沟通技巧与商务谈判沟通谈判培训

沟通技巧与商务谈判主讲：蒋小华蒋小华老师：杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师；

行课网执行总裁；

浙江大学主讲教授；

战略与执行研究院院长；

中国战略执行力第一人；

实战管理专家；

阿里巴巴特聘专家；

康师傅特聘讲师；

多家媒体杂志专栏撰稿人；

国内多家培训机构特聘高级专家；

中国管理咨询行业十佳杰出人物；

全球500强华人讲师；

最佳执行教练；

著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！第一讲沟通的基础部分诺基亚总裁乔尔玛·奥利拉：一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。良好的人际沟通与协作糟糕关系不喜欢主动求人不善于拒绝别人不能充分表达自我不愿对别人表达情绪相处之道了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道和谐之道凡事从自己做起——反省凡事替别人着想——宽容凡是都有感恩之心——惜缘凡事都想帮助别人——服务管理就是沟通：“两个70％”之说企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断地交谈、沟通－与投资人、股东、经理层和员工1、沟通的重要性使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；使员工了解组织环境、减少革新阻力；收集信息、使团队状况共有；增进人员彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧、化腐朽为神奇化平庸为高贵、化干戈为玉帛2、影响组织沟通的因素部门文化之冲突沟通者的状态组织利益之冲突组织角色与功能3、沟通与协作的五大思维换位思维三赢思维刨根思维明确思维全责思维4、沟通：鼓舞对方达成行动自我检讨：是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解””了的信息息干扰信息发发送者者信息接接收者者技巧、、态度度、知知识、、文化化背景景扭曲5、沟通步步骤：：编码码、解解码、、反馈馈6、沟通的的三种种表现现：自然赋赋予我我们人人类一一张嘴嘴,两只耳耳朵.也就是是让我我们多多听少少说。。——苏格拉拉底首先细细心倾倾听他他人的的意见见。——松下幸幸之助助如果你你能够够多花花点时时间多多多倾倾听一一下你你的下下属们们的意意见，，比你你呆在在办公公室里里抓一一天头头皮有有用得得多。。——飞利浦浦创始始人之之安顿顿权威机机构调调查表表明：：公司司管理理者的的时间间分配配：25%的时时间在在思考考与写写，30%的时时间在在说，，45%的的时间间在听听。第二章章倾倾听的的艺术术1、倾听的的层次次心不在焉看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。被动消极竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。有选择性对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。认真专注认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。设身处地理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。2、积极倾倾听:用词、、语调调和动动作用词：：所以你你的意意思是是让我看看看理理解得得是否否对你听起起来挺挺气愤愤语调：：激励、、热情情、与与谈论论者的的情绪绪相吻吻合动作：：保持目目光接接触，，身体体动作作与谈谈话者者一致致使目光光接触触展现赞赞许性性的点点头和和恰当当的面面部表表情避免分分心的的举动动或手手势排除外外界干干扰提问使听者者与说说者的的角色色顺利利转换换避免中中间打打断说说话不要多多说复述控制情情绪3、有效的的积极极倾听听技能能4、倾听的的艺术术倾听的禁忌自己讲完话后休息；伺机打断别人讲话；找别人话中的漏洞；自以为是，中途打岔；滔滔不绝，不留机会给别人。不能倾听的原因观点不一致定势误差对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去了解干扰由于时间、地点的选择错误而被打扰，使自己无法专心第三章章有有效沟沟通的的技巧巧1、说对方方想听听的、、听对对方想想说的的弄清楚楚听者者想听听什么么；认同赞赞美、、询问问需求求以对方方感兴兴趣的的方式式表达达；幽默热热情、、亲和和友善善在适当当的机机会和和场所所中。。依据需需求、、变化化场所所积极探探询说说者想想说什什么；；设身处处地、、不要要打断断；用对方方乐意意的方方式倾倾听积极回回应、、鼓励励表达达；控制情情绪适适时回回应与与反馈馈确认理理解、、听完完澄清清；2、善用亲亲和力力微笑欲取之，必先予之－通行证仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务赞美面子给你，里子给我－润滑剂人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。推销有好处能使鬼推磨－发动机努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。3、同理心心沟通通同理心心：站站在当当事人人的角角度和和位置置上，，客观观地理理解当当事人人的内内心感感受及及内心心世界界，且且把这这种理理解传传达给给当事事人的的一种种沟通通交流流方式式。同理心心两个个区别别换位思思考：：仅做做辨识识，但但没有有明确确反馈馈。同情心心：不不仅辨辨识、、反馈馈，且且同意意对方方的观观点。。根据美美国管管理协协会的的一项项调研研，一一位职职业经经理人人至少少会有有24%的工作作时间是花在在冲突突管理理上的的。——这是对对时间的巨大大浪费费吗？？当管理理者传传达决决策时时，都都希望望看到到自己己的团团队成成员能能够完完全服从上级的的指示示。——这个团团队的的绩效会最优优吗？？第四章章化化冲突突为双双赢如何处处理冲冲突？？掩杀（传统观点）是不良或消极的，表明组织内功能失调，原因可能很多。态度：避免冲突。接纳（人际关系）与生俱来，无法避免或被彻底消除，建议接纳冲突，对组织绩效有益，使冲突的存在合理化鼓励（相互作用）和平安宁=对变革表现出冷漠、静止和迟钝，适当冲突=保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新建设性性冲突突与破破坏性性冲突突支持团队目标并增进团队绩效的冲突，能激发潜力和才干带动创新和改变，恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应；有利于对组织问题提供完整的诊断资讯；两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合垄断市场。具损害性的或阻碍目标实现的冲突。必须消除这种冲突使人力、物力分散，减低工作关心；造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低；持续的人际冲突有损情绪或身心健康；制造“我们-他们”的对立态势；有可能导致事实真相的扭曲。竞赛还还是共共赢？？基于立立场（（对与与错））基于利利益（（得与与失））在冲突突管理理中涉涉及面面子和和里子子哪个个重要要的问问题。。冲突解解决的的原则则①双赢策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心适度的坚持妥善处理负面情绪拿出诚意②冷静公正不偏不倚；充分听取双方意见；建立共同目标；资源扩充或重调；严密的规章制度。③晓以大义；交换立场；折中调和；创造轻松气氛；冷却降温；给双方下台阶。如何达达成“统一”？处理冲突时的基本要求：避免设想对方自大或封闭，检视自己的负面态度；保持公正，展示试图了解对方的诚意，不要当众责怪对方，要留面子；认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点，提供替代的双赢方案。处理冲突时的错误做法：过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事；处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变；总是等对方先行动，再表达自己的善意；现实社社会其其实就就是一一个大大谈判判桌，，人们们无时时无刻刻不处处于谈谈判之之中，，不是是自我我谈判判就是是与他他人谈谈判。。不管管你喜喜不喜喜欢，，是否否自愿愿，都都处在在谈判判中。。谈判是是世界界上赚赚大钱钱最快快的方方法，，因为为得到到的每每一分分钱都都是净净利，，谈判判就是是把自自己的的思想想放进进别人人的脑脑袋，，把别别人的的钱放放进自自己的的口袋袋。（通用电气气与21亿美金）第五章、商务务谈判的基础础洛克菲勒女婿婿与世界银行行副总栽谈判的定义杰勒德·I·尼尔伦伯格论他是美国谈判学会会长，1968年出版《谈判的艺术》一书。提出谈判是“人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为”，是直接“影响各种人际关系，对参与各方产生持久利益的”一种过程。荷伯·科恩论他著有《人生与谈判》一书。提出谈判是“利用信息和权力去影响紧张的行为”。比尔·斯科特论他著有《贸易谈判技巧》一书。他只将谈判解释为“双方面对面会谈的一种形式，旨在通过双方共同努力，寻求互惠互利的最佳结果。商务谈判的理理解具有利益关系系的各方为了了满足各自的的需要，就所所关心的问题题进行磋商，，就所争执的的问题相互协协调与让步，，努力达成协协议的过程和和行为。谈判的实质———利益切换换利益切换，即即利益的切割割和交换谈判双方在利利益的追求方方面是既统一一又对立的；；谈判的最高境境界——双赢赢（Win-Win)求同存异、各各取所需商务谈判的主主要内容1、品质条件2、数量条件3、包装条件4、商检条件5、产权条件6、价格条件7、交货条件8、装运条件9、保险条件10、支付条件11、不可抗力与与索赔12、仲裁条件关键点：重视视利益而立场场谈判的特征目的性这是谈判双方的期望值，是希望达到的目标矛盾性这是谈判各方的差异性、对立性和对抗性。体现了谈判活动的对立统一性原则性这是谈判人员所遵守的政策性规定、原则性要求。原则性就是不可更改性。妥协性在谈判中谈判人员必须学会在非原则性问题上作出让步，甚至在关系不大的原则性问题上采取灵活性的策略。优秀谈判人员应该是灵活妥协的人员。策略性谈判活动自始至终要求参加者采取各种方法、手段、技巧、谋略和策略。商务谈判的特特征经济利益性一切商务活动的目的都指向经济效益。商务谈判的核心是“价格”。法律性谈判的主体、目的、方式以及结果的达成都有严格的法律要求。政策性商务谈判人员必须严格遵守国家、地区或行业的政策性规定，才能保证商务谈判的正常进行。惯例性每个行业都有行业内部特定的惯例性要求。有些惯例可能发展为行业规则、甚至法规。谈判原则平等原则谈判主体或代表人之间在权利与地位上应该是平等的。谈判中应该注意尊重对方的人格和能力，尊重对方的自主权力、自我意识和价值观。协商原则在谈判中任何问题的解决都应该通过对话、协商方式解决，要允许对方有不同意见和看法，要给对方讲话的机会。不能把自己的意愿强加于对方。互利原则谈判应该使各方需要都得到满足，以达到“双赢”。杰勒德·尼尔伦伯格提出：“一场成功的谈判，每一方都是胜者”。谈判原则求同原则谈判中必须坚持“求大同存小异”的原则，多找共同点，把分歧、不同点搁置起来阶梯原则阶梯原则是指在谈判中由容易达成共识的问题入手，逐渐由易到难，分段洽谈，分段受益。迂回原则迂回原则是指在谈判过程中各方对某一问题僵持不下时，把此问题放置或绕开，寻找新的突破点。墨菲原则其涵义是指：任何可能发生的事情都必定要发生。在谈判中要求谈判参加人，把谈判中的可能性当作必然性，以自己足够重视，从而防患于未然。谈判成败三大大要素：信息息、时间和权权力信息有信息的一方胜过没有信息的一方。问对方问自己身边的人问对方的同行或竞争对手问的场合时间没有时间的人通常会付出比较高的代价。管理好时间，耐心等待别让对方知道自己有时间压力与限制。尽量让对方有时间压力。权力利用对方的欲望，需求。利用“走人”方法权威、言行一致、迷人、专业的力量谈判的过程求同：和谐沟通准备：知己知彼报价：胸有成竹讨价：僵持让步签约：保证执行打有准备之仗仗人员素质高度自信心敏锐洞察力灵活调控力巧妙表达力强大承受力专业的礼仪谈判资料明确谈判目标定方案与策略了解谈判对手分析大环境制定谈判议程谈判团队选择适当的人员，取长补短分工明确、主次分明第六章优势势谈判策略谈判需要技巧巧耶稣救人：没没有犯过错的的人…高铁技术引进进：孙子兵法法的应用开局的战术：谋取主动权开高法一开始谈判时，勇于喊出自己的高价。卖方和买方都可以用开高法的。一般情况下，自己不要先开价，要开就要开高价，也不要同意对方的起始开价。大惊失色当听到对方的开价后，表情要表现的大惊失色。卖方和买方都可以用大惊失色法的。不情愿法当听到对方的开价后，语言上要表现的不情愿。卖方和买方都可以用这个方法的。关键点：知己己知彼让对方觉得我方很有实力明确自己的底线和筹码战略上，你要藐视对手一定摸清对手的底细中局战术：向利于己方发发展挤压法当对方说出一个优惠条件后，我们可以通过说“你的条件还不够好”，然后闭嘴，对方就会说出更好的优惠条件，以达到挤压对方利润的目的。反制：（1）“那有多好才够好呢？”（2）如果要让步，则让步时，要时间慢，次数少，幅度小。（3）如果不想立即让步，可用上级法夹心法第一、让对方先开价；第二、你开的价介于希望的成交价中间；第三、一边打折一边夹心中局战术及原原则：向利于己方发发展挂钩法（1）卖方：就是如果对方想达到他的要求，就要拿出有利于我方的另一件事情来谈论，以作为交换。（2）买方：就是为了让对方同意自己的要求，可拿出有利于对方的另一件事情来谈论，以作为交换。总之：你要得A，你要给我B；我要得B，我就给你A。红白脸法白脸是强硬派，在谈判中态度坚决，寸步不让，咄咄逼人，几乎没有商量的余地。红脸是温和派，在谈判中态度温和，拿“白脸”当武器来压对方，与“白脸”积极配合，尽力撮合双方合作，以致达成于己方有利的协议。关键点：步步为营不要告诉对方你有决定权永远不要接受第一次报（还）价千万不能一步让到位、让步要索取回报无论买和卖，都要让对方感觉到你不情愿永远不要相信对手提供的信息结局战术：让对手感觉赢赢了谈判结束模式适当的赞美对方，让对方有面子，感觉到成交对他是成功的，是有好处的，是有面子的；蚕食法就是当事情成功，合同签定等成交后，再要求对方付出一点。把握时机，随时准备离开；离开谈判桌是最有力的谈判技巧之一，而不是真的要停止谈判。谨慎收回曾承诺的；争取亲自己拟订合约。相关谈判战术术声东击西、先先声夺人、吹吹毛求疵、以以柔克刚、难难得糊涂、疲疲惫策略、权权力有限、投投石问路、欲欲擒故纵、大大智若愚、走走马换将…第七章谈判判高手的修炼炼谈判高手的特特点：他绝对是有勇勇气挖掘更多多资讯的，他他敢发问。比其他谈判的的人员更有耐耐性。要有开高的勇勇气。善于倾听。不在乎别人是是否喜欢你。。人与事分开谈判高手的五五大信念你要相信压力力总是在另外外一方谈判是有规则则的，要讲究究谈判规则拒绝只是谈判判的开始装傻才是聪明明人就事论事双赢谈判的规规则保持一个好的的心态。不要把焦点放放在一个议题题上。如果只放在一一个议题上，，容易产生问问题，产生输输赢。所以在在谈判时，最最好要利用上上挂钩策略增增加议题，然然后双方互有有让步，这是是最好的。不要太贪心，，想赢走所有有的钱。谈判后还回一一些东西到谈谈判桌。谈判完以后，，再拿一些东东西还回谈判判桌，就是在在这个时候承承诺多做一点点额外的服务务或事情，或或送对方一些些礼物。这样样一来，对方方是会抱有尊尊敬、感激之之情的熟悉多种谈判判风格美国自信心强、有点傲慢讲究实际、注重利益热情坦率、性格外向重合同、法律观念强注重时间效率日本注重非事务性接触，如先晚饭、后酒吧等交换名片，离开时赠送点小礼物不适合阶段性让步，着眼整体问题后一次让步熟悉多种谈判判风格韩国以恭敬代替对抗愉快接受宴请并适当答谢耐心化解语言困难发展良好的个人关系正式而有益的名片交换选择合适的商务中间人避免过分抬高自己中东注意宗教差异，像埃及喜欢称作阿拉伯人，伊朗喜欢称波斯人协议如同意向书，签订协议只是谈判的开始。千万不能在第一层谈判，他们认为那是店员与顾客的地方，楼层越高，表示越尊重。熟悉多种谈判判风格法国充满人情味，没有成为朋友前，一般不做大宗生意大问题确认后，即使签订合同，小问题常常改动对自己的语言充满优越感，往往希望用法语沟通英国非常重视时间观念礼仪要求较高，叭礼是从重视隐私，私人问题跟公司无关注重阶级区分，等级森严德国一板一眼，全部精神在协议内容态度要坚定，头衔细节要严谨不要双手插口袋，重视头衔称呼宽其心容天下之之物虚其心受天下之之善平其心论天下之事潜其心观天下之理定其心应天下之变—智语悟道—谢谢9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:57:2802:57:2802:5712/25/20222:57:28AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:57:2802:57Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:57:2802:57:2802:57Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:57:2802:57:28December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月20222:57:28上上午02:57:2812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222:57上上午午12月月-2202:57December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/252:57:2802:57:2825December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:57:28上上午午2:57上上午午02:57:2812月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:57:2802:57:2802:5712/25/20222:57:28AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2202:57:2802:57Dec-2225-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:57:2802:57:2802:57Sunday,December25,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:57:2802:57:28December25,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。25十十二二月20222:57:28上上午02:57:2812月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:57上上午12月-22