北京分公司呼入营销质量管理报告

.PAGE@;PAGE17博雅思博雅思®专业顾问服务北京分公司呼入营销质量管理报告（2005年12月31日）目录1．1内容概述 31．2定义解释： 31．3执行要求 31．4呼入营销服务质量监控执行方案 41.4.1监控的方式 41.4.2监控的频率 61.4.3监控时段 81．5电话营销代表监控流程 81.5.1每周监控反馈 81.5.2组织良好的话务监控有助于客户服务中心节省宝贵的现场工作时间 91.5.3实行轮换制，以避免监控的不一致性 101.5.4呼叫监控、呼叫指导及工作表现评定之间的联系 101．6电话营销代表监控标准 111．7附件（报表） 141.7.1日监控报表 141.7.2细项评分 151.7.3图表 16

呼入营销质量监测办法1内容概述作为一个客户服务中心来说，衡量服务水准的指标是最终用户的满意度。良好的服务水准和质量来自于客户服务代表有效地提供令最终用户满意的能力。因此在客户服务中心中，客户服务代表的表现将直接影响整体的服务水准以及最终用户的满意度。对客户服务代表有效的监控可以体现：应答的准确性，过程的完整性，电话营销代表的服务技巧以及专业性等方面，通过以上几方面的改进可以增强电话营销代表的能力以达到提升客户满意度的目的。由此可见在客户服务中心的管理中，监控是极为重要的一方面，监控流程是否完整合理，对于人员激励以及培训等多方面起着至关重要的作用。对业务的监控不只是为了降低业务成本，客户服务中心可以通过这种流程减少错误、改进服务、提高效率以达到提升客户满意度的目的。2定义解释：监控：对电话营销代表提供给最终用户的信息内容、格式、专业性、知识和准确性进行审议。对于语音业务，通常通过远程或实地观察电话应答情况来进行审议。对于电子邮件或信件等非语音业务，通常是通过审议电话营销代表提供给最终用户的书面答复来进行。3执行要求监控人员每月对有限数量的关键绩效衡量指标进行评审，这些指标主要围绕服务（如话务效率）、质量（如监控分数、准确性）、成本（如平均处理时长）、满意度和出勤率（如上班时间的遵守）等指标。注意避免出现电话监控分数低而绩效评估成绩高的情形。如果出现此种情形，则监控的目标与绩效评估的目标不一致，甚至与企业的方向陈述相违背。监控时，必须详细记录关于业务的绩效特性（例如，准确性、专业知识等），准确性必须是一个单独的，比重较大的组成部分。

监控人员在质检工作的执行当中不是只为了“找到糟糕的服务质量”，重点应放在应答的准确性、业务流程控制和电话营销代表的技能确认，以及通过监控结果加以分析，找出改进方法，具体工作重点有以下几方面：监控职责的定义与要求；各种业务的监控方式；数据采集的准确性与方法；监控标准的建立与统一；信息的提供与流程。4呼入营销服务质量监控执行方案1.4.1监控的方式建议在客户服务中心内结合目前的人员情况以及实际运营管理能力，灵活运用以下的监控方式：非实时的录音监控(RecordingMonitor)优点：A）对于较为复杂的语音业务能多次听取，保证监控结果有效性； B）监控人员的工作安排，不受业务量变化的影响，可灵活调配； C）录音数据能多次使用，方便监控人员作标准校对。缺点：A）事后监控，无法对电话营销代表的应答情况作及时反馈与辅导；B）对于表现良好的电话营销代表无法作现场赞许，以激励人员的士气；C）如录音系统不支持全程录音，无法对电话营销代表事后处理情况进行监控。实时远程监控(RemoteMonitor)优点：A）可即时对电话营销代表的应答情况作及时反馈与辅导，减少差错率；B）对于表现良好的电话营销代表可即时表示赞许，提高人员士气，并可对当天各班次及组别的监控结果作初步分析，在班后会上作讲解；C）如监控系统可支持全程监控（即可监控电话营销代表登录话机系统后的所有状态，包括通话中、事后处理与整理等状态），就可全面了解电话营销代表的整体表现，并对违规情况及时予以提醒；D）可即时发现话务量及业务类型的变化，相应地安排人员调动以及培训。缺点：A）对于监控人员的素质要求较高，必须根据电话营销代表当次通话的情况即时打分，并作记录分析；B）监控人员班次安排，必须根据业务量变化而定，人员需要作跟班制； C）监控效率相对于录音监控较低。实时即席监控(Side-by-SideMonitor)优点：A）除可了解电话营销代表的应答情况外，也可对其系统操作与文字录入等情况作全面监控与观察；B）对于表现良好的电话营销代表可即时表示赞许，提高人员士气；C）对于以后有新入职电话营销代表，必须通过实时即席监控得到技能确认后，才可独立上岗；D）对于服务水平远低于水平线的电话营销代表，特别是一些“资深的老爷员工”，通过此种监控方式，确定根本原因与行动计划（包括待岗或淘汰）；E）对于服务效率远高于水平线的电话营销代表，同样需要通过即席监控，确定其是否严格按照所要求的流程进行电话业务的处理。缺点：A）对于监控人员的素质要求最高，必须根据电话营销代表当次通话的情况即时给予辅导与分析，并作相应的记录；B）未能真实体现电话营销代表的通话水平与服务态度；C）监控效率比远程监控低，而且也会对电话营销代表的工作效率有所影响，不可在话务高峰期进行。班务监控(InQueueMonitor)优点：A）组长或值班经理对组员进行监控，可更直接了解组员的电话处理能力与水平，即时对管理与考评制度进行调整；B）电话营销代表对于其直接上司组长或值班经理所提出的改进建议更为关注；C）电话营销代表能即时了解自己在班组所处的水平，从而定出个人的改进计划。缺点：A）组长或值班经理的现场管理工作量大，造成监控频率与力度的不足；B）监控成绩容易出现偏高情况；专职监控(InTeamMonitor)优点：A）专职而独立的监控小组进行监控，其评分标准为大多数电话营销代表所认同；B）便于对客户服务中心所有电话营销代表的监控成绩作汇总分析，制定改进计划；C）监控的方式、频率与力度更利于控制。缺点：A）如质检人员与营销人员沟通不足，业务信息未能及时传递，会对监控结果的可信度造成影响；B）如质检培训室所制定的监控标准未能与电话营销代表及时沟通，达成共识，容易造成负面影响，而导致服务水平无法提升，甚至下降。建议，客户服务中心的质检体系尽可能应用以上5种监控方式，重点应为实时/即席监控与专职监控2种。建议监控数量比例为：实时（即席）监控/录音监控为6：4（或以上）专职监控/班务监控为8：2（或以上）1.4.2监控的频率资源用在最需要的地方－客户服务中心的监控资源重点应针对减少“致命错误”与流程整改方面。此两点的改进，将对最终用户满意度有明显的提高；有针对性的监控频率–根据目前客户服务中心电话营销代表的整体水平，每月将监控成绩汇总，将人员划分为5个级别，分别是优秀（90分以上）、良好（80-89分）、中等（70-79分）、不及格（60-69分）、差劣（60以下），制定下月每级人员每天被监控的通话次数。但由于在目前的监控执行过程中打分过于接近，建议按照一定的比例来进行品质等级的划分：优秀级与差劣级各占5%，良好级与不及格级占25%，中等级占40%。优秀级：0.5次（平均每人/天），即每人每月被监控次数：11次良好级：1次（平均每人/天），即每人每月被监控次数：21次中等级：1.5次（平均每人/天），即每人每月被监控次数：32次不及格：2次（平均每人/天），即每人每月被监控次数：42次差劣级：2.5次（平均每人/天），即每人每月被监控次数：52次客户服务中心平均每人第天被监控的次数为1.5次，则可达至同行业的监控标准（1-2次）。同时，电话营销代表在同一天内被监控的次数不超过5次，以免对评估分数造成太大的偏差。如因特殊原因，需要对某一位电话营销代表进行紧密监控，即此段时间的监控记录数据将不在客户服务中心监控成绩汇总报告中体现。监控的覆盖面–由于保险业务的多变性与复杂性，为了使监控的数据更有代表性，能反映客户服务中心的整体水平，建议对每月总监控数量与每月话务总量比例不少于1.5%，理想值为2.5%以上（将视业务的复杂性与监控人员的熟练程度设定）。

在新员工的监控频率方面也应较之普通员工为高，因为他们对于业务的应答以及系统的应用方面还缺乏实际的操作，在应答中出现的问题与普通员工也不尽相同，要通过监控中发现问题，并作出有针对性的培训。建议对新员工的监控比率每天不低于2次，对于他们的监控结果要做独立的分析评估。还有就是一些突发情况下的监控频率的调整，如公司的业务发生变更，最新的优惠方案的推出。在这种情况下员工对于业务变更的理解以及解答的正确性相当的重要。相应的，监控的力度需要加大，对出现的问题就专人及时纠正，完善在职培训体系。1.4.3监控时段建议：主体的监控时间应为每天/每周的业务高峰期。通过对这一时段的监控可以正确地得知当日的热点问题，及时纠正错误，安排适当的人员调整以及在职培训以提升客户的满意度。5电话营销代表监控流程成功的客户服务中心话务监控的主要任务是：通过对工作情况的监控，促成所有客户通话最优质、最协调及最准确处理的实现。这种质量监控的最终成果为提高客户满意度以及员工满意度，主要工作内容如下：确认适用于客户服务中心的话务监控标准；纠正评估标准与客户满意度方向的差异；运用监控评估标准量化电话营销代表的工作表现；理解话务监控、话务指导及工作表现评定之间的联系；利用监控来确定电话营销代表的能力及其发展潜力；优化客户服务中心业务处理流程；制定恰当的呼叫监控程序以使客户服务中心能够从容应对突发的挑战。1.5.1每周监控反馈建议客户服务中心至少每周安排实施一次话务监控方面的辅导，如能每周实施两次则更好。是否每周进行工作表现反馈对于电话营销代表而言具有重要意义，因为该反馈活动可帮助他们实现各自的及整个客户服务中心的预期目标。

绝大多数客户服务中心都发现：优质的话务监控和辅导（每周实施一次）比大量的话务监控和培训（每天实施）更能创造良好效果。如果每次培训集中于能力而非同时训练多种能力（例如每天实施话务监控和培训的做法），则接受培训的电话营销代表将能取得最佳学习效果。1.5.2组织良好的话务监控有助于客户服务中心节省宝贵的现场工作时间客户服务中心面临的最大挑战之一是如何保持其全员在岗率，以保证良好的项目进度。因此，必须仔细规划辅导时间，以使客户服务代表尽可能多地进行电话处理。在这方面，监控人员的组织能力将发挥关键性的作用，有良好组织能力的监控员将能够组织时间短而高效的辅导，从而保证客户服务中心的全员在岗率。按照以下方式进行评估工作的监控人员可充分发挥这方面的作用：监控人员每天对电话营销代表至少选取两次完整的通话录音进行评估。不完整的通话录音包括：业务未受理完毕、客服终端故障通话中断、录音设备故障未完整录下通话过程等等；对录音的评估将采用专用的评估表，用编号的方式区分两次通话。通过这种方式，在评估表上的分数将专指对应通话的得分（百分制），而写在每份评估表上评价也专门针对对应的通话。这一点非常重要，因为在通报评估结果时应该让电话营销代表了解自己在哪些方面的能力较好，需要保持；而哪些方面需要及时的得到改进与辅导；完成上述通话监控后，监控人员应将所选取的录音备份并做好明确的标记。从而为指导及接受辅导的电话营销代表提供了直观的培训资料，还可以对其进行有针对性的一对一培训，为客户服务中心节约了现场工作时间；还可以通过集体辅导来提高电话营销代表的通用技能，这种方法可以节省辅导时间和电话营销代表的离岗时间；同时，由于接受辅导的电话营销代表在集体辅导上听到别人的通话录音并从中学到东西，从而使辅导具有高度有效性。1.5.3实行轮换制，以避免监控的不一致性大型的客户服务中心应建有独立的呼叫监控队伍，由各个监控人员轮流对客户服务代表实施监控。并通过每两周一次的质量校准会议来统一监控人员的扣罚尺度与解释口径，确保客户服务中心的努力方向与客户的满意度达成一致。根据经验，如果监控员对同一名电话营销代表的评价长期存在严重差异（得分差异超过20%），则部分监控人员存在以下情况：可能跟该电话营销代表有私人恩怨；可能将对于现状的不满发泄于该电话营销代表身上；可能在相关类型的通话的处理方面缺乏经验，从而作出主观愿望过于强烈的评估；可能由于个人情绪不佳的原因而未能充分认真地听该电话营销代表的通话录音，从而无法作出公平的评估。为纠正上述不公平情况，应由“权威鉴定小组”负责监控该电话营销代表的通话录音并对之作出评价，然后将自己的评估结果与该监控人员的评估结果进行对比。如的确存在有失公正的地方应与所有监控人员讨论此事，在讨论中显示评估结果之间的差异。如经查明差异是由于私怨原因造成，则应将该名监控人员调离监控团队。注：权威鉴定小组——是指由客户服务中心副经理、主管、主任、监控人员对过失认定的权威机。员工如果对自己的过失认定存在疑问可提交至该小组确认。其权限不仅仅是针对监控方面的争议，对客户服务中心内员工其他方面的过失最终确认同样具有权威认定能力。1.5.4呼叫监控、呼叫指导及工作表现评定之间的联系在整个监控过程中，话务监控、培训指导及工作表现评定三者始终互相关联。监控人员制订每周电话营销代表监控例会的时间安排，由监控人员在会上通报每名电话营销代表的最佳能力领域及需接受指导的能力领域；

培训员组织一对一辅导或集体辅导，监控人员在会上通过对电话营销代表的通话录音的评析来反映每名电话营销代表在各个主要方面的成绩及需得到改进的不足之处；培训员对需接受辅导的电话营销代表进行培训，并针对该电话营销代表的不足选择有针对性的课程帮助电话营销代表提高其专项能力；辅导结束后，监控人员相应的加大对其专项监控的力度，并根据该电话营销代表接受辅导后的具体工作表现确定该电话营销代表在该方面是否确有进步；如果进步的程度未尽人意，该电话营销代表将重新接受辅导及专项监控，直到达到客户服务中心的相关工作表现标准为止；监控人员将根据上述辅导及监控工作的评估结果来进行阶段性的工作表现评定工作，各次工作表现评估的具体时间间隔由客户服务中心经理确定，建议每月一次。6电话营销代表监控标准根据对电话营销小组的执行状况，设定了电话营销类项目的的监控标准，并制定详细的明细说明，电话营销小组可按照明细要求结合实际的项目实施情况进行调整，并最终达到以下的目标：结合项目特点制定有效的监控评估标准；提高应答准确率及工作效率，减少差错率；建立良好的竞争及晋升机制，提升员工的士气。

电话营销类监控标准:考核点评分细项好良中差比重1.欢迎语及结束语(共10分)1.1标准问候语，自我介绍（姓名或工号）3NANA030%1.2主动询问如何称呼客户2NANA020%1.3结束语(a)感谢您的来电(b)感谢您对我们人保的支持……2NANA020%1.4主动核对资料：客户的全名、电话号码、车牌号码、地址和其它有关的数据321030%2.语调及音质(共10分)2.1语调诚恳及亲切(热诚的&精神的)2NA1020%2.2适当的音量(表现得有信心)2NA1020%2.3咬字清晰(没有方言及口头蝉)2NA1020%2.4说话速度恰到好处（匹配客户的语速）1NANA010%2.5适当运用高低音(舒服、专注)321030%3.基本电话技巧(共10分)3.1准备性(表现得不紧张及在随时接听电话的状态)2NA1020%3.2适当运用等候功能（整理键）3NA1030%3.3客户等候前向客户交代原因3NA1030%3.4流畅，答案肯定(没有啊、哦、呀、应该、大概等)2NA1020%4.礼貌及使用语言(共10分)4.1耐心及不打断客户说话321030%4.2正面的态度，适当称呼客户2NA1020%4.3不反驳或质疑客户321030%4.4“喂、啊？！、我不知道、你得这么做、那没办法”等2NANA020%5.专心及聆听技巧(共15分)5.1注意力集中；常用“是的、好的”等告诉客户在注意听讲话；321020%5.2不抢话，善于听客户说的重要信息321020%5.3完全明白问题，了解及澄清客户不明白的地方321020%5.4专心聆听，认清客户的需要,作出适当的提问(如需要)321020%5.5站在客户的观点考虑问题而直接作出响应321020%6.沟通及表达技巧(共12分)6.1代表公司提供专业的服务,以实现全面及一站式/首问负责制服务321030%6.2表达清晰完整，能指出客户的有利之处321030%6.3没有自言自语，应对流畅3NA1020%6.4作最后总结及核实协议3NA1020%7.工作知识(共18分)7.1有良好的工作和产品知识321020%7.2熟悉公司的程序321020%7.3不需使用电话等待功能(除了搜索客户的户口资料)321020%7.4能熟悉使用相关系统321010%7.5能清晰有关的跟进工作(履行跟进程序、调整或承诺等)321020%7.6当有疑问或遇到自己权力范围以外的事情时，能实时寻求上级的协助321010%8.销售技巧(共15分)8.1打电话给客户前或接听电话时需清楚搜索客户的资料，必须第一时间知道客户的背景321020%8.2提供适当的优惠给客户，并完整地再次向客户解释优惠详情321020%8.3根据客户的回应提出相应的问题以确认客户的真正需要(主动聆听&针对性问题)321020%8.4根据客户的回应/需要，在恰当的时机捕捉客户购买信号，会恰当的时候使用魔术语321020%8.5介绍优惠/产品给客户至少两次，即使客户开始时已表示没有兴趣。321020%I.额外重点I1.声音带笑容YNNANANAI2.能解决投诉YNNANANAI3.能掌握销售的机会YNNANANA备注：额外重点可针对不同的项目或目前电话营销代表的表现水平进行设定，若电话营销代表没有按照指定的要求执行，则该通电话将被扣除50%得分，甚至通话成绩为零，例如：对于大型的而且要求较高的调研项目，问卷逻辑性要求较高，部分问题次序不可随意更改的；对于电话销售类的项目，在成功销售时候，必须向客户确认联系资料、保费以及生效时间等规定的内容。7附件（报表）1.7.1日监控报表XX月XX日质检报告监听数量：序号工号/姓名10:0014:0019:00合计12:0017:0021:001xxx31592030405060合计3159质量检查总体情况详细情况建议/行动个别客服代表的表现工号表现建议/行动个案分析及点评时间电话号码处理工号个案详情点评及行动客