成计划的原因，本次计划执行的经验教训等。并将有关的资料归档供以后查询借鉴。5、市场营销计划的查询：可以通过市场营销的编号、内容、日期等条件查询符合条件的市场营销计划的有关信息。营销活动管理（UC6.5）市场营销活动的启动：是将市场营销计划或者是分解了以后的子计划作为一次市场营销活动来管理。启动市场营销活动，会产生一系列的市场调查任务，这些任务可以由管理人员分配给业务人员去完成。市场营销活动的中止：由于某种原因需要人为的中止市场营销活动，将当前已经分配给业务员的任务取消，将已经完成的任务的结果汇总成活动的结果并提交给该活动所对应的市场营销计划或者子计划的总结之用。市场营销活动的结束：市场营销活动的完成以后，将各个业务员的任务的结果汇总成活动的结果提交给该活动所对应的市场营销计划或者子计划的总结之用。市场营销活动的查询：可以根据活动编号，活动状态，启动日期等条件查询市场营销活动的有关信息。营销任务管理（UC6.6）市场营销任务的分配：可以给业务员分配、调整、取消调查任务。任务分配以后自动纳入相关员工的工作日志提醒功能中。市场营销任务的执行：记录执行过程中的信息和执行的结果。市场营销任务的监控：查看每个任务的状态及进度。市场营销任务的查询：可以根据市场营销的编号及任务执行者的编号等条件查询市场营销任务的有关信息。营销效果分析（UC6.7）通过对产品（业务）的历史发展数据的对比分析，观察市场营销活动前后业务发展的变化，来检验市场营销活动的效果。每一项产品（业务）的历史业绩，按天统计和按月汇总统计。营销效果分析比较分析营销效果分析比较分析营销活动前产品的销售额营销活动中产品的销售额营销活动后产品的销售额营销活动的费用营销活动的销售增长产品销售的增长率不同客户的贡献度营销活动的价值度活动前后产品业绩的变化比较客户群对产品的贡献度比较客户对营销活动的反馈整体分析 客户反馈分析（UC6.8）收集并统计客户特别是有价值客户的发馈意见，并按其严重程度进行分级和处理，一方面用以改善银行的工作，另一方面它也是客户流失的重要信号。对指定客户群可进行如下内容的分析：客户反馈分析客户反馈分析整体分析总投诉次数与各等级投诉次数总投诉次数与各等级投诉次数投诉客户的储蓄贡献分布当期各类客户投诉次数比较当期各类投诉客户储蓄贡献比较分类分析投诉客户的收入贡献分布当期被投诉部门的各等级投诉次数统计当期各类投诉客户收入贡献比较知识库管理（UC6.9）知识库内容的录入将通过各种渠道收集和总结的营销知识与技巧、成功的技术方案、各种行业的特点和业务需求、银行和竞争对手制定的各种特色产品和政策等信息录入知识库，录入时要记录信息的来源、分类、关键字、摘要和详细内容。知识库内容的检索查询按照信息来源、分类、关键字等线索对知识库中的内容进行检索查阅。3、批注和讨论可针对某条信息展开讨论或添加批注，使银行中每个人都可以对一些知识和案例发表自己的心得和体会，促进银行内部形成良好的学习交流气氛。系统管理模块需求数据采集（UC7.1）数据采集部分是指由业务主机定时传来的数据、客服系统的数据、用户录入数据及其他外部数据。这部分功能的要求主要是应能够适应不同层面、不同计算机应用水平的业务用户的要求，界面要简单、重用性强。数据校验（UC7.2）数据校验是指检验用户上传数据的正确性，把握的一个原则是把错误控制在上传之前。因此，在数据转换中和进入数据库之前必须对数据进行校验。校验的过程是，程序根据指标间的关系（既公式）对上报的数据进行计算、核对，对于错误的情况进行报警和提示。对于校验主要包括如下需求：用户可以自定义校验公式，因为指标集合是不断变化的，因此校验公式也应该能够根据用户的要求，可以根据指标的具体情况进行定义和修改。数据校验的过程能够给用户示警，最好把相应的校验公式和公式中相关的指标显示出来，便于用户查找错误。数据传输（UC7.3）数据传输是指将用户上传的数据正确安全地传送到上级行，同时上级行能够将定义好的采集指标传送到下级行。对于数据传输的要求是，能够支持多种传输方式，如：直接传输、通过e-mail方式、通过磁盘传输等。其中直接的传输方式能够让数据直接进入数据库，通过e-mail方式或磁盘方式传输是，先将文件导出成文本文件，然后把文本文件加密，再通过e-mail方式或磁盘方式传输到对方，再由程序导入到系统当中。数据迁移（UC7.4）数据迁移包括了三部分内容，第一是按指标按行号分类汇总的功能，这个功能主要是方便一级行对上报数据的汇总。数据迁移的第二个功能是实现两个指标集合之间的数据转换，此功能就是通过建立影射关系，从原有的指标集合中计算出新指标集合中的数据。数据迁移的第三个功能是外部数据的引入，考虑到银行已有许多其他的系统如客服、中间业务、网上银