物流商务礼仪培训课程

培训课程物流商务礼仪12/28/20221商务礼仪的内涵

12/28/20222个人形象对于企业形象的重要作用个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。12/28/20223商务礼仪应用中的三大理论双向沟通角色定位首轮效应12/28/20224双向沟通双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。12/28/20225角色定位

角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？12/28/20226首轮效应

首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。12/28/20227首轮效应之第一印象

第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。12/28/20228首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。12/28/20229

首轮效应之制约因素

人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%对事物方面：观感、氛围、传播、人员12/28/202210物流服务商商务礼仪重点之一：：个人礼仪形形象设计12/25/202211什么是形象象形象就是留留给交往对对象的印象象以及由此此获得的评评价形象是个人人、企业、、地方、国国家四位一一体12/25/202212服饰基本要要求符合身份扬长避短区分场合恪守成规12/25/202213服饰搭配的的“三要素素”色彩少款式雅面料好12/25/202214西装着装““三个三””是指在穿着着西装特别别是正式场场合时应当当遵守的着着装准则：：三色原则三一定律三大禁忌12/25/202215西装着装三三色原则三色原则是是选择正装装颜色的基基本原则，，含义是全全身衣装颜颜色以少为为佳。最好好控制在三三种颜色之之内，一个个色素的算算做一种颜颜色。目的是有助助于保持庄庄重保守的的总体风格格，显得规规范、简洁洁、和谐。。12/25/202216西装装着着装装三三一一定定律律领带带，，腰腰带带，，皮皮包包一一个个颜颜色色，，且且以以黑黑色色为为佳佳。。目的的与与三三色色原原则则近近似似，，显显得得庄庄重重保保守守，，统统一一。。12/25/202217西装装着着装装三三大大禁禁忌忌西装装袖袖口口商商标标要要去去除除，，俗俗称称：：开开封封不穿穿尼尼龙龙袜袜与与白白色色袜袜子子，，因因其其品品质质不不高高或或与与上上装装颜颜色色反反差差太太大大夹克克等等非非正正式式西西装装不不宜宜打打领领带带，，文文化化素素养养不不足足12/25/202218女职职员员的的化化妆妆化妆妆的的作作用用是尊尊重重对对方方，，是是自自尊尊自自爱爱化妆妆的的守守则则化妆妆上上岗岗，，淡淡妆妆上上岗岗化妆妆的的禁禁忌忌化妆妆避避人人12/25/202219饰物物的的选选用用符合合身身份份，，以以少少为为佳佳全身身0-3种种，，每每种种0-2件件佩带带的的规规则则：：同同质质同同色色12/25/202220物业业管管理理务务礼礼仪仪重点点之之二二:沟通通表表达达技技巧巧12/25/202221会面介介绍的的礼节节自我分分绍，，一气气呵成成介绍绍姓名名、单单位、、部门门职务务等信信息，，最好好用名名片辅辅助。。介绍他他人顺顺序：：尊者者居后后又称为为“后后来居居上””，含含义是是为他他人介介绍时时，先先确认认双方方地位位的尊尊卑，，首先先介绍绍位卑卑者，，以使使位尊尊者优优先了了解位位卑者者的状状况，，以便便见机机行事事，掌掌握主主动。。12/25/202222会面中中的握握手礼礼节握手顺顺序：：尊者者居前前，目目的是是体现现对尊尊者的的尊重重，同同时维维护握握手之之后寒寒暄之之中位位尊者者的自自尊。。握手的的力度度，稍稍加用用力（（2公公斤为为佳））握手的的三到到：手手到，，眼到到，意意到12/25/202223宜用的的称谓谓行政职职位：：例如如：李李总经经理，，杨经经理技术职职称；；例如如：刘刘总程程师（（可简简称刘刘工）），丁丁教授授行业职职称；；例如如：张张律师师，吴吴医生生泛尊称称：例例如：：吴晓晓丽同同志，，赵威威先生生，陈陈小姐姐。12/25/202224忌用的的称谓忌直呼呼其名名第一次次接触触不适适宜用用简称称：例如：：初次次见面面就称称呼““小陈陈”当地的的忌讳讳词例如：：“同同志””在香香港意意即同同性恋恋例如：：小姐姐有时时会产产生歧歧义，，让人人想到到某利利特殊殊职业业人群群12/25/202225电话礼礼仪两两个““三””原则则铃声不不过三三声，，超过过5次次才接接起应应该先先表过过歉意意通话时时间一一般不不超过过三分分钟，，有事事说事事，不不要““褒电电话粥粥”12/25/202226服装男士春秋：：标准准制服服+衬衬衣+深色色西裤裤+深深色皮皮鞋+胸牌牌夏季标标准制制服+胸牌牌女士春秋标标准制制服+衬衣衣+深深色西西裤或或西裙裙+深深色皮皮鞋+胸牌牌夏季标标准制制服+胸牌牌12/25/202227语言八原则则１、主主动打打招呼呼：您您好，，有什什么我我能帮帮忙的的吗？？２、不不用否否定型型而使使用肯肯定型型的句句子３、不不用命命令型型而请请求型型４、以以语气气表示示尊重重５、拒拒绝时时要说说对不不起６、不不断言言，让让客户户自已已决定定７、交交换立立场来来说话话，自自己承承担责责任８、多多感谢谢客户户12/25/202228电话技巧１、报公司司名：您好好XX公司司，有什么么可以帮您您的吗？２、确定对对方的身份份和事由３、做记录录，重复要要点，事后后可重新复复述一遍４、接到打打错的电话话，内部商商量，避免免对方听到到５、请对方方等候，及及时回复６、不可先先断电话７、私人电电话长话短短说12/25/202229电话技巧８．服务范范围以外的的事，给客客户寻找一一个解决途途径９．承诺对对方答复时时间１０．遇到到投诉：倾倾听、理解解、同情、、详细记录录、及时答答复、抱歉歉12/25/202230情景演练接到客户投投诉货物未未能及时送送达的电话话，你如何何接听并处处理？路径1路径2\3\4----12/25/202231应避免的行行为１、不理不不睬，感觉觉不到工作作热忱２、不重视视客户意见见３、不与供供应商及时时勾通４、不及时时回馈顾客客信息５、个人仪仪表不整洁洁６、同事间间相互闲聊聊12/25/202232应避免的的行为7、行动动、语言言粗鲁8、不准准确记录录客户意意见与诉诉求9、差别别待客(内部客客户、重重点客户户）10、不不会聆听听信息11、讲讲别的公公司及供供应商的的坏话12/25/202233解决问题题四环节节１、充充分了解解２、合合理承诺诺３、履履行承诺诺４、适适