案例：在危机中盛开的“格桑花”

公共管理教学案例：在危机中盛开的“格桑花”案例主体在危机中盛开的“格桑花”本案例由广西大学公共管理学院谢舜、李小文和傅金鹏编写。适用主题非营利组织评估与问责非营利组织与利益相关者的关系摘要：本案例描述了一家网络型非营利组织——青海格桑花教育救助会遭遇信任危机并最终走出危机的整个过程。由于组织的内部管理规范化、专业化程度与组织规模和影响的增长速度不相适应，暴露出一系列问题，因而遭到义工、志愿者、资助人和媒体的质疑与批评，并最终演化成一场严峻的信任危机。通过与利益相关者对话和开展第三方评估，组织的问责性得到重塑，危机最终得以化解。关键词：非营利组织、评估、问责、利益相关者1．引言青海格桑花教育救助会（简称“格桑花”）是一家支持西部地区（以青海省为主）基础教育发展的网络型草根非营利组织。该组织创始人名叫洪波，在安徽医科大学第一附属医院从事审计工作。在洪波及其团队的努力下，“格桑花”成长迅速，助学规模和影响不断扩大，并获得“芯世界”公益创新奖（2010）、首届“中国社会创新奖”（2010）和公益中国2010最佳年度慈善组织机构奖等多项殊荣，创始人洪波成为中央电视台2006年度“感动中国”候选人。然而，就在2011年，一场严峻的信任危机迎面袭来。“格桑花”的义工、志愿者和资助人不断反映组织存在诸多问题，政府做出“限期整改”决定，《公益时报》接二连三地头版报道“格桑花”的问题和遭遇，部分义工和志愿者决定退出组织，一些资助人还明确表示弃捐。“格桑花”濒临破产，创始人洪波及其团队该如何行动？2．“格桑花”的成长历程如不做特别说明，本案例有关“格桑花”的资料来自其内部管理文件、官方网站通知和论坛帖子。编者从2011年4月开始一直关注“格桑花”危机的发生和演变过程，观察并记录义工、志愿者和资助人的质疑，以及“格桑花”管理人员（包括创始人洪波）的回应。在2011年10月8日，编者之一以论坛名“浪子贤人”在其官方网站注册，询问第三方（北京瑞森德管理顾问有限公司）评估的进展及其评估报告的发布。有关帖子至今仍被保留在“格桑花”论坛。格桑花是生长在青藏高原上的一种普通野花，它生命力顽强；格桑花也是藏族人民心中最美丽的花，它代表幸福吉祥。2004年，一位在盛开着美丽格桑花的高原上旅行的游客（洪波，安徽医科大学第一附属医院的审计工作人员）发现那里有许许多多上不起学而又渴望上学的孩子。除了美丽绽放的格桑花，一双双向往学校、渴望知识的眼神在洪波的脑海里挥之不去。于是，她和另一名在西藏邂逅的游客（真名“刘祎”，上海人）一拍即合，决定帮助那里的孩子圆上学梦。起初，两位分别在合肥和上海发动朋友为西藏的拉萨德吉孤儿院筹集物资。在此过程中，她们发现多数人都有意愿帮助别人，只是在资助人和被资助人之间缺少有效的沟通渠道。为拉萨德吉孤儿院的募捐结束后，洪波她们决定采用“一对一”的资助方式，帮助有爱心的资助人与受助孩子建立直接联系。2005年2月19日，是一个值得纪念的日子。这一天，“格桑花西部助学网”正式上线，一个针对西部地区贫困孩子的网络资助平台建立起来了。2·19，寓意为“爱要久”。当时，洪波她们的目标是资助100个孩子。寻找资助人和孩子的工作都是洪波和刘炜亲力亲为，一个请西部的朋友出力搜集贫困孩子，一个在上海找朋友出钱资助孩子。为此，她们想尽一切办法进行宣传：在格桑花西部助学网上发布孩子的需求信息，公布资助款发放过程，反馈领款表、孩子的照片和实地调查报告；制作宣传册，除详细的文字介绍外，还配以精致感人的图片；洪波的丈夫和刘祎公司所有员工的名片都印上“格桑花西部助学网”的网址，朋友们把自己的QQ和MSN签名也都改成“格桑花”的网址。洪波曾经谈道：“我那时不论和谁说话，不论一开始和人家说什么话题，最终都有本事把话题说到‘格桑花’上。”执着而艰辛的努力有了意想不到的回报，到2005年底，受“格桑花”资助的孩子超过1000名。但是，依靠网络平台运作而没有合法身份给“格桑花”的发展带来了诸多难题。譬如，只能使用私人账户来管理越来越多的资助款；不能签订合同、开具发票、合法募集资金，无法规范化运作；不能开展大规模的宣传活动。经过努力，获得了青海省、州、县各级政府部门的信任和支持。2007年8月8日，青海省杂多县民政局批准成立“杂多县格桑花助学协会”；同年12月27日，“玉树州格桑花助学协会”注册成立。2009年7月15日，“青海格桑花教育救助会”在青海省民政厅注册为省级社会团体，业务主管单位是青海省教育厅。在获得合法身份的同时，“格桑花”有了较为清晰的宗旨和愿景。其宗旨是：“在遵守国家法律、法规和政策的前提下，以帮助青海等西部地区青少年健康、快乐成长为组织使命，致力于努力改善基层地区学校的教育环境，帮助偏远乡村学校学生改善学习和生活条件等活动，理念先进、工作高效、勇于创新。”愿景为：“让受助者、参与者在格桑花获得温暖、信任、希望、互助、友爱等美好情感，感受生命的意义与价值，共建格桑花精神家园。”为了实现使命和愿景，“格桑花”开展多样化的助学活动，运作不同的助学项目。从当年单一的“一对一”结对项目发展到由格桑花班、奖学金、夏令营、优秀教师奖励、学校硬件设施改善等多个项目构成的项目体系，还开展物资捐助（图书室、帐篷、课桌椅、校服、鞋袜、文体用品、药品、厨具、燃料、生活设施等）和灾害临时性捐助等活动。助学的规模也在不断扩大。通过“一对一”结对资助的孩子远远超过当初的“理想”——100人，在2007年达到6191人；在国家“两免一补”政策出台后，资助对象向高中生转移，但受助孩子每年仍超过3000人。每年发放的助学金总额也稳步上升，2005年只有40多万元，在2010年已经超过1100万元。令人难以置信的是，这些成绩的取得依靠的是兼职从事助学活动且分散在全国各地的大量义工和志愿者在在“格桑花”，义工和志愿者存在区别。义工，又称注册志愿者，按照程序在“格桑花”官方网站人力系统内以真实身份资料登记备案的志愿者，能长期、稳定地提供志愿服务，并对工作能力、工作进度、服务质量和服务时间（至少150小时/年）有一定的要求。志愿者是指短期或临时为“格桑花”提供志愿服务的人员，每年为格桑花累计服务75小时以上。与成绩相伴随的是接连而来的荣誉。2006年，创始人洪波成为中央电视台“感动中国”候选人之一。2010年，“格桑花”获“芯世界”公益创新奖发展奖二等奖（一等奖空缺）；同年，荣获中央编译局和北京大学中国政府创新研究中心联合举办的首届“中国社会创新奖”优胜奖。“格桑花”及其创始人洪波的事迹多次被中央和地区（包括香港）媒体报道。3．“2011信任危机”的爆发对“格桑花”而言，2011年是极不寻常的一年。一场严峻的信任危机降临了，但要为这场危机寻找一个起点，的确很难。原因在于：“格桑花”自成立伊始，就存在着一些令义工、志愿者和资助人不解的问题；特别是2010年底进行的内部专业化改革引发了关于志愿者身份和组织归属问题的激烈争论。因而，“格桑花”官方网站的论坛中时常出现义工、志愿者和资助人提出的质疑和批评。随着组织的运行和规模的扩大，问题逐渐增多，并和原有问题交织在一起。特别遗憾的是，网络的便利性和扩散性放大了义工、志愿者和资助人的质疑和批评。危机随时都有可能爆发！由于原有组织结构（见附录一）不适应日渐扩大的组织规模和专业化发展，“格桑花”决定根据战略发展规划调整组织结构。2011年5月27日，“格桑花”秘书处发布《关于组织结构调整的通知》。该通知将“格桑花”的组织结构进行了较大调整，并指出三天后（5月30日）将按照新的组织结构开始运行（见附录二）。由于制度设计、岗位设置和人员安排等关键环节变动很大，且缺乏内部沟通，引发了诸多不满和抱怨。在“格桑花”网站上发贴成为义工、志愿者和资助人表达不满和抱怨的主要方式。官方网站的论坛随之成为批评者与支持者交锋的战场。质疑与批评的问题主要集中在：会员的真实性、民主选举程序、内部业务交易和财务数据。3.1虚假的会员名单我国《社会团体登记管理条例》第10条规定，成立社会团体有50个以上的个人会员或者30个以上的单位会员；个人会员、单位会员混合组成的，会员总数不得少于50个。2009年8月，“格桑花”注册省级社团时，向青海省民政厅递交了《青海格桑花教育救助会会员名单》，名单中的会员数量是50人，绝大多数是青海各地的教师。然而，“格桑花开”“格“格桑花开”是一个在“2011信任危机”爆发时组成的临时性群体，由对“格桑花”不满的义工、志愿者和资助人组成。在“格桑花”官方网站的注册日期是2011年7月26日，注册时的人数超过70人。事实是，时至今日在格桑花提供服务的绝大多数义工、通过格桑花进行助学的企业、个人并不了解格桑花作为省级社团成立之初的“会员”都有谁、都在哪里。另一方面，在组织登记成立近一年时，当格桑花秘书处公开召集进行增补会员工作并对增补结果进行公示后，这所谓的增补“会员”身份竟不断经由各种非正式的渠道被一次次地否决。当有义工向组织相关领导当面咨询此事时，竟被指认为：“你们就是要夺权！”《青海格桑花教育救助会会员名单》中的部分“会员”也的确表示他们不知道是该组织的会员。青海省大通县三中教师星长义说：我只在2009年作为联系人向“格桑花”报过几个贫困学生，他们说我们的学生不够标准，后来就再没有联系过。青海省乐都高级实验中学教师孟曙亮表示：我是助学联系人，也参加过“格桑花”的助学活动，但没人跟我说会员的事情，我也从未缴过什么会费。看来，义工、志愿者和资助人的质疑与批评并非子虚乌有。作为一个社会团体，“格桑花”在会员这个关键问题上没有处理妥当。3.2未经选举成立理事会根据《社会团体登记管理条例》和《青海格桑花教育救助会章程》：组织的最高权力机构是会员大会（会员代表大会），其职权是选举和罢免理事、审议理事会工作报告和财务报告等。规范的程序应当是：召开会员大会（会员代表大会），民主选举理事会；由理事会行使组织的决策权。但是，“格桑花开”却在2011年7月26日发表的帖子中这样写道：格桑花自成立以来，未召开过任何形式的会员大会（非内部义工工作会议、社团年会）。……由这些所谓会员选举出来的理事会及其成员也应该是非法的——如此，格桑花的组织源头问题就相当严重了。对此，作为组织负责人之一的徐来（时任秘书长，论坛网名“指挥棒”）在2011年7月27日如此回应：成立大会上，我们还是按照成立的程序进行的，因为会议是我主持的，我至今还有一些印象，我先后对筹备成立社会团体申请、理事会成员提名、社团负责人备案表等几份文件进行了宣读，并征求大家意见，当场通过。针对徐来的上述回应，当时的理事之一邓名皓（论坛网名“在路上”）在论坛上跟帖表达了截然相反的意思：申请及成立格桑花教育救助会的过程我是全程参与的，我相信以我的人品可以告诉大家当时真实的状况。……成立大会开始，的确是由指挥棒秘书长发言，宣布大会开始，并直接宣布法人代表是立新立新，是立新，是青海曲麻莱县驻西宁办事处工作人员。可以看出，批评者与支持者的说法完全不同。由于没有对当时的成立大会议程及相关决议做文字记录，或者没有留存会议纪要，已经无法核实孰真孰假。无论如何，“格桑花”的运作程序欠规范。3.3内部业务交易为了解决组织的人力资源开发与管理问题，2010年11月22日，“格桑花”（甲方）与“中国人力观察研究院NGO研究中心”（乙方）签订《格桑花人力资源中心合作协议》，委托乙方承接甲方的人力管理工作，甲方向乙方支付10万元咨询服务费用。细心的义工们发现：合同的签章却不是这个研究中心而是上海熙瑞文化传播有限公司；中国人力观察研究院NGO研究中心在中国内地根本不存在。“格桑花”领导层回应称：这个中心是在香港成立的，注册时间是2011年2月8号。这意味着，签订合作协议时，“乙方”并不存在。然而，一位名为“天吴”的网友发贴称：在香港特别行政区有关机构查询得知，2011年2月8日在港注册的是“中国人力资源管理研究会有限公司”，根本不是“中国人力观察研究院NGO研究中心”。更重要的是，不管在香港注册的组织是什么名称，其独立董事与上海熙瑞文化传播有限公司的法人代表是同一人──刘磊。他的另一身份是“格桑花”人力中心负责人，这一点更难以让义工、志愿者和资助人理解。由于“格桑花”没有公开人力采购合作协议的细节，更没有在年审报告上做出任何说明，也无法清楚地解释注册事宜，因而，引发义工和志愿者的激烈批评。有义工称：“格桑花”为什么要和一个虚假的机构签合同？被发现后才急急忙忙在香港注册？在港以公司形式注册的这个‘中国人力观察研究院’未经大陆登记怎么可以在内地开展业务？后来，《公益时报》的记者调查发现，《格桑花人力资源中心合作协议》还特别约定了“保密”条款：“在项目实施过程中，甲、乙双方均有责任保守机密”。这些“机密”是：“甲、乙双方相互提供的各种原始资料”，以及“甲、乙双方在项目结束前均不得传播本合同及附件所列内容”。3.4财务数据混乱不清“一对一”结对资助孩子是“格桑花”的主要助学形式。捐款时，有明确资助对象的善款均被记账为“限定性收入”，未明确用途的则记账为“非限定性收入”。《2010年度财务审计报告书》显示：限定性收入为817.61万元，支出了约94万元；非限定性收入为268.83万元，非限定性支出达到717.2万元；限定性资产转为非限定性资产一栏的记载为“零”。为此，义工们质疑：“应该不会是非限定性支出花的是限定性收入吧？”同时，“格桑花”递交给管理部门的《2010年度财务审计报告书》与其在官方网站上发布的《2010年财务报告》在诸多方面存在不一致。审计报告中的支出管理费用为23.48万元，财务报告却多出近8万元；审计报告和财务报告中的支出筹资费用相差超过7万元；审计报告和财务报告中的2010年度总收入和年度总支出均不一致，等等。见表1所示。表1：2010年度相关财务数据比较单位：万元报告项目审计报告财务报告两个报告的数据差额绝对值支出管理费23.4831.427.94支出筹资费－1.465.757.21限定性捐赠收入817.611067.01249.4非限定性捐赠收入268.8325.72243.11年度总收入1088.071094.336.26年度总支出833.69841.497.8资料来源：“格桑花”官方网站发布的《2010年度财务审计报告书》和《2010年财务报告》。对此，“格桑花”秘书处在2011年8月24日发表贴子“对大家关心的几个问题的说明”（见附录三），就《2010年度财务审计报告书》和《2010年财务报告》的口径和数据不一致的原因作出如下解释：（1）会计账和财务公开系统记账原则不同。“格桑花”网站的财务公开系统是自行开发的，并不规范，没有采用复式记账方法。而会计人员进行账务处理时，则是依据银行回单等原始凭据，以权责发生制为基础。同时，由于接受捐赠的笔数多，两套系统都是不同的人手工录入，故经常会出现两个系统不吻合的情况。（2）信息分散、共享不易。很多捐助人的捐款信息通过电子邮件、QQ、MSN、手机短信、论坛发帖等方式告知，且并不全部显示在银行单据上。2010年度的会计核算由代理记帐会计负责，每周一次集中处理账务。记账以银行回单为依据，汇款人未在回单上未注明资金用途、全职出纳也未在回单上加注的，会计人员的科目归集就可能与财务公开系统不一致。同时，组织的日常监控更多关注投向资金安全和内部风险控制等方面，对于会计账务的复核与查验不够。这个解释还算诚恳，说明了账务不一致的多方面原因。但是，其中一些涉及到“格桑花”的财务规范性问题，属于主观层面的原因。所以，一些义工、志愿者和资助人仍然持有意见。除上述问题之外，“2011信任危机”的持续还在于“格桑花”没有及时、有效地回应批评者。在批评者中，最有影响的莫过于由70多人组成的群体——“格桑花开”，它在2011年7月26日发表了长篇质疑帖子。由于“格桑花”没有及时地做出解释，一位论坛网名为“退休”的资助人在2011年7月31日愤怒地质问：我不是注册会员，但至少算捐助人。强烈鄙视不公开、不透明的行为。曾经那么熟悉的：“我们都是一家人”、“快乐助学”等话语现在好像变得越来越苍白了。是什么原因造成现在这种局面？我想不管是什么原因，相关人员总该站出来止损吧，这是责任问题。只有格桑花健康成长了，才有可能使更多的孩子得到持续的关注和帮助。2011年8月24日，“格桑花”秘书处在官方网站发布《对大家关心的几个问题的说明》，终于以组织的名义进行了回应。然而，离“格桑花开”的“集体愤怒”晚了将近一个月。而作为创始人，为什么不及时解释出现的各种问题，洪波在2011年8月29才较为正式地发帖说明：我之所以没有在一些朋友对我个人、对格桑花进行各种质疑时，于第一时间站出来说明情况，一方面是因为要继续协调日常工作的运转，同时还要组织各个部门查找历史问题整改工作，另一方面也是我担心自己在焦虑繁忙中不够冷静，不能清晰地表达清楚自己的想法。4.危机升级正当质疑与批评之声不绝于耳之时，个人、媒体和官方的举动让“2011信任危机”进一步升级。首先，部分义工、志愿者和资助人选择离开“格桑花”。官方网站中有关“退出组织”、“弃捐”的帖子造成了严重影响。2011年8月19日，一位论坛网名为“kongquefei06”的资助人在论坛中这样写道：“格桑花”的制度变得越来越欠缺，权力之间没有监督和限制，不能相互制约，很容易腐败的，不是我不想续捐，而是担心这钱没有用在学生身上啊。我想我需要通过其他途径来捐助需要帮助的人了，当年是因为相信洪波也谢谢洪波为我提供了途径来实现愿望，但是现在好像变质了。2011年10月12日，一位义工（真名“王凯”，论坛网名“咱本性高傲”）发贴做出如下申明：我，王凯，原格桑花天津站实习义工，全国高校推广委员会策划部助理。因日益感觉格桑花的性质、工作氛围以及领导层与执行层的断层严重。今天决定辞去“格桑花”一切工作，从此不再参与一切“格桑花”事宜。其次，政府要求限期整改。2011年9月7日，青海省民政厅民间组织管理局局长于兰斌表示：“我们已约谈‘格桑花’的主要负责人，并向其下达了整改通知书。”具体要求包括：按照法规要求重新核实、规范会员，并按照程序重新登记备案；彻查财务问题，分析原因并按照期限进行整改，同时重新审计，向社会公示。再次，《公益时报》接连三篇头版头条披露“格桑花”的问题。2011年8月23日，《公益时报》以《“格桑花”被指会员名单造假》为题头版大篇幅地将该组织的各种问题披露出来。除了义工、志愿者和资助人质疑的上述问题之外，《公益时报》还指出：第一，因为登记的专职人员和实际的操作团队基本上是两套系统，青海省民政厅工作人员称“格桑花”为“两张皮”社团。第二，2011年6月提交给青海省民政厅的年度工作报告内容与实际情况不符。譬如：报告中的秘书长是立新，而官方网站公布的是徐来；在官方网站中公开的《2010年度财务报告》显示，“格桑花”拥有“天使基金”、“古井爱心基金”、“佐敦油漆爱心基金”、“杭州智达爱心基金”等12个专项基金，组织内部设置了多个部门，在北京、上海、苏州、镇江、常州等地还设有不少于6个工作站。但是，报送的年度工作报告却未提及这些。2011年9月13日，《公益时报》以《〈“格桑花”被指会员名单造假〉续——青海省民政厅要求“格桑花”从头整改》为题报道了政府的处理决定，并将义工、志愿者、资助人与“格桑花”之间的持续争论悉数公诸于世。2011年9月27日，该报以《〈“格桑花”被曝会员名单造假〉续——“格桑花”签“保密协议”涉十万元》披露了一项不规范、不透明的人力采购交易。5．对话：试图化解危机义工、志愿者和资助人很早就希望有机会当面与“格桑花”创始人洪波及其团队沟通。洪波也表示愿意当面向大家解释，可惜一直未能促成会面。2011年9月16日，洪波发出了会面的帖子：我们时间定在本月18号，周日上午9点半常州，具体地点和岸上的鱼（此为论坛网名，真名“谢晓燕”——编者注）联系，她会根据人数寻找场地，在此感谢岸上的鱼为大家的会面提供的服务。针对大家提出的问题，我们18号一一认真讨论，好吗？2011年9月18日，常州会谈如期举行。地点在常州娑罗巷幼儿园会议室，洪波主持，岸上的鱼（谢晓燕）记录。参加人员有：洪波、漂亮聆聆（庄俊华）、指挥棒（徐来）、江南（何建金）、上官蔓（戴玮）、船长（周祖昌）、江风（孙斌）、kangbao（周志宏）、草的微笑（韩斌）、夜静无语（房雯荃）、笑弥驮（金伟）、水滴（花洪波）、皮皮猫（张琪萍）、岸上的鱼（谢晓燕），共14人。括号中是参会人员的真实姓名。会议讨论的内容涉及三个方面括号中是参会人员的真实姓名。第一，指出“格桑花”的决策机制存在问题，决定：在确保组织使命及战略目标不被改变的前提下，可以通过义工选举产生“格桑花”秘书处（秘书长除外）；设立监事会，独立地行使对理事会、秘书处及整个“格桑花”管理的监督权。第二，开始民主化改进步骤。在广泛征求意见的基础上，如果广大义工、志愿者、资助人无明确反对意见，即启动以下工作：成立“格桑花”秘书处改进工作推动小组（或换届选举工作小组），选举产生秘书处；成立“格桑花”监事会筹备工作小组，组建监事会。第三，对现有的质疑给予答复。关于论坛的质疑帖，区别情况，分别处理：属于沟通不够、对信息解读有误的，由相关部门进行沟通，说明事实，还原真相，其中涉及财务报销等事项的，由财务人员在论坛一一回复，提供证据；属于秘书处工作失误的，公开承认失误之处，道歉，并提出目前可能采取的改善方案及预防措施。对于常州会谈，也有义工、志愿者和资助人抱怨：通知会谈的时间太短，从9月16日到18日只有三天时间，无法赶到；一些问题没有讨论、澄清，等等。6．第三方评估：走出危机本部分有关评估的材料主要来自：本部分有关评估的材料主要来自：瑞森德管理顾问公司.青海“格桑花”教育救助会组织评估报告[R]，2012年1月；瑞森德管理顾问公司.青海“格桑花”教育救助会组织发展建议报告[R]，2012年1月；瑞森德管理顾问公司.民间公益组织“卓越的可能”──来自青海“格桑花”教育救助会等组织的启示[R]，2012年1月.与义工、志愿者和资助人对话的同时，“格桑花”还通过第三方评估的形式全面清理组织的状况以向批评者和社会公众做出交代。在南都公益基金会的资助下，2011年底至2012年初，“格桑花”委托北京瑞森德管理顾问有限公司对自身进行了评估。评估的时间范围是2009年7月15日（“格桑花”在青海省民政厅注册）到2011年12月1日。评估的内容涵盖五个方面：组织身份合规性和风险评估；信息披露现状及披露机制评估；重大行政管理支出评估；组织治理和志愿者管理评估；组织运营和项目管理模式评估。2012年1月评估结束，瑞森德管理顾问公司发布了一个评估报告和两个发展报告：《青海“格桑花”教育救助会组织评估报告》、《青海“格桑花”教育救助会组织发展建议报告》和《民间公益组织“卓越的可能”──来自青海“格桑花”教育救助会等组织的启示》。评估结论如下：第一，“格桑花”现有组织身份符合法律法规。“格桑花”成立核准的法律文件完备，组织身份合法。但是，在成立后一年内，会员制度未能有效落实，致使部分会员未能按照组织章程行使会员权利、履行会员义务。第二，“格桑花”财务管理能力优秀。“格桑花”现有财务制度符合《民间非营利组织会计制度》的相关规定，在实际工作中，财务制度落实充分，取得了良好的实际效果。第三，“格桑花”信息披露充分，具有较强的客观性、实质性和透明性，项目信息、财务信息、筹款信息、管理信息等重要信息均以披露。但是，信息披露机制尚不完善，没有成文的信息披露指南或说明，考虑到组织人员变动及其他不确定因素，披露机制的缺乏将可能实质性地影响组织的持续发展。第四，“格桑花”与中国人力观察研究院NGO研究中心（上海熙瑞文化传播有限公司）签订的合同合法。但交易审议程序仍需完善，沟通机制尚不健全。第五，“格桑花”的组织治理架构随着机构注册形式的转变不断调整，已初步发挥应有的作用。由于“格桑花”监事会正在筹建中，监事会成员的选举程序面临挑战，内部监督机制还未能有效运转。第六，“格桑花”理事会成员、秘书处成员都是以志愿者身份参与组织工作，志愿者管理总体上有力地支撑了组织的发展。但是，随着“格桑花”组织化的发展，志愿者管理问题日益凸显，主要表现在：志愿者参与机制需进一步提升；志愿者工作评估和绩效考核机制缺失；志愿者沟通工作面临巨大压力和挑战。第七，“格桑花”专职团队的构建符合组织发展的实际需要，有利于组织绩效的提升。但是，在人力系统调整的过程中，由于志愿者沟通工作不足、系统的推进计划和风险控制预案的缺失，致使组织未能有效地控制改革的节奏，引发了一系列质疑。在组织谋求专业化“转型”过程中，由于信息沟通不充分，核心管理层与其他志愿者之间了较大的理念分歧，在一定程度上影响了工作的有效开展和志愿者的参与积极性。第八，“格桑花”具备优秀的项目管理能力，项目整体社会绩效良好。但是，对项目的风险控制意识还存在不足之处。目前，尚未制定组织及单个项目的紧急响应预案机制；针对具体项目的内外部评估机制也还有待完善。第三方评估在缓和危机、平息事态方面发挥了积极作用，尽管评估结论与批评者反映的问题有些差距。根据评估，“格桑花”在各个方面进行了改进。目前，组织发展态势良好，取得了不错的成绩。2012年2月，“格桑花”被《中国慈善家》杂志列为2011年度推动中国慈善的十大机构之一。2013年4月，“格桑花”获民政部评选的"全国优秀志愿者工作案例"评选一等奖。2013年10月，“格桑花”获得第三届青海省诚信奖十佳社会组织。这表明：“格桑花”从“2011信任危机”中获得了重生。思考题1、非营利组织在借助互联网技术快速发展的同时会遭遇哪些挑战？2、非营利领域的第三方评估有什么特点？在提升或重塑非营利组织问责性方面能够发挥什么作用，有什么条件？3、“格桑花”的利益相关者有哪些，如何与他们相处？谁是最重要的利益相关者？附录一：“格桑花”组织结构（2011年5月前）会员代表大会会员代表大会理事会秘书处项目部网络组捐助部综合部推广部财务部城市工作站高校工作站人力组图1“格桑花”组织结构（2011年5月前）格桑花西部助学网：/dispbbs.asp?boardid=59&Id=93431，2014-2-10访问。附录二：“格桑花”新组织结构（2011年5月底运行）会员代表大会理事会秘书处顾问团秘书处办公室（含网络和法务）财务组各项目组人力资源运营中心（人力中心会员代表大会理事会秘书处顾问团秘书处办公室（含网络和法务）财务组各项目组人力资源运营中心（人力中心）组织发展研究中心（发展中心）资源供给中心（东部中心）项目调研/实施中心（西部中心）县项目办客服部西宁办公室各地志愿者各高校志愿者绩效组各研究组格桑花西部助学网：/AboutUs/Organization，2014-2-10访问。附录三：对大家关心的几个问题的说明格桑花西部助学网./ArticleDetail/artid_1781，2014-2-15访问。1．关于财务公开

1.1问题调查格桑花从设立之日起，一直把财务的公开与透明当成财务管理的第一原则。为此，我们自行开发了“格桑花财务公开系统”，积极主动公开财务情况。多年来，在格桑花官网和论坛，一直通过系统及人工录入等手段，力求实现财务收支的及时、充分公开、公示。日前，《公益时报》记者李江涛先生反映，在官网公示的格桑花《2010年度财务报告》与《2010年度审计报告》口径和数据不一致。登记管理机关对此高度重视，提出严肃批评，责令我们抓紧时间查找原因，并整改，并将相关信息向社会公布。经格桑花财务部门会计人员查证，目前找出的差异原因，已在论坛发布。我们将根据审计报告及查证结果，重新出具格桑花2010年度财务报告。十分感谢李先生的关注。我们会把修改后《2010年度财务报告》电子版放在格桑花网站上，欢迎下载。我们也会从中吸取教训，以后的工作需要更加仔细认真。再次感谢！1.2原因分析出现这种差错的原因，包括以下几种：第一，会计账和财务公开系统记账原则不同。格桑花网站的财务公开系统，是由格桑花自行开发的财务收支公开系统，采用收付实现制，序时登记银行账户、支付宝账户、财付通账户等每一笔款项的进出，并根据不同资金来源与用途设置了简单的统计分类查询功能，是资金进出的流水帐。由于不是规范的财务软件系统，没有采用复式记账方法，格桑花财务公开系统的作用只是及时公开每一笔资金的收入和支出，不能实现财务软件的账务处理、科目汇总、出具报表等功能。而会计人员进行账务处理时，则是依据银行回单等原始凭据，以权责发生制为基础。在财务公开系统的实际应用中，我们一直处在发现问题、改正问题的系统再开发中。例如在发生捐助人重复汇款后申请退款、工作人员归还借款、捐助人要求将其捐款由A项目调整至B项目等情况时，在财务公开系统中的每一次调整都会虚增一次收支，从而导致收支合计数据的虚高（资金余额不受影响）。为解决这一问题，2010年，财务公开系统开始采用"负收入"和"负支出"项，供资金余额不变、仅进行科目调整时使用，以尽可能保证财务公开系统的发生额与会计帐目相符。在实际操作中，由于接受捐赠的笔数多，财务公开系统与会计账务处理系统是不同的人手工录入，故经常会发现两个系统不吻合的事件。每次发现，我们都会立刻安排相关人员查找原因、尽快进行帐务调整。目前我们已经启动了财务公开系统的第三次开发，计划将出纳系统、财务公开系统、会计核算系统统一，尽量减少同一笔经济业务人工、多端口、多次录入的情况，从根本上提升财务公开的质量、提高工作效率。第二，信息分散、共享不易。很多捐助人的捐款信息通过电子邮件、QQ、MSN、手机短信、论坛发帖等方式告知我们，这些信息往往并不全部显示在银行单据上。2010年度，格桑花的会计核算由代理记帐会计负责。按照约定，代理记帐会计每周来办公室一次，集中进行会计账务处理。记账时，通常以银行回单为依据，汇款人未在银行回单上未注明资金用途、全职出纳也未在回单上加注的，会计人员的科目归集，就可能与财务公开系统不一致。同时，由于网络公益组织的工作和组织机构特性（财务人员流动频繁、财务管理的异地志愿者兼职、财务专业专职人员班子2010年度未能组建等），我们在日常监控中，更多将关注投向资金安全和内部风险控制等方面，对于会计账务的复核与查验不够。1.3改进措施第一，登记管理机关已对我们提出了批评，并责令我们查处原因后重新提请主管部门审计。我们将按照上级部门的要求，让财务人员对2010年度格桑花会计核算系统、财务公开系统、出纳系统三系统合一核查。统一后重新提请主管部门指定会计师事务所重新进行审计。第二，及时上线测试“财务公开系统”新版本。在新的财务公开系统中，将出纳系统和财务公开系统与会计核算软件的数据库联结起来，尽量避免同一笔经济业务人工、多端口、多次录入的情况，确保数据一致，从根本上提升财务公开的质量、提高工作效率。第三，今后设立格桑花财务监督小组。小组由专业财会人员、对格桑花比较熟悉的捐助人和社会公众代表组成，负责监督格桑花日常财务工作、指导财务人员梳理财务问题。如有必要，可到西宁实地参与财务核查和监督。同时，也诚挚邀请财务经验丰富、热心公益事业的专业人员参与或指导格桑花的财务管理。第四，如有有资质的会计咨询服务机构有意向，格桑花愿意将格桑花的财务核算与管理工作外包。2.关于协会会员2009年底，青海格桑花教育救助会设立时，由于对政策了解不够深入、缺乏经验、缺乏人手、具办人员不会使用网络工具等原因，在工作步骤上有不少不够细致的地方，有一些工作没有按照非常严格的程序进行。我们已经就此事向主管部门主动做了汇报。主管部门本着规范管理的要求，要求我们按照相关规定进行会员的确认和增补。目前，格桑花已经安排人员负责此事，对原会员及新增会员一一进行确实，收取会费，制