沟通创造价值知识讲座

沟通创造价值张朝强老师主讲

2011年2月9日用心，一切皆有可能！

-----张朝强老师与您共勉！

2022/12/27112/27/20222关于学习的效率动作3天后能记住的内容听5%听、看10%听、看、写15%听、看、写、想30%听、看、写、想、模拟演练50%2022/12/27212/27/20223学习的五个层面行动+总结自己的计划与行动自己从中感悟到知识课堂上的知识讲义上的知识2022/12/27312/27/20224您希望重点学习的内容、希望解决的难题？2022/12/27412/27/20225团队精英展示格式第

队队名：口号：队长：副队长：队员：2022/12/27512/27/20226团队精英展示流程及评分标准团队展示评分标准1、有激情、士气高涨2、全员参与3、整齐流利大声团队展示流程（1.5分钟以内/队）1、集体喊口号：我们的队名是…..我们的口号是……耶!2、队长将自己的“团队展示”海报贴在墙上。2022/12/276沟通创造价值第一章、沟通概述第二章、沟通的方法和技巧第一章、沟通概述一、沟通的作用二、沟通是什么?三、沟通有哪些种类？有何区别？四、影响沟通效果的因素五、沟通中可能存在的障碍？2022/12/277第一章、沟通概述一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？2022/12/278二、沟通是什么？第一章、沟通概述2022/12/279第一章、沟通概述三、沟通有哪些种类？有何区别？2022/12/2710第一一章章、、沟沟通通概概述述四、影响响沟通效效果的因因素？2022/12/2511第一章、、沟通概概述五、沟通通中可能能存在什么障碍？2022/12/2512案例分析析与模拟拟演练情景演练2022/12/2513案例分析析某家电公公司售后后服务主主管服务务的心得得：3分分“医””机，7分“医医”人。。2022/12/2514案例分析析某企业老老技术工工程师常常被投诉诉，新技技术工程程师反而而得到客客户的谅谅解，为为什么？？2022/12/2515案例分析析广州某化化工企业业技术服服务工程程师工作作不顺利利，人员员流动很很大，很很多人做做几个月月就坚持持不了。。但是，，有个女女技术服服务工程程师却工工作得很很顺利，，而且获获得客户户、领导导、同事事的好评评，成为为公司培培养的重重点对象象。技术服务务人员有有什么烦烦恼？是是什么原原因造成成？2022/12/2516案例分析析A公司与B公司进行行合作，，B公司的王王先生负负责与A公司联系系，A公司有份份合同要要传真给给王先生生，可王王先生恰恰逢出差差不在公公司，于于是王生生让A公司的人人把合同同先传真真过来交交给公司司的文员员张小姐姐手里，，并让A公司的人人把合同同中需要要修改的的内容告告诉给张张小姐，，等他回回来再行行签订。。张小姐姐并不认认识A公司的人人，也不不知道合合同的事事情，你你就是A公司的业业务员，，要求你你现在通通过电话话将整件件事情告告知B公司的张张小姐，，并将合合同中的的第三条条可改为为“付款款方式由由B公司定””这一信信息传达达给张小小姐。2022/12/2517沟通创造造价值第一章、沟通概述第二章、沟通的方法和技巧第二章、沟通的方法和技巧一、客户沟通二、内部沟通2022/12/2518一、客户户沟通（一）、、如何建建立信赖赖感？（二）、、提高亲亲和力：：面谈中中的目光光、表情情、距离离、位置置（三）、、聆听的的技巧（四）、、提问的的技巧（五）、、高效引引导的技技巧（六）、、说话的的技巧（七）、、提高沟沟通的弹弹性（八）、、解答价价格异议议2022/12/2519一、客户沟通通（九）、电话话沟通礼仪和和技巧（十）、如何何与不同性格格的客户沟通通？（十一）、如如何与客户不不同部门的人人员沟通？（十二）、EQ沟通（十三）、客客户投诉处理理的技巧（十四）、危危机公关的技技巧（十五）、老老客户如何加加强关系？（十六）、如如何增加老客客户供货份额额？2022/12/2520一、客户沟通通（一）、如何何建立信赖感感？1、为客户创造造价值2、良好的印象象：公司、品品牌、产品、、人员3、取长补短，，团队合作4、为人处事5、善于沟通6、专业资历7、熟人效应8、例证2022/12/2521一、客户沟通通（二）、提高高亲和力：1、肢体动作2、目光3、表情4、距离5、位置2022/12/2522一、客户沟通通（三）、聆听听的技巧*聆听的五种类类型：一、根本不听听二、假装在听听三、选择的听听四、认真的听听五、设身处地地的听2022/12/2523一、客户沟通通（四）、提问问的技巧开放式提问封闭式提问2022/12/2524一、客户沟通通（五）、高效效引导的技巧巧请求提问话术术：2022/12/2525一、客户沟通通（六）、说话话的技巧复述赞美同一频道先跟后带沟通三明治对事不对人，，对行为不对对人上什么山唱什什么歌见什么人说什什么话登门槛效应与与留面子效应应2022/12/2526一、客户沟通通（七）、提高高沟通的弹性性1、弹性沟通的的好处2、弹性沟通的的话术2022/12/2527一、客户沟通通（八）、解答答价格异议1、价格异议的的原因2、解答的思路路和话术2022/12/2528一、客户沟通通（九）、电话话沟通礼仪和和技巧1、打电话的的礼仪及技巧巧2、接电话的的礼仪及技巧巧3、转电话的的礼仪及技巧巧4、挂电话的的礼仪及技巧巧2022/12/2529一、客户沟通通（十）、如何何与不同性格格的客户沟通通？四种性格力量型活泼型完美型和平型2022/12/2530一、客户沟沟通（十一）、、如何与客客户不同部部门的人员员沟通？1、生产部门门2、质检部门门3、技术部门门2022/12/2531一、客户沟沟通（十二）、、EQ沟通1、EQ与沟通2、EQ的内容3、EQ的应用2022/12/2532一、客户沟沟通（十三）、、客户投诉诉处理的技技巧1、客户抱抱怨投诉心心理分析2、处理投投诉的要诀诀3、10种种错误处理理客户抱怨怨的方式4、话术5、客户抱抱怨投诉处处理细节6、降低客客户期望值值的技巧2022/12/2533一、客户沟沟通（十四）、、危机公关关的技巧1、正确认识识危机2、危机公关关的技巧2022/12/2534一、客户沟沟通（十五）、、老客户如如何加强关关系？1、提升服务务品质2、提高沟通通能力3、了解客户户需求4、团队合作作共赢2022/12/2535一、客户沟沟通（十六）、、如何增加加老客户供供货份额？？1、提高产品品质量2、部门通力力合作3、问题关口口前移4、服务稳固固创新5、沟通主动动全面2022/12/2536二、内部沟沟通（一）、与与平级沟通通1、尊重礼让让2、主动积极极3、情感账户户4、团结真诚诚2022/12/2537二、内部沟沟通（二）、与上级沟通通向上沟通的的六条黄金金戒律1、不要把把某件事不不会做当成成拒绝的理理由。2、不要把把没时间作作为藉口。。3、不要想想当然。4、千万不不要忘记领领导的安排排。5、不要和和他人攀比比，特别是是犯错误时时，更不能能和领导相相提并论。。6、不要把把责任推给给别人。2022/12/2538二、内部沟沟通（三）、与与下级沟通通1、恩威并施施2、授权监督督3、管控猴子子4、悉心指导导2022/12/2539二、内部沟沟通（四）、跨跨部门沟通通1、勇担责任任2、主动积极极3、遵照流程程4、合作共赢赢2022/12/2540二、、内内部部沟沟通通（五五））、、分分部部与与总总部部的的沟沟通通1、主主动动积积极极2、尽尽职职尽尽责责3、理理解解包包容容4、及及时时反反馈馈5、跟跟进进落落实实2022/12/2541案例例分分析析与与模模拟拟演演练练情景演练2022/12/2542案例例分分析析遇到到客客户户投投诉诉产产品品质质量量问问题题，，某某企企业业技技术术服服务务人人员员回回答答：：““这这产产品品就就这这样样，，不不是是我我研研发发的的，，我我也也没没办办法法。。””客户户投投诉诉产产品品质质量量问问题题，，怎怎么么办办？？（（思思路路、、要要点点））2022/12/2543案例例分分析析小王王是是技技术术服服务务工工程程师师，，有有一一次次在在客客户户生生产产线线现现场场发发现现工工人人操操作作方方法法有有失失误误，，对对工工人人发发脾脾气气：：““你你怎怎么么这这么么笨笨啊啊，，这这都都不不懂懂，，这这么么好好的的涂涂料料让让你你喷喷成成这这样样？？””对生生产产人人员员（（客客户户））如如何何沟沟通通？？2022/12/2544案例例分分析析对品品质质管管理理人人员员（（客客户户））如如何何沟沟通通？？2022/12/2545案例例分分析析*对技技术术人人员员（（客客户户））如如何何沟沟通通？？2022/12/2546案例例分分析析*跨部部门门沟沟通通一一般般存存在在什什么么问问题题？？怎怎么么办办？？2022/12/25472022/12/2548思考：1、我学学到悟到到什么？？

2、、哪些知知识与观观点对我我而言比比较有用用？3、我将将会采取取什么行行动？学习总结结与行动动计划2022/12/25482022/12/2549张朝强老老师国家企业业培训师师服务营销销实战派派讲师中国总裁裁培训、、中国传传播力、、中国商商务培训训、中华华培训、、中国商商战名家家、博唯唯国际、、深圳鹏鹏利咨询询公司、、慧宇培培训、广广东国防防工业大大学、仲仲恺农学学院、嘉嘉美商学学院、广广州百业业人力等等机构的的特约讲讲师汇能培训训咨询讲讲师多家企业业的顾问问历任客服服主管、、销售经经理、HR经理理、培训训总监、、总经理理助理等等职务10年的的销售、、管理、、培训实实战经验验，家电电行业3年实战战服务、、管理的的经验跟随过国国内外著著名讲师师及世界界500强企业业的职业业经理