危机管理与媒体应对教材

危机管理与媒体应对应对：以媒体为传播伙伴媒体要消息来源，我要有效传播有效：传播最大化，伤害最小化目录一、新闻应急的基本原则二、新闻应急的常见失误三、采访与答问四、网络的趋利避害一、新闻应急的基本原则1、抢占第一时间信息真空：谣言污染、媒体污染微博（动态更新）新闻发布（要点通报）最初三要点：悲剧已经发生（哀悼、慰问等）我们正全力以赴采取措施呼吁公众合作四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说2、应对措施顺序——人（以人为本）

外部公众：死者、伤者、受难者、脱险者、亲朋……内部公众冲突时——环境（问责）借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、水电、民政、纪检、审计……——财产（金钱）

不轻易许诺但饱含同情——可视信息行动配合传播

警惕对方可视视听对冲或屏蔽

——行动信息自助与互助多种选择

功能：降低恐慌听从减轻对立

——权威信息让重量级的第三方说话

各级官员专业人士3、兼顾辅助信息4、四波连续传播——第一波重快速微博等快报事实——第二波重引导众声喧哗：真假难辨核实与辟谣主流媒体：权威性（取证过程的公开）公信力（长期积累的信任）大事看大报（台）发稿与邀请新闻处以下网评员介入——第三波重互动了解舆情热点针对性回应（行／言）——第四波重扩散扩大宣传面搬运区域内／外波浪叠加局部或整体循环二、新闻应急的常见失误1、成成为为恶恶意意为为害害者者第一一反反应应：：受受害害者者／／为为害害者者两个个关关键键区区别别：：———言：：政政治治正正确确还还是是引引申申义义惹惹祸祸？？———行：：道道歉歉锁锁定定还还是是节节外外又又生生枝枝？？2、忽忽略略三三条条战战线线事件件媒媒体体网网络络危机机＝＝核核心心事事态态＋＋舆舆论论反反应应误：：同同媒媒体体打打官官司司记者者挖挖料料对对手手报报料料正：：———指明明失失实实———删除除网网页页误：：逼逼媒媒体体道道歉歉正：：———后续续报报道道（快快、、同同等等））———好新新闻闻网络络：：帖帖子子微微博博———跟帖帖：：多多媒媒体体（文文字字、、图图片片、、录录音音、、录录像像））多来来源源（证证人人、、媒媒体体、、检检测测机机构构等等））———沉帖帖：：沉沉入入首首页页之之后后帖少少：：网网上上处处理理帖帖多多：：兼兼顾顾网网外外“仅仅””网网上上高高潮潮持持续续：：3天网络络＋＋传传统统媒媒体体＝＝滚滚雪雪球球当务务之之急急：：防防雪雪球球形形成成———依靠靠主主流流媒媒体体跟帖帖媒媒体体报报道道三条条战战线线：：各各有有侧侧重重，，互互相相配配合合3、推推测测事事故故原原因因最常常见见问问题题诱诱惑惑与与威威胁胁新闻闻绩绩效效考考核核后后果果失失控控三讲讲：：快快讲讲事事实实、、慎慎讲讲原原因因、、再再讲讲进进展展4、放放弃弃辩辩护护机机会会“无可可奉奉告告””触触怒怒记记者者抓抓手手：：独独家家新新闻闻白宫宫：：给给支支持持者者打打点点滴滴后续续：：此此媒媒体体／／其其他他媒媒体体第第一一印印象象辩护护同同盟盟：：选选择择几几家家→→已已报报后后续续→引引用用已已报报→→多多处处报报道道→→多多处处后后续续………三、、采采访访与与答答问问1、七七种种事事实实———感官官感感知知的的事事实实亲历历证证人人、、照照片片、、录录音音、、录录像像………———大家家公公认认的的事事实实道理理即即事事实实大大道道理理管管小小道道理理———机构构确确定定的的事事实实权威威机机构构：：公公安安、、医医院院、、纪纪检检、、审审计计……——态度生发发的事实实态度派生生坏、好情情感主导导不需要要论据以上澄清清事实本本身：是是什么？？以下联系系事实之之间：怎怎么看？？——重新定性性事实背景不同同，事实实的含义义不同——突出特殊殊事实特殊情况况酌酌情考虑虑孤树还归归林海转转移移话题——强调认定定事实的的程序时间、场场合、负负责机构构、负责责人……七种证据据七七道防线线三点核心心法则——三个分论论点阐释释主题（摆面前前、间隔隔性复习习）——把大量提提问归入入三点回回答（借机阐阐述自己己，警惕惕“恐怖怖问答””)——围绕三点点，准备备敏感问问题（多几层层应对））2、接受受采访访——不接受打打断（相相近：我我正准备备说……相背：我我还没有有表达完完我的意意思……我想让大大家了解解的是……）——不接受不不实指责责（三层层反驳：：不同意……事实是……正反总结结）——不是朋友友闲聊（（双方都都是严肃肃的工作作）避开陷陷阱阱3、旗帜法法（掌握主主动权））——旗帜语▲今天我谈谈了不少少问题，，重点可可以归纳纳为三个个方面……▲最为为重要的的是……▲请大大家一定定不要忽忽略这一一点……▲我想想再强调调一下这这个问题题……——紧紧护旗旗——主动亮旗旗赞扬误误：哦，，非常感感谢！正正：是是的，那那是因为为……空档误误：你还还有什么么问题？？正：：很多人人都在问问我……4、桥梁法法（回应敏敏感问题题）回应＝回回答＋旗旗帜≠回答模式：表表态——桥梁语——转回——接受前提提▲这个问题题太大，，我们来来着重分分析其中中一个方方面……▲除了你说说的情况况之外，，我想补补充一点点……——不接受前前提▲你提出这这个问题题很重要要。实际际上，许许多人都都有类似似误解，，真实的的情况是是……▲不，你误误会了我我的意思思，让我我来澄清清一下……——前提不明明▲你说的情况我我还不太清楚楚，但据我所所知……▲在事情还没有有完全弄清楚楚以前谈这个个问题为时过过早，不过我我可以告诉你你的是……四、网络的趋趋利避害1、快速（四抢先尽量量提前）——先网上发布，，后传统媒体体夜晚突发微微博短信信（安民信息））——先简要通报，，后详细完备备更正差错滚滚动增加辟辟谣（失实报道））——先主流网站，，后特别针对对媒体网、政府府网网网信办网民活跃论坛坛不实网网站——先纠正误传，，后补充正面面沉帖跟帖帖自制网网页上饶县政政府自自制多媒媒体网网页2、互动（网评员回应应）网络舆情分析析师（热点主管））分管敏感点人人员数据据库派任任务网络评论员（写手）主题帖事事实／道理平时时培养（内／外）网络传播员（搬运）主题帖→媒体体、论坛、微微博、知名网网友……扩散、跟帖造造势（正／反）网络络语多注注册外围／核心分分组与培训训异地交叉叉手机＋平台（评论角度与与起止时间））＋考核主题帖（定方向、调调子）跟帖（证人帖、歪歪楼帖）俞正声：鼓励励探索、原谅谅不当、表彰彰先进3、微博及其避避免威力：喊话实实时链接接围观（转发＋评论论）——避免以慢对快快微博博搜搜索索实实时时发发布布辟辟谣谣围观观自自己己：：互互相相转转、、评评别别人人———避免免负负面面可可视视信信息息手机机拍拍照照别别人人拍拍己己方方拍拍网上上信信息息长长寿寿（未未删删／／转转发发））搜索索／／图图片片关口口前前移移：：被被转转发发前前删删除除、、上上网网三三审审制制4、我我的的新新媒媒体体部部队队———关键键词词搜搜索索＋＋网网站站浏浏览览舆情情监监测测———即时时通通讯讯（QQ、微微信信等等））＋短短信信群群发发主题题帖帖（详详／／简简））内／／外外沟沟通通：：点点→→多多→→多多———网站站（己己／／人人））＋微微博博详述述→→链链接接→→多多个个麦麦克克风风微博博发发布布：：文文字字、、图图片片、、录录音音、、录录像像围围观观———论坛坛＋＋网网站站首首页页主主题题置置顶顶舆论论交交锋锋的的主主战战场场主力力军军：：跟跟帖帖＋＋围围观观新媒媒体体＋＋传传统统媒媒体体威威力力最最大大谢谢谢!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。19:41:2619:41:2619:4112/21/20227:41:26PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2219:41:2619:41Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。19:41:2619:41:2619:41Wednesday,December21,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2219:41:2619:41:26December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20227:41:26下午19:41:2612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:41下午午12月-2219:41December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2119:41:2719:41:2721December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。7:41:27下午7:41下下午19:41:2712月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。19:41:2719:41:2719:4112/21/20227:41:27PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2219:41:2719:41Dec-2221-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。19:41:2719:41:2719:41Wednesday,December21,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2219:41:2719:41:27December21,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。21十二月月20227:41:27下午19:41:2712月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月227:41下下午12月-2219:41December21,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/2119:41:2919:41:2921December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。7:41:29下午7:41下下午19:41:2912月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。19:41:2919:41:3019:4112/21/20227:41:30PM11、越是没有本本领的就越