危机管理培训课程讲义课件

公共关系与危机处理蒋东青

蒋东青实战型培训师，具有10年多种行业市场营销、高管和培训管理经验。成功培训1000多场，学员超过15万人。有丰富的理论知识和实际工作经验。多年企业高管工作经历。近十年大型企业店长经历、3年培训总监等高级职务，积累了丰富的企业管理经验，注重于企业的实战管理、可操作性管理。蒋老师的课程结构清晰、逻辑严密、工具实用、方法有效，解决了企业的实际问题，也赢得了业界良好口碑和赞誉。背景一：高速发展＋社会转型

根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。背景二：公共需求剧增，公共议题凸显社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务的高需求与满足公共需求能力之间的矛盾日益突出。社会公共意识在不断增强。市场与改革释放的能量，对传统的社会治理框架构成压力：社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。许多事件处理不当均可能演化为大规模的社会公共事件。

科学的危机心态危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。危机并不可怕，可怕的是

没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。一、危机的涵义危机的概念可以回溯到古希腊时代。“crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定”（todecide）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。危机的涵义韦氏大字典之定义(Webster’sdefinition)认为：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turningpointofbetterorworse)。面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。危机＝危险＋机会危机的涵义研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。危机首先是决策危机:控制与失控之间危机的涵义荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。快速决策、风险决策

危机的涵义学者巴顿（Barton）认为：危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。风险控制和风险管理

危机事件的一般特征危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。一般特征：破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。二、危机的分分类、分级和和分期危机的分类危机的分级危机的分期（一）危机的的分类人为的危机、、非人为的危危机组织危机、社社会危机内部危机、外外部危机局部危机、全全局危机现实危机、潜潜在危机一般危机、严严重危机积发性危机、、突发性危机机不同社会属性性的危机：政政治危机、商商业危机等具有行业特性性的危机：企企业危机、政政府危机等危机的分类1、按起因分类类危机事件从起起因上可以分分为人为的危机事事件和非人为的危机机事件，前者如恐怖怖袭击、集体体骚乱、重大大事故等，后后者如流行病病、地震、风风暴等自然灾灾害。2．按可预知程程度分类从发生之前人人们对危机事事件的预知程程度方面，可可分为在一定程度上上可预测的危危机事件（如灾害性天天气）和难以预测的危危机事件（如恐怖袭击击、重大事故故等）。危机的分类3．按可避免性性分类从其发生的必必然性方面，，可以分为有避免可能的的危机事件（主要指人为为的危机事件件，如一些重重大责任事故故、群体性过过激行为等））和无法避免的危危机事件（主要指非人人为的突发事事件，如地质质灾害、洪水水、飓风等））。4．按影响范围围分类从危机事件的的规模和影响响范围的大小小上，可分为为全球性危机事事件，地区性性危机事件和局部性危机事事件。危机的类型5．按复杂程度度分类根据危机事件件形成的冲击击的复杂程度度，可以分为为单一型的危机机事件和复合型的危机机事件。前者指某一一危机事件的的影响局限于于事件本身，，没有引起继继发性的危机机事件；复合合型的危机事事件指由于其其涟漪效应又又引发了新的的危机事件。。6．按发生顺序序分类按照危机事件件的发生顺序序，可将其分分为原发性危机事事件和继发性危机事事件。前者是指最最初发生的危危机事件，后后者是由最初初的危机事件件诱发出来的的新的危机事事件，原发性性危机事件与与继发性危机机事件之间存存在着因果关关系。危机的分类7．按危机事件件发展的速度度分类龙卷风型：指事件来得得快，去得也也快，而且问问题解决了以以后不留什么么后遗症。腹泻型：这类危机事事件是逐渐发发展而来的，，但爆发后很很快就结束了了。长投影型：这类事件是是突然爆发，，其后果却会会持续比较长长的时间。文火型：这类危机事事件在爆发前前会经历一个个酝酿的过程程，爆发后也也需要一段比比较长的时间间才能逐渐化化解。危机的分类8．按危机事件件的来源分类类按照危机事件件的来源，可可以分为内生型危机事事件与输入型危机事事件。内生型危机机事件是指其其发生是由于于系统内部某某些因素发展展失衡造成的的，而与系统统外部关系不不大。输入型危机事事件是指其产产生是由于系系统外部的输输入造成的，，而主要不是是系统内部的的问题。内生型危机事事件与输入型型危机事件显显然是相对的的，站在不同同的角度有时时会发生转化化。危机的分类9．按事件所涉涉及人群的倾倾向分类按照危机事件件所涉及的人人群的态度和和倾向是否一一致，可以将将危机事件划划分为利益一致型危危机事件和利益冲突型危危机事件，也可以称为为冲突型与非非冲突型危机机事件。利益一致型危危机事件是指指危机事件所所涉及的所有有人的利益基基本上是一致致的，不存在在强烈的冲突突，所有人都都会为应对危危机事件的不不良影响而共共同努力。利益冲突型危危机事件是指指在突发事件件所涉及的人人群中存在着着利益不一致致的两个或多多个群体，他他们各自对事事件的态度是是完全不同的的。危机的分类10．按危机事件件发生的具体体领域分类按照危机事件件发生的具体体领域分类，，可以将其划划分为许多类类型。如政治危机事件件，经济危机事件件，自然灾害危机机事件，事故型危机事事件，公共卫生突发发事件，群体冲突危机机事件，环境生态危机机事件。这种分类方方法没有强调调危机事件某某个特定方面面的性质，但但具有比较直直观、具体的的优点，所以以很多时候会会被用到。（二）危机的的分级不同的危机类类型有着不同同的性质和特特征，同一种种类型的危机机事件也会呈呈现出不同的的状态和程度度。按危机的的严重程度对对危机进行级级别划分，以以明确危机处处理的权限和和责任主体，，是危机管理理的前提。根据《国家突发公共共事件总体应应急预案》，按照各类突突发公共事件件的性质、严严重程度、可可控性和影响响范围等因素素，将危机事事件分为四级级，即Ⅰ级（特别重大大）、Ⅱ级（重大）、、Ⅲ级（较大）和和Ⅳ级（一般），，依次用红色色、橙色、黄黄色和蓝色来来表示。根据据“能力本位位”和“重心心下移”的分分级管理原则则，特别严重重、严重、较较严重和一般般严重突发公公共事件，分分别由中央级级、省级、市市级和县级政政府统一领导导和协调应急急处置工作。。（三）危机的的分期危机三段论危机四段论危机五段论三段论危机前：防范危机中：危机的认知知、抑制与复复原危机后：复原与学习习四段论（斯蒂文•芬克）危机潜伏期（Prodromal）—预防。危机突发期（BreakoutorAcute—应对。危机蔓延期（Chronic）—控制。危机恢复期（Resolution）—解决。危机的综合分分析纵向统计：本本组织危机的的历史分析横向扫描：同同类型组织的的危机分析危机的几率分分析危机的影响分分析常发性的类型型分析常发性的损害害分析发生几率影响力10001000红色区绿色区黄色区2黄色区1危机对企业的的五种损害预预测引自霍士富《《危机管理与与公关运作》》台湾超越企企管顾问公司司三、公共关系系危机及案例例分析CrisisManagement，危机处理是是一种应急性的公共关关系。即意外外事件发生、、组织面临强大的公众众压力、陷于于舆论困境时时，紧急启动公共关系系应急程序，，迅速运用各各种传播沟通媒介，调调动各种应急急资源，应对对和处理危机事件，帮帮助组织控制制事态、渡过过难关、挽回影响、重重塑形象。（一）公共关关系危机的涵涵义公关危机一种特殊的危危机状态：关系危机、舆舆论危机、形形象危机、声声誉危机。它伴随各种种具体的危机机出现，却不不能仅仅用具具体的技术手手段、业务手手段、经济手手段、政治手手段、行政手手段、法律手手段去处理。。危机公关处理危机的一一种方法：运运用信息传播、沟沟通协调的方法去应对对和化解危机机，帮助组织织控制事态、、解决矛盾、、处理纠纷、、化解冲突、、引导舆论、、维持关系、、争取支持、、重建信心、、挽回影响、、重塑形象。。公共关系危机机的涵义公共关系危机机主要是组织织的声望危机机，主要承受受的是公众压压力、舆论压压力、社会压压力。舆论危机包括括人际舆论危危机和大众舆舆论危机两种基本表现现形式：人际舆论危机机是以口传的的形式在社会会公众中形成的负面舆舆论（如流言言或谣言）。。大众舆论危机机是由大众传传播媒介形成成的大规模的负面舆论论（如新闻媒媒介的负面报报道）。声望危机：危危机中的危机机（二）公关危危机案例分析析角度积发性危机突发性危机舆论危机关系危机公共事件：现现实危机公共议题：潜潜在危机公关危机案例例分析：积发性危机积发性危机：：日常问题和和缺陷引起的的危机监控危机易发发频发部位，，加强制度性性防范。事前沟通：危机教育、、培训和演练练。提高一线线人员良好的的危机意识和和危机反应能能力。危机预防的两两个定律——定律之一：只只要问题存在在，风险永远远存在。定律之二：只只要人犯错，，危机就难以以避免。“紧急规范””理论在紧急状态下下，人们的行行事规则容易易受到最先行行为者的带头头作用的影响响，从而形成成“紧急规范范”。“紧急急规范”一旦旦产生，就会会对其他人的的行为起到导导向作用。面对突发公共共事件，相关关组织应该成成为“紧急规规范”的首创创者和实施者者，通过正确确的“紧急规规范”影响公公众的行为，，令公众同心心协力，步调调一致，共同同战胜危机。。公关危机案例例分析：突发性危机突发发性性危危机机：：意意外外事事件件造造成成的的危危机机及时时响响应应，，紧紧急急应应对对：：危危机机传传播播预预案案例一一亚亚星星一一号号发发射射意意外外例二二阿阿波波罗罗11号登登月月计计划划的的预预案案例三三大大型型矿矿难难事事故故引引发发的的危危机机危机机预预案案：一一切切事事情情都都会会发发生生!制定定危危机机管管理理预预案案的的意意义义在冷冷静静的的时时候候能能够够明明智智地地作作出出决决定定预先先考考虑虑如如何何对对付付危危机机，，能能从从容容地地吸吸取取各各方方面面的的建建议议。。预先先计计划划能能在在危危机机来来临临时时目目标标集集中中、、决决策策迅迅速速、、反反应应快快捷捷、、掌掌握握主主动动。。4.预先先计计划划能能使使各各方方面面都都有有心心理理准准备备，，从从容容面面对对。。5.预先先计计划划可可保保障障紧紧急急状状态态中中的的资资源源供供应应。。6.预先先计计划划能能降降低低成成本本、、减减少少损损失失。。公关关危危机机案案例例分分析析：：舆论论危危机机（（一一））舆论论危危机机：：负负面面新新闻闻引引起起的的危危机机科学学““控控负负””，，积积极极应应对对例一一克克兰兰梅梅风风波波例二二疯疯牛牛症症风风波波例三三康康泰泰克克PPA危机机媒体体事事件件：：没没有有媒媒介介就就没没有有危危机机我国国媒媒体体环环境境的的变变化化政治治属属性性＋＋产产业业属属性性＋＋市市场场因因素素传媒媒体体制制的的变变化化新媒媒体体的的冲冲击击国际际媒媒体体的的挑挑战战信息息公公开开化化的的趋趋势势受众众知知晓晓权权的的压压力力学会会在在媒媒体体的的压压力力下下处处理理危危机机！！“控控负负””的的种种种种方方法法？？政治治控控制制行政政干干预预消极极逃逃避避商业业利利诱诱金钱钱收收买买舆论论抗抗辩辩暴力力压压制制过激激反反应应积极极应应对对科学学控控负负公关关危危机机案案例例分分析析：：舆论论危危机机（（二二））舆论论危危机机：：传传言言、、流流言言或或谣谣言言引引起起的的危危机机例一一关关于于端端州州月月饼饼的的谣谣言言例二二关关于于珠珠江江啤啤酒酒的的谣谣言言例三三M&M巧克克力力有有毒毒？？流言言的的流流通通量量＝＝事事件件的的重重要要性性×信息息的的模模糊糊性性化解解谣谣言言的的三三个个原原则则谣言言止止于于事事实实谣言言止止于于智智者者谣言言止止于于公公开开公关关危危机机案案例例分分析析：：关系系危危机机（（一一））关系系危危机机：：社社会会抵抵制制运运动动（（群群体体性性事事件件））引引起起的的危危机机例一一大大亚亚湾湾核核电电站站风风波波例二二雀雀巢巢奶奶品品10年危危机机例三三国国泰泰空空姐姐罢罢工工事事件件例四四加加拿拿大大多多伦伦多多兄兄弟弟伐伐木木公公司司例五五金金枪枪鱼鱼风风波波冲突突管管理理的的双双赢赢模模式式①②③③双赢赢区区域域混合合动动机机（对对称称））组织织的的立立场场公众众的的立立场场组织织主主导导（（不不对对称称））公众众主主导导（（不不对对称称））公关关危危机机案案例例分分析析：：关系系危危机机（（二二））关系系危危机机：：社社会会恐恐慌慌引引发发的的公公共共关关系系危危机机例一一泰泰莱莱诺诺事事件件例二二广广东东油油荒荒事事件件例三三禽禽流流感感引引发发的的公公众众恐恐慌慌危机机效效应应：：社社会会公公众众的的心心理理恐恐慌慌和和群体体性性的的非非理理性性行行为为公关关危危机机案案例例分分析析：：传播播危危机机传播播机机制制障障碍碍引引发发的的危危机机处理冲突：：传播有序序，沟通有有度例一2010年小肥羊蟑蟑螂汤事件件例二35次紧急电话话组织危机80％是因为沟沟通不当而而引起或恶恶化的危机:控制与失控控之间有有效沟通是是危机控制制的关键问题冲突危机灾难转机化解得了发现得早化解得了控制得住处置得好发现得早处置得好控制得住公关危机案案例分析：：法律纠纷法律纠纷引引起的危机机例一万万家乐风波波例二三三株口服液液风波危机的关联联性：祸不不单行！公关危机案案例分析：：文化冲突文化冲突引引发的危机机例一如如来佛风波波例二民民族情结结引发的风风波公关危机案案例分析：：公共卫生生事件公共卫生紧紧急事件引引起的危机机例一上上海甲肝爆爆发例二非非典流行行公关危机案案例分析：：食品安全事事件食品安全事事件引发的的危机例一苏苏丹红事事件例二孔孔雀绿石事事件例三啤啤酒甲醇事事件例四三三鹿奶粉事事件公关危机案案例分析：：环境污染事事件特大环境污污染事件引引发的公共共危机例一哈哈尔滨停停水事件例二北北江镉污染染事件公关危机案案例分析：：自然灾害事事件自然灾害引引起的危机机例一墨墨西哥地震震例二印印度洋海啸啸例三汶汶川大地震震公关危机案案例分析：：恐怖事件恐怖主义活活动引起的的危机例一秘秘鲁人质危危机例二9.11事件公关危机案案例分析：：公共议题公共议题引引起的危机机例一手手机辐辐射对人体体的影响例二关关于阿斯巴巴甜的议题题例三地地铁变电站站电磁污染染的议题四、危机管管理危机管理的的涵义危机传播的的理论危机的识别别与预测制定危机应应变方案危机传播的的原则和策策略危机发生后后的传播实实施（一）危机机管理的涵涵义危机管理的的目标是最最大限度地地减少危机机对组织和和社会的伤伤害，帮助助组织控制制和化解危危机的局面面，维护组组织的形象象和声誉。。危机管理是是一个动态态的过程，，包括了危危机前的预预警管理，，危机中的的应急处置置，以及危危机后的善善后处理，，是全方位位、全过程程的管理行行为。危机机管理的任任务包括：：处理事故故、控制事事态、协调调关系、重重塑形象。。危机管理的的涵义格林(Green)认为危机管管理的任务务是尽可能能控制事态态，在危机机事件中把把损失控制制在一定的的范围内，，在事态失失控后要争争取重新控控制住。海耶士(RichardE.Hayes)认为，危机机管理是指指一种适应应性的管理理与控制过过程。强调控制危机管理的的涵义雷米（JohnRamee）认为,危机管理是是指组织针针对危机的的发展阶段段作不同的的因应管理理措施。芬克（StevenFink）认为，任任何防止危危机发生的的措施，皆皆为危机管管理；任何何为了消弭弭危机所产产生的混乱乱与疑虑，，而使人更更能主宰自自己命运的的手段或措措施，皆可可称为危机机管理。强调管理措措施和手段段（二）危机机管理的过过程危机管理的的阶段危机管理的的模式危机管理的的任务危机管理的的流程课程结束谢谢9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。19:49:2219:49:2219:4912/21/20227:49:22PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2219:49:2219:49Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。19:49:2219:49:2219:49Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2219:49:2219:49:22December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20227:49:22下午19:49:2212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:49下午午12月-2219:49December21,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2119:49:2219:49:2221December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。7:49:22下午午7:49下午午19:49:2212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。19:49:2219:49:2219:4912/21/20227:49:22PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2219:49:2219:49Dec-2221-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。19:49:2219:49:2219:49Wednesday,December21,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2219:49:2219:49:22December21,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中