200710第2章-管理沟通基本策略解析

其次章管理沟通策略

CommunicationStrategy

图2.1管理沟通策略模型

Communicatorstrategy沟通者策略Audiencestrategy

听众策略Messagestrategy

信息策略Channelchoicestrategy

渠道选择策略Culturestrategy

文化策略本章学习目标驾驭管理沟通的五种基本策略：沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略；驾驭沟通主体分析的自我认知和自我定位问题，能够依据沟通目标确定沟通主体策略；分析沟通对象的特点，并能有效地激发听众；驾驭强调信息和组织信息的方法；驾驭渠道选择的基本策略；依据特定的文化背景娴熟运用沟通者、听众、信息和渠道选择策略解决实际的管理沟通问题。第一节

沟通者策略一、沟通主体分析的基本问题Self-cognition自我认知“我是谁”——自身的物质认知、社会认知和精神认知，自身内在动机和外在动机。Self-position自我定位“我在什么地方”——自身的地位、实力、特性特点、价值观和形象等方面的客观定位。Communicatorstrategy

（一）沟通者的可信度初始可信度(Initialcredibility)：在沟通发生之前听众对你的看法后天可信度(Acquiredcredibility)：沟通者在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法怎样提高可信度?身份地位 良好意愿专业学问 外表形象共同价值Self-cognition表2.1影响可信度的因素和技巧

（二）沟通者自我背景表2.2沟通者自我背景测试框架·我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?·在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?·我就这个问题作指导性或询问性沟通的可信度如何?·是否有足够的资源来支持我的目标的实现?·我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?·目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?Self-position二、目标和策略的确定1.沟通目标的确定总体目标行动目标沟通目标例：某公司为了实现探讨开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理确定这三个部门的负责人每月实行一次例会，共同探讨在探讨开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。表2.3目标实例2.策略的选择案例:李明义和白露你是一家特地为航天工业供应零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他干脆向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到支配的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你确定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发觉他不在。他的助手告知你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然探望，埋怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，准备给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名高校管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务支配小组内的工作。她是揣着特殊有力的举荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发觉她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的争论，比如：她行为傲岸，自我推销，公开指责小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称假如有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列埋怨后，你确定再次支配时间与白露谈谈。2.策略选择图2.2沟通者策略的选择

communicationstyle表2.4目标与沟通形式实例听众策略必需分析四个基本问题：听众是谁?他们了解什么?他们感觉如何?如何激发他们?

其次节听众策略一、沟通对象的特点分析他们是谁?他们了解什么?他们感觉如何?Audiencestrategy（一）听众是谁?1.哪些人属于听众范畴?主要听众，又称干脆听众次要听众，又称间接听众守门人”看法领袖“关键决策者思索：假如你是一家广告公司的市场营销经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的听众？（一）听众是谁?2.怎样了解听众？个体分析团体分析（二）听众了解什么?听众对背景资料的了解状况?听众对新信息的需求?听众的期望和偏好?

（三）听众感觉如何?

听众对你的信息感爱好程度如何？你所要求的行动对听众来说是否简洁做到？二、激发听众爱好?（一）通过明确听众利益激发爱好（二）通过可信度激发听众（三）通过信息结构激发听众

图2.3不同管理风格的上司分类矩阵听众分析专题：与上司沟通EntrepreneuringAdministeringIntegratingPerforming不同管理风格上司的特点创新型(Entrepreneuring)：有全局性眼光、动作快、非结构化风格官僚型(Administering)：结构化风格、动作慢、关注过程与微小环节整合型(Integration)：动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并适应变革实干型(Performing)：动作快、结构化风格、关注微小环节和结果与上司的上司沟通

探讨：你是某公司市场部的基层管理人员，硕士探讨生毕业已经有三年了。你部门的经理是专科毕业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面缘由，你对经理在管理过程中的一些做法有不同看法，比如，经理更多地接受阅历式管理方法；在激励方面，过于留意过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议接受目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理似乎没有反应。对此你感到特殊不满，一段时间来，你始终在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。现在，考虑这样两个问题：(1)与上司的上司沟通(副总经理)是否合适?(2)如何与副总经理沟通?依据管理沟通的一些启发，建议设计一个与上司的上司沟通的方法。与上司沟通策略1.目标确定取得间接上司对你建议的认同避开干脆上司给你“穿小鞋”2.分析沟通对象的特点充分驾驭间接上司和干脆上司的背景了解干脆上司不情愿接受你的建议的缘由了解干脆上司和间接上司之间的关系了解间接上司对越级反映问题的看法及其处理艺术3.分析自身地位和特点弄清晰“我是谁?”和“我在什么地方?”弄清晰自身的可信度弄清晰你对问题看法的客观程度、深化程度和系统程度4.沟通信息策略策略原则：站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人；不对上司的人身作评论。信息结构：从客观状况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法。语言表达：言辞不能过激，表情平淡，看法虚心。5.沟通渠道策略分析渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。尽量避开干脆上司知道，私下沟通较为合适。可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道

6.沟通环境策略分析沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应。选择合适的时机、合适的场合，以询问的方式提出表面上的不刻意，事实上的细心准备营造合适的、宽松的氛围第三节

信息策略怎样强调信息?如何组织信息?

Messagestrategy一、强调信息听众记忆曲线MostLeastBeginningEnd一、强调信息干脆切入主题的策略

间接靠入主题的策略

Messagestrategy二、组织信息（一）确定目标留意灵敏原则明确主导目标界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系（二）明确观点明确自己的立场提动身觉和建议所蕴涵的愿景供应牢靠的信息供应不同的价值观和利益其他视察者和参与者的看法着眼于事实、价值、看法例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略绽开争论：生产部门经理A认为，公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的状况下，还加大技术改造的力度，他认为那样做是“找死”；而技术改造部门经理B认为，假如现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的接受，这无疑是在“等死”。两人就观点问题如何进行沟通？（三）支配内容和结构确定沟通内容的两个基本原则：以最简洁的语言告知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”

Case:Motorola的有效沟通Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。

在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与一般操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系——在人格上想方设法地保持同等。“对人保持不变的敬重”是公司的特性。Channelchoicestrategy第四节沟通渠道选择策略最能表现Motorola“对人保持不变敬重”的特性是它的“OpenDoor”。全部管理者办公室的门都是确定放开的，任何职工在任何时候都可以干脆推门进来“与任何级别的上司同等沟通。”每个季度第一个月的1日到21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到敬重了吗”之类的6个问题，这种对话是一对一和随时随地的。

Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“OpenDoor”式表达看法和发泄埋怨的途径：●IRecommend（我建议）

●SpeakOut（畅所欲言）

●G．MDialogue（总经理座谈会）

●NewspaperandMagazines（报纸与杂志）

●DBS（每日简报）

●TownhallMeeting（员工大会）

●EducationDay（教化日）

●NoticeBoard（墙报）

●HotLine（热线电话）

●ESC（职工委员会）

●589MailBox（589信箱）

书面或口头沟通渠道正式或非正式沟通渠道个体或群体沟通渠道沟通渠道选择策略第五节文化策略Culturestrategy对沟通者策略的影响对听众策略的影响对信息策略的影响对渠道选择策略的影响沟通策略检查清单

1.沟通者策略你的沟通目标是什么?你选择何种沟通形式：告知、劝服、询问或参与?你的可信度是什么：身份地位、良好意愿、专业技术、外表形象、共同价值?2.听众策略他们是谁：主要听众、次要听众、守门人、看