《客户服务概述》-教学课件

《客户服务概述》(2)幻灯片本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！《客户服务概述》(2)幻灯片本课件PPT仅供大家学1.1客户效劳时代的到来(1)企业之间产品质量的竞争(2)企业之间产品售后效劳的竞争(3)企业之间品牌知名度的竞争(4)企业之间的价格竞争1.1客户效劳时代的到来当企业之间在产品质量、售后效劳、品牌、价格四大领域的竞争到达同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把效劳做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户。我们必须清醒地认识到客户效劳时代已经到来，企业必须通过满意的客户效劳，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。1.2客户效劳对企业的重要性当企业之间在产品质量、售后效劳、品牌、价格四大领域的竞争到达(1)客户的分类1)按客户的性质划分。①零售客户。②商家。③渠道(分销商和特许经营者)。④内部客户。2)从企业自身利益的角度划分。①为企业带来不同利益的客户。《客户服务概述》-教学课件实例。肯德基的客户划分②最正确客户和最差客户。③80/20原那么。(2)客户的选择1)客户群体识别。企业可以从自身的角度提出以下三个问题来对客户群体进展识别：①企业的收入来自哪里？②购置产品或者效劳的决策者是谁？③产品和效劳的收益者是谁？实例。2)选择优质客户。优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流的客户。3)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。确定对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要建立客户质量评价标准。以下是比较通用的共同标准：①客户与企业进展交易的规模。②对其他客户群体的影响。2)选择优质客户。③客户的稳定性。④同类企业为争取一样的目标客户而竞争的剧烈程度。⑤独特的增值时机。⑥节约本钱的时机。⑦客户未来的可能性。4)选择有针对性的客户战略。①客户选择战略矩阵。③客户的稳定性。A.客户忠诚战略。客户忠诚战略是指企业应该将战略的关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。图1.1客户战略选择矩阵A.客户忠诚战略。图1.1客户战略选择矩阵B.客户扩大战略。客户扩大战略常常与客户忠诚战略一起使用。C.客户获得战略。这是企业将战略重点放在获得更多更适宜的客户上。D.客户多样化战略。客户多样化战略涉及到最高风险问题，因为该战略意味着企业将战略重点放在使用新产品和新效劳来与新客户做生意谋求开展的情况。E.不同的客户战略相结合。B.客户扩大战略。客户扩大战略常常与客户忠诚战略一起使用。②客户特性描述。客户特性描述的意义在于，通过描述最理想的客户的特性，使企业能够确切地知道怎样才能为客户更多提供独特的价值，或者企业怎样才能以更低的本钱为客户效劳，从而到达获得持续竞争优势的目的。②客户特性描述。客户特性描述的意义在于，通过描述最理想的客户图1.2客户矩阵图1.2客户矩阵图1.3客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(一)图1.3客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(图1.4客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(二)图1.4客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向((3)客户的管理1)为客户提供效劳时要有本钱意识。2)实施客户层级管理。①划分客户层级。下面是一种四层层级划分客户的模型：A.超重量级层级。B.重量级层级。C.次重量级层级。D.轻量级层级。(3)客户的管理②80/20客户管理原那么。大约20%的客户给企业带来80%的赢利，他们是企业的超重量级客户，而80%数量的客户给企业只带来20%的赢利，他们是企业其他层级的客户。③管理新思路。根据客户层级模型，不同的客户层级需要不同的管理思路和管理策略。要使新的管理思路和管理策略发挥最大的作用，企业必须注意以下四个方面：A.不同层级客户的属性和特征各异。②80/20客户管理原那么。大约20%的客户给企业带来80%B.不同层级客户对待效劳质量的方法不同。C.不同层级客户新购置行为发生的比率和购置数量增加的推动要素不同。D.效劳质量改善对不同客户层级赢利能力的影响存在很大差异。(1)优质、满意的客户效劳是企业本身最好的品牌1)优质的客户效劳能招徕更多的客户。B.不同层级客户对待效劳质量的方法不同。2)优质的客户效劳使企业具有更强的竞争力。3)效劳品牌是企业赢得客户的最好品牌。(2)优质、满意的客户效劳能给企业带来巨大的经济效益1)客户是企业的无形资产。2)客户的价值是可以计算的。(3)优质、满意的客户效劳是企业防止客户流失的最正确屏障(4)优质、满意的客户效劳是企业开展壮大的重要保障2)优质的客户效劳使企业具有更强的竞争力。1.3全面认识客户效劳(1)企业和客户效劳人员缺乏效劳客户的意识(2)客户效劳人员缺乏敬业精神(3)企业各部门之间缺乏必要的沟通和协调，导致效劳效率低下(4)客户效劳人员缺乏必要的培训，效劳技术低下1.3全面认识客户效劳(1)客户效劳特性客户效劳特性是通过以下两方面表达的：1)程序特性。程序特性是指一个企业为客户所提供的效劳的流程。2)个人特性。个人特性是指客户效劳人员在与客户沟通时，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户效劳岗位上是不是称职等，这是企业为客户效劳人员而制定的。(2)客户效劳类型(1)客户效劳特性1)漠不关心型的客户效劳。这一类型的客户效劳，其程序特性方面表现为无组织、程序非常混乱、不一致、不方便等。2)按部就班型的客户效劳。这一类型的客户效劳，其程序特性方面很强，在个人特性方面很弱。3)热情友好型的客户效劳。这一类型的客户效劳，在个人特性方面很强，却在程序特性方面很弱。1)漠不关心型的客户效劳。这一类型的客户效劳，其程序特性方面4)优质效劳型的客户效劳。这一类型的客户效劳，其程序特性方面和个人特性方面都很强。客户效劳就是企业为客户提供各种各样的效劳，其涵义在不同的人眼里和站在不同的角度有着不同的理解。我们认为，所谓的客户效劳就是：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或效劳，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。4)优质效劳型的客户效劳。这一类型的客户效劳，其程序特性方面(1)双向互动性(2)无形性(3)不可分性(4)不确定性(5)时效性(6)有价性(7)独特性(8)广泛性《客户服务概述》-教学课件客户效劳的目标是：企业通过对客户的关心，为客户提供满意的产品和效劳，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中取得客户对企业的信任。(1)客户关心现代市场营销理论认为，企业的一切经营活动都要围绕着“以客户为中心〞而展开。企业在开展客户效劳工作中对客户的关心正是这一思想的重要表现。企业对客户的关心贯穿于客户购置企业产品或效劳的全过程。客户效劳的目标是：企业通过对客户的关心，为客户提供满意的产品(2)客户满意客户满意是指客户对企业和员工提供的产品和效劳所作的正面、肯定的评价，是客户对企业的客户关心的认可。(3)客户信任客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或效劳认同和信赖。以下是企业建立客户信任的根本原那么：1)争取潜在客户的认同。(2)客户满意2)永远优先考虑客户的利益。3)帮助客户解决实际问题。4)将事实和相关数据告知客户。5)只允诺可以履行的承诺。1.4树立正确的客户效劳理念现代企业经营理论认为，效劳是企业根本经营理念的核心局部，企业必须结实树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的效劳〞这种理念。2)永远优先考虑客户的利益。(1)客户需求的分类1)从客户需求的形式来看，它表现为潜在需求和明确需求。2)从客户需求的内容来看，它包括以下几个方面，也是客户效劳工作的重点内容：①客户对购置产品或效劳便利性的需求。②客户对产品或效劳的价格确定过程的了解需求。《客户服务概述》-教学课件③客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求。④客户对与企业平等接触的需求。⑤客户对及时获得专业信息的需求。⑥客户对选择分销渠道的需求。⑦客户对企业提供的效劳内容和标准的了解需求。(2)了解客户需求的方法1)问卷调查。③客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求。2)设立意见箱等形式收集信息反响。3)面谈。4)客户数据库分析。5)模拟购置。6)会见重要客户。7)消费者组织。8)考察竞争者。9)第三方调查。2)设立意见箱等形式收集信息反响。(1)客户价值客户价值是指整体客户价值与整体客户本钱之间的差额局部，而整体客户价值是指客户从给定产品和效劳中所期望得到的所有利益，由产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值组成；整体客户本钱由货币价格、时间本钱、体力本钱和精神本钱组成。《客户服务概述》-教学课件客户价值实质上就是指客户总价值与客户总本钱之间的差额。客户总价值是指客户购置某一产品与效劳所期望获得的所有利益，客户总本钱是指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。(2)客户价值的构成因素客户价值是客户购置产品和效劳的本钱与价值的比较，因此，客户价值的大小就是由客户总价值与客户总本钱两个因素决定。客户价值实质上就是指客户总价值与客户总本钱之间的差额。客户总1)价值构成要素：①产品价值。②效劳价值。③人员价值。④形象价值。2)本钱构成要素：①货币本钱。②时间本钱。③精力本钱。1)价值构成要素：(3)增加客户价值的方法1)强化客户感知。2)提供个性化效劳。3)协助客户成功。4)让客户快乐。本章小结本章介绍了企业之间在4个传统领域——产品质量、售后效劳、品牌知名度和价格等方面的竞争状况，分析了客户效劳时代到来的必然性。(3)增加客户价值的方法优质、满意的客户效劳对企业生存和开展具有重要意义：是企业本身最好的品牌、能给企业带来巨大的经济效益、是企业防止客户流失的最正确屏障和企业开展壮大的重要保障。本章明确提出了企业应该树立以客户的需求为导向、为客户创造价值的现代客户效劳理念。优质、满意的客户效劳对企业生存和开展具有重要意义：是企业本身《客户服务概述》(2)幻灯片本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！《客户服务概述》(2)幻灯片本课件PPT仅供大家学1.1客户效劳时代的到来(1)企业之间产品质量的竞争(2)企业之间产品售后效劳的竞争(3)企业之间品牌知名度的竞争(4)企业之间的价格竞争1.1客户效劳时代的到来当企业之间在产品质量、售后效劳、品牌、价格四大领域的竞争到达同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把效劳做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户。我们必须清醒地认识到客户效劳时代已经到来，企业必须通过满意的客户效劳，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。1.2客户效劳对企业的重要性当企业之间在产品质量、售后效劳、品牌、价格四大领域的竞争到达(1)客户的分类1)按客户的性质划分。①零售客户。②商家。③渠道(分销商和特许经营者)。④内部客户。2)从企业自身利益的角度划分。①为企业带来不同利益的客户。《客户服务概述》-教学课件实例。肯德基的客户划分②最正确客户和最差客户。③80/20原那么。(2)客户的选择1)客户群体识别。企业可以从自身的角度提出以下三个问题来对客户群体进展识别：①企业的收入来自哪里？②购置产品或者效劳的决策者是谁？③产品和效劳的收益者是谁？实例。2)选择优质客户。优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流的客户。3)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。确定对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要建立客户质量评价标准。以下是比较通用的共同标准：①客户与企业进展交易的规模。②对其他客户群体的影响。2)选择优质客户。③客户的稳定性。④同类企业为争取一样的目标客户而竞争的剧烈程度。⑤独特的增值时机。⑥节约本钱的时机。⑦客户未来的可能性。4)选择有针对性的客户战略。①客户选择战略矩阵。③客户的稳定性。A.客户忠诚战略。客户忠诚战略是指企业应该将战略的关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。图1.1客户战略选择矩阵A.客户忠诚战略。图1.1客户战略选择矩阵B.客户扩大战略。客户扩大战略常常与客户忠诚战略一起使用。C.客户获得战略。这是企业将战略重点放在获得更多更适宜的客户上。D.客户多样化战略。客户多样化战略涉及到最高风险问题，因为该战略意味着企业将战略重点放在使用新产品和新效劳来与新客户做生意谋求开展的情况。E.不同的客户战略相结合。B.客户扩大战略。客户扩大战略常常与客户忠诚战略一起使用。②客户特性描述。客户特性描述的意义在于，通过描述最理想的客户的特性，使企业能够确切地知道怎样才能为客户更多提供独特的价值，或者企业怎样才能以更低的本钱为客户效劳，从而到达获得持续竞争优势的目的。②客户特性描述。客户特性描述的意义在于，通过描述最理想的客户图1.2客户矩阵图1.2客户矩阵图1.3客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(一)图1.3客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(图1.4客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(二)图1.4客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向((3)客户的管理1)为客户提供效劳时要有本钱意识。2)实施客户层级管理。①划分客户层级。下面是一种四层层级划分客户的模型：A.超重量级层级。B.重量级层级。C.次重量级层级。D.轻量级层级。(3)客户的管理②80/20客户管理原那么。大约20%的客户给企业带来80%的赢利，他们是企业的超重量级客户，而80%数量的客户给企业只带来20%的赢利，他们是企业其他层级的客户。③管理新思路。根据客户层级模型，不同的客户层级需要不同的管理思路和管理策略。要使新的管理思路和管理策略发挥最大的作用，企业必须注意以下四个方面：A.不同层级客户的属性和特征各异。②80/20客户管理原那么。大约20%的客户给企业带来80%B.不同层级客户对待效劳质量的方法不同。C.不同层级客户新购置行为发生的比率和购置数量增加的推动要素不同。D.效劳质量改善对不同客户层级赢利能力的影响存在很大差异。(1)优质、满意的客户效劳是企业本身最好的品牌1)优质的客户效劳能招徕更多的客户。B.不同层级客户对待效劳质量的方法不同。2)优质的客户效劳使企业具有更强的竞争力。3)效劳品牌是企业赢得客户的最好品牌。(2)优质、满意的客户效劳能给企业带来巨大的经济效益1)客户是企业的无形资产。2)客户的价值是可以计算的。(3)优质、满意的客户效劳是企业防止客户流失的最正确屏障(4)优质、满意的客户效劳是企业开展壮大的重要保障2)优质的客户效劳使企业具有更强的竞争力。1.3全面认识客户效劳(1)企业和客户效劳人员缺乏效劳客户的意识(2)客户效劳人员缺乏敬业精神(3)企业各部门之间缺乏必要的沟通和协调，导致效劳效率低下(4)客户效劳人员缺乏必要的培训，效劳技术低下1.3全面认识客户效劳(1)客户效劳特性客户效劳特性是通过以下两方面表达的：1)程序特性。程序特性是指一个企业为客户所提供的效劳的流程。2)个人特性。个人特性是指客户效劳人员在与客户沟通时，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户效劳岗位上是不是称职等，这是企业为客户效劳人员而制定的。(2)客户效劳类型(1)客户效劳特性1)漠不关心型的客户效劳。这一类型的客户效劳，其程序特性方面表现为无组织、程序非常混乱、不一致、不方便等。2)按部就班型的客户效劳。这一类型的客户效劳，其程序特性方面很强，在个人特性方面很弱。3)热情友好型的客户效劳。这一类型的客户效劳，在个人特性方面很强，却在程序特性方面很弱。1)漠不关心型的客户效劳。这一类型的客户效劳，其程序特性方面4)优质效劳型的客户效劳。这一类型的客户效劳，其程序特性方面和个人特性方面都很强。客户效劳就是企业为客户提供各种各样的效劳，其涵义在不同的人眼里和站在不同的角度有着不同的理解。我们认为，所谓的客户效劳就是：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或效劳，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。4)优质效劳型的客户效劳。这一类型的客户效劳，其程序特性方面(1)双向互动性(2)无形性(3)不可分性(4)不确定性(5)时效性(6)有价性(7)独特性(8)广泛性《客户服务概述》-教学课件客户效劳的目标是：企业通过对客户的关心，为客户提供满意的产品和效劳，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中取得客户对企业的信任。(1)客户关心现代市场营销理论认为，企业的一切经营活动都要围绕着“以客户为中心〞而展开。企业在开展客户效劳工作中对客户的关心正是这一思想的重要表现。企业对客户的关心贯穿于客户购置企业产品或效劳的全过程。客户效劳的目标是：企业通过对客户的关心，为客户提供满意的产品(2)客户满意客户满意是指客户对企业和员工提供的产品和效劳所作的正面、肯定的评价，是客户对企业的客户关心的认可。(3)客户信任客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或效劳认同和信赖。以下是企业建立客户信任的根本原那么：1)争取潜在客户的认同。(2)客户满意2)永远优先考虑客户的利益。3)帮助客户解决实际问题。4)将事实和相关数据告知客户。5)只允诺可以履行的承诺。1.4树立正确的客户效劳理念现代企业经营理论认为，效劳是企业根本经营理念的核心局部，企业必须结实树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的效劳〞这种理念。2)永远优先考虑客户的利益。(1)客户需求的分类1)从客户需求的形式来看，它表现为潜在需求和明确需求。2)从客户需求的内容来看，它包括以下几个方面，也是客户效劳工作的重点内容：①客户对购置产品或效劳便利性的需求。②客户对产品或效劳的价格确定过程的了解需求。《客户服务概述》-教学课件③客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求。④客户对与企业