危机公关及经典案例讲座

危机公关及经典案例分析主讲：叶东要讨论的内容危机概述、预警及计划危机沟通策略及方法舆情管理：监控及应对媒体应对的路径及技巧危机演练及问答引子案例抽纸门让恒安纸业防不胜防一个大V为何让工商银行如此被动万科捐款门背后的社会舆论一段视频竟然让美联航股票下降10%思考危机公关、公关危机、危机管理三个概念的区别危机管理的三个阶段危机公关培训首先要培训什么？危机管理的二道防线何谓危机

在现代汉语中，“危机”的两种意思：

一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。

潜在风险＋关键时刻“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机

解决困局＋找到机会

海恩法则

每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。

-事故背后有征兆

征兆背后有苗头墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

会出错的终将会出错。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。

只要人犯错，危机就难以避免！蝴蝶效应

ButterflyEffect

一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。

预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业运营中的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。

哪些企业容易发生危机?危机预防机制不健全危机管理=危机预防+危机处理知名度较高关注的人多广告打的过多期望值高规模大容易顾此失彼成长迅速生长痛危机不不可避避免日常危危机处处理机机制危机处处理预预警系系统危机处处理方方法公关危机三重点建立日日常危危机处处理机机制I.平时注注意提提高企企业的的自身身免疫疫力在危机机到来来之前前能预预防并并避免免是成成本最最低、、风险险最小小的办办法，，也是是最明明智的的办法法。就就像对对待疾疾病一一样，，危机机防范范的首首要问问题就就是提提高企企业的的免免疫力力。主主要方方法：：强化全全员特特别是是企业业主要要管理理者的的危机机意识识.加强企企业信信用管管理，，树立立企业业在公公众心心目中中的良良好形形象。。加强产产品质质量管管理，，努力力做到到所有有产品品零缺缺陷。。加强营营销管管理，，做好好售后后服务务。加强公公共关关系管管理，，并持持之以以恒。。在危危机出出现之之前就就充分分开发发公关关资源源以打打好基基础.强化企业团团队精神，，努力争取取员工对企企业的忠诚诚，以免祸祸起萧墙。。提高主要管管理人员的的管理能力力，强化他他们对企业业的责任心心。建立日常危危机处理机机制II.经常性的自自我问责工工作企业的高层层要有自觉觉分析反思思企业弱点点的习惯。。企业公关关部门的领领导要经常常分析传播播中的弱点点或可能出出现的问题题。同时要要经常与企企业内外公公众沟通。。定期或在在关键时期期与企业内内外公众（（员工、供供应商、分分销商、媒媒体、行业业监管部门门等）沟通通、探讨，，虚心听取取他们的意意见和建议议及对企业业可能出现现的危机提提出的忠告告。基本的的内容如：：企业哪些方方面做得很很好？哪些些地方需要要改进？你对企业的的哪些方面面不满意？？现有热销销产品的的前景如如何？你们与企企业的信信息交流流畅通吗吗？哪些些方面不不畅通？？假如有一一天企业业出现危危机，你你认为最最有可能能出现危危机的领领域是什什么？（可以列列出3-5个领域））凭你个人人感觉，，这些领领域出现现危机，，会有什什么样的的前兆？？上次你提提到要改改进的地地方你认认为已经经改进了了吗？改改进得好好不好？？如何评价价你与企企业的关关系？如果让你你给总经经理提一一个忠告告，会是是什么呢呢？谈谈你印印象中企企业的优优劣势。。建立日常常危机处处理机制制III.日常培训训和模拟拟危机管管理公共关系系部门要要组织危危机管理理的培训训，还可可以模拟拟危机管管理。模模拟危机机管理的的意义就就在于平平时做好好充分准准备不仅仅有备无无患，而而且在灾灾难降临临时往往往更清醒醒、更容容易做出出明智的的选择。。参与培训训和模拟拟的成员员：法律顾问问负责生产产的经理理财务经理理人力资源源经理市场部经经理企业主要要分支机机构负责责人企业顾问问质量部门门经理公关传播播部长有一种情情绪：抽抽象愤怒怒什么叫抽抽象愤怒怒抽象愤怒怒产生的的原因抽象愤怒怒的对象象愤怒的三三个层次次案例分析析要讨论的的内容危机概述述、预警警及计划划危机沟通通策略及及方法舆情管理理：监控控及应对对媒体应对对的路径径及技巧巧危机演练练及问答答（1）封锁消消息一旦危机机发生，，首先想想到的就就是如何何封堵消消息，不不让公众众知道，，甚至不不让上级级部门知知道。有有的甚至至不惜利利用行政政手段或或司法手手段进行行干预。。最近几几年出现现的一些些危机事事件，几几乎都出出现过这这一问题题，不是是下级政政府向上上级政府府隐瞒实实情，就就是一地地政府对对另一地地政府隐隐瞒实情情，从而而延误了了政府做做出及时时反应的的最佳时时机。如如辽宁海海城学生生中毒事事件、哈哈尔滨水水污染事事件。（2）一味辟辟谣和否否认有时即使使危机已已经出现现，媒体体开始报报道或炒炒作，有有些地方方和部门门出于各各种原因因，还不不顾事实实一味进进行辟谣谣，如““非典””初期有有些地方方的所作作所为大大家都．．还记忆忆犹新。。这对政政府形象象造成很很不好的的影响。。（3）鸵鸟政政策一是不好好说而不不想说。。二是不不屑一说说。信奉奉“沉默默是金””的信条条。突发发事件发发生后，，虽然引引起媒体体和公众众极大关关注和强强烈反响响，甚至至出现铺铺天盖地地的批评评和指责责，但有有关部门门却任凭凭媒体轰轰炸，我我自岿然然不动，，一概不不予理睬睬。如山山东邹城城女播音音员死亡亡事件。。危机处处理的的五种种错误误心理理（5）忽视视网络络舆论论和网网络民民意有人统统计，，中国国80％的危危机从从网络络媒体体爆发发，而而且100％的企企业危危机有有网络络媒体体参与与，许许多既既不是是主流流报纸纸义正正词严严的深深入新新闻报报道，，也不不是中中央电电视台台严肃肃调查查取证证的焦焦点访访谈，，而是是网民民所发发的小小帖子子、邮邮件或或博客客文章章使得得某些些事件件迅速速成为为民众众关注注的焦焦点，，并引引来传传统媒媒体的的大规规模介介入。。（4）反应应迟缓缓，敷敷衍塞塞责对媒体体的炒炒作，，公众众的批批评，，有关关部门门迟迟迟不作作反应应。最最后，，在媒媒体和和公众众的千千呼万万唤的的压力力下，，虽然然有所所回应应，但但犹抱抱琵琶琶半遮遮面，，三言言两语语，闪闪烁其其词。。据《南方周周末》报道，，山西西一些些地方方的政政府对对“黑黑砖窑窑”事事件表表现出出惊人人的迟迟钝。。“舆舆论风风暴已已经开开始，，外界界已酝酝酿惊惊涛骇骇浪，，而风风暴的的核心心区，，一片片平静静，洪洪洞的的官员员们几几乎无无人知知道。。”危机处处理的的五种种错误误心理理一位省省委宣宣传部部长的的总结结危机处处理通通用的的目标标1、减轻轻压力力；2、表面面问题题正在在处理理中；；3、告诉诉公众众正在在发生生什么么；4、告诉诉人们们他们们能做做什么么来帮帮助解解决问问题；；5、讲出出实情情；危机机处处理理应应避避免免的的陷陷阱阱1、谎谎言言；；2、推推测测；；3、责责备备；；4、猜猜测测；；5、说说出出受受害害人人的的姓姓名名；；6、纠纠缠缠于于消消极极的的辩辩解解上上（（要要多多谈谈解解决决方方案案））7、失失去去冷冷静静；；8、说说““无无可可奉奉告告””9、总总希希望望自自己己的的说说不不会会““记记录录在在案案””；；10、准准备备仓仓促促（（一一定定坚坚持持你你的的战战略略信信息息））；；11、与与记记者者争争辩辩；；12、开开不不恰恰当当的的玩玩笑笑；；13、延延迟迟发发布布（（要要始始终终尊尊重重记记者者的的截截稿稿时时间间））危机机处处理理的的三三个个策策略略起起点点争取取更更多多时时间间获得得更更多多信信息息最大大限限度度降降低低损损失失危机机沟沟通通策策略略无论论是是内内部部诱诱因因还还是是外外部部诱诱因因，，危危机机沟沟通通策策略略都都有有三三个个向向度度：：抗抗击击、、引引导导和和顺顺应应，，企企业业必必须须结结合合不不同同的的诱诱因因，，在在三三者者之之间间寻寻求求一一种种最最佳佳组组合合，，并并据据此此不不断断的的细细化化出出各各种种危危机机沟沟通通策策略略与与技技巧巧。。全员员公公关关原原则则留有有余余地地原原则则第一一时时间间原原则则系统统运运作作原原则则口径径统统一一原原则则双向向对对等等原原则则第三三方方原原则则情感感原原则则言行行一一致致原原则则坦诚诚沟沟通通原原则则危机机处处理理十十大大原原则则案例例分分析析1、铁铁道道部部发发言言人人王王勇勇平平的的““两两句句话话””2、海南航空空的“狗门门”事件3、哈医二院院天价病房房事件4、光明牛奶奶“回炉奶奶”事件5、创维黄宏宏生事件6、中美史克克康泰克事事件7、巨能钙事事件8、东方航空空返航门事事件9、乔致庸整整顿掺假事事件分析判断制定目标策略制定组织策划管理实施危机处理五五个步骤要讨论的内内容危机概述、、预警及计计划危机沟通策策略及方法法舆情管理：：监控及应应对媒体应对的的路径及技技巧危机演练及及问答狭义关系舆情=舆论广义关系舆情舆论舆论舆论杯子水舆情概念及及理论“舆论场””的概念A.两个舆论场场体制内舆论论场：党报报、国家电电视台、网网站新闻民间舆论场场：口头舆舆论场、网网络“自媒媒体”B.三个舆论场场（舆情应应对实务角角度）传统媒体舆舆论场：报报纸、杂志志、电视、、广播等传传统媒体网络媒体舆舆论场：网网络媒体，，商业网站站等网络社区舆舆论场：论论坛、博客客、微博、、QQ、MSN等个人观点普遍性观点点三个“舆论论场”的舆舆情特点传统媒体舆舆论场网络媒体舆舆论场网络社区舆舆论场控制难度公信力度传统媒体舆舆论场的特特点信息单向传传播，缺乏乏互动性和和可逆性；；传播速度较较慢，流程程具有较大大操作空间间；信息空间小小，信息传传播规模受受限制网络媒体舆舆论场的特特点半互动性：：网友可采采用新闻跟跟帖等模式式发表自己己的看法；；传播速度很很快：操作作流程快，，新闻转载载快信息空间巨巨大：信息息传播规模模基本不受受限制可逆性：报报道和转载载的信息可可删除网络社区舆舆论场的特特点信息传播具具有完全互互动性，网网友可采用用多种方式式发表、交交流、沟通通自己的看看法；传播速度很很快：空间间和时间非非常随意；；信息空间巨巨大，信息息传播规模模基本不受受限制；可逆性，发发表的信息息可被删除除；混乱性：海海量信息，，混乱复杂杂；企业面对舆舆情的常见见态度企业舆情应应对技巧介介绍沉默应对沉默应对是是一个客观观、中性的的舆情应对对方法，本本身不存在在褒贬含义义，是否应应该运用沉沉默方式应应对舆情要要视具体情情况而定，，不能一概概而论。适用沉默应应对的几个个参考条件件规模很小，，影响范围围很小，传传播性不强强，不触及及企业的核核心利益的的舆情事件件。舆论热度即即将走向平平息的舆情情事件。存在特别原原因，影响响巨大，不不能公开披披露信息的的舆情事件件。4.全国性、行行业性、社社会性、长长期性存在在的非企业业自身原因因造成的舆舆情事件。。积极回应积极回应是是指，在一一般舆情事事件发生伊伊始，突发发事件在““黄金四小小时”之内内，舆论主主体以官方方身份，通通过灵活的的方式，主主动做出公公开回应举举措。积极回应的的参考条件件信息在事实实上无法掩掩盖，在法法律法规上上不能掩盖盖的舆情事事件。通过积极、、及时回应应可迅速平平息的舆情情事件。能够对企业业的核心利利益造成损损害的谣言言、诽谤和和报道等。。涉及到公众众利益、社社会利益的的舆情事件件。需要公开透透明处理的的舆情事件件。删帖删帖是指舆舆论对象或或主体通过过各种方式式将互联网网上关于自自己的信息息删除的举举措。官方申请：：企业以官官方身份，，发送公函函或者是律律师函要求求相关网站站删除信息息。私人关系：：企业工作作人员通过过自己与网网络媒体工工作人员的的私人关系系删除信息息。公关公司删删除：付费费给公关公公司，委托托其办理删删帖事宜。。删帖的弊端端和参考条条件删帖的弊端端手段比较暴暴力，损害害企业形象象。容易引起舆舆论反弹和和网友的愤愤怒情绪，，不利于舆舆论引导。。可能被公关关公司利用用，掉进圈圈钱陷阱，，给企业造造成多重损损失。删帖的参考考条件违背事实，，能够影响响企业核心心利益的谣谣言、传言言和诽谤等等信息。影响社会稳稳定、损害害企业和公公共利益的的违法、违违规信息。。淫秽、色情情、暴力、、反动等违违法内容的的信息。能充分证明明属于竞争争对手等恶恶意竞争，，蓄意制造造的违法、、违规信息息。网宣工作成成功案例网络舆情管管理的具体体做法1、加强日常常监测2、锁定监测测的主要渠渠道3、与舆情内内容进行分分类4、网络舆情情的监测周周期5、舆情阅评评工作6、敏感问题题重点查办办7、组建网络络发言人队队伍8、寻求意见见领袖9、加大与网网民的沟通通要讨论的内内容危机概述、、预警及计计划危机沟通策策略及方法法舆情管理：：监控及应应对媒体应对的的路径及技技巧危机演练及及问答危机期间有有效传播的的通用准则则1、始终保持持口径统一一，避免说说出相互对对立的言论；2、不要给出出未被授权权或者不切切实际的承承诺；3、始终表现现出对公众众的关注和和理解；4、始终强调调为解决问问题而正在在实施的行行动；5、尽快控制制负面留言言；6、始终对媒媒体、公众众以及本组组织内部的的人即使传递最最新信息。。危机中媒体体公关的具具体路径1、泄洪模式式2、信息加工工3、新闻发言言人1、泄洪模式式“泄洪”模模式的采纳纳与实施，，应注意五个问题：1、企业应准准确、及时时地向媒介介发布信息息，让自身身成为媒介介的主要要信息源。。2、避免同媒媒介发生冲冲突，合作作而非对抗抗是压倒一一切的任务务3、启动“清清淤”工程程，提供关关键信息，，解答关键键问题4、就事论事事，谨慎发发布意见5、控制媒体体活动范围围，减少信信息“渗漏漏”：特定定时间、特特定地点与特特定人物。。2、信息加工工企业提供给给媒体的信信息，是在在有效监测测、科学评评估

和系系统处理的的基础上得得来的。这这一个加工工信息的过过

程，包包含两方面面的内容：：1、确定信息息题材和内内容；2、规划信息息发布形式式。信息发布的的内容，要要视媒体的的需要、公公众的需要要

和危机机演进的现现实情况而而定：1、主题先行行；2、巧选角度度；3、注重时效效；4、受众本位位；5、权威评价价；信息发布的的内容有效的传播播1、言之以情情2、言之有物物3、言之有方方4、言之有序序5、言之有理理6、言之有趣趣3、新闻发言言人1、危机信息息发布时在在有限时间间和有限信信息的条件件下进行的的，除了尽量依依靠团队的的力量外，，新闻发言言人自身的的分析、判判断能力和应对对能力显得得更加重要要。2、危机新闻闻发言人必必须具有良良好的心理理素质和人人格修养，，特别是在能够够承受巨大大的压力。。3、危机新闻闻发言人往往往不能只只设一人，，特别是重重大危机中中必须赋予多人人以发言人人的职责。。4、危机新闻闻发言人所所承担的任任务，往往往不仅限于于新闻信息息的发布。在危危机信息的的采集、加加工、分析析等诸多环环节，在危危机预警、处理理以及恢复复管理等不不同阶段，，新闻发言言人始终担担负着调研、策策划、沟通通、和发布布等多重任任务。应对记者的的三个要求求1、吃透记者者、避免紧紧张；2、态度真诚诚、话无漏漏洞；3、掌握技巧巧、从容应应答；要讨论的内内容危机概述、、预警及计计划危机沟通策策略及方法法舆情管理：：监控及应应对媒体应对的的路径及技技巧危机演练及及问答谢谢9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。19:26:5619:26:5619:2612/21/20227:26:56PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2219:26:5719:26Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。19:26:5719:26:5719:26Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2219:26:5819:26:58December21,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。21十十二二月月20227:26:58下下午午19:26:5812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:26下下午12月-2219:26December21,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2119:26:5919:26:5921December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。7:26:59下下午7:26下下午19:26:5912月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。19:26:5919:26:5919:2712/21/20227:27:00PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2219:27:0019:27Dec-2221-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。19:27:0219:27:0219:27Wednesday,December21,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2219:27:0319:27:03December21,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。21十十二二